万科物业的品质管理
万科物业的品质管理知识
• Machine ： 机 • Method ： 法 • Measurement：测量
人员 机器设备 方法
输入
输出
材料
环境
测量
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？
品质管理基础知识
ISO9000质量管理体系
ISO9000的产生
7.5.4 顾客财产 组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应
识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财 产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报 告顾客，并保持记录。
小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使 用的顾客财产。
为什么要做质量记录
某花园古玩盗窃案36天破案
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
万科物业 的品质管 理
目录
品质管理基础知识 品质的定义及影响品质的因素 ISO9000质量管理体系
万科物业之品质管理 万科物业的品质观 万科物业的品质管理系统
品质管理基础知识
品质的定义及影响品质的因素
请大家先思考一下???
什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。
大师眼中的品质
整顿:把整理之后留在现场的必要物品分门别类，并明确标 识。
万科物业品质监督体系
万科物业品质监督体系深圳市万科物业管理有限公司品质管理部年月目录第一部分：公司品质监督架构。
1.品质监督架构2.品质检查类别3.品质检查层级第二部分：品质检查方法1.调查访问法2.问卷法3.询问法4.体验感受法5.质量记录检查法6.抽样调查法7.试验（测试）法8.内部质量审核法第三部分：通用检查标准1.经营管理2.客户服务3.内部管理4.文档信息管理5.公共设备设施管理6.安全管理7.环境管理第四部分：管理项目检查标准1.天景管理处2.荔景大厦管理处3.威登别墅管理处4.桂苑管理处5.彩园管理处6.俊园管理处7.万景管理处8.城市花园管理处9.福景管理处10.温馨家园管理处11.金色家园管理处12.四季花城管理处13.总部服务处14.金域蓝湾管理处15.东海岸管理处16.17英里管理处第一部分：公司品质监督架构。
1、品质监督架构2、检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。
工程技术部安防工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.设置的合理性；3.隐蔽工程的安全性；4.外观的美观性；5.管理的科学性与安全性。
工程技术部、品质管理部参与绿化部绿化工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.布局的合理性与安全性；3.保养期养护情况。
绿化部、品质管理部参与，以中标合同为依据。
接管验收工程技术部设备接管前验收1.设备管理资料与相配套工具；2.设备现场管理情况及遗留问题。
3.人员调配对接、安排。
适合工程技术部绿化部绿化养护接管前验收1.绿化资料与相配套工具；2.绿化现场管理情况及遗留问题。
3.人员调配对接、安排。
适合绿化部新项目接管前综合验收1.房屋本体及外观；2.机电设备与公共设施；3.安防设施与停车场；4.绿化与环境；5.室内检查；6.图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。
依据《万科地产产品物业设计要点》与《接管验收标准》，从业主使用角度与物业管理角度验收。
万科物业管理集训之品质管理
万科物业管理集训之品质管理万科物业管理集训：品质管理的核心与实践作为中国物业管理的龙头企业，万科物业管理一直致力于提升自身的服务品质和管理水平。
为了更好地培养专业的物业管理人才，万科物业管理定期举办集训活动，其中品质管理是集训的核心内容之一。
品质管理是物业管理的重要组成部分，它直接关系到物业服务的质量和客户的满意度。
在万科物业管理的集训中，品质管理被视为重中之重，参训人员需要深入了解品质管理的概念、方法和实践案例。
首先，品质管理的概念在于通过一系列的管理措施和服务流程，确保物业服务质量达到最高水平，满足客户需求。
这需要物业管理团队在服务过程中关注细节，发现问题并及时解决，从而提高服务质量和客户满意度。
其次，品质管理的方法包括标准制定、服务流程设计、质量评估和改进等。
在万科物业管理的实践中，这些方法被广泛应用。
例如，物业管理团队会制定详细的服务标准和流程，确保员工明确自己的职责和服务标准。
同时，通过定期的质量评估和客户反馈，发现并解决问题，持续改进服务质量。
最后，实践案例是品质管理的重要组成部分。
在集训中，参训人员会学习到各种成功的品质管理实践案例，这些案例不仅展示了品质管理的重要性和应用价值，还可以为参训人员提供宝贵的经验借鉴。
总之，品质管理是万科物业管理集训的核心内容之一。
