积极地倾听

积极地倾听
生活在都市里的人们，每个人都有一种疏离感，因为我们各人心理上筑了一堵墙，互相隔离，自我保障。

我们渴望找到一位肯聆听的朋友。

人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候往往只能获得百分之二十五的真意。

为了改进人们的沟通，应提倡“积极地倾听”，所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。

客户倾诉时懂得中间点点头，恰当地拍拍手，恰似吃东西时略放点酱油，肯定会令食物更为可口。

如果您要成为销售行业杰出的人，一定要在倾听方面下功夫。

客户不开口，您的生意肯定做不成。

如果没有听懂某人所说的话，可能是因为您心猿意马，错过了某一个要点。

如果不专心致志、积极主动地聆听，您还会得到错误的信息。

全神贯注于说话者所说的话、提问，并明确地发出信号，表明自己关心说话的内容，能确保双向的交流沟通发生。

听人谈话时，您必须尽可能多地与对方进行沟通，好像是自己在说话。

您应该专心致志地聆听，但是，如果您没有一清二楚地表明这一点，说话者是不可能知道的。

如果您毫无反应，什么应答也没有产生，说话者无法肯定您是否已听懂。

表明自己对内容感兴趣是一种反馈，能鼓励说话者继续往下说。

下面是一些简单而又行之有效的方法表明自己在聆听。

用信号表明您有兴趣
可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：
保持视线接触：聆听时，必须看着对方的眼睛。

人们判断您是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。

让人把话说完：让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。

人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。

表示赞同：点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明您与说话人意见相合。

人们需要有这种感觉，即您在专心地听着。

全神贯注：把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，您就可以免于分心了。

人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉——即使您很认真也是如此。

放松自己：采用放松的身体姿态（如把头稍偏向一边，或把身体重心偏向一边），就会得到这样的印象：他们的话得到您完全的关注了。

所有这些信号能使与您沟通的人判断您是否正在专心听取他们说的内容。

检查您的理解力
检查自己是否听得真切，并且已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下做：
解述信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息。

提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道您在积极主动地聆听。

上述双向活动不仅确使您能获得正确的信息，而且还能使说话者把精力集中于真正想要沟通的内容。

1、倾听的原则：
站在对方的立场，仔细地倾听：
每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。

要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：
您必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。

要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语：
要做到双眼真诚地凝视对方的眼睛，眼睛是心灵的窗户，在客户说话时，您若左顾右盼，不停地看看表，翻翻手头的资料什么的，您这笔生意估计也要泡汤了。

2、倾听的技巧
销售人员倾听客户谈话时，最常出现的弱点是他只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。

您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的销售有如失去方向的箭。

乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。

当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。

吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。

夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。

客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。

”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。

倾听，是销售的好方法之一。

日本销售大王原一平说：“对销售而言，善听
比善辩更重要。

”销售人员通过听能够获得客户更多的认同。

销售人员面对客户谈话，要如何训练倾听的技巧呢？您可从下例五点锻炼您的倾听技巧。

培养积极地倾听技巧：
站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的，这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法。

让客户把话说完，并记下重点：
记住您是来满足客户需求，您是来带给客户利益的，让您的客户充分表达他的状况以后，您才能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。

秉持客观、开阔的胸怀：
不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。

对客户所说的话，不要表现防卫的态度：
当客户所说的事情，对您的销售可能造成不利时，您听到后不要立刻驳斥，您可先请客户针对事情做更详细的解释，例如客户说“您企业的理赔经常不干脆”，
您可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法，客户若只是听说，无法解释得很清楚时，也许在说明的过程中，自己也会感觉出自己的看法也许不是很正确；若是客户说得证据确实，您可先向客户致歉，并答应他写明此事的原委。

记住，在还没有听完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。

掌握客户真正的想法：
客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。

因此您必须尽可能地听出客户真正的想法。

掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列的问题：
·客户说的是什么？它代表什么意思？
·他说的是一件事实？还是一个意见？
·他为什么要这样说？
·他说的我能相信吗？
·他这样说的目的是什么？
·从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？
·从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？
您若能随时注意上述五点，相信您必定能成为一位善听者。

3、利用倾听发觉客户的需求
好的医生在医疗之前一定会问病人许多问题。

譬如，医生会问：您什么时候开始感到背部痛疼？那时您正在做什么?有没有吃了什么东西？摸您这个地方会痛吗?躺下来会痛吗？爬楼梯的时候会痛吗?……
这些问话使病人觉得受到了医生的关心和重视，也使病人跟医生密切配合，让医生迅速找到病源而对症下药。

能够扮演好医生，使客户愿意密切配合，进而迅速发觉客户真正的需要而适时地给予满足的，才是一位成功的销售人员。

”
询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，您不但能利用询问的技巧获取所需的情报、确认客户的需求，并能引导客户谈话的主题。

询问是沟通时最重要的手段之一，它能促使客户表达意见而产生参与感。

要提醒您，与询问同样重要的是倾听，只有二者相互为用的状况下，才能使您更接近客户的内心。

倾听和询问是正确掌握住客户需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧，您的销售将是乏味与盲目的。

谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行销售，倾听与询问是您打开客户内心黑箱子的钥匙，请您务必要勤练这两种技巧。

无论是说话还是聆听，手势、身姿、表情和语调都是进行令人信服和易为人理解的沟通的基础。

用自己的声音和身体来活跃自己的谈话内容，能给自己的听者留下最完美的印象。

积极主动地表明自己赞同对方的观点并完全理解了信息，能给信息发送人留下最佳的印象。

案例：怎样通过询问发觉客户需求
李力：“陈先生，您穿多大的西装?”
……
李力：“陈先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。

请问您所穿的西装都是在哪儿买的?”
李力强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合陈先生穿的。

他还向陈先生询问所穿的西装是在哪一家买的，藉此，了解他的竞争对手是谁。

陈先生：“近几年来，我所穿西服都是向观奇洋服买的。

”
李力：“观奇洋服的信誉不错。

”
李力从不在客户面前批评竞争对手，他总是说竞争对手的好话，或是保持沉默。

陈先生：“我很喜欢这家公司。

但是，李力，正象您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。

”
李力：“其实，许多人都有这种烦恼。

要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。

再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。

本公司有4000多种布料和式样供您选择。

我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。

”
李力强调，买成衣不如订做的好。

李力：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”
李力觉得现在该是提价钱的时候了。

陈先生：“一般都是2000元左右。

您卖的西服多少钱?”
李力：“从1500到4000元都有。

这其中有您所希望的价位。

”
李力说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。

李力：“我能给客户带来许多方便。

他们不出门能就买到所需的衣服。

我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难。

客户也可以随时找到我。

”
李力强调他能为客户解决烦恼，带来方便。

李力的客户多是企业的高级主管，他们主要关心方便。

李力：“陈先生；您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。

这真是一个可叹的事。

我服务客户很彻底，彻底到使客户不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务客户的目的。

陈先生，您同意我的看法吗?”
李力强调“服务”，因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。

所以，李力在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导陈先生的回答，李力有把握让陈先生做出肯定的回答。

陈先生：“当然，我同意您的看法。

我最喜欢具有良好服务的厂商。

但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。

”
李力觉得陈先生的想法逐渐和自己的想法一致。

李力：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。

假如您的衣服有了破损、
烧坏的情形，您只要打电话，我立即上门服务。

”
由于陈先生重视服务，所以李力向陈先生提起公司有一套很好的服务计划，能解决陈先生的烦恼。

陈先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。

因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。

我想把这套西装修改得小一点。

”
李力记住了陈先生的话：陈先生有一套海蓝色的西装需要修改。

李力：“陈先生，我希望您给我业务上的支持。

我将提供您需要的一切服务。

我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。

”
李力不再犹豫，直截了当地向陈先生表示，希望陈先生“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。

陈先生：“李力，什么时候让我看看样品？”(陈先生看了看手腕上的表，向李力暗示他的时间有限。

)
李力：“您对衣服是否还有其他的偏爱?”
陈先生想看李力的样品，李力虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算
拿出来。

他想做进一步的询问，希望了解陈先生的真正需要。

在了解陈先生的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。

陈先生：“我有许多西装都是观奇洋服出品的，我也喜欢金利来出品的西服。

”
李力：“金利来的衣服不错。

陈先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。

您有几套海蓝色的西装?”
李力想知道陈先生对衣服的质量和价格的看法。

陈先生：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。

”
李力：“陈先生，谈谈您的灰色西装吧。

您有几套灰色西装?”
陈先生：“我有一套，很少穿。

”
李力：“您还有其他西装吗?”
陈先生：“没有了。

”
由于陈先生没有主动说出他所拥有的西装，李力只好逐一询问陈先生的每一套西装。

李力想了解陈先生的真正需求。

到目前为止，李力一直以发问的方式寻求陈先生真正的需要，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使陈先生在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。

李力：“我现在拿出一些样品给您看。

如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我”。

李力边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌上。

李力向客户提出了许多问题，以寻求客户真正的需求，然后才展示商品，进行商品的销售。

在从事商品销售以前，先“发觉客户的需要”是极为重要的事。

了解客户需求以后，可以根据需求的类别和大小判定眼前的客户是不是自己的潜在客户?值不值得销售?如果不是自己的潜在客户，就应该考虑：是否还要再跟客户谈下去。

“不了解客户的需求，好比在黑暗中走路，白费力气又看不到结果。

”
通过询问问客户许多问题，以便发觉客户的真正需求。

倾听客户的回答，让客户尽量表示意见。

有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，使客户感到厌烦。

一旦客户厌烦，不用说，销售人员的销售注定要失败不可。

为了发觉客户的需求，需要耗用多少时间向客户问问题呢?这通常要看销售的是什么商品。

通常商品的价值越大，所需要的时间越长；商品的价值越小，所需的时间越短。

在本案中，销售员李力每问完一个问题，总是以专注的态度倾听客户的回答。

倾听客户的回答，可以使客户有一种被尊重的感觉。

许多销售人员常常忘记，倾听是相互有效沟通的重要因素，他们在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，结果平白失去了发觉客户需求的机会。

上帝给我们两只耳朵，一个嘴巴，就是要我们多听少讲。