客户关系管理PPT：客户互动
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客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
《客户关系》课件
客户沟通技巧
01
02
03
04
有效倾听
在与客户交流时，要全神贯注 地倾听客户的需求和意见，不
要打断客户。
清晰表达
与客户沟通时，要用简单明了 的语言表达自己的观点，避免
使用专业术语。
积极反馈
对于客户提出的问题或建议， 要给予积极的反馈，让客户感
受到自己的重要性。
适应方式
根据客户的性格和沟通风格， 灵活调整自己的沟通方式，以
某传统零售企业未能及时转型线上业务，忽视客户需求的变化，导致客户流失严 重，市场份额逐渐减少。虽然该企业试图通过加强客户关系管理来挽回客户，但 为时已晚，最终难以扭转败局。
案例对比分析
总结词
成功与失败案例的对比与启示
详细描述
通过对成功和失败的客户关系管理案例进行对比分析， 可以发现成功的企业通常具备以下特点：关注客户需求 、不断创新和改进、建立高效的客户关系管理系统、注 重客户服务和售后支持等。而失败的企业则常常忽视客 户需求、缺乏创新和变革能力、未能充分利用数据分析 和挖掘等工具。通过对比分析，我们可以汲取成功企业 的经验教训，为企业的客户关系管理提供有益的启示和 借鉴。
CRM系统功能
CRM系统通常包括客户信息管理、销售自动化、市场营销自动化、服务管理等模块，能 够帮助企业实现客户信息的集中管理，提高销售和服务效率。
CRM系统实施
企业在实施CRM系统时，需要明确业务需求和目标，选择合适的CRM系统供应商和产品 ，并进行系统的配置和定制化开发，以确保CRM系统能够满足企业的实际需求。
02
人工智能在客户关系 管理中的应用场景
包括智能客服、智能语音助手、智能 推荐等，通过人工智能技术能够实现 更加智能化的客户服务。
第15章 客户关系管理案例 《客户关系管理》PPT课件
Yorkshire的客 户关系管理
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
万科客户关系 管理案例
Yorkshire的客 户关系管理
第二节 耐克客户关系管理案例
1972年，耐克公司正式成立，其前身是由现任耐克总裁菲 尔·耐特和比尔·鲍尔曼教练投资的蓝带体育公司。 1973年，全美2 000米到10 000米跑纪录创造者佩里·方庭成为 第一个穿耐克运动鞋的田径运动员。 1978年，耐克公司正式成立，之后开始进入加拿大、澳大利亚、 欧洲和南美等海外市场，通过网络、赞助体育赛事等营销手段在 海外市场不断发展。 1979年，第一款运用耐克专利气垫技术的Thaiwind跑步鞋诞 生，第一条耐克服装生产线开始运营。 1980年，耐克公司进入中国，在北京设立了第一个耐克生产联 络代表处。之后，耐克公司秉承“Local for Local（在哪里，为 哪里）”的观念，不仅将先进技术引进中国，而且全身心地致力 于本地人才、生产技术、销售观念的培养。“取之本地，用之本 地”， 耐克公司在中国取得了飞速发展。 1996年，耐克公司正式在中国成立了全资子公司Nike（苏州） 体育用品有限公司，总部设在上海，并在北京、广州设立分公司， 于2002年1月将中国香港分公司并入中国区，耐克公司在中国市 场不断发展。
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理ppt课件
l 客服中心(Call Center)
19
¡ 展开CRM ／企业流程重整¡ 建置CRM系统¡ 运用CRM信息¡ 利用CRM的知识管理形成完整的执行周期
CRM系统之导入步骤¡ 分析CRM环境¡ 建构CRM愿景¡ 制定CRM策
16
¡ 管理性报表产出l 提供例行性、结构性的MIS报表或利用数据库的SQL来实 时查询，例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。¡ 分析性的报表产出:利用OLAP或决策模式l 可以下拉(Drill Down)来了解细节，亦可以互相比较，例如 营收分析(Revenue Analysis) ：可以了解为何平均收入递 减？是在哪一个地区？哪一个通路？哪一种产品？哪一季出问题？¡ 预测性分析:统计模式(Modeling)与资料探勘(Data Mining)l 为知识导向、探索性、预测性，例如相关分析、分类分析、 集群分析、顺序分析等功能来提供各种有用的客户知识， 例如不同属性的客户群(年纪、收入、消费、地区)区17隔
10