通过深入了解品质管理的概念、方法和实践案例，参训人员可以更好地掌握品质管理的方法和技巧，提升自身的服务能力和管理水平。
在未来，万科物业管理将继续注重品质管理，为客户提供更优质的服务体验。
物业管理品质标准之安全管理物业管理品质标准之安全管理在物业管理行业中，安全管理是非常重要的一环。
它不仅关系到业主的生命财产安全，也关系到整个物业的正常运转。
因此，制定合理的物业管理品质标准之安全管理十分必要。
首先，物业公司需要建立完善的安全管理制度。
这个制度应该包括安全检查、安全培训、消防管理、巡逻检查等方面，确保安全工作有章可循。
同时，物业公司还需要建立与政府部门的联动机制，及时掌握相关政策法规的变化，确保安全管理工作与法律法规相符。
万科物业服务品质提升方案70条
一安全管理（一）提升客户对安全管理工作的直观感受1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象。
（二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来。
（三）加强对客户的宣传与引导8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导。
（四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注。
（五）加强内部管理及员工培训13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
二设施管理（一）加强公共设施维护的计划性17、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；18、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性。
（二）关注客户所关注的，明确工作重点19、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成。
万科物业的品质管理
万科物业的品质管理万科物业是国内房地产服务领域的领军企业，拥有多年为高端小区、商业楼宇、写字楼、别墅等提供服务的经验。
作为物业服务业务的领军企业，万科物业在品质管理方面做得十分出色，从业务流程、人员培养、服务质量、技术创新等多个方面保证了服务品质的卓越。
一、从业务流程着手万科物业从业务流程着手进行品质管理。
物业服务是一项需要专业性和细致性的工作，需要为每一项服务流程制定合理的标准和流程，保证服务的效率和质量。
万科物业制定了一套完整的服务标准体系，包括员工服务、客户服务、安全管理等多个流程，对每一项流程进行详细的规范，确保每一条流程都能按照标准操作，保证服务的流程化和科学性。
二、加强人员培养万科物业注重人员培养，通过招聘优秀的员工、规范员工培训、聘请管理咨询公司等多种方式加强员工的专业素质和服务质量意识。
从人员招聘的入手不断优化，努力吸引高素质标杆的物业人才，制定科学的晋升制度和学习培训计划，通过培养和优秀员工，提高整个团队的素质和服务意识，从而显著提升服务品质。
三、提高服务质量万科物业十分注重服务质量，以顾客为中心、以精细化管理为核心思想，不断优化服务质量、创新服务模式，实现对客户的满意度和感动，服务质量得到了业界的高度赞誉。
万科物业服务不仅囊括安保、维修等常规服务，还大力推广服务创新和个性化物业服务，在全国范围内推出了“智慧社区”系统、创新的物业营销模式等服务，全方位满足顾客需求，让他们有机会体验到更加全面和优质的服务。
四、技术创新在业务流程制度高标准管理，员工培育高素质管理，服务效果高品位管理等方面的紧扣，万科物业始终坚持技术创新，引进先进管理信息系统和服务信息化管理模式，为客户提供快捷、高效、精准、可视化的服务。
万科物业利用物联网、大数据、云计算等技术创新，推出“智慧社区”全生命周期管理体系，为客户提供全面、个性化的物业服务。
同时，万科物业自主开发房屋检测、预防性维修、访客预约等亮点差异化服务，赢得了消费者高度好评和关注。
【物业管理精品资源】—万科物业品质管理
【物业管理精品资源】—万科物业品质管理万科物业作为中国物业管理行业的领军企业，以其高标准的品质管理和服务赢得了广泛的市场认可。
以下是一些关于万科物业品质管理的精品资源：1. 品质管理体系文件：- 万科物业制定了一套完整的品质管理体系文件，包括服务标准、操作流程、质量监控等，确保服务的一致性和高标准。
2. 员工培训与发展：- 万科物业注重员工的专业培训和职业发展，定期举办各类培训课程，提升员工的专业技能和服务意识。
3. 客户服务系统：- 建立客户服务系统，包括客户意见收集、问题解决和满意度调查，确保及时响应客户需求并持续改进服务。
4. 智能化物业管理平台：- 利用现代信息技术，开发智能化物业管理平台，实现设施设备的远程监控、维护和管理，提高管理效率。
5. 环境与安全管理：- 万科物业实施严格的环境与安全管理制度，确保社区环境的整洁和居民的安全。
6. 社区文化建设：- 积极推动社区文化建设，组织各类社区活动，增强居民的归属感和社区凝聚力。
7. 绿色物业管理：- 推行绿色物业管理理念，注重节能减排，使用环保材料，打造绿色、健康的居住环境。
8. 应急预案与风险管理：- 制定详细的应急预案，对可能的风险进行评估和管理，确保在突发事件中能够迅速有效地应对。
