宝马客户关怀ppt课件
BMW客户生命周期PPT
售后远程服务(TS)服务保养内容
各车系保养价格 提醒项目 1系 2系 3系 4系 5系 6系 7系 X1系 X3系 X4系 X5系 X6系 3GT 5GT Z4系 I3系 I8系 不及时更换机油会加速发动机磨 损，会导致发动机锈化腐蚀、散 热不畅等严重后果，降低发动机 寿命 增加发动机上的机械杂质和胶质， 无法保持机油的清洁，会降低发 动机性能和寿命 如果空气滤清器阻塞脏污，发动 机运转状态变差，增加燃料消耗， 也容易产生积炭
售后常规活动介绍 Page 7
客户生命周期线索类型
生命周期线索
金融贷款到期线索 客户生命周期 忠诚度线索
续保、延保 售后流失挽回 售后服务提醒
BPS销售 二手车回购 售后老友专享 售后长悦服务 置换/新车销售 互联驾驶3年服务到期提醒
正常销售线索
触发联系的线索：
不触发联系的线索: 跟踪期限: 奖金: <2天 <2天
整合所有机会点话术并外呼 联系客户
挖掘业务机会点并在DMS中创建相应联系
Page 11
维系专员外呼前信息表
BDC二期客户生命周期管理_维系专员外呼前信息表
基础信息 售后回厂信息 二手车信息 金融信息
客户 姓名
手机
购买 车型
名下 BMW数 数量
是否 有投 诉历 史
购车 时间
车架 号码
上次 保养 日期
新车销售机会
• 3个月内有购车意向
• BDC销售顾问
• 48小时内
• • DMS 录 操音 作监 检听 查
目前经销商各部门对客户的沟通大部分属于分散行为，缺乏系统地规划和整合，未能充分挖掘客户不同时机的利益点。 客户生命周期管理的意义在于整合各个接触点，减少由于各部门之间缺乏协调而对客户造成的重复接触，并根据客户的 个性化需求，向每一位客户提供最适合的产品与服务。
最新宝马汽车客户投诉处理培训PPT课件PPT课件
❖客户听到解释后随即离开，2天后该客户同另外一位朋 友一同前来，找到了2天前接待她的前台主管又问了相 同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后 同伙伴一起离开…
您认为此事又出现了什么样的变化？
第五章客户投诉实例应对
❖ 实例情景演练、分析
案例研讨：
❖3天后此事上了电视台的生活类栏目…
基本原则
❖不回避，第一时间处理 ❖了解客户背景 ❖找出问题原因，界定可控范围 ❖取得授权 ❖有必要时让上级领导参与 ❖第一人负责制
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉的处理原则
顺序原则
❖先处理感情，再处理事情 ❖寻求双方认可的服务范围 ❖不做过度承诺 ❖交换条件，力争双赢
感性阶段
理性阶段 中性阶段
第五章客户投诉实例应对
❖ 客户受到惊吓要求赔偿精神损失
当时车正高速行驶，突然出这问题把我吓坏了， 你们得陪我精神损失费！
应对的基本原则！ 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
❖ 车辆无法使用赔偿误工费
我告诉你们现在我的车没法使用，耽误我不少事 你们得陪我误工费！
应对的基本原则！ 应对的要点！
第五章客户投诉实例应对
将客户满意度恢复至 客户期待值或尽量接 近客户期待值
客户期待值 发生问题
时间
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉处理的目标通过妥善地处理投诉，客户
投诉处理的期望
满意度甚至可以提高到发生 问题以前之上的水平
满 意 度
购买时
超越期望
投诉的处理
客户期待值 发生问题
时间
第二章客户投诉处理的基础
❖ 客户投诉的处理原则
❖ 挑战客户的心态分析
自视过高 不信任 消费心态不平衡 无恶意只是坏习惯
BMW客户关怀培训PPT
培训员工如何与客户进行有效的沟通，包括倾听、理解客户需求 、提供专业建议等，以建立互信关系。
客户关怀文化
倡导以客户为中心的企业文化，让员工充分认识到客户满意度对 企业的重要性。
提供优质的售后服务
专业维修团队
提供技术精湛、经验丰富的维修团队，确保车辆维修保养的质量 和效率。
原厂配件保障
保证使用原厂配件进行维修，确保车辆性能和安全性。
