2020年(物业管理)物业验收标准
（物业管理）物业验收标准
第壹太平戴维斯综合物业顾问（北京）有限X公司
融科资讯中心分X公司
物业接管验收标准
二零零壹年十壹月
目录
第壹章大厦土建装饰的验收标准及程序3
第二章电梯工程验收标准6
第壹节电气部分6
第二节安全保护装置8
第三节电梯各组成部分10
第四节机房部分13
第三章电气工程验收标准14
第四章大厦空调系统、给排水系统验收注意事项及验收条件18 第五章弱电系统、消防系统验收标准22
第壹节弱电系统验收条件22
第二节弱电系统验收程序24
第三节消防系统验收接管程序25
第四节消防中控室验收内容及其标准27
第六章物业接管验收前所需资料30
第壹章大厦土建装饰的验收标准及程序
一.验收前需具备的图纸资料和文件
1.设计图纸、文件、设计修改和材料代用文件。
2.材料出厂质量证书、出厂合格证、检验合格证。
3.预制构件出厂质量证书。
4.隐蔽工程验收文件。
5.施工安装自检记录。
6.结构硅酮密封胶相容性试验报告及幕墙物理性能检验报告。
二.组织验收小组人员熟悉合同、图纸、招投标文件及各项洽商变更。
三.验收时间由甲方、物业、总包方、监理四方订出壹个切实可行的时间表。
1.外围玻璃幕墙干挂大理石。
2.大厦室内大理石墙面、地面。
3.木墙面。
4.防火门、门锁、油漆、粉涮。
四．大理石干挂墙验收
1．大理石应表面整洁，线条顺直，对缝宽窄壹致，色泽壹致。
2．保温层完好（不得渗水、不透风）。
3．石材安装牢固无损坏，表面不应有咬色现象等。
4．石材出厂合格证、检验合格证。
五．玻璃幕墙及遮阳板验收
（一）玻璃幕墙及遮阳板验收前应将其表面擦洗干净。
（二）玻璃幕墙及遮阳板观感检验符合下列要求：
1．明框玻璃、框料应横平竖直，缝宽应均匀，且符合设计要求。
2．玻璃品种、规格和设计相符，整幅玻璃色泽应均匀，不应有水纹、气泡、折碱、发霉和镀膜脱落等现象。
3．铝合金料不应有脱膜现象。
4．装饰压板表面应平整，不应有肉眼可察觉的变形、波纹或局部压砸等缺陷。
5．幕墙、遮阳板的上下边及侧边封口沉降缝、伸缩缝、防震缝的处理及防雷体系应符合设计要求。
6．幕墙隐蔽节点的遮封装修整齐美观。
7．幕墙不得渗漏。
（三）玻璃幕墙及遮阳板工程抽样检验应符合下列要求：
1．铝合金材料及玻璃表面平滑、整洁，表面不应有划伤或凹凸不平等现象。
2．玻璃应安装或粘结牢固，橡胶条和密封胶应镶嵌密实，填充平整。
3．钢化玻璃表面不得有伤痕。
4．遮阳板远见线条壹致，近见各个连接点安装牢固。
5．玻璃幕墙活动窗支撑架灵活。
6．玻璃外窗五金齐全（手柄支撑架多点锁）。
（四）玻璃幕墙、遮阳板工程抽样检验数量，每幅幕墙竖向构件或竖向拼缝和横向构件或横向拼缝应各抽查5%，且均不得小于3根，每幅幕墙分
格应各抽查5%，且不得小于10个，所抽检质量均应符合中华人民共
和国行业标准，玻璃幕墙工程技术规范JGJ102—96。
六．楼顶验收（楼顶平台地面）
1．排水坡度有无倒泛水现象，地面防水是否有渗漏现象，防水做完后是否做闭水试验，是否有闭水试验记录。
2．雨水管泄水口是否畅通。
3．雨蓖子是否齐全。
4．女儿墙是否完整。
5．各种机座是否表面平整，不空鼓、表面不应有脱皮。
七．地库验收
地下壹层、地下二层停车场地面应做防水且有做防水记录。
八．楼地面验收
1.面层和基层必须粘结牢固，不空鼓，不缺棱掉角、表面平整，接逢均匀顺
直。
2.卫生间地面不应有积水，不允许倒泛水和渗漏。
3.楼地面应平整牢固，接缝密合，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷。九．装修验收
1.钢木门窗应安装平整、牢固，无翘皮变形。开关灵活，零配件装配齐全，
钢木门窗缝隙严密、适度。
2.木装修表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，和基层必须钉牢。
3.抹灰面应平整，不空鼓、不起泡和裂缝等。
4.地砖和墙砖应表面平整，阴阳角和线角顺直，无缺棱掉角，无空鼓。
5.油漆、刷浆应色泽壹致，表面不应有脱皮、漏涮、咬色等现象。
6.锁开关灵活、安装牢固，表面光洁无划痕、零配件齐全。
7.所有木墙木门要用防火阻燃材料涮制。
十．责任
由于在短时间的现场检查中有些问题可能不能及时显现出，接管验收后在正常运行中发现的有关质量问题将随时提出，且可再次召开各方会议落实相关的问题。验收中所发现的问题整理出清单，组织协调会议，明确存在问题的责任且落实整改负责人及完成日期，会议纪要由各方签字认可。
第二章电梯工程验收标准
第壹节电气部分
一．电源和照明
1．电梯电源应由配电室直接送至机房，电压波动不应太大（7%）。
2．机房照明应和电梯电源分开，应在机房靠近入口处设照明开关。
3．电梯主开关及其副开关应符合；
（1）各接线紧固，开关设备等安装牢固。
（2）每台电梯均应设置能切断该电梯最大负荷电流的主开关。
（3）主开关不应切断下列供电电路。
①轿厢照明通风和报警。
②机房、隔层和井道照明。
③机房、桥顶和底坑电源插座。
（4）主开关的位置应能从机房入口处方便、迅速地接近。
（5）各电梯主开关均应有识别标志。
（6）轿顶应装设照明装置，或设置以安全电压供电的电源插座且有明显标志。