9. 品质监控与评估：- 定期进行品质监控和评估，通过内部审核和第三方评估，确保服务质量持续提升。
10. 业主沟通与反馈机制：- 建立有效的业主沟通与反馈机制，确保业主的声音能够被听到并得到及时的响应。
万科物业通过这些精品资源的整合与应用，不断提升服务品质，满足并超越客户的期望，成为物业管理行业的标杆。
万科物业的品质管理
质量手册
职 能 管 理 类
01
安 全 管 理 类
02
环 境 管 理 类
03
设 备 设 施 类
04
顾 客 关 系 类
05
万科物业品质管理架构
集团团物业管理部：
业务督导组、专业研究组
一线公司：
项目：
经理
安全管理
环境管理
设备设施管理
客户服务
文件管理
管理层
品质管理部
各部门品管员
各部门品管员
各部门品管员
—— 客户满意是我们工作的出发点
这样的部位也要清洁！
保护
限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞
这样的创意好不好？
设备房也是那么洁净
摆放整齐，取用方便
—— 用心做事。
01
—— 强烈的精品意识和客户意识，要求万科物业人在业务管理过程中不断地关注细节、精益求精、持续改进。
总则
监视和测量
不合格品控制
数据分析
改进
质量体系文件结构
B
C
A
按规定的质量方针和质量目标以及适用的ISO900族标准描述质量体系
质量手册
程序文件
作业指导书、质量记录表格
详细作业文件
描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动
文 件 内 容
标准的应用
01
7.5.4 顾客财产 组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。
02
小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使用的顾客财产。
03
为什么要做质量记录
万科物业9大特色服务全心全意全为您
万科物业9大特色服务全心全意全为您作为中国领先的物业管理公司之一，万科物业一直以来致力于为客户提供全方位、全心全意的服务。
以下是万科物业的9大特色服务：1.环境维护服务：万科物业将环境维护放在首要位置，不仅会定期清扫保洁公共区域，还会进行绿化养护、垃圾分类处理等工作，为业主提供一个干净、整洁、舒适的生活环境。
2.安全管理服务：万科物业高度重视居民的安全，通过安装高清监控设备、加强巡逻巡检等措施，保障社区安全，为居民提供安心的居住环境。
3.设备维护服务：万科物业会定期检查和维护公共设施和设备，保证设备的正常运行，并及时处理设备故障，确保居民能够享受到良好的设施设备服务。
4.快捷维修服务：万科物业设立了维修热线，并配备了专业的维修团队，为居民提供快速、高效的维修服务，解决居民生活中的各种问题。
6.健康管理服务：万科物业不仅关注居民的物质生活，还注重居民的健康生活。
他们会定期组织健康讲座、健康体检等活动，提供健康管理服务，关心居民的身心健康。
7.儿童关爱服务：万科物业重视儿童成长和教育，开设了儿童活动中心，组织各类亲子活动和课程，为孩子们提供快乐的成长环境。
8.社区志愿者服务：万科物业鼓励居民积极参与社区志愿者活动，组织各类社区公益活动并提供志愿者培训，提高社区居民的参与度和社区凝聚力。
9.便利生活服务：万科物业为居民提供便利的生活服务，如洗衣、送水、管道疏通等，解决居民在生活中的一些困扰，提高居民生活质量。
总之，万科物业通过上述9大特色服务，全心全意为客户服务，将服务品质提升到一个新的高度。
他们努力为客户创造一个舒适、安全、便利的居住环境，实现客户的满意和幸福。
万科物业服务标准
万科物业服务标准作为万科物业的服务标准，我们始终秉承着“以人为本，服务至上”的宗旨，致力于为业主提供优质、高效的物业管理服务。
在日常工作中，我们始终遵循以下服务标准：一、安全保障。
在物业管理中，安全是首要任务。
我们将确保小区内的消防设施和安全出口畅通无阻，定期进行安全隐患排查和整改工作，保障业主的生命财产安全。
同时，我们也会定期组织安全知识培训，提高业主的安全意识和自救能力。
二、环境卫生。
我们将始终保持小区的环境卫生整洁，定期进行垃圾清运和环境清扫工作，确保小区内的环境整洁、清新。
同时，我们也会开展绿化美化工作，打造宜居的生活环境。
三、设施维护。
小区内的设施设备是业主生活的重要保障，我们将定期进行设施设备的检查和维护工作，确保设施设备的正常运行。
同时，我们也会及时响应业主的报修需求，保障设施设备的及时维修和更新。
四、服务态度。
我们将以礼貌、热情的服务态度，为业主提供周到的服务。
无论是业主的咨询、投诉还是需求，我们都将及时响应和处理，确保业主的满意度和舒适度。
五、信息透明。
我们将保持与业主的信息畅通，及时向业主发布小区相关信息和通知，确保业主对小区管理的了解和参与。
同时，我们也会积极接受业主的建议和意见，不断改进和提升服务质量。
六、社区活动。
我们将定期组织丰富多彩的社区活动，增进业主之间的交流和互动，营造和谐、温馨的小区氛围。
通过社区活动，增强业主的归属感和参与感，促进小区的和谐发展。
七、公平公正。
我们将坚守公平、公正的原则，对待业主一视同仁，不偏不倚地处理各类事务，确保小区管理的公平公正。