服务质量提升
为了保持市场领先地位， BMW意识到必须不断提 升服务质量，以满足客户 的需求和期望。
员工能力培养
为了确保服务质量的持续 提升，BMW认为员工的 能力培养是关键，特别是 客户关怀方面的培训。
培训目标
提高员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高 主动服务意识。
培养员工解决问题的能力
针对性改进
根据评估结果和反馈意 见，针对不足之处进行 针对性改进，提高培训 质量。
持续优化
不断优化培训计划和内 容，确保培训与时俱进 ，满足公司发展和员工 成长的需求。
持续优化培训计划
01
定期更新
定期更新培训计划，以适应市场变化和客户需求的变化。
02
引入新技术
引入新的培训技术和方法，提高培训效果和员工学习兴趣。
03
跨部门合作
加强与其他部门的合作，共同制定培训计划，确保培训内容更加全面和
实用。
THANKS
感谢观看
话术规范
使用标准、专业、礼貌的语言 ，避免使用过于个人化或过于
技术性的语言。
非语言沟通
注意面部表情、肢体动作和语 气语调，增强沟通效果。
客户投诉处理流程与技巧
投诉处理流程
及时响应、记录、调查、解决 和反馈客户投诉。
7.1 BMW 服务-悦常在,驾无忧
您在等待期间，还能充分享受到为您提供的以下服务内容： 1. 免费交通服务 2. 休息区服务：（经销商填写）
BMW 车主爱车讲堂 BMW 售后服务流程介绍
内部测试及质量检查
维修的质量是我们服务的核心。专业化的技术队伍，全球统 一的技术认证体系，标准规范的操作流程，严格的质检流程和考核 标准是高质量完成维修保养的有力保障。我们的质量控制不仅仅是 一项质检任务，而是整个服务过程中的基本元素。
BMW 车主爱车讲堂 BMW 售后服务流程介绍 工单计划和处理
维修工单是您与我们之间关于要完成服务工作的协议，也是我们 给您的服务承诺。专属服务顾问会向您详细解释相关的维修项目和费用 构成，并征询您的意见。专业化是给您高品质服务的保障。 当您在优雅、温馨的休息区享受为您准备的咖啡和茶点时，我们 的车间调度人员已经在为您安排最合适的技术人员和维修工位。精确 的派工管理，确保整个维修按时、保质的完成。如果您提前进行了维 修预约，我们会为您预留工位和优秀的技术人员，并优先为您提供服 务。
BMW 车主爱车讲堂
BMW 车主爱车讲堂 BMW 售后服务流程介绍
BMW 车主爱车讲堂 BMW 售后服务流程介绍 预约
当您拨通服务预约电话 （ ）的一瞬间，由经过BMW国际 认证的服务团队就已经开始为您的光临做好了充分的准备。你的专属服务顾 问会在第一时间内记录您的维修需求，并提前做出派工安排和零件准备。让 您尽享尊贵的一对一服务，为了提高服务效率，您的电话会在不超过三声内 接起。
BMW 车主爱车讲堂 BMW 售后服务流程介绍
特色项目
经销商自己填写
Thanks for your attention
服务接待和咨询
当您到来时，您专属的服务顾问已经为你的到来做好的充分的 准备。服务顾问三分钟之内问候、严格的环检流程、贴心的车辆防护、 互动式的交流以及专业的建议都会让您感受到轻松和愉悦的接待过程。 通过细致入微的检查，更能帮助您发现一些潜在的故障问题，确保您 用车安全。 我们会认真记录您提出的每项需求，并详细向您讲解每项维修的 内容，价格及需要的时间。
客户关怀技巧基本知识PPT课件( 30页)
广汽丰田汽车公司
•客户关怀的定义 •沟通技巧 •提问技巧
客户关怀的定义
所谓关怀，是指 以人为主体和中 心，尊重人的本 质，维护人的利 益，满足人的需 求。
客户关怀的关键
以人为本 投其所好
服务顾问的影响力
• 代表着经销店的形象
• 客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一 段时间
经销店
总代理
丰田汽车公司
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•ห้องสมุดไป่ตู้
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
•
