万豪国际酒店集团-卓越的服务培训课程
北京万豪酒店培训课程
北京万豪酒店培训课程北京万豪酒店是一家五星级酒店，以其豪华的设施和卓越的服务而闻名于世。
为了保持其高品质的服务标准，北京万豪酒店注重员工的培训和发展。
下面将详细介绍北京万豪酒店的培训课程。
I. 培训课程概述作为一家五星级酒店，北京万豪酒店致力于提供最好的服务和体验给客人。
为了实现这个目标，该酒店提供各种各样的培训课程来帮助员工不断提高自己的技能和知识。
II. 新员工培训新员工培训是一个非常重要的环节，因为它可以帮助新员工快速适应新环境并掌握必要的技能。
北京万豪酒店提供了全面而系统化的新员工培训计划，包括以下内容：1. 酒店历史和文化：通过介绍该酒店的历史、文化、价值观等方面来帮助员工更好地了解该酒店。
2. 服务标准：介绍该酒店的服务标准，并向员工展示如何为客人提供最佳的服务。
3. 安全和健康：介绍该酒店的安全和健康规定，并向员工提供必要的培训，以确保他们能够正确应对紧急情况。
4. 工作流程：介绍该酒店的工作流程，包括前台、客房、餐厅等各个部门的职责和工作流程。
5. 技能培训：根据员工不同的职责和岗位，提供相应的技能培训，如礼仪、沟通技巧等。
III. 持续培训除了新员工培训外，北京万豪酒店还提供各种持续培训课程，以帮助员工不断提高自己的技能和知识。
以下是一些常见的持续培训课程：1. 语言培训：由于北京万豪酒店是一家国际品牌酒店，所以语言能力对员工来说非常重要。
该酒店提供英语、日语、法语等多种语言培训课程，以帮助员工提高其语言水平。
2. 技能培训：根据员工不同的职责和岗位，提供相应的技能培训，如餐饮服务、客房服务等。
3. 领导力培训：该酒店还提供领导力培训课程，以帮助员工成为更好的领导者。
这些课程包括团队建设、沟通技巧、决策制定等方面的培训。
4. 专业知识培训：针对不同部门的员工，该酒店还提供相关专业知识的培训，如销售、市场营销、人力资源管理等。
IV. 培训方式北京万豪酒店采用多种方式来进行培训，以确保员工能够充分利用其时间和资源来学习和发展自己。
万豪培训计划
万豪培训计划第一部分：培训概述万豪酒店集团是全球著名的高端酒店品牌之一，致力于为客人提供高品质的服务和舒适的住宿体验。
在万豪酒店集团工作，员工需要具备一定的专业知识和技能，以确保客人的满意度和品牌形象。
因此，为了提高员工的综合素质和服务水平，万豪酒店集团制定了一套全面的培训计划，包括员工入职培训、在职培训、管理干部培训等各个方面。
本培训计划旨在帮助员工提升服务技能、职业素质和管理能力，使他们更好地适应岗位要求和企业发展需要。
通过不断的学习和提升，员工可以更好地为客人提供优质的服务，带动企业的发展和壮大品牌形象。
同时，培训计划也为员工提供了更广阔的职业发展空间和机会。
第二部分：培训内容1. 员工入职培训新员工入职培训是员工了解企业文化、规章制度、工作流程和岗位要求的重要环节，也是员工融入企业和产生归属感的关键时期。
入职培训主要包括以下内容：- 企业文化：企业价值观、使命和愿景，员工行为准则- 规章制度：工作时间、休假制度、工作标准- 工作流程：前台接待流程、客房清洁流程、餐饮服务流程- 岗位要求：岗位职责、技能要求、标准操作程序2. 专业技能培训专业技能培训是对员工工作中需要具备的专业知识和技能进行系统的培训和学习，以提高员工的服务水平和工作效率。
专业技能培训主要包括以下内容：- 客房清洁技能培训：客房打扫、换床单、整理房间- 前台接待技能培训：客人接待、预订管理、投诉处理- 餐饮服务技能培训：服务礼仪、用餐流程、餐饮知识3. 管理干部培训管理干部培训是对管理人员进行领导力、管理能力和团队协作能力的培训，以提高管理人员的素质和能力。
管理干部培训主要包括以下内容：- 领导力培训：领导者的素质、领导者的角色、领导者的能力- 团队管理培训：团队建设、团队协作、团队激励- 绩效考核培训：绩效评估原则、目标设定、绩效优化第三部分：培训方法1. 理论学习培训计划采用讲授、讨论、案例分析等多种方式进行理论学习，让员工能够全面系统地了解企业的文化、规章制度和工作流程，掌握专业知识和技能。
广州万豪酒店培训计划
广州万豪酒店培训计划一、培训计划目的广州万豪酒店作为一家世界知名的五星级豪华酒店，致力于为客人提供高品质的服务和舒适的入住体验。
为了确保员工具备专业知识和技能，为客人提供优质的服务，我们制定了以下培训计划，以帮助员工提高服务水平、增强专业素养并提升工作效率。
二、培训计划内容1.服务理念培训- 通过课程和讨论，使员工了解并内化广州万豪酒店的服务理念，明确服务宗旨和目标。
- 培养员工积极主动地为客人提供服务，并灌输服务态度的重要性。
2.标准操作规程培训- 介绍酒店的各项标准操作规程，包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等。
- 确保员工掌握并严格执行酒店的操作规程，提高服务质量和一致性。
