导游服务规程
全陪导游服务程序与服务标准
第一节 全陪导游服务程序 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 熟记重要内容，成员基本情况，整体行程、各地活动 安排、费用情况等。 （二）自身要求准备 1、知识准备 2、心理准备 3、物质准备 （三）与各方联系 与自己组团社联系好，确保出团； 与对方地接社联系，妥善安排接团
二、首站接站服务 （一）入境团 1、提前到达首站城市，与地接社联系3、致欢迎辞，引领上车，介绍总行程。 （二）国内团 1、指定地点与团友集合 2、共同前往目的地 3、到达目的地，与地陪见面
六、离开目的地服务 （一）入境团 1、离站服务 2、途中服务 3、抵站服务 4、离境服务 （二）内宾团 落实票据及时间，办理离站手续，返回组团地并 散团。 七、善后工作 1、报帐，结清费用，返还所借钱物。 2、做总结，填写要求的资料备案。
三、住店服务 （一）协助领队/全陪办理手续——入境团/国内团 （二）掌握旅游团入住房号及联系方式 （三）照顾旅游团入住事宜 四、核实相关事宜 （一）与领队核实日程，达成双方共识。 （二）核对票务，确认机位。 五、各站服务（履行监督职能） （一）协调地陪工作及领队工作。 （二）监督服务质量，必要时提出意见和建议。 （三）注重领队意见，及时调整。
导游服务规程[1]
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导游服务规程[1]
四
核
对 商 定
在核对、商定日程时，对出 现的不同情况，地陪要采取 相应的措施。
节
目
安
排
导游服务规程[1]
五
出发前的
途中
参
服务
服务
观
游 景点导游 参观
返程中
览 讲解
活动
的工作
服
务
导游服务规程[1]
（一）出发前的服务
l 1、核实、清点实到的人数 l 2、提醒注意事项（天气、地形、
导游服务规程[1]
下车必知
下榻 酒店介绍
•介绍旅游者即将入住的饭店情况： 饭店的名称、位置、距离机场（车 站）的距离、星级、规模、历史发 展、主要服务项目等
•导游员要在下车前宣布入住后的活 动安排，主要包括：活动内容、集 合时间地点、活动要求、注意事项， 并提醒旅游者记住所乘车辆的车牌 号、颜色、车型、顺序号等，重点 提醒带好随身物品
•如该团无领队和全陪，应与该团成 员逐一核实团号、国别及团员姓名
•无任何出入才能接团
导游服务规程[1]
旅游团抵达后
服务 安排
核 实 人 数
•地陪接到旅游团后，应立 即向领队、全陪或旅游团成 员核时实到人数。如出现增 加或减少与计划人数不符的 情况，要及时通知当地接待 旅行社的有关部门
导游服务规程[1]
•预祝旅游愉快顺利
导游服务规程[1]
欢迎词
应 包规 括范 的式 形 式
尊敬的各位游客们，欢迎来到 “塞北江南”——牡丹江，我是您这 次牡丹江之行的导游员，我叫王丽飞， 大家叫我小王或王导就可以了。为我 们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪 华金龙巴士为我们提供行车服务，请 记住车号为黑C12345。刘师傅已经有 二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴 熟，坐他的车您尽管放心。在未来的 几天里，如果您有什么需要，尽管提 出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供 服务。我们衷心希望各位朋友在牡丹 江玩得开心，游得尽兴。
导游服务规程
致欢迎 辞
1、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好 ；
2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家 ；
3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机 ；
4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；
5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
入店服务的要点
