金融服务营销的特征概要
金融服务营销的特征与策略运用
金融服务营销的特征与策略运用作者：郑旭来源：《商情》2010年第11期[摘要]金融服务营销有别于有形产品营销以及一般服务营销。
然而,金融服务营销活动的主体、表现形式及实现方式都有自身的特点。
分析金融服务营销的特征以及提供针对性的营销策略,正是本文主要阐述的内容。
[关键词]金融服务特征营销策略运用一、金融服务营销的特征与有形商品的市场营销相比,金融服务营销的特征主要表现为:1.无形性。
金融服务作为服务产品的一种,同样具有无形性这一服务的基本特质。
金融服务消费者在获取金融服务提供者所提供的金融服务之前,对其金融服务是难于用视觉、触觉、听觉和味觉、嗅觉感知的。
金融服务提供者向消费者所提供的有关金融的建议、观念、或某种资金安排方案等金融服务,是很难用具体的产品形式形象、直观地向消费者直接展示的,而只能用抽象的数字、文字、符号以及计算、推理和分析来表示某种金融服务产品的特征和功能及作用。
2.品质差异性与无差异性。
差异性是金融服务的一个基本特征,金融服务的差异性是由金融服务业本身的特征所决定的:金融服务业是以人为中心的产业,金融服务的生产和消费是在服务生产者和服务消费者的交互关系中进行的,因此,金融服务产品的质量,在很大程度上要受到服务生产者和服务消费者的个性、偏好、知识和经验等个体因素的影响,但另一方面,如果从金融服务产品的内容而言,金融服务产品又具有无差异性的特征,从事金融业务的不同金融企业,所提供的金融服务产品基本是相同的,并没有多大的差异,各金融企业在金融服务产品的提供上,很难形成自己的特色。
3.所有权的不可转让性。
金融机构所提供的服务在交易完成后便消失了,消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像有形商品交换那样获得实有的东西,物权从供应者转移到消费者手中。
如银行存款,并未发生货币所有权的转移。
营销的实现方式不同。
有形货物的市场营销主要是企业对客户的外部营销,有形货物生产企业一线员工通常只担负生产功能,而不担负营销功能,而在金融企业中,一线员工成为营销活动的主体,这些员工的素质直接决定着顾客的满足程度。
《金融营销》期末总结
《金融营销》期末总结一、引言金融行业是指以金融机构为主体，通过各类金融工具和金融创新产品提供金融服务的经济活动。
金融营销是金融机构为了获取更多的客户和业务，通过市场推广、产品创新、客户关系管理等手段来吸引客户、提高销售业绩和市场占有率的一种营销活动。
本文将对金融营销进行总结和分析。
二、金融营销的特点1. 金融产品的专业性和复杂性：金融产品有着独特的风险和收益特征，需要经过专业的金融知识和技能才能进行销售和推广。
2. 金融服务的个性化和定制化：客户对金融服务有不同的需求和偏好，金融机构需要根据客户特点和需求提供个性化的金融服务。
3. 金融市场的竞争激烈：金融市场竞争激烈，金融机构需要通过战略调整和市场营销手段来提高市场占有率和销售业绩。
4. 金融营销的社会责任：金融机构在开展营销活动时需要考虑社会责任，如保护客户权益、合规经营等。
三、金融营销的策略1. 市场定位和目标客户群体的选择：根据金融机构的实际情况和市场需求，选择适合的市场定位和目标客户群体。
例如，一些银行选择偏向个人客户或中小企业客户，而另一些银行则选择偏向大型企业客户。
2. 产品创新和差异化竞争：企业可以通过不断创新金融产品，提供个性化的金融服务来与竞争对手区别开来。
例如，推出具有独特特点的理财产品、股权投资产品等。
3. 市场推广和品牌建设：通过广告宣传、会展活动、社交媒体等方式，提高品牌知名度和形象，吸引更多的客户。
同时，建立良好的口碑，增加客户信任度。
4. 客户关系管理：建立客户数据库，定期与客户沟通，了解客户需求和问题，并提供个性化的解决方案。
通过专业的客户服务和投诉处理能力，保持客户忠诚度，并提高客户口碑。
5. 与合作伙伴的合作和协同：金融机构与其他行业的合作伙伴可以共同推出联合营销活动，通过资源共享、品牌互补等方式实现协同效应。
四、金融营销的挑战和对策1. 法规和监管的环境：金融行业的法规和监管环境较为严格，金融机构需要遵守相关法规和规定，合规经营。
金融服务营销概论
金融服务营销具有以下特点
1. 客户需求为导向
金融服务营销强调对客户需求的研究和满足，通过了解客 户的需求和偏好来设计产品和服务。
2. 强调品牌和形象
金融服务营销注重品牌建设和形象塑造，通过良好的品牌 形象来吸引客户并提升竞争力。
3. 多元化产品和服务
