跨部门沟通技巧培训课件PPT(共 50张)
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3
不容忽视的“部门墙”
部门间的目标不一致 资源匹配 权力分配 利益分配
4
客观存在的个体差异
教育程度
成员年龄
工作经验
价值观 脾气不好
重面子 心存偏见
假设心里 心中一把尺
5
缺乏文化
认同文化
执行文化
变革文化
核心文化
个性文化
文化提炼
文化内涵
思考：跨部门协作的障碍也来自于文化的不支持。很多公司习惯于做事情各自为
24
某公司前台的沟通能力
定义 能明白别人的观点,同时使别人能明白自己的意思。
分级描述
1
语气生硬，接待时不理不睬，对问题答非所问,对业务知识程序不了 解，不能清晰转述。
2 对业务了解一般,服务态度过于机器化。
3 对业务知识较了解，但服务态度一般，能被动完成沟通。
4 业务熟悉，工作积极主动,服务热情。
想法 立场 角度
难处 理解 原因
分享:轮岗/试岗一天
9
化解不误解
化解矛盾 说开就好 让愤怒的人发泄 正式的权利 团队重组 指定协调人 摆事实、讲道理 量化问题 寻找共同点
10
不可或缺的沟通面谈
面谈中的准备之道 好的开始是成功的一半 面谈中你要打消员工的顾虑 员工只想和你谈十分钟 ---
25
避免跨部门沟通的短接
26
跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？
中国石油天然气总公司
办发规 公展划 室研计
究划 部部
控股公司12个
财资人法 务本事律 资运劳事 产营资业 部部部部
全资公司40个
科信 技息 发管 展理 部部
质工 量程 安技 全术 与与 环市 保场 部部
直属企事业45个
国 审党 思
际 计组 想
2 在他人的联系下被动沟通，不利于工作的开展。
3 平时不不做好铺垫工作，遇事才被迫沟通，影响工作的开展。
4 能做好内外部的沟通工作，促使各项工作的顺利开展。
5
积极做好内外部的沟通工作，长期保持内外部的良好关系，推动全 面工作的顺利进行。
典型案例
队长助理小郭在海关管理处工作期间，积极做好与合同甲方主管部门、派 出所、居委会等单位的沟通，长期保持良好关系，借助各方力量做好出租 屋管理、治安群防群治、邻里纠纷等工作，保证了小区良好安全秩序。
跨部门沟通技巧
目录
深入挖掘跨部门问题的根源 跨部门沟通的技巧—上篇 跨部门沟通的技巧—下篇 跨部门沟通的解决之道—上篇 跨部门沟通的解决之道—下篇 在实践中提升你自己
2
第一讲：深入挖掘跨部门问题的根源
本讲问题 不容忽视的“部门墙” 客观存在的个体差异 跨部门协作困难 沟通的能力与技巧 横向的沟通的机制不健全 缺乏文化
11
第三讲：跨部门沟通的技巧—下篇
本讲问题
部门间不同意见的正确处理 沟通中要控制你自己 多难问题的解决要有自己的一招 小事多了就是大事 无级别沟通选择有术 好头好尾
12
控制自己比控制别人更重要
控制沟通成本 控制沟通的目标 情绪调整 情绪控制
13
多难问题的解决要有自己的一招
是否拥有发言权 以理服人 变通
③客户助理应严格按照业务 审查标准的规定整理相关资料 ，仔细核对资料真实性、完整 性，客户经理于当日撰写调查 报告并填写《担保业务审批表 》，签字后报部门经理审批；
④部门经理对业务的可行性 、风险性包括资料进行审查， 同意后签字报主管业务的副总 进行审批；
⑤主管业务的副总对业务的 可行性、风险性包括资料进行 审查，同意后交风险管理部审 查；
同事
21
绩效沟通是一种成功的模式
定期面谈
随时随地的面谈
绩效会议
22
能力素质模型有效的跨部门沟通量化工具
责任心
团队合作
抗压力
沟通能力
服从性
服务精神
23
某公司客服主管的沟通能力
定义
积极做好内部、外部的沟通，依靠内部力量，借助外部力量达成自 己的目标。
百度文库
分级描述
1
不主动做好内外沟通，对于工作对象的沟通采取回避态度，造成工 作的被动。
入流
18
好头好尾
致谢 提出要求 备忘录 指定具体负责人
19
第四讲：跨部门沟通的解决之道——上篇
本讲问题
部门经理如何产生自己的影响力 解决、解决、还是解决 绩效沟通是一种成功的模式 搭建跨部门沟通的桥梁 避免跨部门沟通的短接 站在更高的高度看问题
20
部门经理如何产生自己的影响力
上司
