订餐制度

济南永和豆浆餐饮店外卖送餐管理制度为进一步扩充公司业务，为广大泉城客户提供更好的服务，我公司特决定整合订餐资源，规范订餐流程，将订餐业务作为我公司重要业务之一。

一、订餐范围：以各家分店为中心，2.5公里以内免费送餐，超出2.5公里的范围不送。

二、订餐人群：电话订餐的客户

三、相关标准及要求

（1）店经理或领班负责接待上门预订和电话预订的餐位预约工作。

（2）了解订餐客人的身份（单位、姓名等）、联系电话、具体地址、订餐明细等详细信息，唱票后告诉客人订餐价格，查阅公司统一配发的送餐范围图确定是否属于送餐范围。咨询是否自带找零、告知客人大约需等待的时间（2.5公里以内30min之内送到，中午及晚间高峰客忙时提醒客人送餐时间可能会相应延长）。在了解完相关信息后，填写公司统一配发的送餐表。在了解如上信息完毕后，告知客人本店非清真餐厅。

（3）菜品及零钱准备完备后，用公司统一的送餐车前往目的地送餐，来回不得耽搁。上楼送餐过程当中配送车需要停车落锁。

（4）送餐到达目的地后的标准流程 1 报永和豆浆品牌及分店

名 2 核对客户信息 3 重复订餐内容及金额4 请客户验货，核对收货内容 5 请客户在公司统一配发的送餐单上签字确认。

（5）送餐完毕至店后，第一时间将餐费交由收银员。

3、店经理为订餐业务第一负责人，负责安排订餐业务，按月统计订餐金额及外送次数等相关数据，及时与财务室及办公室沟通相关数据。

4、店经理也是订餐车的第一负责人，总部一次性向店面配发电瓶车一辆，头盔一副，打气筒一支，保温配送箱及底托一套，豆浆杯架一个。以上物品作为店内固定资产，有使用及爱护的责任。订餐车出现故障，及时报修。若是人为损坏，由大区经理认定责任人，根据“维修换件参考价目表”照价赔偿公司损失。

5、订餐车原则上使用寿命为三年，两年后可申请报废。在使用期间，出现丢失、重大损坏等情况需要更换时，由大区经理出具相关申请或说明，责任问责及处罚之后，总部予以配置。

6、配送车在骑行过程当中须遵守中华人民共和国相关法律法规，骑行速度应控制在安全范围以内，由店经理安排熟悉济南路况并有送餐经验的员工进行送餐。

7、接到客户致电的门店负责核对送餐范围，如发现不在自己分店的送餐范围而在其他连锁店送餐范围内的，门店不得告知另家

门店的电话，而应详细记录客户需求，由我方完成转单工作。分店

送餐范围有重叠的，原则上以接单门店送餐为准。

8、公司严禁送餐员在送餐过程当中向客户收取任何费用，如

有相关客诉将严惩责任人。

9、如上规定最终解释权以管理公司办公室方案为准，所需相

关表格将随本文件一同下发。

签署人：

济南培宇酒店管理有限公司

济南永和豆浆餐饮连锁店

2010年11月21日

附件一送餐服务标准语

一接听电话

1

喂，您好，永和豆浆。

2

您需要送餐服务吗？我店2.5公里内免费送餐，外卖30元起送。

3

请问您的位置？

（如在送餐范围）

好的，请点餐。（进行记录）

（如不在送餐范围）

很抱歉，先生/女士，您的位置不在我们的送餐范围，感谢您对永和豆浆的支持，欢迎

到店消费，感谢来电。

4

谢谢，下面重复一下您的点餐单及地址。（重复客户点餐内容）

5

请问需要我们准备零钱吗？

6

您的餐大约需要xx分钟左右为您送到。感谢来电。

（客忙时补充）现在客忙，您的餐可能会稍晚送到。感谢来电

二至客户处

1

您好，永和豆浆送餐。

2

请您核对送餐内容（递上单子，开箱验货）

3

（客户收货并付款后）感谢您选择永和豆浆，祝您用餐愉快，谢谢，再见！附件二富士达祥锐电动车配件表格

刹车线：5元/条（后）10元/条（前）

前闸皮：10元/组

脚踏：10元/对

鞍座：30元/个

车后撑：30元/个

车筐：30元/个

车把：30元/个

曲柄：40元/套

刹把：40元/一套两支

刹车：40元/个（前后同价

转把：40元/一套

车胎：50元/套（内胎15元、外胎35元）

大灯+钥匙控制：80元/组

充电器：100元/个

电池盒：100元/个

前叉：120元/个

前轮：120元/个

后轮：200-650元/个（根据损坏程度不同）

电池组：560元/组（不含电池盒）

*最终价格以市场价格为准；以上未提及部位损坏价格，以维修站报价为准。附件三送餐流程示意图

1 店经理或领班接听电话并记录餐单

2 将餐单转至收银台打小票，如客户提出，准备适量零钱

3 小票转制打包台，向打包台负责人申明

4 必要时催单

5 餐备齐后转送餐员

6 送餐员领单并签字，按照记录地址送餐

7 送餐员送餐完毕后回店，将单据和钱款交收银台