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
确立信任
宝马客户关系管理
宝马客户关系管理一、中外汽车企业客户关系管理基本状况客户关系管理系统又称作CRM(Customer Relationship Management)，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。
在国外起步较早，发展较为迅速，已成功应用于各个行业。
在美国，己应用多年，《财富》强企业中多数都使用了软件。
CRM在中国起步较晚，但有巨大的发展潜力。
随着中国加入，中国企业正在面临更严峻的竞争形势，而客户将成为竞争的核心，如何保住客户、管理好客户资源、为客户提供高度满意的个性化服务将成为企业关注的重点。
市场越是开放，竞争越是激烈，企业越需要拥有。
而国内企业通过实施人，也将实现企业管理和运营向国际市场接轨，提高企业的管理水平和服务能力，使企业真正成为市场中的弄潮者。
上海通用汽车是中国第一家引入的汽车企业。
2000年9月9日系统正式上线，此后国内汽车市场开始了一段高速发展的岁月。
据统计，在城市里将近有20%以上的家庭用户买得起用得起车。
面对市场需求的这种巨大的增长，汽车制造商们原有的以手工操作为主的客户信息管理以及服务手段，远远不能够满足客观现实的要求，跃上新的台阶，采用先进的系统，无疑成为汽车制造商们管理客户信息，提升服务水准的必由之路。
正是汽车市场需求的“井喷”迎来了汽车应用的新突破。
2003年2月18日，北京吉普的“北京吉普客户服务中心”正式投入试运行。
北京吉普的客户只要拨通相应的电话号码，就能立即享受到咨询、售后服务及救助等全方位的、全天候小时的服务。
主要服务内容涉及咨询、投诉、建议、维修、救援五大板块。
4S店周年客户关怀方案(ppt 32页)
客户接待
设计独特的签到板，突出宝骏品牌理念
签到接待流程：
客户到达展厅后，登记相关信息，并发放纪念礼品 特别签到环节——“心语星愿”
一、展厅前到处设立一个签到板，签到板上留下客户的签名； 二、每位参与活动的客户任意选择一种颜色的星星，写上祝福语并签名，黏贴在 宝骏车周围，为他们添上绚烂的光芒。
现场活动
伙伴风采： 客户风采展示与互动
所有伙伴参与互动表演节目，展示伙 伴之间的相互协作与可靠。 互动环节，传递出对客户的关怀与感 谢之情，积极激励客户在今后的工作中， 能给我们带来更多的利益。
视频播放：甘肃怡通建店—开 业—每一位客户伙伴建立感情的过 程—店内员工所参加到的车友会的活 动。
根据情况 根据情况
客户、工厂代表、销售代表任意 2人组合礼品
客户、工厂代表、销售代表3人 组合礼品
当天生日客户、员工、领导与 4S店同享生日祝福+生日蛋糕
BMW商务礼仪与专业风格GOOD31页25M
3
Rules for Effective Communication职场沟通的思维.
The brand identity of BMW. BMW 品牌行为.
Sporty 动感
Innovative 锐意创新
Open-minded 思想开放
Dynamic 活力
Joy 乐趣
Young 年轻
Exclusive 卓越高贵
Creative 富有创意
Challenging 挑战
Cultured 修养
2
Customer Expectations on Service客户对服务的期望.
3
Rules for Effective Communication职场沟通的思维.
4
Communication Skills职场沟通技巧.
5
Business Etiquette职场礼仪.
6
Establishment of Professional Image专业职业形象的建立.
BMW Group Training Academy BMW Class & Style Chongqing Jan., 2010 Page 14
BMW Class & Style. BMW 专业风格.
Contents 目录
1
Introduction & Expectations 介绍和期望.
2
Customer Expectations on Service客户对服务的期望.
