销售接待标准动作(礼仪).pptx
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销售礼仪培训ppt(97张)
文明用语
友好询问类：
谢谢！ 请问您怎么称呼？ 有什么需要的嘛？ 请问您是第一次来吗？ 我给您介绍一下好吗？ 好的，没问题。
文明用语
招待介绍类：
您请这边坐！ 请喝茶！ 有什么不明白的请尽管吩咐。 随便看看。
文明用语
请求道歉类：
实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。 不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说 一下吗？ 请您稍等一下！ 打扰您一下！ 抱歉让您久等了！ 很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价 格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便 宜了。
同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更 加礼貌
握手的力度 握手的时间
3秒左右，以握上一两下为宜。
握手的形式
单手握 手扣手式握手 双握式握手
握手禁忌
忌不讲先后顺序 忌坐着握手 忌拒绝握手 异性之间，忌双握式 忌戴手套与人握手
名片礼仪
名片的递送 名片的接收
名片的递送
要分清对象和场合 递送“五步曲” 1.将名片拿出来
练习
请座位相临的伙伴组成小组,自己设计 场景或对白，根据不同需要运用恰当 的手势。
体语禁忌
忌抱膀 忌双手恰腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响
日常交往礼仪
见面礼仪 电话礼仪 语言交际礼仪
见面礼仪
见面 礼仪
称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪
称呼礼仪
职务/职业性称呼
双眼无神、茫然麻木
微笑
微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。
微笑练习
举止
站姿
举止 坐姿
蹲姿
站姿
女士四指并拢，虎口张开， 将左手搭在右手上，拇指交 叉，脚跟并拢，脚尖分开呈 “V”型
销售员礼仪培训 礼仪规范(PPT 66页)
35
问候礼仪
仪态
问候客人时保持正确地站立姿态，并微微 向客人点头致意。
如果在客人来之前你是坐着的，请在客人 进入你视线范围后站起，以示对客人的重 视。注意起身时不可太猛、太急，以免让 客人感觉不适。
36
问候礼仪
正确的称呼
不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”， “女士”，“夫人”来称呼不同的客人。 我们要尽可能的去了解和记住客人的姓名并使 用他们的个性化称谓来称呼他，如：王先生， 张小姐，刘女士，郭总，陈教授等等。 问候时的语言：问候对方时请保持亲切的语调， 柔和的语气和适中的速度。
55
致意礼仪
点头礼: 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之 缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行， 并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态 度和倍受尊重。
56
致意礼仪
注目礼: 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使 用，而是与介绍、握手点头等礼节同时使用:
双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛
03 赞美客户
不要吝啬赞美客户，它是拉近你与客户的距离，建立客户对你信 任的基础。
电话接听礼仪
标准用语：“您好！××××（项目 名称），我是×××（自己的姓名）， 有什么可以帮到您吗？“
注意事项： 须使用普通话
电话接听礼仪
“三三”原则
电话铃响3声内应接听电话。 通话时间控制在3分钟以内
注意事项： 代接同事电话，做好必要记录并及时转达 与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话 不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟
62
其他注意事项
问候礼仪
仪态
问候客人时保持正确地站立姿态，并微微 向客人点头致意。
如果在客人来之前你是坐着的，请在客人 进入你视线范围后站起，以示对客人的重 视。注意起身时不可太猛、太急，以免让 客人感觉不适。
36
问候礼仪
正确的称呼
不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”， “女士”，“夫人”来称呼不同的客人。 我们要尽可能的去了解和记住客人的姓名并使 用他们的个性化称谓来称呼他，如：王先生， 张小姐，刘女士，郭总，陈教授等等。 问候时的语言：问候对方时请保持亲切的语调， 柔和的语气和适中的速度。
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致意礼仪
点头礼: 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之 缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行， 并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态 度和倍受尊重。
56
致意礼仪
注目礼: 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使 用，而是与介绍、握手点头等礼节同时使用:
双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛
03 赞美客户
不要吝啬赞美客户，它是拉近你与客户的距离，建立客户对你信 任的基础。
电话接听礼仪
标准用语：“您好！××××（项目 名称），我是×××（自己的姓名）， 有什么可以帮到您吗？“
注意事项： 须使用普通话
电话接听礼仪
“三三”原则
电话铃响3声内应接听电话。 通话时间控制在3分钟以内
注意事项： 代接同事电话，做好必要记录并及时转达 与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话 不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟
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其他注意事项
销售服务礼仪与待客沟通技巧PPT课件
朋友、熟人或亲戚之间
45--120CM
礼貌 距离 (social distance)
120 -- 360CM
一般社交活动， 或在办公，办 理事情时
优雅举止、仪态万方
得体的手势
沟通礼仪—有声语言
语言沟通的过程
编码
信息
解码
干扰
你 想 表 达 的 100% 解码
你 实 际 表 达 的
信 息 发 送 者
西装穿着礼仪
相关细节的要求：
男士西装着装礼仪
忌
宜
男士上岗仪表礼仪
三色原则： 三一原则：
目录
沟 通 篇
如鱼得水、左右逢源
销售、展会沟通礼仪
口头、书面 语言 沟通
非语言（肢体语言）
声音 语气
微笑 眼神
身体 动作
无声语言
肢体语言密码
仪态礼仪
手势
表情 站姿
表情礼仪
微笑 目光 人际距离
微笑礼仪-寻找最受欢迎的表情
目录
仪 表 篇
文质彬彬、‘衣’表人才
职业着装的基本原则
TPO 原则
和谐原则
个性原则
女士仪表
严肃职场、展会: 套裙 OR 套裤 ?