总之，作为万科物业服务标准，我们将以高标准、严要求，不断提升服务质量，为业主提供更优质、更贴心的物业管理服务。
我们将始终秉承“服务至上”的理念，努力为业主营造舒适、安全、和谐的生活环境。
万科物业物业管理方案
万科物业物业管理方案背景介绍随着社会经济的快速发展，人们对居住环境的要求越来越高。
同时，城市化进程的加快也让物业管理工作变得更加繁重和复杂。
万科物业是中国领先的物业管理服务提供商之一，始终致力于为客户提供高品质的物业管理服务。
本文将介绍万科物业的物业管理方案。
万科物业的物业管理方案万科物业的物业管理方案主要包括以下几个方面：1. 安全管理安全管理是万科物业的核心服务之一。
万科物业通过科学化的管理方法，完善的安全设施和灵活的应对措施，确保业主和居民的生命财产安全。
具体措施包括：•组建安全管理团队，定期开展安全检查和演练；•检查公共区域安全装备，如疏散标志、消防设备等；•安排专人负责社区巡逻，并实时监控安全状况；•检查业主房屋安全装备，如燃气阀门、电路等。
2. 环境维护万科物业致力于为业主和居民营造一个优美的居住环境。
为达成这一目标，万科采用了以下措施：•定期对公共区域开展清洁和卫生消毒；•收集并妥善处理垃圾，确保环境整洁；•绿化管理，将社区打造成一个宜居的生态环境；•处理公共设施故障及时，确保业主和居民的正常生活。
3. 物业服务万科物业非常注重物业服务质量，为业主和居民提供优质的物业服务。
主要服务包括：•为业主和居民提供24小时服务热线和服务台；•定期开展社区文化活动，促进邻里关系；•协助业主和居民处理日常问题、投诉和建议等；•维护良好的社区秩序。
4. 资产管理万科物业通过科学化的管理方法，全面、细致地管理业主的资产。
具体措施包括：•制定并执行资产保护方案，确保资产安全和保值增值；•对住宅房屋、共用设施、物业设备等进行巡检和维修；•管理公共区域、等公共设施、等公共资产等；•资产更新，优化资产配置，提高管理效率。
优势和特点万科物业管理方案有以下优势和特点：•针对业主、居民需求，开发细致、系统化的管理方案；•通过先进的网络技术，实现信息的快速传递和处理；•强大的专业服务团队，确保服务质量优质；•为客户提供一站式物业管理解决方案。
万科物业：专注品质,温暖相伴
万科物业：专注品质，温暖相伴作为一名万科物业的员工，我深知我们的使命和责任——专注品质，温暖相伴。
自成立以来，万科物业始终秉持着“以人为本，服务至上”的服务理念，以提供高品质的物业服务为己任。
我们不仅关注物业管理的规范性和专业性，更关注每一位业主的生活品质和幸福感。
为了实现这一目标，我们不断提升服务质量，完善服务流程，并致力于打造一支高素质的专业服务团队。
我们重视员工的专业培训和职业发展，确保每一位员工都能够提供优质、高效的服务。
在万科物业，我们深知细节决定成败。
因此，我们注重每一个服务细节，从小区的安全管理、环境维护，到业主的生活需求，我们都力求做到尽善尽美。
我们相信，通过点点滴滴的努力，能够让业主感受到万科物业的用心和专业。
在未来的日子里，万科物业将继续秉承“专注品质，温暖相伴”的服务理念，为业主提供更加优质、专业的物业服务。
我们相信，通过我们的努力，能够让每一位业主都能享受到高品质的生活，感受到家的温暖。
在万科物业，我们始终坚信，一个优秀的物业服务企业，不仅需要具备专业的管理能力，更需要懂得用心去关爱每一位业主。
正是这种信念，让我们一直坚守着“专注品质，温暖相伴”的服务理念，为业主们提供一个温馨、舒适的居住环境。
回顾我们的发展历程，万科物业已经从最初的一个简单的物业服务企业，成长为如今行业的领军者。
这一切，都离不开我们对于服务品质的执着追求，更离不开我们对于业主需求的深入了解和关注。
我们始终认为，服务质量的提升是一个持续不断的过程。
因此，我们投入大量的资源用于完善服务流程、提升员工的专业素质，以保证每一位业主都能享受到最优质的服务。
同时，我们还注重对于服务细节的打磨，力求为业主带来更为舒适的生活体验。
在万科物业，我们懂得，情感的连接远比服务的本身更加重要。
因此，我们不仅致力于为业主提供高品质的生活，更着力于为业主打造一个温馨、和谐的社区环境。
我们定期举办各类社区活动，鼓励业主们积极参与，增进邻里之间的友谊，让每一个生活在万科物业的业主，都能感受到家的温暖。
【物业管理精品资源】—万科物业品质管理
意识二 保持一致性
3E
Everybody
P
D
计划
实施
方法
A
C
行动
检查
Everyday
Everything
每个人每一天做好每一件事
作业要求：FM工单/保洁/OP/体 系文件/操作指南/岗位标准/业务 底线不因时间、空间、人员的差 异，带来品质的波动
过程方法：6S / 5WHY/鱼骨图 /5W1H/PDCA/QCC / ISO9000
费根堡姆
认为“品质不是最好 的，它只是在某些消 费条件下的最好，这 些条件指的是产品价 格（隐含品质成本） ，以及实际的用途”
石川馨
石川馨认为“品质就 是符合要求的标准”
第一章：万科物业品质观
1.1 什么是品质
12 43
讨论
通过观察上述 图片，你认为
什么是品质
看图思考
第一章：万科物业品质观
1.1 什么是品质
a.匠人精神
1
2
3
建立高标准 、严要求
永无止境的 追求高标准 高标准
严格要求自 己，严格要 求团队
精益求精，方能铸造精品
