电话销售七步成交法
电话销售流程七个步骤
电话销售流程七个步骤第一步：开场白，建立信任关系我们的财富来自于我们认识的人和认识我们的人，也就是有关系的人。
如果一个人跟我没有关系，那么很难去成交，也就是先交人再交心再交易。
就像你跟一个姑娘相处，一定是谈恋爱，谈恋爱，谈恋爱，最后在结婚。
如果在大马路上，你直接抓住一个姑娘的手说我们结婚吧，那太屌丝了。
所以先建立信任关系，如果没有建立信任关系，那你说的所有的好只会让对方恶心。
如果建立了信任关系，你袒露出自己的缺点，对方反而会觉得你憨厚。
第二步：探寻需求，找到痛点和需求点所有的销售人员都可以围绕离苦得乐这4个字下功夫。
也就说所有人来到这个世界上都有一个最原始的动力，离苦得乐。
如果你能把你的产品和离苦得乐，联系在一起，那对方很容易被成交。
离苦得乐就是逃离，痛苦获得快乐。
我们怎么找对方的痛点和需求点？通过沟通，通过观察，通过提前调研对方，知己知彼，百战不殆。
首先我们要了解对方，了解他的痛点。
比如他在家里跟公公婆婆关系不好，那你就可以围绕这个点。
为什么你跟婆婆公公关系不好？是因为你没有收入，是因为你没有团队，是因为你没有自我，是因为你没有自己的价值，那如果你跟我做代理，你可以有自己的圈子，自己的人脉，自己的价值。
你可以月入3万5万，每个月拿出来2万给公公婆婆。
那他们一定瞧得起你，觉得你是值得尊重的。
再比如一个大学生，大学生最想要做的就是实现经济独立。
你可以跟他讲，那谁谁从大二开始跟我做微商，到现在一年多的时间，月入几千？不仅大学期间的学费能够自理，而且回家还能够给父母买很多东西。
这就是把对方的需求点跟做代理结合了起来。
这就是当事人为了逃避痛苦或者是追求幸福而产生购买。
没有人会为产品，根本没有人会为服务购买，所有人都会为自己购买，为自己逃离痛苦的画面，为自己靠近幸福的画面而购买。
第三步：根据痛点下危机，根据需求造梦想很多时候人们痛，人们会自己给自己屏蔽，自己给自己打麻药。
所以你要找到他的痛点，使劲戳他这个痛点，给她撒酒精，给他撒盐，，只有痛到不行，只有受够了，只有烦透了，他才会行动。
(简)成功电话邀约的七步骤
成功电话邀约的七步骤第一步——准备好的开始是成功的一半，俗话说不打无准备之仗，可见准备工作十分重要。
●外部准备准备环境：安静整洁的环境可以创造出平和的心态，环境的准备必不可少；●心理准备1、恐惧心理：几乎人人在某种程序上都害怕未知物，那种无形未知的感觉就叫恐惧心理。
2、拒绝心理：认识到“不”没有更深含义就行了，销售是数字游戏，“不”是通往“是”的必经之路。
3、成功心理：态度也是一种思维方法，积极地去想，打消消极的想法，体现“我能做”的态度！●资料准备1、公司资料：藏诺成立日期、企业的文化。
2、产品资料：藏诺主要产品的知识和专卖店等销售场所。
3、同行资料：大体了解保健品市场信息，详细了解同类产品信息，了解分析顾客需求点。
4、活动资料：活动的时间、地点、乘车路线、讲座专家、顾客详细资料。
强化语录：心中的障碍会筑起最高的墙，不但会挡住自我视界、挡住去路，也会挡住成功的契机！第二步——策划策划目标：打靶之前要有个目标，今天打电话数目？通过打电话你要干什么？活动邀约？推销产品？等等。
●策划开场白1、主动寒暄：“您好”“早晨好”轻松活跃的开场白可以给回答的人进入时间状态，准备听你的讲话，要比单调的“喂”更让人愉快！2、确定目标：“麻烦您，请叔叔接一下电话”（分析并策划接听电话三种情况——自己接听、儿女接听和老伴接听），不卑不亢且礼貌的言谈可以很快与别人接近，并让其相信，要比“喂！是……叔叔家吗？叔叔在家吗？”这种问话方式更能简化电话程序。
3、自报家门：“叔叔您好！我是中国藏医药协会、当地藏诺服务中心的工作人员……”说出协会比说出公司名称要好，自报家门重点在于主动清晰地说出自己的全名，并让他最大程序上记住。
4、提示记忆：“我是……就是那个在您家门口为您测血压的那个小**……就是……”对任何人来说热情是不容拒绝的，好好想来一想你的突出特点，大胆尝试一下吧！第三步——倾听良好的倾听技巧是成功进行电话沟通的关键。
强化语录：世界上的人分为两类，一类善听，一类好说；前者消化思考别人的话，后者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对方的谈话。
轻松做好电话销售走好“七步棋”
轻松做好电话销售走好“七步棋”
电话销售如下棋，下棋就需要经历一个过程，总不能一开始就“将军”。
下棋要一步一步地走，电话销售要一步一步地推。
为了把产品电话销售出去，在一般情况下要走好“七步棋”。
第一步：让客户知道
要让客户知道你们企业的产品，这是电话销售首先要做的事儿。
做这种事儿并不困难，进门之后说几句话就可以让客户知道。
为了让客户知道就要登门拜访，为了让许多客户知道就要多登门拜访。