女士仪表礼仪
职业装：统一制服、衬衫、丝巾 工号牌：位置 饰物：手表、项链、手链、耳环、戒指、同质同色、 身份相益 裙子：裙长、颜色、款式 祙子：必选、颜色、破损、长短、三截腿
4. 举行商务会谈时，应从哪里入座，为什么？： A. 左侧入座 B. 右侧入座 5. 与客户交谈时，眼睛应该看着： A.对方的眼睛 B.对方的额头 C. 对方的鼻子
6.客户来访，上楼梯时，客在前还是你在前，下楼梯呢？
销售服务礼仪与待客沟通技巧训练导图
《接待客户的礼仪》PPT课件
.
6
以上就是自己做销售工作以来所得出的一些接待客户时基本礼仪和初期 沟通技巧 ，兼与拿来分享，如有不完整或不给力，尽请吐槽和提问！
谢谢观赏
.
7
2 客户永远是对的：在接待客户时，要让客户感觉的我们赞同他的想法，怎 么样他都是对的。这并不是说假话，我们要学会迎合客户的话，是鼓励并赢得对 方的信任。迎合的境界就是承接对方话语的语意，形成顺其自然的交流，赢得宽 容的交流气氛。俗话称《客户就是上帝》不忽悠不行哇！
.
4
销售的主要工作就是说话，回答问题、解决问题、解除疑虑、建立信心、取得信任，给客户创 造一个专业的形象。
交流时基本注意的：1听懂对方的话语、意图（不是一些表面的话语，而是客户一些没有说 出来的意思）2强调牢记自己的目的（与人沟通并不是闲聊，也不是解闷，是要满足对方的需求， 从而取得销售业绩。）3管理说话的内容（通过说话的技巧赢得对方的信任、信服、信赖）
最重点的是我们在与客户交流是能学会《主导》 主导：在不知不觉中控制谈话主题内容，让客户的思想跟着自己的思想走。主导掌握一切， 在沟通过程中是很很重要的一点，会影响我们对车辆的售卖时的价格
友好的询问用语：“请问您怎么称呼？我能帮您做点什么？” “请问您是第一次来吗？您是要看什么车型？”
“您意向的车型是那款？您是自己用吗？” 一些道歉用语：对不起、不好意思、很抱歉，让您久等了！ 道别用语： “请您慢走、诚心欢迎您会再次光临御晨名车行，双手赠名片，彼此留下 联系方式。
.
3
在服务意识中我们必须要做到：
.
1
一个销售的礼貌礼仪既是服务客户的需要，也是维护我们车行形象
的需要。在汽车销售人员接待客户的过程中，语言规范性很重要。语言能传递汽 车销售人员的素质和水平，对汽车销售人员来说，文明礼貌的用语是十分重要的。 碰见客户点头问好，微笑，说话语速，音量，耐心!
销售接待礼仪教材(PPT55页)
服装
• 售楼人员统一着工装，整体要求是：干净、整齐、笔 挺。 • 非因工作需要，外出时可不穿着工装。 • 钮扣要全部扣好，穿工装时，不论男女第一颗钮扣应 扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结 正。 • 工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸等。 工装衣袋不得多装物品，显得鼓胀。 • 按规定穿袜、穿皮鞋上班，皮鞋不准钉金属掌。男员 工禁止穿凉鞋。女员工若穿袜者只准着肉色和浅色袜， 其他颜色和带花边、镶花的袜子一律不准在上班时穿 着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
• 以站姿工作时，双手交叉自然垂放在腹前；以坐姿工 作时，双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉 腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、挖耳、 抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 • 行走略快，但不能跑，不得二人搭肩、挽手而行。与 客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。与顾客同 时进出门（包括电梯门），应让顾客先行。请人让路 要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。 • 为客人指方向时应右手五指并拢掌心向上，以45度角 向右前方伸出做指示，不得用手指或笔杆指客人或为 人指方向。 • 见顾客入售楼处，应立即起立，以标准站姿迎接客人。
表情
• 微笑，是售楼人员最起码应有的表情，销售人员对进 售楼处的每一个人员均微笑，看房途中遇同事带客户 时，应与同事及同事的客户微笑示意。 • 面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还 要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、 不卑不亢。 • 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是，其细微表 情是：目光凝视、适度避闪。 • 不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说 话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳嗽、 打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
