汽车售后配件管理教学配套课件张彤第二章汽车售后配件采购管理第二章汽车售后配件采购管理
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汽车配件采购培训课件(PPT 89页)
第四章 汽车配件采购
第一节 汽车配件采购的意义、原则及对采购人员的基本要求 第二节 采购计划与采购合同 第三节 汽车配件购货渠道与货源鉴别 第四节 汽车配件订购 第五节 汽车配件的验收
第一节 汽车配件采购的意义、原则及对采购人员的基本要求
一、汽车配件采购的意义 二、汽车配件采购原则 三、对采购人员的基本要求
1.采购员的岗位职责
9)经常主动地深入营业门市部和仓库了解产品质量状况，走访客户了解市场需求。 10)认真执行工商、税务、物价、计量等方面的法令、法规，遵守企业规章制度。
2.采购员的素质要求
1)要有一定的政策、法律知识水平和政治觉悟。 2)要具备必要的专业知识。 3)要善于进行市场调查和分类整理有关资料。 4)要有对市场进行正确预测的能力。 5)能编好采购计划。 6)能根据市场情况，及时修订订货合同。 7)要有一定的社交能力和择优能力。 8)要善于动脑筋、有吃苦耐劳的精神。
三、对采购人员的基本要求
1.采购员的岗位职责 2.采购员的素质要求
1.采购员的岗位职责
1)负责编制购货计划。 2)负责按车型、品种的需求量计划，积极组织订购优质、价格适宜的产品，保证销售 需要。 3)负责组织开展商品的代销、试销业务，开拓新产品市场。 4)负责改善库存结构，积极处理库存超储积压商品。 5)负责开展工贸联营、联销工作。 6)负责日常急需商品的催调合同或组织临时购货，满足市场需求，并根据市场变化及 库存结构情况，对订货合同进行调整。 7)认真搞好资金定额管理，在保证购货需要的前提下，最大限度地压缩资金占用，加 速资金周转。 8)认真执行费用开支规定，在保证工作需要的前提下，努力节省购货费用。
(4)诉讼 当协商不成，调解无效、对仲裁不服时，可向人民法院起诉，通过审理判决解决。
第一节 汽车配件采购的意义、原则及对采购人员的基本要求 第二节 采购计划与采购合同 第三节 汽车配件购货渠道与货源鉴别 第四节 汽车配件订购 第五节 汽车配件的验收
第一节 汽车配件采购的意义、原则及对采购人员的基本要求
一、汽车配件采购的意义 二、汽车配件采购原则 三、对采购人员的基本要求
1.采购员的岗位职责
9)经常主动地深入营业门市部和仓库了解产品质量状况，走访客户了解市场需求。 10)认真执行工商、税务、物价、计量等方面的法令、法规，遵守企业规章制度。
2.采购员的素质要求
1)要有一定的政策、法律知识水平和政治觉悟。 2)要具备必要的专业知识。 3)要善于进行市场调查和分类整理有关资料。 4)要有对市场进行正确预测的能力。 5)能编好采购计划。 6)能根据市场情况，及时修订订货合同。 7)要有一定的社交能力和择优能力。 8)要善于动脑筋、有吃苦耐劳的精神。
三、对采购人员的基本要求
1.采购员的岗位职责 2.采购员的素质要求
1.采购员的岗位职责
1)负责编制购货计划。 2)负责按车型、品种的需求量计划，积极组织订购优质、价格适宜的产品，保证销售 需要。 3)负责组织开展商品的代销、试销业务，开拓新产品市场。 4)负责改善库存结构，积极处理库存超储积压商品。 5)负责开展工贸联营、联销工作。 6)负责日常急需商品的催调合同或组织临时购货，满足市场需求，并根据市场变化及 库存结构情况，对订货合同进行调整。 7)认真搞好资金定额管理，在保证购货需要的前提下，最大限度地压缩资金占用，加 速资金周转。 8)认真执行费用开支规定，在保证工作需要的前提下，努力节省购货费用。
(4)诉讼 当协商不成，调解无效、对仲裁不服时，可向人民法院起诉，通过审理判决解决。
汽车配件管理PPT课件
① 建账。 ② 记账。 ③ 书写工整。 ④ 核单。 ⑤ 盘存。
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四.汽车配件的质量管理
1.在验收过程中通常采用的方法，主要有“四法”、“五看” 四法包括： 1）检视法 2）测量法 3）比较法 4）敲击法
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五看包括： 1）看商标 2）看包装 3）看文件资料 4）看表面处理 5）看非使用面的表面伤痕
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5.汽车配件的特点
1）品种繁多
2）代用性复杂
3）识别体系复杂
4）价格变动快
6.国产汽车零部件的编号规则
1）范围
（1）本标准规定了各类汽车、半挂车的总成和装置及零 件号编制的基本规则和方法。
（2）本标准适用于各类汽车和半挂车的零件、总成和装
置的编号。
