iso9000-2021质量意识培训.ppt
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ISO9000-2021质量管理体系内审员培训教程幻灯片PPT
原那么4 过程方法
理解要点： 5．过程网络：每一组织的存在是为了实现价值的增值。为了价值增值,组
织需通过许多相互联系、穿插、作用的过程来完成。这些相互联系、穿插、 作用的过程便构成了过程网络。网络的构造往往错综复杂,需执行许多职能。 6．质量管理体系是由一系列过程组成的过程网络。一个组织为创造、改 进和提供稳定的产品质量,必须识别组织和管理过程网络和接口,明确接口、 职责和权限,做到： 每个过程都有专人负责,每个跨越职能的过程应指定专人协调。一个有效 的质量管理体系,其所组成的过程及其接口应相互协调和相容。
二、2021版ISO 9001标准的修订情况 2、ISO 9001:2000标准的的修订原那么： 所谓“修正〞是指“对标准性文件的特定局部的修改、增加或删除〞。 目的:是为了更加明确地表述该标准的内容，并加强其与ISO 14001:2004标准的兼容性。 修正的主要要求为： 标题、范围保持不变，继续保持过程方法； 修正的标准仍然适用于各行业不同规模和类型的组织，尽可能地提高与 ISO 14001:2004?环境管理体系 要求及使用指南?的兼容性； ISO9001和ISO9004标准仍然是一对协调一致的质量管理体系标准。
〔三〕ISO 19011：2002标准说明
ISO 19011：2002?质量和〔或〕环境管理体系审核的指南?，以前质量审核和环境审核分别有两个标准，现在考虑到质量管理体系和环境管理体系都在一个企业的 管理体系之内，在方针、指导思想、管理模式都根本一致的情况下，就把这些管理体系能够互相整合，互相在同一个指导思想、同一个总的方针下，用体系 的方法开展这个活动，管理的指导思想，管理的模式都逐渐接近，毕竟是一个企业的不同侧重点而已，因此它的审核也应整合起来，希望通过一次认证解决 问题。
质量管理iso9000族标准与质量体系培训课件
英国为秘书国。经过各国专家的努力工作， 于1987年制定出一套质量管理和质量保证 国际标准。即：
ISO8402—86：质量管理和质量保证（术语）； ISO9000—87：质量管理和质量保证标准（选
择和使用指南）；
ISO9001—87：质量体系（设计、开发、生产、 安装和服务的质量保证模式）；
ISO9002—87：质量体系（生产、安装和服务的 质量保证模式）；
一、非关税堡垒与ISO9000族标准：根据欧盟 931681EEC号理事大会的规定，一些机械、玩 具、建筑材料等产品要进入欧盟15国这个拥有4 亿人口的巨大市场，必须加贴CE标志。加贴CE 标志除产品本身必须符合相关的技术标准和法律
法规外，生产厂家的质量体系取得ISO9000标准 认证是取得CE标志的有效途径，因此，ISO9000 族标准已成为突破非关税技术堡垒的有力武器。
质量 ISO10005 质量管理质
计划
量计划指南
支 项目 ISO10006 质量管理项
持 管理
目管理指南
性 技术 ISO10007 质量管理技
技 状态
术状态管理
术
指南
标
ISO10011-1 审核
准 质量 体系 审核 指南
ISO10011-2
质量体系审 核员评定准 则
ISO10011-3 审核工作管
ISO9000-3
在软件中的 使用指南
GB/T190003
97版 公布
实施 ISO9000-4 可信性大纲 暂无国标
指南
管理指南
质 ISO9001
量
核 保 ISO9002 证
标 心准
ISO9003
标
质 量
ISO9004-1
ISO8402—86：质量管理和质量保证（术语）； ISO9000—87：质量管理和质量保证标准（选
择和使用指南）；
ISO9001—87：质量体系（设计、开发、生产、 安装和服务的质量保证模式）；