1、事先收好身份证，合理安排房间 2、地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的
（六）末站服务（离境站） 1、请末站接待社落实交通票据； 2、与领队话别，致欢送辞； 3、送站，返回派出地。
四、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）报销与结算 （三）全陪日志
领队的职责: 1、介绍情况，全程陪同（跨国全程陪同）； 2、落实旅游合同； 3、组织和团结工作； 4、协调联络，解决问题。 一、准备工作 （一）熟悉接待计划 1、掌握旅游团资料：游览日程表、团队情况、团队报价、 特殊要求；
地陪在准备工作阶段应落实:
1)落实旅游车辆; 2)落实住房; 3)落实用餐; 4)落实行李运送; 5)了解不熟悉景点的情况; 6)与全陪联系。
接站服务的要点
➢ 三核实:计划时间、
➢
间
时刻表时间、问讯时
➢➢ 确 集保 中提 清前 点半交小行时李抵：达领接队站、地全点 陪和地陪
➢ 引导游客上车
地陪接团后赴饭店途中应做好: 1)致欢迎词; 2)调整时间; 3)首次沿途导游; 4)介绍下榻饭店; 5)宣布当日或次日的活动安排。
乘坐交通工具过程中： 1、协助领队分座；
2、介绍交通工具及其内部设施、途中距离、所需的时 间等。 3、沿途讲解与组织文娱活动； 4、做好安全保卫工作与生活服务工作； 5、提前30 分钟客人做好准备，清点各自携带的物品； 6、与领队分工，一人领先，一人断后离开交通工具。
导游服务规程培训
导游服务规程培训尊敬的导游同仁们：大家好！欢迎参加今天的导游服务规程培训。
导游是旅游行业的重要一环，服务的质量直接影响到游客的旅游体验和对旅游目的地的印象。
为了提高导游的服务质量，我们组织了这次培训，旨在加强大家对导游服务规程的了解和掌握。
下面，我将为大家介绍导游服务规程的相关内容。
一、导游基本素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备良好的言行举止和仪表仪容。
在工作中，导游应保持自己的情绪稳定，以积极向上的态度对待每一个游客。
同时，导游还应具备较强的沟通能力和应变能力，能够灵活应对各种突发情况。
二、导游服务流程1. 接待游客导游应提前到达集合地点，准备好旗号或牌子，以便游客能够找到导游。
在接待游客时，导游要友好地和游客打招呼，并主动询问游客的行程和需求，以便为游客提供更好的服务。
同时，导游要注意安排好游客之间的相互关系，以保证整个团队的和谐运作。
2. 游览解说导游在解说游览景点时，要提供准确、全面的相关信息，使游客能够更好地了解景点的历史、文化和风景。
在解说过程中，导游要用深入浅出的语言表达，并结合景点的实际情况，利用丰富多样的故事和案例，引发游客的兴趣和好奇心。
同时，导游还应注意游客的参与度，促进游客的互动和交流。
3. 周边服务导游在工作中，除了提供游览解说外，还需要提供一些周边服务，例如帮助游客办理入住手续、推荐就餐和购物场所等。
在提供这些服务时，导游应本着真诚、客观的原则，不推销任何商品或服务，不接受任何佣金或回扣。
4. 紧急状况处理在旅游过程中，可能会遇到各种紧急状况，如游客突发疾病、迷路、财物丢失等。
导游作为服务团队的核心成员，要具备处理紧急状况的能力。
在紧急状况发生时，导游应保持冷静和应对机智，及时组织游客并与相关部门或机构沟通协调，保证游客的安全和权益。
三、导游职业道德导游作为旅游行业的从业人员，应秉持职业道德，履行职业责任。
导游在工作中应遵守以下职业道德规范：1. 忠诚：导游应保护旅行社的利益，遵守合同和规章制度。
团队导游服务程序
团队导游服务程序在开始组织导游服务之前，我们首先需要了解旅行团的需求和偏好。
我们可以通过与团队负责人沟通或者发送问卷调查来收集信息。
这些信息包括旅行时间、旅行地点、团队成员的偏好、需求和特殊要求等。
2. 导游匹配根据收集到的信息，我们可以开始为旅行团匹配合适的导游。
我们可以根据导游的专长、语言能力、经验和个性来匹配。
同时，我们也要考虑导游与旅行团成员的相处和沟通能力。
3. 行程安排根据旅行团的需求和偏好，以及目的地的特点，我们可以开始制定详细的行程安排。
行程安排应包括旅游景点、餐饮安排、交通工具等。
我们还要考虑到旅行团的时间限制和预算。
行程安排中应提前确定好具体的时间、地点和活动。
