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抢答题：

1、ISO9001标准规定的质量管理体系要求是对技术规范中有关产品要求的补

充。（×）

2、当两个或两个以上审核机构合作共同审核同一个受审核方时称为“结合审

核”。（×）

3、2000版9001标准允许删减的原因取决于顾客要求。（×）

4、对标准要求的删减只要是符合法规要求就可以接受。（×）

5、组织可以删减质量管理体系要求的某些不适用部分，并可声称符合ISO9001：

2000标准要求。（×）

6、产品的实现过程有其特定的要求，因此对新老产品的实现均应进行策划。（√）

7、2000版ISO9001标准要求组织所有的过程均应实施监视和适当的测量，以确

保过程的质量。（√）

8、质量体系文件指的是质量手册和程序文件。（×）

9、质量管理体系文件对于所涉及的员工都是强制性的。（√）

10、一个组织有若干个不同的管理体系。（√）

11、2000版9001/9004是一对结构、范围相似的协调一致的标准。（×）

12、产品的测量必须由专职检验员进行。（×）

13、八项质量管理原则是ISO9000族标准的中心思想。（√）

14、 ISO 9001：2000标准要求的是形成文件的质量管理体系。（×）

15、组织应识别影响产品符合要求的外包过程，并实施控制。（√）

16、记录是一种特殊文件。（√）

17、表格就是记录。（×）

18、管理评审的目的是确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。（√）

19、经顾客批准，在所有规定活动圆满完成前可以放行产品。（×）

20、顾客满意是指顾客对产品质量满足要求的感受。（√）

21、组织对ISO 9001：2000标准的应用可以证实有能力提供满足顾客要求的产品。（√）

22、质量计划是指对实现过程进行策划后所形成的文件。（×）

23、产品是体系中某个过程的结果。（√）

24、记录是指阐明所取得的结果或提供所完成活动证据的文件。（√）

25、纠正和预防措施也是持续改进的措施之一。（√）

26、知识是一种产品。（√）

27、没有顾客投诉，说明顾客对组织的产品(服务)是满意的。（×）

28、在工作中如果发现记录填写错了，可由发现的人员随时更改。（×）

29、符合顾客要求的产品(服务)就是顾客满意的产品(服务)。（×）

30、优质服务的七大要素是：微笑、精通、准备、重视、细腻、创造、真诚。（√）

必答题：

内审员：

1、审核的定义是什么？

答：审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度

所进行的系统的独立的并形成文件的过程。

2、内部质量体系审核的作用是什么？

答：①了解体系满足标准合同的情况；②质量体系正常运行和改进的需要；③第二方和第三方审核前的准备；④一种管理手段，及时发现问题、解决问题。

3、内部质量体系审核的依据是什么？

答：①质量体系文件；②ISO/9001：2000质量标准；③合同；④法律法规。

4、ISO9001：2000“允许的删减”的含义指什么？

答：①不影响满足顾客和有关法规的要求；②不能免除组织应承担的责任；③只能在第7章中进行删减。

5、集中式审核计划的内容有哪些？

答：a、审核的目的；b、审核的范围；c、审核的依据；d、审核组员的分工；e、审核日期；f、审核日期安排；g、首末次会议安排；h、审核报告日期。

6、按目的分，质量体系审核的分类？

答：可为：①内部质量管理体系审核（又叫第一方审核），由企业内部具备资格人员进行；②外部质量体系审核：一是由顾客或其代表进行，又叫第二方审核；二是由认证或其他独立机构进行，又叫第三方审核。

7、在什么情况下可由管理者代表及时组织进行内部审核？

答：①组织机构、管理体系发生重大变化；②出现重大质量事故，或用户对某一

环节连续投诉；③法律、法规及其他外部要求的变更；④在接受第二、第三方审核之前；⑤在质量认证证书到期换证前。

8、质量管理体系审核的内容是什么？

答：①过程是否已被识别并适当规定。②职责是否已被分配。③程序是否得到实施和保持。④在实施所要求的结果方面，过程是否有效。

9、请说出内部质量体系审核的时机和频度。

答：常规审核——按年计划采取集中式或分散式，部门或要素/年一次以上。

增加审核——特殊情况；严重申诉：组织机构改变：第二、三方审核前10、什么情况下可以考虑让步接收？

答：①该不合格品虽不符合某个规定要求，但能满足预期的使用要求；②经有关授权人员批准，适用时经顾客批准。

11、GB/T19001—2000标准要求中，明确规定必须制定那几个文件化程序？答：文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施程序。兰达物业：

副主任：

1、工作环境因素通常包括哪些方面？

答：①卫生和安全条件；创造性的工作方法和更多的参与机会；③社会的、心理的和人的因素；④周围的工作环境，如温度、噪音、污染等。

2、内审和管理评审的关系是什么？

答: 相同点：都是第一方审核；目的都是发现改进的机会。

不同点：内审关注的是体系对体系文件规定的符合性和有效性；目的是改进过程。

管理评审关注的是体系对环境变化的持续的适宜性、充分性和达到质量方针、质量目标的有效性。目的是改进体系，包括对质量方针、质量目标的变更。

3、不合格服务的分类是什么？物业公司在不合格品控制程序中对两类不合格是怎么界定的？

答：不合格服务分为严重不合格和一般不合格。严重不合格是指在顾客（业主）中造成恶劣影响或连续多次发生的不合格服务；一般不合格是个别或偶然的不合格服务，经向顾客（业主）解释沟通，取得顾客（业主）原谅，并可以通过纠正很快弥补过失的不合格服务。

4、公司的质量方针与服务承诺分别是什么？

答：公司的质量方针是以人为本、真诚服务、规范管理、求实创新；公司的服务承诺是公共服务，热情规范；特约服务，及时周到；突发事件，快速高效。

部门经理岗

1、收集、分析与处理的数据应提供哪些信息？

答：①业主满意或不满意程度；②服务满足业主需求的符合性；③过程、服务的特性及发展均势，包括采取预防措施的机会；④供方的信息等。

2、对装修施工现场监督人员的检查应注意哪几点？