• 上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。 • 售楼人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，不得 东张西望、心不在焉。 • 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、 紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、 挤眉弄眼。 • 售楼人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时，如 有客人走近，应立即点头微笑示意，以表示已注意他 （她）的来临，不得无所表示，不能等客人先开口。
销售接待礼仪PPT课件
放名片：如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片
顶端朝着相应的人，字面朝自己；
收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里；
43
时刻注意 您的形象
44
5、介绍礼仪 自我介绍 介绍他人 做一个有“礼”的被介绍者 学会记住别人的名字
45
四、礼貌服务用语
1、常用服务用语
您，您好，请，谢谢，对不起，再见。
49
5、服务用语的延伸
学会倾听 学会赞美
50
五、公共礼仪
51
电梯礼仪
•先下后上原则 •上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入 电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。 •下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下。 •在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人 •电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。
4、女士职业化的着装
•西服套裙是最典型的职业装 •色彩文静、沉着、不夸张 •款式简洁大方 •不穿紧、透、露的衣服 •注意鞋袜和配饰
11
5、着司服、带工卡
要带着对公司、对工作热爱的情绪穿司服、带工卡 司服应勤洗勤换，保持干净挺括，要体现穿着者积极向
上的精神风貌 司服要合身，不宜太大太小 公司其它着装规范
46
2、服务用语的五声四杜绝
47
3、礼貌用语的基本特点 言辞的礼貌性 措辞的修饰性 语言的机智性
48
4、礼貌服务用语的正确使用
注意说话时的举止 注意说话时的语气 注意选择适当的词语 注意言语要简练，中心要突出 注意语调和语速 注意避免机械地使用礼貌用语 注意不同语言在表达上的区别
在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置； 如遇有人在通道或其他地方谈话时，不要从谈话者中间穿过，
顶端朝着相应的人，字面朝自己；
收名片：如没有桌子，可将名片收起，应将其放在上衣兜里；
43
时刻注意 您的形象
44
5、介绍礼仪 自我介绍 介绍他人 做一个有“礼”的被介绍者 学会记住别人的名字
45
四、礼貌服务用语
1、常用服务用语
您，您好，请，谢谢，对不起，再见。
49
5、服务用语的延伸
学会倾听 学会赞美
50
五、公共礼仪
51
电梯礼仪
•先下后上原则 •上电梯时，如电梯中有人，尊者先上，如没人应抢先进入 电梯，按住“开”钮，再请客人进梯。 •下梯时一只手按住“开”钮，另一只手示意请客人先下。 •在电梯内避免与他人对面而立，陪客人时应斜侧对客人 •电梯内勿高声谈话，更勿吸烟。
4、女士职业化的着装
•西服套裙是最典型的职业装 •色彩文静、沉着、不夸张 •款式简洁大方 •不穿紧、透、露的衣服 •注意鞋袜和配饰
11
5、着司服、带工卡
要带着对公司、对工作热爱的情绪穿司服、带工卡 司服应勤洗勤换，保持干净挺括，要体现穿着者积极向
上的精神风貌 司服要合身，不宜太大太小 公司其它着装规范
46
2、服务用语的五声四杜绝
47
3、礼貌用语的基本特点 言辞的礼貌性 措辞的修饰性 语言的机智性
48
4、礼貌服务用语的正确使用
注意说话时的举止 注意说话时的语气 注意选择适当的词语 注意言语要简练，中心要突出 注意语调和语速 注意避免机械地使用礼貌用语 注意不同语言在表达上的区别
在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置； 如遇有人在通道或其他地方谈话时，不要从谈话者中间穿过，
门店销售接待礼仪奉茶仪容仪表礼仪大全ppt
•都是女性时 •男方是年长者而且有社会地位时先 把女方介绍给男方比较自然
• 同事职员 → 客户
• 个人 → 集团或其他人
•相反的一个人介绍好几个人的时候 -一般从左侧开始一一介绍 (地位或者年龄特别高时先介绍他)
介绍礼仪：
◈介绍的时候无论被介绍的人或介绍别人的人都站起来是种礼仪。
介绍女方时男方要站起来。 •介绍男方时女方没必要站起来。
仪容仪表事项说明
你不可能第二次机会来立你的第一印象
发型：短发或束发 禁:男士头发禁止碰到衬衫领口，女士不能散发，尽 量天天洗发，有头皮屑用去屑产品或者注意肩膀清理
饰品：精致简单 禁：夸张、前卫的饰品 禁：浓装和男士胡子拉渣，鼻毛外露
妆容：女士淡妆，男士净面无胡须
指甲：短、干净、透明色甲油 禁：长或脏的指甲、艳色的甲油 服装：欧神诺工作装 衬衫要扎进裤腰里 最好系皮带 佩戴领带/领结， 胸牌 禁：口袋放过多物品,衬衫领口解2个以上扣子，褶皱脏污 鞋子：黑色或深棕色皮鞋，深色纯色袜子 禁：鞋面不干净及浅色花色袜子 其他：吃完饭后漱口 注意口气清新
三，待客礼仪
1. 2. 3. 4.