4. 导游培训在开始导游服务之前，我们需要对导游进行培训。
培训内容包括旅游景点的背景知识、解说技巧、应对突发事件的能力等。
培训还可以包括对特殊活动和行程的介绍。
导游还需要了解旅行团成员的偏好和特殊需求，以便更好地服务。
5. 团队同步在旅行过程中，导游需要与旅行团紧密协作。
导游应对行程安排有清晰的了解，并与旅行团成员保持及时沟通。
导游需要提前预知可能出现的问题，及时调整行程安排。
6. 服务评估在旅行结束后，我们应对导游的服务进行评估。
这可以通过在线调查问卷或面对面的反馈会议进行。
我们可以询问旅行团成员对导游服务的评价，并根据反馈来改善我们的服务。
7. 经验总结根据导游服务的反馈和旅行团的体验，我们应总结经验并改进。
我们可以将导游的服务优点和不足点进行记录，以便在以后的导游服务中加以应用或改进。
团队导游服务程序的目的是为团队提供专业、舒适和愉快的旅行体验。
通过信息收集、导游匹配、行程安排、导游培训、团队同步、服务评估和经验总结等步骤，我们可以提供定制化的导游服务，满足旅行团的需求和偏好，并不断提升服务质量。
团队导游服务程序的实施有助于提高导游服务的效率和质量，为旅行者带来更好的旅行体验。
8. 感知市场需求团队导游服务程序的成功依赖于对市场需求的准确感知。
导游服务程序与服务规范
总结词
该旅行社通过创新导游服务模式，提升游客体验，赢得 了良好的口碑和市场份额。
详细描述
该旅行社采用了多种方法来创新导游服务。首先，他们 根据游客的需求和兴趣，定制了多种主题线路，如历史 文化、自然风光、美食体验等。其次，他们采用高科技 手段，如AR、VR等技术，将导游服务与科技相结合， 使游客能够更加深入地了解景点文化。此外，他们还建 立了专业的导游团队，通过培训和教育，提高导游的专 业素养和服务质量。这些创新举措使该旅行社在市场上 获得了很高的评价和口碑。
树立导游以游客为中心的服务理念，强化其服务意 识，提高其服务水平。
加强旅游安全管理
强化安全意识
对导游进行安全知识培训，提高其安全意识，确保在紧急情况 下能够迅速应对。
完善安全制度
建立完善的旅游安全管理制度，包括紧急救援制度、安全事故报 告制度等，确保游客的安全。
加强设施设备管理
对旅游设施设备进行定期检查和维护，确保其安全性和可靠性。
制定明确的导游服务质量评价标准，包括服务 态度、专业水平、沟通能力等多方面指标。
评价方式选择
采用多种评价方式，包括游客评价、同行评价 、旅行社评价等，确保评价结果的客观性和公 正性。
评价结果反馈
定期公布评价结果，对优秀导游进行表彰和奖 励，对服务质量较差的导游进行督促和改进。
04
导游服务案例分析
成功案例一：某旅行社的导游服务创新
安全教育
导游应定期接受安全教育培训，提高自身的安全意识和防范能 力。
03
导游服务质量提升
提高导游素质
提升文化素养
加强导游的知识储备，提高其对旅游文化、历史、 地理等方面的了解，增强其文化素养。
强化沟通能力
培养导游的沟通技巧，包括与游客的交流、协调与 相关方面的沟通，提高其人际交往能力。
旅游公司导游服务规程
旅游公司导游服务规程一、导游服务的目的和原则导游服务是旅游公司向游客提供的专业化、个性化的旅游陪同和导览服务，旨在为游客提供全面、准确、有趣的旅游信息，加强游客对目的地的了解，提供优质的旅游体验。
导游服务应遵循以下原则：1. 知识准确性原则：导游应具备扎实的专业知识和熟悉的导览技巧，提供准确、全面的旅游信息。
2. 服务个性化原则：根据游客的需求和兴趣，提供个性化的旅游服务，使每位游客获得满意的体验。
3. 游客安全原则：导游应关注游客的安全和身体健康，确保游客在旅游过程中的安全。
4. 保护环境原则：导游应引导游客保护旅游目的地的环境与文化遗产，增强环保意识。
二、导游服务的职责和义务1. 提供导览解说：导游应根据旅游线路和景点的特点，向游客提供有关景点历史、文化、风俗等方面的准确解说和介绍，使游客对目的地有全面的了解。
2. 组织行程安排：导游应按照旅游公司的安排，合理组织和安排游览行程，确保游客能够按时、顺利地完成旅游活动。
3. 解决问题和纠纷：导游在旅游过程中应及时发现并解决游客遇到的问题和纠纷，确保游客的权益得到保护。
4. 提供旅游信息：导游应向游客提供相关的旅游信息，包括交通、酒店、购物等方面的提示和建议，帮助游客更好地安排行程。
