导游服务规程

欢迎词
应 包安 括慰 的式 形 式
各位朋友，大家好，欢迎来到首都— —北京，我是您的导游小张，在今后的 今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。 刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落， 是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？ 其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要 端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在 我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水， 空气变得更加清新，刚刚来到北京，我 们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运 呀。
告诉全陪和领队，以便有事时尽 快取得联系。
介绍 饭店设施
进人饭店后，地陪应向旅游者介绍 饭店内的外币兑换处、中西餐厅、 娱乐场所、商品部、医务室、公共 洗手间等设施的位置，并讲清住店 注意事项。
照顾 行李进房
地陪应等待本团行李送达饭店，负 责核对行李，督促饭店行李员及时 将行李送至旅游者的房间。
可
遇到客房质量问题。如房间有异味； 房间有蟑螂、臭虫、老鼠；卫生不
能 达标或房间设备用品损坏等
遇
遇到此类问题，导游员应立即与总台联
到
系，如旅游者因为如上原因要求换房或 退房时，应为客人更换房间，必要时可
问 更换饭店
题
旅游者未收到行李
可
•导游员先对旅游者进行安慰
能
•与领队到其他旅游者房间询问，可能是 饭店服务生将行李送到其他房间，或其
笑话等）
（三）景点导游、讲解
1、交代游览注意事项 2、游览中的导游讲解 3、留意游客的动向，防止游客
走失
（四）、参观活动
提前联络，安排落实并有主人主持 主人先介绍，然后引导参观 如需要地陪翻译，要正确、传神
（五）返程中的工作
1、回顾当天的活动 2、风光导游（不走回头路） 3、宣布次日活动日程
遇 他旅游者好意代为保管
到 •导游员与饭店有关部门联系，察看是否
问
与其他旅游团的行李搞混。
题
wenku.baidu.com
•导游员应一方面帮助旅游者购买一些生 活必需品，另一方面与饭店有关部门联
系索赔事宜
带领团队
用好第一餐
•旅游者进入房间之前，地陪要向 其介绍饭店内的就餐形式、地点、 时间及餐饮的有关规定
•旅游者到餐厅用第一餐时地陪应 主动引进
欢迎词
应 包抒 括情 的式 形 式
各位朋友，欢迎您到来。山西这片土 地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它， 但在这里您却可以嗅到中华大地五千年 的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高 坡向我们展示出一封尘封的历史画卷。 太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、 五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹 的情。在这包含着历史沧桑，充满着浓 郁乡情的地方，它独特的文化气息将令 您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。
旅游团抵达后
服务安排
清
点
地陪协助本团 旅游者将行李
行
集中放在比较
李
僻静、安全、干净的位置，提醒旅游 者检查其行李是否完好无损，与领队、
全陪、行李员共同清点行李。行李核
对无误后，移交给行李员，双方办好
交接手续。
旅游团抵达后
服务安排
集
合
登 车
•地陪引导旅游者前往乘车处。旅游者 上车时，地陪要站在车门旁，面带微
笑，扶老携幼，清点人数。人数确认
无误后再请司机开车。
赴饭店途中
导游服务
•致欢迎词 •调整时间 •介绍情况 •收集证件
•沿途导游 •下车前的注意事项
欢迎词 •代表接待社、本人和司机欢迎客人光临
•介绍自己、介绍司机
应 •介绍当地天气 包 •介绍行程安排及注意事项 括 •说明从车站到饭店的行车时间 的 •必要时告诉客人自己的联系方式 内 和接待车辆的牌号 容 •表示提供服务的诚恳愿望
欢迎词
应 包聊 括天 的式 形 式