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2）汽车零部件编号表达式 完整的汽车零部件编号表达式由企业名称代号、组号、分组号码、源码、零部件 顺序号和变更代号构成。
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（1）入库程序
① 点收大件。
•
仓库保管员接到进货员、技术检验人员或工厂送货人员送来的配件后，
要根据入库单所列的收货单位、品名、规格、型号、等级、产地、单价、数
量等各项内容，逐项进行认真查对、验收，并根据入库配件的数量、性能、
特点、形状、体积，安排适当的货位，确定堆码方式。
第13页/共29页
（3） 验收后入库流程
入库搬运
安排货位
入库登记
堆码
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（4）货品陈列的要求
陈列标准：（1）油品单放 （2）按车型分类陈列 （3）按发动机、底盘、车身、电 器分类陈列 （4）按重件放置下层、轻件放置上层的原则陈列
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四.汽车配件的质量管理
1.在验收过程中通常采用的方法，主要有“四法”、“五看” 四法包括： 1）检视法 2）测量法 3）比较法 4）敲击法
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五看包括： 1）看商标 2）看包装 3）看文件资料 4）看表面处理 5）看非使用面的表面伤痕
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5.汽车配件的特点
1）品种繁多
2）代用性复杂
3）识别体系复杂
4）价格变动快
6.国产汽车零部件的编号规则
1）范围
（1）本标准规定了各类汽车、半挂车的总成和装置及零 件号编制的基本规则和方法。
（2）本标准适用于各类汽车和半挂车的零件、总成和装
置的编号。
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2）汽车零部件编号表达式 完整的汽车零部件编号表达式由企业名称代号、组号、分组号码、源码、零部件 顺序号和变更代号构成。
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（1）入库程序
① 点收大件。
•
仓库保管员接到进货员、技术检验人员或工厂送货人员送来的配件后，
要根据入库单所列的收货单位、品名、规格、型号、等级、产地、单价、数
量等各项内容，逐项进行认真查对、验收，并根据入库配件的数量、性能、
特点、形状、体积，安排适当的货位，确定堆码方式。
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（3） 验收后入库流程
入库搬运
安排货位
入库登记
堆码
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（4）货品陈列的要求
陈列标准：（1）油品单放 （2）按车型分类陈列 （3）按发动机、底盘、车身、电 器分类陈列 （4）按重件放置下层、轻件放置上层的原则陈列
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《汽车售后服务管理》PPT课件
户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修
汽车配件管理课件第二章第二节
1. 按销量分类 按销量分为快流件、中流件和慢流件。 （1）快流件。 快流件是指连续三个月经常使用的消耗性 零件及周转性较高的产品。 • （2）中流件。 • 中流件是指连续六个月内所发生但又属于 周转性次高的产品。 • • • •
• （3）慢流件。 • 慢流件是指一年内属偶发性产品或产品库 存金额单价过高不利于周转的产品。 • 2.零件流通等级 • （1）零件流通等级的划分。 • 零件流通等级分为H、G、F、E、D、C、B、 A。
• 4．库存状态的对应管理原则 • 不同状态的配件项目应采取不同的配件管 理原则：配件在增长期的项目属非库存项 目，应采取需一买一的原则；配件在平稳 期的项目属库存管理项目，应采取卖一买 一的原则；配件在衰退期的项目属非库存 管理项目，应采取只卖不买的原则，这样 才能在保证最大配件供应率的同时，降低 库存金额。
• 结合配件生命周期不同阶段的特点，有目 的性地做好库存管理，对不同状态的配件 应采取不同的管理原则，最终实现保证配 件最大供应率、降低库存金额的目标。
• （2）确定订货数量。 • 订货数量的确定取决于库存的深度。库存 深度也称零件的标准库存量，是针对每个 配件件号，在考虑订货周期、在途零件和 安全库存的前提下，保证配件及时供应的 最大库存数量 。
