门诊预约挂号分时段就诊服务实施的效果评价解析

题﹝5﹞㊂品管圈活动充分调动圈员们分析㊁解决问题的主动性㊂本次活动在实施过程中培训小组分任务,定时下分管科室对缺乏计算机应用知识的护士长进行一对一的指导,对护士长遇到的具体问题手把手指导㊂护士长们能积极配合,虚心请教,主动学习,对八种质量管理工具的掌握率由19.35%提升到41.13%,使用率由17.74%提升到79.03%㊂实施了品管圈活动后虽然护士长对质量管理工具的掌握及使用率得到了很大的提高,但对鱼骨图及柏拉图的掌握提高不明显㊂由此可见,培训工作还要继续㊂
3•2 管理工具是管理者最好的帮手,是管理水平高低的标志㊂提高护士长对质量管理工具掌握及使用,可以对科室进行科学的管理,护理质量得到全面的持续改进,有效保证患者护理安全㊂经过对策实施,护士长对质量管理工具的掌握显著提高,并要求在科室的季度或半年及全年的质量总结上要体现质量管理工具的应用,让 数据张口说话 ,使本院的护理管理工作科学化㊁规范化,步上新的台阶㊂
参考文献
1 卫生部.三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)[S].2011-11-25.
2 石晶㊁程青虹㊁王子迎品管圈在国内护理工作中的应用现状[J]农垦医学,2011,5(33):458-460.
3 顾军养,朱燕君品管圈对提高儿科桡动脉穿刺成功率的效果观察﹝J﹞.护理学报,2012,19(6):41-43.
4 张幸国.医院品管圈活动实战与技巧﹝N﹞.杭州:浙江大学出版社,2010.
5 王秀芳.品管圈活动对住院病人护理工作满意度的影响
﹝J﹞.全科医学,2011,5(4):1090.
(本文编辑:腾悦)
门诊预约挂号分时段就诊服务实施的效果评价
陈丽苗 陈映好
ʌ摘 要ɔ 目的 评价分析门诊预约挂号分时段就诊服务实施的效果㊂方法 选取2013年10月至2014年10月来我院挂号就诊的患者1500例,记为实验组㊂另选2012年9月至2013年9月来我院挂号就诊的患者1500例
记为对照组㊂2013年10月起,我院开展门诊预约挂号分时段就诊服务㊂对比两组患者满意度和投诉率以及专家问诊顺利性㊁候诊时间等㊂结果 实验组患者非常满意628例㊁满意705例㊁不满意167例,投诉率为0.80%,对照组患者非常满意326例㊁满意575例㊁不满意599例,投诉率为6.53%,二者对比,差异显著;实验组专家问诊顺利性较好1
025例㊁一般368例㊁较差107例,对照组问诊顺利性较好896例,一般232例,较差372例,两组数据比较,差异显著;另外,实验组患者候诊时间为(10.5ʃ3.2)min,对照组为(19.8ʃ4.5)min,实验组患者候诊时间较对照组明显缩短㊂两组各数据比较,差异均具有统计学意义(P =0.000)㊂结论 通过实施门诊预约挂号分时段就诊服务,改善了专家问诊顺利性,并有效缩短患者的候诊时间,提高卫生服务成效,值得大力推广㊂ ʌ关键词ɔ 预约挂号; 分时段就诊; 效果
DOI:10.3760/cma.j.issn.1673-4351.2016.08.036作者单位:515041广东省汕头市中心医院
为了实现以人为本㊁以患者为中心,解决患者看病难㊁挂号难等问题,我院根据卫生部在‘关于公立医院实施预约诊疗服务工作的意见“相关文件中﹝1-2﹞,积极开展了网上预约㊁电话预约㊁现场预约等预约挂号分时段就诊服务,以达到优化门诊资源配置﹝3﹞,保证患者高效就医㊂我院从2013年10月正式实施门诊预约挂号分时段就诊服务,经过临床实践,取得了满意的效果,下面本研究就将我院自2013年
10月至2014年10月门诊预约挂号分时段就诊服务实施的效果报告如下㊂
1 资料与方法1•1 一般资料
随机选取2013年10月至2014年10月来我院门诊就诊的1500例记为实验组,其中男性790例,女性710例,年龄16~70岁,平均(38.46ʃ5.14)岁;文化程度:初中及以下352例,高中及中专684例,大专以上464例,就诊科室为:普外科㊁心内科㊁妇产科㊁失眠科㊁儿科㊁风湿病科㊁肿瘤科等㊂另外选取2012年9月至2013年9月来我院就诊的
1500例患者记为对照组,男性786例,女性714例,年龄16~70岁,平均(37.86ʃ4.87)岁;文化程度:初中及以下348例,高中及中专672例,大专以上480例,就诊科室为:普外科㊁心内科㊁风湿病
科㊁肿瘤科㊁妇产科等㊂两组患者年龄㊁性别㊁文化程度以及就诊科室等比较差异无统计学意义(P>
0.05),具有可比性㊂
1•2 方法