来自北京的朋友们，大家好！我先了 解一下，大家是一个单位的吗？（回答： 是的）哦，这就好，那么大家早就认识 了。下面，我们也来认识一下，我叫王 丽飞，是渤海国旅行社为各位委派的专 职导游员。再了解一下，在座的各位哪 位是领导？哦，您是领导，不过在牡丹 江游览期间大家应该听我的，我暂时是 领导。开个玩笑，下面为各位介绍一位 真正的领导，就是我们的司机张师傅， 他可掌管着我们全团人的方向，这位领 导在旅游圈中可谓德高望重，很有威信， 有了张师傅，我们大家尽管放心，保证 大家玩得开心、愉快。
•问清该团的国别（或地区）、客 源地组团社的名称、团号、领队及 全陪姓。
•如该团无领队和全陪，应与该团成 员逐一核实团号、国别及团员姓名
•无任何出入才能接团
旅游团抵达后
服务 安排
核 实 人 数
•地陪接到旅游团后，应立 即向领队、全陪或旅游团成 员核时实到人数。如出现增 加或减少与计划人数不符的 情况，要及时通知当地接待 旅行社的有关部门
•特殊要求和注意事项
•是否需要提前办理证件
旅游接待计划内容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 具、入出境地点、抵离时间等）；
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、 收费标准等）；
③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。
实例：某长线团接待计划
×××团接待计划（2004）××联字第 号
四
核
对 商 定
在核对、商定日程时，对出 现的不同情况，地陪要采取 相应的措施。
节
目
安
排
五
出发前的
途中
参
服务
服务
观
游 景点导游 参观
返程中
览 讲解
活动
的工作
服
务
（一）出发前的服务
1、核实、清点实到的人数 2、提醒注意事项（天气、地形、
路线的长短等） 3、准点集合登车
（二）途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛（唱歌、游戏、谜语、
全陪规范服务流程
准备工作；首站接团服务； 饭店 内服务；核对商定日程； 各站 服务；离站、途中、抵 站服务； 末站服务；善后工 作。
接站的提前时间；生活服务 的 内容；团队服务质量反馈表；
全陪日志。
第三节领队服务程序与标准
票×张。 联系人：
电话：
××××旅游公司（加盖公章）
年月日
附：日程、名单
落实 接待事宜
•核对日程安排表 •落实住房 •落实用餐 •落实旅行车辆 •了解不熟悉景点的情况
•掌握联系电话
•与全陪联系
做好 物质准备
•个人必须工作物品 •旅游团需要的物品
•个人用品
语言和知识 准备
•根据接待计划上确定的参观游览的项 目，就导游的重点内容，做好外语和介 绍资料的准备
分（支）社：
由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月× 日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请 协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市 间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为 确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此）
（该团无全陪，请上下站加强联系）。
全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机
•佩戴首饰要适度不宜带耳环、手镯等
•不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水
•上团时，应将导游证佩戴在正确位置
心理准备
•准备面临艰苦复杂的工作 •准备承受抱怨和投诉
二
旅游团抵达前
迎
服务安排
接
服
旅游团抵达后
务
服务安排
赴饭店途中
导游服务
三
入
地陪服务应使旅游者抵达
店
饭店后尽快办理好入店手续，
服
进住房间，取到行李，让旅
•接待有专业要求的团队，要做好相关 专业知识、词汇的准备
•做好当前的热门话题、国内外重大新 闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面 的准备。
•了解和掌握旅游者所来地区有何热门 话题、特殊风情
形象准备
•着装要符合本地区、本民族的着装习 惯和导游人员的身份 •要方便导游服务工作，衣着要简洁、 整齐、大方、自然，男导游不应穿着 无领汗衫、短裤，不可赤脚穿凉鞋； 女导游外套不宜穿吊带、超短裙等
三
入
地陪服务应使旅游者抵达饭
店
店后尽快办理好入店手续，
服
进住房间，取到行李，让旅
务
游者及时了解饭店的基本情 况和住店注意事项，熟悉当
天或第二大的活动安排。
协助办理 入住手续
•旅游者抵达饭店后，地陪要协助 领队和全陪办理住店登记手续， 请领队(或全陪)分发住房卡；