金融服务营销涉及的产品和服务种类繁多，包括个人金融 、企业金融、投资理财、保险、信托等。
客户对风险的认识
随着金融知识的普及和消费者金融素养的提高，客户对金融风险的认识和防范意识也在不 断提高。金融服务机构需要更加透明、合规地开展业务，同时加强风险管理和客户教育。
技术进步
数字化技术
移动互联网
云计算
随着数字化技术的发展，金融 服务机构需要借助大数据、人 工智能、区块链等新兴技术提 高服务效率和质量，同时拓展 新的服务渠道和业务模式。
通过客户信息分析和挖掘，识别潜在客户和现有客户的需 求和偏好。客户识别有助于金融机构更好地了解客户需求 ，提供个性化的服务。
客户关怀
通过各种手段，如积分兑换、礼品赠送、优先服务等，关 怀客户，提升客户体验和忠诚度。客户关怀有助于增强客 户的归属感和忠诚度。
客户沟通
建立有效的沟通渠道，与客户保持密切联系，了解客户需 求变化，提供及时的咨询和服务。客户沟通有助于提升客 户满意度和忠诚度。
THANKS
了解客户需求、竞争对手情况等信息，为 制定策略提供依据。
价格策略
根据成本、市场竞争和客户需求等因素， 制定合理的价格策略。
产品定位
根据市场需求和客户群体，确定产品的特 点、优势和市场定位。
促销活动
通过各种促销活动吸引客户，如折扣、赠 品等。
04金融服务营销的挑战与对Fra bibliotek策市场竞争
简述金融企业服务营销的特点
服务营销最大的特点就是增加已知用户的二次消费概率。
举例来说，例如保险公司，用户购买了一个险种之后，保险公司的售后客服人员，会以加强服务的态度，推荐用户再购买其他险种，让用户提高二次购买消费的几率。
如此做法，利用服务，来增加已知用户的再次消费的频率和概率，就属于比较典型的服务营销了。
具体如下：第一成本低，作为金融机构可以避免开设营业网点的资金投入和运营成本，作为消费者可以在开放透明的平台上快速找到适合自己的金融产品。
苐二效率高，因为互联网金融业务主要由计算机处理，操作流程完全标准化，业务处理速度更快。
第三覆盖广，互联网金融的客户以小微企业为主，覆盖了部分传统金融业的金融服务盲区，有利于提升资源配置效率。
第四发展快，依托于大数据和电子商务的发展，互联网金融快速增长。
第五管理弱，主要指风控和监管弱。
第六风险大，主要表现在信用风险大。
金融服务营销的特征
西方发达国家金融服务营 销的发展历程
金融服务营销 的发展历程
我国金融服务营销的发展 历程
第二节 体验金融服务营销
第一章
(一 )西方金融服务营销的发展历程
年代 主要特征
主要内容
感悟金融服务营销
西融学方服习金务 营内销容的
发展历程
50
广告与促销 运用广告和促销手段来招揽顾客
60初 友好服务
注意服务质量， 倡导“微笑服务”，对营业大厅进行装修， 撤掉柜台上的栏杆，以突出银行的亲切感
金融服务营销
第二章 金融服务营销团队建设
第一章 感悟金融服务营销
知识点：金融服务营销的特征
第二节 体验金融服务营销
一、金融服务营销的含义
第一章 感悟金融服务营销
金务的学内融营含习容服销义
金融服务营销是指金融企业以市场需求为核心，采 取整体营销的行为，通过交换、创造和销售满足人 们需求的金融服务价值，建立、维护和发展与各方 面的关系，以实现各方利益的一种经营管理活动。
知识点：金融服务营销的特征
谢谢观看
60中 产品创新 不断创新产品，追求向客户提供无差异的金融服务
70
发展定位 突出市场定位和服务重点，在细分市场上开辟新天地
80
营销策划 将市场营销活动纳入到其经营管理的全过程之中
90
一对一营销 把注意力集中在面向个人营销和一对一营销方式上，注重
培育自己的忠诚客户和挖掘客户价值，以客户满意度为经
营准则
92-00
市场化初级发展， 商业银行客户经理制的全面推行，是我国银行业营销的里程碑式标志，
金融业逐步发展 深沪两市证券交易所的出现拉开了我国资本市场的序幕，保险代理人，
金融服务营销
金融服务营销：指金融机构以市场需求为核心，各金融机构采取整体营销的行为，通过交换、创造和销售满足人们需要的金融产品和服务价值，简历、维护和发展与各方面的关系，以实现各方利益的一种经营管理活动。
SWOT分析法：是一种综合考虑企业内部条件和外部环境的各种因素，进而系统评价，从而选择最佳营销战略的方法。
相关群体：参照群体：是指对个人的行为、态度、价值观等有直接影响的群体。
STP战略：S-市场细分，T-目标市场选择，P-产品定位。
产品生命周期：是指金融服务产品从投放市场到被淘汰而退出市场所经历的过程。
期望产品：是指客户在购买某种具体的金融服务产品或消费其提供的能够满足核心利益的服务时，期望这些产品或服务所具备的一些属性和条件。