（7）井道内应装设足够照明，电源应由机房照明回路获得。
4．电气设备接地应符合下列规定：
（1）所有电气设备的外露可导电部分均应可靠接地或接零。
（2）电梯轿厢可利用随行电缆的钢芯或芯线作保护线。当采用电缆芯线作保护线时，保护线不应少于2根。
二．配线
1．机房和井道内的配线应用电线管或电线槽保护。且不得使用可燃材料。
2．轿顶配线应走向合理，防护可靠。
3．电线管应用卡子固定，固定点间距均匀。
4．电线槽连接处应锁紧，管口应装保护口。
5．电线槽安装应牢固，接口严密。
6．电线管电线槽均应可靠接地或接零，不得作保护回路线使用。
7．配线应绑扎整齐，且有清晰的接线编号。
8．接地线应和其它导线有明显标记，宜用黄绿相间。
9．随行电缆的安装应符合下列规定：
（1）随行电缆俩端以及不运动部分应可靠固定。
（2）圆型随行电缆应绑扎固定在轿底和井道电缆架上。扁平型随电缆固定应使用楔形插座或卡子。
（3）随行电缆在运动中有可能和井道内其它部件挂、碰时，必须采用防护措施。
三．电气设备安装
1．电柜、控制柜（屏、箱）的安装应布局合理，固定牢固，且应符合下列规定：
（1）尽量远离门、窗。
（2）屏、柜和双面维修屏安装应便于核查和维修。
2．门召唤盒、指示灯盒及开关盒的安装应符合下列规定：
（1）盒体应平整、牢固不变形，埋入墙内盒口不应突出装饰面。
（2）面板安装后应和墙面贴实，不得有明显的凹凸变形和歪斜。
（3）安装位置正确不得有过大偏差，且按规定安装，排列要整齐。
（4）有消防功能的电梯须有消防开关且按“安装规范”安装。
第二节安全保护装置
一．电气安全部分
1.电梯的各种安全保护开关必须可靠固定，不得焊接固定。
2.和机械相配合的各安全保护开关应工作可靠，在下列情况时应可靠断开或
立即停止运行。
（1）限速器速度接近动作速度时。
（2）安全钳拉杆动作时。
（3）超载时。
（4）轿、厅门未关或未锁紧时。
（5）安全窗开启时。
（6）缓冲器衩压时。
3.电气系统中的安全保护装置检查
（1）错相、断相、欠电压、过电流、弱磁、超速等保护和产品要求及“安装规范”相符且通过对检验合格有合格证明。
（2）急停、检修、程序转换等按钮和开关动作应灵活可靠，标示清楚。
（3）极限、限位、缓速开关及其碰轮和碰铁应符合“电梯安装规范”，如无法试验，可出示相关各部分验收合格证明。
二．机械安全部分
1．限速器
（1）动作可靠。
（2）钢绳和绳套无断丝、折曲、扭曲和压痕。
（3）夹绳钳（楔块）和限速器绳之间的间隙应为3mm，无堵塞物。
（4）润滑良好，绳轮无裂纹。
（5）张紧装置无松动或移位（零部件无磨损破裂。）
2．安全钳
（1）动作可靠。
（2）操作机构和制停机构所有构件灵活无损。
（3）钳楔块面和轿厢导轨工作面间隙应为2～3mm。
（4）安全嘴无裂损及污物塞入。
3．缓冲器
油压的无漏油，若是弹簧的应无锈蚀及螺栓松动，底坑无积水。
4．终端限位保护
（1）强迫减速开关、终端限位开关、终端极限开关应安装牢固。
（2）磁轮灵活可靠。
（3）轿厢外侧的开关打板无扭曲变形。
（4）其各电气连接线及元器件无脱落，正常无损。
（5）需油的零部件无缺油。
第三节电梯各组成部分
一．曳引和导靴部分（有验收合格证书）
1．导轨
（1）压板固定牢固。
（2）润滑良好，表面无凹坑、毛刺及划伤，无变形。
（3）俩导轨端部接头处台阶大小应合适（控制在0.05mm）
2．导靴
（1）润滑良好，靴衬工作面磨损量应不超过1mm。
（2）靴衬和导轨部隙不大于1mm。
（3）导靴和轿厢架联结紧固。
（4）导靴运行中无啃道。
3．导轨架
（1）无变形、裂纹、移位，无脱焊，无锈蚀。
（2）水平度无起差。
4．配重
（1）配重架上绳头组无松动，螺母紧固，卡绳无脱落。
（2）导靴磨无损或缺油润滑。
（3）配重架上配重块无松动、无晃动，铺垫平正。
（4）安全钳应灵活可靠。
5．曳引机
（1）噪声小，传动及换速平稳。
（2）联结件紧固。
（3）承重梁架设稳固完好，支承比度应符合规范，下部防震胶齐全完好。
6．制动器：
（1）无卡震，表面无划伤、高温焦化料及油污。
（2）电磁线圈接头无松动，绝缘良好。
（3）噪音小，运动灵活。
（4）制动器板手，盘车手轮应可靠，位置明显醒目。
7．减速器
（1）运转平稳，无撞击声和振动，无漏油。
（2）温度正常（不大于20%）。
（3）连接件无松动。
8．连轴器
（1）无螺母松动。
（2）无冲击，机械零部件无裂纹或磨损。
9．曳引轮
（1）无异声漏油。
（2）钢丝绳和轮槽无滑动。
（3）各紧固螺栓无松动。
10．钢丝绳
（1）无磨损，锈蚀及断丝现象。
（2）绳头组合装置无损环。
二．轿厢、层门和电梯门系统（有验收合格书或纪录）
1．轿厢
（1）厢内整洁、干净。
（2）厢架和厢体联接螺栓紧固。
（3）轿底轿壁、顶位置无错位现象。
（4）轿顶轮或绳头组合无裂纹、松动、移位。
（5）轿壁无翘曲，嵌头螺钉无脱落松动。
（6）无震动声响。
（7）超载装置动作灵敏可靠。
2．轿厢门
（1）门板无变形划伤、撞蹭、下坠及掉漆。
（2）门导轨、门地坝无松动。
（3）门靴在门坝槽内运动灵活，间隙适中，无杂物，无卡阻，无划损。
（4）门刀、螺栓无松动变形，且和层门有关构件间间隙应符合要求。
（5）安全触板或光电感应功能动作灵敏可靠。
（6）轿门闭合装置应可靠和准确。
3．层门