• 3．紧急订单 • 紧急订单是为满足客户对非库存配件的临 时需求而采取的订货形式，是对库存的补 充。 • 4．特别紧急订单 • 特别紧急订单是专门应对由于车辆故障无 法继续使用的紧急需求。
四、汽车配件订货流程
• 不同形式的配件订货可按如图所示流程进 行。
五、汽车配件订货员工作职责
• 配件订货员的工作职责如下： • （1）与配件经理配合完成厂家或公司下达的配件 销售及利润指标任务。 • （2）与配件供应商保持良好的供求关系，及时了 解掌握配件市场信息并做好预测。 • （3）科学制定配件采购计划，并及时向厂商发出 配件订单完成配件订货相关工作。 • （4）认真完成配件的入库工作，以实际入库数量 为准，打印入库单，做好入库验收工作。 • （5）协助配件经理贯彻执行配件仓库管理制度， 完成领导交办的其他任务。
汽车售后服务管理课件
连锁化与品牌化
03
通过连锁经营和品牌建设，提高汽车售后服务市场的竞争力和
规范化程度。
新能源汽车的售后服务特点
新能源技术专业性
新能源汽车涉及到的电池、电机、电控等关键技术需要专业的技 术支持和维护。
服务网络覆盖广
新能源汽车的售后服务网络需要覆盖更广泛的地域，以满足客户 的需求。
客户需求多样化
新能源汽车的客户群体多样化，对售后服务的需求也更加多样化 。
结果评估与反馈
定期对售后服务的效果进行评估，根据评估结果调整服务策略。
05
汽车售后服务技术与发展趋势
汽车售后服务技术
1 2
故障检测与诊断
通过专业设备对车辆进行检测和诊断，确定故障 部位和原因，为后续维修提供准确依据。
维修保养技术
针对不同品牌和型号的汽车，提供相应的维修保 养服务，包括更换零部件、润滑、调整等。
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升品牌形象，提高品 牌知名度和美誉度。
增加销售收入
通过提供维修保养等服务，可以吸引客户再 次购买或推荐新客户，增加销售收入。
降低客户流失率
通过提供及时、专业的售后服务，可以降低 客户流失率，提高客户保留率。
汽车售后服务的历史与发展
历史
汽车售后服务起源于20世纪初，随着汽车工业的发展而逐渐壮大。早期主要是以维修保养为主，后来逐渐扩展到 配件供应、技术咨询等领域。
实施效果：服务效率 得到显著提升，客户 满意度提高。
案例二
01
总结词
02
详细描述
03
总结原因
04
优化措施
05
实施效果
市场调研与定位策略
某城市汽车售后服务市场 呈现出多样化、个性化的 发展趋势，通过对市场进 行深入调研，制定出合理 的定位策略，提升企业在 市场中的竞争力。
汽车售后配件管理(第2版) 第8章 汽车售后配件的售后服务
4 700以上 400以上 1000以上 4次以上 3个月以下
3 550~700 250~399 700~1000 2~3次 3~6个月
2 400~550 200~249 550~700
1~2次 6~12个月
1 400以下 200以下 550以下 1次以下 12个月以上
（2）按照客户生命周期价值进行分类
讲师 XXX
第1章 绪论 第2章 汽车售后配件管理概述 第3章 汽车售后配件采购管理 第4章 汽车售后配件库存控制 第5章 汽车售后配件仓储管理 第6章 汽车配件的配送管理 第7章 汽车售后配件销售管理 第8章 汽车售后配件的售后服务 第9章 汽车售后配件信息管理 第10章 汽车售后配件供应链绩效评价
客户未来价值
“改进型” 客户
“贵宾型” 客户
客户当前价值
“放弃型” 客户
“维持型” 客户
（3）按照客户的忠诚度进行分类 按照客户的忠诚度，将客户分为忠诚客户、一般客
户、准流失客户和流失客户。
8.1.4调查客户满意度 1、客户满意度的概念 2、客户满意度调查的目的 3、客户满意度调查流程
1、汽车售后配件质量担保期与担保索赔条例
（1）汽车售后配件质量担保期
捷达特殊件的质量担保期限
控制臂球头销
12个月/6万公里
前后减震器
12个月/6万公里
等速万向节
12个月/6万公里
喇叭
12个月/6万公里
蓄电池
12个月/10万公里
氧传感器
12个月/7万公里
防尘套（横拉杆，万向节）
12个月/6万公里
量化和赋值 确定调查内容 量化和赋值 明确调查方法 选择调查对象 数据收集 结果分析 改进计划和执行
汽车售后第二章 汽车售后配件采购管理
2020/1/16
5
汽车售后配件的需求预测
汽车售后配件需求预测的特点
▪ 对变化的需求具有灵活的反应 ▪ 对于不同地点的配件可以有不同的预测模型，并且可以
使用稳定性规则来改变预测模型
▪ 可以有效地对预测参数进行详细的设置 ▪ 覆盖配件的整个生命周期 ▪ 可以考虑配件的互换性 ▪ 可以对某一地点配件的预测进行自动化处理 ▪ 可以预测配件的绝对需求，也可以预测配件的订单行
▪ 汽车售后配件的需求受到配件销售和配件消耗两个因素的影响，配 件的消耗直接决定这配件的需求量。从宏观上看，售后配件的消耗 是由车辆的社会保有量框定的，某一个地区某一车型的保有量越大， 对应配件的需求也就越高；从微观上看，售后配件的需求是由个体 车辆在生命周期中的使用情况所决定，无论是保养、故障处理还是 交通事故，最终都会导致配件消耗，形成一定的需求。