ISO9002—87：质量体系（生产、安装和服务的 质量保证模式）；
一、非关税堡垒与ISO9000族标准：根据欧盟 931681EEC号理事大会的规定，一些机械、玩 具、建筑材料等产品要进入欧盟15国这个拥有4 亿人口的巨大市场，必须加贴CE标志。加贴CE 标志除产品本身必须符合相关的技术标准和法律
法规外，生产厂家的质量体系取得ISO9000标准 认证是取得CE标志的有效途径，因此，ISO9000 族标准已成为突破非关税技术堡垒的有力武器。
质量 ISO10005 质量管理质
计划
量计划指南
支 项目 ISO10006 质量管理项
持 管理
目管理指南
性 技术 ISO10007 质量管理技
技 状态
术状态管理
术
指南
标
ISO10011-1 审核
准 质量 体系 审核 指南
ISO10011-2
质量体系审 核员评定准 则
ISO10011-3 审核工作管
ISO9000-3
在软件中的 使用指南
GB/T190003
97版 公布
实施 ISO9000-4 可信性大纲 暂无国标
指南
管理指南
质 ISO9001
量
核 保 ISO9002 证
标 心准
ISO9003
标
质 量
ISO9004-1
ISO-9000教育培训ppt课件
6
ISO推动成功的主要关键
l 管理阶层的决心 l 摒除ISO与我无关 l 摒弃是质检部的事 l 排除只拿证书，不求落实 l 非新增的工作，是本来应该作的事
7
ISO推动过程 -教育宣导期
l ISO教育培训 l 成立ISO推行（管理）委员会 l 管理者代表的指派和公布 l 质量方针和质量目标的宣导 l 相关标语的制作和宣导
ISO 9000教育培训
1
什么是 ISO9000
l ISO为【国际标准组织 - International Organization For Standardization】
l 系由世界各国之【标准机构】的 会员所参加 l ISO发行由会员投票决定
2
ISO9000基本精神
l 说、写、做的一致性 l 落实执行
8
ISO推动过程 -文件制作期
l 文件依分工展开制作 l 定期讨论和跟催
9
ISO推动过程 -落实期
l 文件正式发行 l 落实作业程序 l 实施内部审核 l 做好纠正和预防措施
10
ISO推动过程 -维护期
l 做好培训工作 l 做好内部审核 l 主管应该每次参加管理评审会议 l 定时接受认证公司的复查
到底进行 的如何呢?
管理评审
14
条文6-资源管理
考试卷
资源的提供
1.持续改进 2.客户满意
15
条文7-产品实现
实现的策划 有关的过程
设计和开发
采购
生产和服务提供 监视和测量
目标 要求
文件 资源
检验 接收
纪 录
合同书 -------------------
规划 输入 输出 审查 验证 确认 变更
采购 过程
ISO推动成功的主要关键
l 管理阶层的决心 l 摒除ISO与我无关 l 摒弃是质检部的事 l 排除只拿证书，不求落实 l 非新增的工作，是本来应该作的事
7
ISO推动过程 -教育宣导期
l ISO教育培训 l 成立ISO推行（管理）委员会 l 管理者代表的指派和公布 l 质量方针和质量目标的宣导 l 相关标语的制作和宣导
ISO 9000教育培训
1
什么是 ISO9000
l ISO为【国际标准组织 - International Organization For Standardization】
l 系由世界各国之【标准机构】的 会员所参加 l ISO发行由会员投票决定
2
ISO9000基本精神
l 说、写、做的一致性 l 落实执行
8
ISO推动过程 -文件制作期
l 文件依分工展开制作 l 定期讨论和跟催
9
ISO推动过程 -落实期
l 文件正式发行 l 落实作业程序 l 实施内部审核 l 做好纠正和预防措施
10
ISO推动过程 -维护期
l 做好培训工作 l 做好内部审核 l 主管应该每次参加管理评审会议 l 定时接受认证公司的复查
到底进行 的如何呢?