附加产品：也称延伸产品或增值产品，是指为了使得其产品与其他对手有所差别，即给其核心产品加入附加值。
潜在产品：是现有产品中包括所有附加产品在内的、可能发展成为未来最终产品的潜在状态的产品。
需求导向定价法：是指以顾客的价值观为基础来制定价格，它不需要依靠数据作出技术分析，而是以营销策划者对顾客的购买动机的了解为基础。
撇指定价：是金融产品刚进入市场时，以较高的价格尽可能多的获取更高的利润，当竞争进入市场或市场销路缩减时，再逐渐降低价格的策略。
渗透定价：指新产品上市时，金融机构以低价向市场推出，待产品在市场上打开销路和站稳脚跟后，再逐步将价格提高到一定的水平，从而保持一定的盈利性。
金融服务促销：从本质上来说是一种卖方与买方的信息传播沟通活动，即金融企业发出作为刺激物的各种信息，把信息传递到一个或多个目标对象，以影响其态度和行为。
销售促进：是指以创造一种即时的销售为主要目的，对销售人员、分销或最重消费者提供一种额外的价值或奖励的一种激励。
分销策略：是产品营销的渠道，即产品的所有权或使用权从生产者手中转移到消费者手中这一过程所经过的渠道。
公共关系：是社会关系的一种表现形态，金融企业采用公共关系这样一种促销工具，有利于协调自身与公众的关系，塑造其良好的社会形象。
《金融服务营销》课件
平安保险：中国最大的保险 公司之一
成功案例：推出“平安福” 等热销产品，获得市场认可
案例三：花旗银行的个人银行业务
花旗银行简介：全 球领先的金融机构， 提供全面的金融服 务
业务特点：个性化、 便捷、高效
营销策略：通过线 上线下渠道，提供 个性化金融产品和 服务
成功案例：通过大 数据分析，为不同 客户提供定制化的 金融产品和服务， 提高客户满意度和 忠诚度
促销策略
打折促销：通过降低价格 吸引客户
赠品促销：赠送礼品或服 务吸引客户
积分促销：通过积分兑换 商品或服务吸引客户
限时促销：在特定时间内 提供优惠吸引客户
PART 4
金融服务营销组合
营销组合的概念
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营销பைடு நூலகம்合是指企业在市场营销活动中，为实现营销目标而采 取的一系列策略和手段的组合。
沟通技巧
倾听：认真听取 客户的需求和问 题，了解他们的 需求和期望
提问：提出有针 对性的问题，了 解客户的需求和 期望，引导客户 表达自己
解释：用简单易 懂的语言解释金 融产品和服务， 让客户理解产品 的特点和优势
反馈：及时反馈 客户的问题和需 求，让客户感受 到被重视和尊重
销售技巧
了解客户需求：深入了解客户的需求，提供个性化的服务 建立信任：与客户建立信任关系，提高客户满意度 提供专业建议：提供专业的金融建议，帮助客户做出明智的投资决策 跟进服务：定期与客户沟通，了解客户需求变化，提供持续的服务
跨界竞争：互联 网企业、科技公 司等跨界进入金 融领域，加剧市 场竞争
客户需求多样化： 客户对金融服务 的需求更加个性 化、多元化，需 要金融机构提供 更加多样化的产 品和服务
金融服务营销特点
根据市场需求和竞争情况制定价格，以提高产品在市场中的竞争 力。
差异化定价
针对不同客户群体和产品组合，制定差异化的价格策略，以提高 企业的整体盈利水平。
分销渠道策略
线上渠道
利用互联网和移动设备等线上渠道，提供便捷的金融服务，扩大 市场覆盖面。
线下渠道
建立实体网点和合作伙伴关系，提供面对面的服务和咨询，增强客 户信任和忠诚度。
金融服务行业的发展历程
01
02
03
起源
金融服务行业起源于货币 兑换和简单的借贷活动， 随着社会经济的发展逐渐 发展壮大。
现代化
随着信息技术和互联网的 发展，金融服务行业逐渐 实现现代化，提供更加便 捷、高效的服务。
创新与变革
近年来，随着金融科技的 崛起，金融服务行业正经 历着深刻的创新与变革。
金融服务行业的市场现状与趋势
视频内容
制作有关金融产品、服务流程等方面的视频 ，展示品牌实力和优势。
行业报告
发布行业报告或研究报告，展示品牌的专业 性和洞察力。
05
金融服务营销案例分析
招商银行信用卡业务案例
总结词
招商银行信用卡业务在营销方面具有创新性，通过与 互联网平台的合作，实现了线上线下的全覆盖。
详细描述
招商银行信用卡业务通过与电商、O2O等互联网平台 合作，推出了一系列联名卡，如“招商银行京东联名 信用卡”、“招商银行饿了么联名信用卡”等。这些 联名卡不仅具有信用卡的基本功能，还为持卡人提供 了丰富的积分兑换、优惠折扣等权益。同时，招商银 行还通过线上营销活动，如“一招过卡”、“掌上生 活”APP的优惠券、积分兑换等，吸引了大量用户办 理信用卡。