¡ (1) 尽量搜集客户信息； (2)要持续累积，不只是一次； (3)不 只是最终客户，还包括中间通路客户； (4) 任何时间、地点、 通路、部门、产品线、接触点，正确地辨认出客户群； (5) 学习性关系：让每次接触，更敏锐地修正产品／服务以更满 足客户的需求； (6)锁住客户。l 区隔(Differentiate) 客户¡ (1)价值与需求； (2)需求区隔(Need-based) ；(3)以价值区隔 (Value-based)指导资源配置； (4)以需求区隔量身订制产品 ／服务。
CRM流程设计l 与客户互动(Interact)沟通
12
图9-6 CRM科技架构
13
CRM的科技架构l 操作型(Operational) CRM ：即运用企业流程的整 合与IT ，协助企业增进其与客户接触各项作业的效率，包括销售、营销与服务三大功能作业的自 动化。l 分析型(Analytical) CRM ：藉由对客户Profile搜集、 整理、储存与分析，以支援企业决策，包括资料 仓储、 OLAP与资料探勘等，以下将逐一介绍这 些IT架构。l 协同型 (Collaborative) CRM ：透过一些功能组件 与流程的设计，促进客户和企业组织之间协调的 互动，包括语音技术、 E-Mail 、网络视讯及面对 面的接触等。
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¡ 展开CRM ／企业流程重整¡ 建置CRM系统¡ 运用CRM信息¡ 利用CRM的知识管理形成完整的执行周期
CRM系统之导入步骤¡ 分析CRM环境¡ 建构CRM愿景¡ 制定CRM策
16
¡ 管理性报表产出l 提供例行性、结构性的MIS报表或利用数据库的SQL来实 时查询，例如每个月的平均营业额、每种产品的收益等。¡ 分析性的报表产出:利用OLAP或决策模式l 可以下拉(Drill Down)来了解细节，亦可以互相比较，例如 营收分析(Revenue Analysis) ：可以了解为何平均收入递 减？是在哪一个地区？哪一个通路？哪一种产品？哪一季出问题？¡ 预测性分析:统计模式(Modeling)与资料探勘(Data Mining)l 为知识导向、探索性、预测性，例如相关分析、分类分析、 集群分析、顺序分析等功能来提供各种有用的客户知识， 例如不同属性的客户群(年纪、收入、消费、地区)区17隔
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¡ (1) 尽量搜集客户信息； (2)要持续累积，不只是一次； (3)不 只是最终客户，还包括中间通路客户； (4) 任何时间、地点、 通路、部门、产品线、接触点，正确地辨认出客户群； (5) 学习性关系：让每次接触，更敏锐地修正产品／服务以更满 足客户的需求； (6)锁住客户。l 区隔(Differentiate) 客户¡ (1)价值与需求； (2)需求区隔(Need-based) ；(3)以价值区隔 (Value-based)指导资源配置； (4)以需求区隔量身订制产品 ／服务。
CRM流程设计l 与客户互动(Interact)沟通
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图9-6 CRM科技架构
13
CRM的科技架构l 操作型(Operational) CRM ：即运用企业流程的整 合与IT ，协助企业增进其与客户接触各项作业的效率，包括销售、营销与服务三大功能作业的自 动化。l 分析型(Analytical) CRM ：藉由对客户Profile搜集、 整理、储存与分析，以支援企业决策，包括资料 仓储、 OLAP与资料探勘等，以下将逐一介绍这 些IT架构。l 协同型 (Collaborative) CRM ：透过一些功能组件 与流程的设计，促进客户和企业组织之间协调的 互动，包括语音技术、 E-Mail 、网络视讯及面对 面的接触等。
客户关系管理系统经典案例PPT课件
移动CRM的功能特点
有效的客户互动
移动CRM “掌上客” 提供的投票功能，可以让企业很方便地与客户进行有效互动。 同时它的投诉处理功能有效地受理客户的投诉，做出及时的服务响应。
精准的定位营销
利用移动CRM“掌上客”，企业可以很方便地筛选出符合条件的顾客群体，针对这个 群体采取对应的营销推广活动。如：三八妇女节的时候，企业要给所有女性同胞发送 节日祝福或当天的营销活动信息，就可以通过“掌上客”的相关功能选出所有女性客 户，发送相关的营销推广内容。
便捷的客户关怀管理
移动CRM “掌上客”系统提供三种客户关怀管理工具：生日关怀、节假日关怀、纪念 日关怀。企业在客户生日，节假日以及客户纪念日的时候，下发关怀信息，可以提升 客户对企业的感知度，有效地拉近企业和客户之间的距离。
移动CRM的功能特点
丰富的经营统计报表