3.产品知识培训- 针对酒店的各项产品进行培训，包括客房设施、餐饮菜单、SPA服务等。
- 培养员工熟练掌握酒店产品知识，以提供更专业、详细的服务。
4.语言和沟通技能培训- 提高员工的英语水平和沟通技巧，以满足客人多元化的沟通需求。
- 培养员工善于倾听、善于表达，并具备良好的沟通能力。
5.客户服务技能培训- 通过案例分析和角色扮演等形式，培养员工处理客户投诉和问题的能力。
- 提高员工服务意识和服务能力，以应对各种客户需求。
6.艺术文化知识培训- 介绍广州万豪酒店所在地的艺术文化、历史和人文景观，使员工具备更全面的知识储备。
- 增强员工文化修养，为客人提供更深入的文化体验。
7.品牌文化培训- 介绍万豪品牌的历史、文化、服务标准和企业价值观。
- 引导员工积极融入到品牌文化中，成为品牌文化的传播者和践行者。
三、培训方式和工具1.课堂培训- 针对不同部门和岗位进行相应的课堂培训，采用专业的培训师授课。
- 通过案例分析、讨论、角色扮演等形式，鼓励员工积极参与互动。
2.现场实操- 在实际工作中引导员工学习和实践，通过模拟客户和员工之间的互动，提升服务水平和技能。
- 通过实操培训，使员工更快地融入工作环境并掌握专业技能。
3.在线培训- 为了满足员工在工作之余进行学习的需求，将开设在线学习课程和资源，方便员工随时随地进行学习和提升。
万豪国际集团PPT【课件】
司—丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司
(Renaissance)及其下属的新世界连锁酒店(New World)，以及华美达国际
连锁酒店(Ramada International)的收购。此举使万豪国际集团在全球的
酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。
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首家万豪(Marriott)酒店于1957年在美国华盛顿市开业
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八十年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡
(Courtyard)酒店。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。
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1984年，以公司创办者的名字命名的J.W.万豪(J.W.Marriott)酒店在
美国华盛顿市开业。J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的
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万豪国际集团于1997年进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。目
前，万豪国际集团旗下的丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽
酒店、万怡酒店和华美达酒店共6个酒店品牌在中国经营的酒店达39家。
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无论在中国还是全球，万豪国际集团以其出色的服务水准、先进的设施
和技术以及优异的服务居于世界酒店集团之首，赢得了公众的广泛赞誉和客
发展历程
1927年，威拉德·玛里奥特先生在美国首都华 盛顿创办了一家小小的啤酒店，起名为“热卖店” 。以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、 产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的 关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业 的经营之重。
卓越服务培训课程
2023-11-08•培训课程概述•服务理念的培养•专业技能的提升•案例分析与实战演练•培训效果评估与持续改进目•相关法律法规与合规要求•总结与展望录01培训课程概述背景随着服务业的快速发展，客户对服务质量和体验的需求不断提高，企业需要提高员工的服务技能和素质，以满足市场需求。
目标本培训课程旨在培养员工具备卓越的服务意识和能力，提高客户满意度，增强企业竞争力。
课程背景与目标本培训课程适用于服务业的各类员工，包括客服、前台、销售等岗位。
对象员工需要具备基本的沟通技巧和服务意识，对服务流程和规范有一定的了解。
需求培训对象与需求时长本培训课程为期4天，每天8小时，共计32小时。
