酒店线上网络营销与酒店线下营销的发展战略

3、 社交媒体站点
在欧美，以 Facebook 和 Twitter 为代表的社交媒体站点正在被酒店广泛用在销售、客 户关系、 公关、舆情分析等方面； 在中国， 酒店开设微博的热情高涨， 2011 年同比 2010 年，微博数量在酒店行业以 750%的速度发展。2011 年上半年，中国微博用户数量从 6311 万暴涨到亿。如此庞大的用户群， 意味着酒店如果可以很好地把握和开发目标客户的话， 特别是激励酒店住客和潜在客户发展成为酒店微博粉丝， 则酒店就和目标客户之间建立 了一个很好的直销纽带。
的客户，包括公司和旅行社，虽然平均消费不多，但是由于数量众多，汇总的消费额会 非常高。
因此，酒店可以围绕官方网站建立多渠道营销平台。每个客户，包括常散客、协议公司 和旅行社均在酒店官网上有个独立的帐号， 通过官方网站进行直接的预订和确认。 这不 但可以建立和客户的直接关系， 而且可以管理大量的客户。 此外，对于酒店提高预订工 作效率也大有好处。
（ 3）它让酒店看到很多新的机会。 酒店网络营销，给酒店带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、沟通变得更互动。
有利于酒店拓展潜在客户市场，使全球营销成为可能。通过网络营销，打破了时间和空间的限
, 使无形
制，可以将自己的信息迅速传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览，马上获得 酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。网络营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店 的营销能力，酒店积极拓展全球市场，真正实现全球营销的梦想。
? 1）社会时代发展的必然：
? 首先互联网技术的飞速发展使酒店网络预订成为一个不可忽视的新兴预订形式
, 不管是单体酒
店还是知名品牌酒店 , 大型连锁集团酒店还是酒店管理公司 , 在当前的经济发展环境下 , 如要在
激烈的市场竞争中胜出
都需要采取有效的网络营销策略。
? （ 2）网上宣传更加直接，费用更低，效果更好。
（ 4 ）为客户关系管理提供更好的技术支持。
通过网络营销酒店可以帮助酒店提高服务质量，酒店可以广泛收集记录客人的爱好及要求，对这
些信息进行分析，根据客户需求的变化不断开发特色服务，为客人提供个性化服务。在满足个性
化消费需求的驱动下，随着酒店对客人信息的积累，酒店可以针对不同宾客的不同需要，设计、
生产个性化产品，实现大规模定制化服务
Social Marketing ，即“在线直销和社会营销”。 DOSSM是在互联网时代酒店营销突破 的最有效的战略之一。
二、 DOSSM战略的实施意义 DOSSM营销战略围绕通过酒店官方网站、官方微博、社区站点和智能手机客户端与客户 相互沟通和传送价值需求开展。 DOSSM战略的实施意义在于： 1、渠道结构更加健康和稳健
中国酒店目前的营销状况是严重依赖传统的分销模式， 也就是通过订房公司和旅行社进 行分销。这种方式的优势是短时间内会给酒店带来一定数量的客源， 但潜在的后果就是 市场和客源并不能被酒店控制， 也不能给酒店带来忠诚度高的客户， 而且酒店需要支付 不菲的佣金或者销售费用。
因此，除了传统的分销渠道外，酒店必须及早建立不依赖任何第三方渠道的直销渠道， 使得酒店的渠道结构更加健康和稳健。
? 酒店通过互联网宣传企业形象 , 比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动 服务有形化 ; 酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更 互动，酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在 互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了解酒店。同时网上宣传的费用比任何传 统媒介费用价格更低，但效果更好。
四、未来网络营销发展战略
互联网的特性以及社会化媒体站点的风靡使得酒店获取了前所未有的直接向终端客户“沟通”与
“传送价值”的直销工具。酒店营销将进入“
DOSSM ”时代。
一、什么是 DOSSM战略
如今，通过互联网进行旅游预订已经在全球范围内成为现实。越来越多的酒店及 其高层管理者已经意识到网络营销是大势所趋。 但是网络营销战略如何规划及实施， 则 是很多酒店仍在苦苦追寻的。
5. 为酒店持续发展及品牌宣传搭建平台
酒店开展网络营销，就是对未来客源市场的战略考虑，是酒店进行市场竞争、实现酒店可持续 性发展和建立酒店品牌意识的需要。通过网络，客人可以快速方便地得知酒店非常详尽的描述，不仅有 酒店的基本信息描述，而且对酒店的交通、房型及价格、餐饮、娱乐、服务设施都有专门的数据库描
网页也没有，而没有加入预定网络的单体酒店占全国酒店总数的
97%。以希尔顿酒店集团为例，它的网
络服务点已经延伸到机场和火车站。中国的着名的网上酒店中介年订房量已达
200万至 300 万间，但是它
们毕竟是游离于酒店业之外，所以单体酒店的网络化市场已成为各方关注的焦点。
三、酒店进行网络营销的重要性（酒店为什么要进行网络营销）：
