电信政企客户支撑体系介绍

汇总中国电信政企客户服务及支撑工作.ppt

维护备件
特别是转型业务的备品备件，请落实转型业务备件购置到位情况。传统业务必须储藏充足备件。 PDH、协转设备退网政企客户PDH设备运行超年限，性能开场劣化，需要制定退网及更新方案。全区设备内选型及使用型号希望统一。〔2-3家，便于全区备件调配使用〕
客户业务资料清查
客户业务资料的全面清查，包括客户信息、客户机房设备、光缆路由、业务编号、维护标准等。保证维护人员变更后售后承接顺利。
政企客户服务支撑中心
三、售后工作
1、2021年1-4月政企客户障碍情况
障碍发生次数
5
4
3 3
2 2
1
1
1
0 一月二月三月四月
250 分钟障碍处理平均时长
200 150
209 190 190
163 142
132
148 155
100
50
0
丰县贾汪沛县邳州睢宁铜山新沂市区
平均时长
2021年1－4月份，综调系统共派发政企客户障碍单7次。全区相比障碍率较低。
政企客户服务支撑中心
五、重要客户网优工作
1、网优覆盖范围：集团百家客户二级节点、省级216家客户核心节点、钻石金银铜牌级重要客户、跨本地网电路
2、相关要求： 1〕光缆路由：双路由保护，两条光缆路由分属不同路由、不同管道 2〕设备保护：客户中心机房要实现双设备接入，重要业务尽可能在两个设备上
分摊；重要业务板卡实现双板卡保护； 3〕业务分摊和保护：长途层、本地会聚层防止同方向中多个业务共用同一路由；
1、天翼业务产品支撑和售后效劳管控
2、落实商务领航、ICT售后效劳
客维专业 3、深化嵌入式团队运作评估重点工作
4、聚焦中小客户群，开展IT护航

电信政企方案

电信政企方案1. 引言电信业务在政府和企业中起着至关重要的作用。

政府和企业对于可靠、高效的通信网络和服务有着迫切的需求，以支持他们的日常运营和信息交流。

电信运营商可以通过提供针对政府和企业的专业解决方案，满足他们的需求并实现商业价值。

本文将介绍电信政企方案的概念、需求和关键优势。

此外，还会探讨一些典型的电信政企方案，并分析其应用场景和技术要求。

电信政企方案是针对政府和企业用户的定制化解决方案，旨在提供满足其独特需求的通信网络和服务。

这些方案通常基于先进的技术和丰富的经验，以确保高可靠性、高性能和高安全性。

电信政企方案的主要目标是帮助政府和企业用户解决以下核心问题：•高效的业务通信和协作：提供可靠的通信手段，支持政府和企业用户的内部和外部交流，并提升工作效率。

•数据安全和隐私保护：采用严格的安全措施，确保政府和企业用户的敏感数据和通信内容不受到未授权的访问。

•灵活的扩展能力：可根据政府和企业用户的需求进行定制化设计，以支持用户规模的扩大和业务的变化。

•成本效益和可持续发展：优化资源利用，降低运营成本，并提供节能环保的解决方案。

政府和企业用户在日常运营中有以下几个方面的特殊需求，需要电信政企方案提供解决方案：3.1 安全性需求政府和企业用户要求其通信网络和服务具备高度的安全性，以保护机密数据和通信内容不被窃取或篡改。

为此，电信政企方案需要提供以下功能：•加密通信：采用先进的加密算法，对数据进行加密传输，确保数据不被窃取或篡改。

•访问控制：基于角色和权限的访问控制机制，只允许经授权的用户访问敏感数据和通信内容。

•威胁检测和防御：监测网络中的安全威胁，并采取相应的措施进行防御和应对。

3.2 网络稳定性需求政府和企业用户对通信网络的稳定性要求很高，不希望因为网络故障而导致业务中断或信息延迟。

电信政企方案需要提供以下功能来确保网络的稳定性：•冗余和备份：通过冗余设备和备份链路，实现网络的冗余和故障切换，降低网络故障导致的业务中断时间。

电信大客户管理体系（知识浅析）

电信大客户管理体系（知识浅析）客户关系管理（CRM）是运营商增加收入和利润、提高客户满意度和忠诚度、提高生产率并降低成本的有效工具。

为提升大客户营销服务水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的经营管理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系管理为理念的多级大客户管理系统，满足大客户运营与服务的需要。

