管理沟通第八讲：倾听和反馈

• 最有价值的人，不一定是最能说的人的人。 老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是 让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟 的人最基本的素质。
倾听和反馈
• 我们与超级成功人士之间的唯一区别在于 伟人一直在做这些事，而且是自然而然的。 对他人表示关怀、同情心及尊重他人已成 为他们的经常性行为。 • ——商业记者马歇尔· 戈德史密斯
70%
45%
30% 16%
沟通
听
说 读
9%
写
• 倾听是一项艰难的工作，经会引起人体心 跳加速，血流加快，体温略微升高。 • ——尼科尔斯
如何给予有效的反馈
描述性 客观性 不要使用标签性表述 不要夸大其词
不要武断 代表自己说话 先谈论自己，而非对方 使用陈述的方式
鼓励人们做出改变 把你的反馈限制在确定的事上 建立信任 帮助人们听见和接受你的称赞
如何接收反馈
呼吸 仔细倾听 询问 答理反馈
对有效的观点做出反应 不要带有防御性 试着理解对方的目的
听与倾听是完全不同的两个概念
听，只是一种对环境做出被动 的物理反应的行为
倾听，则包括听、接受、理解、 评价以及应答的信息接收过程
倾 听 的 好 处
增长知识 工作成功 人际关系改善 自我保护
!60%~70%
• 接受了倾听能力训练的每组学生其听课效率至 少提高25%~40%
• 如果没有进行倾听训练，大多数人的听课 效率上从上小学开始就在下降
以 人 为 镜 可 《以 资 治 知 通 鉴 得 》失
——
以 古 为 镜 可 以 见 兴 替
以 铜 为 镜 可 以 正 衣 冠
如何提供建设性反馈
承认反馈的必要性 给予正面的和负面的反馈 了解背景
提供界定 使用通俗语言 不要假设
关注行为而非其人 了解何时给予反馈 了解如何给予反馈
检查你的倾听列表
识别不受欢迎的倾 听习惯 决不容忍不受欢迎 的习惯 用有效的习惯代替 不受欢迎的习惯
• 把他人的需要放在自己的需要之前可能看 似违背常理，但是如此做将有助于你和其 他人又快又有效，而且在更少压力下完成 你们的目标。关注你自己的倾听表现将使 你获益匪浅。
• 我认为真正的倾听整个自我，你必须透过 字面去倾听他人的心声。你必须找出那些 比较紧要的信息，然后针对细节问题进一 步提问。……真正的专心倾听要求做出会话 式回应。你必须尽可能以你自己的观点、 感受和期望做出回应的方式去倾听，这样 你就能够向演讲者表明你的的确确在专心 地倾听。 • ——哈佛医学院精神病学家罗伯特· 科尔斯
倾听可以表明接受 倾听可以提升解决问题的能力 倾听可以增加听众对演讲者思想和观点的接受度 倾听可以增加他人的自尊感 倾听可以帮助你克服自我意识和以自我为中心 倾听可以帮助避免正面的情感碰撞
只顾讲，不顾倾听 称有关主题枯燥乏味 让偏见或成见歪曲所听到的信息 对答案或解释过于简单化 屈从于外部干扰
抽时间整理你所听到的信息
结语
• 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金 人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国不厚 道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？ • 皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量， 看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回 去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？ • 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。 • 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻 草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳 朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来， 而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动 也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默 无语，答案正确。
屈从于内部的干扰 避免困难或晦涩难懂的材料 对不善倾听作自我辩解 批语演讲者的说话方式 过早下结论
过于激动 错误理解词义 仅仅倾听事实 试图概括所听到的内容
对演讲者佯装专心 陷入富有感情色彩的辞藻而不能自拔 忍不住要插话
没有认识到我们讲话速度和我们思维 速度这间的区别
何时不宜提供反馈
• 当你对行为发生的背景了解不多时
• 当你并不关注那个人，或者你不会长时间地 去跟踪你提供反馈后的结果时 • 当正面或负面的反馈涉及无力改变的事实时 • 当对方缺乏自尊时 • 当你自己缺乏自尊时 • 当你的目的不是为了某人有所改进，而是让 他听你叙说或表明你是多么聪明、多么的可 靠时 • 当时间、地点或环境均不适合气馁时
良好的倾听习惯
停止谈论 每次只进行一次谈话 对演讲者要有同理心
提问 不要打断 表现出兴趣
全身心的关注 对事实和证据做出评价
对观点而不是演讲者做出反应
一厢情愿不管用
倾听弦外之音 倾听以仔细品味 共同承担沟通的责任
积极倾听的五大技巧
复述所言
有始有终
表明感受
表明结论
表明意思
改善倾听习惯的步骤