（1）门须灵敏、可靠、保险。
（2）联动机构滑轮无损，传动绳无松动。
（3）噪音小。
（4）开关门过程灵活、平滑、平稳、无抖动。
（5）和轿厢门配合准确无撞击声或其它异声。
（6）门扇运动中无跳动。
4．轿顶安全窗
（1）安全窗打开后电梯应可靠停止运行。
（2）开启无卡阻。
5．层楼指示器。召唤箱、厢内控制板及全部信号系统无故障、无错误、整洁且操作灵活。
6．补偿装置。和轿厢底联结牢固，噪音小，无脱环或断丝爆股。
第四节机房部分
1．温度及通风应符合规定（5～40℃）。
2．主机控制屏应和门窗距离适宜。
3．有相应防水措施。
4．电机墙之间距离应方便检查。
5．相应绳孔有预留。
6．有防尘防水措施。7．合格安装避雷设备。
第三章电气工程验收标准
一．高压开关的隔离柜、PT柜、主进柜、出线柜、联络柜应传动良好，压线结实，二次保护动作准确，有耐压试验合格报告、二次保护动作试验报告。
1.高压柜的耐压试验报告。
2.高压柜二次继电保护试验报告。
二．变压器
1.变压器的保护试验及耐压试验应合格，保护装置整定值符合规定：
2.变压器应进行五次空载全电压冲击合闸应无异常情况，第壹次受电后持续
时间不应少于10min，励磁涌流不应引起保护装置的误动作。
3.变压器起动运行且带壹定负荷即可能的最大负荷运转24h，应正常且记录
相关值。
4.接地引下线及其主接地网的连接应牢固可靠。
5.温度保护装置指示应正确。
6.验收时应移交的文件
（1）变更设计部分的实际施工图
（2）变更设计的证明文件
（3）产品说明书、试验记录、合格证件、安装图纸
（4）安装技术记录、器身检查记录。
（5）试验报告
（6）备品备件移交清单
三．互感器
1．设备外观应完整无缺损。
2．保护间隙距离应符合规定。
3．油漆应完整，相色应正确。
4．接地应良好。
5．验收资料
（1）变更设计的证明文件
（2）产品说明书、试验记录、合格证件、安装图纸
（3）试验报告
四．电缆
1．电缆规格应符合规定，排列整齐，无机械损伤，标志牌应装设齐全。
2．电缆的固定，弯曲半径、有关距离和单芯电力电缆的金属护层的接线、相序排列应符合要求。
3．电缆终端、电缆接头应安装牢固。
4．接地应良好。
5．电缆终端的相色应正确，电缆支架等的金属部件防腐层应完好。五．电容器
1．绝缘电阻值应合格。
2．外观应完好。
3．交流耐压试验应合格。
4．冲击合闸试验进行三次，电容相互间的差值不宜超过5%。
六．接地装置
1．接地网外露部分连接可靠，接地规格正确，防腐层完好，标志齐全明显。
2．避雷针的安装位置及高度符合要求。
3．接地电阻值及设计要求的其他测试参数符合要求。
4．所移交资料
（1）设计变更证明
（2）安装技术记录（包括隐蔽工程记录等）
（3）测试记录
七．配电盘柜
1．盘柜的固定及接地应可靠，盘、柜漆层应完好、清洁整齐。
2．柜内元件应齐全完好，安装位置正确、固定牢固。
3．所有二次回路接线应准确，连接可靠，标志齐全清晰，绝缘符合要求。
4．操作及联动试验正确（双路互投应能自动转换）。
5．多股铜线接头应涮锡。
6．所需移交资料
（1）变更设计图
（2）说明书、试验记录、合格证、安装图纸
（3）根据合同提供的备品备件清单
（4）调整试验记录
八．低压电器
1．电器型号、规格符合设计要求。
2．电器安装牢固，平正应符合要求。
3．电器的接零、接地可靠。
4．绝缘电阻值符合要求。
5．标志齐全完好。
6．交流接触器通电后，操作应灵活，电磁器件应无异响，触头压力、接触电阻不应超过规定。
7．所需移交资料
（1）说明书、合格证、安装技术记录、根据合同清单提供的备品备件调整试验记录。
九．交流电动机
1．电机外壳油漆应完整，接地良好。
2．电机引出线应相序正确、固定牢固、连接紧密。
3．测定电机定子绕组，转子组及励磁回路绝缘电阻，使用1000V兆欧表测绝缘值不小于0.5MΩ。
4．电机空载运行时2h且记录空载电流。
5．带负荷运转，电机各部温度不应超过产品技术条件。
6．电动机带负荷启动次数、冷态可起动2次时间不小于5min，热态起动壹次。当在处理事故以及电动机起动时间不超过2～3s可再起动壹次十．发电机
1．发电机在俩路市电同时失电时要能自动投入。
2．发电机从电机开始运转至且入系统应能保持72小时。
3．发电机出口母线应设有防止漏水、漏油、金属其他物体掉落。
十一．电气照明装置
1．且列安装相同型号灯具、开关、插座的垂直偏差、距地面高度应符合要求。
2．照明配电箱的安装、回路编号应正确。
3．要有接地或接零。
4．灯具的固定是否紧固。
十二．真空断路器
1．真空断路器应固定牢靠，外表清洁完好。
2．电气连接应可靠且接触良好。
3．真空断路器和其操动机构的联锁正常。无卡阻、分合闸指示正确，辅助开关动作应准确可靠，接点无电弧烧损。
4．灭弧室的真空度应符合产品的技术规定。
5．且联电阻值电容器值应符合产品的技术规定。
6．绝缘部件瓷件应完整无损。
7．相色标志正确、接地良好。
8．应移交的资料
（1）变更设计的证明文件
（2）产品说明书、试验记录、合格证及安装图纸等资料（3）安装技术记录
（4）调整试验记录
（5）备品备件清单
第四章大厦空调系统、给排水系统验收注意事项及验收条件
一．注意事项
（壹）组织验收小组人员熟悉合同、图纸、招投标文件及各项洽商变更。
