客服工作培训内容
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客服工作内容
主讲人：李奋斌
客服工作内容大纲
• • • • • • • • 一、岗位职责 二、四铭记 三、五个动作 四、23个客户触点 五、2341工作规范标准 六、房修问题跟进 七、装修现场巡视 八、社区活动、社团活动和业主关怀活动
客服考核工作内容
• • • • • • • • 一、加微率 二、满意度 三、收缴率 四、增值业务业绩 五、投诉率 六、员工满意度 七、人员流失率 八、现场区域品质
物业日常工作规范学习
• • • •
四铭记学习 五动作 业主诉求2341响应原则 每日自省五好
四 铭 记
我是眼睛，随时都在发现问题； 我是嘴巴，会把需求和问题快速传递； 我是耳朵，随时都在倾听客户的声音； 我是手，力所能及的事，马上处理。
客 户 服 务 五 动 作
• 人过地源自文库，带走垃圾
• 三米微笑，主动问好 • 起身服务，双手递物
•
不带手机，不聚岗
• 三人成列，作业避让
业主诉求2341响应原则
• 客户诉求20分钟内响应； • 普通问题30分钟内解决，解决不了的，30 分钟内给予业主答复； • 不能立即解决的事，30分钟内告知业主原 因，协调相关资源在4小时内解决； • 重大问题1工作日给予书面解决方案，并与 客户充分沟通。
每日自省五好
• 设施设备运行好
• 秩序井然环境好 • 有事帮忙管家好
• 邻里和谐关系好
• 财务透明权益好
主讲人：李奋斌
客服工作内容大纲
• • • • • • • • 一、岗位职责 二、四铭记 三、五个动作 四、23个客户触点 五、2341工作规范标准 六、房修问题跟进 七、装修现场巡视 八、社区活动、社团活动和业主关怀活动
客服考核工作内容
• • • • • • • • 一、加微率 二、满意度 三、收缴率 四、增值业务业绩 五、投诉率 六、员工满意度 七、人员流失率 八、现场区域品质
物业日常工作规范学习
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四铭记学习 五动作 业主诉求2341响应原则 每日自省五好
四 铭 记
我是眼睛，随时都在发现问题； 我是嘴巴，会把需求和问题快速传递； 我是耳朵，随时都在倾听客户的声音； 我是手，力所能及的事，马上处理。
客 户 服 务 五 动 作
• 人过地源自文库，带走垃圾
• 三米微笑，主动问好 • 起身服务，双手递物
•
不带手机，不聚岗
• 三人成列，作业避让
业主诉求2341响应原则
• 客户诉求20分钟内响应； • 普通问题30分钟内解决，解决不了的，30 分钟内给予业主答复； • 不能立即解决的事，30分钟内告知业主原 因，协调相关资源在4小时内解决； • 重大问题1工作日给予书面解决方案，并与 客户充分沟通。
每日自省五好
• 设施设备运行好
• 秩序井然环境好 • 有事帮忙管家好
• 邻里和谐关系好
• 财务透明权益好