（配件被订货的次数），甚至每一次订货的平均数量
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6
汽车售后配件预测的方法
1、基于时间序列的配件预测方法 时间序列是指按时间先后顺序排列而成的各种经济指
标统计数据。
时间序列预测法，就是将购买力增长、经济发展等变 数相同的一组观察值，按时间的顺序加以排列，构成同 级的时间序列，并运用一定的数学方法使之向外延伸， 由此预计时差带来的发展变化趋势，最终确定市场预测 值。
11
第二节 汽车售后配件采购业务
▪ 汽车售后配件采购原则
▪ 积极合理地组织货源，保证汽车配件适合用户的需要，坚持数量、 质量、规格、型号、价格全面考虑的采购原则。
▪ 贯彻按质论价的政策，优质优价，不抬价、不压价，合理确定汽车 配件的采购价格；坚持按需进货、以销定进的原则。
▪ 加强质量监督和检查，防止假冒伪劣汽车配件进入企业，流入市场。 ▪ 购进的汽车配件必须有产品合格证及商标。实行生产认证制的产品，
汽车售后配件管理(第2版) 第5章 汽车售后配件仓储管理
2020/10/12
21
5.3.4货架和储物盒的使用
1、货架的使用 （1）货架的作用
◦ 可以充分利用仓库的空间，提高库容利用率。 ◦ 完整保证物料本身的功能，可减少汽车配件的损失。 ◦ 有利于汽车配件的存取拣选作业，提高作业效率。 ◦ 有利于实现仓库的机械化、自动化管理。
2020/10/12
汽车售后配件仓储管理是汽车售后配件管理的重要 组成部分，它为汽车配件销售服务提供物资基础。 一般而言，汽车售后配件仓储管理包括配件入库、 配件保管和保养、配件出库、配件盘点以及配件仓 库安全管理等内容。其中每一个环节的管理质量将 直接影响着汽车售后配件的仓储管理质量。本章中 将会对到每个环节的业务流程和管理方法进行详细 的描述，进一步探讨汽车售后配件的仓储管理优化 问题。
2020/10/12
17
2、汽车配件的货位编码 （1）位置码的概念 （2）位置码编制的依据——“三点系统” （3）位置码的编制要求 （4）位置码的编制方法2020/10/12 Nhomakorabea18
位置码的编制方法 位置码是四位码，位置码应根据“区、列、架、
排”的原则进行安排，如图所示。
2020/10/12
5.2.2汽车售后配件验收入库 1、汽车售后配件入库验收的基本要求 （1）及时。 （2）准确。 （3）严肃 2、汽车售后配件入库验收的程序 （1）验收准备 （2）核对资料。 （3）检验实物 （4）填写验收记录
5.2.3办理入库手续 登账 立卡 建立档案
5.2.4 入库验收中发现问题的处理
22
（2）货架的种类
按货架的发展划分：传统式货架和新型货架。
5.1.2汽车售后配件仓储作业流程
接收 物料
接收 准备
审核交接 手续 物料
汽车售后配件管理第2章 汽车售后配件管理概述
配件借用
调拨出库
2.3.1 汽车售后配件管理的特点
◦ 1、汽车售后配件服务年限与汽车使用的年限相关。 ◦ 2、汽车售后配件供应及时化 ◦ 3、汽车售后配件管理协同化 ◦ 4、汽车售后配件管理智能化和信息化
2.3.2 汽车售后配件管理面临的挑战
◦ 1、汽车售后配件的需求具有不确定性和不连续性，很难 准确预测
◦ 4、按照配件产品中的科技含量分类
高科技类（35-50分） 科技类（25-35分） 一般类（＜25分)
◦ 5、按照汽车配件的重要程度分类
按照汽车配件重要程度可分为关键配件和非关键配件，关键 配件又分为三类
第一类（3种） 第二类（22种）
第三类（35种）
汽油机电控系统、制动系统的防抱死装置和防滑装置、安全气囊
2.1.3 汽车配件编码
◦ 1、国产汽车配件编码规则
（1）汽车零部件编号。汽车零部件编号由企业名称代号、组 号、分组号、件号、结构区分号、变更经历代号（修理件代 号）组成。如图2-1所示。
图2-1 汽车零部件编号
（2）不属独立总成零部件编号。对于不属独立总成的连接件 或操纵件，其编号的构成形式如图2-2所示。
图2-2 不属于独立总成的零部件编号
（3）属于独立总成的零部件编号。对于属于独立组总成的零 部件，其编号的构成形式如图2-3所示。
图2-3 属于独立总成的零部件编号
◦ 2、国产汽车零部件编号规则说明
（1）标准的主题内容及适用范围 ① 适用于新设计定型的各类汽车和半挂车的零件、总成和总
2.1.1 汽车售后配件概念
汽车售后配件是指构成汽车整体的各单元及
服务于汽车的产品，主要包括发动机配件、传动系 配件、制动系配件、转向系配件、行驶系配件、电 器仪表系配件、车身及附件、汽车灯具、汽车外饰、 汽车内饰、汽车维护工具、防护保养品等等。
汽车售后服务管理课件完整
“别克关怀”作为上海通用汽车别克品牌的差异化竞争 优势，遵循“比你还关心你”的理念，坚持由车及人始 终如一的主动、热诚、全程透明服务。对于顾客来说， 买别克意味着买到“一流的服务和关怀”，因此“别克 关怀”的意义远远高于单纯的性价比之争。