管理评审
14
条文6-资源管理
考试卷
资源的提供
1.持续改进 2.客户满意
15
条文7-产品实现
实现的策划 有关的过程
设计和开发
采购
生产和服务提供 监视和测量
目标 要求
文件 资源
检验 接收
纪 录
合同书 -------------------
规划 输入 输出 审查 验证 确认 变更
采购 过程
ISO9000质量管理体系培训ppt课件
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17
8 测量、分析和改进
8.1 总则
应策划和实施过程
8.2 监视和测量
顾客满意、内部审核、过程监视和测量、产品监视和测量
8.3 不合格品控制
规定不合格品的控制和相关职责与权限
8.4 数据分析
确定、收集和分析数据，证实体系的适宜性、有效性
8.5 改进
持续改进、纠正措施、预防措施
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以具有竞争力的价格实现产品的可用性
使企业获得良好的盈利
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10
第二章 2000版主要特 点
1 能适用于各种组织满足各个行业的管理和运行要 求
2 易于使用、语言明确、易于翻译、易于理解
3 减少了强制性的“形成文件的程序”要求
4 强调了持续改进、顾客满意是推进质量管理体系 的动力
5 强调了ISO9001作为要求标准和ISO9004作为指南
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4
质量管理的由来和发展
1 质量检验管理阶段
2 统计质量管理阶段
3 全面质量管理阶段
4 标准质量管理阶段
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5
ISO质量管理体系标准
ISO9000家族
ISO9001质量体系--设计/开发、生产、安装和服务质量保证模式 ISO9002质量体系--生产、安装质量保证模式 ISO9003质量体系--最终检验和试验的保证模式 ISO9004质量管理和质量体系要素--指南
18
持续改进图
质量管理体系的持续改进
顾客
（和 其他 相关 方）
管理职责
资源管理
测量分析 和改进
顾客
（和 其他 相关 方）
要
输入
求
产品 实现
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8 测量、分析和改进
8.1 总则
应策划和实施过程
8.2 监视和测量
顾客满意、内部审核、过程监视和测量、产品监视和测量
8.3 不合格品控制
规定不合格品的控制和相关职责与权限
8.4 数据分析
确定、收集和分析数据，证实体系的适宜性、有效性
8.5 改进
持续改进、纠正措施、预防措施
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以具有竞争力的价格实现产品的可用性
使企业获得良好的盈利
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第二章 2000版主要特 点
1 能适用于各种组织满足各个行业的管理和运行要 求
2 易于使用、语言明确、易于翻译、易于理解
3 减少了强制性的“形成文件的程序”要求
4 强调了持续改进、顾客满意是推进质量管理体系 的动力
5 强调了ISO9001作为要求标准和ISO9004作为指南
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4
质量管理的由来和发展
1 质量检验管理阶段
2 统计质量管理阶段
3 全面质量管理阶段
4 标准质量管理阶段
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5
ISO质量管理体系标准
ISO9000家族
ISO9001质量体系--设计/开发、生产、安装和服务质量保证模式 ISO9002质量体系--生产、安装质量保证模式 ISO9003质量体系--最终检验和试验的保证模式 ISO9004质量管理和质量体系要素--指南
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持续改进图
质量管理体系的持续改进
顾客
（和 其他 相关 方）
管理职责
资源管理
测量分析 和改进
顾客
（和 其他 相关 方）
要
输入
求
产品 实现
ISO9000质量管理体系培训(PPT 73页)
注1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种
永久的特性。
2.要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
注1：“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方 （3.3.7）的惯例和一般做法，所考虑的需求或欲望是不言而喻的。
[1]括号中标注的为黑体字表示的原词条在GB/T19000-2008/ISO 9000：2005 《质量管理体系 基础和术语》中的对应标号。此章中的同类标号同此含义。
3.等级 grade
对功能用途相同的产品（3.4.2）、过程（3.4.1） 或体系（3.2.1）所做的不同质量要求的分类或分 级。
注2：特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理要求、顾客 要求。
注3：规定要求是经明示的要求，如：在文件（3.7.2）中阐明。 注4：要求可由不同的相关方（3.3.7）提出。 注5：本定义与ISO/IEC导则第2部分：2004的3.12.1中给出的定义不同。