安排课程包括理论讲解、案例分析、角色扮演、团队讨论等环节，以互动式教学方式进行。
课程时长与安排02服务理念的培养服务意识的重要性服务意识的重要性体现在：提高客户满意度、增加客户忠诚度、提升企业形象和声誉等方面。
对于服务行业来说，具备强烈的服务意识是员工最基本的职业素养。
服务意识是指对服务行业的认知和态度，是提供高质量服务的关键因素。
服务态度与沟通技巧服务态度是指员工在与客户的互动中所表现出的友好、热情和耐心程度。
良好的服务态度能够让客户感受到尊重和关心，进而提高客户满意度。
沟通技巧包括倾听、表达、反馈等方面，良好的沟通技巧能够确保信息的准确传递和客户的满意度。
客户满意度提升策略客户满意度是衡量服务水平的关键指标，提高客户满意度是服务行业的核心目标。
提升客户满意度的策略包括：提供个性化服务、关注客户需求、保证服务质量等。
企业应建立完善的客户反馈机制，及时了解客户需求和意见，以便针对性地改进服务质量。
03专业技能的提升总结词提升服务效率详细描述通过优化服务流程，员工可以更高效地满足客户需求，提高客户满意度。
总结词提高服务质量详细描述优化服务流程有助于减少服务漏洞，提高服务质量。
总结词降低服务成本详细描述通过流程优化，可以降低人力和物力成本，提高服务效率。
酒店细节服务的魅力培训课件
酒店细节服务的魅力培训课件汇报人：日期:CATALOGUE目录•酒店服务理念概述•酒店细节服务的理论基础•酒店细节服务的实践方法•酒店细节服务的实际案例分析•酒店细节服务的未来发展趋势和挑战•酒店细节服务培训总结与展望酒店服务理念概述01服务定义服务是一种满足客户需求的活动，需要员工在提供产品或服务时，与客户进行面对面的互动。
服务重要性良好的服务能够提高客户满意度和忠诚度，从而带来更多的回头客和口碑传播。
服务定义及重要性酒店服务具有多元化、个性化、高标准和及时性的特点。
酒店服务特点酒店员工需要具备良好的沟通技巧、服务态度和专业技能，能够提供高效、优质的服务。
酒店服务要求酒店服务特点及要求细节服务定义细节服务是一种关注细节、超出客户期望的服务，能够让客户感受到贴心和关怀。
细节服务在酒店业中的地位细节服务在酒店业中具有非常重要的地位，它能够提高客户体验和满意度，让客户感受到酒店的品牌形象和独特魅力。
细节服务在酒店业中的地位酒店细节服务的理论基础02细节服务的概念和特点细节服务概念细节服务是一种以客户为中心，通过关注和满足客户的需求，提供个性化、周到的服务，以提升客户满意度和忠诚度的服务方式。
细节服务特点细节服务具有主动性、创造性、精细化、个性化等特点，它要求服务人员敏锐地察觉客户的需求和期望，并提供符合或超越客户期望的服务。
细节服务的重要性及应用价值重要性细节服务在酒店业中具有非常重要的地位，它能够提高客户的满意度和忠诚度，进而提高酒店的业绩和竞争力。
应用价值细节服务的应用价值体现在提高客户体验、增加客户忠诚度、提高酒店收益等方面。
通过提供周到、细致的服务，酒店能够满足客户的各种需求，提高客户对酒店的满意度和忠诚度，进而促进酒店的长期发展。
细节服务推动酒店业发展随着消费者对酒店服务品质要求的提高，细节服务已成为酒店业发展的重要推动力。
通过提供细节服务，酒店能够提升客户体验和满意度，进而提高客户的忠诚度和酒店的业绩。
酒店服务技能培训手册
酒店服务技能培训手册第1章酒店服务理念与职业素养 (4)1.1 酒店服务理念 (4)1.1.1 以客户为中心 (4)1.1.2 细致入微的服务 (4)1.1.3 专业与敬业 (4)1.2 职业素养与礼仪 (4)1.2.1 仪容仪表 (4)1.2.2 言谈举止 (4)1.2.3 职业道德 (5)1.3 团队协作与沟通 (5)1.3.1 团队协作 (5)1.3.2 沟通协调 (5)1.3.3 危机处理 (5)第2章前台接待服务技能 (5)2.1 入住接待流程 (5)2.1.1 预订信息确认 (5)2.1.2 欢迎致辞 (5)2.1.3 身份证件登记 (5)2.1.4 办理入住手续 (5)2.1.5 房卡发放 (5)2.1.6 行李服务 (6)2.1.7 预告服务 (6)2.2 礼宾服务规范 (6)2.2.1 仪容仪表 (6)2.2.2 问候与道别 (6)2.2.3 信息咨询 (6)2.2.4 服务态度 (6)2.2.5 遵守纪律 (6)2.3 客人投诉处理 (6)2.3.1 倾听与沟通 (6)2.3.2 表示歉意 (6)2.3.3 分析问题 (6)2.3.4 及时处理 (6)2.3.5 反馈与改进 (6)第3章客房服务技能 (6)3.1 客房日常清洁 (6)3.1.1 清洁准备工作 (7)3.1.2 清洁流程 (7)3.1.3 注意事项 (7)3.2 客房用品补充与检查 (7)3.2.1 补充用品 (7)3.3 客房服务特例处理 (7)3.3.1 客房紧急情况处理 (7)3.3.2 客房特殊需求处理 (8)第4章餐饮服务技能 (8)4.1 餐厅摆台与接待 (8)4.1.1 餐桌摆台规范 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.1.3 餐前准备 (8)4.2 菜品介绍与推荐 (8)4.2.1 菜品特点了解 (8)4.2.2 菜品介绍技巧 (8)4.2.3 菜品推荐策略 (8)4.3 餐饮服务流程 (8)4.3.1 点餐服务 (8)4.3.2 餐中服务 (9)4.3.3 结账与送客 (9)4.3.4 特殊情况处理 (9)第5章宴会服务技能 (9)5.1 宴会筹备与布置 (9)5.1.1 确定宴会主题与规格 (9)5.1.2 宴会场地选择与布置 (9)5.1.3 宴会菜单设计与筹备 (9)5.1.4 宴会服务人员培训 (9)5.2 宴会服务流程 (10)5.2.1 宴会前准备 (10)5.2.2 宴会进行时 (10)5.2.3 宴会结束后 (10)5.3 宴会特殊状况处理 (10)5.3.1 宾客突发状况处理 (10)5.3.2 食品安全与卫生问题处理 (10)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章康乐服务技能 (10)6.1 康乐项目介绍 (10)6.1.1 健身项目 (11)6.1.2 游泳项目 (11)6.1.3 球类项目 (11)6.1.4 休闲项目 (11)6.2 康乐设施使用与维护 (11)6.2.1 设施使用 (11)6.2.2 设施维护 (11)6.3 康乐活动组织与实施 (11)6.3.1 活动策划 (11)6.3.2 活动组织 (11)第7章保安与安全服务技能 (12)7.1 酒店安全知识 (12)7.1.1 酒店安全的重要性 (12)7.1.2 酒店安全风险识别 (12)7.1.3 酒店安全防范措施 (12)7.2 保安服务规范 (12)7.2.1 保安人员基本要求 (12)7.2.2 保安服务流程 (13)7.2.3 保安服务规范 (13)7.3 突发事件处理 (13)7.3.1 火灾事件处理 (13)7.3.2 突发公共卫生事件处理 (13)7.3.3 突发治安事件处理 (13)7.3.4 其他突发事件处理 (14)第8章营销与客户关系管理 (14)8.1 酒店营销策略 (14)8.1.1 市场分析与定位 (14)8.1.2 营销组合策略 (14)8.1.3 网络营销 (14)8.1.4 合作与联盟 (14)8.2 客户关系维护 (14)8.2.1 客户满意度管理 (14)8.2.2 客户关怀策略 (14)8.2.3 客户投诉处理 (15)8.2.4 客户忠诚度计划 (15)8.3 客户信息管理 (15)8.3.1 客户信息收集 (15)8.3.2 客户信息整理与分析 (15)8.3.3 客户信息保护 (15)8.3.4 客户信息利用 (15)第9章服务质量控制与投诉处理 (15)9.1 服务质量控制 (15)9.1.1 服务质量控制原则 (15)9.1.2 服务质量控制方法 (15)9.1.3 服务质量控制措施 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 投诉接收 (16)9.2.2 投诉调查 (16)9.2.3 投诉处理 (16)9.2.4 投诉总结 (16)9.3 服务改进措施 (16)9.3.1 客户反馈分析 (16)9.3.2 改进计划制定 (16)9.3.4 持续优化 (17)第10章紧急情况处理与应急预案 (17)10.1 紧急情况识别与报告 (17)10.1.1 紧急情况定义 (17)10.1.2 紧急情况识别 (17)10.1.3 紧急情况报告 (17)10.2 应急预案制定与实施 (17)10.2.1 应急预案制定 (17)10.2.2 应急预案实施 (18)10.3 火灾、地震等自然灾害应对措施 (18)10.3.1 火灾应对措施 (18)10.3.2 地震应对措施 (18)10.3.3 其他自然灾害应对措施 (18)第1章酒店服务理念与职业素养1.1 酒店服务理念1.1.1 以客户为中心酒店服务的核心在于为客户提供优质的服务体验。
浅析万豪酒店集团员工服务教育对员工行为影响的探讨以成都首座万豪酒店为例
重庆工业职业技术学院毕业设计（论文）任务书目录摘要 (1)引言 (2)1 酒店星级服务的内涵和特点 (2)1.1 酒店星级服务的内涵 (2)1.2 酒店星级服务的特点 (2)1.2.1 服务的灵活性 (2)1.2.2 服务的特殊性 (3)1.2.3 服务的多样性 (3)1.2.4 服务的全能性 (3)1.2.5 服务的情感性 (3)2 酒店星级服务的意义 (4)2.1 服务的含义及服务员的职责 (4)2.1.1 衡量酒店服务质量的标准.................................... 错误!未定义书签。
2.1.2 优质服务的具体表现............................................ 错误!未定义书签。