汽车售后服务管理
第二章 汽车消费信贷 服务
第一节 汽车消费信贷概述
2．营销服务体系的主体架构 1）销售公司 2）信息管理公司 3）融资公司 4）保险代理公司 5）旧车置换公司
二、广州本田汽车的“四位一体”
1．“四位一体”的品牌专营销售 广州本田是我国第一家引进整车销售、售后服务、零配 件供应、信息反馈四位一体的世界先进销售模式的企业。
2．广州本田的售后服务理念 基本理念：
3．易消失性
易消失性是指服务不能被储存，不能重复出售，也不能退 还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用， 但生产出来的服务如果不当时消费掉，就会消失。有形产品 可以库存起来在需要的情况下再出售，客户对产品不满意甚 至可以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样 不能被储存、转售或退回。
二、填写车辆检测表 三、上线检测
第二节 缴纳车辆购置税
一、车辆购置税征收的标准
车辆购置税实行从价定率的办法计算应纳税额，税率为 10％。 计算公式：应纳税额＝计税价格×税率 计税价格，根据不同情况确定： 1．按应税车辆全部价款确定的计税依据 2．按核定计税价格确定的计税依据
二、申报缴纳车辆购置税应提供的资料:
汽车购买步骤：
汇集各种车型介绍进行对比 初步确定车型 试车 办理车辆保险 办理移动证 工商验证 缴纳车辆购置税
验车 领取牌照 车辆拍照 缴纳养路费 新车备案 办理车辆行驶证 建立档案 缴纳车船使用税
汽车售后服务管理
第二章 汽车消费信贷 服务
第一节 汽车消费信贷概述
2．营销服务体系的主体架构 1）销售公司 2）信息管理公司 3）融资公司 4）保险代理公司 5）旧车置换公司
二、广州本田汽车的“四位一体”
1．“四位一体”的品牌专营销售 广州本田是我国第一家引进整车销售、售后服务、零配 件供应、信息反馈四位一体的世界先进销售模式的企业。
2．广州本田的售后服务理念 基本理念：
3．易消失性
易消失性是指服务不能被储存，不能重复出售，也不能退 还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用， 但生产出来的服务如果不当时消费掉，就会消失。有形产品 可以库存起来在需要的情况下再出售，客户对产品不满意甚 至可以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样 不能被储存、转售或退回。
二、填写车辆检测表 三、上线检测
第二节 缴纳车辆购置税
一、车辆购置税征收的标准
车辆购置税实行从价定率的办法计算应纳税额，税率为 10％。 计算公式：应纳税额＝计税价格×税率 计税价格，根据不同情况确定： 1．按应税车辆全部价款确定的计税依据 2．按核定计税价格确定的计税依据
二、申报缴纳车辆购置税应提供的资料:
汽车购买步骤：
汇集各种车型介绍进行对比 初步确定车型 试车 办理车辆保险 办理移动证 工商验证 缴纳车辆购置税
验车 领取牌照 车辆拍照 缴纳养路费 新车备案 办理车辆行驶证 建立档案 缴纳车船使用税
汽车行业售后服务管理课件
详细描述
该4S店建立了完善的客户档案，记录客户的购车经历、保养记录和维修历史等信息。他们还提供了多 种预约方式，方便客户随时前来保养或维修。此外，他们还提供了免费检测、免费洗车和优惠活动等 增值服务，增强了客户的黏性和满意度。
案例四：某汽车配件企业的售后服务网络建设
总结词
该企业通过建立广泛的售后服务网络，提高了客户满意度和品牌影响力。
服务流程标准化
制定标准化的服务流程， 包括接单、派工、维修、 质检、结算等环节的标准 操作。
服务质量评估指标
制定服务质量评估指标， 包括维修技术、服务时间、 客户满意度等方面的评估 指标。
售后服务质量监控与改进
监控服务质量
通过客户反馈、满意度调查、服务质量评估等方式，对服务质量进 行实时监控。
改进措施实施
不同消费者的需求。
02 售后服务流程管理
售后服务流程设计
明确服务目标
在流程设计之初，需要明确售后 服务的管理目标，包括客户满意 度、问题解决速度、服务人员的
专业水平等。
流程图绘制
根据目标，绘制出售后服务流程 的流程图，包括客户咨询、问题 反馈、解决方案制定和实施、效
果评估等环节。
制定ห้องสมุดไป่ตู้务标准
为每个环节制定详细的服务标准， 包括服务时间、服务人员的行为
满足消费者需求
售后服务是满足消费者需求的重要 手段，能够提高消费者的满意度和 口碑。
售后服务的主要内容
01
02
03
04
维修保养
包括定期检查、更换零部件、 维修故障等。
事故救援
提供事故现场的紧急救援服务， 如现场维修、拖车等。
索赔处理
处理消费者因产品质量或服务 问题而提出的索赔。