电话销售工作是很辛苦的，要想获得成功就不要怕吃苦。
当然，不怕吃苦不等于到处乱跑。
跑客户要讲究目标、路线和步骤，有计划、有重点、有节奏地电话销售就能提高效率、增加兴趣。
千万别以为人家知道了你们企业的产品就会购买，让客户掏钱可不是一件容易的事。
第二步：让客户明白
知道不等于明白，而客户不明白就不可能购买产品。
什么是“明白”？人家把你们企业的产品性能、质量、价格等等都搞清楚了才算明白。
你只有对产品做具体介绍才能让人家明白。
问题是客户由于工作很忙，所以往往不会给你很多介绍的时间，能不能在很短的时间内把应该说的话简明扼要地说清楚，这是对电话销售员的重大考验。
还有一种情况，就是客户并不想弄明白你要电话销售的产品，因为他对这种产品根本就不感兴趣。
在这种情况下，如何引起客户兴趣就显得非常重要了。
第三步：让客户信任
客户即使明白了你介绍的产品也很难做出购买决定，因为他还不了解你和你的企业，或者。
《销售七步成交法》课件
针对不同客户的需求，突出产品 的差异化特点，满足客户的个性
化需求。
结合市场上的竞争对手，说明产 品的独特之处，提高产品的竞争
力。
强调产品优势
强调产品的优势和卖点，如性能、品 质、服务等，让客户认识到产品的价 值。
利用实际案例、用户评价等方式，证 明产品的优势和效果，增强客户的信 任感。
07
第七步：售后服务
明确售后服务政策
售后政策
明确说明售后服务的范围、期限 、标准以及服务流程，让客户了 解售后服务的保障程度。
退换货政策
清晰地说明退换货的条件、流程 和注意事项，确保客户在需要时 能够顺利地退换货。
提供客户支持
客服热线
设立专门的客服热线，为客户提供咨 询、售后支持和解决问题的渠道。
《销售七步成交法》ppt课件
目录 Contents
• 第一步：建立信任 • 第二步：挖掘需求 • 第三步：产品介绍 • 第四步：处理异议 • 第五步：建立购买信心 • 第六步：促成成交 • 第七步：售后服务
01
第一步：建立信任
了解客户背景
01
了解客户的基本信息：包括客户 的公司规模、业务范围、需求和 期望等，以便更好地理解客户的 需求和痛点。
基于对客户的了解和痛点 分析，明确客户对产品的 具体需求和期望。
优先级排序
根据客户对产品需求的紧 迫性和重要性，对需求进 行优先级排序。
与客户确认需求
与客户进行沟通，确认对 产品需求的认知和理解， 以确保后续销售工作的有 效性。
03
第三步：产品介绍
介绍产品特点
介绍产品的基本特点，如功能、 外观、材质等，让客户对产品有
提供解决方案
针对产品或服务本身 的问题，提供改进方 案或解释；
销售七步法完整版
销售七步法集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]经典销售七步法：售前准备→接近顾客→了解需求→产品介绍→排除异议→促进交易（谈判、议价、控制期望值）→售后服务（执行方案、使之与期望值相符）。
【第一步：售前准备】主要包括营业环境准备、商品的准备和店员个人的准备。
充分的准备是成功销售的保障，机会只会降临到有准备的人的头上！【第二步：接近客户】对任何一名销售人员来说，成交与否很大程度上决定于与客户最初接触的30秒。
心理学家任伟：形成第一印象的时间只有30秒。
为了给客户留下这“瞬间的辉煌”，销售人员必须从下面三方面入手：激发购买欲的开场白：先生，欢迎光临**。
我们正在举办“新年换新机，红包送不停”优惠活动，手机低至五折，买配件送手机。
这是我们的活动单页，还有很多优惠活动。
（注：以促销信息作为开场白，能让客户第一时间清楚活动内容，激发购买欲望。
）【第三步：了解需求】通过观察和提问，了解客户的需求。
1.观察2.提问通过提问，挖掘客户需求，锁定推荐产品。
提问的JULIE法则：3.聆听聆听客户的回答、评价、生活习惯等，以判断客户对手机的喜欢程度，并可以及时作出调整。
【第四步：产品介绍】介绍手机时，销售人员一定要热情，因为人的情绪是会相互影响的。
并且，还要以简明、扼要、清晰易懂的方式介绍手机。
FABE介绍法是一种世界公认的最有效的销售方法，按照这样的介绍顺序，顾客不仅容易听懂，还更容易接受。
请记住：我们卖的不是产品，而是产品给顾客带来的利益。
举例：介绍苹果5S的芯片优势苹果5S采用的是64位的A7芯片（属性），与电脑一样，是目前运行速度最快芯片，而且非常节能（优点）。
你再也不用担心打游戏时卡机和发烫了（给客户带来的好处）.我自己就买了一个,平时打游戏非常顺畅….(证据)【第五步：排除异议】异议是指顾客在购买过程中对不明白、不认同的地方持有的怀疑和反对意见。
所谓“嫌货才是买货人”，并不表示顾客不会购买，而此时正确处理异议，顾客在消除疑虑后，通常就会下定决心购买。
服务销售七步成交法