移动CRM“掌上客”可以在第一时间把这些报表内容发送到老板或者经营管理者的手 机上，让其实时了解企业的运营情况，帮助其进行有效的经营决策。
移动掌上客CRM
为企业排忧解难——移动CRM
移动CRM客户关系管理
移动CRM“掌上客”是中国移动推出的针对中小企业在客户关 系管理方面的专业化信息服务，该系统主要针对商贸型企业、 服务型企业的“客户关系”领域的管理提供基于“互联网＋移 动终端”的客户资料管理、促销推广、客户关怀等有效移动客 户关系管理，可以帮助中小企业客户迅速实现有效的“客户关 系管理”，开展对客户的个性化营销、个性化关怀以及个性化 服务，建立起和客户之间互惠互利的长期关系，提高企业的经 营效率，提升服务品质，创建客户忠诚，为中小企业带来更好 和更长久的经济效益。
方案介绍系统应用架构掌上客adc应用平台pc客户端短信平台gprssms零售商户internet中国移动消费者消费者专用终端高级版远程终端监控平台专用终端标准版银行支付接口广告媒体平台接口电子商务平台接口后期拓展接口老板手机kjava客户端移动crm功能主界面录入顾客信息进行顾客增删改查的操作实现收银积分预充值实现商品的增删改查的操作可与收银模块相关联实现简单易用的开单收银操作根据顾客分组消费金额多长时间未光顾等智能条件进行精确的信息发布包括促销通知温馨提示等移动crm主要功能模块可设置向顾客发送一条包含中奖号码的短信顾客凭号码至商店兑奖有效拉动商户店面人气顾客管理商品管理抽奖管理顾客通知实现普通收银机的基础操作包括开单收银促销规则管理赠品管理实现顾客的预付费管理并与收银相关联根据设置的关怀条件自动向顾客发送关怀短信用户拨打来电时终端将显示顾客姓名消费信息等移动crm主要功能模块收银管理预充值管理顾客关怀来电显示在接听顾客的来电后可直接进入短信的发送框向顾客发送回复短信实现对顾客销售商品积分等数据进行统计分析形成相应的统计报表根据商户设置的消费预充值积分规则自动在顾客消费预充值时进行积分的操作还包括积分短信通知积分兑换等功能积分管理挂机短信统计报表功能移动crm的功能特点灵活的顾客信息录入方式便捷的客户关怀管理移动crm掌上客系统提供三种客户关怀管理工具
第5章 客户关系管理系统理论 《客户关系管理》PPT课件
一多，系统将无法正常使用，甚至可能会崩溃。
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
应用局限性：传统的CRM系统既要安装服务器端，又 要安装客户端，哪个环节出了问题都可能导致系统不 可用，而且升级很麻烦。同时，传统的CRM一般都是 按照用户数量收费，不仅在增加用户时非常麻烦，也 会大幅度增加企业的投入成本。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的产生
拥有现代管理信息技术的支撑。所谓现代管理信息技术， 是指将现代信息技术（感测技术、通信技术、计算机技 术和控制技术）综合应用到管理领域，尤其是在计算机 技术和控制技术所引发的“网络革命”以及在此基础上 产生的“电子商务革命”的推动下，各种智能化的管理 信息技术在企业与客户交互的各个领域得到了广泛而充 分的应用。
第五章 客户关系管理系统理论
第一节 CRM系统的概念
CRM系统的概念
产生 定义 主要特征
CRM系统的发展现状
创新与作用 一般模型 模型 类型
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
进入信息技术高速发展的时代，现代技术对CRM 系统的影响也逐渐体现，人工智能、云计算、物 联网等技术的应用，为CRM系统注入了新鲜的血 液，在从技术上改变CRM系统功能的同时，更从 理念上对CRM系统进行了重塑，使人们以一个全
系统的组成
接触活动 业务功能
数据仓库功能
技术功能
CRM系统的类型
CRM系统 类型
按目标客 户分类
客户关系管理与客户沟通PPT课件
如，把相关政策、法规进行问答式宣传 ——用客户问的话，答政策回答的内容 。
2、信息沟通
了解零售客户的经营状况、销售品牌、结构、 数量、毛利的变化情况，
了解零售客户对服务、品牌的评价，以及片区 的消费动态；
提供卷烟商品信息、消费信息和销售信息，
宣传名优卷烟及新品卷烟。
2、信息沟通
此外，利用能让对方参与！ “沉默是金”——如果你让对方沉默了，那
么，你也就失去了金！
谢谢观看！
2、站在客户的立场上
客户通常关心的不是“普通”“寻常”的事， 而是“自己”“本身”的事！
客户买的不只是商品或服务， 而且包括你的关心及对你的信任！
因此，只有考虑客户的利益，把自己放在一个 合作伙伴的角色上，你才能获得自己的利益！
沟通技巧——运用3F
顾客的感受(Feel)
别人的感受(Felt)
发觉(Found)
我理解你为什么会有这样的感受，
其他顾客也曾经有过同样的感受，