5. 引导购物：导游可在旅游行程中引导游客参观当地的特色商店，并提供相关的购物建议和帮助。
但导游不得强迫游客购买任何商品。
6. 维护秩序和安全：导游应监督游客遵守景区规定，确保游客的安全，避免游客在旅游过程中发生违法和危险行为。
三、导游服务的要求1. 导游素质要求：导游应具备良好的职业道德和行为规范，具备扎实的旅游知识和流利的说话能力，热情好客，具备团队合作精神。
2. 导游形象要求：导游应穿着整齐、干净的服装，佩戴工作牌，仪表端庄、大方，举止文明得体。
3. 导游解说要求：导游解说应用通俗易懂的语言，根据游客的需求和兴趣，合理安排解说内容和方式，提供有趣、生动的解说。
4. 导游安全意识：导游应具备紧急情况处理能力和应急救援知识，能够妥善处理突发事件，确保游客的安全和身体健康。
团队导游接待服务规程与质量标准
地陪的主要任务是翻译或语言信息的传 递。
(五)返程中的工作
1、回顾当天行程 返途中，地陪应回顾总结当天游览参观的内 容，必要时可作一些补充讲解，并热情回答 旅游者的问询。
2、沿途景观介绍 有可能的话，返程应尽量不走原路。如果返 程的路与原路不同，那么导游还要进行沿途 风光介绍；若返程走的是原路，导游可在原 有介绍的基础上作补充介绍。
五是沿途导游不可太虚，不要侃故事。
六是“线’’的导游一定要结合“面”的导游 内容。如经过某大学时，则把“面’’中有关 文化内容延伸出来，讲到正经过的某高星级宾 馆，可以联系当地旅游业的综合情况。
案例： 成都到九寨沟途中风光风情导游
当旅游车行驶在成灌高速公路上时， 导游可以借高速公路讲到李白的 “蜀道难”，再讲到四川高速公路 和四川少数民族地区村村通邮公路 建设的情况，最后得出结论：经过 近年的发展，蜀道难现象根本改观； 当汽车路过青城山时，导游可以讲 解道教的产生和传播情况。讲解半 小时后，我们可以看到著名的紫坪 铺水利工程，导游可在此讲解四川 水力资源的蕴藏和利用情况；当汽 车进入羌族聚居区时，导游可以结 合羌碉建筑顶上的白石，讲解羌族 古老的建筑和宗教以及国家的民族 宗教政策；当进入藏区时，导游可 以引导游客观赏高悬的五彩经幡和 嘛呢堆，然后讲藏族的历史和宗教 文化。
4．宣布集合时间、地点
旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游者 下车前向全体成员讲清并请其记住车牌 号码、停车地点和集合时间。
三、入店服务
(一)协助办理住店手续
1．协助领队和全陪办理住店登记手续；由领队或全陪 分发房卡。
2．地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己 的联系方式告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。
旅游业导游服务规章制度手册
旅游业导游服务规章制度手册为了确保旅游活动的顺利进行，保障游客的安全和权益，制定本《旅游业导游服务规章制度手册》。
第一章总则第一条为了规范导游服务行为，提升旅游业服务质量，本手册制定。
第二条本手册适用于各类旅游业导游服务，包括国内旅游和国际旅游。
第二章导游行为准则第一条导游应严格遵守职业道德，恪守职业操守，为游客提供热情、周到、专业的服务。
第二条导游应具备良好的沟通和协调能力，善于与游客、旅行社及相关单位合作。
第三条导游在行程安排中应合理安排时间，确保游客有充足的游览时间。
第四条导游应熟悉旅游目的地的文化、历史和风俗习惯，并向游客进行介绍和讲解。
第五条导游应及时提醒游客注意旅途安全事项，并在危险地点采取相应的安全措施。
第六条导游应统一着装，并佩戴导游证件，以方便游客识别。
第三章导游服务流程第一条导游在接待游客前应提前了解游客的需求，并制定相应的旅游行程计划。
第二条导游应在集合地点按时接待游客，并核对游客信息。
第三条导游应向游客介绍旅游目的地的概况、景点特色和参观顺序，进行详细讲解。
第四条导游应积极解答游客提出的问题，并提供相关的咨询和帮助。
第五条导游应负责游客的安全管理，确保游客的人身和财产安全。
第六条导游应在旅游行程结束后与游客进行总结和反馈，及时收集游客的意见和建议。
第四章导游责任和权益第一条导游应履行对游客的教育指导职责，引导游客文明旅游。
第二条导游应根据旅行社的要求进行培训和学习，提高专业知识和服务水平。
第三条导游有权向旅行社提出工作环境改善的建议，保障导游的合法权益。