•服务理念的不同,服务目标的不同,服务中对客户影响 力的不同,就会产生不同的应对与处理客户期望值的 方式,也会导致不同的服务结果与销售业绩表现。
满足（超越）客户期望值
管理客户期望值
驾驭客户期望值
期望值处理与对应方式（2-4）
满足（超越）客户期望值
陈冰的想法是以客户满意为唯一目标,尽量去迎合与 满足车主的需要。
思考一下？
降低期望值是在哪里？
真的很抱歉，我们这款产品已经停售了
设定新期望值在哪里？
过几天有升级版，到时候上市后我再联系 您，安排专人给您递送计划书可以吗？
满足新的期望值在哪里
过了一周后，代理人找到了福禄康瑞的升级版
超越客户的期望值在哪里？
另外带了超E保、年金险、太平养 老社区等宣传资料
提升客户的期望值在哪里？
时间精力都很宝贵，我们也经常邀请国内 的知名的理财专家进行投资的市场分析及 动向,了解到不同于市场独特见解，我们 VIP客户可以优先享受
满足客户新的购买需求？ 我们针对像您这样的成功人士，专门 设计了限量版的VIP客户方案，您看 需不需要拿来给您看一下？
改变要素
采用方式
目标
服务体验/客户期望
客户期望值的降低-满足或超越- 1、提升或者维持客户满意；2、
再提升三部曲
促进客户新的购买需求
驾驭期望值三部曲
降低期望值
满足或超 越
再提升
通过降低客户期望值，使服务过程中满足并超越期望变得相对容易和可行， 进而使客户对服务人士的信任度和亲切度迅速增加和积累，提升客户更高的期 望与需求，从而实现从服务向销售的转化。
服务销售七步成交法
七步方程式：
促成成交方法、技巧
促成成交方法技巧成交恐惧与时机所谓促成是指帮助并鼓励客户作出购买决定，然后协助其完成手续。
促成交易是行销的终极目的。
在所有的销售过程当中，促成成交就好像是烧菜要放盐一样，只需要那么一点点，没有它不行，多了也不行。
我们只需要花10%的力气用在促成交易方面，因为如果能够很好地建立起与客户的信任度，寻找到了客户的需求点，又有针对性地向客户做了产品说明，接下来的成交就成了瓜熟蒂落水到渠成的事了。
1.促成的恐惧在促成阶段，客户到了最后真的掏钱包的时候，他的压力达到最大，因为他害怕做出了错误的购买决定。
要缓解客户的压力和恐惧，针对不同类型的客户，在促成阶段应该采取两条不同的销售策略：对于和平型客户一一巧借压力和沉默的力量对那种和平型的人，做事情拖泥带水的人，优柔寡断的人，这个时候就要利用沉默的力量来给他施加适当的压力。
沉默的力量就是开口要求踉他成交，然后谁先开口谁先输，对于力量型客户-- 快速、流畅的促成让客户不知不觉地减压对于性格较为开朗、力量型客户，就不能施加压力。
一般要采取无压力式的销售，快速而流畅的促成。
在成交阶段，销售人员踉客户玩的是一场心理战，如果销售人员的心理优势能够与客户的心理优势旗鼓相当，客户就能接纳你。
2.促成的信号与促成时机什么时候可以正式的从介绍展示进入促成阶段呢？这需要观察是否出现了促成的信号。
客户成交的信号，通常有表情的变化、动作的变化和提出问题等三个方面。
比如表情的变化，一直紧绷着的脸突然放松了，显得如释重负。
比如动作的变化，香烟抽了一半，突然把它掐掉，或者把门突然关起来，拿一个计算器，要把那个条款再拿出来看看，或者要把其他的合同再拿来看看。
比如提出问题，付款时采取支票是否可以，是否还能够有所优惠等。
上述三个方面的表现都说明进入到了成交阶段。
成的方法技巧常用的促成交易的方法和技巧很多，我们这里罗列了12种基本方法1.假设成交法、次要成交法和二择一法假设成交法、次要成交法、二择一法的核心思想是相同的，就是不要问客户要不要买，而要问客户买什么。
销售七步法XXXX0518课件.pptx
讨论：我们在销售过程中还有哪些常见的疑议？
六、促成销售
降低“走单”风险，缩短成交时间每个人在快做决定的那一瞬间都会犹豫；巧妙的推他一把，尽可能降低顾客产生疑虑的机会，缩短成交时间；这一步如果做不好，前面所付出的努力都会前功尽弃。
六、促成销售
作用
视频五 达成销售协议
六、促成销售
一、与顾客建立沟通（获取信任）
各小组自定一个销售场景，练习刚才我们提到的与顾客建立沟通技巧？（切忌第一句话不要聊产品！）
练习：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
二、了解顾客需求
已经拥有
希望达到
有差距吗？
差距
二、了解客户需求
由于对现状不满而产生的改变现状的愿望
二、了解客户需求
了解顾客进店的需求，以便销售人员使用不同的方式为顾客提供针对性的服务； 顾客进店目的一般分为四种：有明确购买需求和目标的顾客；有购买需求但没目标的顾客；没有购买需求，只是闲逛的顾客有售后需求的顾客；在满足顾客显性需求的同时，也要满足顾客隐形的需求。
销售七步法
赖钊晖
2016. 04.20
引言：