自2013年10月我院开展门诊预约挂号分时段就诊服务以来,取得了良好的效果㊂具体方法主要包括现场预约㊁电话预约㊁网络预约㊁诊间预约㊁自助挂号预约和社区预约等㊂
1•2•1 现场预约此预约方式应用最广,大部分患者就医的习惯都是现场预约,然后到门诊科室候诊㊂我院采取全预约㊁分时段就诊的模式,也就是说医院当天所有的号源均可排队预约,并且分时段就诊,就诊号在1~10之间的一般在9：00之前就诊,11~20之间的一般在10：00之前就诊,以此类推㊂按照此方式,患者如果预约就诊号比较靠前的话,就需要早一点到候诊大厅排队等待叫号,如果就诊号比较靠后的话,可以处理其他事情,没必要白白浪费时间排队候诊㊂患者在挂号时,也可以根据自己的情况选择就诊时间段,每个号源时间设置为5min㊂另外,在挂号高峰期时,还可以根据实际情况对收费窗口预约挂号弹性开放,如1~3号窗口在上午9：00~10：30可以预约挂号,4~6号窗口在下午15：00~16：30可以预约挂号等,节省患者排队等候的时间㊂对挂号队伍进行分流,缓解患者排队等候的焦虑情绪,减少资源浪费,提高医疗卫生服务效率㊂下班时间要安排值班窗口,保证所有患者均可及时就诊㊂具体操作步骤:首次就诊时提供身份证号和联系方式办理就诊卡,确定预约时间㊁科室㊁专家等,缴费,取挂号单,按时就诊㊂
1•2•2 电话预约和网络预约我院开通了114和12580电话预约服务,也有固定预约电话号码,患者可提前一周进行预约挂号㊂基本流程是:拨通电话,提供患者基本资料(包括姓名㊁性别㊁年龄㊁身份证号㊁预约时间㊁科室㊁专家姓名㊁联系方式等),我院服务人员记录,提前1d服务人员拨打预留联系方式确认提醒,缴费,取号,就诊㊂网络预约是使用医院的网上预约挂号平台,患者自助网上预约挂号㊂具体操作是:上网进入医院官方预约挂号系统,根据就诊卡号和密码进入预约界面(初次就诊的患者需要使用身份证号码注册并设置密码),选择就诊科室㊁专家以及预约时间,点击确认,在就诊前缴费取号,按时就诊㊂网络预约是24h服务,给患者提供很大的方便,但是提醒患者使用网络预约时应该注意确保能够到医院取号就诊㊂
1•2•3 诊间预约和自助挂号预约在门诊就诊期间,患者可以和门诊专家约定好复诊的时间,并由医护人员登记,在复诊前1d提醒患者注意按时就诊㊂患者还可以使用门诊大厅的自助挂号机进行预约挂号,具体流程如下:进入自主预约挂号系统,输入就诊卡号和密码,选择科室㊁专家㊁就诊时间,确认预约,打印凭条,缴费,取号,就诊㊂
1•2•4 社区预约随着我院预约挂号分时段就诊服务的展开,还开设了社区预约服务㊂我院通过与社区卫生服务机构联网,可以使转院治疗患者直接挂号预约,这对不方便活动的患者尤其是重症患者来说,提供了一个快捷的通道㊂
1•3 观察指标及评定标准
对两组患者满意度和投诉率进行调查㊂满意度调查采用问卷方式﹝2﹞,包括非常满意㊁满意和不满意;对专家问诊顺利性进行调查,采用对问诊专家进行调查方式﹝4﹞,若患者能够顺利配合专家问诊并且询问信息具有较高价值判定为较好,若问诊并不是非常顺利但是还算有价值判定为一般,若问诊没有诊断价值判定为较差;对患者候诊时间进行统计,并计算出均值和方差㊂1•4 统计学方法
将本研究所得数据均录入Microsoft Excel表格中,并采用统计学软件SPSS18.0进行统计分析,计数资料采用百分数表示,采用χ2检验,计量资料采用xʃs表示,用t检验,当P<0.05时,表示具有统计学意义㊂
2 结果
2•1 两组患者满意度调查和投诉率比较
我院开展全时段预约挂号㊁分时段就诊服务后,仍然有很大一部分患者采用传统方式挂号㊂但是满意度调查㊁投诉率比较,差异均具有统计学意义(P< 0.05)㊂具体数据资料参见表1㊂
表1 2组患者满意度和投诉率对比表﹝n(%)﹞
组别人数
满意度
非常满意满意不满意
投诉率
实验组1500628(41.87)705(47.00)167(11.13)12(0.80)对照组1500326(21.73)575(38.33)599(39.93)98(6.53)χ2值139.25222.676325.66068.182 P值0.0000.0000.0000.000
2•2 两组患者专家问诊顺利性和候诊时间比较实验组患者问诊顺利性较好1025例㊁一般368例㊁较差107例,对照组问诊顺利性较好896例㊁一般232例㊁较差372例,两组数据比较,差异显著;另外,实验组患者候诊时间为(10.5ʃ3.2)min,对照组为(19.8ʃ4.5)min,实验组患者候诊时间较对照组明显缩短㊂两组各数据比较,差异均具有统计学意义(P<0.05)㊂具体数据资料见表2㊂
表2 2组患者专家问诊顺利性和候诊时间
对比表(xʃs),﹝n(%)﹞
