物业服务片区管理制度

物业服务片区管理办法

第一章总则

第一条为做好我司物业服务管理工作，明确物业服务片区划分职责，有效减少客户投诉，提升客户满意度，特制定本制度。

第二条物业服务片区管理，指各管理项目根据项目实际情况，对管辖区域进行片区划分，管理责任落实到人，并配备相应客服、

协管、工程维修、保洁、绿化工作人员，由片区管理员担任片区客

户服务小组组长，负责管理区域内物业服务质量考核及客户关系维

护等管理工作。

第三条本制度适用于××物管所辖各小区。

第二章客户服务体系组织结构及职责

第四条客户服务管理体系组织结构

管理处主任

客户服务主管

前台接待员

片区管理员

协管队员工程维修人员保洁员绿化工

第五条工作职责。

一、管理处客户服务中心：

（一）负责协管、工程维修、保洁、绿化等物业管理服务品质

的巡检考核工作。

（二）负责客户报事、投诉的接待、派工、事中跟进、事后回访，以及相关信息登记、录入等工作。

（三）负责客户关系维护工作的组织、实施。

（四）负责社区文化活动的组织、实施。

（五）负责客户信息资料的管理。

（六）负责管理区域内各项费用的收取、管理。

（七）负责其他客户服务相关事宜。

二、管理处各专业部门：

（一）负责客户报事、投诉的受理，以及协调处理，确保报事、投诉处理的及时性和客户满意度，并做好相应工作记录。

（二）负责园区内设备设施检查、保养、维修，确保设备设施的正常运行。

（三）负责园区内来访人员及物品的进出管理、园区巡逻、车辆交通秩序管理、消防管理等安防工作。

（四）负责园区内保洁管理工作。

（五）负责园区内绿化养护、修剪、种植等管理工作。

（六）负责其他客户服务相关事宜。

三、管理处主任：

（一）负责管理处整体客户服务质量的监督、管理。

（二）负责管理处各部门客户服务工作的组织、协调。

（三）负责主管级无法处理或处理不到位的客户报事、投诉升级后的协调处理。

四、管理处客服主管：

（一）负责客户服务人员工作的监督、指导、考核。

（二）负责客户报事、投诉升级后的协调处理。

（三）负责对管理处各专业主管服务工作的监督、考核。

（四）负责对月（年）度报事、投诉情况进行统计、分析，并拟定相关报表。

（五）负责管理处级社区文化活动计划的拟定、组织、实施。

（六）负责《月度客户关系维护计划》的制定，及实施情况的监督，并做好相关工作总结。

（七）负责管理处年度客户服务满意度调查的组织、实施，及相关分析、总结。

（八）负责片区客户服务组责任区域的划分。

（九）负责组织物业服务费收取工作。

（十）负责编制客户服务中心客户人员的值班表，并对执行情况进行监管。

（十一）负责其他客户服务相关事宜。

四、管理处客户服务中心：

前台接待员：

（一）负责客户报事、投诉的日常接待，并做好相关信息登记、录入及派单工作。

（二）负责对专业部门或外联单位处理完毕的报事单填写规范性进行监督。

（三）负责客户装饰装修手续办理接待、引导工作。

（四）负责客户日常咨询接待、回复工作。

（五）负责客户委托代办事宜接待、处理工作。

（六）负责客户信息的收集、整理、更新。

（七）负责物业服务费等费用的收取。

（八）负责其他客户服务相关事宜。

片区客户服务员：

（一）负责客户报事、投诉的事中处理进度跟进，并做好相关工作记录。

（二）负责客户报事、投诉处理完毕后的回访，以及报事服务质量监督工作，并做好相关工作记录。

（三）负责责任区域内服务质量的巡检，并对片区客户服务小组组员服务质量进行考核。

（四）负责客服主管制定的《月度客户关系维护计划》进行具体实施，并做好相关记录。

（五）负责组织责任区域内物业服务费的催收工作。

（六）负责向责任区域内客户进行社区活动的宣传和节日问候。

（七）负责客户信息的收集、整理、更新。

（八）负责其他客户服务相关事宜。

五、管理处各专业部门主管：

（一）负责本部门员工的管理、培训、考核。

（二）负责配合管理处客服主管做好片区客户服务小组成员的

分配工作。

（三）负责本部门客户报事、投诉处理的组织、协调与实施。

（四）负责本部门客户报事、投诉处理服务质量的监督、指导。

（五）负责本部门客户投诉的受理及处理，确保客户满意度。

（六）负责园区公共设备设施运行、维保管理的组织、实施。

（七）负责园区内公共秩序维护、消防及车辆管理的组织、实施。

（八）负责园区内保洁、绿化管理的组织、实施。

（九）负责其它客户服务相关事宜。

六、管理处各专业班组员工：

（一）负责负责任区域内客户报事的具体协调、处理。

（二）负责客户报事、投诉处理记录的填写，并对客户服务质量的评价、签字确认的完整性、真实性负责。

（三）负责本专业日常管理服务工作的实施。

（四）负责协助片区客户服务小组组长做好物业服务费收取工作。

（五）负责客户服务中心片区管理员交办的其他客户服务相关事务。

第三章客户服务相关流程及要求

第五条客户报事、投诉流程（见附表）。

相关要求：

1、非特殊情况，所有专业部门必须凭单做事，即：所有报事归口到管理处客户服务中心，由客户服务中心统一打印《报事单》，

通知相关专业部门接单（《报事单二、三联》）处理。

2、处理部门，必须根据报事单要求详实填写服务人员姓名、到达时间、完工时间及处理信息等。报事完毕，服务人员需将报事单

交客户进行服务评价及签字确认后，方可将报事单返回管理处客户

服务中心。