日常店面销售中的销售员经常遇到哪些问题？1、顾客进店不说话就走了2、顾客觉得贵，我也不知道怎么说3、顾客说联想不好，我不知道怎么回答4、我觉得我介绍很专业，但顾客还是走了？5、网络价格很低，都把客户抢走了我们应该怎么办？
销售七步法：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
Features （特征） 产品的参数、卖点。Advantages （优点） 产品特征同其它产品比的优点。Benefits （好处） 当顾客使用产品时所得到的好处。Evidence （证据）证明你说的话，让顾客产生使用后的联想
推销话术技巧总结
宽带营销话术一、“三句半”营销：（一）“三句半话术”主要是从用户需求出发，通过精炼的话术在较短的时间内完成个人宽带卖点、促销优惠点等核心促销信息的推介，从而抓住用户的购买冲动，形成销售。
通信产品销售通常遵循七步规则（欢迎/问候、判断用户类型、了解/引导客户需求、推介终端/套餐/业务、提供示范/体验、促成成交、售后），在这个过程中，“三句半话术”主要运用在“推介套餐/业务、提供示范/体验”过程中。
（二）“三句半话术”规则如下：第一句：“简单来说．．．．．．”。
这句话主要是用于快速阐述产品的核心卖点，例如“简单来说，我们向您推荐移动高速光纤宽带”。
各分公司在提炼本句话术的时候，要特别注意精炼，做到三句话以内说清主要卖点。
第二句：“它特别适合于……”。
这句话主要是用于将产品卖点与使用场景结合，进行进一步阐述适用用户特征，从而与用户形成共鸣。
如“移动光纤宽带2年套餐，每天不足×毛钱，不限时、不捆绑固话、不强办手机、不收初装费，宽带速率×M，上网干什么都方便。
”第三句“你使用它之后．．．．．”。
这句话主要是用于根据前期掌握的用户需求，实景化介绍产品的卖点。
如“2年内没有其他宽带费用，无需担心宽带欠费，只要手机正常通信就行了，自由自在。
”第四句“举个例子来说吧．．．．．．”。
这句话主要是用于引导用户体验、使用，或者在用户产生疑问或质疑时，及时疏导用户，最终完成产品推荐。
如：在用户质疑移动宽带品质或与电信宽带比较时，应及时举例疏导，如举个例子来说吧：“就拿你们这个小区来说吧，装移动宽带的都已超过40%了，如果不好怎么会有这么多人呢，人家也不是傻子，再说，我们移动光纤宽带两年才××元，电信宽带动不动1个月100多块，你的钱好赚啊？都是嫉妒我们移动宽带的人，在后面造谣的。
”在设计、使用“三句半话术”时，要结合销售场景，从用户主要关注点出发，分步阐述套餐的卖点、促销活动的优惠点、终端特点。
电话销售技巧与销售流程
电话销售技巧与销售流程在当今竞争激烈的商业世界中，电话销售作为一种重要的销售方式，具有高效、便捷、低成本等优势。
然而，要想在电话销售中取得成功，掌握一定的技巧和遵循规范的销售流程是至关重要的。
一、电话销售前的准备工作在拿起电话之前，充分的准备是成功的基石。
首先，要对销售的产品或服务有深入的了解，包括其特点、优势、适用对象等。
只有自己对产品充满信心和熟悉，才能在与客户交流时清晰准确地传达信息。
其次，收集潜在客户的资料。
了解客户的基本情况，如行业、规模、需求等，这有助于在电话中迅速找到与客户的共鸣点，提高沟通的效果。
再者，制定清晰的销售目标。
明确自己希望通过这次电话销售达到什么样的结果，是预约见面、了解需求还是直接促成交易。
最后，调整好自己的心态和状态。
保持积极、热情、自信的态度，以良好的精神面貌迎接每一次电话沟通。
二、开场白的技巧开场白是吸引客户注意力的关键。
一个好的开场白应该简洁明了、富有吸引力，并迅速建立起与客户的联系。
可以使用问候语并自我介绍，例如：“您好，我是_____公司的销售代表_____，今天给您打电话是想和您分享一个可能对您的业务有帮助的解决方案。
”提及客户可能感兴趣的话题或痛点，引起客户的好奇心，比如：“我注意到您所在的行业最近面临着_____的挑战，我们的产品正好可以帮助您有效地应对这些问题。
”或者给予客户赞美和肯定，例如：“我了解到您的公司在_____方面取得了显著的成就，非常了不起。
”三、提问与倾听的技巧在电话销售中，提问和倾听是获取客户信息、了解客户需求的重要手段。
通过有针对性的问题，可以引导客户表达自己的想法和需求。
问题可以分为开放式问题和封闭式问题。
开放式问题如：“您目前在_____方面遇到了哪些困难？”能够让客户自由地表达；封闭式问题如：“您是否考虑过使用_____来解决这个问题？”可以得到明确的回答。
同时，要认真倾听客户的回答，不要急于打断客户。
倾听不仅是听客户说话的内容，还要注意客户的语气、语速和情绪，从中捕捉更多的信息。
营销七步法
正确站位
基本原则：以客为主 • 让客户站在（或坐在）体验
