顾客满意的服务
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顾客满意的服务和重新赢 回顾客
引子：我们是这样的企业吗？
引子
课程目标
1 2 3
顾客、内部顾客和外部顾客的定义 阐述顾客满意的重要性、满意的顾客、忠诚的顾客 和营业额之间的关系
说明培养顾客忠诚度的策略
4
5
描述顾客回馈的3种方式及收集回馈的技巧
展示有效处理顾客投诉的方法
顾客的定义
从你手中接过产品或接受你服务的 任何人
练习：顾客回馈的类型
请分别列举出你曾经收集到过的顾 客回馈类型为赞扬、问询和投诉的 例子分别至少一个。并说明你会根 据顾客的这种回馈得出什么样的对 餐厅有帮助的信息。
收集回馈的技巧
1、有目的的寻找目标顾客（比如新品） 2、针对不同类型的顾客采取不同破冰方法（老人，学生） 3、自我介绍,注意使用适当的仪态 4、引导式提问
情景示范： 重新赢回一名投诉圣 代加很少量草莓酱的 顾客
• 1. 介绍自己：介绍自己、招呼他人时须礼貌用语，运
•
•
•
• •
用人际关系技巧！让顾客感觉到亲切、温馨！ 2. 真诚道歉：向顾客表示诚挚的歉意，为他/她的感受 或受到伤害表示同情（同理心、设身处地为他人着想） 3. 纠正错误：请立即行动，让顾客感觉到我们对事态 的积极处理，让顾客感觉到我们的真诚及负责任的态度。 4. 解决问题：解决问题方法多种，短期行动：表示歉 意、更换产品、退还购物款、带顾客就医。长期行动：找 到根本原因做出改进计划。 5. 争取黄金时刻：积极争取在最短的时间内与顾客达 成共识。 6. 建立关系：对顾客表示感谢、礼貌用语、递名片、 赠送小礼品、送顾客出餐厅等。
你知道吗...
如果没有理会顾客投诉, 保留住顾客的 可能性仅为５３％
但是...
如果能及时地处理，就有9１%的可能性 保留住顾客。
心态决定你的行为
积极的经理
心态
消极的经理
重新赢回顾客6步骤
1. 2. 3. 4. 5. 6. 介绍自己 真诚道歉 纠正错误 解决问题 争取黄金时刻 建立关系
讲师示范
练习
请根据你所学到的收集回馈的技巧，分别完成以下场 景的演练：
1、目的：收集顾客对大堂温度的意见。对象：带小孩的顾客。 回馈：投诉大堂温度长期太低。 2、目的：收集顾客对服务速度的意见。对象：商务人士。 回馈：赞扬我们的服务速度比旁边的华莱士快。 3、目的：收集顾客对产品温度的意见。对象：老人。 回馈：询问我们是否会推出一款不含肉的汉堡。 4、目的：收集顾客对我们餐厅清洁的意见。对象：商务人士。 回馈：收盘不及时
分享——最不可理喻的投诉
课程目标
1 2 3
顾客、内部顾客和外部顾客的定义 阐述顾客满意的重要性、满意的顾客、忠诚的顾客 和营业额之间的关系
说明培养顾客忠诚度的策略
4
5
描述顾客回馈的3种方式及收集回馈的技巧
展示有效处理顾客投诉的方法
顾客满意的服务和重新赢 回顾客
THE END
顾客
内部顾客
外部顾客
练习：区别内部和外部顾客
你认为哪些人属于内部顾客？哪些 人属于外部顾客？
满意的影响力
工作的态度 雇员满意 顾客满意 营业额
员工保留
顾客保留
什么是顾客满意？
单次品质服务或清洁能达到顾客的期望。
什么是顾客忠诚？
顾客通过多次满意的体验，最终对品 牌的认可。
忠诚的顾客
对营业额产生积极的影响
增加购买次数
服务更便捷
推荐新顾客 愿为你的产品和服务支付更多的款项
不满的顾客
50%会减低访问频率 会把不愉快的经历告诉别人 ……
如何确保顾客持续满意？
视频：海尔星级服务 为什么海尔的顾客满意度会这么高？
一切为了顾客的服务
顾客拿发票 换餐 使用优惠券 使用印章模糊的餐劵 。。。。。
活动：顾客画像
老年人
带小孩的家庭
有特殊需求的顾客 商业人士
为他们提供专门的服务
不满意的顾客表现
不投诉 66%
投诉 34%
真正对我们造成很大伤害的是不投诉的顾客
收集回馈
所以，只要顾客选择投诉，我们就有解决掉顾客投诉的可能。 因此，我们要主动的去收集顾客的回馈
顾客回馈wenku.baidu.com类型