3.12.1 要求 requirement表达应遵守的准则的条款。
2.2000年的修改——彻底修改
2000年至2003年我国陆续发布了等同采用2000版 ISO9000族标准的国家标准，包括：GB/T19000、 GB/T19001、GB/T19004 和GB/T19011标准。
3.2008年ISO9000族标准的修订
2008年我国根据ISO9000：2005、ISO9001：2008版的 发布，同时也修订发布了GB/T19000-2008、 GB/T19001-2008标准。
（五）核心标准简介
1.GB/T19000-2008/ISO9000：2005《质 量管理体系 基础和术语》
永久的特性。
2.要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
注1：“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方 （3.3.7）的惯例和一般做法，所考虑的需求或欲望是不言而喻的。
[1]括号中标注的为黑体字表示的原词条在GB/T19000-2008/ISO 9000：2005 《质量管理体系 基础和术语》中的对应标号。此章中的同类标号同此含义。
3.等级 grade
对功能用途相同的产品（3.4.2）、过程（3.4.1） 或体系（3.2.1）所做的不同质量要求的分类或分 级。
注2：特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理要求、顾客 要求。
注3：规定要求是经明示的要求，如：在文件（3.7.2）中阐明。 注4：要求可由不同的相关方（3.3.7）提出。 注5：本定义与ISO/IEC导则第2部分：2004的3.12.1中给出的定义不同。
3.12.1 要求 requirement表达应遵守的准则的条款。
2.2000年的修改——彻底修改
2000年至2003年我国陆续发布了等同采用2000版 ISO9000族标准的国家标准，包括：GB/T19000、 GB/T19001、GB/T19004 和GB/T19011标准。
3.2008年ISO9000族标准的修订
2008年我国根据ISO9000：2005、ISO9001：2008版的 发布，同时也修订发布了GB/T19000-2008、 GB/T19001-2008标准。
（五）核心标准简介
1.GB/T19000-2008/ISO9000：2005《质 量管理体系 基础和术语》
ISO-9000基础知识及质量意识ppt课件
28
互利的供方关系
识别和选择关键供方 权衡短期利益与长期利益，确定与供方的关系 与关键的供方或合作伙伴共享专门的技术和资源 建立开放的沟通管道 确定联合改进活动
29
12
推行ISO9000的必要性---市场的需要
目前，国际市场上，各种招标和贸易谈判中，取得ISO9000第三方认证 证书，已成为签约的先决条件。
EOTC（欧洲测试与认证组织）已将ISO9000作为工作基础，现在人 们已公认要与欧洲统一市场做生意，必须首先满足ISO9000的要求。
美国、英国、新加坡等国的国防部每年都有大批的采购订单，而它 们均将通过ISO9000认证作为采购的要求。
中国政府亦改革了政府采购制度，在政府采购活动中ISO9000注册 常被作为采购要求，注重质量已成为政府规范市场的一种手段。
13
全球各国采用ISO9000情况
日本：“戴明奖”：日本工业产品品质管理优良奖 美国国家品质奖 欧盟：规定自1993年起，凡涉及安全及卫生方面的产品未经
ISO9000系列标准认证的，不得进入其市场
21
陶氏公司的质量方针
理想：争创一流的全球公司，依靠最佳表现和革新达到发展的目 的，矢志最大限度的扩大顾客的成功，并且总是苛守我们的核心价 值观
质量方针： 1. 长期的利润增长对确保公司繁荣以及陶氏公司雇员、股东和顾客的
福利来说是相当重要的，我们如何达到这个目的与这个目的本身一 样重要，我们取得成功的根本就是我们的信仰和实现的核心价值观 2. 雇员是陶氏公司成功的基础，我们尊重各个雇员，提倡协同工作并 鼓励个人自由和成长，寻求个人的优秀表现并予以重赏 3. 雇员将获得我们的提供优质产品和优质服务的最高承诺来满足他们 的需要 4. 我们的产品将建立在与化学有关的科学和技术的持久更新和优秀成 果的基础上 5. 我们的行动 将表明我们深深关心公民权、安全、健康和环保问题
互利的供方关系
识别和选择关键供方 权衡短期利益与长期利益，确定与供方的关系 与关键的供方或合作伙伴共享专门的技术和资源 建立开放的沟通管道 确定联合改进活动
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推行ISO9000的必要性---市场的需要
目前，国际市场上，各种招标和贸易谈判中，取得ISO9000第三方认证 证书，已成为签约的先决条件。
EOTC（欧洲测试与认证组织）已将ISO9000作为工作基础，现在人 们已公认要与欧洲统一市场做生意，必须首先满足ISO9000的要求。
美国、英国、新加坡等国的国防部每年都有大批的采购订单，而它 们均将通过ISO9000认证作为采购的要求。
中国政府亦改革了政府采购制度，在政府采购活动中ISO9000注册 常被作为采购要求，注重质量已成为政府规范市场的一种手段。
13
全球各国采用ISO9000情况
日本：“戴明奖”：日本工业产品品质管理优良奖 美国国家品质奖 欧盟：规定自1993年起，凡涉及安全及卫生方面的产品未经
ISO9000系列标准认证的，不得进入其市场
21
陶氏公司的质量方针
理想：争创一流的全球公司，依靠最佳表现和革新达到发展的目 的，矢志最大限度的扩大顾客的成功，并且总是苛守我们的核心价 值观
质量方针： 1. 长期的利润增长对确保公司繁荣以及陶氏公司雇员、股东和顾客的
