2008年度大众汽车售后服务评估办法及商务政策

2008年大众汽车售后服务评估方法和经营方针

[人气品牌]

[目的]

1. 促进上海大众经销商/维修站，以提高服务质量和服务市场份额

2. 促进新业务的发展，并鼓励经销商/维修站开拓市场空间

3. 重视对经销商关键岗位的人员激励

一、2008年上海大众流行品牌[特许经销商] / [特殊服务站]售后服务质量

评估系统（KPI）

→[授权卖方] / [特殊服务站]年度售后服务综合得分为6KPI的加权分数，

→该评估系统还被用作星级评估中售后服务质量的评估标准

→根据此评估系统[授权卖方] / [特殊服务站]年度售后服务综合排名

→进入前120名综合售后服务[特别服务站]实施质量奖励

二、售后服务销售激励

1. 年度奖励金额=年度实际购买金额×（年度系数+季度系数总计）

2. 获得奖励的基本条件：

2.1 服务质量的基本条件（适用于年度和季度）

2.1.1CSS中的服务满意度”交通运输部”得到分钟≥78（120分）；

2.1.2服务技术水平”投诉处理”得分了≥60（指标值将根据一月

至十一月的分数进行调整）；

2.2 配饰/附件因素基本条件：

2.2.1 [授权卖方] / [特殊服务站]由经销商签署并确认的年度附件

购买目标100％完成（签署的目标已经包含附件目标）；

2.2.2 100％完成指定的附件目标；

2.2.3 外部采购率评估符合标准，油漆外部采购专项评估符合标

准；

2.2.4 基本库存评估标准；

2.2.5 维修站之间不允许批发销售配件；

2.2.6 只有完成年度附件目标，才能获得“季度”奖励。

3. 奖励系数表：

3.1 基本目标奖励系数表：

3.2 底线目标奖励系数表：

→服务质量得分= MOT×50％+投诉处理×50％，其中，MOT是将分数转换为百分制。

→根据服务质量得分，排名和分类基于RSSC。前20％为第一级，21％-60％为第二级，61％为第三级。交通运输部，投诉处理不合格或不合格的配件/附件因素基本条件的无法获得售后服务奖励。分类示例：

如RSSC共21个[特许经销商] / [特殊服务站]，MOT低于178积分，1分投诉处理小于60积分，有1个配件/配件销售未达到目标，共有18家符合奖励基本条件的公司，而各级经销商的数量为：

三、V-Star奖励计划，用于关键职位的售后服务

1. 奖励预算：提取经销商获得的售后服务奖励的10％，售后服务部

门再增加10％，将其合并为V-Star奖励，并在同一天宣布一年作

为售后奖励。

2. 奖励对象：上海大众注册服务顾问，管理/后台支持（服务经理，

零件经理，技术总监）。服务顾问团队的奖励金额是管理/后台支持

人员奖励总额的两倍。

3. 奖励分配表：经销商根据规则制定分配计划，经RSSC现场代表

批准后，报总部执行。

四、其他的东西

1. 有关每个KPI项目的详细信息，请访问售后服务网站。

2. 的奖励系数基于实际购买金额。

3. 零件的季度目标总数等于年度目标。

4. ”季刊”奖励按季度评估，但在年底实施。

五、售后服务奖励示例

分销商的年度服务质量得分在RSSC排名中名列前20％-40％，作为

次要奖励；获得零件和配件评估；签配饰基础目标是500万元，实际

购买是530万元，配件的目标完成率是106％。年度奖励系数为3.2％;

第二季度附件的季度目标尚未完成。在第二季度扣除0.2％之后，季

度系数总计为0.6％，则：

年终售后服务奖励金额= [530X（3.2％+ 0.6％）] =20.14一万元。

上海大众汽车有限公司

售后服务部奖励等级奖励系数= 年度系数+ 季度系数完成

率

100

％

完成

率

105

％

完成

率

110

％

完成

率

100

％

完成

率

105

％

完成

率

110

％

第

一

季

度

Q2 Q3 第四

季度

3级奖励

（40％）

2.5

％

3.5

％

4.5

％

1.7

％

2.7

％

3.7

％

0.2

％

0.2

％

0.2

％

0.2

％

次要奖励

（40％）

3.0

％

4.0

％

5.0

％

2.2

％

3.2

％

4.2

％

0.2

％

0.2

％

0.2

％

0.2

％

1级奖励

（20％）

3.5

％

4.5

％

5.5

％

2.7

％

3.7

％

4.7

％

0.2

％

0.2

％

0.2

％

0.2

％