医美机构养客维护及开发

医美机构养客维护及开

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《医美机构养客维护及开发》

我们做顾客维护的目的是什么？就是为了开发，如果没有维护那开发的点又在哪里呢？那么一套完善的养客的维护体系也是很重要的。

现场咨询师的职责主要是接待来院就诊的顾客，那么前期设计开单促诊成交，所以很多医院的咨询师，就是让她打个回访电话可能都不太情愿。

特别是有的医院还给现场配备了现场助理，那维护顾客的工作就是助理了，我见过有的现场咨询师呢顾客从进来咨询室到出咨询室都没挪过地儿，一直坐着，起身都没有的，那更别提引导和关怀了。

其实我们留意一下很多大现场咨询师，她们的客勤关系做的很好的，她们手机里几乎加了所有顾客的微信，一些重要的顾客也都被标注了。

利用好现在所有的聊天工具，比方说QQ啊、微信、短信、电话，与顾客搭建起一座情谊的桥梁，我们就是要和顾客走心的。

最牛的现场是什么样的？就是顾客来医院不是冲着哪家医院的名气或者哪位医生的技术来的，而是冲着你来的。

她相信你，依赖你，你说什么就是什么，哪怕你换了一百家医院做事，这位顾客都愿意跟着你。那我们想一下，如果我们手上有十位这样的顾客，你还愁业绩吗？

现在我们的洪迈系统很方便，姓名、年龄、性别每次接诊的情况这些信息都是会有的，建议我们医院不要将洪迈的功能只限于登记顾客信息上面。

洪迈系统到底在我们医院能起到什么作用？

第一，根据洪迈上面显示的那些项目尽量的完善的去填写这些顾客的资料，如果在前台可能填写的不那么完善，那么到了咨询师这里以后，在接诊了以后进一步聊天了以后，要把后续的一些必须的信息内容填上去。

第二，最重要的一点，咱们所有的顾客无论她是初诊、复诊、复查还是再消费包括是纠纷顾客只要是来院了以后，都要在前台进行到院的登记，目的就是为了掌握顾客一个准确来院的痕迹和准确的来院的状态。

第三，所有更改资料数据的权限只能在一个人手里，不能说是今天给这个人用明天给那个主管，而且对于更改数据这一方面要有人监管。

第四，咱们部门与部门之间的某些对接也是可以通过洪迈来传达的，比如现场可以将手术的方案和要求详尽的填入到洪迈里面去，那么手术室在接到现场的电话通知的时候可以在洪迈系统里面具体的去了解这些，这样就可以避免一些遗漏。

第五，所有的顾客信息包括来院状态、消费金额都要在洪迈系统里面体现，便于统计和了解全院的数据，其实咱们医

院所有的部门都可以用洪迈体现工作的，也便于我们情况的掌握。

按要求填写这个洪迈的项目是我们每一位现场咨询师的职责，这是最基本的要求，那这些信息只能让我们对顾客最基础的进行维护工作，并没有什么亮点，更别提所谓的感动服务了。

什么是感动服务？感动服务：除了关怀顾客以外还要做到关怀她的家人，把她的家人也当成自己的家人来服务，那这样一定可以感动顾客的。

如何做到感动服务？在和顾客聊天的时候，不但要了解到她的基本信息资料以外还要获取到顾客她老公、孩子等亲人的信息，还包括顾客最重视的事情和一些日子。

我有个建议，我们现场咨询师可以另外准备一份文档，让自己的大顾客和潜在的大顾客，出生年月日、职业、电话、收入、地址、有几个孩子、孩子生日、老公生日、老公职业、老公收入、顾客性格、微信号、QQ号、顾客性格、可开发项目、已完成项目、顾客来院次数和详情

大家可以参考下，表格上面有几个项目这些信息一定是要获得的，就是顾客的生日、孩子生日、老公生日，就是为了“走心”！那如何做到这些？就是“用心”

但是如果你要是记住了顾客孩子的生日、老公的生日、甚至结婚纪念日，那这才是真正让顾客感动的。

这些内容顾客怎么才能告诉我们现场咨询师呢？

第一次来院的时候肯定不会将这些告诉我们的，但是可以在以后的接触聊天中或者在顾客朋友圈里看到的，这就叫做“用心”

当我们了解这些以后呢，我们可以在手机里面设置到定时的服务，一般的顾客我们可以在她生日当天发个短信的问候啊、祝福一下就可以了，其实洪迈系统里面本身就带有生日设置提醒功能的。

但是如果是高质量的大顾客，我们除了要设置生日当天的提醒以外，还要将时间设置在两天以前准备礼物。不需要买很昂贵的东西，表示一下心意就可以了，最好的就是花或者蛋糕，如果是花一定不要送玫瑰花，那是会惹事的，可以送一些康乃馨或者百合啊这些就可以了，这个花的费用只要不是情人节当天一般都不会很贵的，而且现在京东也可以配送花了。

如果是顾客的老公和孩子的生日，我们可以提前把蛋糕准备好，然后给顾客打电话给她一个惊喜，除了祝福以外呢要告诉她我们已经为她的家人准备了蛋糕，那么告诉她的目的是免得顾客买重复了。

如果是顾客的结婚纪念日呢也是可以送问候祝福的，并且可以送上一束鲜花或者香熏灯精油啊，这些小情调的东西都是可以的。

不过要强调一点，我们送给顾客的任何礼物都是要以朋友的身份去送的，而不是以医院的身份去送的，千万千万不要在礼物上面显示咱们医院的LOGO，否则惊喜就变成惊吓了。

除了这些以外，那么日常与顾客的互动也是必不可少的，比如关注她的朋友圈点赞啊，总之就是让你的生意渗透进她的生活里，要真的把顾客当成家人朋友来对待。

所以，现场咨询师想要做出高业绩，考的就是良好的客勤关系，没事就一起逛逛街、聊聊天，目的就是为了让顾客很真挚的对待她。而是你为了给她一份美好的未来。

很多医院把二次开发的任务都压在了现场的头上，整形医院一般都应该这样划分职责的，比如网电负责初诊上门，现场负责接待成交，客服负责邀约老顾客来院。可能有一部分医院都要求客服部自己邀约自己谈单自己做业绩。

那么如果是后者的话，那对客服部人员的要求都会高一些，甚至对于这个岗位人员从形象到能力的要求都会高于本院的现场咨询师。如果是这样设定岗位职责的话，可能使咱们医院设置市场渠道部门，而且这个市场渠道部门的业绩在全院的业绩上面占得比例还不少，所以它可能在一些工作上需要我们客服人员的配合，自然而然工作的重心就要高一些了。

多数的客服部都会碰到的误区：咱们的医院对于客服部都是要求将顾客按照她的消费金额和次数分成ABCDE，比方说年消费在二十万以上的，一年来院次数有六次的就会设置成A类