青岛大虾公关分析

“青岛大虾”事件公关分析
“十一”黄金周过去后，有媒体对各地旅游收入情况进行了统计，在已经公布数字的15个省区市中，山东省以392.1亿元列旅游总收入排行榜第一名。

令人始料不及的是，山东省的这份成绩单却引起了不少网友的调侃，原因无他，盖因数起宰客事件给人留下了深刻印象。

10月5日，有网友爆料称，在青岛市乐陵路92号的“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遭遇宰客，说好38元一份的虾，结账时却变成了38元一只，仅一份“蒜蓉大虾”，账单价格就高达1520元。

无独有偶，当天还有一桌客人遭受了同样待遇。

在社交媒体的广泛传播中，此事引起网友极大关注，乃至于事件发生地竟成为一个另类“景区”。

随后又有网友曝光，在青岛旅游时点了一只帝王蟹，店家称重之前先拔掉了蟹腿，最终，两个人消费了近3000元。

接连发生的宰客事件，立刻将青岛推上了舆论的风口浪尖，互联网上，随处可见各类戏谑调侃的段子，“天价大虾”持续引发舆论狂欢，宰客却并没有到此结束，“日照一海鲜排挡因嫌顾客少点海鲜大打出手”昨日遍布社交媒体，舆论再度火上浇油。

山东省近年来着力打造的“好客山东”品牌，则因此遭受重创。

毋庸讳言，宰客现象非某地所独有，但如此密集的冲突已很难用个案来形容。

宰客之所以能在民怨沸腾中不时出现，关键就在于监管滞后且问责乏力。

“天价大虾”事件中，令人难以接受的不仅是宰客，同时还有投诉无门——游客虽然第一时间报警投诉，警方与物价局却互相踢起了皮球，最终只得屈辱性付费走人。

这样的监管局面，无疑是这家“一直都挺黑”的大排档延续至今的关键所在。

引爆舆论之后，宰客的大排档被罚款9万元、责令停业整顿并吊销营业执照，市场监管局主要负责人被停职检查。

这样的公关处理结果不可谓不严厉，但显然已姗姗来迟，如果相关部门早拿出这样的诚意与态度，事态何至于发展至此？
以下是天价大虾事件中的公共关系分析以及给我们的反思启示：
一.加强官方对于舆论传播规律的敏感性和及时干预
这是一次典型的由于应对迟缓和不当导致的不断发酵。

本来只是个案，如果及时处置，不至于对整体旅游形象产生伤害，也不至于成为黄金周宰客典型，成
为举国公众对宰客不满的发泄口。

应该把握节点，提前应对。

此次舆情可分成不同的阶段：微博化、热点化、新闻化、集中化、段子化、典型化。

如果应对能够提前，可能就不会向后面的阶段发酵。

1、舆情酝酿阶段：网友投诉微博化
10月4日，顾客挨宰，走正常举报投诉渠道不顶用（很多地方的投诉热线多形同虚设，把顾客逼上了微博），无奈之下只有发微博吐槽和求助。

“虾按只算，而不是按盘算，38元一只，报警无人理，只能屈辱交钱”。

这些描述很有“爆点”，很容易就把网络情绪点燃。

网友微博曝料或转发时一般会@当地相关部门，这是监测舆情和解决问题的最佳时机，如果相关部门官微值班人员不把这种容易引爆舆情的曝光@当回事，缺乏舆情嗅觉和问题敏感，就会一步步走向被动。

官方政务微博，不只是发布信息，一个核心功能是第一时间监测到舆情。

不能像过去那样等传统媒体报道了再介入，而是在被@之后第一时间介入，从而跑在网络发酵之前进行干预和引导。

2、形成热点阶段：大V转发热点化
这种氛围下，网友的转发很容易引起网络大V和媒体官微的关注，微博很快会设置成话题推到热点首页，舆论领袖的转发评论会对事情进行“定性”。

官方这时如果意识到问题的严重性，及时介入表态，还有挽救机会。

3、集中报道阶段：媒体跟进新闻化
传统媒体采访当事人进行报道，经过网络的疯狂传播，变成了全国性的新闻热点。

如果官方反应还滞后，第一波传统媒体的报道中没有官方的态度，那事情基本上已经无可挽回了。

如果官方反应快，在报道中出现官方对这种宰客行为是绝不纵容的坚决态度，则可以形成平衡。

可惜官方态度基本是缺席的，舆论没有看到官方的重视和及时回应，甚至看到了相反的态度。

正如后来主流媒体的分析称，权力部门的推诿是事件发酵的关键因素，新闻中看到的有关部门态度竟然是这样：管不了。

4、牵出更多问题：扎堆曝光集中化
媒体聚焦青岛，使之成为众矢之的，激发了更多网友曝光在青岛的挨宰经历，新旧大小事件扎堆出现，形成一波“不只是个案，青岛宰客很严重”的新闻爆炸。