（二）由监理提供本专业风、水系统各项实验报告，以书面文件的形式提供。
由施工方提供本专业设备台帐及各设备的技术资料及产品说明书，本
专业风、水系统各项调试记录及文件
1．施工图、竣工图及设计变更文件。
2．设备制品和主要材料的合格证或试验记录。
3．隐蔽工程验收记录和中间试验记录。
4．设备试运转记录（冷冻主机、锅炉、新风柜、空调柜、排风机、生活给水泵及稳压泵、各消防系统主泵及稳压泵、污水泵、集水
泵）。
5．水压试验记录。
6．空调采暖系统、给排水系统通水冲洗记录、闭水试验记录、通球试验记录。
7．工程质量事故处理记录。
8．分项、分部单位工程质量检验评定记录。
（三）验收标准
1．合同、招、投标文件上规定的各项国家标准，合同、招、投标文件上规定的所能达到的使用功能、设计功能。
2．设计规范：
（1）采暖通风和空气调节设计规范（GBJ19—87）
（2）高层民用建筑设计防火规范（GBJ0243—97）
（3）采暖，卫生工程施工和验收规范（GBJ242—82）
（4）通风和空调工程施工和验收规范（GBJ0243—97）
（5）室外排水设计规范（GBJ14）
制冷设备安装工程施工及验收规范：
（1）制冷设备，空气分离设备安装工程施工和验收规范
（GB50274—98）
（2）压缩机，风机，泵安装工程施工和验收规范
（GB50275—98）
3．各项设备仍须分项作细化
（四）验收时间由甲方、物业、总包、监理四方订出壹个切实可行的时间表。
（五）验收划分
1．设备（分项）
2．空调水系统
3．空调风系统
4．锅炉生活采暖热水
5．冷水主机
6．空调自控功能的实现
7．给排水系统
8．消防水系统
（六）责任
由于在短时间的现场检查中有些问题可能不能及时显现，接管验收后在正常运行中发现的有关质量问题将随时提出，且可再次召开各方会议落实相关问题。
各种验收中所发现问题整理出清单，组织协调会议，明确存在问题的责任，且落实整改负责人及完成日期，会议纪要由各方签字认可。
二．条件
1．各种隐蔽工程的验收报告。
2．管道、工艺完成报告（焊接强度、防腐处理、保温严密度）。
3．各风机盘管吊装后，接水盘、冷凝水管的排水试验报告（是否有倒坡）、管道内是否有堵塞。
4．冷冻机组、天燃气锅炉原始资料、机组各项功能安装试验报告、调试记录。
5．各种仪表是否齐全。
6．各风机盘管的出风管道出风口的保温、回风口是否严密有过滤网。各盘管风机、新风机组的风量、风速测试报告。
7．新风机组有无噪音，送风管道、保温是否规范，加湿器能否实现加湿功能，达到要求。
8．水泵安装应平稳，运行时无较大震动、噪音，电机温升正常，电流不应超过额定工作电流。
9．锅炉、箱罐等压力容器应安装平、正、配件齐全，不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷，安装完毕后，必须有专业部门的检验合格证。
10．各种仪器仪表应齐全、精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活。
11．管道的管径、坡度、管井及检查井必须符合GBJ242—82（采暖和卫生工程施工及验收规范）的要求，管沟大小及管道排列应便于维
修，管架、支架、吊架应牢固。
12．设备、管道不应有跑、冒、滴、漏现象，保温防腐措施必须符合采暖和卫生工程、施工及验收规范的规定。
13．锅炉辅机应运转正常，无杂音，消烟除尘、消音减震设备应齐全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求。
14．经过48小时连续运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能及采暖区室温必须符合设计要求。烟道、通风道应畅通无阻塞物。
15．各类屋面必须符合GB50207-94(屋面工程技术规范)中的规定，排水畅通，无积水，不渗漏。
16．九层平台及屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。
17．卫生间地面和相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏。
18．高位水箱进水管和水箱检查口的设置应便于检修。
19．卫生间的排污管应分设，地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。
20．卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、操作灵活。
21．消防设施必须符合GBJ16-87(建筑设计防火规范)、GB50045-95(高层民用建筑设计防火规范)的要求，且且有消防部门检验合格签证。
22．室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合GBJ14(室外排水设计规范)第二章2、3、4节的要求。管道应顺直且排水通畅，井盖应搁置稳妥且设置井圈。
23．化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，立管和粪池间的连
接管道应有足够坡度，且不应超过俩个弯。24．明沟、散水、落水沟头不得有断裂、积水现象。
