KA管理技能培训4
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管理层 管理层 采购总监
零 售 管 理 培 训
计划的传达与实施 跟踪, 确认, 再确认 计划的制订与认可
销售总监
客户经理与采购员/营运部
Page6
销售代表与门店/储运部门
谈判协商 -- 谈判者
零 售 管 理 培 训
进行年度的贸易条件的谈判 新产品进场的谈判 产品进新场的谈判 促销谈判 赞助费用的谈判 其他谈判
客户单项选择销售品种
Page2
重点零售客户经理的角色
零 售 管 理 培 训
信息传递
核心 技能
管理角色
协调角色
谈判协商
Page3
管理角色 -- 经理人
零 售 管 理 培 训
明确生意目标 制订生意策略与计划 制订销售操作标准 监督销售操作执行 处理紧急情况
市场监控与协调 促销活动
协调价格 商品陈列 分销与补货
Page7
重点零售客户经理定位
对市场的了解的程度
零 售 管 理 培 训
高
市场推广人员
掌握市场推广理论; 实施市场调研分析; 促销方案策划与制订; 品牌推广与媒体;
重点零售客户经理 Key Account Manager.
销售业务代表 低
了解零售客户业务操作; 交流与业务谈判技巧; 销售计划的制订与实施; 销售队伍的管理;
Page13
零售客户重要的衡量标准之一
市场指标-市场指标零 售 管 理 培 训 大型零售店市场衡量指标 -市场销售份额 市场销售份额
市场销售份额 (Value Share) = 有多少人来买 ？(Penetration) X 什么消费水平的人来买？ 什么消费水平的人来买？(Spending Index) X 他们花了%多少钱在你的店里？ 他们花了 多少钱在你的店里？ (Loyalty) 多少钱在你的店里
Page15
案例: 市场衡量指标变动的影响
零 售 管 理 培 训
x
1,574,970 个家庭 市场份额 %
5.27 %
城市家庭数比例 城市家庭数 % 上海
52.64 % 2,991,965
客户忠诚度 %
9.56 %
消费金额 RMB/Year
2,256 RMB
消费水平 %
104.65%
x
2,361 RMB
104.7% 113.1% 125.0%
Page18
零 售 管 理 培 训
练习: 用品类概念和零售店市场指标 卖入新开商店
Page19
对工作职责的了解 对关键客户的了解
Page10
成功的零售客户管理
零 售 管 理 培 训 行业的专家 比你的客户更了解零售行业; 比你的客户更了解零售行业;
客户的顾问 比你的客户更了解他们的商店; 比你的客户更了解他们的商店;
从零售商的角度了解问题, 从消费者的角度设计方案
Page11
成功的零售客户营销练习
Page14
市场销售份额 (Value Share)
市场衡量指标解释
-
零 售 管 理 培 训
说明该商店在快速流通商品方面的总销售额占市场总销售额的百分比 定义:消费者在这家商店 商业渠道)花在快速流通商品的钱占所有在快速流通商品所 消费者在这家商店(商业渠道 定义 消费者在这家商店 商业渠道 花在快速流通商品的钱占所有在快速流通商品所 花的钱 计算公式：市场份额= 渗透率×消费指数× 计算公式：市场份额 渗透率×消费指数×忠诚度 城市家庭数占有比例 (Penetration) 说明： 说明：该商店吸引了多少家庭户到他这里来消费 定义: 一年中, 定义 一年中 到该商店至少购买过一次快速流通商品的家庭户数的百分比 计算公式：渗透率＝ 一年中， 计算公式：渗透率＝ 一年中，到该商店至少购买过一次快速流通商品的家庭户的户 数 / 城市中家庭户总数 该商店消费者总体消费水平(Spending Index) 该商店消费者总体消费水平 说明： 说明：该商店的顾客在快速流通商品方面的购买力的大小 定义:指标详细说明了这商店顾客总的消费力大小 指标详细说明了这商店顾客总的消费力大小(不单指在这家零售店的消费力大 定义 指标详细说明了这商店顾客总的消费力大小 不单指在这家零售店的消费力大 小)与城市家庭户总 消费力大小的比较 与城市家庭户总 计算公式: 消费指数= 计算公式 消费指数 该 商店快速流通商品购买者在所有商店的快速流通商品的人 均花费 / 所有快速流通商品购买者在所有商店的快速流通商品的人均花费 客户忠诚度 (Loyalty) 定义：该商店是否成功地让它的顾客在该商店花钱 相对比顾客也去的其他竞争商店 相对比顾客也去的其他竞争商店) 定义：该商店是否成功地让它的顾客在该商店花钱(相对比顾客也去的其他竞争商店 计算公式： 计算公式：忠诚度 = 这家商店的顾客的在该商店的总快速流通商品花费 / 该商店的 顾客的在所有商店的总快速流通商品花费
x
104.65
x
2,361 RMB
在家乐福消费249 RMB
x
3.93亿元 亿元