第四条导游应维护旅游业的形象，宣传旅游目的地的魅力和特色。
第五条导游应与游客建立良好的沟通和互动关系，提升服务质量和旅游体验。
第五章处罚和纠纷解决第一条对于违反本手册规定的导游，旅行社可采取警告、罚款、暂停服务等措施。
第二条导游应遵守相关法律法规，如有违反需承担相应的法律责任。
第三条旅行社和导游之间发生纠纷应通过协商解决，若协商无果可诉诸相关部门进行调解或仲裁。
导游业务-导游服务规程 - 全陪
五、各站服务
3 保护游客安全，预防和处理各种问题和事故。
（1）游览活动中，全陪要注意观察周围的环境，留 意游客的动向，协助地陪圆满完成导游讲解任务， 避免游客走失或发生意外。
五、各站服务
（2）提醒游客注意人身和财物安全，如突发意外事 故，应依靠地方领导妥善进行处理。
乘火车的服务与技巧
乘火车时，导游员要尽力把自己安排在位于游客中间 的包房和床位、席位，要经常走动一下，体现关照每 一位游客。
在分配包房时，注意游客之间的关系，千万别把一家 人、夫妻、情侣分配在两个包房中。
乘轮船的服务与技巧
领队或全陪要安排好包房或铺位，导游员要组织好旅 行途中的娱乐活动。
游客重病住院、发生重大伤亡事故、发生失窃事件 、丢失护照及贵重物品时，要迅速向组团社汇报请 示。
五、各站服务
（3）游客购买贵重物品特别是文物时，要提醒其 保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉，以备出 海关时查验；
游客购买中成药、中药材时，要向游客讲清中国海 关的有关规定。
五、各站服务
七、途中服务
4 保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达 下站时将其交予当地的地陪。
5 乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位 。无领队的旅游团，地陪应负责此项工作。
乘飞机的服务技巧
坐飞机时，导游员一般应当最后上机，这 样可以确保全团都顺利登上飞机；
导游员应选择坐在团员中间靠走道的位置 ，以便在飞行时照料自己的团员；下飞机 时，应当先下。
以保留收据或让全陪签字证明，以便在向组团社结账时作为依据。
案例分析2
已经下午5点了，自由活动的客人才全部上车。“师傅，快开车！快！我们的飞机可是6：30起飞 的”！随后我转过身来：“各位团友，现在我们就前往机场。杭州的行程到此结束了，祝你们在广 州玩得愉快！”说完，我坐了下来，两眼紧张地盯着窗外。我心里明白，办理登机牌的窗口6：00 就会关闭，我只有在5：45之前赶到，才能有时间办理登机手续，并送客人进入安全检查区。
导游理论与实践第四章导游服务规程
确认旅游行程
与旅游团成员确认行程安排，告知注 意事项，确保旅游团的顺利出行。
入住酒店
安排住宿
办理入住手续
根据旅游团的行程和人数，提前预订酒店 ，并安排好住宿。
协助旅游团成员办理入住手续，分配房间 ，介绍酒店设施和服务。
安排叫早服务
案例对导游服务规程的启示
提前了解游客需求
导游应提前了解游客的文化背景、兴趣爱好和特殊需求，以便提供更 加精准的服务。
提高讲解技巧
导游应不断提升自己的讲解技巧，包括语言表达、内容组织等方面， 以吸引游客的注意力并满足其需求。
加强与游客的互动交流
导游应积极与游客互动交流，了解其意见和建议，以便及时调整服务 内容和方式。
处理问题
及时解决旅游者在行程中遇到的 问题，如餐饮、交通等。
安全提示
提醒旅游者注意安全事项，特别 是在人流密集或存在安全隐患的
区域。
送团与总结
送团安排
按照行程结束前的计划，协助旅游者办理退房、 交通等事宜。
服务反馈
向旅游者征求对本次服务的意见和建议，以便改 进。
工作总结
对本次接待工作进行总结，整理相关资料并归档。
协助游客办理行李托运手续，确保行李准时送达目的地。
03
导游服务规程的实施与执行
导游服务规程的执行流程
接团准备
熟悉行程安排、了解 游客需求、准备相关 资料和物品。
迎接工作
提前抵达接站地点， 核实游客身份，协助 游客上车，介绍行程 安排和注意事项。
导游讲解
根据行程安排，向游 客介绍景点、历史背 景、文化内涵等，回 答游客提问。
持续改进
第3章 导游服务规程
第三章导游服务规程在一个旅游团的旅游接待过程中，领队、全陪与各地地陪共同构成了一个导游工作集体，通过分工协作向旅游者提供导游服务。