本规范在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客户系统业务特点，提出了大客户系统定位、系统功能需求、系统接口要求等的基本规范，以指导全国大客户系统的建设。

大客户管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：1、大客户服务管理系统是中国电信业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、三级应用、数据整合与集中的原则进行建设。

两级系统是指集团公司大客户管理系统和省公司大客户管理系统，三级应用指大客户管理功能在集团公司、省公司、本地网三级分布，数据整合与集中是指大客户管理相关数据要实现省级集中及部分数据的全国集中，支持全国大客户系统的市场及竞争信息、客户需求信息的沟通、交流、分析、发布、查询，实现以市场为导向。

2、实现以客户为中心的全国协同作业系统，实现：快速响应；服务规范，标准统一；主要服务指标达到世界级企业要求。

形成‘售前——售中——售后’的闭环的生产流程，实现企业与客户的互动，管理功能确保流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。

3、大客户服务管理系统必须体现企业的CRM 理念，为大客户提供个性化、差异化、多样化的服务，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。

4、大客户管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和知识，以效益为目标实现售前方案经济分析、营销成本费用的统计、客户ARPA 值、ARPU值分析、营销分析、促销活动分析等经营决策分析，为大客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。

电信行业客户服务体系介绍

口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
46
女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。
面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可
留有皮屑。
手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。
客户进厅时
➢ 吐字清晰 ➢ 节奏轻快 ➢ 语调上扬
➢ 友善亲情 ➢ 主动热情
➢➢每个客户都是需要 ➢ 需要我们帮助的人
➢ 主动问候 ➢ 主动询问需求 ➢ 身份识别 ➢ 明确指引
声
情
意
动
参考话术：
➢ 您好，欢迎光临。
➢ 先生，您要办理什么业务？
➢ 先生，我们最近刚好有存话费送手机的活动，
➢ 您可以到这边来看一下„ „
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标准行姿
行姿要求面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。
注意事项：行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。

【研究】中国电信倒三角支撑服务体系(思维导图+文字版本)

[How]如何打造以一线经营单元为中心的倒三角服务支撑体系（以中国电信为例）一是推进集约化的支撑服务. 成立一点响应一线需求的倒三角支撑实体机构，包括综合服务支撑中心、业务管理中心、客户调度中心等。
二是明确各级单位权力清单. 分解梳理职能部门的“权力、资源”清单，“事权下放”到支局，减少管理层级，缩短公司内部管理链条，以提升企业经营灵活性。
赋能机制设计的关键是:构建专业部门与一线前台的利益共同体。该机制有两个关键点：一是取消专业部门向下分解考核指标与实施考核的权力；二是专业部门承担本专业“量”或“收”的考核指标，其绩效与指标完成情况挂钩。如，在原运营模式下，市公司某专业部门承接 999 套餐发展任务 3000 个，该部门就以此任务为基础上浮 10% 左右，按往年的完成情况，分解到各区县公司，然后就是督促完成情况和做报表。在新运营模式下，经营指标仍下达给专业部门，但专业部门又无法将指标分解给各区县公司，而专业部门也就几个人，靠自身这是“一个无可能完成的任务”，要完成经营指标必须依靠各区县公司的力量，倒逼专业部门转变经营职能，往专业化策划和服务支撑转型。
结语：倒三角服务支撑体系这种“颠倒”的金字塔模式，弱化了传统科层制给企业带来的“大企业病”，强化了客户和一线员工在企业经营中的重要位置，从而激发了企业经营的活力。不断总结经验，大改革力度，践行运营智慧化，完善“大平台 + 小前端”组织运营模式和以小前端为中心的支撑服务体系，将是践行倒三角支撑体系的重要方向。
[How]倒三角服务支撑体系的关键 01 倒三角服务支撑体系回答的核心问题是：企业未来的组织模式是什么？关键是赋能。
曾鸣在《重新定义公司：谷歌是如何运营的》推荐序中写道“虽未来的组织会演变成什么样，现在还很难看清楚，但未来组织最重要的功能已经越来越清楚，那就是赋能，而不再是管理或激励。”

