五官科2014品管圈新

物
环境
入院宣教 资料缺乏
入 院 宣 教 不 全 面 原 因 分 析
患者
组织
解 析—要因选定表
编号 入院宣教不全面 鱼骨图 鱼骨图 中要因 小要因 1 组织 没有具体统一内容 2 没有相关培训指导 3 宣教方式单一 4 物品 宣教内容经常变化 5 入院宣教资料缺乏 6 工 作 人 责任心不强 员 7 思想上不重视 8 新护士带教不规范 9 沟通能力 10 不文明体语 11 使用医学术语 12 患者 接受理解信息能力下降 13 听不懂 14 记不住 15 周转快 16 视力听力下降 圈员打分情况 圈员 圈员 圈员 圈员 圈员 圈员 圈员 1 2 3 4 5 6 7 3 2 1 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 1 1 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 1 2 3 2 3 2 2 2 1 1 2 3 2 2 2 2 1 2 3 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 3 3 3 2 1 2 2 1 1 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1
对策处理： 经由效果确认该对策为有效对 策，通过入院宣教单上注明重 点，进行多次评价，患者对入 院宣教内容知晓率上升。
P D A C
对策效果确认：改善前 的7.5个/周，至改善后 的1.75个/周。
8 7 6 5 4 3 2 1 0
7.5
1.75
改善前
改善后
对策拟定与检讨
对策四 对策名称 主要因 在病房进行宣教 病房环境安静，设施齐全 对策实施：7A全体护理人员 负责人：王振萍 实施时间：2014年9月6日
3
1
改善中的自查数据
患者对入院宣教满意度的调查
缺失项目 宣教不全面 宣教方式单一 宣教时机不当 1 10月13日 10月19日 5 4 4 2 10月20日 10月26日 6 3 3 3 10月27日 11月2日 4 4 2 4 11月3日 11月9日 5 4 3 合计 20 14 12 每周平均人数 5 3.5 3 百分比% 37.04 25.93 22.22 累计百分比% 37.04 62.97 85.19 检查周 开始时间 结束时间 态度生硬 2 1 1 2 6 1.5 11.11 96.3 语言文化差异 1 0 1 0 2 0.5 3.7 100 其他 0 0 0 0 0 0 0 100 合计 16 13 12 14 54 13.5 调查总人数 46 45 41 44 176 44 满意度% 65.22 71.11 70.73 68.18 69.32 69.32 不满意度% 34.78 28.89 29.27 31.82 30.68 30.68
分數评价方案 1 3 5 上級 政策 可行性 迫切性 圈能力 总分 順序 选定
55
51 51 53 48 上級政策 沒听说过 偶尔告知 常常提醒
51
45 48 46 33
53
45 45 39 36 可行性 不可行 可行 高度可行
43
42 37 32 24
202
197 151 183 141 迫切性
1
负责人：王振萍 实施时间：2014年09月6日 实施地点：7A护士站
改善前：宣教方式单一，语言
表达不清。 对策内容：采用视频宣教。
对策处理：
P D A C
每周不满意个数
经由效果确认该对策为有效对 策，通过视频宣教，使患者更 对策效果确认：改善 前的4.75个/周，至改 善后的2.5个/周。
7 6 5 4 3 2 1 0 改善前 改善后

意义：在温馨和谐的环境下，用我 们充满生机的温柔之手，为患者托 起无限的希望，让生命之花尽情绽 放!