THANKS
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金融服务营销东财随堂练习答案
金融服务营销东财随堂练习答案金融服务是当前社会经济发展不可或缺的一项重要服务行业，在现代经济中扮演着举足轻重的角色。
金融服务是指金融机构为客户提供的各类金融产品和服务，包括贷款、理财、储蓄、保险、支付结算等。
而金融服务营销则是金融机构通过各种市场营销手段和策略，满足客户需求，提高市场份额，提升企业竞争力的一项重要工作。
下面就是东财随堂练习答案。
一、简答题1. 金融服务营销的特点有哪些？答：金融服务营销的特点主要有以下几个方面：（1）工具性和存在性：金融服务营销是通过一系列的工具和手段，将金融机构的产品和服务推销给客户，以实现销售和营销目标。
（2）复杂性和专业性：金融服务的内容复杂，需要对金融产品和市场有深入的专业知识和理解，营销人员需要具备丰富的专业知识和技巧，才能有效地开展金融服务营销工作。
（3）长期性和维护性：金融服务是一种长期性的过程，要求营销人员与客户建立长期稳定的合作关系，通过不断维护客户关系，提升客户满意度，并保持客户的长期忠诚度。
（4）风险性和合规性：金融服务具有一定的风险性，需要全面评估客户需求和风险承受能力，并确保金融服务符合相关的法律法规要求，保护客户利益和金融机构的合规经营。
（5）创新性和竞争性：金融市场竞争激烈，金融服务营销需要不断创新，提供差异化的产品和服务，以满足不同客户的需求，增强市场竞争力。
2. 影响金融服务营销策略的因素有哪些？答：影响金融服务营销策略的因素主要有以下几个方面：（1）市场环境因素：包括经济环境、政策环境、社会环境等。
经济环境的发展水平和趋势对金融服务需求有直接影响，政策环境的调整和变化可能会影响金融产品的推销和销售，社会环境的变化对客户需求和偏好有一定影响。
（2）客户需求因素：客户需求是金融服务营销的核心，客户的需求和偏好决定了金融产品和服务的定位和开发方向。
了解客户需求，并根据不同客户的需求提供差异化的产品和服务，是金融服务营销的重要策略。
（3）竞争环境因素：金融市场竞争激烈，竞争环境对金融服务营销策略产生较大影响。
金融服务营销的特征与策略运用
金融服务营销的特征与策略运用内容摘要：金融服务营销有别于有形产品营销以及一般服务营销。
在我国，当金融服务营销尚未提出之时，人们普遍认为已有的营销概念与策略足以指导一切产品的营销工作，然而，对于这样一个特殊的服务行业而言，事实并非如此，金融服务营销活动的主体、表现形式及实现方式都有自身的特点。
分析金融服务营销的特征以及提供针对性的营销策略，正是写作本文的目的所在。
关键词：金融服务营销特征对于金融服务营销的特征，不少国内外的专家都提出了相似的见解，较有代表性的观点是Arthur Meidan的观点，他集中列举了金融服务营销的10个基本特征：无形性、不可分性、高度个体化的营销系统、缺少专门特性、易质性或产品、服务的广泛范围、地理分散、增长必须与风险相平衡、需求波动性、信托义务、劳动力密集（Arthur Meidan，1996）。
但是对于如何理解这些特征，Arthur Meidan 并没有作出详尽而精确的解释，而且他更多的是着墨于每一个特征下所应采取的应对措施，回答的是“什么怎么样”的问题，而没有站在这些特征的本身来回答“什么是什么”的问题。
除此以外，作者对于这些特征的叙述都是独立开来的，没有进行过横向（与有形商品营销的特征）或纵向（与一般服务营销的特征）的比较。
由于金融服务营销是服务营销的一个分支，而服务营销是脱胎于有形商品的市场营销的，它们之间既有联系又有区别。
要想真正弄清楚金融服务营销的特征，必须立足于特征的本身，从与有形商品营销和一般服务营销的关系入手，把握共性，找出个性。
而且，只有弄清金融服务营销不同于一般服务营销的特性后，才能采取相应的营销策略。
金融服务营销与有形商品营销与有形商品的市场营销相比，金融服务营销的特征主要表现为：不可感知。
金融服务与有形商品比较，组成服务的元素许多情况下都是无形无质的，它看不见，摸不着，不采取任何具体的物质形式来展示，而通常采取帐簿登记、契约文书等形式；人们购买某项金融产品，并不一定非要持有具体的金融资产，而只需保存代表该资产的某种凭证即可。
对我区中国银行金融服务营销的探讨
对我区中国银行金融服务营销的探讨[摘要]随着外资银行不断进入我国，商业银行间的金融服务竞争日趋激烈。
因此，营销策略成为了是国内商业银行提高效益的重要一环。
文章旨在分析中国银行金融服务营销面临的问题，并提出解决的建议。