· 赞扬 · 问询 · 投诉
引子：我们是这样的企业吗？
引子
课程目标
1 2 3
顾客、内部顾客和外部顾客的定义 阐述顾客满意的重要性、满意的顾客、忠诚的顾客 和营业额之间的关系
说明培养顾客忠诚度的策略
4
5
描述顾客回馈的3种方式及收集回馈的技巧
展示有效处理顾客投诉的方法
顾客的定义
从你手中接过产品或接受你服务的 任何人
练习：顾客回馈的类型
请分别列举出你曾经收集到过的顾 客回馈类型为赞扬、问询和投诉的 例子分别至少一个。并说明你会根 据顾客的这种回馈得出什么样的对 餐厅有帮助的信息。
收集回馈的技巧
1、有目的的寻找目标顾客（比如新品） 2、针对不同类型的顾客采取不同破冰方法（老人，学生） 3、自我介绍,注意使用适当的仪态 4、引导式提问
情景示范： 重新赢回一名投诉圣 代加很少量草莓酱的 顾客
• 1. 介绍自己：介绍自己、招呼他人时须礼貌用语，运
•
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• •
用人际关系技巧！让顾客感觉到亲切、温馨！ 2. 真诚道歉：向顾客表示诚挚的歉意，为他/她的感受 或受到伤害表示同情（同理心、设身处地为他人着想） 3. 纠正错误：请立即行动，让顾客感觉到我们对事态 的积极处理，让顾客感觉到我们的真诚及负责任的态度。 4. 解决问题：解决问题方法多种，短期行动：表示歉 意、更换产品、退还购物款、带顾客就医。长期行动：找 到根本原因做出改进计划。 5. 争取黄金时刻：积极争取在最短的时间内与顾客达 成共识。 6. 建立关系：对顾客表示感谢、礼貌用语、递名片、 赠送小礼品、送顾客出餐厅等。
你知道吗...
如果没有理会顾客投诉, 保留住顾客的 可能性仅为５３％
但是...
如果能及时地处理，就有9１%的可能性 保留住顾客。
心态决定你的行为
积极的经理
心态
消极的经理
重新赢回顾客6步骤
1. 2. 3. 4. 5. 6. 介绍自己 真诚道歉 纠正错误 解决问题 争取黄金时刻 建立关系
讲师示范
练习
请根据你所学到的收集回馈的技巧，分别完成以下场 景的演练：
1、目的：收集顾客对大堂温度的意见。对象：带小孩的顾客。 回馈：投诉大堂温度长期太低。 2、目的：收集顾客对服务速度的意见。对象：商务人士。 回馈：赞扬我们的服务速度比旁边的华莱士快。 3、目的：收集顾客对产品温度的意见。对象：老人。 回馈：询问我们是否会推出一款不含肉的汉堡。 4、目的：收集顾客对我们餐厅清洁的意见。对象：商务人士。 回馈：收盘不及时
分享——最不可理喻的投诉
课程目标
1 2 3
顾客、内部顾客和外部顾客的定义 阐述顾客满意的重要性、满意的顾客、忠诚的顾客 和营业额之间的关系
说明培养顾客忠诚度的策略
4
5
描述顾客回馈的3种方式及收集回馈的技巧
展示有效处理顾客投诉的方法
顾客满意的服务和重新赢 回顾客
THE END
顾客
内部顾客
外部顾客
练习：区别内部和外部顾客
你认为哪些人属于内部顾客？哪些 人属于外部顾客？
满意的影响力
工作的态度 雇员满意 顾客满意 营业额
员工保留
顾客保留
什么是顾客满意？
单次品质服务或清洁能达到顾客的期望。
什么是顾客忠诚？
顾客通过多次满意的体验，最终对品 牌的认可。
忠诚的顾客
对营业额产生积极的影响
增加购买次数
服务更便捷
推荐新顾客 愿为你的产品和服务支付更多的款项
不满的顾客
50%会减低访问频率 会把不愉快的经历告诉别人 ……
如何确保顾客持续满意？
视频：海尔星级服务 为什么海尔的顾客满意度会这么高？
一切为了顾客的服务
顾客拿发票 换餐 使用优惠券 使用印章模糊的餐劵 。。。。。
活动：顾客画像
老年人
带小孩的家庭
有特殊需求的顾客 商业人士
为他们提供专门的服务
不满意的顾客表现
不投诉 66%
投诉 34%
真正对我们造成很大伤害的是不投诉的顾客
收集回馈
所以，只要顾客选择投诉，我们就有解决掉顾客投诉的可能。 因此，我们要主动的去收集顾客的回馈
顾客回馈wenku.baidu.com类型
· 赞扬 · 问询 · 投诉