不过经过说明后，他们发觉——
这种规定是保护他们的利益的，所以也请 您配合一下，谢谢！
3、向客户表明诚意
沟通时要向客户表明这是在建立一种合作的可 能，而自己这一方是很有诚意的。
不论你如何引经据典(只是装饰蛋糕的奶油， 而决不是蛋糕本身)，
把每次送货变成送真诚、送效益，增强信任度。
三、沟通策略
1、利用客户分类、客户数据库进行沟通 2、站在客户的立场上 3、向客户表明诚意 4、建立团队沟通
1.利用客户分类及数据库进行沟通
首先，根据对客户的分类，分析、针对 其特点， 考虑双方的合作前景进行分类沟通；
其次，根据已建立的客户数据库，对其 分析评价， 考虑双方的合作可能进行个性化沟通。
2、信息沟通
了解零售客户的经营状况、销售品牌、结构、 数量、毛利的变化情况，
了解零售客户对服务、品牌的评价，以及片区 的消费动态；
提供卷烟商品信息、消费信息和销售信息，
宣传名优卷烟及新品卷烟。
2、信息沟通
此外，利用能让对方参与！ “沉默是金”——如果你让对方沉默了，那
么，你也就失去了金！
谢谢观看！
2、站在客户的立场上
客户通常关心的不是“普通”“寻常”的事， 而是“自己”“本身”的事！
客户买的不只是商品或服务， 而且包括你的关心及对你的信任！
因此，只有考虑客户的利益，把自己放在一个 合作伙伴的角色上，你才能获得自己的利益！
沟通技巧——运用3F
顾客的感受(Feel)
别人的感受(Felt)
发觉(Found)
我理解你为什么会有这样的感受，
其他顾客也曾经有过同样的感受，
不过经过说明后，他们发觉——
这种规定是保护他们的利益的，所以也请 您配合一下，谢谢！
3、向客户表明诚意
沟通时要向客户表明这是在建立一种合作的可 能，而自己这一方是很有诚意的。
不论你如何引经据典(只是装饰蛋糕的奶油， 而决不是蛋糕本身)，
把每次送货变成送真诚、送效益，增强信任度。
三、沟通策略
1、利用客户分类、客户数据库进行沟通 2、站在客户的立场上 3、向客户表明诚意 4、建立团队沟通
1.利用客户分类及数据库进行沟通
首先，根据对客户的分类，分析、针对 其特点， 考虑双方的合作前景进行分类沟通；
其次，根据已建立的客户数据库，对其 分析评价， 考虑双方的合作可能进行个性化沟通。
华为客户关系管理分析ppt课件
三客户互动1在每个地市建立客户服务中心加强在地市一级城市的营销服务网络以前的销售经理变为客户代表客户一有问题就能马上与身边的华为工程师沟通每当集中采购时需要地市公司这些使用单位提出需求和意见显然华为是使用单位的最终选择这样就在原有的客户基础上重视一般企业忽视的客户群体最明显的特点就是客户多客户关系数量增加
3、识别客户的需求。在市场营销中，华为十分注意在各产品线、各地区 部建立市场营销组织，贴近客户倾听客户需求，确保客户需求能快速 地反馈到公司并放入到产品的开发中，以此满足客户的需求。同时， 华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力。 华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户，真正的去 了解、发现客户的需求，为他们提供优质的服务
17
五、客户满意度或忠诚度计划
（一）制定战略目标
18
（二）服务宗旨
19
（三）提高客户忠诚度的计划
1、建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也 具有较高的员工忠诚度。因此，客户忠诚的核心原则是： 首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
2、确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知 道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方 面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量 、数量可靠性或者可靠性或者"适合性"方面有不足的时候 ，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的 成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来 进行考虑。
施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
10
（一）客户类型
根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几 种：
(1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。