•地陪要掌握领队、全陪和团员 的房间号，并将自己的电话号码
•预祝旅游愉快顺利
欢迎词
应 包规 括范 的式 形 式
尊敬的各位游客们，欢迎来到 “塞北江南”——牡丹江，我是您这 次牡丹江之行的导游员，我叫王丽飞， 大家叫我小王或王导就可以了。为我 们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪 华金龙巴士为我们提供行车服务，请 记住车号为黑C12345。刘师傅已经有 二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴 熟，坐他的车您尽管放心。在未来的 几天里，如果您有什么需要，尽管提 出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供 服务。我们衷心希望各位朋友在牡丹 江玩得开心，游得尽兴。
六
其 他 服 务 购物
服务
社交 活动
餐饮 服务
社交 活动
宴请：准时、注意着装 品尝风味：计划外、计划内 会见：必要时可充当翻译 舞会：可代为购票 文娱活动：注意游客动向及周围环境
购物 服务
地陪应带到旅游定点商店购物， 避免次数过多，强迫游客购物等。
餐饮 服务
逐一核实用餐的地点、时间、人数、标 准及特殊要求
项目三 导游服务规程
第一节地陪服务程序与标准 第二节全陪服务程序与标准 第三节领队服务程序与标准 第四节景区景点服务程序 第五节散客导游服务程序
第一节地陪服务程序与标准
一、服务准备
熟悉 接待计划
落实 接待事宜
做好 物质准备
语言和知识 准备
形象准备
心理准备
熟悉 接待计划
•旅游团概况 •旅游团成员情况 •旅游路线和交通工具 •交通票据情况
——这时旅游者脸上露出了笑容。
沿途导游
•当地的地理位置、气候特点、历史 沿革、人口状况、行政区划、社会 风土人情 经济、文化生活、土特产品、风俗 习惯等
市容市貌
•市容市貌讲解，主要包括特色建筑、 商场、小区、街道以及独具特色的 景物。在这个过程中，要求导游员 十分熟悉沿途景物，并能够灵活敏 捷、移步换景、取舍得当、突出重 点
•将领队介绍给餐厅经理或主管服 务员，告知旅游团的特殊要求
•照顾好领队、全陪、司机等工作人 员的就餐，争取尽早与之建立良好 的工作关系
地陪怎样带领旅游团用好第一餐？
1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种
下车必知
下榻 酒店介绍
•介绍旅游者即将入住的饭店情况： 饭店的名称、位置、距离机场（车 站）的距离、星级、规模、历史发 展、主要服务项目等
•导游员要在下车前宣布入住后的活 动安排，主要包括：活动内容、集 合时间地点、活动要求、注意事项， 并提醒旅游者记住所乘车辆的车牌 号、颜色、车型、顺序号等，重点 提醒带好随身物品
用餐过程中，巡视旅游团用餐情况一两 次，解决可能出现的问题
结账方式：签单、现付
七
送 站 服 务 离店
服务
送行前的 服务
送行 服务
送行前的 服务
核实交通票据（蓝皮书案例P61） 商定出行李的时间（很多团队可略） 商定集合、出发的时间 商定叫早和早餐的时间 协助饭店结清与游客有关的账目 及时归还证件 做好欢送工作
分析
详细了解该团情况，安排好活动日 程
做好克服困难的心理准备 亲自与各接待方取得联系，在交通、
住房、餐饮等方面提供尽善尽美的 服务，以挽回影响。
第二节全陪服务程序与标准
一服务准备 二首站接团服务 三进住饭店服务 四核对商定旅游活动日程 五各站服务 六离站服务 七途中服务 八末站服务 九后续工作
务
游者及时了解饭店的基本情 况和住店注意事项，熟悉当
天或第二天的活动安排。
旅游团抵达前
服务 安排
•确认时间 •联络司机 •再次确认时间 •联络行李员 •持接站牌迎候旅游团
旅游团抵达后
服务 安排
认 找 旅 游 团
•认找旅游团时，地陪应站在明显 的位置上举起接站牌或导游旗，以 便领队、全陪或旅游者前来联系。
类及点菜、超数量饮料费自理等；
4、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。
宣布当日或 宣布当天或第二天活动的安排、集 次日活动安排 合的时间、地点。
安排好
叫早服务
与领队商量第二天的叫早时间，通 知全团，并通知饭店总服务台。
离店 服务
集中交运 行李
办理退房 手续
集合 登车
送行服务
致欢送词 提前到达机场，照顾游客下车 办理离站手续 与司机结账
八
后 续 工 作 结账
处理遗留 问题
总结 工作
案例分析
某境外旅行团入境后在交通、住宿 等方面遇到了些麻烦，以至于客人 非常不满。当该团抵达中途一城市 时，地陪已从前站了解了相关的情 况，她该如何去接好这个团？