b.品质管理过程
路常净
屋常新
草常绿 水常清
管理人员的品质意识和自身行为影响并决定了团队的品质传承
第二章：品质文化营造
2.4 培养一种习惯
从一家百年老店 的故事说起-----
炮 制 虽 烦，必 不 敢 省 人 工 品 味 虽 贵，必 不 敢 减 物 力
品质
一组固有特性满足要求的程度 ，通俗地说就是产品或服务满 足顾客要求或期望的程度
我们的使命
让更多用户体验物业服务之美好
第一章：万科物业品质观
万科物业的品质管理
万科物业之品质管理
万科物业之品质观
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请评价以下图片内容所反映的品质， 请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记录
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万科物业的品质观
我们的使命—— 我们的使命—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望
人员
机器设备
方法
输入
材料
输出
环境 测量
？？？
小组讨论： 小组讨论： 客户对洗手间的品质要求有哪些？ 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 影响洗手间的品质有哪些因素？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 如何来保证洗手间的品质？ 3、如何来保证洗手间的品质？
品质管理基础知识
ISO9000质量管理体系 ISO9000质量管理体系
无左前灯
0234 05\04\01 京 A78915 岗位: 岗 岗位:11#岗
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规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！ 规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！
品质管理基础知识
品质的定义及影响品质的因素 ISO9000质量管理体系 ISO9000质量管理体系
万科物业之品质管理
八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
ISO9001（2000）质量管理体系要求 1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进 测量、
万科物业：以品质管理树行业标杆
万科物业：以品质管理树行业标杆万科物业，自成立以来，始终秉持“以人为本，诚信经营”的企业理念，以提供高品质的物业服务为己任。
在过去的几十年中，我们始终坚持以品质管理为核心，通过不断完善和提升服务质量，逐渐树立了行业标杆。
我们要确保服务质量的稳定和持续提升，必须建立一套完整的服务标准体系。
万科物业通过借鉴国际先进的管理理念和方法，结合自身实际情况，制定了一套完整的服务标准体系。
这套体系涵盖了物业服务的方方面面，从员工的行为规范到设备的维护保养，从客户的服务体验到社区的运营管理，都有详细的规定和标准。
通过这套体系的实施，我们可以确保每一个环节都能按照既定的标准执行，从而保证服务质量的稳定和持续提升。
我们注重员工的专业素养和技能培训。
在万科物业，我们深知员工是服务质量的提升的关键。
因此，我们非常重视员工的专业素养和技能培训。
我们定期组织各种形式的培训和考核，确保员工的业务水平和技能得到不断提升。
同时，我们还建立了激励机制，鼓励员工积极参与培训和学习，提升自身素质。
再次，我们注重客户的反馈和需求。
在万科物业，我们始终坚持以客户为中心，客户的满意是我们的最高追求。
为此，我们建立了完善的客户反馈机制，通过电话、网络、现场等多种方式收集客户的反馈和需求。
一旦收到客户的反馈，我们都会及时进行处理和回复，确保客户的问题和需求能够得到及时的解决。
我们注重创新和技术应用。
在万科物业，我们深知创新是推动企业发展的重要动力。
因此，我们非常注重创新和技术应用。
我们积极引进和应用新技术、新设备，提升物业服务的效率和质量。
同时，我们还鼓励员工创新，激发他们的创新思维和创造力，为企业的发展注入新的活力。
万科物业能以品质管理树立行业标杆，离不开我们始终坚持的高品质服务理念，离不开我们完善的质量管理体系，离不开我们注重员工培训和客户反馈，更离不开我们积极创新和技术应用。
未来，我们将继续努力，以更优质的服务，更精细的管理，更创新的思维，树行业标杆，让万科物业成为物业管理行业的代名词。
万科物业服务品质督导标准
万科物业服务品质督导标准一级二级三级检查标准检查方法评分标准1.内部管理18分BI准则3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分其余每一项不符扣0.2分制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说不知道之类的话与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说完毕。