2.1.3 优良的服务态度.................................................. 错误!未定义书签。
2.2 提升语言与沟通技巧 (4)2.2.1 掌握说的技巧 (4)2.2.2 身体语言的沟通 (5)2.2.3 面部表情语言 (5)2.3 提升顾客忠诚度.............................................................. 错误!未定义书签。
2.4 提高酒店竞争力.............................................................. 错误!未定义书签。
3 酒店星级服务存在的不足 (6)3.1 对星级服务理解错误 (6)3.2 忽视与顾客的沟通和交流 (6)3.3 缺乏星级服务人才 (6)3.4 缺少顾客信息的更新换代 (7)4 酒店星级服务发展对策 (7)4.1 确立正确的星级服务理念 (7)4.2 注重与顾客的沟通和交流 (8)4.3 培养星级服务人才 (8)4.4 提高全体员工的星级服务意识 (8)4.5 制定顾客信息管理机制.................................................. 错误!未定义书签。
2024年度精品培训课件IHG
17
线上线下营销手段融合
线上营销
线上线下融合
利用互联网和社交媒体平台，开展品 牌推广、在线预订、会员互动等线上 营销活动，提高品牌知名度和客户黏 性。
结合线上线下营销手段，实现优势互 补和资源整合，如线上预订与线下体 验相结合、线上会员权益与线下服务 相贯通等。
线下营销
通过酒店内外环境营造、员工服务提 升、特色活动策划等线下营销手段， 打造独特的客户体验，提升客户满意 度和忠诚度。
活动客户等。
市场细分
根据客户需求、消费能力和行为 特征等因素，将目标市场细分为 不同的子市场，如高端豪华酒店 市场、中端商务酒店市场、经济
型酒店市场等。
目标市场定位
针对不同子市场的特点和需求， 制定相应的市场定位策略，如高 端市场的奢华体验、中端市场的 商务便捷、经济型市场的实惠舒
适等。
2024/3/24
培训效果评估与反馈
对培训效果进行评估和反馈，及时发现问题并进行改进，确保培 训质量和效果。
2024/3/24
22
企业文化传承与创新
企业文化理念宣贯
通过宣传、教育等多种手段，使员工深入了解和认同企业的文化理 念，增强企业凝聚力和向心力。
企业文化活动开展
组织丰富多彩的企业文化活动，如年会、庆典、运动会等，增强员 工之间的交流和合作，营造积极向上的企业氛围。
REPORTING
THANKS
感谢观看
2024/3/24
32
智选假日酒店以提供简约、时尚的住宿体验和高效的服务 著称。其注重性价比，是短途旅行和商务出差的理想选择 。
要点二
快捷假日酒店（Holiday Inn Express …
快捷假日酒店以提供宽敞、舒适的套房和全面的设施闻名 。其注重宾客的舒适度和便利性，让宾客在享受经济实惠 的同时，也能感受到家的温馨。
酒店客户服务：掌握高效的客户服务管理技巧培训课件ppt
通过各种渠道收集客户的基本信 息、喜好、需求等，建立完整的
客户档案。
信息更新与维护
定期更新客户信息，确保信息的准 确性和时效性，以便更好地满足客 户需求。
信息分类与筛选
根据客户价值、需求等因素对客户 信息进行分类和筛选，以便提供个 性化的服务。
服务流程优化
流程分析与改进
对现有的客户服务流程进行分析 ，找出存在的问题和瓶颈，提出
情感化服务
在满足客户需求的基础上，提供情感化的服务，增强客户的归属 感和忠诚度。
持续改进与提升服务水平
定期评估
定期对客户服务进行评估，了解客户的满意度和反馈，以便及时调 整和改进。
创新服务模式
不断探索和创新客户服务模式，提高服务质量和效率。
员工培训
加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平，确保为客户提供优 质的服务。
3. 确认理解：在沟通过程中，酒 店员工应不时确认自己是否理解 客户的意思，确保信息的准确传 递。
良好的沟通是建立良好客户关系 的基础，酒店员工需要掌握有效 的沟通技巧。
2. 积极倾听：除了表达自己的意 见和观点，酒店员工还应积极倾 听客户的诉求和反馈，了解客户 的需求和意见。
4. 提问与回答：酒店员工应善于 提问和回答问题，以更好地了解 客户的需求并提供相应的解决方 案。
通过提升服务水平，酒店 可以吸引更多客户，从而 创造经济效益。
服务质量标准
响应及时
保障安全
酒店员工应迅速响应客户需求，及时 解决客户问题。
酒店应确保客户的人身安全和财产安 全，提供安全的住宿环境。
礼貌待客
酒店员工应礼貌待客，尊重客户，避 免任何形式的冲突。
02
客户服务技巧
酒店服务培训课件PPT
应对突发事件