本文在强调理论的同时，注意与实际的结合。
笔者通过对我区中国银行服务营销人员的访谈，以及对客户的满意度调查，来辅助说明文章的一些观点。
[关键词]中国银行；金融服务；服务营销一、金融服务营销概述（一）金融服务的涵义及内容所谓金融服务，是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品，向金融活动参与者和顾客提供的共同受益、获得满足的活动。
商业银行主要提供提取现金、货币支付、信贷、存款以及金融顾问等五类服务。
金融服务按服务对象可分为个人金融服务、企业金融服务、资金及国际业务三部分。
中国银行主要提供的金融服务如表1所示。
（二）金融服务营销的基本特征1.具有庞大的营销网络。
相对于其他种类的服务行业而言，金融服务业的分支机构数量相当庞大。
中行在全球32个国家的地区设有分行、子公司及代表处，公司在国内也拥有总行、37家一级分行和直属分行和10，107家二级分行和分支机构。
2.主要进行非价格竞争。
金融产品的价格受到国家金融当局的严格监管，弹性变化小。
金融产品的价格是相对稳定的，同行业内同种金融产品在同一时间里价格基本上是无差别的。
3.营销设计具有统一性。
一项新的金融服务的面世，通常是由总行或分公司全权策划的，各分支机构主要是负责如何组织服务人员推广、落实这些新的服务。
4.营销人才具有专业性。
由于金融产品的复杂性，使得一般的顾客对其的了解并不是很透彻，这时就需要具备良好的专业知识和良好的口头表达能力的服务人员对顾客进行详尽的讲解。
二、我区中国银行金融服务营销现状分析（一）消费者对中国银行金融服务营销的感受调查客户满意度测评的最终目的就是要帮助银行管理者了解“客户如何评价感受到的服务营销”，从而有的放矢地调整营销策略，完善客户关系管理系统。
金融服务营销特点
三、新的服务手段
金融服务营销特点
1．功能齐全，服务完善。
❖ 发达国家建成了三个层面的信息系统。 ❖ （1）金融业内部的信息系统，主要是以银行
会计为依据的银行内部业务的处理系统，即 技术先进且相互协调的柜台业务服务网络， 以及以银行经营管理为目标的银行管理信息 系统网络。
金融服务营销特点
金融服务营销特点
❖ 花旗还是行业内国际化经营的典范，是拥有 分支机构或分行的银行机构，在海外市场， 它做到将花旗的服务标准与当地的文化相结 合，注意花旗品牌形象的统一性，又注入当 地语言文字。银行与旅行者公司的合并，更 让它对21世纪行业持续直深的影响力。
金融服务营销特点
❖ 21世纪的金融时代是以知识经济为载体，以 金融全球化、金融自由化、金融电子化和网 络银行、电子货币为标志的时代。作为经济 架构中最活跃的要素，金融机构的业务和体 制也发生了深刻而巨大的变革，金融业的服 务方式和服务内容将发生巨大变化。
金融服务营销特点
❖ 因此，实施全新的以品牌为载体的客户导向 战略义不容辞，非常迫切。 客户导向战略就 是以市场为目标、以客户为中心、以品牌为 手段、全力服务客户的经营方针。而且无论 是传统式的网点机构，还是信息化的网络机 构，都要能及时方便地为客户提供个别化、 特殊化、品牌化的产品,不仅要“大而全”，而 且更要“专而特”、“强而精”。
目前花旗银行业务市场覆盖全球盖全球100100多个国家的多个国家的11亿多客户服务品牌响誉世界花亿多客户服务品牌响誉世界花旗已成为一只久经打造与长期积蓄而成的无价品牌旗已成为一只久经打造与长期积蓄而成的无价品牌花花旗旗两字代表的是一种世界级的金融服务标准是一个与两字代表的是一种世界级的金融服务标准是一个与众不同的品牌效应它的成功就是创建了卓越的品牌形众不同的品牌效应它的成功就是创建了卓越的品牌形citibankingcitibanking在世界各地的分支机构都是按同样在世界各地的分支机构都是按同样高的服务标准接待每一位花旗的客户规范而又独特的品高的服务标准接待每一位花旗的客户规范而又独特的品牌服务吸引了世界上众多的知名大企业牌服务吸引了世界上众多的知名大企业大财团以及全大财团以及全球居民成为了全球金融业的标兵
金融营销(第2版)课件：金融服务营销
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金融服务营销
每个发展阶段关注和研究的重点
第一阶段 服务与有形实
物产品异同；
服务的特征； 服务营销学与
市场营销学研 究角度的差 异。
第二阶段
∆ 顾客评估服务如何 有别于有形产品；
∆ 依据服务的特征对 服务分类研究；
∆ 可感知性与不可感 知性差异序列理论；
∆ 顾客参与服务生产 过程中的模式；
