第七章 ERP系统的实施和维护

第七章ERP系统的实施和维护

企业采用ERP系统，是为了改善组织多方面的关键业绩因素指标的表现，例如赢利能力、效率、以及信息系统数据和报告的准确性等等。ERP系统供应商通常许诺系统能为企业带来相当于企业年收入的10%到15%的收益，提高用户满意度，以及其他形式的价值。要建立这样的系统，企业也需要付出大量的努力。麦塔集团（Meta Group）发现，ERP实施项目平均耗时23个月，平均成本高达1500万美元。

企业采用ERP系统后，通常先要经历一段看不到改善的时期。在这段时间内，有些企业甚至会出现业绩下滑的现象。这种业绩下滑现象的主要原因包括：没有彻底重组业务流程，系统配置管理错误，没有将不断变化的业务需求反映到系统之中，对计算处理能力和数据存储需求估计失误，对终端用户的培训不足等等。在一个完美的世界里，这些因素都已经被纳入计划之中，并且在问题发生之前就得到了妥善解决。但是在现实中，预测到所有的因素基本上是不可能的。

实施新的ERP系统时，组织开展业务的方式通常也会发生变化。新重组的业务流程的设计目的是用更少的人手做更多的工作。考德威尔（Caldwell）提出了变化的三个阶段。在第一个阶段，企业重新定义工作职责，新的业务程序建立起来，ERP系统正在微调，组织也在

学习处理新的信息流，这时候，企业会出现一段时间的生产率下滑。这个第一阶段通常会持续3到9个月的时间。第二个阶段是一个发展的阶段，新的技能产生，组织改变，流程整合，附加的即插即用技术进一步扩展了ERP系统的功能。第三个阶段是ERP系统带来回报的阶段，组织的运营提高到一个效率更高的水平。

本章内容：

●讨论现在提出的信息系统/信息技术（IS/IT）项目中的

关键因素。

●列出ERP系统实施项目中可选的战略方案。

●报告一般信息系统/信息技术（IS/IT）项目中的失败率。

●讨论ERP系统实施项目的失败。

●确定培训能够如何帮助ERP系统为企业创造价值。

●演示ERP系统的维护活动。

●报告ERP系统向更先进软件产品迁移的情况。

ERP项目的关键成功因素

所谓关键成功因素，即企业要想成功就必须做好的事情。就信息系统项目而言，关键成功因素就是系统为了达到其设计目的所必须做好的事情。对于信息系统项目，有三个因素一直作为关键成功因素出现，它们是：高层管理者的支持，客户咨询（用户参与），以及明确

的项目目标。

有效的用户参与往往很难实现。一个大型制造企业采用了信息系统，该系统将影响到遍布全国的五个地点的12个部门，280名用户。企业组建了一个项目团队，其中包括15个咨询人员，10个公司内部人员，还有2个公司聘用的项目经理。另外，高层管理人员组成了一个委员会，委员会每个月与项目团队会谈一次，对项目进行监督。每周都要召开项目例会，由负责信息系统的副总主持。在项目的各个阶段，项目团队鼓励用户进行完成验收，例如在软件选择时，或者在某些阶段（比如系统部件更改和界面开发）结束时。在不同的阶段，有不同层次的用户参与项目，促使用户接受系统。项目团队提供了培训课程，同时还提供了向导课程，鼓励用户提出建议和意见。然而，项目并没有取得成功。系统实施后四个月内，项目团队收到了1000多条修改系统的要求。虽然团队已经采用了许多鼓励用户参与的措施，但是由于职责描述和沟通的定义不清，导致用户和系统设计者之间的沟通不畅。用户逐渐觉得自己的意见没有得到重视，因此他们拒绝再为系统做出贡献。用户与ERP系统合作失败的现象屡见不鲜。

一项研究表明，ERP系统失败的百分比在40%到60%之间，另一项研究则认为失败率在60%到90%之间。后一项研究将“失败”定义为没有达到在申请批准阶段所提出的投资回报率。许多ERP的实施案例

都宣告失败。其中有些是因为用户的因素（参见第一章福克思迈尔医药公司的案例）。其他的则涉及到另外更复杂的因素。莫特瓦尼（Motwani）等人研究了四个案例，其中的ERP系统都给实施企业带来了相当大的问题。

1.好时（Hershey）公司：在采用ERP系统后，季度利润下

降了19个百分点，而且库存上升了29%，这要归咎于ERP系统

的订单处理系统。

2.奥克兰市：采用了一个ERP项目，但是在实施过程中，

系统对该城的公务人员的薪酬计算发生了错误。

3.米兰工业公司（Miller Industries）：由于ERP系统的

效率不高，导致在实施后的第一个季度，企业运营出现亏损。

4.格雷杰公司（WW Grainger Inc.）：因为ERP实施不正确，

年营运利润降低1100万美元。

针对ERP实施中的关键成功因素，人们已经进行了许多研究。昂伯尔（Umble）等人将研究成果归纳为10个类别。

1.对战略目标有清晰的认识。

2.得到高层管理人员的支持。

3.优秀的实施项目管理。

4.出色的实施团队。

5.成功地处理了技术问题。

6.组织愿意进行改变。

7.广泛的教育和培训。

8.数据的准确性。

9.重点突出的业绩衡量方式。

10.解决了多地点的问题。

其中，第一条和第二条是经典的信息系统的关键成功因素，适用于任何信息系统项目。（在ERP实施项目中，必然会对项目目标进行清晰的陈述，而如此大规模的投资也一定会引起管理层的注意。）第三条是与项目管理相关的。实施项目管理，首先应当准确地估计项目范围、规模和复杂程度。正如我们在第三章中讨论过的，这决不是一项无关紧要的任务。管理层所提出的商务需求必须与选定的ERP系统相匹配。项目管理者还应该制定出能够完成的时间安排表。设计好的系统不应包括不能创造价值的流程或者冗余的流程。在第六章中，我们已经讨论了用于项目管理的这一方面的辅助工具。另外，使管理者和用户对系统的期望现实化，也是很重要的。

第四条也是与项目管理直接相关的。实施团队需要合格的人才。内部人员的分配是可以控制的。而供应商和咨询人员则不能，但是我们还是应当注意保持团队的工作效率。第五条讲的是项目管理的技术