介 绍 礼 仪
奉 茶 礼 仪
经 营 礼 仪
1，待客礼仪之介绍礼仪
介绍类型： 根据介绍的对象，场合的不同，可分为以下几种：
①依社交场合的方式来分，有 ②依介绍者的位置来分，有 。 ③依被介绍者的人数来分，有集体介绍和个人介绍。 和非正式介绍。
待客礼仪之介绍礼仪
1，自我介绍：
•坐在椅子上的女性或者年长的妇人坐着被介绍也无妨。
但是女性为主人的聚会时即使对方是男性，也不得不站起来。 •同性之间互相介绍时都要站起来。
•介绍比自己高职位的人事无论男女都要站起来是原则。唯独患者和老年者
• 同事职员 → 客户
• 个人 → 集团或其他人
•相反的一个人介绍好几个人的时候 -一般从左侧开始一一介绍 (地位或者年龄特别高时先介绍他)
介绍礼仪：
◈介绍的时候无论被介绍的人或介绍别人的人都站起来是种礼仪。
介绍女方时男方要站起来。 •介绍男方时女方没必要站起来。
仪容仪表事项说明
你不可能第二次机会来立你的第一印象
发型：短发或束发 禁:男士头发禁止碰到衬衫领口，女士不能散发，尽 量天天洗发，有头皮屑用去屑产品或者注意肩膀清理
饰品：精致简单 禁：夸张、前卫的饰品 禁：浓装和男士胡子拉渣，鼻毛外露
妆容：女士淡妆，男士净面无胡须
指甲：短、干净、透明色甲油 禁：长或脏的指甲、艳色的甲油 服装：欧神诺工作装 衬衫要扎进裤腰里 最好系皮带 佩戴领带/领结， 胸牌 禁：口袋放过多物品,衬衫领口解2个以上扣子，褶皱脏污 鞋子：黑色或深棕色皮鞋，深色纯色袜子 禁：鞋面不干净及浅色花色袜子 其他：吃完饭后漱口 注意口气清新
三，待客礼仪
1. 2. 3. 4.
介 绍 礼 仪
奉 茶 礼 仪
经 营 礼 仪
1，待客礼仪之介绍礼仪
介绍类型： 根据介绍的对象，场合的不同，可分为以下几种：
①依社交场合的方式来分，有 ②依介绍者的位置来分，有 。 ③依被介绍者的人数来分，有集体介绍和个人介绍。 和非正式介绍。
待客礼仪之介绍礼仪
1，自我介绍：
•坐在椅子上的女性或者年长的妇人坐着被介绍也无妨。
但是女性为主人的聚会时即使对方是男性，也不得不站起来。 •同性之间互相介绍时都要站起来。
•介绍比自己高职位的人事无论男女都要站起来是原则。唯独患者和老年者
《销售人员的礼仪》课件
销售人员应通过演示产品来展示 其特点和优势，让客户更好地了 解产品。
80%
解答疑问
针对客户对产品的疑问和困惑， 销售人员应及时、耐心地解答。
处理异议
倾听客户
当客户提出异议时，销售人员 应耐心倾听客户的意见和需求 ，并给予回应。
解释原因
针对客户的异议，销售人员应 解释原因，并提供合理的解决 方案。
灵活应对
无论男女，都应保持头发的干净和整洁，避免头皮 屑的出现。
面容干净
02
01
03
男性销售人员应保持面部干净，胡子刮干净，避免给 人留下不修边幅的印象。
女性销售人员应淡妆上岗，保持面部清洁，口红和眼 影的颜色应自然大方。
无论男女，都应避免在公共场合用手触摸脸部。
口腔清新
销售人员应注意口腔卫生，保 持口气清新。
总结词：及时接听、确认 身份、认真倾听、清晰回
应
及时接听电话，尽量在铃 响三声内接听。
在通话过程中，认真倾听 对方的讲话，不要打断对
方。
详细描述
确认来电者身份，并使用 恰当的称谓。
对于对方的问题或要求， 给予清晰、明确的回应。
电话留言的礼仪
95% 85% 75% 50% 45%
0 10 20 30 40 5
服装的颜色和款式应与个人气质和公司形象相符，避免过于花哨或夸张的服装。
注意服装的整洁和搭配的协调性，避免出现明显的颜色或风格冲突。
02
销售人员的姿态
站姿挺拔
站姿是销售人员最基本的姿态， 要保持挺拔，不要弯腰驼背，以
免给人留下不自信的印象。
身体保持直立，肩膀放松，双脚 并拢或微微分开，重心放在双脚
在与客户握手、递名片、倒茶水等动 作时要注意细节，不要过于紧张结词
80%
解答疑问
针对客户对产品的疑问和困惑， 销售人员应及时、耐心地解答。
处理异议
倾听客户
当客户提出异议时，销售人员 应耐心倾听客户的意见和需求 ，并给予回应。
解释原因
针对客户的异议，销售人员应 解释原因，并提供合理的解决 方案。
灵活应对
无论男女，都应保持头发的干净和整洁，避免头皮 屑的出现。
面容干净
02
01
03
男性销售人员应保持面部干净，胡子刮干净，避免给 人留下不修边幅的印象。
女性销售人员应淡妆上岗，保持面部清洁，口红和眼 影的颜色应自然大方。
无论男女，都应避免在公共场合用手触摸脸部。
口腔清新
销售人员应注意口腔卫生，保 持口气清新。
总结词：及时接听、确认 身份、认真倾听、清晰回
应
及时接听电话，尽量在铃 响三声内接听。
在通话过程中，认真倾听 对方的讲话，不要打断对
方。
详细描述
确认来电者身份，并使用 恰当的称谓。
对于对方的问题或要求， 给予清晰、明确的回应。
电话留言的礼仪
95% 85% 75% 50% 45%
0 10 20 30 40 5
服装的颜色和款式应与个人气质和公司形象相符，避免过于花哨或夸张的服装。
注意服装的整洁和搭配的协调性，避免出现明显的颜色或风格冲突。
02