白山电信政企客户售前支撑和售中实施管理办法

白山电信政企客户项目售前支撑和售中实施管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，根据中国电信吉【2009】114号文件要求，白山市电信分公司成立了客户服务支撑中心，并选拔了客户工程师、项目实施工程师、客户维护工程师、服务质量经理，现制定政企客户项目售前支撑、售中实施管理办法及流程，请认真执行。

一、政企客户服务支撑的业务范围和服务标准(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。

（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(二)服务时限标准服务类型分为：入网、业务变更（升速/降速等）、退网售中服务时限标准：详见附件一《吉林公司政企客户一站式服务标准》服务时限指后端在系统中收到前端发起的订单开始，到向前端提交交付报告为止的时间。

服务时限标准以不需新建工程且本地电路接入条件（设备、线缆、管道、系统等资源）具备为前提。

具体项目服务时限以前端与客户签订的时限要求为准。

未指定时限要求的项目，按《吉林公司政企客户一站式服务时限标准》执行。

二、流程(一)政企项目售前支撑流程1．流程图2.流程描述：(1)政企客户部客户经理收集、整理项目商机，产品经理对商机进行预评估，制定初步方案，并分析是否需要技术支撑。

(2)政企客户部产品经理通过电子运维系统任务单发起项目支撑需求。

(3)客户服务支撑中心客户工程师一点响应前端需求，牵头组织虚拟技术支撑团队，提供技术咨询、客户现场技术交流和技术支撑，制定技术方案，并提交政企客户部确认。

中国电信精细化保有政企客户

中国电信精细化保有政企客户中国电信精细化保有政企客户政企市场一直是运营商的重点市场，近几年中国电信凭借互联网资源在政企市场中出于领导者地位。

前言政企市场一直是运营商的重点市场，近几年中国电信凭借互联网资源在政企市场中出于领导者地位。

全业务运营时期，中国移动、中国联通在集团市场中实力增强，并借道个人市场加快其在集团市场占有率提升的速度。

中国电信保有政企市场成为迫切、重要的问题。

如何保有呢?中研博峰认为中国电信应从实际情况出发，通过市场定位对政企在网客户科学细分，进一步以精细化营销方式进行保有。

政企客户市场对中国电信的重要意义政企客户是中国电信对于政府、企事业单位客户的统称，在中国移动、中国联通又称为集团客户、大客户。

基于政企客户的信息化需求，中国电信凭借互联网接入资源，在2005年率先推出“商务领航”客户品牌。

截止2008年年底，“商务领航”用户总数达到255万，收入同比增长率10.9%，远高于我的e家家庭客户3%的收入增长率，成为中国电信新的收入增长来源。

“商务领航”不仅促进中国电信的收入增长，更深度绑定政企用户及后端的设备制造商、服务提供商等，强化中国电信的信息产业链控制地位，有效提升市场竞争力。

在固网市场衰落的情况下，“商务领航”标志中国电信战略转型的成功，对中国电信战略意义的重要性与日俱增。

中国电信保有政企客户面临的外部环境和自身问题从国外运营商来看，据Ovum统计，西欧移动用户中20%的企业客户，对其整体收入贡献度却在50%以上。

聚焦中国市场，据预测2011年中小企业信息化市场规模有望突破2500亿元。

面对丰厚的收入潜力，中国移动多年来对集团市场不遗余力，甚至购买设备、解决方案赠送给集团客户使用，但是最终因为互联网接入资源的缺乏，其针对集团客户的信息应用多停留在基础通信和信息增值方面。

全业务运营时代的来临，“不差钱”的中国移动必然会与中国电信在集团市场的品牌、业务层面展开激烈的竞争，如通过个人市场向集团市场渗透、塑造集团品牌、针对用户需求开发与推广融合信息解决方案等，集中发力集团客户市场。