3、识别客户的需求。在市场营销中，华为十分注意在各产品线、各地区 部建立市场营销组织，贴近客户倾听客户需求，确保客户需求能快速 地反馈到公司并放入到产品的开发中，以此满足客户的需求。同时， 华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化与组织改进的原动力。 华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户，真正的去 了解、发现客户的需求，为他们提供优质的服务
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五、客户满意度或忠诚度计划
（一）制定战略目标
18
（二）服务宗旨
19
（三）提高客户忠诚度的计划
1、建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也 具有较高的员工忠诚度。因此，客户忠诚的核心原则是： 首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。
2、确定客户价值取向。要提升客户忠诚度，我们首先要知 道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方 面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量 、数量可靠性或者可靠性或者"适合性"方面有不足的时候 ，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的 成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。 但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来 进行考虑。
施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
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（一）客户类型
根据企业与客户的关系密切程度，华为将客户分为以下几 种：
(1)消费者。这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买 者。他们关注产品使用价值，如品质、功能、服务等。
客户关系管理ppt课件
统计显示，有效运用CRM的企业，客户流失率降低25%，客户忠诚度提升15%。
提升客户满意度和忠诚度
01
02
03
04
CRM提升客户满意度
据研究显示，使用CRM系 统的企业客户满意度提高 了30%，证明了其在提升 客户体验方面的重要性。
数据驱动个性化服务
CRM系统通过收集和分析 客户数据，能够实现个性 化服务，提高客户忠诚度， 例如亚马逊的推荐系统。
降低客户流失率
通过CRM系统的有效管理， 企业可以降低客户流失率 5-15%，显著提高客户留 存和复购率。
增强客户忠诚度
CRM系统通过精准的市场 定位和持续的客户关怀， 可以增强客户忠诚度，提 升品牌形象和市场竞争力。
02
客户关系管理的实施策略
Implementation strategies for customer relationship management
持续优化是关键
持续收集客户反馈，优化CRM策略，客户保持率 提升至90%，提升品牌忠诚度。
创新服务模式与流程优化
客户反馈驱动优化
1
利用CRM收集客户反馈，进行产品改进和服
务升级，提升客户体验。
3
多渠道集成提高效率
CRM系统整合多渠道客户沟通，提高服务响 应速度，增强客户满意度。
CRM提升客户满意度
CRM系统通过个性化服务和及时响应，客户
2
满意度提高30%，增强品牌忠诚度。
4
数据分析精准营销
通过CRM数据分析，实施精准营销策略，提 高营销效率20%，降低成本。
THANK YOU
客户关系管理：打造卓越客户体验
分享人：XXX 20XX/XX/XX
01
提升客户满意度和忠诚度
01
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03
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CRM提升客户满意度
据研究显示，使用CRM系 统的企业客户满意度提高 了30%，证明了其在提升 客户体验方面的重要性。
数据驱动个性化服务
CRM系统通过收集和分析 客户数据，能够实现个性 化服务，提高客户忠诚度， 例如亚马逊的推荐系统。
降低客户流失率