组别人数
问诊顺利性
较好一般较差
候诊时间
(min)
实验组15001025(68.33)368(24.53)107(7.13)10.5ʃ3.2对照组1500896(59.73)232(15.47)372(24.80)19.8ʃ4.5χ2/t值23.71337.969173.14965.230 P值0.0000.0000.0000.000
3 讨论
门诊预约挂号分时段就诊服务是一种新型的医疗卫生的服务模式,已经被广泛应用于各医院挂号系统㊂该服务模式的开展具有提高挂号正确性㊁改善医患关系㊁有利于一医一患就诊模式,提高医疗资源合理利用率,提高门诊预约比例等传统挂号模式无法达到的优势㊂
3•1 提高预约挂号的正确性
电话预约和诊间预约可以确认核实患者的病情以督促患者及时就诊,而且患者可以通过电话预约确认专家坐诊时间,减少往返医院时间﹝5-6﹞,提高效率,同时还可以避免因为当天专家不坐诊造成的时间㊁精力㊁甚至财力的浪费㊂医护人员在患者预约挂号时间的前1d及时通过电话提醒患者就诊,避免患者因为遗忘或者其他不可预知的原因造成号源浪费﹝7﹞,若患者实在不方便在提前预约时间就诊,可以取消预约或者更改预约时间㊂
3•2 改善医患关系
当前,医患关系矛盾不断升级,排队难㊁挂号难已成为大部分医疗卫生机构面临的问题㊂传统的挂号方式中,由于患者等待时间长,不但浪费时间,而且专家问诊并不顺利,还有部分患者出现插队现象,在候诊高峰期,甚至有部分患者都挤在专家门诊室内,对其他患者就诊造成不良影响﹝8-9﹞㊂部分素质低下的患者甚至因为想要加塞和就诊医生㊁医护人员等争吵,影响正常就诊秩序㊂实施门诊预约挂号就诊模式,可以有效维持就诊秩序,提高患者合理利用时间的效率,增加双方诚信度,改善医患关系㊂3•3 有利于一诊一患模式
通过实施门诊预约挂号分时段就诊服务,患者达
到医院的时间交错开,减少候诊室的人流量,缩短患
者的候诊时间㊂患者及其家属心态平和﹝10-11﹞,减少了反复提问的情况,同时保证候诊环境和秩序,提高
患者的满意度,缩短专家问诊时间㊂
综上所述,采用门诊预约挂号分时段就诊服务可
以有效提高患者的满意度,减少投诉率和医患矛盾,
增强双方的诚信度,同时还可以缩短患者的候诊时
间,值得在临床实践中大力推广㊂本研究中,由于参
与研究人员有限,而且采用问卷调查的方式进行效果
判定具有一定的自主性,因此所得结果可能会存在一
定的偏差,但是就现阶段来说,我院开展的门诊预约
挂号分时段就诊模式的确是取得了显著的成效㊂期待
广大学者开拓思路,提供更合理有效的方法,以解决
广大患者看病难㊁挂号难的难题㊂
参考文献
1 张瑞女,张礼婕,林秀萍.预约挂号在妇产科门诊中的应
用﹝J﹞.齐鲁护理杂志,2013,19(20):137-138.
2 董根华,方颖颖,郑经香.全预约分时段就诊在护理分诊
管理中的应用﹝J﹞.中华现代护理杂志,2015,21(2): 205-207.
3 沈建亚,曹亚红.门诊预约挂号效果分析﹝J﹞.中国病
案,2014,15(10):50-51.
4 任宇飞,张晓祥,汪火明,等.同济医院居民健康卡应用
效果分析﹝J﹞.中华医院管理杂志,2014,30(2): 136-137.
5 Elizabeth D,Ballard Rashelle J,Musci Lauren,et tent class analysis of substance use and aggressive behavior in amer-ican indian youth who attempted suicide﹝J﹞.Am Indian Alsk Native Ment Health Res,2015,22(1):77-94.
6 顾跃英,徐雪珍,陈建萍,等.门诊预约服务模式的构建
和应用﹝J﹞.护理与康复,2014,13(3):264-265.
7 陆秉,姚革,是俊凤,等.专家门诊预约挂号的实践效果
及体会﹝J﹞.现代医院管理,2014,12(4):66-69.
8 陈玉华,徐岚,睦文洁,等.分时段预约挂号在血液科门
诊护士站中的应用﹝J﹞.齐鲁护理杂志,2013,18(33): 101-102.
9 赵永红.门诊实施预约挂号的工作体会﹝C﹞.第三届中
华护理学会科技奖颁奖大会暨第三届护理学术年会, 2013.
10 姜婷,王晓婷,谢慧玲.某三甲医院门诊预约挂号满意
度现状调查﹝J﹞.中国病案,2015,16(1):44-46. 11 肖鑫,傅效群,唐磊,等.医院门诊候诊时间量化分析
和研究﹝J﹞.中国医药,2014,9(8):1225-1227.
(本文编辑:王溪婷)。