医美机构服务标准参考资料

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提供伞套/纸巾
服务人员：站岗导医 A（进门里侧） 流程：将顾客引导到前台，若下雨天， 主动帮顾客套伞；看见顾客有汗水 / 雨水，主动递上绵柔纸巾。
4 询问需求 服务人员：电脑班导医 标准：导医 A将顾客到前台，电脑班 询问顾客是新诊 /复诊/治疗/二次上门 咨询，是否有预约咨询师。
4 安排入座 填单
5 提供茶水点心 /
10 送客
9 病房/休息室问候
8 治疗
7 拍照
密码及杂志
6 反馈
1前台问候 2引导顾客进行服务 点评 3将顾客送到电梯口
1 询问是否需要订 餐/喝水等服务 2 告知术后保养须 知及注意事项
1 手术治疗 治疗前 /治疗中 /治疗后 2 皮肤科治疗 治疗前 /治疗中 /治疗后
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为何要提升服务？
2020/4/8
服务产生认同 提升复购率
产品同质化不可改变， 但凭借优质的服务， 顾客甚至可以放弃固有的消费倾向来选择信赖的企业。
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如何做好服务？
2020/4/8
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如何做好服务？
细节入手 提供个性化体验
2020/4/8
友善态度 消除沟通屏障
设立标准 提升服务品质
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服务流程
2020/4/8
5 引导
1 保存物品 提供透明物品袋 （装眼镜 手机等） 2 帮顾客挂衣服
3 引导卸妆 帮忙扎头发 询问肌肤是否敏感 挑选卸妆产品 化妆棉导入卸妆产品 挑选洗面奶 提供绵柔纸巾擦脸 4 交还顾客物品
6 卸妆
前台：
未成交
1 问候 2 提供伞套 /纸巾 3 询问需求
4.2 询问
前台主管询问顾 客未成交原因
接待是服务的开始，也是顾客对医美机构第一印象之处，规范优质的接待，能使 顾客对企业留下良好的第一感觉，同时恰到好处的服务，可以缓解顾客的紧张，焦虑 等不良情绪，增加顾客的信任度和满意度。
2020/4/8
13来自百度文库
接待服务的目的
1、为顾客提供方便及提供热情周到的服务 2、缓解顾客不良情绪和顾虑 3、为后续工作做准备 4、给顾客创造美好的第一印象 5、展现良好的企业形象
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服务流程图
1 进门前
前台：
1引导顾客入咨询室
保安：
2交换顾客信息
1 引导停车 咨询：
2 代开车门 1起身接待
3 打伞 拿重物 2询问空调温度
4 引导开门 3 帮顾客放置衣物
4咨询记录
2 进门后
3 咨询
1咨询开单 2前台打单 3填写病例
4.1 开单
1咨询与前台对接 2前台与护理站对接 3反馈 4引导至休息室 5询问是否喝水 /吃点心 6代为订餐
获得的附加值越大 服务满意度越高
案例展示：海底捞火锅连锁，通过提供擦鞋、美甲等与同行差异化 的增值服务，极大提升其口碑及顾客满意度，在同行中脱颖而出， 成为业界典范。
2020/4/8
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为何要提升服务？
2020/4/8
降低沟通成本 提升成交转化率
医美行业术后未知性使顾客对求美决策慎之又慎 通过直观的优良服务 可以极大消弭顾客对未知的“恐惧”心理
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顾客触点：接待
顾客心理——观察
1、效果理想化 2、广泛收集信息，谨慎 3、心理上处于主动
顾客关注焦点
1、人员素质 2、医院环境 3、服务感受
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服务核心
快速化，标准化，精细化，个性化
工作要点
1、标准化仪容仪表话术 2、轻柔的音乐，舒适的香薰 3、为小孩提供小礼品 4、安排顾客停车或帮助顾客泊车 5、主动服务：为顾客拎重物，雨天出门迎接帮 助撑伞
帮顾客打伞/提重物
服务人员：保安 B 流程：若下雨，主动为顾客撑伞，提重 物；若顾客身上有雨水 /汗水，为顾客提 供绵柔纸巾，并将其送到门口。
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进门后
服务地点：一楼前台及大厅 服务人员： 1、门口 导医 2-4人（ 1-2小时轮岗）
2、前台 电脑班 1人 导医 2-4人 常备物料： 1、门口 伞套机 备用伞套 100 个
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进门后 1 2
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开门
服务人员：外侧导医 流程：看到顾客入院，即刻帮顾客开门。 标准：全程保持微笑。
问候
服务人员：导医 2-4人 站立位置：门口 标准：站立， 30°鞠躬，微笑，声音清亮。 将双手在身体前轻轻搭放在一起，右手搭 左手上 (握手式），以腰部为轴，身体前倾 30°，视线随之自然下垂，齐声：“您好， 欢迎光临 xx美容医院。”身体前倾到位停 留一秒后恢复原状。
1告知顾客拍照需求 2拍摄照片
/ 大门
3 注射治疗
4保安帮顾客拿东西
治疗前 /治疗中 /治疗后
5前台发送短信
4 护士引导顾客到前台
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服务流程图
顾客触点心理分析
接待
咨询
交费
照相
治疗
送客
憧憬 谨慎
无助 犹豫 比较
简捷
不解 配合
憧憬 担忧
欣喜 期待
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1、医美企业的橱窗——接待服务
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引导停车
服务人员：保安 A 流程：待有客进入时，站立于行驶来车侧面，指挥所有到来 的车辆停在指定的场所，确保车辆的 安全向车辆招手示意 停靠的位置。 标准：左臂向左平伸与身体成 90度，掌心向前，五指并拢。 备注：若有留车牌，则及时拿开。
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代开车门
服务人员：保安 B 流程：待车完全停稳后，打开车门。 标准：如果来车是小型车的话，提醒 客人注意车框。
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进门前
提供帮助
服务人员：保安 服务地点：院外
物料：伞 绵柔纸巾
流程：保安主管在视野范围内看到顾客行动不便 并将其送到前台入座为止。 标准话术：“您好，我来帮您”。
/手提重物 /太阳过大 /淋雨 ，即刻安排 /呼叫保安主动上前，为其撑伞—提重物—提供纸巾，
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进门前
停车引导
2、前台 抽纸 1包 绵柔纸巾 1盒 充电宝 10个 活页夹 20 个 咨询单 50 份 投票箱 1个
3、大厅 小冰箱一个（放各式饮料，不少于 30 瓶） 杂志 20 本 饮水机 1台 水杯 100 个 水壶 2个 小托盘 30 个 袋装点心 /糖果若干 绿茶 /花茶 /茉莉花茶 /咖啡若干
备注：一楼大厅需设置服务评比墙，并在前台准备投票箱 1个及号码 若干，进行每月服务之星评比。
医美机构服务标准
SERVICE STANDARDS
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什么是服务？
2020/4/8
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什么是服务？
+ +
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功能上
=
满足顾客需求
为其提供便利
心理上
=
提供友善态度
使其感受到重视与尊重
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为何要提升服务？
2020/4/8
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为何要提升服务？
市场竞争激烈 竞品同质化 顾客购买产品时将所获价值与交易成本相比较