遇到突发状况时保持冷静，采取有效 措施解决问题。
CHAPTER
03
酒店服务流程
预订与接待流程
总结词
高效、专业、热情
详细描述
预订服务中，员工需要熟悉各种预订渠道，能够快速准确地处理预订信息。在 接待时，要展现出专业和热情的态度，提供礼貌、友好的服务，让客人感受到 酒店的尊重和关注。
3
快速服务与特殊需求应对
高效完成点餐、上菜等服务流程，满足客户特殊 饮食要求。
会议服务
会议设施操作
掌握会议室的设施设备使 用方法，如投影仪、音响 等。
Hale Waihona Puke 会议接待与安排提供会议接待服务，协调 会议流程，确保会议顺利 进行。
会后服务与总结
提供会后清理、总结反馈 等服务，提升客户满意度 。
其他服务技能
沟通能力
客房服务
客房清洁与整理
保持客房整洁卫生，更换床单、毛巾等物品，整理房间物品摆放 。
客房设施操作与维护
熟悉客房内设施设备的使用方法，及时报修损坏设施。
特殊需求处理
了解客户需求，如无障碍客房、婴儿床等，提供相应服务。
餐饮服务
1 2
餐厅服务礼仪
遵循服务规范，提供礼貌、周到的用餐服务。
菜单与酒水知识
熟悉餐厅菜单及酒水品种，了解菜品特点及搭配 建议。
评估标准
制定酒店服务质量评估标准，定期对员工的服务质量进行评估，确保服务水平符合标准 。
改进措施
根据评估结果，针对存在的问题和不足，制定具体的改进措施，提升酒店整体服务水平 。
CHAPTER
05
酒店服务案例分析
【精品】万豪酒店管理集团培训手册
万豪管理培训手册
欢迎进入万豪管理
本章培训时间：约为4小时30分钟（包括打破沉默活动及可选做的案例研究）
培训员用书欢迎进入万豪
管理
培训员用书欢迎进入万豪管理
培训员用书欢迎进入万豪管理
培训员用书欢迎进入万豪管理
培训员用书欢迎进入万豪管理
培训员用书欢迎进入万豪管理
培训员用书欢迎进入万豪管理
培训员用书欢迎进入万豪管理
培训员用书欢迎进入万豪管理
培训员用书欢迎进入万豪管理
培训员用书欢迎进入万豪管理
培训员用书欢迎进入万豪管理
培训员用书欢迎进入万豪管理。
《卓越服务》简介
《卓越服务》简介作者：史蒂夫·科廷【关于作者】史蒂夫·科廷在万豪国际集团从业20年（万豪国际集团是世界著名的酒店业机构，目前集团经营及特许经营的近3000家酒店遍布美国及全球67个国家和地区），积累了丰富的服务业经营、销售、营销与客户服务工作经验。
如今开创了自己的客户服务咨询公司。
自1992年以来，史蒂夫在全球3大洲、6个国家、26个地区为20000人做了超过600次的成功互动演说。
img【关于本书】本书为您提供了使客户服务从平庸到卓越的七个简单方法，缓解了企业为客户提供的服务与消费者渴求的满意服务不对等的矛盾。
作者列举了大量真实的故事和200多个来源于不同行业的案例，让人耳目一新地帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的服务。
【精华解读】先来看第一个方面：重新定义客户服务。
要理解什么是卓越的客户服务，我们首先就必须弄清楚什么是服务？谁又是客户？我们可以分三个层次来看：首先，提到客户服务，你可能最先联想到的是客服行业，那些解答客户问题的员工。
是的，这些服务的内容就是接电话回答问题，客户是对产品有疑义的用户；除此之外，客户服务的对象应该还包括了公司前台，业务合作方，宾馆饭店的顾客，商店购物者，交通工具的乘客，以及俱乐部会员乃至医院病人等等。
如果说第一类客服人员一般不跟客户面对面接触，不参与产品创造。
那这一类客服都是直接面对客户，直接创造价值，提供服务直接就是创造产品，至少是产品的重要部分；当然，我们每个人生活里那些重要的人——你的长辈、配偶、孩子、朋友、邻居甚至是陌生人都是你的客户，你为他们提供的服务就是陪伴和共同成长。
所以，书里所介绍的方法对这些客户也同样适用。
好，弄明白了客户服务是什么意思之后，我们来看什么是卓越的客户服务？卓越服务的概念包含三条基本原则，我们一一来看。
第一个原则：卓越服务的核心是明白你的工作本质。
我们继续来看开头的那个例子，你既知道自己该做什么，也知道怎么去做，为什么客户反馈不好呢？作者史蒂夫·科廷认为，这些做什么、怎么做只说出了工作的一半，而且是基础性的一半，他称之为“工作职责”。
万豪酒店PPT课件
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发展
1902年在法国正式成立了里兹卡尔顿公司. 里兹酒店集团公司总部位于马里兰州的
ChevyChase，在全球经营59家酒店和度 假村。 主要在欧洲，非洲，亚洲，澳洲，中东， 北美，和拉美地区，全球有23000名员工。
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光荣之路
1992年作为饭店业第一个获得了“梅尔 考姆．鲍尔特里奇国家质量奖”．