通过CRM系统的有效管理， 企业可以降低客户流失率 5-15%，显著提高客户留 存和复购率。
增强客户忠诚度
CRM系统通过精准的市场 定位和持续的客户关怀， 可以增强客户忠诚度，提 升品牌形象和市场竞争力。
02
客户关系管理的实施策略
Implementation strategies for customer relationship management
持续优化是关键
持续收集客户反馈，优化CRM策略，客户保持率 提升至90%，提升品牌忠诚度。
创新服务模式与流程优化
客户反馈驱动优化
1
利用CRM收集客户反馈，进行产品改进和服
务升级，提升客户体验。
3
多渠道集成提高效率
CRM系统整合多渠道客户沟通，提高服务响 应速度，增强客户满意度。
CRM提升客户满意度
CRM系统通过个性化服务和及时响应，客户
2
满意度提高30%，增强品牌忠诚度。
4
数据分析精准营销
通过CRM数据分析，实施精准营销策略，提 高营销效率20%，降低成本。
THANK YOU
客户关系管理：打造卓越客户体验
分享人：XXX 20XX/XX/XX
01
相关主题
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什么好主意？
刚Hale Waihona Puke 业的女生，开始 学习修饰和装扮自己
设计精巧有趣的请柬， 附报名单（90%回应）
根据报名单准备活动
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美容技巧
宣传自家产品 赠送精美礼品
培养忠诚 客户
看表演 学美容 人人中奖
互动对象----不同客户生命周期的期望
客户关系生命 周期阶段
基本期望
潜在期望
潜在获取期
接触点管理的重要性：一方面体现在企业对客 户的了解完全源于来自接触点的客户信息，同 时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品 和服务的水平与质量。
前台与后台（Front Office and Back Office ）
企业中直接面对市场和客户提供产品和服务的部 门和人员称之为企业的前台部门和前台人员
一个不满意客户往往平均会向9个人叙述不愉快的购物 经历。
27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉，其余会退出 客户不满之中含商机
阅读公告板
了解消费者的真实想法
每周与任选25名员工一起就餐
倾听意见；传播客户至上的理念。
学习目标
通过本章的学习，将能够： 掌握客户互动的含义 了解客户互动的渠道 接触点管理 掌握如何进行客户互动设计 清楚客户投诉的原因和价值 了解如何处理客户投诉
一、客户互动的含义
客户互动
企业与客户间信息的交流与交换，是企业与客 户之间建立互相联系的桥梁。
客户互动的作用
将产品和服务的信息介绍给客户
了解客户需求
提高客户满意度
保持客户忠诚度
在客户心目中，“互动”代表：
公司的形象定位 及社会责任感
如何？
与公司接触的 难易程度 如何？
公司的商业信誉 及整体能力 如何？
互动的概念
自己是否能够 被公司了解 及重视？
互动代表着一种听与说的能力，具备这种能力才能针对客户 的回应做出及时的调整和反应，满足客户需求。
优质的有形产品， 配套的附加产品
更大的物质利益， 企业的关心
客户成长期
潜在获取期提供 的一切价值
受到企业 非同一般的重视
客户成熟期
成长期提供的一切价值，企 业和自己得到的价值对等
成为企业的一部分，自 我对企业的重要价值得
到认同
互动目标
目标
加深与现有客户的联系 吸引潜在的客户
注意事项
互动目标的具体性 互动目标的可实现性 实现互动目标的时间期限 互动目标的多样性
设计互动内容
主题
目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的 信息？
结构
内容的安排----如何打动客户而又不引起反感
格式
考虑不同互动渠道的特点
确定互动渠道与频率
渠道选择
弄清客户期望通过的途径 分析不同渠道的优势和劣势 不同类型渠道的组合使用
何时与客户互动
客户需求
何时、间隔频率
企业中为前台部门和前台人员的工作提供技术和 后勤支持的，称之为企业的后台部门与后台人员
为实现客户满意的目标，企业必须致力于保证后 区对前台的支持，还必须保证在前台与客户进行 联系的界面始终处于畅通的状态
接触点的表现形式 以声音为媒介接触 以书面为媒介接触 以电子为媒介接触 以组织为媒介接触 以环境为媒介接触
不佳
仅限于回电 做出辩解 敷衍几句 使用信函 等待误会澄清 等待服务请示 使用“我们负有”等法律词汇 只是被动地对问题做出反应 装腔作势 回避个人问题 救急和紧急反应 回避责难 重复过去
四、客户投诉
客户投诉的价值