对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到人过地净为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候510秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门装备管理及使用2分装备配置根据岗位的需要完善装备的配置对照记录台帐抽查现场查看对照人数检查到岗位就近查看每一项不符扣0.1分，扣完为止夜间车场出入口岗穿反光衣夜间巡逻岗配置耳机装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近每个安全宿舍应备有防暴棍手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带摩托车自行车性能、保养良好建立维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完好、无破损雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）交接班管理1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分接班人提前10分钟到岗交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）培训沟通与质量记录3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。
万科物业品质提升方案
万科物业品质提升方案万科物业品质提升方案一、引言万科物业是中国知名的物业管理服务提供商，致力于为客户提供高品质的物业管理服务。
然而，在市场上竞争日益激烈的背景下，为了保持市场优势，并不断提升服务品质，万科物业需要实施一系列提升方案。
二、提升员工素质1.员工培训：通过定期的培训活动，提升员工的专业知识和技能，使他们能够更好地满足客户需求。
2.激励机制：建立完善的绩效评估和激励制度，激励员工积极工作并提供优质服务。
3.建立社区文化：通过举办员工活动和团队建设活动，营造积极向上、团结和谐的工作氛围。
三、提升服务质量1.客户需求调研：通过定期调研客户需求，了解客户的期望和需求，及时调整服务策略。
2.服务流程优化：通过对服务流程的梳理和优化，提高服务的效率和质量。
3.提供增值服务：为客户提供更多种类的增值服务，如健身房、游泳池、儿童活动等活动空间的建设，提升客户满意度。
四、引进先进技术和管理模式1.引进智慧物业管理系统：通过引入智慧物业管理系统，实现对物业设施、设备等资源的有效监控和管理，提高服务的效率和准确性。
2.推广绿色物业管理：通过使用环保材料和推广绿色节能技术，实现物业管理的可持续发展。
3.建立数字化管理平台：建立一个统一的数字化管理平台，实现各物业项目之间的信息共享和资源整合，提高管理效率。
五、加强与业主的沟通与合作1.成立业主委员会：与业主共同成立一个业主委员会，经常性召开会议，听取业主的意见和建议，共同解决物业管理中存在的问题。
2.优化投诉处理机制：建立快速响应和处理业主投诉的机制，确保投诉能够得到及时有效的解决。
3.定期开展业主活动：定期举办业主活动，如社区义工活动、业主大会等，加强业主之间的交流和联系。
六、加强内部管理1.健全管理体系：建立完善的内部管理体系，明确职责和权限，提高管理效率和组织协调性。
2.加强质量监控：建立质量监控机制，定期进行质量抽查和评估，发现问题及时纠正。
3.强化安全管理：加强安全教育和培训，建立安全管理制度，确保物业管理过程中的安全。
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7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计与开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制
精选
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
精选
品质管理的基本策划，根据顾客的要求和组织的方针，建 立提供结果所必要的目标和过程。
❖ D（Do）—做，执行，实施过程。 ❖ C（Check)—根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行
监视和测量，并报告结果。 ❖ A（Action)—行动，采取措施，以持续改进过程业绩。
万科物业 的品质管理
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目录
品质管理基础知识
✓ 品质的定义及影响品质的因素 ✓ ISO9000质量管理体系
万科物业之品质管理
✓ 万科物业的品质观 ✓ 万科物业的品质管理系统
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品质管理基础知识
品质的定义及影响品质的因素
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请大家先思考一下???