第五章弱电系统、消防系统验收标准
第壹节弱电系统验收条件
一．弱电各系统验收包括：消防报警系统、安防系统、楼控系统、卫星电视及有线电视系统、广播系统、车库道闸系统、综合布线系统
二．具备接管验收条件
1．建设单位书面提请接管单位验收。
2．工程全部施工完毕，调试完毕，达到北京市标准即执行建建[2000]142号《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收暂行规定》。
三．需提前提交的资料
1．弱电各系统平面图、系统图、逻辑关系图、设备说明书、设备检验合格证、出厂合格证、附属设备的全部图纸。
2．合同（含洽商变更）附本。
3．现场施工图（和现实情况吻合）、设备清单、工程设计变更的洽商记录。
4．各种随机资料、使用说明书、操作维修手册等。
5．总包、监理检查的原始记录。
6．消防验收合格，由消防局颁发的验收合格证。
四．标准
1．电气线路应安装平整、牢固、横平竖直，过墙应有套管、导线连接必须牢固。
2．各种设备器件、盒、箱、缆线、连接硬件等安装应符合相应产品的有关规范的规定。
3．各设备接口接触良好，位置准确，外观完好，功能完好，控制准确迅速。
4．名种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地电阻符合设计要求。
5．各种仪器、仪表齐全精确，空调自控电动执行器阀门应开关灵活。
6．各种设备功能完好，性能符合设计要求。
7．各系统硬件设备和软件匹配良好、运行正常。
8．各系统连接硬件符合设计要求，标记和号码清晰，性能标志设置正确。
9．各系统接线箱油漆完整、盘内外清洁、箱盖，开关灵活、线路无绞接现象，各回路线编号齐全、完整、清晰、正确，接线整齐。
五．责任
由于在短时间的现场检查验收中有些问题可能不能及时显现出来，接管
物业品质管理与建立
物业管理品质督导体系的建立与执行 众所周知，物业管理企业为顾客提供的产品主要是服务，且服务产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是：产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此，要确保服务质量满足要求，控制服务过程的质量是关键。如何有效监控物业管理服务提供的一系列过程，确保最终的服务质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，并达成顾客满意，这在实际操作中，是大部分物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践，物业管理企业要达成上述目标，全面掌控物业管理服务的各项过程质量，必须建立一套行之有效的立体化、多维度 品质督导体系并有效运行。 一、物业管理企业品质督导体系的建立首先应重点关注过程方法的应用 通过利用资源和实施管理，将输入化为输出的一组活动，可以视为一个过程。系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法的优点是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本。而系统地识别和管理物业服务活动中所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握与物业管理服务实现有关的全部过程，特别是服务中的关键过程，清楚这些服务实现过程之间的内在关系及相互接口，并通过建立品质督导体系来控制过程的质量，提高过程的效率，才可高效地提供令顾客满意的服务。应用过程方法，物业管理企业应采取下列活动： （一）为了使企业提供的物业管理服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，高效地运用过程方法，需系统地识别与物业管理服务有关的所有过程 物业管理服务过程决定服务的质量。为了确保顾客提供的物业服务质量满足顾客、
(精选)深圳市保利物业管理有限公司全套体系文件品质管理手册
第一章品质技术部管理组织架构一、品质技术部管理组织架构
第二章工作职责 一、品质技术部工作职责 （一）遵守国家法律法规及公司管理规定。 （二）在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。 （三）不断改进完善管理体系文件，确保认证范围内的各岗位使用的质量体系文本的有效性，并对质量体系文件进行统一发放管理工作。 （四）组织对各部门的日常监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。 （五）组织内部管理质量审核工作，编制计划、组织实施并拟写内部管理质量审核报告。 （六）与公司行政人事部组织开展公司管理质量评审工作。 （七）参与并协助行政人事部组织的管理培训工作。 （八）收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质量信息专题会议。 （九）协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。 （十）对管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。 （十一）牵头组织公司的管理服务改进活动。 （十二）协助行政人事部监督、指导公司管理手册运作，并对不合格项提出处理改进意见。 （十三）完成公司领导交办的其它工作。 二、品质技术部经理岗位职责