这时候官方才出来处理相关店商，远远落在公众的情绪期待后面。

确实，对事件的调查和处理需要时间，无法第一时间就作出处理，但可以作出严厉的表态，并第一时间安抚被宰当事人。

（注：安抚被宰当事人是很重要的环节。

如果当事人在第一时间受到重视并被安抚，他们在接受媒体采访时自然就不会那么充满愤慨，“被宰情绪”会降温。

从最新报道看，当事人声称一直未收到退款，也没有接到任何道歉，让人感觉一直被晾着。

）
5、恶搞渲染放大：全民参与段子化
38元大虾已经成为一个标签贴在了青岛身上，网友在第一轮的愤怒之后，进行新一轮的反讽和恶搞，用编段子的方式来进行事件消费，段子比新闻可怕多了，以喜闻乐见的方式传播着对青岛的不满。

比如以下几个：
国庆期间，外地的王先生赶到青岛想吃38元一只的海捕大虾，因饭店爆满，王先生就点了几盘8元瓜子边嗑边等。

轮到王先生就餐时，店员却要他先交61万，原来该店的瓜子不是8元一盘，而是8元一个！曾夺过全国嗑瓜子速度冠军的王先生非常后悔。

后面排队买单的李先生当场休克，手里紧紧握着小票：米饭3元。

青岛人黄晓明结婚，却在上海办婚礼，难道昔日的杨大侠也害怕青岛大虾吗？
当一个事件被段子化和漫画化之后，形象的损失基本就无法挽回了。

6、成为宰客典型：贴上标签典型化
在传播中成为宰客的典型，死死地打上了宰客的标签，提起宰客，就会想起这起典型事件，想起青岛这个名字。

二.提高一线“街头法治”的理性权威和公正性
这盘大虾为何是一次“街头法治”的事件？从新闻中可以看到，被讹诈的消费者首先选择的是“理性维权”，多次报警，或是求诸相关执法部门，但最终在办案民警的“主持”下，还是“憋屈”地按只算钱，乖乖掏钱。

办案民警当时的心理到底是“不屑于办这样的案”，或是“不懂法律有此规定”，甚至是有意偏袒大排档主，目前无法准确推定，但不论哪种心理，都使得法治在通往街头的最后一公里路上栽了跟头。

对大部分民众来说，法治就是“街头法治”，因为街头是他们最经常与法律相遇的地方。

“街头法治”的效果如何，直接影响到他们对法治概念的理解和对法治的信心。

一线执法者是“街头法治”的主要承担者。

他们如何使用和理解他们的执法权威，直接决定了一盘天价大虾端到他们面前之时，下口的是法治的理性还是权威的任性。

不论是美国、香港还是其他许多法治发达的地区，在他们的发展历程上，树立“街头法治”都是关键的一步。

法治的上层建筑如果不打通通往街头的最后一公里路，执法乱象必然占据街头。

三.危机公关应抓住命门，一针见血
10月7日，一组以《至少，青岛还有他们》为题的图片，通过当地媒体官方微博在网络广为发布。

所配文字直指报道“放大了事件对青岛形象的影响”，所以，当地推出了这组“多数人在默默无闻地为这座城市付出”的工作镜头。

这有点像青岛形象的危机公关，又有点像自说自话的“青岛自信”。

这组镜头包括的“多数人”，有救生员、建筑工人，还有安检员、环卫工人、公交车场充电工人等，属于每座城市都四处可见、在工作岗位上默默奉献的人。

他们确实令人敬佩，但他们的存在并不意味着这座城市就千好万好完美无缺。

有关大虾的危机公关，似乎力气更多用在了把损耗的形象扳回来的硬拗上了。

人家说你袖口脏，你说西装料子好版型棒；人家说你指甲脏，你说关键还是发型好。

蛮力气使得倒是实在，却有狡辩之嫌。

“至少还有他们”之所以给旁观者造成反感，根本的原因在于负面新闻正面做的文宣套路。

以为赞歌一唱就满城和谐了，生怕世人不知道这座城市还有“他们”，生怕世人看不到主流正能量，结果是煽情不成反露肤浅，把职能部门的短多露了一截出来，徒添笑柄。

是什么问题解决什么问题，是谁的责任追究谁的责任，这才是“俺们都是实在人”应该做的本分事，更是政府职能部门展示诚意与智慧、公信与力度的要旨所在。

因此，如果执法人员可以真正地正义公平执法，也不会产生这个供全国人民
吐槽的发泄口；如果官方权力部门能把公关的责任落到实处，也不会出现踢皮球，导致舆情酝酿发酵；如果青岛官方能够在舆论传播的几个重要节点给予强有力的权威表态和干预，这个雪球也不会越滚越大，也不会让一只老鼠屎坏了一锅汤，构成对青岛整体形象的负面化。