福利来说是相当重要的，我们如何达到这个目的与这个目的本身一 样重要，我们取得成功的根本就是我们的信仰和实现的核心价值观 2. 雇员是陶氏公司成功的基础，我们尊重各个雇员，提倡协同工作并 鼓励个人自由和成长，寻求个人的优秀表现并予以重赏 3. 雇员将获得我们的提供优质产品和优质服务的最高承诺来满足他们 的需要 4. 我们的产品将建立在与化学有关的科学和技术的持久更新和优秀成 果的基础上 5. 我们的行动 将表明我们深深关心公民权、安全、健康和环保问题
ISO9000质量管理体系PPT课件
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11
5.强调顾客满意是质量管理体系的动力
新版标准明确了顾客满意的概念，指出达到顾客 满意是质量管理体系的基本目标。
由于顾客的需求和期望在不断变化，永无止境， 因此，顾客满意是相对的、动态的。
组织应定期测量其顾客满意程度。
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6.突出持续改进，并要求加以证实，尤其 重视顾客满意信息的测量
它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适 用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进 相互理解和信任。
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2
二、2000版ISO9000系列标准的结构及特点
㈠ 2000版ISO9000系列标准的结构
技术报告 核心标准 其他标准
小册子
ISO9000:2000 ISO9001:2000 ISO9004:2000 ISO19011
7
㈡ 2000版ISO9000系列标准的特点
1.面向所有组织，通用性更高
2000版标准消除了1994版对硬件产品制造企业的 偏重，为各特定行业附加要求奠定了共同的基础。
将“过程方法”用于质量管理
将顾客和其他相关方需要作为组织的输入， 再对顾客和其他相关方的满意程度进行监控
以评价顾客和其他相关方的要求是否得到 满足。
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3
核心标准—— 4个
ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》
阐述八项质量管理原则和12条质量管理体系基本原理，定义 了80个术语
ISO9001：2000《质量管理体系 要求》
规定质量管理体系要求，用于认证
ISO9004：2000《质量管理体系 业绩改进指南》
阐述质量管理体系业绩改进的建议的方法，不用于认证
iso9000质量管理体系幻灯片PPT
做事三准那么： 如果有规定，就坚决依照规定执行。 如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。 如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制 定规定。
ISO9000族标准
➢ ISO9000:2005 ?质量管理体系 根底和术语? ➢ 表述质量管理体系根底知识，并规定质量管理体系术语。 ➢ ISO9001:2021 ?质量管理体系 要求? ➢ 规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和
Q/HFA G018-2009 Q/HFA G019-2009
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管理职责
传达意愿 确保资源
制定方针目标 管理评审
1.传达意愿
满足顾客要求——市场的导向
满足法律法规的要求 ——对社会对政府的承诺
2.质量方针和目标
质量方针是公司对质量的承 诺，在质量方面的关注焦点
✓诚信为本，顾客至上， 合力管理，精工纺造；保 国内领先，争国际先进， 创员工共进，造美好生活
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前言
ISO 是“国际标准化组织〞 的英语简称。其全称是 International Organization for Standardization 。
ISO精神 ：说写做一致 〔写我所做、做我所写、证明给我看〕
适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。这一标准是最 关键标准，是认证审核的依据和其它标准的根底。 ➢ ISO9004:2021 ?可持续性管理—质量管理方法? ➢ 提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的 目的是促进组织业绩改进和使顾客及其相关方满意。 ➢ ISO19011:2002?质量和环境管理体系审核指南? ➢ 提供审核质量和环境管理体系的指南。 ➢ 因只有ISO9001在国家认证范围内，所以我们重点贯彻ISO9001标 准。
ISO9000族标准
➢ ISO9000:2005 ?质量管理体系 根底和术语? ➢ 表述质量管理体系根底知识，并规定质量管理体系术语。 ➢ ISO9001:2021 ?质量管理体系 要求? ➢ 规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和
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管理职责
传达意愿 确保资源
制定方针目标 管理评审
1.传达意愿
满足顾客要求——市场的导向
满足法律法规的要求 ——对社会对政府的承诺