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案例: 不同市场衡量指标的差异
零 售 管 理 培 训
上海 北京 成都
家庭数比例 * 顾客忠诚度 * 消费水平 =
家乐福
市场份额 5.27% 1.06 % 1.02 %
52.6% 22.2 % 29.4 %
9.6% 4.2 % 2.8 %
低
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高
对销售业务的了解的程度
重点零售客户经理的素质要求
零 售 管 理 培 训
必备能力要求 对零售业的了解 相应的谈判技巧 一定的计划能力 良好的展示技巧 优秀的沟通技巧 团队与合作精神 一定的财务知识 进阶能力要求 一定的英文水平 基本的电脑技能 品类管理概念的掌握 （CM & ECR) 对高阶管理层的销售 （VITO Selling)
x
在家乐福消费226 RMB
x 3.56 亿元
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案例: 市场衡量指标变动的影响
零 售 管 理 培 训
x
1,574,970 HH
市场份额 %
5.82 %
城市家庭数比例 城市家庭数 % 上海
52.64 % 2,991,965
客户忠诚度 %
消费金额 RMB/Year
消费水平 %
9.56 % +1% 2,256 RMB
Page4
协调角色 -- 领导者
零 售 管 理 培 训
促销 活动安排 公司 市场促销部 市场 调研活动 客户 分销中心 客户商品 库存水平控制 公司销售部 公司 储运部 客户 市场部 客户 新店开张
重点 客户经理
客户商品部
销售分析 品类管理
各类 项目
Page5
信息传递 -- 沟通者与跟踪者
供应商 零售商
Page9
如何提高对零售客户管理技能
对整体零售市场的了解
零 售 管 理 培 训
内部 - 对公司策略的了解 - 对公司运作的了解 - 对公司产品的了解 - 对竞争环境的了解 外部 - 对客户背景的了解 - 对客户策略的了解 - 对客户营运的了解 - 对消费者的了解 - 对市场的综合分析 管理能力 - 销售分析与计划 - 市场数据的分析 - 交流与谈判技巧 - 销售管理工具
零 售 管 理 培 训 行业的专家 - 品类管理销售 客户的顾问 - 零售店占有率销售 从零售商的角度了解问题, 从消费者的角度设计方案
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零售客户重要的衡量标准之一
市场指标-市场指标零 售 管 理 培 训
大型零售店市场衡量指标 -市场销售份额 市场销售份额 市场销售份额 (Value Share) = 城市家庭数占有比例 (Penetration) X 该商店消费者总体消费水平 (Spending Index) X 客户忠诚度 (Loyalty)
零售业现状概述 零售职能部门及业绩衡量指标
零 售 管 理 培 训
零售管理 课程目录
重点零售客户管理模式 零售客户经理角色与职责 零售产品管理 零售客户店内形象管理 百度文库售促销管理 重点零售客户介绍 零售谈判概述
Page1
零售客户管理者
- 提升你的销售平台 零 售 管 理 培 训
系统化销售 (Systemic Selling)
双方多部门综合管理与合作
顾问式销售 (Consultative Selling)
和客户形成战略性合作伙伴关系
概念性销售 (ConceptualSelling) 说服性销售 (Persuasive Selling)
利益性销售
产品特征销售 (Feature Selling)
根据产品特征进行销售
目录销售（ 目录销售（List Selling)
零 售 管 理 培 训
计划的传达与实施 跟踪, 确认, 再确认 计划的制订与认可
销售总监
客户经理与采购员/营运部
Page6
销售代表与门店/储运部门
谈判协商 -- 谈判者
零 售 管 理 培 训
进行年度的贸易条件的谈判 新产品进场的谈判 产品进新场的谈判 促销谈判 赞助费用的谈判 其他谈判
客户单项选择销售品种
Page2
重点零售客户经理的角色
零 售 管 理 培 训
信息传递
核心 技能
管理角色
协调角色
谈判协商
Page3
管理角色 -- 经理人
零 售 管 理 培 训
明确生意目标 制订生意策略与计划 制订销售操作标准 监督销售操作执行 处理紧急情况
市场监控与协调 促销活动
协调价格 商品陈列 分销与补货
Page7
重点零售客户经理定位
对市场的了解的程度
零 售 管 理 培 训
高
市场推广人员
掌握市场推广理论; 实施市场调研分析; 促销方案策划与制订; 品牌推广与媒体;
重点零售客户经理 Key Account Manager.