ENT圈成员
圈长
辅导员
副圈长
其他圈员
主题选定
主題评价项目
提高患者对入院宣教的满意度
提高术前准备的完善率 提高患者对外用制剂使用的正确率 降低特发性耳聋患者生命体征的漏测率 降低患者临时打开水的频次
4.75 2.5
形象的理解入院宣教等内容。
对策拟定与检讨
对策三 对策名称 主要因 入院宣教单上注明重点，进行多次评价 患者年纪大、文化程度低、视力听力差、病情危急 对策实施：7A全体护理人员 负责人：王振萍 实施时间：2014年09月06日 实施地点：7A护士站
改善前：患者对宣教内容不理 解，或者记不住。 对策内容：入院宣教单上注明 重点，进行多次评价。
一般病人
护士确认患者身份、佩戴腕带、 安排床位、通知医生、测生命体征
介绍主管医生、护士长、护士、 病区环境、入院须知等
领患者至床边
准确记录
现状把握
现状把握
患者对入院宣教满意度的调查
缺失项目 宣教不全面 宣教方式单一 宣教时机不当 1 8月3日 8月10日 9 6 3 2 8月11日 8月17日 6 4 4 3 8月18日 8月24日 7 4 3 4 8月25日 8月31日 8 5 2 合计 30 19 12 每周平均人数 7.5 4.75 3 百分比% 39.5 25 15.8 累计百分比% 39.5 64.5 80.3 检查周 开始时间 结束时间 态度生硬 1 2 3 2 8 2 10.5 90.8 语言文化差异 1 2 1 2 6 1.5 7.9 98.7 其他 0 1 0 0 1 0.25 1.3 100 合计 20 19 18 19 76 19 调查总人数 45 47 40 42 174 43.5 满意度% 55.6 59.6 55 54.8 56.32 56.32 不满意度% 44.4 40.4 45 45.2 43.68 43.68
总 备
圈员 圈员 圈员 8 9 10 1 1 1 1 2 2 1 3 1 1 2 1 1 2 1 2 3 3 2 1 2 2 2 2 2 3 2 2 1 2 2 1 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 3 2
圈员 11 1 1 3 2 2 3 1 1 1 1 1 1 1 3 1 2
改善前：在护士站宣教，有些宣教示范不 是很形象。 对策内容：新病人入院，在床边进行入院
宣教。
实施地点：7A病房
P D A C
对策处理： 经由效果确认该对策为有效对策，通过床 边宣教，使病人更形象等理解入院宣教的 内容。 对策效果确认：改善前 的3个/周，至改善后 的1个/周。
3.5 3 2.5 2 1.5 1 0.5 0 改善前 改善后
对策拟定与检讨
对策一 对策名称 主要因 移动电脑旁边设置提醒卡 做入院宣教时责任护士有时容易忘记内容 对策实施：7A全体护理人员 负责人：王振萍 实施时间：2014年09月06日 实施地点：7A护士站
改善前：责任护士宣教时有时 容易忘记宣教内容。
对策内容：移动电脑旁边设置
提醒卡。
对策处理：
P D A C
衡量指标：每周住院患者对入院宣教的满意度。
每周住院病人满意度=对入院宣教满意的患者人数÷调查住院病人的总人数ⅹ100%
参考文献：王英, 周红丽 .内科慢性疾病患者人院宣教需求调查分析 [J].齐鲁护理杂志 ,2 013,1 9(1):5 4-5 7 .
选题理由
1.对医院而言：提高患者对医院的满意度和信任度，从而提 升医院的整体品牌形象。
8 7 7.5
经由效果确认该对策为有效对 策，通过移动电脑旁边设置提 对策效果确认：改善前 的7.5个/周，至改善后
6 5 4 3 2 1 0 1.75
醒卡，使责任护士宣教更全面， 的1.75个/周。 减少内容遗漏。
改善前
改善后
对策拟定与检讨
对策二 对策名称 采用视频宣教
主要因
宣教方式单一，语言表达不清 对策实施：7A全体护理人员
参考文献：龚光梅，金娥. 内科住院部入院宣教存在的缺陷及对策[J].医学信息，2011， 24（3）：267-268. 郭晓璐, 蒲俐, 阮毅, 温月,刁永书.规范化入院宣教模式提高优质护理服务的满意度[J]. 四川医学,2014 , 35 ( 4 ):493-494.
