如何处理反对意见

如何处理反对意见
课程目录
1、正确认识反对意见 2、一般性反对意见的处理
3、用户抱怨/投诉的处理
正确认识 反对意见
你有过这样的经历吗？
情景一： 当对方说“你错了”的时候，你除了说“我 没错”，找不到更多的词汇。
情景二： 只是和朋友讨论一部电影是不是好看，竟然 谁也不能说服谁，而争吵了起来。
情景三： 和周遭的人发生争执,吵到最后只是为了争个 输赢,已经忘了为什么吵.
二、并不是每个人都会把不 满表现出来,而是选择再不光 顾。
客户的抱怨是建立忠诚的契机
9% 19% 54% 82%
投诉处理人员容易走进的误区
1. 我今天比较倒霉 2. 客户专门和我作对 3. 客户就是刁蛮不讲理、不可理喻 4. 好担心啊，千万不要有投诉 5. 你对着我来，我凭什么忍？ 6. 赶快给客户补偿 7. 客户比我懂得多，听客户的 8. 客户是新闻单位的，曝光了怎么办？ 9. 不是我惹的祸，凭什么我来忍受？ 10. …….
•让用户发泄，耐心聆听 •真诚地道歉，同理心的 沟通 •保持平静的语气 …………
•耐心解释原因 •打消用户顾虑 …………
倾听用户的反对意见
回顾：
我们在《呼叫流程与电话沟通技巧》中关于倾 听的十个关键点和“求证你的理解”中的内容
➢认真听顾客讲； ➢让顾客把话讲完， ➢要带有浓厚兴趣 ➢表现同理心
➢打断顾客的话； ➢ 匆匆为自己辩解 ➢ 竭力证明顾客的看法 是错误的。
利用询问使反对具体化
开放式 问题
封闭式 问题
针对性 处理
鼓励客户主动地尽 量细说、多说，提 供更多的信息。
来确认客户的真 正意见
应该积极寻找客户 产生怀疑和顾虑的 原因。
战术性原因
由于客户意欲寻求价值 这种异议往往是客户 应该积极地作出战 上的减让和提高自身在 在故意寻找产品的缺 术性的回答。 谈判上的优势而产生的。陷或扩大产品的不足
来进行策略性的探视。
面对那些不配合的客户……
表现
客户对你告诉他的 信息表示怀疑
客户毫无来由地突 然发火
由于情感、心理上的不 满、恐惧而产生的。
这种异议往往只是出 于客户对某些事物的 消极的态度和错误的 认识造成的。
应该深刻洞察客户 情绪背后的真正需 求。
理智性原因
由于客户自身的经济状 况、使用状况、对同类 产品及技术的了解而对 该产品产生的不认可和 信息的匮乏或经验不足 而产生的。
这种异议往往是客户 非常现实的存在的原 因。
反对意见只是少数
故障 诊断
咨询 受理
产品 介绍
反对意见
客户是来寻求帮助的， 反对意见只是少数的 特殊情况，并且可以 通过沟通技巧避免。
端正心态 放松心情
•异议,是合作的开始。 •牢记自己代表的是公司的形象。 •处理反对意见,是你工作的一部分。 •将你自己和你的角色分开。反对 意见的处理
客户的需要
需要你 的倾听
需要你负起责任
需要你记住 那是他们的 时间和金钱
客户的需要
LSCPA异议处理技巧
L• S• C• P• A•
Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动
LSCPA运用例子
对自己不熟悉的领域 实际的产品或服务 和事务的抗拒心理. 没有达到客户的期 对服务人员的服务承 望值。 诺或专业程度有所怀 疑。 对信息有所误解。 要求提供更多的资讯。
…………
时机 推广销售过程中 一般客户服务过程中 投诉处理/危机公关
客户的反对意见是珍贵的情报
一、许多公司花大量的人力 物力想了解顾客有什么不满。
客户拒绝告诉你所 有你需要的信息
可能的原因
• 对你本身的资历和经验 表示怀疑 • 你提供的信息与之前他 所了解的信息有所出入 …………
•客户受到了其他事情的 情绪影响 •因为产品或服务实在给 客户带来很大的麻烦或 损失 …………
•情绪原因导致 •担心个人信息的安全 …………
建议的应对
•主动向对方出示证据或 文件 •让你的经理或主管出面 证实 ……
冰山原理
80%的反对意见来自……
价格 质量 服务 竞争 应用 交货
经验 信誉
虽然很多客户的反对意见并非针对服务本身,但是都会在 服务过程中体现.
反对意见产生的时机和原因
一般性反对意见
抱怨投诉
产生 原因
客户自身经济条 件、消费习惯、 购买需求等与产 品不匹配. 其他人的失败购 买经历。 品牌偏见。 谈判策略。
传统的处理冲突的方法
➢说服——最廉价的方式，但对方是否愿意接受 劝说？ ➢拖延-——但问题是否能就此消失？ ➢彻底投降——所有人都会做。 ➢单方面行动——对长久关系有何影响？ ➢解决问题——双方都应觉察到同样的问题。 ➢仲裁——你是否会接受强加的决定？ ➢谈判——可能要求你以妥协为代价。
学习本课程的目的
A 这样吧张总，跟您确认下信息，如果您比较忙没有时间管理,我们
公司会有专门负责的同事为您更新,那么您的联系方式是……
处理反对意见同信息交流的关系
收集/确定反 对意见
处理反对意 见
提炼/理解反 对意见
验证/转化反 对意见
获取信息 获取信息 证实信息 传递信息
反对意见的原因分析
原因归类
产生
特点
对策
情感性原因
客户：我很忙，没有时间去做推广,而且也没兴趣。
L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然
的！
C 除了时间外，还有没有其它原因是张总关心的？
P 其实张总, 网络现在对我们生活和工作的影响远远已经超出我们的
想象,特别是象您这样的鲜花店,现在只是在福田和罗湖两个门面,如 果能加上网络推广的力量,相当于您的店面扩大了几倍, 而且现在年 轻人谈恋爱的时侯或者庆典等，都会赠送鲜花等礼物,现在有50% 左右采用网络订购,为双方都节约了时间.
建立正确的面对反对意见的心态， 培养灵活高效处理反对意见的能力， 为具备呼叫中心行业基本技能的人才
培养打下基础
认识
心态
步骤
技巧
什么是反对意见？
这个产品,我们目前不需要. 我觉得你们的说法明显不合理. 你们的产品质量简直太差了.
拒绝 质疑 抱怨
反对意见可被解释为反对某一种计划，想法 或产品而表达出来的态度，是持反对立场的 某种担心、理由或者争论论据。