销售人员的姿态
站姿挺拔
站姿是销售人员最基本的姿态， 要保持挺拔，不要弯腰驼背，以
免给人留下不自信的印象。
身体保持直立，肩膀放松，双脚 并拢或微微分开，重心放在双脚
在与客户握手、递名片、倒茶水等动 作时要注意细节，不要过于紧张结词
房地产销售接待规范礼仪PPT课件
所谓 “ 祸从口出 ” 话多不如话少，话少不如话好
15
销售接待中的职业规范之言语规范
切忌以下情况
言语谈吐轻浮、吹嘘夸 张、手舞足蹈之人，轻 易对客户许下承诺
说话时，口沫横飞、 强词夺理，只知抬 高自己，强烈地想 说服客户
与客户交谈时，一直频频地点头答应， 或ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ满口承诺，却又神色眼光不定
半低着头、手掩着嘴说话而不正视对方，只 顾自己说话，不领会客户的言外之意
※ 不要用手抚摸小腿
※ 不要出现双脚交叉的腿姿
13
销售接待中的职业规范之行姿规范
行姿规范要求
场合 社交场合 提示
行姿要点
上体正直，目视前方，双手自 然下垂，手指自然弯曲，五指 并拢，两臂以肩关节为轴前后 自然摆动，上下肢协调动作， 两腿脚尖向前左右交替，抬头 挺胸。
上体正直，目视前方，双手自然 下垂，手指自然弯曲，五指并拢， 两臂以肩关节为轴前后自然摆动， 上下肢协调动作，两腿脚尖向前 左右交替，抬头挺胸。
销售接待规范礼仪
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
什么是职业人 什么是职业素质 职业形象的定义 销售接待中的职业规范 销售接待中的职业礼仪
3
什么是职业人
拥有专业的技能，并且以恰当的形象扮 演各自的角色。
17
销售接待中的职业规范之仪表仪容规 范
仪表礼仪——男士着装
西装要领： 以深色为主，避免穿着有花格子，或者颜色非常艳丽的西服 合身, 垫肩应比自身的肩宽一点 胸围：以正好穿一件薄羊毛衫为适 衣长：袖长于虎口关节处，衣长盖过臀部的五分之四 裤长：应盖过鞋跟三分之二处（上至下） 名片夹应放在西装内下面口袋，衬衫口袋勿放东西 手机、钥匙勿挂在裤带上，西裤的口袋勿放东西 衣服须保持洁净并熨烫平整
15
销售接待中的职业规范之言语规范
切忌以下情况
言语谈吐轻浮、吹嘘夸 张、手舞足蹈之人，轻 易对客户许下承诺
说话时，口沫横飞、 强词夺理，只知抬 高自己，强烈地想 说服客户
与客户交谈时，一直频频地点头答应， 或ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ满口承诺，却又神色眼光不定
半低着头、手掩着嘴说话而不正视对方，只 顾自己说话，不领会客户的言外之意
※ 不要用手抚摸小腿
※ 不要出现双脚交叉的腿姿
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销售接待中的职业规范之行姿规范
行姿规范要求
场合 社交场合 提示
行姿要点
上体正直，目视前方，双手自 然下垂，手指自然弯曲，五指 并拢，两臂以肩关节为轴前后 自然摆动，上下肢协调动作， 两腿脚尖向前左右交替，抬头 挺胸。
上体正直，目视前方，双手自然 下垂，手指自然弯曲，五指并拢， 两臂以肩关节为轴前后自然摆动， 上下肢协调动作，两腿脚尖向前 左右交替，抬头挺胸。
销售接待规范礼仪
1
第一部分
整体概述
THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, PLEASE SUMMARIZE THE CONTENT
2
什么是职业人 什么是职业素质 职业形象的定义 销售接待中的职业规范 销售接待中的职业礼仪
3
什么是职业人
拥有专业的技能，并且以恰当的形象扮 演各自的角色。
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销售接待中的职业规范之仪表仪容规 范
仪表礼仪——男士着装
西装要领： 以深色为主，避免穿着有花格子，或者颜色非常艳丽的西服 合身, 垫肩应比自身的肩宽一点 胸围：以正好穿一件薄羊毛衫为适 衣长：袖长于虎口关节处，衣长盖过臀部的五分之四 裤长：应盖过鞋跟三分之二处（上至下） 名片夹应放在西装内下面口袋，衬衫口袋勿放东西 手机、钥匙勿挂在裤带上，西裤的口袋勿放东西 衣服须保持洁净并熨烫平整
销售中的礼仪与沟通.pptx
站立时常见的错误：一是 弯腰驼背，二是双腿大叉。
训练站 姿的时 候，在 双膝间 夹一本 书，站 立过程 中书不 可以掉 下来。
靠墙站
立。
为了保证 头正颈直， 头顶上也 可以放一 本书。
坐姿
在拜访客户，接待客户，坐姿是我们销售员最常用的肢体 语言，由于习惯或者太过随意，有的男性销售员坐在沙发上， 要不两腿伸的长长的，要不就翘个二郎腿晃来晃去，会让客 户非常反感，不礼貌不说，还很不稳重，引起客户的不信任。 有的女性销售员，也采取男性的坐姿，有的穿着裙子还开着 双腿，这些也会让客户不舒服，影响形象。
不同导购。 在销售中，亲和力比颜值更重要。
怎么建立亲和力?