第一节导游服务团队一、旅游团队的分类旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
10人以上（含10人）旅游团队包括：国内旅游团（内宾团）、入境旅游团（外宾团）、出境旅游团（出境团）二、导游服务团队的组成（一）内宾团的导游服务团队一般包括客源地组团旅行社委派的全陪、目的地接待旅行社委派的地陪。
目的地接待旅行社所委派或者聘用的司机在旅游接待过程中也极为重要。
另外，在某些旅游团队的旅游行程中，需要前往一些特定的博物馆、纪念馆、主题公园，此时，该地的讲解员（即景点景区导游人员）也成为了导游工作集体的成员之一。
（二）外宾团的导游服务团队一般包括境外组团旅行社委派的海外领队、国内组团旅行社委派的全陪和目的地接待旅行社委派的地陪。
（三）出境团的导游服务团队一般由我国组织旅游者出境旅游的旅行社委派领队，境外组团旅行社委派的全陪和境外目的地接待旅行社委派的地陪。
二、导游服务团队的合作基础1、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划2、共同的工作对象——同一团队的游客3、共同的利益——发展中国旅游业4、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规5、共同的处事依据——旅游协议（二）导游服务团队的合作方法1、积极主动，争取各方的配合争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通意见，达成一致的观点。
2、平等合作，尊重各方的权限和利益3、和谐互信，建立友情关系在工作过程中，导游员们要建立起和谐、良好的友情关系，既要当个好同事，更要当个好朋友。
同时也要注意，把握好友情关系的尺度，尊重隐私权，不涉及工作上的保密禁区。
4、彼此尊重、互相学习、勇担责任一旦出现了问题或事故，全陪、地陪和领队都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自承担应负的责任，尽力补救，切忌相互指责和推诿。
导游服务规程
地陪服务规程地陪服务规程是指地方陪同导游员从接受地方接待旅行社下达的旅游团队接待任务开始，到旅游团离开本地并完成所有后续工作为止的工作程序。
八大环节：一、前期准备（地陪在接到旅行社的接团任务书后到正式与旅游者接触之前所要展开的工作）（一）业务准备1.熟悉接待计划（1）旅游团的基本信息(组团社名称、联络人姓名电话、客源地组团社名称和全陪姓名、旅游团团号、代号、电脑序号、客源地文化特征、旅游团种类、等级和费用结算方式)（2）旅游团成员的基本情况（人数、姓名、性别比例、年龄结构、内部关系、职业特点、文化素质、宗教信仰、生活习惯禁忌和旅游动机）（3）熟悉接待计划（旅游路线、抵离本地时间、所乘交通工具类型、班次和使用的交通港名称、交通票据情况，下一站交通票是否定妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票，有无国际机票国内段、出境票是OK票还是OPEN票；旅游团的服务项目和接待要求）（4）制定详细的接待计划（接站与送站的时间及地点；每日出发及结束的时间；每日游览交通路线及所需时间；每日用餐时间及地点；每个游览景点的先后顺序及时间安排；自由活动和购物的时间及地点；接待项目的轻重缓急次序）2.落实有关接待事宜（1）核对日程安排表（2）落实旅游用车（3）掌握相关联系电话（4）落实住房、用餐和行李安排（5）落实参观游览项目（6）落实其他旅游准备（7）与全陪联系（二）知识准备1.更新常规知识2.了解即时信息3.掌握不熟悉景点的内容4.增加与本次旅游活动相关的知识5.强化语言表达能力（三）物质准备1.领取必要的票证和表格（门票结算单、餐饮结算单等人数金额要用中文大写）2.带团必备用品（接待计划、行程安排单、导游证、身份证、导游旗、接站牌、记事本、名片、团款、行李牌等）3.个人必备用品（四）形象准备（五）心理准备（放松心情、控制情绪、平衡心态、冷静头脑）二、接站服务（提前30分钟）（一）接站准备1.确认旅游团抵达的准确时间（核实计划时间、时刻表时间、问询时间。
旅游行业导游服务操作规程
旅游行业导游服务操作规程一、导言旅游行业是一个快速发展的行业，导游作为旅游服务中的重要一环，承担着向游客传播旅游知识、提供专业解说和保障游客安全等重要职责。