下属
②
业务调查
N
判断
Y
客户经理撰写报告
③ 助理整理资料
④
部门经理审查
Y
N 客户经理修改报告
审批资料反馈
风险管理部
副总经理
否决
N ⑦
经理 审批
N ⑤
副总经 理审批
Y Y
Y ⑥
审查员 审查
N
流程要求的说明
①拟担保客户向我公司提出 担保申请；
②客户经理收到客户申请后 ，开始全面、细致的业务调查 ，客户经理于个当日确认是否 符合我公司担保条件；
5 业务精湛,解决客户的各类问题。
典型案例
2007年5月16日，12栋27E一租户来管理处前台要求办理门禁IC卡,前台人员 告诉租户需与业主联系,征得业主同意后方可办理,租户表示无法理解并出言 不迩,称管理处人员歧视他本人为出租户,前台人员等租户发完脾气后,耐心解 释清楚,告诉租户办理门禁IC卡的目的是为了有效控制外来人员的进出,如果 每个人都不用核对身份就能轻易办理,住户安全则得不到保障,希望理解,租户 听后配合前台人员并与业主联系,征得同意后办理完毕。
6
政，本位主义和官僚主义较严重，属于跨部门协作的"土壤"不良。
第二讲：跨部门沟通的技巧—上篇
本讲问题
营造良好的沟通氛围 换个角度想一想——为他人着想 用数据说话 借力使力不费力 到位不错位，化解不误解
7
营造良好的沟通氛围
融洽的题外话
善用道具/选话题
赞美/环境
管理者风格/拉近距离
8
为他人着想
事 部纪 政
业
检治
部
组部
外
\\
事
监企
局
察业
部文
化
参股公司90个 部
直离机 属退关 机休附 关干属 党部及 委管挂
理靠 避单
位
专 科其
油 炼 业 研它
气 化 公 及企
田 企 司 事业
企 业 7 业4
业 13 个 单 个
12 个
位
个
9
27
个
跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？
个人担保业务各部
① 客户申请
借助三方
最佳答案 顾全大局
14
小事多了就是大事——减少抱怨
满意度调查
环境改善
直属上司
15
无级别沟通选择有术
飞鸽传书
工卡
QQ群
16
有“关系“没关系
平时多联系 节日多问候 快乐多分享 难处多分担 不忘老朋友，结识新朋友 不妨让他帮你一次
17
重视八小时以外的沟通
能装得住事
聪明的装傻
知已知彼
注重小节
不容忽视的“部门墙”
部门间的目标不一致 资源匹配 权力分配 利益分配
4
客观存在的个体差异
教育程度
成员年龄
工作经验
价值观 脾气不好
重面子 心存偏见
假设心里 心中一把尺
5
缺乏文化
认同文化
执行文化
变革文化
核心文化
个性文化
文化提炼
文化内涵
思考：跨部门协作的障碍也来自于文化的不支持。很多公司习惯于做事情各自为
24
某公司前台的沟通能力
定义 能明白别人的观点,同时使别人能明白自己的意思。
分级描述
1
语气生硬，接待时不理不睬，对问题答非所问,对业务知识程序不了 解，不能清晰转述。
2 对业务了解一般,服务态度过于机器化。
3 对业务知识较了解，但服务态度一般，能被动完成沟通。
4 业务熟悉，工作积极主动,服务热情。
想法 立场 角度
难处 理解 原因
分享:轮岗/试岗一天
9
化解不误解
化解矛盾 说开就好 让愤怒的人发泄 正式的权利 团队重组 指定协调人 摆事实、讲道理 量化问题 寻找共同点
10
不可或缺的沟通面谈
面谈中的准备之道 好的开始是成功的一半 面谈中你要打消员工的顾虑 员工只想和你谈十分钟 ---
25
避免跨部门沟通的短接
26
跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？
中国石油天然气总公司
办发规 公展划 室研计
究划 部部
控股公司12个
财资人法 务本事律 资运劳事 产营资业 部部部部
全资公司40个
科信 技息 发管 展理 部部
质工 量程 安技 全术 与与 环市 保场 部部
直属企事业45个
国 审党 思
际 计组 想
2 在他人的联系下被动沟通，不利于工作的开展。
3 平时不不做好铺垫工作，遇事才被迫沟通，影响工作的开展。
4 能做好内外部的沟通工作，促使各项工作的顺利开展。
5
积极做好内外部的沟通工作，长期保持内外部的良好关系，推动全 面工作的顺利进行。
典型案例