目标设定
目标值=现状值-改善值= 现状值-（现状值× 改善重点×圈能力） =19-（19×80.30% ×60% ）
1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4
主题选定 计划拟定 现状把握 目标设定 解析 对策拟定 对策实施与检讨 效果确认 标准化
备注：虚线表示计划线
实线表示实施线
现状把握 -与主题有关的流程图
病人持住院押金单
2 4 3 5 圈能力 需多个单位配合 需一个单位配合 能自行解決
评价说明
半年后再说吧 明天再说 分秒必争
备注：1、本次活动主題以评价法进行选定，共11人参与选题过程； 主題。
2、采用1，3，5打分标准，总分第一順位为本次活动
选主题现场
主题选定
提高患者对入院宣教的满意度
ห้องสมุดไป่ตู้
名词定义
入院宣教即责任护士以新人院患者及其家属为对象, 向其介绍病区环境、 工作人员、医院制度、作息时间、疾病相关知识等内容。
分 注
16 18 28 2 16 17 32 1 21 20 22 16 14 21 18 29 3 18 21
解析 -鱼骨图
护理工作人员
思想上不重视 新护士带教不规范 个人掌握程度 沟通能力 接受信息能力下降 记不住 注意力不集中 视力听力下降 自身疾病原因 理解能力欠佳 文化程度 听不懂 语言差异 新病人多，周转快 没有具体统一内容 没有相关培训指导 宣教方 式单一 不文明体语 语言表达 使用医学术语 责任心不强 环境 宣教内容 经常变化
物
入院宣教 资料缺乏
入 院 宣 教 不 全 面 原 因 分 析
患者
组织
对策拟定分析表
问题 对策方案 总分 采纳 实施时间 负责人 移动电脑旁设置提醒卡 163 ▲ 9.5 卫晓岚 责任心不强 注意新护士等带教 131 9.5 王凤娟 复印件勿忘发于患者 131 9.5 采用视频宣教 156 ▲ 9.5 瞿娇娜 宣教方式单一 注意语速，口齿要清楚 126 9.5 根据患者的籍贯选择合适语言 129 9.5 患者记不住 每个病房放置健康宣教书面资料 131 9.5 瞿娇娜 选择与其陪客多次沟通 126 9.5 宣教单注明重点，多评价 165 ▲ 9.5 王振萍 注意重点宣教 131 9.5 指定护士监督落实宣教效果 130 9.5 王凤娟 入院宣教时机不当 等病情稳定后再详细宣教 129 9.5 由责任护士带领患者到病房床边宣教 165 ▲ 9.5 更改入院服务流程图 165 ▲ 9.5 张军方 注：全体圈员就每一项根据可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定；评价方式：幼 优5分，可3分，差1 分；圈员总共11人， 总分165分。根据“80/20”原则132分以上为实行对策。
现状把握-改善前
柏拉 图
宣教不全面 宣教方式单一 宣教时机不当 态度生硬 语言文化差异 其他
每周平均人数 累积百分比%
18 15 12 9 6 3 0
宣教不全面 宣教方式单一 宣教时机不当
90.8 80.3 64.5 39.5
98.7
100 80 60 40 20 0
态度生硬
语言文化差异
其他
调查结果显示满意度为56.32%，从柱状图可以看出影响患者对入院宣教的满意度的原因主要 项目为宣教不全面、方式单一、宣教时机不当，与文献检查结果一致。
提高患者对入院宣教的满意度 ENT圈QCC成果汇报
杭州市萧山区第一人民医院 五官科
圈徽及其意义

圈名：ENT圈（E是指eye和ear，N是 指nose，T是指tooth。ENT是代表五 官科）

圈徽：绿色代表生机盎然之手，红 色代表生命之花，蓝色代表温馨和 谐，徽边的延升代表我们科室无限 的发展空间。
18 23 19
目标设定柱状图
降幅达48.2%
=9.85
13 9.85 8 3 -2 现状值 目标值
解析 -鱼骨图
护理工作人员
思想上不重视 新护士带教不规范 个人掌握程度 沟通能力 接受信息能力下降 记不住 注意力不集中 视力听力下降 自身疾病原因 理解能力欠佳 文化程度 听不懂 语言差异 没有具体统一内容 没有相关培训指导 宣教方 式单一 新病人多，周转快 不文明体语 语言表达 使用医学术语 宣教内容 经常变化 责任心不强
2.对同仁而言：提高工作效率和质量。
3.对患者而言：能更快的熟悉环境、熟悉流程，能更好的配
合治疗。
活动计划表
ENT圈2014年QCC活动计划表
步骤 年月 2014年7月 2014年8月 2014年9月 2014年10月 2014年11月 2014年12月 2015年1月 2015年2月 负责人
王振萍 王振萍 瞿娇娜 陈彩娟 王凤娟 傅文雅 朱莉/孙金波 卫晓岚 高锦