你为什么觉得某个人高冷，不容易接近？ 回想一下你喜欢与之交往的某个人，分析他
（或她）的特征。 衣着、面部表情、语言、态度是建立亲和力
的重要因素。 找共同点建立亲和力。
2.学会耐心倾听
如果拿到一 张集体照， 你最先看到 的会是谁？
请您说出销售职业的职业优势
俗话说：做什么像什么
能锻炼人
关系到一个企业的 生死存亡
世界500强企业中， 70%的CEO是销
售出身
销售是值得 骄傲的工作
案例
酒楼大厅里失败的白酒促销员。 少儿美术培训基地中被辞退的新人。
销售中的沟通技巧
1.亲和力
问题：您在购物中，喜欢导购吗？为什么？ 案例：“银座购物中心”里同一家店的两个
错误的坐姿
女士走姿
要点：女士 常见的走姿 是“一字 步” ：行走 时两脚内侧 在一条直线 上，两膝内 侧相碰，收 腰提臀，肩 外展，头正 颈直，微收 下颌。
男士走姿
男士常见的 走姿是“平 行步”。其 要领是双脚 各踏出一条 直线，使之 平行，步伐 快而不乱。
训练站 姿的时 候，在 双膝间 夹一本 书，站 立过程 中书不 可以掉 下来。
靠墙站
立。
为了保证 头正颈直， 头顶上也 可以放一 本书。
坐姿
在拜访客户，接待客户，坐姿是我们销售员最常用的肢体 语言，由于习惯或者太过随意，有的男性销售员坐在沙发上， 要不两腿伸的长长的，要不就翘个二郎腿晃来晃去，会让客 户非常反感，不礼貌不说，还很不稳重，引起客户的不信任。 有的女性销售员，也采取男性的坐姿，有的穿着裙子还开着 双腿，这些也会让客户不舒服，影响形象。
不同导购。 在销售中，亲和力比颜值更重要。
怎么建立亲和力?
你为什么觉得某个人高冷，不容易接近？ 回想一下你喜欢与之交往的某个人，分析他
（或她）的特征。 衣着、面部表情、语言、态度是建立亲和力
的重要因素。 找共同点建立亲和力。
2.学会耐心倾听
如果拿到一 张集体照， 你最先看到 的会是谁？
请您说出销售职业的职业优势
俗话说：做什么像什么
能锻炼人
关系到一个企业的 生死存亡
世界500强企业中， 70%的CEO是销
售出身
销售是值得 骄傲的工作
案例
酒楼大厅里失败的白酒促销员。 少儿美术培训基地中被辞退的新人。
销售中的沟通技巧
1.亲和力
问题：您在购物中，喜欢导购吗？为什么？ 案例：“银座购物中心”里同一家店的两个
错误的坐姿
女士走姿
要点：女士 常见的走姿 是“一字 步” ：行走 时两脚内侧 在一条直线 上，两膝内 侧相碰，收 腰提臀，肩 外展，头正 颈直，微收 下颌。
男士走姿
男士常见的 走姿是“平 行步”。其 要领是双脚 各踏出一条 直线，使之 平行，步伐 快而不乱。
销售礼仪规范PPT课件
仪容仪表篇
2、男士着装规范 腰带 黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带， 也不能太旧。
皮鞋 皮鞋应以深色为主，不要穿太陈旧的皮鞋，要 干净，跟不要太高。
第16页/共55页
仪容仪表篇
2、男士着装规范 袜子 应穿深色质地好的袜子，不要穿质薄透明的袜子， 尤其是不能穿白袜子。
第17页/共55页
第46页/共55页
礼仪篇
八、座次安排的礼仪
引导客户到洽谈区进行详谈，安排客户坐到面对
展车的位置，为客户提供所需的饮料，提醒客户注意
饮用。
销售顾问
客户A
第47页/共55页
客户B
九、名片的礼仪
礼仪篇
1、名片的准备 ➢名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则
上应该使用名片夹； ➢名片可放在上衣口袋或衬衣口袋，不可放在
行为举止篇
二、站姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、
肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、 脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可 两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前 或背后。
第26页/共55页
行为举止篇
晨夕会站姿要求 保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，
将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V 字型，双手合起放于腹前。