为确保旅游行业导游服务质量和规范化水平，制定本《旅游行业导游服务操作规程》。
二、适用范围本规程适用于所有从事旅游行业导游工作的人员。
三、导游资质要求1. 导游应持有由国家旅游局认可的导游资格证书，并定期参加培训与考核；2. 导游应熟悉相关法律法规和旅游行业的行业准则；3. 导游应具备良好的沟通能力和服务意识，能够用流利的语言向游客传达旅游信息；4. 导游应具备一定的文化、历史和地理知识，并能够准确解答游客提出的问题。
四、导游服务操作规程1. 接待与问候导游接待游客时，应主动向游客问好，礼貌待客，展现良好的形象与素质。
2. 游览时间和路线安排导游应按照旅游行程安排合理的游览时间和路线，确保游客充分欣赏每个景点的特色和亮点，避免时间浪费和重复行程安排。
3. 解说与讲解导游应在游览过程中进行专业的解说和讲解，包括景点的历史、文化、传统习俗等相关内容。
导游应用通俗易懂的语言，吸引游客的兴趣，并回答游客提出的问题。
4. 安全和应急处理导游应关注游客的安全，确保游客在行程中的安全和舒适。
在紧急情况下，导游应具备应急处理能力，并及时向游客提供安全指引和帮助。
5. 纪律和规范导游应遵守导游行业的纪律和规范，不得私自收取游客费用或进行其他违法违规行为。
导游应尊重游客的需求和人权，遵守游客的个人隐私。
6. 素质和形象导游应保持良好的个人形象，注重个人仪表和着装。
导游应具备良好的职业素质，以身作则，给予游客良好的示范和引导。
7. 旅游知识和信息更新导游应不断学习和更新旅游知识，了解最新的旅游信息和景点介绍。
导游应根据游客的需求和兴趣，选择适合的旅游信息进行解说和讲解。
8. 投诉处理和服务改进导游应认真对待游客的投诉和意见，及时进行处理和回应。
导游应总结经验，改进服务质量，提升导游服务水平。
导游员服务流程规范
导游员服务流程规范当我们踏上旅程，导游员的服务举足轻重。
一位优秀的导游员不仅要精通当地的历史文化，更要具备良好的服务意识和专业素养，为游客提供全方位的服务。
导游员服务流程规范，是确保游客旅行顺利、愉快的重要保障。
第一，接待游客。
在游客到达目的地时，导游员应立即出现在指定地点，做到准时接待。
接待游客时，应微笑并友善地和游客打招呼，让游客感受到热情的服务态度。
导游员应提前了解游客的需求，及时回答游客的问题，确保游客的舒适。
第二，介绍目的地。
在开始旅行之前，导游员应向游客简要介绍目的地的基本情况，包括历史、文化、风土人情等方面。
导游员要简洁清晰地阐述，引导游客对目的地有初步了解，增加游客的兴趣和期待。
介绍目的地的同时，导游员还要提醒游客注意事项，确保游客的安全和福祉。
第三，讲解景点。
在游览景点时，导游员要专业准确地讲解景点的历史、故事、特色等内容，帮助游客更深入地了解景点。
导游员要结合游客的需求和兴趣，灵活调整讲解方式，引起游客的共鸣和兴趣。
在讲解过程中，导游员还要及时回答游客的问题，确保游客对景点有全面的了解。
第四，组织活动。
除了导游的讲解，导游员还要负责组织游客参加各种活动，如集体游览、体验文化活动、品尝当地美食等。
导游员要提前安排好活动的流程和时间，确保活动的顺利进行。
在活动过程中，导游员要引导游客积极参与，营造轻松愉快的氛围，增强游客的旅行体验。
第五，解决问题。
在旅行过程中，游客可能会遇到各种问题，如迷路、交通延误、意外事件等。
导游员要随时待命，及时解决游客遇到的问题。
导游员应保持冷静、细心，耐心地倾听游客的问题，积极寻找解决方案，确保游客的安全和舒适。
第六，送别游客。
在旅行结束时，导游员应送别游客，感谢他们的光临和信任，祝福他们的旅途愉快。
导游员可以适当提醒游客保管好自己的物品，确保旅行的完美收场。
送别时，导游员要真诚地与游客告别，留下美好的印象，为下次合作留下良好的基础。
导游员服务流程规范，不仅是对导游员工作的要求，更是对整个旅行服务行业的规范和标准。
导游服务程序与服务规范
导游服务程序与服务规范1. 背景介绍导游服务是指为旅行者提供相关旅游信息和引导的一项专业服务。
良好的导游服务不仅能提升旅行者的旅游体验，还能促进旅游业的发展。
为了提高导游服务的质量和效率，制定一套导游服务程序和服务规范至关重要。