若服务不能令客户满意，会造成90%的客户离去；客户 问题得不到解决，会造成89%的客户流失。如果企业能 够妥善处理投诉，70%-90%的投诉客户在对投诉解决方 式满意的前提下会继续与企业保持关系。
工程硕士
案例：
中国移动通信公司
针对不同客户的沟通方式 全球通--- 神州行--- 动感地带----
评估互动效果
互动效果是否实现了既定的目标？ 在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进
？ 在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者
新现象？
影响客户关系的沟通行为
良好
主动打电话 做出介绍 坦陈直言 使用电话 力求理解 迪士尼5岁顾客的贺卡 提出服务建议 使用“我们”等解决问题的词汇 发现问题 使用行话或短语 不回避个人问题 常规反应 承担责任 规划未来
互动的内容
产品/服务 信息
意见或建议
客户互动内容
理念
情感
案例
宝洁公司的客户沟通 雅芳公司的客户沟通
互动类型
按照互动距离远近
按照发起者
面对面
接待或拜访
间接人员互动 电话等 非人员互动 邮件等
企业发起 客户发起
俱乐部、 广告等
反馈意见 和建议 、订单
二、客户互动渠道
电话
俱乐部
面谈
活动
信函
接触点管理的原则
沟通畅通，反馈及时 整合管理
客户信息整合 ➢ 客户信息共享
接触点功能整合 ➢ 客户沟通的针对性与效率
整合信息传播策略 ➢ 用一个声音说话
三、客户互动设计步骤与内容
不同阶段 不同目的 不同方法
案例：日本一家化妆品公司的“攻心之术”
日本一家化妆品公司设在百万人口的大都市，而 这座城市每年毕业的高中生相当多，该公司的老 板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的 生意蒸蒸日上。
案例
亚航客户识别与区分
客户互动
84年直线订购模式， 当年营业额600万美金；87 年营业额6900万美金 91年营业额5.46万美金 戴尔在线商店1996年开业
每天销售PC机和辅助设备 已超过1000万美金。
直接根据客户需求组装计算机 不会造成产品积压 对新技术、新需求反应快捷
不同于苹果、思科等
重视与客户的互动
每周五：关心客户会
“我们的表现是否使客户满意？”
通过扬声器接通客户电话，请客户提出意见、希望和见解、发表不满， 大家讨论找出满足客户要求的办法。
根据需求，率先推出小型笔记本电脑
查找出最近出现的失误
哪个部门或环节出现了问题？ 出问题的原因是什么？ 谁负责解决？解决问题的最后期限是哪天？
广告
网络
公关宣传
不同渠道互动能力的比较
人员互动渠道
成本
面对面交流
高
信函
中
电子邮件
低
网站
低
电话
高
速度
传递信息的丰 富性
互动性
稍慢
很丰富
强
慢 快 快 很快
丰富 丰富 丰富 不丰富
弱 较弱 较弱 较强
沟通渠道与接触点
接触点(Touch Point)
接触点：是指企业在为客户提供产品服务过程 中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、 途径、方式等。
刚Hale Waihona Puke 业的女生，开始 学习修饰和装扮自己
设计精巧有趣的请柬， 附报名单（90%回应）
根据报名单准备活动
服装表演会 明星现场传授
美容技巧
宣传自家产品 赠送精美礼品
培养忠诚 客户
看表演 学美容 人人中奖
互动对象----不同客户生命周期的期望
客户关系生命 周期阶段
基本期望
潜在期望
潜在获取期
接触点管理的重要性：一方面体现在企业对客 户的了解完全源于来自接触点的客户信息，同 时客户也是通过接触点直接体验企业提供产品 和服务的水平与质量。
前台与后台（Front Office and Back Office ）
企业中直接面对市场和客户提供产品和服务的部 门和人员称之为企业的前台部门和前台人员
一个不满意客户往往平均会向9个人叙述不愉快的购物 经历。
27个客户中，只有1个客户会跟企业投诉，其余会退出 客户不满之中含商机
阅读公告板
了解消费者的真实想法
每周与任选25名员工一起就餐
倾听意见；传播客户至上的理念。
学习目标
通过本章的学习，将能够： 掌握客户互动的含义 了解客户互动的渠道 接触点管理 掌握如何进行客户互动设计 清楚客户投诉的原因和价值 了解如何处理客户投诉
一、客户互动的含义
客户互动
企业与客户间信息的交流与交换，是企业与客 户之间建立互相联系的桥梁。
客户互动的作用
将产品和服务的信息介绍给客户
了解客户需求
提高客户满意度
保持客户忠诚度
在客户心目中，“互动”代表：
公司的形象定位 及社会责任感
如何？
与公司接触的 难易程度 如何？
公司的商业信誉 及整体能力 如何？