（一）根据公司发展战略规划，制定公司质量管理规划； （二）向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提供信息支持； （三）负责公司各部门管理手册的培训和指导；
（四）负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。 （五）不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用的管理手册的即时更新，并对管理手册进行统一发放管理工作。 （六）负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。 （七）组织开展管理评审工作。协助行政人事部开展管理手册培训工作。 （八）组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。 （九）处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。 （十）对管理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，并提出预防措施并，进行跟踪验证。 （十一）完成公司领导交办的其它工作。 三、品质技术部主管岗位职责 （一）协助部门经理制定、完善、并贯彻实施公司管理手册； （二）协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。 （三）协助部门经理审核管理手册内容。 （四）定期对各部门的管理手册运作情况进行监督检查工作。 （五）协助部门经理开展管理评审及内部质量审核活动，编制审核计划并拟定审核报告。
物业品质管理规定
物业品质管理规定 Prepared on 22 November 2020
管理文件报审表
文件名称《物业品质中心管理制度》
物业品质管理中心管理制度 一、物业品质管理中心工作定义 以品质为中心，关联部门参与为基础，通过客户的体验和认可，实现企业品牌美誉度。 二、愿景、目标 1、愿景：改善服务质量、提升企业品牌！ 2、组织目标：快速反应、有效处置、业主满意！ 3、经营目标：薄利、自负盈亏。 4、目的 1、落实公司的质量方针、程序和要求。 2.保障质量体系有效运行。 3.改进控制方法，促进物业管理质量提升。 4.为质量体系的持续改善积累数据。 5.按质量体系要求及相应方法培训人员。 5、适用范围 晋愉地产集团重庆区域开发项目 6、关联部门及职责 1、物业公司职责—— 1）根据本管理制度完善相关配套管理制度、流程； 2）根据本制度架构组建相关实施机构； 3）参与项目前期方案设计，并提供相关需求信息； 4）参与项目建造过程的质量监督，并提出监督意见； 5）承担项目入伙后的质量投诉受理、质量缺陷整改； 6）参与项目物业移交验收，并形成验收记录（参见附表）； 7）负责物业接管； 8）主持工程质量责任界定；
9）小额维修工程施工方案审定、大额维修工程施工方案编制； 10）负责维修成本在1000元内的工程直接发包；主持小额（＜5万元）维修施工合同的招标及合同签订（合同抄送地产集团成本管理中心、合约招投标中心备案）；参与大额（≥5万元）维修合同的招标评审及合同文本审核。 11）负责维修整改工程的质量及安全文明施工管理； 12）主持大额质量整改竣工验收，并形成竣工验收记录； 13）工程质量整改竣工后三个月内将相关经济、技术文件组卷成册，并抄送集团档案室； 14）参与对项目承包商质量保证金的清算审核，并提供相关费用扣除清单； 15）参与项目后评估，并提交评估报告。 2、晋愉集团集团合约招投标中心职责—— 1）根据本制度优化合约招投标中心相关制度、流程； 2）将本制度相关条款纳入工程承包合同约定条款内； 3）主持工程合同招标条件及合同文本会审； 4）为物业公司的小额招标提供技术支持； 5）主持大额（≥5万元）维修施工合同招标及合同签订，报地产集团成本管理中心审核后按相关权限制度流程审批通过后生效。 6）对施工单位的合同履行质量进行监督和纠偏； 7）对项目承包商质量保证金的清算进行审核； 3、客服管理中心职责—— 1）根据本制度完善客服管理中心相关制度、流程； 2）受理业主头投诉、并将业主诉求反馈关联部门； 3）主持索赔谈判； 4）对物业维修质量、工作质量、安全文明施工进行监督、评价； 5）对大额维修工程事实进行确认； 6）参与重大质量投诉（≥5万元，或群诉质量事件）整改结果的验收； 7）及时向投诉业主反馈相关信息。 4、项目公司职责—— 1）负责编制施工图设计委托书，并报呈研发中心审查； 2）主持项目施工图（通知相关单位、部门）会审，并形成会审文件；
最新物业公司品质检查细则汇编