2. 导游服务程序2.1 接待与准备工作在旅行者到达目的地之前，导游需要进行一系列的接待与准备工作，包括：•确认行程安排：与旅行社或旅行者确认行程安排，了解旅行者的需求和特殊要求。
•地理知识学习：熟悉旅游景点的地理位置、历史背景、文化特色等相关知识。
•语言沟通准备：学习旅行者所使用的语言，并准备相关的语言工具和资料。
•工具准备：准备导游所需的导览图、地图、纪念品等相关工具和资料。
2.2 接待旅行者当旅行者到达目的地的时候，导游需要进行以下工作：•欢迎接待：热情地迎接旅行者，介绍自己并告知旅行者行程安排。
•确认身份：核对旅行者的身份信息，确保旅行者与行程安排一致。
•提供行李寄存：帮助旅行者寄存行李，确保旅行者的行李安全。
•介绍行程安排：向旅行者介绍当天的行程安排，包括时间、景点、注意事项等。
2.3 导游服务过程在旅行过程中，导游需要进行以下工作：•解说导览：向旅行者介绍每个景点的历史背景、文化特色、风景亮点等相关内容。
•解答问题：随时解答旅行者的问题，提供相关的知识和信息。
•组织活动：根据行程安排，组织旅行者参与各种活动，如游览、拍照等。
•管理时间：确保旅行者按时参观每个景点，合理安排时间，避免浪费时间。
•紧急处理：处理意外情况，如旅行者失散、身体不适等，及时采取应对措施。
2.4 送别旅行者当旅行结束时，导游需要进行以下工作：•帮助离开旅行车辆：帮助旅行者离开旅行车辆并寄存他们的行李。
•感谢致辞：向旅行者表示感谢，并希望他们有一个愉快的旅行回忆。
•提供反馈渠道：向旅行者提供反馈渠道，接受他们的意见和建议。
3. 导游服务规范为了确保导游服务的质量和效果，必须遵守一定的服务规范，包括：•尊重旅行者：与旅行者交流时要保持礼貌和尊重，尊重他们的文化背景和习惯。
导游优秀服务程序与规范
第一节 全陪导游服务程序与服务规范 第二节 地陪导游服务程序与服务规范 第三节 领队导游服务程序与服务规范 第四节 景区景点导游服务程序与服务规范 第五节 散客导游服务程序
第一节 全陪导游服务程序与服务规范
一、服务准备 二、首站（入境站）接团服务 三、进住饭店服务 四、核对商定日程 五、各站服务 六、离站服务 七、途中服务 八、末站（离境站）服务 九、后续工作
1.计划签发单位（即组团社）、联络人 姓名及电话号码。 2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名。 3.组成人员的情况:人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。 4.全程旅游路线、入出境地点。 5.所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称。
（三）物质准备
上团前，按照该团旅游者人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。
（四）语言和知识准备
1.根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备。 2.接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。 3.当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。
3.组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。 4.保管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同。5.乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。
八、末站（离境站）服务 末站（离境站）的服务是全陪服务中的最后环节，要使旅游团顺利离开末站（离境站），并留下良好的印象。 1.当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。 2.征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。 3.致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
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