3.听取对方 来电用意
客户表明来电目的时，应 必要时应进行记录 表示：“很高兴为您服 对于客户的问题应热情回答 务”，并用“是”、“好 的”、“清楚”、第“35明页/白共5”5页
一、电话礼仪 ❖接听
礼仪篇
顺序
基本用语
注意事项
“请您再重复一遍”、 确认时间、地点、对象和事由 “那么明天在**，9点钟 如是传言必须记录下电话时间 4.进行确认 见。”等等；确认重点事 和留言人 项后，应问“请问您还有 其他问题吗？”
促销员顾客接待规范(共8张PPT)
2022-04-23
-7-
促销员顾客接待规范
促销员的5S服务
Smile 微笑 微笑可表现开朗、健康和体贴
Sincerity 诚恳 以真诚不虚伪的态度工作
Speed 迅速
以迅速的动作表现活力
Smart 灵巧 以灵活巧妙的工作来获得顾客信赖
Study 研究 时刻学习商品知识及销售服务技巧
2022-04-23
2022-04-23
-5-
促销员顾客接待规范
Checking Points
检查要求
1 在一周内的例会上传达给促销员； 2 在三周内到辖区卖场抽查促销员应用状况；
3 6月份总括将全国范围检查卖场促销员应用；
2022-04-23
抽查结果将计入各 位的培训成绩！
-6-
促销员顾客接待规范
演练时间
Practice
促销员顾客接待的语言、形象等缺乏统一性 Closing Sentence
微加笑强（ 顾加可客露对强齿三顾）星客，品注牌对视的三顾认客同星度“小品和三牌美角誉”的。度认。 同度和美誉度。
声音洪亮，口齿清楚，说普通话。 Speed 迅速 双手重叠放在腹前，向顾客点头示意。
欢迎光提临(高国美促)三销星电员子自展台身。对三星的企业归属感和凝聚力。
促销员顾客接待规范
—— Opening Closing Sentence
2022-04-23
-1-
促销员顾客接待规范
现状
三星促销员受卖场与代理商管理较多； 促销员穿着卖场工作服，无三星标识；
促销员自身思想认识缺乏企业归属感；
促销员顾客接待的语言、形象等缺 乏统一性
2022-04-23
顾客不容易识别三星促 销员；
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销售接待中的职业规范之仪表仪容规范
仪表礼仪——男士着装
西装要领： 以深色为主，避免穿着有花格子，或者颜色非常艳丽的西服 合身, 垫肩应比自身的肩宽一点 胸围：以正好穿一件薄羊毛衫为适 衣长：袖长于虎口关节处，衣长盖过臀部的五分之四 裤长：应盖过鞋跟三分之二处（上至下） 名片夹应放在西装内下面口袋，衬衫口袋勿放东西 手机、钥匙勿挂在裤带上，西裤的口袋勿放东西 衣服须保持洁净并熨烫平整
销售接待中的职业规范之仪表仪容规范
仪表礼仪——男性仪容仪表
1、发型发式：统一标准就是干净整洁。并且要注意经常修饰、修理， 头发不应该过长。前部头发不要遮盖住自己的眉毛，侧部的头发 不要盖住自己的耳朵。不要留过厚，或者过长的鬓角，后部的头 发，应该不要长过你自己西装衬衫领子的上部。
2、面部修饰：男性的面部修饰一般要注意两个问题，首先是每天进 行剃须修面以保持面部的清洁，胡须最好刮干净，不要留人丹胡、 络腮胡。同时，也许男性经常会接触到香烟、酒这样的刺激性气 味的物品，所以要注意随时保持口气的清新。
※ 女士只要牵扯到腿上动作，都 要有并膝或并膝的意念
销售接待中的职业规范之站立规范
销售接待中的职业规范之站立规范
销售接待中的职业规范之坐姿规范
坐姿规范要求
场合 社交场合
男士
坐姿要点
女士
标准的身体姿态，双腿分开但 标准的身体姿态，双腿相并斜放
双膝不要超过双肩距离，双手 或垂直交叉斜放，双手可相握放
销售接待中的职业规范之仪表仪容规范
仪表礼仪——女士着装
•穿着同色有领套装，勿穿着太透、太露、太短的服装 •不要穿式样、裁剪或设计太新潮的衣服 •坚持穿略微宽松，但合身的职业装 •颜色尽量选择中性色，尽量避免俗艳的颜色 •搭配的衬衣应以单色、简洁为主 •根据自身的特点、地位来选择服装 •不能穿挑丝的袜子，浅色，长统袜一定要用吊袜带 •着套装勿穿露脚趾的鞋子，皮鞋要尽量避免鞋跟过高、过细。
销售接待中的职业礼仪
商务社交活动中讲礼仪的作用： （1）划清界限，公事公办； （2）维护企业形象；
所谓 “ 祸从口出 ” 话多不如话少，话少不如话好
销售接待中的职业规范之言语规范
切忌以下情况
言语谈吐轻浮、吹嘘夸 张、手舞足蹈之人，轻 易对客户许下承诺