该4S店建立了完善的客户档案，记录客户的购车经历、保养记录和维修历史等信息。他们还提供了多 种预约方式，方便客户随时前来保养或维修。此外，他们还提供了免费检测、免费洗车和优惠活动等 增值服务，增强了客户的黏性和满意度。
案例四：某汽车配件企业的售后服务网络建设
总结词
该企业通过建立广泛的售后服务网络，提高了客户满意度和品牌影响力。
服务流程标准化
制定标准化的服务流程， 包括接单、派工、维修、 质检、结算等环节的标准 操作。
服务质量评估指标
制定服务质量评估指标， 包括维修技术、服务时间、 客户满意度等方面的评估 指标。
售后服务质量监控与改进
监控服务质量
通过客户反馈、满意度调查、服务质量评估等方式，对服务质量进 行实时监控。
改进措施实施
不同消费者的需求。
02 售后服务流程管理
售后服务流程设计
明确服务目标
在流程设计之初，需要明确售后 服务的管理目标，包括客户满意 度、问题解决速度、服务人员的
专业水平等。
流程图绘制
根据目标，绘制出售后服务流程 的流程图，包括客户咨询、问题 反馈、解决方案制定和实施、效
果评估等环节。
制定ห้องสมุดไป่ตู้务标准
为每个环节制定详细的服务标准， 包括服务时间、服务人员的行为
满足消费者需求
售后服务是满足消费者需求的重要 手段，能够提高消费者的满意度和 口碑。
售后服务的主要内容
01
02
03
04
维修保养
包括定期检查、更换零部件、 维修故障等。
事故救援
提供事故现场的紧急救援服务， 如现场维修、拖车等。
索赔处理
处理消费者因产品质量或服务 问题而提出的索赔。
汽车售后配件管理 教学课件 张彤 第四章 汽车售后配件仓储管理
汽车售后配件接运的重要性 配件接运是配件人库业务流程的第一道作业环节，也是配
件仓库直接与外部发生的经济联系。它的主要任务是及时 而准确地向交通运输部门提取人库商品，要求手续清楚、 责任分明，防止把在运输过程中或运输之前已经发生的配 件损害和各种差错带人仓库，减少或避免经济损失，为验 收和保养创造良好的条件。
加强业务学习，不断提高物资保管业务水平，了解汽车的基本结构以 及汽车材料的基础知识；能正确使用常用计算工具、量具和测试仪器； 熟悉分管配件的质量标准，能识别配件质量的明显变化；懂得主要易 损、易耗配件的使用性能、安装部位及使用寿命。
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不断提高配件储存规划的科学程度，合理地保管配件。熟悉分管库房的储存 定额；正确运用配件合理分区、分类管理办法；熟悉堆码、苫垫技术；在库 容使用上做到货位安排合理、利用率高、安全牢靠、进出畅通、方便收发， 便于清数对账和检查。
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学会对汽车售后配件入库的验收和入账 学会正确地储存不同的汽车配件 学会合理利用仓容定额 学会运用仓库温度、湿度的变化规律进行汽车配件养
护措施的选择和控制 学会办理汽车配件出口手续，以及处理出库中的问题 学会对汽车配件进行盘点，以及处理盘点结果
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汽车售后配件的仓储管理是汽车售后配件管理的重要组 成部分，它为汽车配件销售服务提供物资基础。
一般而言，汽车售后配件仓储管理包括配件入库、配件 保管和保养、配件出库、配件盘点以及配件仓库安全管 理等内容。其中每一个环节的管理质量将直接影响着汽 车售后配件的仓储管理质量，因此在本学习项目中将会 对到每个环节的业务流程和管理方法进行详细的描述， 进一步探讨汽车售后配件的仓储管理优化问题。
件仓库直接与外部发生的经济联系。它的主要任务是及时 而准确地向交通运输部门提取人库商品，要求手续清楚、 责任分明，防止把在运输过程中或运输之前已经发生的配 件损害和各种差错带人仓库，减少或避免经济损失，为验 收和保养创造良好的条件。
加强业务学习，不断提高物资保管业务水平，了解汽车的基本结构以 及汽车材料的基础知识；能正确使用常用计算工具、量具和测试仪器； 熟悉分管配件的质量标准，能识别配件质量的明显变化；懂得主要易 损、易耗配件的使用性能、安装部位及使用寿命。
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不断提高配件储存规划的科学程度，合理地保管配件。熟悉分管库房的储存 定额；正确运用配件合理分区、分类管理办法；熟悉堆码、苫垫技术；在库 容使用上做到货位安排合理、利用率高、安全牢靠、进出畅通、方便收发， 便于清数对账和检查。
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学会对汽车售后配件入库的验收和入账 学会正确地储存不同的汽车配件 学会合理利用仓容定额 学会运用仓库温度、湿度的变化规律进行汽车配件养
护措施的选择和控制 学会办理汽车配件出口手续，以及处理出库中的问题 学会对汽车配件进行盘点，以及处理盘点结果
