青岛大虾公关分析

“青岛大虾”事件公关分析

“十一”黄金周过去后，有媒体对各地旅游收入情况进行了统计，在已经公布数字的15个省区市中，山东省以392.1亿元列旅游总收入排行榜第一名。令人始料不及的是，山东省的这份成绩单却引起了不少网友的调侃，原因无他，盖因数起宰客事件给人留下了深刻印象。

10月5日，有网友爆料称，在青岛市乐陵路92号的“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遭遇宰客，说好38元一份的虾，结账时却变成了38元一只，仅一份“蒜蓉大虾”，账单价格就高达1520元。无独有偶，当天还有一桌客人遭受了同样待遇。在社交媒体的广泛传播中，此事引起网友极大关注，乃至于事件发生地竟成为一个另类“景区”。随后又有网友曝光，在青岛旅游时点了一只帝王蟹，店家称重之前先拔掉了蟹腿，最终，两个人消费了近3000元。

接连发生的宰客事件，立刻将青岛推上了舆论的风口浪尖，互联网上，随处可见各类戏谑调侃的段子，“天价大虾”持续引发舆论狂欢，宰客却并没有到此结束，“日照一海鲜排挡因嫌顾客少点海鲜大打出手”昨日遍布社交媒体，舆论再度火上浇油。山东省近年来着力打造的“好客山东”品牌，则因此遭受重创。

毋庸讳言，宰客现象非某地所独有，但如此密集的冲突已很难用个案来形容。宰客之所以能在民怨沸腾中不时出现，关键就在于监管滞后且问责乏力。“天价大虾”事件中，令人难以接受的不仅是宰客，同时还有投诉无门——游客虽然第一时间报警投诉，警方与物价局却互相踢起了皮球，最终只得屈辱性付费走人。这样的监管局面，无疑是这家“一直都挺黑”的大排档延续至今的关键所在。引爆舆论之后，宰客的大排档被罚款9万元、责令停业整顿并吊销营业执照，市场监管局主要负责人被停职检查。这样的公关处理结果不可谓不严厉，但显然已姗姗来迟，如果相关部门早拿出这样的诚意与态度，事态何至于发展至此？

以下是天价大虾事件中的公共关系分析以及给我们的反思启示：

一.加强官方对于舆论传播规律的敏感性和及时干预

这是一次典型的由于应对迟缓和不当导致的不断发酵。本来只是个案，如果及时处置，不至于对整体旅游形象产生伤害，也不至于成为黄金周宰客典型，成

为举国公众对宰客不满的发泄口。

应该把握节点，提前应对。此次舆情可分成不同的阶段：微博化、热点化、新闻化、集中化、段子化、典型化。如果应对能够提前，可能就不会向后面的阶段发酵。

1、舆情酝酿阶段：网友投诉微博化

10月4日，顾客挨宰，走正常举报投诉渠道不顶用（很多地方的投诉热线多形同虚设，把顾客逼上了微博），无奈之下只有发微博吐槽和求助。“虾按只算，而不是按盘算，38元一只，报警无人理，只能屈辱交钱”。这些描述很有“爆点”，很容易就把网络情绪点燃。网友微博曝料或转发时一般会@当地相关部门，这是监测舆情和解决问题的最佳时机，如果相关部门官微值班人员不把这种容易引爆舆情的曝光@当回事，缺乏舆情嗅觉和问题敏感，就会一步步走向被动。

官方政务微博，不只是发布信息，一个核心功能是第一时间监测到舆情。不能像过去那样等传统媒体报道了再介入，而是在被@之后第一时间介入，从而跑在网络发酵之前进行干预和引导。

2、形成热点阶段：大V转发热点化

这种氛围下，网友的转发很容易引起网络大V和媒体官微的关注，微博很快会设置成话题推到热点首页，舆论领袖的转发评论会对事情进行“定性”。官方这时如果意识到问题的严重性，及时介入表态，还有挽救机会。

3、集中报道阶段：媒体跟进新闻化

传统媒体采访当事人进行报道，经过网络的疯狂传播，变成了全国性的新闻热点。如果官方反应还滞后，第一波传统媒体的报道中没有官方的态度，那事情基本上已经无可挽回了。如果官方反应快，在报道中出现官方对这种宰客行为是绝不纵容的坚决态度，则可以形成平衡。

可惜官方态度基本是缺席的，舆论没有看到官方的重视和及时回应，甚至看到了相反的态度。正如后来主流媒体的分析称，权力部门的推诿是事件发酵的关键因素，新闻中看到的有关部门态度竟然是这样：管不了。

4、牵出更多问题：扎堆曝光集中化

媒体聚焦青岛，使之成为众矢之的，激发了更多网友曝光在青岛的挨宰经历，新旧大小事件扎堆出现，形成一波“不只是个案，青岛宰客很严重”的新闻爆炸。

这时候官方才出来处理相关店商，远远落在公众的情绪期待后面。

确实，对事件的调查和处理需要时间，无法第一时间就作出处理，但可以作出严厉的表态，并第一时间安抚被宰当事人。（注：安抚被宰当事人是很重要的环节。如果当事人在第一时间受到重视并被安抚，他们在接受媒体采访时自然就不会那么充满愤慨，“被宰情绪”会降温。从最新报道看，当事人声称一直未收到退款，也没有接到任何道歉，让人感觉一直被晾着。）

5、恶搞渲染放大：全民参与段子化

38元大虾已经成为一个标签贴在了青岛身上，网友在第一轮的愤怒之后，进行新一轮的反讽和恶搞，用编段子的方式来进行事件消费，段子比新闻可怕多了，以喜闻乐见的方式传播着对青岛的不满。比如以下几个：

国庆期间，外地的王先生赶到青岛想吃38元一只的海捕大虾，因饭店爆满，王先生就点了几盘8元瓜子边嗑边等。轮到王先生就餐时，店员却要他先交61万，原来该店的瓜子不是8元一盘，而是8元一个！曾夺过全国嗑瓜子速度冠军的王先生非常后悔。后面排队买单的李先生当场休克，手里紧紧握着小票：米饭3元。

青岛人黄晓明结婚，却在上海办婚礼，难道昔日的杨大侠也害怕青岛大虾吗？

当一个事件被段子化和漫画化之后，形象的损失基本就无法挽回了。

6、成为宰客典型：贴上标签典型化

在传播中成为宰客的典型，死死地打上了宰客的标签，提起宰客，就会想起这起典型事件，想起青岛这个名字。

二.提高一线“街头法治”的理性权威和公正性

这盘大虾为何是一次“街头法治”的事件？从新闻中可以看到，被讹诈的消费者首先选择的是“理性维权”，多次报警，或是求诸相关执法部门，但最终在办案民警的“主持”下，还是“憋屈”地按只算钱，乖乖掏钱。办案民警当时的心理到底是“不屑于办这样的案”，或是“不懂法律有此规定”，甚至是有意偏袒大排档主，目前无法准确推定，但不论哪种心理，都使得法治在通往街头的最后一公里路上栽了跟头。