楼盘销售现场礼仪规范[119521]

楼盘销售现场礼仪规范[119521]

(一)言谈

1.销售员和客户交谈,声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不宜过高,也不要过低,以免客户听不清楚。不要急功近利的推销楼盘,要给客户一种”销售员”的形象。

2.不准讲粗话,使用蔑视和侮辱性的语言。

3.不得模仿他人的语言和语调说话。

4.不开过分的玩笑。

5.说话要注意艺术,多用敬语,”请”、”谢”字不离口。

6.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。

7.要注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,要称呼”先生”或”小姐”。

8.指第三者时不说”他”,应称呼”那位先生(小姐)”。

9.无论从客人手上接过任何物品,都要讲”谢谢”。

10.顾客讲”谢谢”时,要回答”不用谢”,不得无反应。

11.顾客来访时要说”你好,欢迎光临”,顾客走时,要说”再见,您走好”。

12.任何时候不准对客户讲”不知道”。

13.暂时离开面对的客人,一律讲”对不起,请稍后”,如果离开时间较长,回来后要讲”对不起,让您久等了”。不得一言不发就又开始服务。

14.当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。

15.谈及其他楼盘时,不得诋毁他人。

(二)仪态

1.所有必须以立姿工作的售楼人员,其正确的站立姿势应是:双脚自然分开与两肩同宽(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。

2.所有以坐姿工作的售楼人员,必须坐姿端正,不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。

3.工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰。

4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放,不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5.不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。

(三)仪表

1.销售员必须保持身体、面部、手部清洁,提倡每天洗澡、换内衣。

2.上班前不吃有异味食物,保持口腔清洁。

3.头发要常洗、整齐,男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度,不得化妆,不准烫发,头发不应有头屑;女员工上班要化淡妆,(来自:)不得留长指甲,不得涂有色指甲油。

4.工牌必须统一佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭。

5.销售员需保持工作服的干净平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜;女员工上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。

(四)表情

1.微笑,是销售人员起码应有的表情。

2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好,必要时还要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

3.和顾客交谈时应眼望对方,频频点头,表示对对方的谈话认真倾听。

4.在售楼处不得大声说话、叫喊,乱丢乱碰物品;咳嗽、打喷嚏应转身向后,并说”对不起”。

5.接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

6.销售员在服务、工作、打电话与顾客交谈时,如有客人走近,应主动示意,以表示已注意到他(她)的来临,不得无所表示,等客户先开口。

(五)电话

1.所有来电,必须在铃响三声内接听。

2.接电话先问好、报单位。如”您好,XXXX楼盘”。

3.在接听电话时如需与他人交谈,应先讲”对不起”,并用手捂住话筒。

4.听电话时要做好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍。

5.对方挂断后,方为通话完毕,不得先于对方挂线。

6.在上班时间,不得长时间占用电话,以免耽误工作。

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