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汽车售后配件的仓储管理是汽车售后配件管理的重要组 成部分，它为汽车配件销售服务提供物资基础。
一般而言，汽车售后配件仓储管理包括配件入库、配件 保管和保养、配件出库、配件盘点以及配件仓库安全管 理等内容。其中每一个环节的管理质量将直接影响着汽 车售后配件的仓储管理质量，因此在本学习项目中将会 对到每个环节的业务流程和管理方法进行详细的描述， 进一步探讨汽车售后配件的仓储管理优化问题。
汽车售后配件管理教学配套课件张彤第二章汽车售后配件采购管理第二章汽车售后配件采购管理
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采购渠道的选择
汽车配件采购一般有以下几种途径：
从国资配件公司订货；
直接从生产厂订货；
从各汽车制造厂所设的维修站点订货；
零星采购，只适用于少量和临时急需配件。
此外还可以从二手或多次转手的配件经销商处采购订 货。
一般前两种订货途径比较可靠，其他应当慎重。
国外进口汽车配件采购还要注意防止走私品和假冒伪
本原理 掌握经济订货量的概念及计算方法 熟悉采购人员的岗位职责和基本要求 熟悉汽车配件质量鉴别的各种方法
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学习目标—能力目标
能够根据实际情况对汽车售后配件进行需求分析 能够正确运用各种预测方法对汽车售后配件需求
量进行预测
能够运用采购的基本原理正确地选择汽车配件采 购方式、采购渠道
劣、非配套厂家生产的配件。
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采购方式的选择
采购方式一般有以下四种类型。 集中进货； 分散进货； 集中进货与分散进货相结合； 联购合销。 上述几种进货方式各有所长，企业应根据实际情
况扬长避短，选择自己的采购方式。
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采购量的确定
1、用定性分析法确定进货量 了解市场情况，找出销售规律，确定进货重点； 遵循供求规律，合理确定进货数量； 按照配件的产销特点，确定进货数量； 按照供货单位的远近，确定进货数量； 按进货周期确定进货时间。
公式法
EOQ = 2 SR=
2 SR式中：H源自CIEOQ——经济订货批量
R——年需求量
C——配件的购入成本；
S——每次订货的订购成本；
H=CI——每单位每年的储存成本；
I——以单位成本系数表示的年储存成本。
上例：S=5元，R=8000件，H=0.5元，将这组数值代入以上公式， 经济订货批量： EOQ = 400（件/次）
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汽车售后配件预测的方法
1、基于时间序列的配件预测方法 时间序列是指按时间先后顺序排列而成的各种经济指
标统计数据。 时间序列பைடு நூலகம்测法，就是将购买力增长、经济发展等变
数相同的一组观察值，按时间的顺序加以排列，构成同 级的时间序列，并运用一定的数学方法使之向外延伸， 由此预计时差带来的发展变化趋势，最终确定市场预测 值。
汽车配件采购流程基是一个信息流、物流和资金流的交互 过程，其核心是判断在什么时间、与谁、以什么方式进行 交互，因此就涉及到配件采购需求的分析、采购渠道和采 购方式的选择、采购时间和采购数量的确定、供应商的选 择、采购订单的管理以及配件质量的验收等一系列问题。
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第一节 汽车售后配件采购需求分析
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北京电子科技职业学院 张彤
Zhang_tong2001cn@ 牛雅丽
Baitian_ren@
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第二章 汽车售后配件采购管理
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学习目标—知识目标
掌握汽车售后配件需求的基本内容 理解基于时间序列和基于产品生命周期预测 的基
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（2）新配件需求预测模型 上升需求模型(Phase-in Demand Model)用来对
新的配件的需求进行预测。 （3）停产车型配件需求预测模型 减少需求预测模型(Declining Demand Model)
用来对已经停产的车型上的配件进行需求预测。