节目演出时剧院里的一个空座位、没有使用的电话线、 航班的空座位等
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金融服务营销
另外一种情形
精神或感受性的服务持续时间 是另外一种情形。顾客在服务 的生产中将其消费使用掉，但 从中得到的好处是可以持续的
从大爆炸到黑洞——史蒂芬·霍金的宇宙观
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金融服务营销
易逝性问题和对策表
潜在问题
本书：服务是用以交易和满足顾客需要的本身无形的和不发生实物所有 权转移的活动。进一步简单地说，服务是行动、过程和表现。
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金融服务营销
服务的行为及绩效举例
行业
行为
绩效
1、医院 医生诊断病情、开处方；护士操作治疗过程； 解除病痛和不适 患者配合吃药治疗
2、银行 接受客户现金储蓄委托，承诺并开出受托凭证 安全、增值 受理客户借钱申请，核实并接受信用，出款 融通资金、把握商机
∆ 如何运用与市场营 销学不同的营销手 段。
第三阶段 服务营销应包括7种
变量组合； 由“人”在服务中的
角色，衍生关系营销 和服务系统设计领 域； 服务质量的新解释； 服务接触系列观点； 强调加强跨学科的研 究的至关重要。 特殊服务营销问题。
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金融服务营销
二、服务营销学与市场营销学比较
金融服务营销-项目一--初识金融服务营销
1.搜索直播、线上沙龙、朋友圈知识营销、微信群服务等等都是“无接触”服务，展示 给大家并试着总结不同类型的金融机构在不同媒体的营销策略，并完成下表。
新媒体 金融机构
抖音
B站 （哔哩
哔哩）小红书
微信
微博
其他
银行类 证券类 保险类 其他
说明：（1）表内分类（新媒体类型或金融机构类型）应根据收集资料的实际情况调整。 （2）做好后，每组派一名小组代表发言，分享小组成果，说明你所接触的“无接触”服务类型。
分析无接触服务是否会成为金融营销的主流？原因是什么？
课中实训
实训一 了解金融服务营销
【学中做】
2.请以小组为单位，可以在金融机构官网（银行、证券公司、保险公司等）寻找一款热门产品， 根据该产品的特点挖掘“亮点”，设计一个营销展示的横幅海报框架。
示例：阳光保险的学平险 海报框架：1.标题：学生无忧（学平险）
国内银行市场被国有四大 银行垄断格局被打破。银 行理财经理制随即开始全 面推行；保险代理人、保 险经纪人及保险公估人等 中介机构的出现，开了代 理营销的先河
我国加入WTO，外资银行 和券商纷纷进入国内金融 市场，由于外资金融 机构有先进的国际金融交 易经验、先进的管理模式、 优质的服务等优势，金融 营销大战越发激烈
01 概念分析 • 一个过程 • 四P组合 • 三个对象 • 一个目标和一个媒介
02
出发点
焦点
手段
结果
工 厂 现有产品 推销和促销 以销售量获得利润
(a) 推 销 观 念
目标市场 顾客需要
整合营销 以顾客满意获得利润
(b) 营 销 观 念
任务一 了解金融服务营销 2、关于“价值,成本,满意”
金融营销的主要特点
金融营销的主要特点
金融营销的主要特点
(1)从金融营销的主体金融机构的地位看，金融企业作为金融服务的提供者，不仅要在资金筹集活动中针对不同投资者的需要开发不同的金融产品和服务；又要在资金运用活动中针对不同的客户，开发提供不同的金融产品和服务，在满足资金需求者要求的同时，保证资金的使用效率和质量。
此外，还要充分发挥其作为交易中介的地位和作用，积极为客户提供各种各样的中介服务。
(2)从金融营销的客体金融服务的消费者看，随着经济一体化和金融自由化的发展，金融市场发育日趋成熟，全方位、多功能、多渠道的资金融通、交易结算便成为可能，也使参与金融活动的金融消费者数量日益增多，构成日趋复杂，对金融服务质量的要求也越来越高。
(3)从金融营销的目的和要求看，实现收益最大化便成为企业提供金融服务的主要目的，由于金融服务的提供和服务的消费过程往往是同步进行的从而要求金融企业不断提高自身业务素质，树立良好的企业形象，通过提供规范的服务才能赢得更多的顾客。
(4)从金融营销的标的各种金融产品来看，它是金融活动中与资金融通的具体形式相联系的载体，其特征主要表现为：①存在形式上的无形性。
②本质上的一致性和可替代性。
③表现形式的多样性。
金融服务的特征概要
第一章 感悟金融服务营销