设备正前方，引导员站在顾 客的右侧，微侧身，前倾， 距离10－20CM左右。眼睛向 上，微笑，引导客户体验。 • 当面对2位以上顾客时，请有 直接需求的客户在主位，其 他原则同上。
完美的服务闭环
➢ 售后条款说明，提升客户服务感知 ➢ 产品价值传播，创造转介绍客户 ➢ 以服务关怀收尾，带来更多回头客户
• 简单的事情重复做 • 重复的事情习惯做 • 习惯的事情用心做
感谢您的聆听！
•
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.12.42 0.12.4F riday, December 04, 2020
以随时来找我； ✓ 您放心好了，这款手机质量绝对有保证，全国联保
异议处理
问题一：手机看好了，但价格不合适 1、对比法：先找一款配置差不多，但价格稍低的手 机，推荐给用户，让用户自己选择。 2、礼品促进法：可适当赠送礼品，促进快速成交。
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异议处理
问题二：手机看好了，但自己做不了决定，需要问 问其他人。
• 请问您是为自己挑选套餐还是给别人挑选？ • 平均每个月消费是多少钱？ • 您主要是用于打长途，打市话还是上网？
营销7步法
1.欢迎/问候 2.判断客户类型 3.了解客户需求 4.推介终端/套餐/业务
5.示范/体验 6.成交 7.售后
• 步骤1:介绍特点、优点（FA） • 步骤2: 解说对客户的好处、卖点（B
以诚打动：您是对的，毕竟手机不是个小物件，这 样，我给你留个名片，考虑好了随时和我联系您， 因为仓库的货就只有*部了，这款手机我先帮您留着 。
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异议处理
销售七步成交法
认真倾听客户的言辞，注意他们的表达方式和情 绪变化，从中发现潜在的需求和关注点。
记录关键信息
及时记录客户的关键信息和反馈，以便后续分析 和制定个性化的解决方案。
深入了解客户的挑战和痛点
明确挑战
与客户深入交流，明确他们当前面临的主要挑战和问题，以及这 些问题对他们的业务或生活造成的影响。
探寻痛点
利用视觉辅助工具
运用图表、PPT等视觉辅助工具，使方案呈现更加直观、生动。
处理客户异议和疑虑
1 2
耐心倾听客户异议
认真听取客户的反对意见和疑虑，不要急于反驳。
针对异议提供合理解释
对于客户的异议，要给出合理的解释和说明，消 除其顾虑。
3
灵活调整方案
根据客户的反馈，适时调整方案，使其更加符合 客户期望和要求。
销售计划
制定具体的销售计划，包括销售目 标分解、销售团队建设、销售预算 等，以确保销售目标的顺利实现。
03
第二步：建立信任
有效的沟通技巧
01
02
03
清晰表达
用简洁明了的语言阐述观 点，避免使用过于专业或 晦涩的词汇。
保持热情与自信
积极展现对产品的热爱和 自信，以此感染客户，赢 得信任。
注意非语言沟通
分享成功案例
展示过去成功的案例和经验，证 明自己的实力和价值。
提供专业建议
根据客户需求和市场趋势，给出 专业、中肯的建议和解决方案。
展示行业知识
分享行业内的最新动态和趋势， 展现对行业的深刻理解和洞察力。
04
第三步：挖掘需求
提问技巧以发现潜在需求
开放式提问
运用开放式问题，如“您对当前的市 场趋势有什么看法？”，以鼓励客户 分享更多信息。
电话销售技巧步骤
电话销售技巧步骤1. 电话销售技巧第1要点：必须清楚你的电话是打给谁的。
有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。
还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。
因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。
2. 电话销售技巧第2要点：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。
有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。
我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。
有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么？所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。
电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。
3. 电话销售技巧第3要点：电话目的明确。
我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。