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汽车售后配件的需求预测
汽车售后配件需求预测的特点
对变化的需求具有灵活的反应
对于不同地点的配件可以有不同的预测模型，并且可以 使用稳定性规则来改变预测模型
可以有效地对预测参数进行详细的设置
覆盖配件的整个生命周期
可以考虑配件的互换性
可以对某一地点配件的预测进行自动化处理
可以预测配件的绝对需求，也可以预测配件的订单行 （配件被订货的次数），甚至每一次订货的平均数量
第二节 汽车售后配件采购业务
汽车售后配件采购原则
积极合理地组织货源，保证汽车配件适合用户的需要，坚持数量、 质量、规格、型号、价格全面考虑的采购原则。
贯彻按质论价的政策，优质优价，不抬价、不压价，合理确定汽车 配件的采购价格；坚持按需进货、以销定进的原则。
加强质量监督和检查，防止假冒伪劣汽车配件进入企业，流入市 场。
本原理 掌握经济订货量的概念及计算方法 熟悉采购人员的岗位职责和基本要求 熟悉汽车配件质量鉴别的各种方法
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学习目标—能力目标
能够根据实际情况对汽车售后配件进行需求分析 能够正确运用各种预测方法对汽车售后配件需求
量进行预测
能够运用采购的基本原理正确地选择汽车配件采 购方式、采购渠道
求，带有一定的局限性，但是仍然具有重要的参考价 值。
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例题：预测机油滤芯和活塞的年需求量。 假定： 1）该地区车辆数A= 1000辆 2）每辆车月平均行驶里程B= 2000km 3）滤芯的使用寿命G1为5000km，活塞的使用寿命G2为
100000km 4）每辆车安装的滤芯DI为1个，活塞D2为4个 解：（1）滤芯每年所需的数量： A* B*12 * D1/C1 = 1000 *2000 * 12 * 1/5000 = 4800个 （2）活塞每年所需的数量： A*BX*12*D2/c = 1000 * 2000*12*4/100000=960个
的生命周期因子，这一因子与平均需求相乘就得到了某 个特定时期的需求。
第二种方法是将生命周期分为不同的阶段，对于不同的 阶段设置不同的需求增加或减少的比例。
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（1）基于配件寿命的预测模型 这种方法是根据配件寿命来预测配件的需求量。 配件的需求一般可以根据以下四个参数来预测： 1）该配件安装车辆在某地区的社会保有量 2）车辆平均行驶里程 3）配件的使用寿命 4）配件在每台车上的数量 这种方法只适用于规律性的磨损、规律性的保养的需
购进的汽车配件必须有产品合格证及商标。实行生产认证制的产 品，购进时必须附有生产许可证、产品技术标准和使用说明。
购进的汽车配件必须有完整的内、外包装，外包装必须有厂名、厂 址、产品名称、规格型号、数量、出厂日期等标志。
要求供应商按合同规定发货，以防应季不到或过季到货，造成汽车
2013-3-8配件缺货或积压。
汽车售后配件的采购需求分析
汽车售后配件的采购需求是指对汽车配件的特征描述。采购需求的 一项重要内容是技术规格，如质量、性能、功能、体积、符号、标 志、工艺与方法等，技术规格一方面反映了采购的要求，另一方面 也是对供应商响应情况的评审依据。
汽车售后配件的需求受到配件销售和配件消耗两个因素的影响，配 件的消耗直接决定这配件的需求量。从宏观上看，售后配件的消耗 是由车辆的社会保有量框定的，某一个地区某一车型的保有量越 大，对应配件的需求也就越高；从微观上看，售后配件的需求是由 个体车辆在生命周期中的使用情况所决定，无论是保养、故障处理 还是交通事故，最终都会导致配件消耗，形成一定的需求。
时间序列预测法主要有简单平均法、移动平均法和指数 平滑法。
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2、基于产品生命周期的配件预测方法
产品生命周期就是产品从进入市场到退出市场所经历的 市场生命循环过程。配件也存在生命周期，配件的预测 需要掌握对应车型和配件所处的不同市场阶段，以便采 用相应的预测方法。
在实践中有两种主要方法： 第一种方法是对产品在生命周期的不同时间点确定不同
能够运用定量分析法确定汽车配件的采购数量 了解经销商汽车配件的订购流程，并掌握采购订
单管理的关键环节
运用简单的鉴别方法，识别汽车配件质量的优劣
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导学
汽车售后配件采购管理是汽车配件管理的重要组成部分。 一般而言，配件采购管理是指为保障售后配件供应而对企 业采购活动进行的管理，其目标是在确保适当质量的前提 下，能够以适当的价格，在适当的时期，从适当的供应商 那里采购到适当数量的配件。