什么是品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。
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8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进
质量体系文件结构
文件内容
质量手册 A
程序文件 B
按规定的质量方针和质量目标以及适用 的ISO900族标准描述质量体系
描述为实施质量体系要素 所涉及到的各部门的活动
作业指导书、质量记录表格 C
详细作业文件
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标准的应用
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八项质量管理原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法
5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
精选
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
2002年2月28日，某花园XX楼XX房发生一起盗窃案件（管理处安全员梁某在当值期间，发现XX 楼西侧XX房后停有一辆车，梁某前往查看，车灯突然打开，是一辆车牌号为京EE4422的切诺基，此 时一名提手提袋的男士从XX房后花园走出，梁某上前询问，其自称为该房业主，安全员跟随其至车 后，该人盖上车的后背箱驾车离开。这时，梁某看见XX房后门没关，并回忆起该房业主已经有一段 时间不在家，随即呼叫入口岗拦截京EE4422切诺基；出入口岗因正在核查入区车辆和登记，没有注 意到梁某的呼叫，该切诺基到达出入口岗后，按规定程序查收了该车的出入卡并登记，随即该切诺 基开出园区。南大门岗在同时收到拦截呼叫时立刻进行拦截，但由于无防强闯设施车速过快而未能 有效截住（录象显示该车从出入口岗通过中轴路冲出南大门仅用4秒钟时间。此时安全员通知指挥中 心与业主联系确认，指挥中心拨打该室电话发现是空号，通过档案找到该室业主的手机号码，并与 其取得联系，得知该业主身在广州，该业主获悉情况后表示会尽快赶回。在此期间，管理处安全组 一直在该业主家前门和后门分别布岗保护现场。并立即向辖区空港派出所报案，由于无法确认业主 是否丢失财产，故派出所未予立案。3月1日下午3时业主赶回家中，确认其价值30多万的古玩字画被 盗，并向辖区派出所报案，至此公安机关全面介入此案侦察。）事发后，物业公司及管理处积极应 对，全力协助公安机关侦破此案。4月6日，该案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盗 物品。这起近年来该市涉案金额最大的盗窃案至此全部告破。
• Machine ： 机
• Method ： 法
• Measurement：测 量
人员 机器设备 方法
输入
输出
材料
环境
精选
测量
？？？
小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？
精选
品质管理基础知识
ISO9000质量管理体系
精选
ISO9000的产生
7.5.4 顾客财产 组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、
验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若 顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客， 并保持记录。
小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制或使 用的顾客财产。
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为什么要做质量记录
某花园古玩盗窃案36天破案
PD
AC
精选
PD AC
PD AC
PD
P D AC
AC
PD AC
PD AC
精选
品质管理的基本方法
PDCA循环的八个步骤
1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施： 5W1H 5、实施措施 6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。
4.1 总要求 4.2 文件要求
精选
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审
大师眼中的品质
戴明
品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质 的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做 出超出客户期望的东西，才是真正的品质。
品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行 的标准。
克劳士比
通俗的说，品质就是客户满意。 精选
影响品质的因素
5M1E
• Man：人 • Material ：料 • Environment：环境
精选
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进
6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境
精选
ISO9001（2000）质量管理体系要求
1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进