2.质量方针和目标
质量方针是公司对质量的承 诺，在质量方面的关注焦点
✓诚信为本，顾客至上， 合力管理，精工纺造；保 国内领先，争国际先进， 创员工共进，造美好生活
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前言
ISO 是“国际标准化组织〞 的英语简称。其全称是 International Organization for Standardization 。
ISO精神 ：说写做一致 〔写我所做、做我所写、证明给我看〕
适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。这一标准是最 关键标准，是认证审核的依据和其它标准的根底。 ➢ ISO9004:2021 ?可持续性管理—质量管理方法? ➢ 提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的 目的是促进组织业绩改进和使顾客及其相关方满意。 ➢ ISO19011:2002?质量和环境管理体系审核指南? ➢ 提供审核质量和环境管理体系的指南。 ➢ 因只有ISO9001在国家认证范围内，所以我们重点贯彻ISO9001标 准。
相关主题
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或团体
示例： 顾客、所有者、员工、供方、银行、行业协会、合作 伙伴和社会
10
ISO 9000-2000 质量意识培训
质量管理体系：quality management system 建立质量方针和质量目标并实现这
些目标的体系
11
ISO 9000-2000 质量意识培训
质量管理：quality management 指导和控制组织的与质量有关的相
5
ISO 9000-2000 质量意识培训
程序：procedure 为进行某项活动或过程所规定的途径
注： 1 程序可以形成文件，也可以不形成文件 2 当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形
成文件的程序”
6
ISO 9000-2000 质量意识培训
组织：organization 职责、权限和相互关系得到有序安
4.1总则 应按照本标准要求建立文件化的质量管理体系， 并使之有效实施、保持和持续改进，组织应： 识别质量管理体系所需的过程并确定过程的顺序 及相互关系 确定控制过程所要求的准则和方法 确保获得必要的资源和信息 测量、监控和分析这些过程，使其达到策划的结 果和持续改进
22
ISO 9000-2000 质量意识培训
排的一组人员和设施
示例： 公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善 机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合
7
ISO 9000-2000 质量意识培训
顾客：customer 接收产品的组织或个人
示例： 消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和 采购方 注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的
15
ISO 9000-2000 质量意识培训
ISO 9000 系列标准
1987年制定出版，1994年修订、2000年再修订 包括三个基本文件 规定产品和服务方面的质量管理体系要求 被国际(150多个国家)广泛采用的质量管理体系 中国版：GB/T19001-2000
16
ISO 9000-2000 质量意识培训
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ISO 9000-2000 质量意识培训
供方：supplier 提供产品的组织或个人
示例： 制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信 息的提供方
注：供方可以是顾客组织内部的或是外部的
9
ISO 9000-2000 质量意识培训
相关方：interested party 与组织的业绩或成就有利益关系的个人
标准中的要求由于组织或产品特点而不适用时，可 以进行裁剪，但： 裁剪范围只限于第七章 不能影响组织提供满足顾客要求、法规要求的产品 的能力或责任
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ISO 90Biblioteka 0-2000 质量意识培训2 引用标准 ISO 9000：2000质量管理体系--基本原理和术语
3 术语和定义 见第一章内容
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互协调的活动
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ISO 9000-2000 质量意识培训
顾客不满意：customer dissatisfaction 顾客对某一事项未能满足其需求
和期望的程度的意见
注：顾客投诉是一种对某一项不满意最常见的表 达方式，但没有投诉并不一定表明顾客满意
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ISO 9000-2000 质量意识培训
第二部分 ISO 9000：2000 系列标准简介
4.2 文件要求
4.2.1 总则 质量管理体系文件应包括： 质量方针、质量目标和质量手册 标准所要求的文件化程序 为确保过程有效策划、运行和控制所需的文件 标准要求的质量记录