比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。
有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。
最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。
所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。
4. 电话销售技巧第4要点：在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。
这一点是非常重要的电话销售技巧，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。
究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。
销售的八个步骤
认识 建立融洽关系并引起对方兴趣 阶段 确认对方的需求
行动 阶段
引导、探询、证实客户的需求 探讨需求产生的原因和解决方案 探讨引导客户接受你的采购标准
评估 阶段
陈述并探讨解决方案 加强客户的信任 明确自己的专家形象及购买标准
承诺 达成协议、获得客户承诺 阶段 确定下一步工作
执行 执行并监控协议、确保客户满意 阶段 保持密切关系、发现其它销售机会
第八步：成交/跟进
成交
确认合同服务内容、回传时间、付款方式及时间 确认服务开始时间及细节 一定要兑现自己的服务承诺
跟进
对此次电话销售作总结，感谢客户。 与客户约好下次电话沟通的时间。
*客户投诉/抱怨处理流程
步骤 1）热情问候，先平息自己的情绪 2）仔细倾听并复述抱怨、了解投诉的原因 3）表达同理心并表示歉意 4）提出解决问题的方法 5）确认客户的意见，看客户是否接受 6）向客户表示感谢 7）跟进处理结果
*引导客户成交
假设客户同意 引导客户在电话中边谈边写单 技巧性地运用权限限制，促使客户下决心 运用二择一法 让客户知道其实办理手续很简单 找到客户最关心的一个问题并想办法解决 总结客户的问题，并解决（形象描述客户拥有产品
后的情况） 总结客户购买后的好处 让有兴趣的客户今天就下订单
心态上的准备 客户信息的准备 资料（工具）的准备 我首先与目标客户中的谁接触 通过什么方式接触？电话/拜访/信函？ 明确打电话的目的和目标 设想客户可能提出的问题（可作电话脚本）
第一步：接近客户
开场白 1、问候/自我介绍 2、相关人或物的说明 3、介绍打电话的目的 4、确认对方时间可能性 5、转向探询需求
的了解/ 现用哪种方式招聘
•有无分公司
•职位/部门
销售八大步骤
7、逼定之前一定要强化客户心态，强化心态是解决客 户问题的最好方法。 8、如何判断（试探）客户意向：A、客户没有任何问题 。B、多次来访必要逼定。C、keymen和助力同时在场， 多人来访。D、高度一致（感情和产品）。E、逼小定， 告诉客户有小订这一环节及小订的好处。F、介绍付款方 式。G、塑造客户争抢房源（现要慎用，技巧不好会吓 跑客户），塑造同一楼层，塑造要付款客户。H、时限 、卖卡、打折、送礼、优惠、特殊权益。
3、推荐时要注意：业务员不只在推销产品，也要会推
第四步 谈判与带看
在谈判中要注意四点：
1、直接法：直接询问或引导（只谈买的事，针对有 反应的客户）
2、间接法：聊天（针对反应不大的客户） 3、互动法：讲产品、讲自己、加询问（推荐产品其
实就是推销自己） 4、开关法：感兴趣的话题深入，不感兴趣的话留下
5、善于提问，征求意见：
A、赞同客户的回答，略加赞美。 B、对很明确的问题要立即回答。 C、对不明确的问题不要立即回答，用作二次回访的理由。
6、不讲满话，留有余量，考虑如何再次沟通 。
第二步 约 看
1、给一个看房的理由 2、约定具体的时间，给一个时间点 3、语气自然，不做作 4、约看礼仪：要主导，不要强行 5、二次约看要换个理由、时间，思考如何再次沟通及 常见问题应变
6、促销手段的多样化：
A、重点卖点大卖点重复（其实像我们这种小区最适合 像您这样身份的人居住）
B、活动+价格（“其实您买我们的房子有个最大的特点 ：短、高、快，所以我觉得您买这个房子还是很值得的 。a和b是弱势的促销。
C、造势（制造气氛）：造势里面既有弱势的促销也有 强势的促销。
★销控需要大量案例，塑造客户最重要的是要真实，细 节很重要。 ★配合：同事配合、总台配合、新老配合、主管与业务 员配合 ★适当的时候要懂得“要”促销
电话销售7阶秘诀
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推介产品的6个技巧