知识点1：金融服务的特征
第一章
感悟金融服务营销
引例
•
引例
用心服务
用心营销
学习 引例 内容
【案例背景】（见教材）
•
作为一线工作人员，每天要接触大量客户，简单 的问候就能拉近彼此的距离。工作中，只要有心 ，多观察，就能发现商机；只要真心帮助客户解 决实际问题，就能提高客户对金融企业的依赖程 度，从而培养忠诚客户。做好服务营销工作。
感悟金融服务营销
学习 引例 内容
（二）金融服务的服务特征
易模仿性
不可感知性 品质差异性
第一节 认知金融服务
第一章
感悟金融服务营销
学习 引例 内容
【同步案例1-1】用真心打动客户
••案例背Fra bibliotek（见教材）问题探索：
• 1、请说明两家银行大堂经理对待同一客户的不同做法向 我们 诠释的营销理念是什么？ • 2、解读“真心”的内涵。 • 分析提示：金融服务品质个性化模式的构建要以“客户满 意”为宗旨，树立“以人为本”的服务理念，真心对待客 户，将客户当作自己的朋友甚至家人，做好服务的每一细 节。只有这样，才能真正留住每一位客户。
•
第一节 认知金融服务
第一章
感悟金融服务营销
学习 引例 内容
二、金融服务的特征
•
金融服务的产品特征
金融服务的 服务特征
•
金融服务的服务特征
第一节 认知金融服务
第一章
感悟金融服务营销
学习 引例 内容
（一）金融服务的产品特征
可分离性
缺少易灭失性 金融服务的 产品特征 批量生产
第一节 认知金融服务
第一章
朱明zhubob-金融营销基础7章 金融营销
同时，随着客户金融知识的增加，他们对金融企业的要求也在 提高，这就给以服务为导向的金融企业提供了更多的机会和挑战。
金融企业逐步将服务对象瞄准特殊的市场区域。金融企业只有 通过提供多样化的服务才能够发展。
客户的需求总是呈现一定的差异，因此需要把市场划分为若干 个由相似需求的客户组成的客户群，根据不同客户群需求的变化 来调整营销策略。
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第七章金融服务营销策略
主讲：朱明 高级工程师、高级技师、国家经济师
高级国家职业技能鉴定考评员 高级技能专业教师
授人以鱼不如授人以渔朱明 个人主页朱明工作室朱明工作室
知足常乐，历经兵农工商学。
历经：兵团开车，地方修车，企业管理：技术、运营、 物流、安全、保卫，
职任：客运站长、 公司经理， 集团技术总监， 总经理 及法人代表。 (本人教学资料搜索:朱明zhubob(资料内容)
（四）高素质金融服务人才培养原则
发达国家为了培养更高素质的金融服务人才，开发出了多种国 际性的金融高级从业人员资格考试。影响范围比较广泛的有特许 金融分析师、国际金融理财师, 金融风险管理师。
（五）金融服务的国际化延伸原则
发达国家知名的金融企业往往拥有数十年甚至上百年的国际化 经营的经验，使这些金融企业的服务可以跨越地域延伸。家和地 区。
三、金融服务营销的原则-p144
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（三）科学的客户管理系统原则
发迭国家的金融企业对客户进行分类或者分层管理，然后提供 不同的金融服务。
客户分类的前提是客户信息系统的开发和完善。
客户分类的依据包括职业、收入、年龄、文化层次及对银行的 贡献度等。
金融服务营销逻辑
2023-11-04•金融服务营销概述•金融服务营销策略•金融服务营销的客户管理目录•金融服务营销的数字化转型•金融服务营销的未来趋势01金融服务营销概述金融服务是提供银行、保险、投资、理财等各类金融服务的行业。
定义金融服务可以根据服务类型、客户群体、地域范围等进行分类。
分类金融服务的定义与分类特点金融服务的营销需要高度专业化，涉及复杂的金融产品和风险控制，因此需要具备专业知识和经验。
挑战金融服务市场竞争激烈，客户需求多样化，且对风险和合规性有高度敏感性，因此营销难度较大。
金融服务营销的特点与挑战通过有效的营销策略，可以更好地了解客户需求，提供符合客户期望的金融服务，增强客户满意度和忠诚度。
金融服务营销的重要性满足客户需求通过专业的营销策略，可以提升品牌形象和知名度，吸引更多的潜在客户和合作伙伴。
提升品牌形象有效的金融服务营销可以促进销售和业务增长，提高市场份额和盈利能力。
实现业务增长02金融服务营销策略产品策略：设计有吸引力的金融产品创新性产品开发具有创新性的金融产品，以满足客户不断变化的需求。
差异化产品使产品在市场上具有差异化，以吸引更多的客户。
客户需求导向产品设计应基于客户需求，以满足客户的需求为首要任务。