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北景
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上海波特曼丽嘉酒店座落于繁 华的南京西路，上海的心脏地 带。酒店共拥有610间设施齐 全的客房和套房。餐饮服务和 设施包括6个餐厅和2个酒廊， 供应中式、意大利式、日式和 西式菜肴。一个健身俱乐部， 配有游泳池，健身房和壁球场， 另外还设有24小时服务的商务 中心。丽嘉行政楼层位于43楼， 为商务人士和休闲游客提供了 周到的礼宾服务和商务便利。
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万豪国际酒店集团公司 Marriott International, Inc. Hotels旗下主要品牌——
万豪（Marriott Hotels & Resorts） J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts） 万丽（Renaissance Hotels & Resorts） 万怡（Courtyard）,万豪居家（Residence Inn） 万豪费尔菲得（Fairfield Inn） 万豪唐普雷斯（TownePlace Suites） 万豪春丘（SpringHill Suites） 万豪渡假俱乐部（Marriott Vacation Club） 丽池卡尔顿（Ritz-Carlton）等等
万豪国际酒店培训计划
万豪国际酒店培训计划1. 前言在当今竞争激烈的酒店行业中，提供高质量的服务是成功的关键。
万豪国际酒店作为领先的全球酒店品牌，一直致力于为顾客提供最优质的服务和最舒适的入住体验。
为了实现这一目标，万豪国际酒店将制定一套全面的培训计划，旨在提升员工的专业素养和服务水平，为顾客提供更优质的服务。
2. 培训目标- 提升员工服务意识和服务技能，增强顾客满意度- 帮助员工了解和掌握万豪国际酒店的服务标准和文化- 培养员工积极的工作态度和团队合作精神- 提高员工的管理和领导能力，激发员工的创新意识和工作激情3. 培训内容为了实现以上培训目标，万豪国际酒店将制定以下培训内容：3.1 服务技能培训- 如何与顾客交流沟通，提高服务意识- 如何处理投诉和疑难问题，提高客户满意度- 如何提供个性化的服务，满足顾客需求- 如何协助顾客解决问题，提升服务质量- 如何在特殊情况下处理紧急事件，保障客户安全和利益3.2 业务知识培训- 了解万豪国际酒店的服务标准和要求- 了解万豪国际酒店的产品和服务，包括客房、餐饮、会议等- 了解万豪国际酒店的品牌文化和核心价值观- 了解酒店行业的发展趋势和市场预测- 掌握酒店管理系统和操作流程，提高工作效率和质量3.3 团队合作培训- 如何与团队成员合作，提高工作效率和团队凝聚力- 如何在工作中协调沟通，解决团队内部矛盾和冲突- 如何与不同部门的同事合作，提高工作协调性和合作性- 如何培养良好的工作氛围和团队文化，激发团队的积极性和创造力3.4 管理和领导力培训- 如何培养领导力和管理能力，提高团队管理水平- 如何制定有效的工作计划和目标，实现团队的工作效率- 如何指导和培训员工，提高员工的专业素养和业务水平- 如何激励员工，激发员工的工作积极性和创新意识- 如何承担责任和应对挑战，发挥自己的领导者潜能4. 培训方式为了使培训内容能够最有效地传达给员工，万豪国际酒店将采取多种培训方式：4.1 理论授课通过讲座、研讨会、学习班等方式，向员工传授相关的理论知识和技能。
第四章万豪酒店集团精品PPT课件
的因素。 （二）锻造超乎想象的服务 1、满意100%的服务理念 2、职业化的服务形象 3、不断创新的服务精神
服务硬件、服务理念（客人永远不会错）和服务方式 （三）广揽人才、礼贤下士的管理 “我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女” 把员工放在了与客人同等重要的位置，对员工给予了最高的尊重
的股份归到了万豪国际集团名下。
2004年，在中国有30多家酒店，超过14000间客房，有丽兹-卡 尔顿、JW万豪、万豪、万豪行政公寓、万丽、万怡6个品牌。 在中国的酒店的平均入住率为80%以上，在旺季超过90%， JW万豪酒店的国内客人占20%，其他品牌的国内客人为 35%~40%。万豪的6个品牌已经全部进入上海，上海四星、 五星级酒店的客房总数中有15%属于万豪。
马里奥特夫妇在1964年把公司交给儿子比尔经营，此时的 hot shoppes公司共拥有45家餐馆、4家大型饭店。
比尔把发展重点集中在饭店业上，认为饭店业这种综合性行业， 既能促进餐饮业又可促进房地产业，“一次投资、多渠道赚钱” 的好买卖。 1967年，公司更名为马里奥特公司。
在70年代，赌博业成为最热门的休闲投资市场，但比尔却坚决回 避了这一市场，继续集中力量于饭店业。马里奥特公司所经营的 饭店业都是高档次的，主要面向上流社会和商人。