对比技巧：比较表 数字化技巧：产品利益数字化 比拟描绘技巧：利益完成梦想 催眠技巧：形容词，拟态语，比喻 讲故事技巧：寓意 抓住购买关键点：一点就够
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产品推介中的5个注意事项
不要攻击竞争对手的产品 尽量少用专业性术语 杜绝敏感性话题 不批评客户的看法和经验 办不到的事情不要随便承诺
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电话销售人员必备的“三心五态”
给予的心态 积极的心态 主动的心态 双赢的心态 学习的心态
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塑造积极心态的7大技巧
移情法：换位思考 希腊调整法：仇恨袋 平和心态法：平常心 转移焦点法：愉快的事情 精神电影放映法：一幅画胜过千言万语 自我对话法：我是最棒的！我一定会成功 行动法：最有效的方法是行动
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判断客户的性格类型
结果型客户做事讲效率 演员型客户注重人际关系 学者型客户善于分析论证 老好人型客户不喜欢冒险
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识别客户需求的2大技巧
1、巧妙探询的方法 开门见山提问 漫谈式提问 限定式提问 征询式提问 反问 “刺猬”反应式提问法 纵深提问法
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产品解说的2个主要方法
1、采用FABE法进行产品说明 介绍产品特性（F） 介绍产品优点（A） 介绍特殊利益 (B) 介绍证据（E）
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产品解说的2个主要方法
2、独特卖点法（USP） 我是否可以详细说明产品的独特卖点？ 我是否熟知行业内竞争对手和产品、服务信息及其动态？ 我是否在不断收集竞争产品的动向信息，并进 行分析？ 我是否知道客户会以竞争对手的那些优点作为拒绝接受产品的理由？ 我如何化解客户的这些拒绝理由？ 我是否知道竞争产品有哪些弱点，而又恰恰是自己产品的强项？
导购成交七步法则
导购成交七步法则销售前的准备工作1、熟悉自己店内的货品；能清醒的知道哪件产品适合什么样的顾客，做到每件产品都能记在心里。
2、掌握顾客心理；这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的产品。
3、专业度的撑握；做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的产品。
4、增加自己的知识面；多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的报道，和顾客聊天的时候能找到共同话题。
5、顾客档案；留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务。
了解顾客的条件在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。
如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。
1、自命不凡型这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。
对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。
2、脾气暴躁，唱反调型脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。
对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。
当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。
3、犹豫不决型有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。
对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。
4、小心谨慎型这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。
对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。