销售业务代表 低
了解零售客户业务操作; 交流与业务谈判技巧; 销售计划的制订与实施; 销售队伍的管理;
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零售客户重要的衡量标准之一
市场指标-市场指标零 售 管 理 培 训 大型零售店市场衡量指标 -市场销售份额 市场销售份额
市场销售份额 (Value Share) = 有多少人来买 ？(Penetration) X 什么消费水平的人来买？ 什么消费水平的人来买？(Spending Index) X 他们花了%多少钱在你的店里？ 他们花了 多少钱在你的店里？ (Loyalty) 多少钱在你的店里
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案例: 市场衡量指标变动的影响
零 售 管 理 培 训
x
1,574,970 个家庭 市场份额 %
5.27 %
城市家庭数比例 城市家庭数 % 上海
52.64 % 2,991,965
客户忠诚度 %
9.56 %
消费金额 RMB/Year
2,256 RMB
消费水平 %
104.65%
x
2,361 RMB
104.7% 113.1% 125.0%
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零 售 管 理 培 训
练习: 用品类概念和零售店市场指标 卖入新开商店
Page19
对工作职责的了解 对关键客户的了解
Page10
成功的零售客户管理
零 售 管 理 培 训 行业的专家 比你的客户更了解零售行业; 比你的客户更了解零售行业;
客户的顾问 比你的客户更了解他们的商店; 比你的客户更了解他们的商店;
从零售商的角度了解问题, 从消费者的角度设计方案
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成功的零售客户营销练习
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市场销售份额 (Value Share)
市场衡量指标解释
-
零 售 管 理 培 训
说明该商店在快速流通商品方面的总销售额占市场总销售额的百分比 定义:消费者在这家商店 商业渠道)花在快速流通商品的钱占所有在快速流通商品所 消费者在这家商店(商业渠道 定义 消费者在这家商店 商业渠道 花在快速流通商品的钱占所有在快速流通商品所 花的钱 计算公式：市场份额= 渗透率×消费指数× 计算公式：市场份额 渗透率×消费指数×忠诚度 城市家庭数占有比例 (Penetration) 说明： 说明：该商店吸引了多少家庭户到他这里来消费 定义: 一年中, 定义 一年中 到该商店至少购买过一次快速流通商品的家庭户数的百分比 计算公式：渗透率＝ 一年中， 计算公式：渗透率＝ 一年中，到该商店至少购买过一次快速流通商品的家庭户的户 数 / 城市中家庭户总数 该商店消费者总体消费水平(Spending Index) 该商店消费者总体消费水平 说明： 说明：该商店的顾客在快速流通商品方面的购买力的大小 定义:指标详细说明了这商店顾客总的消费力大小 指标详细说明了这商店顾客总的消费力大小(不单指在这家零售店的消费力大 定义 指标详细说明了这商店顾客总的消费力大小 不单指在这家零售店的消费力大 小)与城市家庭户总 消费力大小的比较 与城市家庭户总 计算公式: 消费指数= 计算公式 消费指数 该 商店快速流通商品购买者在所有商店的快速流通商品的人 均花费 / 所有快速流通商品购买者在所有商店的快速流通商品的人均花费 客户忠诚度 (Loyalty) 定义：该商店是否成功地让它的顾客在该商店花钱 相对比顾客也去的其他竞争商店 相对比顾客也去的其他竞争商店) 定义：该商店是否成功地让它的顾客在该商店花钱(相对比顾客也去的其他竞争商店 计算公式： 计算公式：忠诚度 = 这家商店的顾客的在该商店的总快速流通商品花费 / 该商店的 顾客的在所有商店的总快速流通商品花费