队长助理小郭在海关管理处工作期间，积极做好与合同甲方主管部门、派 出所、居委会等单位的沟通，长期保持良好关系，借助各方力量做好出租 屋管理、治安群防群治、邻里纠纷等工作，保证了小区良好安全秩序。
跨部门沟通技巧
目录
深入挖掘跨部门问题的根源 跨部门沟通的技巧—上篇 跨部门沟通的技巧—下篇 跨部门沟通的解决之道—上篇 跨部门沟通的解决之道—下篇 在实践中提升你自己
2
第一讲：深入挖掘跨部门问题的根源
本讲问题 不容忽视的“部门墙” 客观存在的个体差异 跨部门协作困难 沟通的能力与技巧 横向的沟通的机制不健全 缺乏文化
11
第三讲：跨部门沟通的技巧—下篇
本讲问题
部门间不同意见的正确处理 沟通中要控制你自己 多难问题的解决要有自己的一招 小事多了就是大事 无级别沟通选择有术 好头好尾
12
控制自己比控制别人更重要
控制沟通成本 控制沟通的目标 情绪调整 情绪控制
13
多难问题的解决要有自己的一招
是否拥有发言权 以理服人 变通
③客户助理应严格按照业务 审查标准的规定整理相关资料 ，仔细核对资料真实性、完整 性，客户经理于当日撰写调查 报告并填写《担保业务审批表 》，签字后报部门经理审批；
④部门经理对业务的可行性 、风险性包括资料进行审查， 同意后签字报主管业务的副总 进行审批；
⑤主管业务的副总对业务的 可行性、风险性包括资料进行 审查，同意后交风险管理部审 查；
同事
21
绩效沟通是一种成功的模式
定期面谈
随时随地的面谈
绩效会议
22
能力素质模型有效的跨部门沟通量化工具
责任心
团队合作
抗压力
沟通能力
服从性
服务精神
23
某公司客服主管的沟通能力
定义
积极做好内部、外部的沟通，依靠内部力量，借助外部力量达成自 己的目标。
百度文库
分级描述
1
不主动做好内外沟通，对于工作对象的沟通采取回避态度，造成工 作的被动。
入流
18
好头好尾
致谢 提出要求 备忘录 指定具体负责人
19
第四讲：跨部门沟通的解决之道——上篇
本讲问题
部门经理如何产生自己的影响力 解决、解决、还是解决 绩效沟通是一种成功的模式 搭建跨部门沟通的桥梁 避免跨部门沟通的短接 站在更高的高度看问题
20
部门经理如何产生自己的影响力
上司
下属
②
业务调查
N
判断
Y
客户经理撰写报告
③ 助理整理资料
④
部门经理审查
Y
N 客户经理修改报告
审批资料反馈
风险管理部
副总经理
否决
N ⑦
经理 审批
N ⑤
副总经 理审批
Y Y
Y ⑥
审查员 审查
N
流程要求的说明
①拟担保客户向我公司提出 担保申请；
②客户经理收到客户申请后 ，开始全面、细致的业务调查 ，客户经理于个当日确认是否 符合我公司担保条件；
5 业务精湛,解决客户的各类问题。
典型案例
2007年5月16日，12栋27E一租户来管理处前台要求办理门禁IC卡,前台人员 告诉租户需与业主联系,征得业主同意后方可办理,租户表示无法理解并出言 不迩,称管理处人员歧视他本人为出租户,前台人员等租户发完脾气后,耐心解 释清楚,告诉租户办理门禁IC卡的目的是为了有效控制外来人员的进出,如果 每个人都不用核对身份就能轻易办理,住户安全则得不到保障,希望理解,租户 听后配合前台人员并与业主联系,征得同意后办理完毕。
6
政，本位主义和官僚主义较严重，属于跨部门协作的"土壤"不良。
第二讲：跨部门沟通的技巧—上篇
本讲问题
营造良好的沟通氛围 换个角度想一想——为他人着想 用数据说话 借力使力不费力 到位不错位，化解不误解
7
营造良好的沟通氛围
融洽的题外话
善用道具/选话题
赞美/环境
管理者风格/拉近距离
8
为他人着想
事 部纪 政
业
检治
部
组部
外
\\
事
监企
局
察业
部文
化
参股公司90个 部
直离机 属退关 机休附 关干属 党部及 委管挂
理靠 避单
位
专 科其
油 炼 业 研它
气 化 公 及企
田 企 司 事业
企 业 7 业4
业 13 个 单 个
12 个
位
个
9
27
个
跨部门的交叉地带要不要管？怎样去管？
个人担保业务各部
① 客户申请
借助三方
最佳答案 顾全大局
14
小事多了就是大事——减少抱怨
满意度调查
环境改善
直属上司
15
无级别沟通选择有术
飞鸽传书
工卡
QQ群
16
有“关系“没关系
平时多联系 节日多问候 快乐多分享 难处多分担 不忘老朋友，结识新朋友 不妨让他帮你一次
17
重视八小时以外的沟通
能装得住事
聪明的装傻
知已知彼
注重小节