万豪创始人——约翰-威拉德-马里奥特
（John Willard Marriott，1900-1985）
管理方法： 1、关照好你的职工，他们将关照好你的顾客。 2、为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品。 3、与业主密切相关，永远向着成功努力，不自我满足。 马里奥特“以人为本”的哲学 1、建立公平的竞争机制 2、尊重员工个人价值 3、潜力庞大、困难与机遇同样多的中档饭店市场。经 过3年市场调查后，马里奥特公司在1983年推出了中档旅馆“庭 院饭店”。
万豪国际酒店集团-卓越的服务培训课程
3) Accompanied with a smile, the “thank you” is sincere. 伴随着微笑，这句“谢谢”就是真 诚的。
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Achievement 成绩：
When you thank the guest for staying at the hotel, or for coming to the restaurant, they hear: “We appreciate your business!”
2) In absence of the guest’s name, substitute “Sir” or “Ma’am” where appropriate . 不知道客人的姓名，就适时叫“先生”或“夫人”等代称。
3) Use proper tone of voice: positive, enthusiastic, concerned – whatever is appropriate for the situation.
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Achievement 成绩：
When you smile and greet a guest, the guest hears: “We’re glad you’re here!”
如果你微笑着跟客人打招呼，客人听到的是： “我们欢迎您的光临！”
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2. Use the Guest’s Name称呼客人名字
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4. Say Thank You感谢客人
1) Thank the guest for their business whether face-to-face or on the phone. 感谢客人来消费，不 管是面对面还是在电话中。
国外酒店集团培训体系探析——以万豪酒店集团为例
国外酒店集团培训体系探析——以万豪酒店集团为例作者：白永忠来源：《度假旅游》2018年第11期摘要：该文以万豪酒店集团为例，着重介绍了国外酒店集团在普通员工—主管——经理三级人才体系培养培训上的架构、程序、运作全过程，并与我国国内酒店管理专业教育体系进行了对比，分析了各自的特点和利弊，以及对我国国内酒店管理专业课程设置与教学模式、教学方法提高转变的启示。
關键词：国外酒店集团;培训体系;分析;启示中图分类号：F59; ; ; ; 文献标识码：A; ; ; ; 文章编号：1672-7517（2018）11-0126-022018年7月—8月有幸作为教师代表在深圳前海华侨城JW万豪酒店人力资源部进行为期一个月的挂职学习。
通过学习以及参与酒店HR具体工作和活动，全面了解了深圳前海华侨城JW万豪酒店人力资源部以及万豪集团的培训体系的架构、程序、运作全过程。
万豪的培训体系共分为两大部分。
1 第一部分1.1 主体架构三大板块：普通员工（Hourly）——黄色扇形、主管级（Supervisor）——红色扇形、经理级（Manager）——蓝色扇形，依次递进。
（每个酒店每年培训预算在2%以内，前海JW培训部每年约60-70万元——不含部门培训，用于学习、培训、资料、培新活动等。
）所有员工培训绩效评估等级共分为四档：K（卓越），SP（优良）;P（合格）;U（不合格）。
1.2; 普通员工（Hourly）板块1）入职培训（3天）：“万豪之路的开始”（in the beginning orientation）主要内容：工作手册（ACT Ⅰ&Ⅱ）形容：服务就是交响乐，就是芭蕾;员工和管理者就是演奏者和指挥家。
ACT Ⅰ：opening note——万豪国际知识;业主;万豪系列品牌;酒店组织及产品;文化;安全、节能、设备、人力资源类;ACT Ⅱ：the; performanceSERVICE——服务（情景模拟、对话）;肢体语言;应对客人（Learn模式）。