物业服务质量检查细则（日常管理类） 6 社区文化 活动 社区活动计划表 社区活动统计表 社区活动记录（含图片） 每年三次以上社区文化活动 1、无活动计划扣2分， 2、活动记录不规范、无图片说明扣2分， 3、未按规定统计上报扣2分， 社区文化活动管理规定 项目部全年有效工作计划 7 客户接待 区域公示 要求 客户接待区域公示文件 物业服务标准、资质证书复印件 物业收费标准、收费依据、服务流程 特约服务及收费标准 24小时服务电话 附照片的项目部组织架构图 1、缺少一项需公示内容扣2分， 2、张贴内容与实际不符扣2分， 3、公示牌未按公司统一标准制作扣2分 住宅物业服务等级规范 物业服务委托合同 序 号 项目质检内容评分标准检查依据 1 政策法规部门负责人和本部门员工应掌握相关法规政策， 了解个人岗位职责。管理人员能熟悉和运用，其 主要条款应重点掌握 1、提问抽查相关问题，超出两道题回答不正确，扣2分。政策法规清单及员工岗位职责等规章 2 新员工上 岗培训 进行项目部的概况介绍、礼仪礼貌、岗位应知应 会、岗位技能的培训 1、无签到表或培训记录表每人次扣2分以签到表、培训记录表为准 3 日常 培训 月度培训计划表 培训实施记录（签到表、培训记录表、考核记录 单等） 计划按期完成、有培训计划及本月计划实施表， 记录完整、有变动及时调整 1、无月度培训计划表扣2分 2、每少一份培训记录表扣2分 3、无考核记录单的扣1分 4、表单填写不规范的扣1分 签到表、培训记录表、考核记录单等 4 工作纪律遵守工作纪律，按时出勤；无扎堆聊天、擅离工 作岗位现象，无上网聊天、玩游戏及做与工作无 关事项的现象 1、随机检查，每发现1人次扣1分，违反出勤管理规定按 考勤制度兑现。 公司管理规章 5 档案 管理 档案书写工整、码放整齐、存档及时、查找方便、 内容齐全。 1、随机抽查，应存档档案未按规范存档，每缺1份扣1分， 单次检查最高扣20分； 2、档案管理混乱扣20分； 文件档案管理规范和档案清单
项目物业服务品质检查程序
项目物业服务品质检查程序项目物业服务品质检查程序提要：公司各部门、项目物业管理中心、子公司分别负责对管辖区域或主管职能内的管理过程的监视和产品（服务）质量的监督检查 源自物管学堂 项目物业服务品质检查程序 1目的与范围 使用有效、高效的方法，规范、协调、指导过程和服务质量的检查、监视和测量活动，发现并纠正偏差，识别有待改进的机会，确保过程能力和服务质量满足规定的要求。 本程序规定了过程监视和产品（服务）质量检查的内容和管理要求，适用于对管理体系所有过程和产品（服务）的检查、监视和测量活动。 2引用文件 Q/0501-2006《管理手册》 3术语和定义 本程序采用GB/T19000-2000标准的术语和定义。 4职责 公司各部门、项目物业管理中心、子公司分别负责对管辖区域或主管职能内的管理过程的监视和产品（服务）质量的监督检查。 公司相关部门、项目物业管理中心、子公司负责对本单位服务所需采购的物品（零部件）的监视和测量。
项目物业管理中心、子公司班长组织员工对日常基本工作进行自检、互检。 项目物业管理中心、子公司经理、主管、负责服务过程中的日检、周检、抽查、审核工作。 公司品质保障部组织对项目物业管理中心的楼检，对子公司的年检。 公司相关职能部门组织对项目物业管理中心、子公司的年度专项技术监督检查。 品质保障部负责组织对各项目物业管理中心、子公司的定期质量考评。 5工作程序 过程的监视和测量 过程监视的对象与方法 过程的监视和测量由各相关程序的制订部门负责策划，策划的结果应包括： a)确定过程的监视点、测量点，监测项目及要求； b)确定监视和测量的方法及手段； c)确定监视和测量的资源配备，包括人力资源和职责分配； d)确定数据收集、处理和分析，以及统计技术的应用； e)确定采用的文件，包括作业指导书和记录。 各职能部门负责各自主管过程的监视和测量，通过检查、审核、评审、考核评价等适宜的方式检查过程输出，识别偏差予以改进，证
物业品质管理手册
目录 第1章简介 第1.1节部门简介 第2章品质管理中心制度 第2.1节质量管理制度 第2.1.1节质量体系文件管理制度 第2。1。2节内部质量审核制度第2.2节客户服务管理制度 第2。2。1节物业服务管理制度 第2。2。2节业主档案管理制度 第2.2。3节业主入住管理制度 第2.2.4节服务投诉处理制度 第2.2。5节客户回访制度 第2.2.6节物业报修管理制度 第2.2.7节物业装修管理制度 第2.2.8节文化活动管理制度 第2。2。9节业主会所管理制度第2.3节安全管理制度 第2.3。1节保安管理制度 第2。3.2节车辆管理制度 第2.3。3节消防管理制度 第2。4节管家服务制度 第2.4.1节管家服务管理制度 第2。4.2节绿化管理制度 第2.4。3节各卫生区管理制度
第3章品质管理中心职责与权力 第3.1节品质管理中心职责 第3。2节品质管理中心权力 第4章品质管理中心组织配置 第4.1节品质管理中心组织配置架构图 第4.2节品质管理中心岗位职责 第4.2.1节品质管理中心经理岗位职责 第4.2。2节品质管理中心文员岗位职责 第4.2。3节客户服务主管岗位职责 第4.2.4节安全管理主管岗位职责 第4.2。5节管家服务主管岗位职责 第4。2.6节工程主管岗位职责 第5章品质管理中心管理流程 第5.1节质量认证流程 第5。2节质量评审流程 第5.3节质量管理手册编写流程 第5.4节客户服务管理流程 第5。4.1节业主入住管理流程 第5。4。2节业主迁入管理流程 第5.4.3节业主投诉处理流程 第5。4。4节施工证件收发流程 第5.4.5节物业报修服务流程 第5.4。6节装修审批流程 第5.4。7节公司水牌制作流程 第5.4。8节业主回访服务流程
