电话销售七步成交法
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◆
约见客户 处理异议 推荐产品 探询需求 开场白
话前准备
打电话注意事项
• • • • • • • • • • 快速引起客户兴趣 先探寻现状再挖掘需求 学会问问题，让客户多回答，销售仔细听 不要急于导入产品 客户不问，不要先提及价格 不要将产品所有卖点全部灌输给客户 突出强调针对客户需求的卖点，强化客户对产品印象 客户有疑虑很正常，挑货才是买货人 识别真假疑虑，真疑虑正面解答，假疑虑可继续挖掘需求 准确回答客户的真疑虑，尽量不牵扯出其他问题，解决完疑虑后马上 进行下个环节
探询需求 开场白
话前准备
客户的需求是销售的“核心”
探寻需求过程中应注意事情：
4、连贯性的问题 5、提问技巧：开放式、选择式
销售所扮演的角色：引导者
电话销售基本流程的七个阶段
推荐产品 探询需求 开场白
话前准备
推荐产品的三个步骤
一
表示了解顾客的需求
二
陈述产品是如何满足客户需求的
三
确认是否得到客户的认同
主要目标：通常是你最希望
在这 通电话达成的事情
知道打这通电话想要得到什么？
次要目标：如果当你没有办法在
这通电话达成主要目标时，你最希望 达成的事情，或者说在主要目标完成 后要进一步完成的目标
常见的主要目标：
了解客户需求，确认目标客户 让客户Baidu Nhomakorabea意接受服务或购买的提案
常见次要目标：
引起客户兴趣 取得客户的相关信息 得到负责人信息或者介绍其他客户的信 息 订下未来再和客户联系的时间
话后整理 约见客户 处理异议 推荐产品 探询需求 开场白
话前准备
话前准备
第一步：话前准备
更容易达成目标
积极的态度 了解客户的基本情况 明确电话访谈的目的
一、积极的态度
意 识
自 信 微 笑
二、了解客户的基本情况
我了解
目经 标营 人状 群况 、、 竞产 争品 对定 手位
三、明确访谈目的
“开场白”后会遇到什么状况？
有需要再找你
忙，没时间
不感兴趣 以后再说吧
开场白后遇到的情况（拒绝）
情况一：不感兴趣
锦囊妙计：巧妙利用反问，找到兴趣！
示范：孙经理，那您对哪方面感兴趣呢？帮您增加带来效益、提高宣传 效果您感兴趣吗？
开场白后遇到的情况
情况二：有需要再找你
锦囊妙计：情感拉动
示范：孙哥，一听就知道您忙，咱们给您打电话不为别的，就是想帮您 的生意更上一层楼，再多赚点钱，说不定咱们还能成为朋友呢。
开场白后遇到的情况
情况三： 忙、没时间
锦囊妙计：欲擒故纵
示范：孙老板，我知道您生意忙，忙来忙去咱们就是想让生意更好是不 是？ 您就抽出来3分钟，听听我给您点小建议，说不定还能帮得上您。
开场白后遇到的情况
情况四： 以后再说吧
锦囊妙计：危机法
示范：孙总，咱们生意人都讲究领先一步，您知道吗你这个行业好多家 公司都跟我们合作了，我觉得您这么有生意头脑的人肯定也想比别人发 展的更好吧？您就花3分钟听我跟您讲讲，多了解一些肯定有好处。
•
电话营销的目的
约见客户
签单
约见的两种情况
• • 同意——确定时间、地点、人物…… 不同意——利用处理异议的方式处理，如处理后依然不同意，转向约定 下次电话拜访。
同意
确定约见的日期、时间、地点、负责人
不同意
利用排异技巧处理，如果依然不同意 约见，约定下次电话回访的时间。
结束语
“孙经理，感谢您对赶集的认可，如 果您有什么问题，可以随时与我联系，祝 您生意兴隆！” 注意：如果是意向客户应该发一条自己的 业务信息，保持联系
确定客户购买时间和项目
确定出客户何时作最后决定 订下此次电话或拜访时间
开场白
话前准备
第二步：开场白
把耳朵叫醒的开场白！
利用开场白打造良好的第一印象！ 如何能让你与众不同，唤起他（她） 的好奇心？
开场白要点：
你是谁？---确认对方公司和联系人
我是谁？---自我介绍
干什么？---切入主题
识别真假疑虑
假
客户敷衍、无故拖延、问题刁钻
◆ 恩，恩，恩（好，好，好）
◆ 对你的答案都不是很感兴趣； ◆ 纠缠在一个问题上，死不松
口，固执己见，故意刁难； ◆ 问一些跟产品没关系的问题， 漫无边际，不愿谈及合作；
真
关注效果，价格，担心售后
客户对问题细节非常关心； ◆ 对招聘产品可发布职位做深入 了解； ◆ 想知道平台是否能给他带来更 多的好处; ◆ 想知道怎么核实你给的答案正 确性； ◆ 与其他招聘进行衡量比较……
电话销售基本流程的七个阶段
话后整理 约见客户 处理异议 推荐产品 探询需求 开场白
话前准备
话后整理
1、资料分析
2、客户分类
3、客户跟进计划
处理异议 推荐产品 探询需求 开场白
话前准备
异议处理的步骤
表示认同 寻找原因
陈述利益
确认态度
常见异议有哪些？
疑虑来源
客户常有疑虑
效果疑虑
解决客户疑虑
口碑+案例+ 强化信心 价格分解+VIP客户享受折上折+突出价值
价格疑虑
竞争对手疑虑
