加油站五项技能服务题库

加油服务技能题库

一、填空题

1.加完油，结算时要唱收唱付，目的是避免与顾客产生纠纷。

2.众所周知“信守承诺”是企业经营之本，中国石化的服务承诺就是计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷。

3.加油站服务效率标准规定：车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。

4.汽油车应该根据压缩比来选择相应汽油的牌号。

5.我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡等几种情况。

6. 抄录加油机累计表数必须与测量油罐存油同时进行。

7.第五套人民币常见防伪特征主要看人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字。（答对5处以上位置即可得分）

8. 常用的引车方式有正面引车和侧面引车。

9. 加油站常见润滑油品种有汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等。（答对4种以上即可得分）

10.管控交接班业务操作主要有班结、日结、数据通讯、调价。

11. 繁忙时员工应向等待的顾客打招呼，做到加一看二照顾三。

12. 管控上做班结及日结业务操作后要打印《加油站交接班表》。

13.问候顾客时要询问顾客加油的品种和数量。

14.员工必须当人、当面、当场、当时，准确识别钱币真伪，防止收进假币。

15. 仪容要求中：女员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。

16. 如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴，依然要礼貌相送。

17. 车辆进入指定位置后，加油员应使用文明用语问候顾客，并主动询问客户需求。

18. 引车时要注意掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这是表示对顾客的尊重。

19. 处理顾客异议时，切记不要擅自做出承诺，避免被动，不好收场。

20. 加油低峰时引导车量，尽量将车辆引导至靠近便利店门口或堆

有促销商品（堆头）的泵岛加油。

二、单项选择题

1. 引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（B）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。

A、加油

B、销售

C、停车

D、到位

2.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（ A ）。

A、见好就收

B、推荐其他商品

C、改变话题

D、继续推荐

3.动作也是有（ C ）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。

A、幅度

B、好坏

C、情感

D、力度

4.压缩比在～应选用（ D ）车用汽油。

A、90＃

B、90＃～93＃

C、93＃～95＃

D、95＃～97＃

5. 97#汽油与93#汽油（ C ）。

A、贵一些

B、质量好一些

C、抗爆性能高

D、更干净

6. 对待顾客，下面哪中表现不得当（D）。

A、主动应上前，热情问候

B、面带微笑；你好欢迎光临

C、对不起，麻烦你稍等一下

D、这边，这边，停这边。

7、加油站督导台帐是用来（ D ）对加油站运行管理的综合记录。

A、检查

B、站长

C、分公司经理

D、上下级共同

8. 顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的( B )，打消顾客疑虑。

A、铅封

B、强检标志

C、校验记录

D、管控记录

9. 处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（ C ）。

A、言行

B、心情

C、情绪

D、语速

10. 对顾客购买商品后，我们首先要（ B ），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。

A、送客

B、感谢客户

C、整理商品

D、向其他客户推介商品

11. 员工的交通工具应怎样停放( B )

A、就近停放

B、停放在指定地点

C、停放在方便的地方

D、停放在加油现场

12. 员工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何处理：（C）

A、马上退回，严厉指责

B、予以没收，要求顾客重新付款

C、婉言请顾客调换一张

D、迅速报警

13. 安全员、领班上岗时，臂章的正确戴法是：（ A ）

A、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm

B、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cm

C、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cm

D、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm

14. 向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面俱到，站在（ C ）的角度考虑问题。

A、公司

B、加油站

C、顾客

D、自己

15. 见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（ A ）。

A、语气语调

B、分寸

C、方式

D、内容

16. 加油员推介商品时每次最好推销（ B ）商品或业务。

A、多种

B、一种

C、不限

D、两种

17. 加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打