养老机构护理服务质量管理体系

养老机构护理服务质量管理体系

养老机构护理服务质量管理体系

随着中国人口老龄化、高龄化程度的加剧，传统的家庭养老模式面临巨大压力和挑战。中国当前失能和半失能老年人约3300万，占老年人口总数的19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活，有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面，在社会化养老政策的支持和引导下，各类社会力量涌入养老服务行业，使得近年来中国养老机构的规模和数量骤增，管理部门负担加重。另一方面，由于中国的老龄化进程快，社会化养老发展时间较短，导致养老从业人员，特别是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实，成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此，分析养老机构的服务和管理重点，构建统一的质量评价体系和平台，发掘不足之处，才能采取针对性更强的措施，改进养老服务质量，确保有限养老资源的高效和规范利用。

中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点：养老机构不论规模大小、所有制性质、人员与设施的多少，有一点相同的，也是最基本的：即千方百计利用好资源，为养老对象服务，使顾客（养老对象及其家属）满意。如何达到这一基本要求，一个养老机构能够采用多种不同的途径，而质量管理体系标准正是国际标准化组织（ISO）积累世界各国质量管理的经验与做法，

经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织（机构），旨在增强顾客满意的质量管理基本要求。到末已有近百个国家、地区，50多万个企业、事业单位、机构组织经过了ISO9001质量管理体系认证。

根据已建立并有效实施质量管理体系的做法和经验，养老机构推行ISO9001：的实施，一般可分为8个步骤。 1.领导重视，统一认识养老机构（社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等）“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”（ISO9001： 0.1总则）。它不是一项临时的工作，不是权宜之计，而是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。

机构是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000：提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”和“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下，企业（机构）该怎么做大的问题。因此机构的领导层，特别是“一把手”要十分重视“贯标工作”，而且要在领导层和员工中统一认识。贯标的重要意义在于：（1）提高养老服务质量，增强顾客（养老对象及其家属）满意；（2）提高管理水平，经过系统化、规范化、科学化，更有效地利用资源，提高管理效率；（3）提高机构声誉，增强市场竞争力；（4）提高机构过程控制和持续改进的能力。

关键词：采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。

推行 ISO9001：是养老机构的自我管理需求。

2.指定“管代”，机构在统一认识的基础上开展贯标工作，就应该由最高管理者（院长）指定一位管理者为“管理者代表”，规模小的机构能够由院长兼任（不另指派管理者代表）。所谓管理者代表，即除其本职工作之外在推行ISO9001：中受院长委派具体负责贯标工作，负责向院长报告质量管理体系的业绩和任何改进需求；在机构内提高满足顾客的意识，并负责与咨询机构、审核机构联络。

规模大的养老机构，院长要主管全面工作，而贯标又是一项十分系统而具体的日常工作，如果能明确一名管理者具体负责，并经常就贯标事宜对上向院长汇报，对下发动员工并督促检查，对外负债联络。因此，“管理者代表”的作用在贯标工作中十分重要。

“落实资源”是指机构要贯标就应该在人力、资金、时间方面予以落实。例如安排几位骨干组成“贯标小组”协助管代一起工作。若对ISO9001：认识或知识方面或人手安排确实存在差距，也能够聘请咨询机构的老师来辅导，此时就会有费用的支出。但这种支出（投入）是对今后更大的回报。

关键词：选好一位有较高威信，有协调能力，又善于学习的“管理者代表”是养老机构推行ISO9001：的关键。为聘请一位把标准与养老机构实际情况结合好的咨询老师是实施

ISO9001：搞得好不好的重要因素。

3.调查现状，制定计划。

要开展一项大型的管理活动，涉及机构方方面面的变革。因此先要对现状进行全面的调查了解。如果外聘咨询师，更需要了解养老机构的实际情况，以使今后的ISO9001：贯标既能符合标准要求，又符合机构实际情况。现状调查不是单向的，而是双向的。即，整理现有的规章制度，现有的各种表单记录，各部门现有的人力资源安排与工作量，各部门所用的设施仪表与医疗康复器械。各部门负责人对上述诸项内容先要自己整理，再判断哪些规章制度执行较好？哪些是形同虚设？养老对象的反应如何？记录执行又如何？设备设施利用情况又如何？您上述方面有什么改进建议等等。然后，再由工作小组或咨询老师按ISO9001：的要求进行调查。

在调查基础上，制定机构“建立于实施ISO9001：质量管理体系的工作计划”，才有可能得到认真实施而不至于走过场。整个贯标从开始到第三方认证审核一般需要6个月左右的时间，咨询师及管理者代表就整个期间分若干阶段制订到“周”的严密工作计划，以便循序渐进，而不至于影响日常工作。

关键词：没有调查研究就没有发言权。

4.培训知识，全员发动咨询老师到养老机构经过调研，制定