上课注意事项:
1. 请关闭手机, 或将手机设定为会议模式; 2. 请积极分享; 3. 不理解课程内容时, 请踊跃提问; 4. 请准时; 5. 享受经验。
宝马客户的七大管理
宝马客户管理的七大策略2013-11-15中国汽车经销商中国汽车经销商许多企业客户管理部门都会在一些特别的日子向客户传递祝福，如最常见的生日短信祝福，大多数企业采用标准短信祝福的简单机械式的做法，时间长了，客户感觉到发出这条信息的是一个机器，而不是一个人性化的人，尤其是现在许多客户都会在生日当天收到来自银行、保险公司、通信公司、航空公司等的多个同样的短信祝福。
朋友在收到宝马汽车的生日祝福时，这样说到：“在宝马寄来的精美直邮中，夹带着一张精致的贺卡，粗看只是宝马汽车传统的前脸隔栅，当打开时才发现被遮盖的隔栅原来是一根根竖立着的蜡烛，每一只蜡烛都闪动着火苗，这一刻让我感受到了来自宝马的用心祝福。
”他还讲到了蜡烛的根数刚好就是他的年龄，这让他激动万分。
我想蜡烛的根数与年龄相同的这件事可能只是巧合，不过我还是希望宝马汽车真的能够做到如此精湛的用心服务，我也希望这位朋友每年都能收到蜡烛数量增长的生日祝福贺卡。
宝马这种通过直邮来加深与客户的直接联络，并且通过特别的设计来吸引和激发客户体验的做法，无疑让这位车主感受到了宝马汽车在提供服务时所花费的心思。
一、整合多种渠道建立客户关系宝马汽车以其“驾驶者之车”的定位赢得了一批忠实的消费者。
宝马汽车不是把车卖给客户就结束了，也没有停留在仅仅简单的记录客户的联络信息这样的层次，从一开始，宝马汽车就想与客户建立长期的关系。
这就必须思考一个问题：如何才能与客户保持互动并建立深层次的客户关系呢？在2000年以前，宝马汽车和传统的汽车生产厂商一样，主要通过大众广告建立品牌沟通，与客户的联络也相对简单。
宝马汽车从1996年起，开始尝试运用网络建立营销沟通，但是没有与传统的大众营销和数据库营销整合起来。
2000年以后，宝马汽车开始通过整合包括传统营销渠道、电话、直邮和网络等多种营销渠道来建立客户沟通。
二、对购买者的认知宝马汽车始终将客户放在核心的位置上进行思考，认为宝马客户的是这样做出宝马汽车的购买决策的：购买者的收益＝产品有效性+品牌价值感－付出货币成本－时间便利性基于对客户这样的购买决策过程认知，宝马汽车决定必须要在增加产品的有效性和品牌价值感知上采取行动。
BMW心悦服务礼仪
第二种：顺利到达，付费，开具发票，司机帮你拿取行 李。上车有问好，有微笑，沟通，有道别
BMW心悦服务礼仪 沟通的要素
心理学研究结果：人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度， 来自语言、语调和形象三个方面 语言只占7%；语调占38%；视觉（即形象）占55%
BMW心悦服务礼仪 客户的障碍
• 真诚的微笑就像一个“魔力开关”，能立即获得他人的好感 • 一个真诚的微笑，可以得到双倍的真诚奉还
BMW心悦服务礼仪 微笑
几种训练微笑的方式 • 双手举到脸前，向外做“拉”的动作，一
边想象笑的形象，一边使嘴笑起来 • 手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，
边上提边使嘴充满笑意 • 手张开举到眼前，手掌向上提；随着手
拨打电话礼仪 选择合适的时间点打过去 若是转接或别人代接，应使用“您
好”，“劳驾”，“请”等礼貌用语 使用纸、笔等做记录 面带微笑 3分钟原则 挂断电话时应轻放
电话礼仪 接听电话礼仪
接听电话礼仪 及时接听 礼貌应对 若手头有事暂时放下 ，或应向对方表
示歉意，征得对方同意后再去处理 为来电向对方表示谢意 祝福，道别 等对方先挂电话 不吃东西，不抽烟
表述错误 不恰当的动作和表情 语音、语调让客户感觉不舒服 不够自信或过于自信
BMW心悦服务礼仪 客户的障碍
我们有哪些不恰当的动作与表情？ 懒散的体态 居高临下 不注意谈话距离 表情不恰当 不恰当的手势 没有手势 双臂交叉
BMW心悦服务礼仪 礼仪的概念
• 礼仪是构成形象的一个更广泛的概念。商业礼仪包括了语 言、表情、行为、环境、习惯等等
身体左右倾斜 • 肩部紧张，形成端肩缩脖 • 重心落在脚跟上，形成挺腹 • 习惯性地双手叉腰，双臂抱在胸前，
客户关怀活动方案ppt课件
营销成 本最低
需换位 思考
找一个 新客户的 成本远远高于保持 一个老客户的成本。 客户关怀是节省资 金、增加盈利的有 效方法。
每一个面对客户的 的员工都尽力从客 户的角度去看待眼 前达到业务，客户 关怀的效果会更好。
是一种管理你与客户之间的关系，从而使双方都 从中得到好处是流程。
计算机可以记录客人喜好及各方面资料，还能够 将客户细分为不同的市场。
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第三部分
如何进行客户关怀
SERVICE服务理念 关注顾客 顾客需求三层次 顾客需求的六个方面
SERVICE服务理念
客户关怀首先必须做好客户服务，我们借用服务行业的一个服务理念来讲如何做好客户服务。 服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每 一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
了1231元，（增长率1331%）
客户服务的终身价值
如果你每周在附近内超市购买100元物品
40年你的价值
把100乘以52，再乘以40年， 这就是你对这家超市的终身价 值。即208000元。
40年超市的损失
如果那天，因购买巧克力，店
员没给你好脸色，留下不好的
VS
印象，那这家超市可能损失 2000000元
5
我做不了什么
我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用
几种错误认识
针对上面的几个情况，我们应该这样服务：