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质量管理文件的范围取决于： 组织的规模和类型 过程的复杂性和相互影响 员工的能力
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产品：product 过程的结果
公认的产品类别有四种： 硬件（如发动机机械零件) 软件（如计算机程序) 服务（如运输) 流程性材料（如润滑油)
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过程：process 使用资源将输入转化为输出的活
动的系统
注：一个过程的输入通常是其他过程的输出
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4.2.2 质量手册 应编制并保持质量手册，质量手册应包括： 体系的范围，裁剪的细节和合理性 形成文件的程序或对程序的引用 过程的顺序和相互作用的表述
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4.2.3文件控制 编制文件化的程序，以规定： 文件的适用性在发布前得到批准 需要时，对文件进行审核、更新并重新批准 确保文件的更改和现行修订状态得到标识 确保在使用文件的场合，得到现行文件的有效版 本 确保文件清晰、易于识别和检索 确保对外来文件进行识别并控制其发放 防止作废文件的非预期使用，如因任何原因需保 存此类文件，则应给予适当的标识
ISO9000 系列标准(三个基本文件) ISO9000：2000质量管理体系--基本原理和术语 ISO9001：2000质量管理体系--要求 ISO9004：2000质量管理体系--业绩改进指南
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第三部分 ISO9001：2000 的要求
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ISO 9000-2000 质量意识培训
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什么是ISO？
国际标准化组织international standard organization 世界上150多个国家标准机构的国际联合组织 其职责是制定国际性标准及对相关活动进行规范化， 以促进国际物资和服务的交流，发展世界范围的科学 技术和经济合作。 ISO 组织已建立了10000多个国际标准。 国家技术监督局是中国在ISO 组织的代表。
1.1总则 本标准为有以下需求的组织规定了质量管理体系
要求： 证实组织有能力稳定地提供满足顾客和法规要求 的产品 通过体系的有效应用，包括持续改进和保证符合 顾客、适用的法规要求而达到顾客满意
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1.2应用 本标准规定的要求是通用的，可以适用于各类型、 不同规模和提供不同产品的组织
ISO 9000:2000 质量意识培训
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第一部分 术语和定义
引自 ISO 9000：2000
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质量 quality 产品、体系或过程的一组固有特性满足
顾客和其他相关方要求的能力
注：术语“质量”可使用形容词如差、好或优 秀来修饰
示例： 顾客、所有者、员工、供方、银行、行业协会、合作 伙伴和社会
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质量管理体系：quality management system 建立质量方针和质量目标并实现这
些目标的体系
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质量管理：quality management 指导和控制组织的与质量有关的相
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程序：procedure 为进行某项活动或过程所规定的途径
注： 1 程序可以形成文件，也可以不形成文件 2 当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形
成文件的程序”
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组织：organization 职责、权限和相互关系得到有序安
4.1总则 应按照本标准要求建立文件化的质量管理体系， 并使之有效实施、保持和持续改进，组织应： 识别质量管理体系所需的过程并确定过程的顺序 及相互关系 确定控制过程所要求的准则和方法 确保获得必要的资源和信息 测量、监控和分析这些过程，使其达到策划的结 果和持续改进
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排的一组人员和设施
示例： 公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善 机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合
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顾客：customer 接收产品的组织或个人
示例： 消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和 采购方 注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的