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电话销售基本流程的七个阶段
话后整理 约见客户 处理异议 推荐产品 探询需求 开场白
话前准备
话后整理
1、资料分析
2、客户分类
3、客户跟进计划
“开场白”后会遇到什么状况？
有需要再找你
忙，没时间
不感兴趣 以后再说吧
开场白后遇到的情况（拒绝）
情况一：不感兴趣
锦囊妙计：巧妙利用反问，找到兴趣！
示范：孙经理，那您对哪方面感兴趣呢？帮您增加带来效益、提高宣传 效果您感兴趣吗？
开场白后遇到的情况
情况二：有需要再找你
锦囊妙计：情感拉动
示范：孙哥，一听就知道您忙，咱们给您打电话不为别的，就是想帮您 的生意更上一层楼，再多赚点钱，说不定咱们还能成为朋友呢。
◆
约见客户 处理异议 推荐产品 探询需求 开场白
话前准备
打电话注意事项
• • • • • • • • • • 快速引起客户兴趣 先探寻现状再挖掘需求 学会问问题，让客户多回答，销售仔细听 不要急于导入产品 客户不问，不要先提及价格 不要将产品所有卖点全部灌输给客户 突出强调针对客户需求的卖点，强化客户对产品印象 客户有疑虑很正常，挑货才是买货人 识别真假疑虑，真疑虑正面解答，假疑虑可继续挖掘需求 准确回答客户的真疑虑，尽量不牵扯出其他问题，解决完疑虑后马上 进行下个环节
探询需求 开场白
话前准备
客户的需求是销售的“核心”
探寻需求过程中应注意事情：
4、连贯性的问题 5、提问技巧：开放式、选择式
销售所扮演的角色：引导者
电话销售基本流程的七个阶段
推荐产品 探询需求 开场白
话前准备
推荐产品的三个步骤
一
表示了解顾客的需求
二
陈述产品是如何满足客户需求的
三
确认是否得到客户的认同
开场白后遇到的情况
情况三： 忙、没时间
锦囊妙计：欲擒故纵
示范：孙老板，我知道您生意忙，忙来忙去咱们就是想让生意更好是不 是？ 您就抽出来3分钟，听听我给您点小建议，说不定还能帮得上您。
开场白后遇到的情况
情况四： 以后再说吧
锦囊妙计：危机法
示范：孙总，咱们生意人都讲究领先一步，您知道吗你这个行业好多家 公司都跟我们合作了，我觉得您这么有生意头脑的人肯定也想比别人发 展的更好吧？您就花3分钟听我跟您讲讲，多了解一些肯定有好处。
处理异议 推荐产品 同 寻找原因
陈述利益
确认态度
常见异议有哪些？
疑虑来源
客户常有疑虑
效果疑虑
解决客户疑虑
口碑+案例+ 强化信心 价格分解+VIP客户享受折上折+突出价值
价格疑虑
竞争对手疑虑
市场占有率+市场定位+售后服务+强化信心
时机疑虑
时间紧迫性 + 促销政策
话后整理 约见客户 处理异议 推荐产品 探询需求 开场白
话前准备
话前准备
第一步：话前准备
更容易达成目标
积极的态度 了解客户的基本情况 明确电话访谈的目的
一、积极的态度
意 识
自 信 微 笑
二、了解客户的基本情况
我了解
目经 标营 人状 群况 、、 竞产 争品 对定 手位
三、明确访谈目的
主要目标：通常是你最希望
在这 通电话达成的事情
知道打这通电话想要得到什么？
次要目标：如果当你没有办法在
这通电话达成主要目标时，你最希望 达成的事情，或者说在主要目标完成 后要进一步完成的目标
常见的主要目标：
了解客户需求，确认目标客户 让客户同意接受服务或购买的提案
常见次要目标：
引起客户兴趣 取得客户的相关信息 得到负责人信息或者介绍其他客户的信 息 订下未来再和客户联系的时间
•
电话营销的目的
约见客户
签单
约见的两种情况
• • 同意——确定时间、地点、人物…… 不同意——利用处理异议的方式处理，如处理后依然不同意，转向约定 下次电话拜访。
同意
确定约见的日期、时间、地点、负责人
不同意
利用排异技巧处理，如果依然不同意 约见，约定下次电话回访的时间。
结束语
“孙经理，感谢您对赶集的认可，如 果您有什么问题，可以随时与我联系，祝 您生意兴隆！” 注意：如果是意向客户应该发一条自己的 业务信息，保持联系
识别真假疑虑
假
客户敷衍、无故拖延、问题刁钻
◆ 恩，恩，恩（好，好，好）
◆ 对你的答案都不是很感兴趣； ◆ 纠缠在一个问题上，死不松
口，固执己见，故意刁难； ◆ 问一些跟产品没关系的问题， 漫无边际，不愿谈及合作；
真
关注效果，价格，担心售后
客户对问题细节非常关心； ◆ 对招聘产品可发布职位做深入 了解； ◆ 想知道平台是否能给他带来更 多的好处; ◆ 想知道怎么核实你给的答案正 确性； ◆ 与其他招聘进行衡量比较……
确定客户购买时间和项目
确定出客户何时作最后决定 订下此次电话或拜访时间
开场白
话前准备
第二步：开场白
把耳朵叫醒的开场白！
利用开场白打造良好的第一印象！ 如何能让你与众不同，唤起他（她） 的好奇心？
开场白要点：
你是谁？---确认对方公司和联系人
我是谁？---自我介绍
干什么？---切入主题