客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实 在太不像话了。但如果能让一个心怀不满 客户满意，他会变得对你特别忠诚
只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不 仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率， 让员工更喜欢自己的工作
宝马客户关系管理
宝马客户关系管理一、中外汽车企业客户关系管理基本状况客户关系管理系统又称作CRM(Customer Relationship Management)，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。
在国外起步较早，发展较为迅速，已成功应用于各个行业。
在美国，己应用多年，《财富》强企业中多数都使用了软件。
CRM在中国起步较晚，但有巨大的发展潜力。
随着中国加入，中国企业正在面临更严峻的竞争形势，而客户将成为竞争的核心，如何保住客户、管理好客户资源、为客户提供高度满意的个性化服务将成为企业关注的重点。
市场越是开放，竞争越是激烈，企业越需要拥有。
而国内企业通过实施人，也将实现企业管理和运营向国际市场接轨，提高企业的管理水平和服务能力，使企业真正成为市场中的弄潮者。
上海通用汽车是中国第一家引入的汽车企业。
2000年9月9日系统正式上线，此后国内汽车市场开始了一段高速发展的岁月。
据统计，在城市里将近有20%以上的家庭用户买得起用得起车。
面对市场需求的这种巨大的增长，汽车制造商们原有的以手工操作为主的客户信息管理以及服务手段，远远不能够满足客观现实的要求，跃上新的台阶，采用先进的系统，无疑成为汽车制造商们管理客户信息，提升服务水准的必由之路。
正是汽车市场需求的“井喷”迎来了汽车应用的新突破。
2003年2月18日，北京吉普的“北京吉普客户服务中心”正式投入试运行。
北京吉普的客户只要拨通相应的电话号码，就能立即享受到咨询、售后服务及救助等全方位的、全天候小时的服务。
主要服务内容涉及咨询、投诉、建议、维修、救援五大板块。
宝马汽车如何应对大客户PPT资料43页
BMW品牌行为 让客户满意的品牌行为
谈判中我们应该把手中能给的利益都让给客户来超越客户需求，如果还 不行我们会向经理争取下浮，这全是为了争取更多的客户。要不然其他 4S店也会给下浮的。
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
July, 2008 Page 14
BMW品牌行为 综述
我们传播乐趣。 我们行动更快。 我们超越期望。
我们拥有品位意识。 我们是BMW品牌大使。
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
每个小组至少写10个客户的期望，写在翻纸板上
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
July, 2008 Page 8
客户导向 客户意识
集体活动： 观看录像，并记录像中出现的关键词汇
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
客户遗憾=工作表现≠客户期望
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
July, 2008 Page 7
客户导向 客户的期望
小组讨论：
客户对我们的期望有哪些？可以从以下几个方面考虑：
1. 品牌 2. 产品 3. 经销商/展厅 4. 市场活动/市场宣传 5. 销售过程 6. 员工 7. 。。。
BMW China Training Academy
Fleet Sales Training 2
July, 2008 Page 12
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1 需求分类
需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如 买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如 是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等
关于 一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法， 问题4 所以，为了保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。
关于 遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅 问题5 会另找其他的供应商，而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。
企业 竞争力
几种错误认识
请思考以下问题
请思考以下问题
是否正确？
第一问：
客户是看价格便宜才购买的？
第二问：
无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。
第三问：
只要能得的同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓。
第四问：
只要客户大体满意，他们就会和我们继续合作。
第五问：
从有无投诉可以看出客户关怀工作做得好不好。
请思考以下问题
5
我做不了什么
我一个人势单力薄，对于提高客户满意度也起不了什么作用
几种错误认识
针对上面的几个情况，我们应该这样服务：
客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实 在太不像话了。但如果能让一个心怀不满 客户满意，他会变得对你特别忠诚