的酒店业也在紧锣密鼓地积极开拓电子商务领
域，开展网络营销成为一种必然。
二、 酒 店为什么开展网络营销呢？
1. 社会时代发展的必然：
首先互联网技术的飞速发展使酒店网络预订成为一个不可忽视的新兴预订形式
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
, 不管是单体酒店还
是知名品牌酒店 , 大型连锁集团酒店还是酒店管理公司 , 在当前的经济发展环境下 , 如要在激烈的市场竞
争中胜出 都需要采取有效的网络营销策略。
2. 网上宣传更加直接，费用更低，效果更好。
酒店通过互联网宣传企业形象 , 比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、更互动 有形化 ; 同时网上宣传的费用比任何传统媒介费用价格更低，但效果更好。
, 使无形服务
4. 为个性化服务设计作铺垫
根据调查显示， 21世纪酒店客人消费需求将更加追求个性化，求新与多变。网上酒店一方面让顾 客事先就可以了解自己所订酒店的位置、价格与类型等；另一方面，酒店可以更好地从网上信息平台获 取顾客的兴趣与偏好，针对顾客的个性化需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升顾客服务和酒店 管理，充分体现酒店与顾客共同设计产品的特色，最大程度的满足顾客的个性化需求。
在 DOSSM战略中，直销是核心，直销的阵地就是酒店官方网站 2、多渠道销售
除了商务散客外， 酒店的客源还包括公司协议客户和众多的旅行社。 在传统的销售模式 下，销售部有限的人员只能维护重点大客户。 这种模式的优点是酒店会有一批比较稳定 的客源， 但潜在的后果就是销售人员的不稳定可能会影响大客户的稳定； 其次，中小型
述。如此酒店经营设施、客房价格都是透明的。先进的数据库设计保证了客人可以按照各种条件选择适 合自己的酒店。能使酒店建立诚信经营机制和更高的沟通平台，扩大知名度、开辟新的市场，促进营销
6. 与全球酒店业网络化的距离
与全球酒店业相比，网络化是中国酒店业存在的主要差距之一，中国有
30%的单体酒店连网站和
在 DOSSM战略中，官方网站和手机客户端是酒店实施收益管理营销计划的基地， 通过官 方网站和手机客户端传递价格变动信息，最终提升酒店平均房价和出租率。
4、提高客户忠诚度
由于市场竞争的激烈和酒店产品服务同质化情况日趋加重， 消费者面临众多选择。 因此， 提升客户的忠诚度就是酒店面临最为迫切的问题。 客户忠诚度是酒店是否可以持续、 稳 健发展的关键。 通过第三方预订渠道而来的客户的忠诚度并不容易培养。 因此，酒店应 该依赖自身的努力去培养忠诚客户。 是否可以直接和客户对话及服务， 是酒店培养自身 忠诚客户的第一步。
在中国，除了以电脑为入口的传统互联网之外，移动互联网时代已经来临。 %的网民正 在用手机上网，其中 34%的网民又是通过手机使用微博等社交站点。同时苹果系统和谷 歌 Android 智能手机也正在迅速普及。
酒店营销是一种组织功能与程序，用来创造、沟通与传送价值给客户，并经营客 户关系以便让酒店实现经营目的。 那么，酒店市场工作首先就必须要考虑与客户 “沟通” 和“传送价值”的途径。无疑，传统电脑浏览的酒店官方网站、手机使用的智能手机客 户端和基于社交媒体的酒店微博站点就是酒店在营销中与客户沟通最为便捷的途径。
的网站建设必须遵循以 DOSSM战略为目的的原则， DOSSM概念的酒店网站必然是未来的 主流趋势。
2、 智能手机客户端
美国总统奥巴马盛赞苹果公司乔布斯将电脑个人化，使互联网可以被放入人们的口袋。 智能手机客户端则使得整个酒店可以被放入旅行者的口袋中。 相对于传统电脑， 智能手 机客户端将更加彻底的将酒店和客户直联起来。 如今，越来越多的消费者是通过平板电 脑或者智能手机而不是传统电脑去接入互联网，这将改变每个人获取信息的方式和渠 道。在旅游及酒店客户中，智能手机使用者比例较高，并在手机上花费更多的时间。以 “直销”为核心的 DOSSM战略，就离不开智能手机客户端这个直销工具了。
在移动互联网以及以微博为代表的社交应用普及的时代， 旅行者的消费行为和社会活动 正在开始围绕互联网、 个人微博、个人社会媒体站点和个人智能手机为中心开展。 因此， 酒店的营销平台和客户服务平台必须围绕官方网站、 官方微博、 官方社会媒体站点、 智 能手机客户端为中心来建立。
这对于酒店行业而言，是个巨大的市场机遇。以往，由于信息的不透明，酒店营销很大 程度上必须依赖旅行社、 订房公司等渠道、 传统媒体推广以及销售人员个人努力； 如今， 互联网的“普及”、“透明”、“开放”、“交互”和“直接”这些特性以及社会化媒 体站点的风靡使得酒店获取了前所未有的直接向终端客户“沟通”与“传送价值”的直 销工具。酒店营销将进入“ DOSS”M时代。 DOSSM含义是 Direct Online Selling and
酒店可以将官方网站建设成为客户服务平台， 提供积分奖励计划， 并通过互联网这个最 为便捷的沟通工具维护和客户的关系。 此外，微博作为一种新型的社交工具已被越来越 多的商务和旅游客户使用， 微博等社会性的媒体营销将成为一种新型而有效的客户关系 维护工具。
在 DOSSM战略中，酒店的官方网站将成为酒店客户参与酒店奖励计划和与酒店通过社交 媒体沟通的客户服务平台。