电信政企项目支撑系统介绍（五篇）

电信政企项目支撑系统介绍（五篇）第一篇：电信政企项目支撑系统介绍电子运维系统（EOMS）电子运维系统实际就是移动所用的EOMS系统，实施工单的上传和流转。

售前：产品经理通过电子运维系统任务单发起项目支撑需求。

售中：实施人员将项目的客户信息、项目信息等信息提交至相关维护人员，相关维护人员在电子运维系统中录入详细的电路、业务等维护信息。

售后：故障受理和恢复回单均在电子运维系统中实现，故障处理报告也需要在电子运维系统中上传。

综合电子运维系统功能包括：运维门户、业务开通管理、工单管理、运维管理、系统管理。

电子运维管理系统由个人运维门户、作业计划管理、考核管理、大客户工单管理、工程管理、运维成本管理、综合接口平台等模块组成。

个人运维门户相当于电子运行维护系统的“桌面”，主要是采用“以人为本”的理念进行设计，针对个人个性化的服务提供的一个网上工作平台，用户只要进入电子运行维护系统，所有最新的信息，包括待办事宜、已办事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然，而且通过个人运维门户就可以办理所有未办的事情，极大地提高系统使用的方便性，所有与自己有关的相关工作通过该模块可以得到统一的处理，同时本模块也是进入其它功能模块的“快捷通道”。

在个人运维门户中，用户可以根据个人的喜好进行设定，如待办事宜、已处理事宜、日程安排、便签、个人信息管理、工作提示等等。

运维成本费管理:主要提供维护成本申请，运维成本相关配置管理，统计报表等功能。

工程项目管理（含大修理）:该模块主要实现工程项目的管理、流转、查询和统计等功能。

包含以下子模块：项目管理、项目建立、项目查询、合同查询、项目统计、KPI和报表管理、维护成本管理和组织架构管理等。

工作计划管理主要包括工作计划的制定、审批、分发确认、执行反馈、审核和归档等全过程，是对运维各部门在维护工作计划的制定和实施过程进行监控和管理，同时为考核提供依据。

大客户工单管理:随着通信市场竞争的日益激烈，对客户的服务水平及客户对运营商的响应速度的满意程度越来越成为拉动企业效益的重要因素。

中国电信行业应用服务支撑流程和规范

中国电信防城港公司政企客户行业应用服务支撑管理办法（试行）第一章总则第一条为规范政企客户行业信息化应用（以下简称“行业应用”）的服务支撑管理，根据区公司相关规定，结合分公司实际，特制定本办法。

第二条行业应用是指以中国电信的网络资源、通信人才和企业品牌优势为依托，通过与在信息应用上有比较优势的企业深度合作，共同为客户提供的综合信息化服务。

待业应用服务支撑包括售前技术支撑、售中实施和售后维护服务等。

行业应用维护是指对行业应用定期或不定期的上门走访及设备的巡检、故障的受理和处理以及维护质量的管控工作。

行业应用主要包括政务及监管执法应用、交通物流应用、翼机通应用、数字医院应用、其他应用共五大类。

分公司主推行业应用产品列表详见附件。

第三条政企客户行业应用维护遵循“一点受理，主动服务，及时响应，质量优先”的原则。

第四条本办法适用于各区县分公司、分公司各相关部门。

第二章售前支撑管理职责第五条分公司政企部是行业应用业务售前服务的支撑管理部门，负责行业应用业务的推广指导和解决方案的技术支撑。

负责与区政企部对接行业应用业务的相关工作。

售前支撑流程：区域分公司或政企本部销售人员日常商机挖掘或客户提出需求时，如果是简单的技术了解，销售人员可直接联系政企客户部的行业应用支撑人员进行电话指导（相关联系见附件售前支撑人员联系表），如果需要支撑人员协助上门支撑的，政企本部销售人员可直接预约支撑人员一起上门支撑业务，区域分公司销售人员则上报区域分管领导联系政企部领导派人现场支撑。

如果销售人员需支撑人员提供电子档的支撑解决方案的，销售人员需通过本地客响系统发单到政企部进行支撑解决，行业应用支撑人员须在三个工作日内提供解决方案。

综合重大项目解决方案五个工作日内提供，分公司支撑人员无法支撑的，由分公司政企部向区公司提出支撑需求，寻求区公司的支撑。

第三章售中实施管理第六条分公司政企客户支撑中心是政企客户行业应用售中实施和售后维护工作的归口管理部门，其主要职责为：负责政企客户行业应用服务管理办法、服务指标及监督考核标准的制定；负责政企客户行业应用维护工作的管理和质量评估，负责客户回访及巡检工作的组织落实；负责分公司政企客户行业应用维护工作的检查和维护质量分析工作；负责制定分公司政企客户行业应用维护作业计划，并检查落实；负责分公司行业应用的维护培训工作。