只要瞄准客户要的究竟是什么，企业就能不 仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率， 让员工更喜欢自己的工作
针对上面的五个问题，我们应该这样服务：
关于 服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。有55%的客户认为服务 问题1 比价格更重要。因为商业上的连锁反映”使客户的期望值不断提高。
关于 客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如 问题2 果目前的供应商做不到就会改用其他的供应商。
关于 据研究表明，争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15 问题3 倍，因此，保持老客户是十分必要且划算的。
据权威机构，消费者调查统计，在客户投诉以后会出现四种情况：
82% 54% 19%
9%
投诉迅速解决
投诉被迅速得到解决， 会有82%的客户 继续 购买你的商品，只有 18%的客户不会再来
投诉过，已解决
投诉过但得到解决， 会有54%的客户 继续 购买你的商品，而 46%的客户不会再来
投诉过，没解决
投诉过但没得到解决， 还继续购买你的商品 的占 19% ，而81% 的 客户不会再来
不满意，不投诉
但还会继续购买你的 商品的占9%，而91% 的客户不会再来
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第二部分
客户关怀的概念
客户关怀的人性化因素 给客户留下好印象 客户服务的价值 挽回服务的要点 客户服务的终身价值 别让客户流失
客户关怀的人性化因素
客户 关怀
服务意义远超销售 客户服务是最好的品牌 客户服务是企业竞争力的体现
你有过这几种类似 的看法吗？
1 客户是宽容的
客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，我 们已经尽全力了;
2 客户的需求都在产品上
客户最想要的还是实用的产品和服务，而不是什么甜言蜜语;
3 消极对待客户投诉
如果客户非要投诉，也没什么可以采取的好办法
4 企业客户才需要关怀
只有企业才需要客户关怀，普通客户没有必要。
无论是为客户解决问题，站在客户的角度看 问题，还是一声热情的问
终身价 值
容忍度
客户需 求
服务过 程
客户角 度
在不同的行业中，客户满意度一般在 20%~70%之间。各种证据表明客户越 来越不能容忍劣质服务
即使产品或者服务确实能够满足客户的 期望，但是如果客户对交易过程本身不 满意，还是会感到失望
积极处理客户投诉
客户关怀的重要性
客户关怀的概念
如何进行客户关怀
目录
Contents
如何留住老客户
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第一部分
客户关怀的意义 客户关怀就是企业竞争力
客户关怀的大难点
客户关怀的重要性 几种错误认识 积极处理客户投诉
客户关怀的意义
客户关怀
是企业发展的基石
客户关怀对企业来说具有重要的战略意义， 因为没有客户就没有业务，没有业务就没 有企业的生存。
企业内部不直接接 触客户的人员，也 要改进自己为同事 提供的服务，让同 事更好地满足客户 的要求。
营销成 本最低
需换位 思考
找一个 新客户的 成本远远高于保持 一个老客户的成本。 客户关怀是节省资 金、增加盈利的有 效方法。
每一个面对客户的 的员工都尽力从客 户的角度去看待眼 前达到业务，客户 关怀的效果会更好。
客户关怀的三大难点
竞争 对手
我们的竞争对手也在努力做着同样的工作所 以说“不比别人差”是不够的，我们要比 别人做得更好。
客户期 望值
客户对服务水平的期望值不断提高，所以我 们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个 永无止境的过程
新形势 的服务
电子商务、呼叫中心等现代技术并未减少我 们客户关怀的机会，而是为我们提供了把自 己与竞争对手区分开来的新方式。
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宝马客户关怀课件
汇报人：设计师 202X/10/10
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答：1、【成语】: 礼贤接士 【拼音】: lǐ xián jiē shì 【解释】: 礼:表示敬意;接:接纳。对有 才有德的人以礼相待去结交或接纳。 【出
良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业 发展壮大的基石。
老客户＝更少的非议＋丰厚的利润
客户关怀就是企业竞争力
如何理解“客户关怀”就是企业竞争力， 我们从四个维度来理解：
差异化 的需要
客户关怀是企业 把自己的产品和 服务与竞争对手 区分 开来的重要 方法。客户关怀 能影响客户的感 觉。
需全员 参与
处】: 宋...
答：意思是:在顺利的环境之中要淡然处之,在 不顺利的环境中要不为动摇,简单说就是不能 被胜利冲昏头脑,也不能因为失败而失去信心。 也就是说无论面对失败...
前言
在“顾客就是上帝”的服务理念深入人心的今天，各企 业都在把客户服务作为重要能力在建设，成为企业的软 实力的一个重要环节。将客户服务做好，是企业应负担 起的社会责任；从企业发展角度来讲，客户是企业赖以 生存的衣食父母，做好客户服务就是在发展企业。 做好客户服务不仅仅是客服部门的事情，也是全体员工 的义务。客户服务的目的就是增加用户对企业的信心和 忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩 增长，客服服务对企业的长期发展有重要的作用。