互动的概念
自己是否能够 被公司了解 及重视？
互动代表着一种听与说的能力，具备这种能力才能针对客户 的回应做出及时的调整和反应，满足客户需求。
优质的有形产品， 配套的附加产品
更大的物质利益， 企业的关心
客户成长期
潜在获取期提供 的一切价值
受到企业 非同一般的重视
客户成熟期
成长期提供的一切价值，企 业和自己得到的价值对等
成为企业的一部分，自 我对企业的重要价值得
到认同
互动目标
目标
加深与现有客户的联系 吸引潜在的客户
注意事项
互动目标的具体性 互动目标的可实现性 实现互动目标的时间期限 互动目标的多样性
设计互动内容
主题
目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的 信息？
结构
内容的安排----如何打动客户而又不引起反感
格式
考虑不同互动渠道的特点
确定互动渠道与频率
渠道选择
弄清客户期望通过的途径 分析不同渠道的优势和劣势 不同类型渠道的组合使用
何时与客户互动
客户需求
何时、间隔频率
企业中为前台部门和前台人员的工作提供技术和 后勤支持的，称之为企业的后台部门与后台人员
为实现客户满意的目标，企业必须致力于保证后 区对前台的支持，还必须保证在前台与客户进行 联系的界面始终处于畅通的状态
接触点的表现形式 以声音为媒介接触 以书面为媒介接触 以电子为媒介接触 以组织为媒介接触 以环境为媒介接触
不佳
仅限于回电 做出辩解 敷衍几句 使用信函 等待误会澄清 等待服务请示 使用“我们负有”等法律词汇 只是被动地对问题做出反应 装腔作势 回避个人问题 救急和紧急反应 回避责难 重复过去
四、客户投诉
客户投诉的价值
若服务不能令客户满意，会造成90%的客户离去；客户 问题得不到解决，会造成89%的客户流失。如果企业能 够妥善处理投诉，70%-90%的投诉客户在对投诉解决方 式满意的前提下会继续与企业保持关系。
工程硕士
案例：
中国移动通信公司
针对不同客户的沟通方式 全球通--- 神州行--- 动感地带----
评估互动效果
互动效果是否实现了既定的目标？ 在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进
？ 在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者
新现象？
影响客户关系的沟通行为
良好
主动打电话 做出介绍 坦陈直言 使用电话 力求理解 迪士尼5岁顾客的贺卡 提出服务建议 使用“我们”等解决问题的词汇 发现问题 使用行话或短语 不回避个人问题 常规反应 承担责任 规划未来
互动的内容
产品/服务 信息
意见或建议
客户互动内容
理念
情感
案例
宝洁公司的客户沟通 雅芳公司的客户沟通
互动类型
按照互动距离远近
按照发起者
面对面
接待或拜访
间接人员互动 电话等 非人员互动 邮件等
企业发起 客户发起
俱乐部、 广告等
反馈意见 和建议 、订单
二、客户互动渠道
电话
俱乐部
面谈
活动
信函
接触点管理的原则
沟通畅通，反馈及时 整合管理
客户信息整合 ➢ 客户信息共享
接触点功能整合 ➢ 客户沟通的针对性与效率
整合信息传播策略 ➢ 用一个声音说话
三、客户互动设计步骤与内容
不同阶段 不同目的 不同方法
案例：日本一家化妆品公司的“攻心之术”
日本一家化妆品公司设在百万人口的大都市，而 这座城市每年毕业的高中生相当多，该公司的老 板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的 生意蒸蒸日上。
案例
亚航客户识别与区分
客户互动
84年直线订购模式， 当年营业额600万美金；87 年营业额6900万美金 91年营业额5.46万美金 戴尔在线商店1996年开业
每天销售PC机和辅助设备 已超过1000万美金。
直接根据客户需求组装计算机 不会造成产品积压 对新技术、新需求反应快捷
不同于苹果、思科等
重视与客户的互动
每周五：关心客户会
“我们的表现是否使客户满意？”
通过扬声器接通客户电话，请客户提出意见、希望和见解、发表不满， 大家讨论找出满足客户要求的办法。
根据需求，率先推出小型笔记本电脑
查找出最近出现的失误
哪个部门或环节出现了问题？ 出问题的原因是什么？ 谁负责解决？解决问题的最后期限是哪天？
广告
网络
公关宣传
不同渠道互动能力的比较
人员互动渠道
成本
面对面交流
高
信函
中
电子邮件
低
网站
低
电话
高
速度
传递信息的丰 富性
互动性
稍慢
很丰富
强
慢 快 快 很快
丰富 丰富 丰富 不丰富
弱 较弱 较弱 较强
沟通渠道与接触点
接触点(Touch Point)
接触点：是指企业在为客户提供产品服务过程 中与客户进行互动沟通和信息交流的各种手段、 途径、方式等。