市场占有率+市场定位+售后服务+强化信心
时机疑虑
时间紧迫性 + 促销政策
约见客户 处理异议 推荐产品 探询需求 开场白
话前准备
打电话注意事项
• • • • • • • • • • 快速引起客户兴趣 先探寻现状再挖掘需求 学会问问题，让客户多回答，销售仔细听 不要急于导入产品 客户不问，不要先提及价格 不要将产品所有卖点全部灌输给客户 突出强调针对客户需求的卖点，强化客户对产品印象 客户有疑虑很正常，挑货才是买货人 识别真假疑虑，真疑虑正面解答，假疑虑可继续挖掘需求 准确回答客户的真疑虑，尽量不牵扯出其他问题，解决完疑虑后马上 进行下个环节
探询需求 开场白
话前准备
客户的需求是销售的“核心”
探寻需求过程中应注意事情：
4、连贯性的问题 5、提问技巧：开放式、选择式
销售所扮演的角色：引导者
电话销售基本流程的七个阶段
推荐产品 探询需求 开场白
话前准备
推荐产品的三个步骤
一
表示了解顾客的需求
二
陈述产品是如何满足客户需求的
三
确认是否得到客户的认同
主要目标：通常是你最希望
在这 通电话达成的事情
知道打这通电话想要得到什么？
次要目标：如果当你没有办法在
这通电话达成主要目标时，你最希望 达成的事情，或者说在主要目标完成 后要进一步完成的目标
常见的主要目标：
了解客户需求，确认目标客户 让客户Baidu Nhomakorabea意接受服务或购买的提案
常见次要目标：
引起客户兴趣 取得客户的相关信息 得到负责人信息或者介绍其他客户的信 息 订下未来再和客户联系的时间
话后整理 约见客户 处理异议 推荐产品 探询需求 开场白
话前准备
话前准备
第一步：话前准备
更容易达成目标
积极的态度 了解客户的基本情况 明确电话访谈的目的
一、积极的态度
意 识
自 信 微 笑
二、了解客户的基本情况
我了解
目经 标营 人状 群况 、、 竞产 争品 对定 手位
三、明确访谈目的
“开场白”后会遇到什么状况？
有需要再找你
忙，没时间
不感兴趣 以后再说吧
开场白后遇到的情况（拒绝）
情况一：不感兴趣
锦囊妙计：巧妙利用反问，找到兴趣！
示范：孙经理，那您对哪方面感兴趣呢？帮您增加带来效益、提高宣传 效果您感兴趣吗？
开场白后遇到的情况
情况二：有需要再找你
锦囊妙计：情感拉动
示范：孙哥，一听就知道您忙，咱们给您打电话不为别的，就是想帮您 的生意更上一层楼，再多赚点钱，说不定咱们还能成为朋友呢。
开场白后遇到的情况
情况三： 忙、没时间
锦囊妙计：欲擒故纵
示范：孙老板，我知道您生意忙，忙来忙去咱们就是想让生意更好是不 是？ 您就抽出来3分钟，听听我给您点小建议，说不定还能帮得上您。
开场白后遇到的情况
情况四： 以后再说吧
锦囊妙计：危机法
示范：孙总，咱们生意人都讲究领先一步，您知道吗你这个行业好多家 公司都跟我们合作了，我觉得您这么有生意头脑的人肯定也想比别人发 展的更好吧？您就花3分钟听我跟您讲讲，多了解一些肯定有好处。
•
电话营销的目的
约见客户
签单
约见的两种情况
• • 同意——确定时间、地点、人物…… 不同意——利用处理异议的方式处理，如处理后依然不同意，转向约定 下次电话拜访。
同意
确定约见的日期、时间、地点、负责人
不同意
利用排异技巧处理，如果依然不同意 约见，约定下次电话回访的时间。
结束语
“孙经理，感谢您对赶集的认可，如 果您有什么问题，可以随时与我联系，祝 您生意兴隆！” 注意：如果是意向客户应该发一条自己的 业务信息，保持联系
确定客户购买时间和项目
确定出客户何时作最后决定 订下此次电话或拜访时间
开场白
话前准备
第二步：开场白
把耳朵叫醒的开场白！
利用开场白打造良好的第一印象！ 如何能让你与众不同，唤起他（她） 的好奇心？
开场白要点：
你是谁？---确认对方公司和联系人
我是谁？---自我介绍
干什么？---切入主题
识别真假疑虑
假
客户敷衍、无故拖延、问题刁钻
◆ 恩，恩，恩（好，好，好）
◆ 对你的答案都不是很感兴趣； ◆ 纠缠在一个问题上，死不松
口，固执己见，故意刁难； ◆ 问一些跟产品没关系的问题， 漫无边际，不愿谈及合作；
真
关注效果，价格，担心售后
客户对问题细节非常关心； ◆ 对招聘产品可发布职位做深入 了解； ◆ 想知道平台是否能给他带来更 多的好处; ◆ 想知道怎么核实你给的答案正 确性； ◆ 与其他招聘进行衡量比较……
电话销售基本流程的七个阶段
话后整理 约见客户 处理异议 推荐产品 探询需求 开场白
话前准备
话后整理
1、资料分析
2、客户分类
3、客户跟进计划
处理异议 推荐产品 探询需求 开场白
话前准备
异议处理的步骤
表示认同 寻找原因
陈述利益
确认态度
常见异议有哪些？
疑虑来源
客户常有疑虑
效果疑虑
解决客户疑虑
口碑+案例+ 强化信心 价格分解+VIP客户享受折上折+突出价值
价格疑虑
竞争对手疑虑
市场占有率+市场定位+售后服务+强化信心
时机疑虑
时间紧迫性 + 促销政策