成本加成定价市场导向定价价值导向定价根据竞争对手的价格来制定价格。
根据客户对产品的价值感知来制定价格。
03定价策略：基于成本、竞争和客户价值定价0201根据产品的成本加上一定的利润来制定价格。
1促销策略23通过各种媒体进行广告宣传，提高产品的知名度和吸引力。
广告宣传举办各种营销活动，如优惠活动、折扣等，以吸引客户。
营销活动通过客户满意度和口碑传播，增加新客户的信任度。
口碑营销利用互联网提供线上服务，如网上银行、手机银行等。
线上渠道利用实体网点提供线下服务，如银行网点、保险分公司等。
线下渠道结合线上和线下渠道，为客户提供全方位的服务。
复合渠道分销策略：通过线上、线下渠道提供服务03金融服务营销的客户管理03推广和宣传通过广告、公关、社交媒体等渠道，向目标客户推广和宣传金融服务，吸引客户的注意力。
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现代银行与客户关 系形成的三个转变
以银行 为中心
以产品 为中心
以客户 为中心
第二节 体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
二、金融服务营销的特征
（一）强调整体营销 （二） 注重品牌营销
金融服 学习 务营销 内容 的特征
（三）实施全员营销
第二节
体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
三、 金融服务营销的发展历程
2000
营销模式 创新
第二节 体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
（二）我国金融服务营销的发展历程
年代 78-92 主要特征 主要内容
我国的 学习 发展历程 内容
市场化改革开始， 为适应经济转轨时期的市场需求，除传统存取款外的个人金融产品开 金融业起步阶段 始出现，如：国债、企业债券、股票等 市场化初级发展， 商业银行客户经理制的全面推行，是我国银行业营销的里程碑式标志， 金融业逐步发展 深沪两市证券交易所的出现拉开了我国资本市场的序幕，保险代理人， 阶段 保险经纪人，保险公估人等中介机构出现，为中国寿险营销率先开启 了代理营销的先河 市场化逐步完善， 金融服务业作为市场化的一个发展目标得到了认同和重视，人们对于 金融业发展滞后 金融服务的需求越来越强烈，但是由于金融改革的滞后，金融业对于 市场发展速度阶 服务和营销观念的理解和现实操作与市场的需求有服务质量， 倡导“微笑服务”，对营业大厅进行装修， 撤掉柜台上的栏杆，以突出银行的亲切感 不断创新产品，追求向客户提供无差异的金融服务 突出市场定位和服务重点，在细分市场上开辟新天地 将市场营销活动纳入到其经营管理的全过程之中 把注意力集中在面向个人营销和一对一营销方式上，注重 培育自己的忠诚客户和挖掘客户价值，以客户满意度为经 营准则 追求以定制化产品或服务，满足客户多样化的个性需求
学习 内容
西方发达国家金融服务营 销的发展历程
金融服务营销 的发展历程
我国金融服务营销的发展 历程
第二节 体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
(一 )西方金融服务营销的发展历程
年代 50 60初 60中 70 80 90 主要特征 广告与促销 友好服务 产品创新 发展定位 营销策划 一对一营销 主要内容 运用广告和促销手段来招揽顾客
92-00
01-03
04-现在 市场化更趋完善， 对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点；各家金融机构争相推出微笑 金融业步入全面 服务、限时服务、“一米线”服务、电话预约服务、主动上门服务等； 而快速发展阶段 以客户满意度为宗旨，为客户提供“一对一营销”和“一揽子”服务 解决方案，注意培育客户的忠诚度。
金融服务营销
第二章
金融服务营销团队建设
第一章 感悟金融服务营销
知识点：金融服务营销的特征
第二节 体验金融服务营销
第一章
感悟金融服务营销
一、金融服务营销的含义
金融服 学习 务营销 内容 的含义
金融服务营销是指金融企业以市场需求为核心，采 取整体营销的行为，通过交换、创造和销售满足人 们需求的金融服务价值，建立、维护和发展与各方 面的关系，以实现各方利益的一种经营管理活动。
第一章 感悟金融服务营销
知识点：金融服务营销的特征
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