x
104.65
x
2,361 RMB
在家乐福消费249 RMB
x
3.93亿元 亿元
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案例: 不同市场衡量指标的差异
零 售 管 理 培 训
上海 北京 成都
家庭数比例 * 顾客忠诚度 * 消费水平 =
家乐福
市场份额 5.27% 1.06 % 1.02 %
52.6% 22.2 % 29.4 %
9.6% 4.2 % 2.8 %
低
Page8
高
对销售业务的了解的程度
重点零售客户经理的素质要求
零 售 管 理 培 训
必备能力要求 对零售业的了解 相应的谈判技巧 一定的计划能力 良好的展示技巧 优秀的沟通技巧 团队与合作精神 一定的财务知识 进阶能力要求 一定的英文水平 基本的电脑技能 品类管理概念的掌握 （CM & ECR) 对高阶管理层的销售 （VITO Selling)
x
在家乐福消费226 RMB
x 3.56 亿元
Page16
案例: 市场衡量指标变动的影响
零 售 管 理 培 训
x
1,574,970 HH
市场份额 %
5.82 %
城市家庭数比例 城市家庭数 % 上海
52.64 % 2,991,965
客户忠诚度 %
消费金额 RMB/Year
消费水平 %
9.56 % +1% 2,256 RMB
Page4
协调角色 -- 领导者
零 售 管 理 培 训
促销 活动安排 公司 市场促销部 市场 调研活动 客户 分销中心 客户商品 库存水平控制 公司销售部 公司 储运部 客户 市场部 客户 新店开张
重点 客户经理
客户商品部
销售分析 品类管理
各类 项目
Page5
信息传递 -- 沟通者与跟踪者
供应商 零售商
Page9
如何提高对零售客户管理技能
对整体零售市场的了解
零 售 管 理 培 训
内部 - 对公司策略的了解 - 对公司运作的了解 - 对公司产品的了解 - 对竞争环境的了解 外部 - 对客户背景的了解 - 对客户策略的了解 - 对客户营运的了解 - 对消费者的了解 - 对市场的综合分析 管理能力 - 销售分析与计划 - 市场数据的分析 - 交流与谈判技巧 - 销售管理工具
零 售 管 理 培 训 行业的专家 - 品类管理销售 客户的顾问 - 零售店占有率销售 从零售商的角度了解问题, 从消费者的角度设计方案
Page12
零售客户重要的衡量标准之一
市场指标-市场指标零 售 管 理 培 训
大型零售店市场衡量指标 -市场销售份额 市场销售份额 市场销售份额 (Value Share) = 城市家庭数占有比例 (Penetration) X 该商店消费者总体消费水平 (Spending Index) X 客户忠诚度 (Loyalty)
零售业现状概述 零售职能部门及业绩衡量指标
零 售 管 理 培 训
零售管理 课程目录
重点零售客户管理模式 零售客户经理角色与职责 零售产品管理 零售客户店内形象管理 百度文库售促销管理 重点零售客户介绍 零售谈判概述
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零售客户管理者
- 提升你的销售平台 零 售 管 理 培 训
系统化销售 (Systemic Selling)
双方多部门综合管理与合作
顾问式销售 (Consultative Selling)
和客户形成战略性合作伙伴关系
概念性销售 (ConceptualSelling) 说服性销售 (Persuasive Selling)
利益性销售
产品特征销售 (Feature Selling)
根据产品特征进行销售
目录销售（ 目录销售（List Selling)