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ISO 9000 系列标准
1987年制定出版，1994年修订、2000年再修订 包括三个基本文件 规定产品和服务方面的质量管理体系要求 被国际(150多个国家)广泛采用的质量管理体系 中国版：GB/T19001-2000
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供方：supplier 提供产品的组织或个人
示例： 制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信 息的提供方
注：供方可以是顾客组织内部的或是外部的
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相关方：interested party 与组织的业绩或成就有利益关系的个人
标准中的要求由于组织或产品特点而不适用时，可 以进行裁剪，但： 裁剪范围只限于第七章 不能影响组织提供满足顾客要求、法规要求的产品 的能力或责任
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3 术语和定义 见第一章内容
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互协调的活动
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顾客不满意：customer dissatisfaction 顾客对某一事项未能满足其需求
和期望的程度的意见
注：顾客投诉是一种对某一项不满意最常见的表 达方式，但没有投诉并不一定表明顾客满意
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第二部分 ISO 9000：2000 系列标准简介
4.2 文件要求
4.2.1 总则 质量管理体系文件应包括： 质量方针、质量目标和质量手册 标准所要求的文件化程序 为确保过程有效策划、运行和控制所需的文件 标准要求的质量记录
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质量管理文件的范围取决于： 组织的规模和类型 过程的复杂性和相互影响 员工的能力
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产品：product 过程的结果
公认的产品类别有四种： 硬件（如发动机机械零件) 软件（如计算机程序) 服务（如运输) 流程性材料（如润滑油)
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过程：process 使用资源将输入转化为输出的活
动的系统
注：一个过程的输入通常是其他过程的输出
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4.2.2 质量手册 应编制并保持质量手册，质量手册应包括： 体系的范围，裁剪的细节和合理性 形成文件的程序或对程序的引用 过程的顺序和相互作用的表述
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ISO 9000-2000 质量意识培训
4.2.3文件控制 编制文件化的程序，以规定： 文件的适用性在发布前得到批准 需要时，对文件进行审核、更新并重新批准 确保文件的更改和现行修订状态得到标识 确保在使用文件的场合，得到现行文件的有效版 本 确保文件清晰、易于识别和检索 确保对外来文件进行识别并控制其发放 防止作废文件的非预期使用，如因任何原因需保 存此类文件，则应给予适当的标识
ISO9000 系列标准(三个基本文件) ISO9000：2000质量管理体系--基本原理和术语 ISO9001：2000质量管理体系--要求 ISO9004：2000质量管理体系--业绩改进指南
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第三部分 ISO9001：2000 的要求
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什么是ISO？
国际标准化组织international standard organization 世界上150多个国家标准机构的国际联合组织 其职责是制定国际性标准及对相关活动进行规范化， 以促进国际物资和服务的交流，发展世界范围的科学 技术和经济合作。 ISO 组织已建立了10000多个国际标准。 国家技术监督局是中国在ISO 组织的代表。
1.1总则 本标准为有以下需求的组织规定了质量管理体系
要求： 证实组织有能力稳定地提供满足顾客和法规要求 的产品 通过体系的有效应用，包括持续改进和保证符合 顾客、适用的法规要求而达到顾客满意
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1.2应用 本标准规定的要求是通用的，可以适用于各类型、 不同规模和提供不同产品的组织
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第一部分 术语和定义
引自 ISO 9000：2000
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质量 quality 产品、体系或过程的一组固有特性满足
顾客和其他相关方要求的能力
注：术语“质量”可使用形容词如差、好或优 秀来修饰