说话时，口沫横飞、 强词夺理，只知抬 高自己，强烈地想 说服客户
与客户交谈时，一直频频地点头答应， 或是满口承诺，却又神色眼光不定
半低着头、手掩着嘴说话而不正视对方，只 顾自己说话，不领会客户的言外之意
男士
站姿要点
女士
※ 标准的身体姿态，双手置于体侧 ※ 标准的身体姿态，双手置于体
，双脚呈V字型
侧，双脚呈V字型
社交场合
※ 标准的身体姿态，双手相握在体 前，双脚呈V字型或分开（不要超 过双肩距离）
※ 标准的身体姿态，双手相握在 体前，双脚呈V字型或成丁字型站 立（不要超过双肩距离）
特殊场合
※ 标准的身体姿态，双手相握在体 后，双脚呈V字型或分开（不要超 过双肩距离）
上体正直，目视前方，双手自然 下垂，手指自然弯曲，五指并拢， 两臂以肩关节为轴前后自然摆动， 上下肢协调动作，两腿脚尖向前 左右交替，抬头挺胸。
※ 不要出现手叉在裤袋内的 ※ 不要行走时勿上下颤动和左
情况。
右摇摆。
※ 不要大摇大摆。
※ 不要勾肩搭背或相互搀协。
销售接待中的职业规范之言语规范
一个人的言语谈吐，说话语气和 表达内容，通常能够反映出其人之 本性及气质。一个言谈有分寸，不 会浮夸乱说，或是道人短处，也不 会卖弄自己优点长处，这样会给客 户沉稳、忠诚、保守且谦虚的感觉。
皮鞋和袜子：穿西装配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或者布鞋。皮鞋要每天保 持光亮整洁。袜子一般选择深色为主，通常应选蓝、黑、深灰或深棕色，避免穿 白色或比较花哨图案的。袜子要足够长，要有弹性。
销售接待中的职业规范之仪表仪容规范
男 士 西 装 十 忌：
忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋； 忌衬衫放在西裤外； 忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙； 忌领带颜色刺目； 忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣； 忌不扣衬衫扣就佩戴领带； 忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短 1厘米； 忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊； 忌西服配运动鞋； 忌皮鞋和鞋带颜色不协调。
TIPS：不同场合穿不同的服装
销售接待中的职业规范之仪表仪容规范
仪表礼仪——男士着装
衬衫的选择：衬衫必须是长袖的。一般颜色和西装整体颜色要协调，除了白色， 还可以是米色、浅驼色、淡蓝色、灰色、浅棕色。不宜过薄或过透。打领带的时 候，衬衫上左右的纽扣，包括领口、袖口的纽扣，都应该系好。
领带的选择：质地真丝为最佳，一般领带的颜色和你衬衫、西装的颜色要相互配 合，整体颜色要协调。以中性颜色为主，不要太暗或太亮，更别打太花的领带。 特别注意一点，打条纹或格子领带时，不应穿条纹西装。
销售接待标准动作（礼仪）
职业形象的定义
——职业人员的行为规范和准则，是 建立良好专业形象的基础，具体表现为：
销售接待中的职业规范
销售接待中的职业规范分为五类： 站 坐 行 言 容
销售接待中的职业规范之站立规范
销售接待中的职业规范之站立规范
销售接待中的职业规范之站立规范
站ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ规范要求
场合 标准站姿
相握放在大腿上
在大腿上
提示
※ 不要出现踝膝相交的坐姿 ※ 不要双膝分开
※ 不要用手抚摸小腿
※ 不要出现双脚交叉的腿姿
销售接待中的职业规范之行姿规范
行姿规范要求
场合 社交场合 提示
男士
行姿要点
女士
上体正直，目视前方，双手自 然下垂，手指自然弯曲，五指 并拢，两臂以肩关节为轴前后 自然摆动，上下肢协调动作， 两腿脚尖向前左右交替，抬头 挺胸。
TIPS：不同场合穿不同的服装
销售接待中的职业规范之仪表仪容规范
仪表礼仪——男士注意
每天刮一次胡子 发式整洁有款 手指洁净 保持皮鞋光亮度 着深色袜子 领带与衣着协调搭配 随身手帕 定期修剪鼻毛 口腔牙缝清洁 西服扣子系法
销售接待中的职业规范之仪表仪容规范
仪表礼仪——女士注意
每天上班前化淡妆 发式整洁有款 手指洁净 保持皮鞋光亮度 着肉色袜子 不佩戴夸张的首饰 随身手帕 口腔牙缝清洁 注意鞋子的大小 注意鞋跟高度