最新物业管理品质检查程序资料
物业管理品质检查程序 第一条目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求。 第二条适用范围：本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。 第三条职责：公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作。品质管理部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查。 第四条工作程序： 1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次，由品质管理部经理组织实施。 2、检查准备： （1）品质管理部经理编制质量检查工作计划，下发各部门。质量检查计划应至少包括以下内容： a)检查依据 b)检查时间 c)检查小组成员 d)检查方式 e)记录要求 （2）质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则》为依据。 （3）品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目。 3、现场检查
（1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并将发现的不合格问题作好记录。 （2）检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整，并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况作好记录。 4、检查总结 （1）检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字。 （2）检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质管理部对其不合格项发出《整改通知书》，进行追查及限期整改。 5、不合格事项的处理 （1）品质管理部经理根据检查结果决定是否需要作出《纠正预防措施报告》，如需要，按《纠正和预防措施》程序执行。 第五条支持性文件与记录 1、《物业服务质量检查表》 2、《纠正和预防措施》 3、《纠正/预防措施报告》 4、《整改通知书》 5、《管理工作月检表》 第六条附件：《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及评分细则》
最新物业品质部服务检查表.pdf
物业品质部服务检查表（品质部） 项目名称：质检人员：项目负责人：检查日期： 序 号 项目质检内容检查依据备注 1 工作 计划 制定本项目部全年有效的工作计划， 并结合项目部年工作计划按计划组织实施 （项目负责人的全年工作计划） 年工作计划 月工作计划 2 管理 制度 查找方便，部门工作人员熟知其本职内容公司下发规章制度文件 3 项目部 公告、 通知 用印记录表 存档的公告文件、通知 项目部公告文件按要求公示并拍相片存档 公告文件应登记、存档完整 印章使用管理规定 物业服务等级规范 4 合同 管理 物业服务合同 分包服务合同 合同时限 有无越权情况 合同内容填写是否规范 合同与总部合同相符不得丢失 合同/协议使用管理规定 物业服务等级规范 印章使用管理规定 5 项目 部周 会议 纪要 按时上报、符合标准文本格式, 纸版收存签字确认完整 会议纪要 6 员工 考勤 考勤内容真实准确，符合文本格式， 电子版、归档及时齐全， 项目人员编制多少人 考勤表填写规范
7 员工 仪容 仪表 项目部员工仪容仪表着工服、戴工牌情况 规范用语符合情况抽查项目部员工仪容仪表 工作时间统一穿工服、戴工牌情况 工服整洁符合着装要求公司规范用语 物业服务等级规范 关于工服的管理规定 员工工牌管理规定 礼貌用语管理规定 着装管理规定 8 报修 时限水、电、气急迫性报修20分钟内到达现场物业服务规范 9 客户 满意 度调查 《项目部客户满意度调查表》应有 满意度总体评价、客户签字、日期 统计记录完整，满意度不低于合同要求， 并对不合格项有整改记录及回访记录 物业服务等级规范 满意度调查工作管理规定 满意度调查统计规程 物业服务委托合同 10 装修 垃圾 装修垃圾管理符合要求 有装修垃圾集纳专用地点 装修垃圾存放地应设有围栏， 有覆盖装修垃圾做到及时清理 物业服务等级规范 垃圾清运管理规定 11 消杀 防疫 投放地点张贴投放通知 投放药品期限按政府规定喷洒消毒剂、 除虫剂投放药品需有投放通知 投放药品期限有效投放地点有标识 物业服务等级规范 消、杀防疫管理制度 12 维修 记录 申请服务确认单填写不得有空项、 申请服务确认单每月汇总规范、 申请服务确认单及时整理归档、 要求签字 申请服务确认单
物业度品质管理考核标准.doc
月度品质管理考核标准 依据 :《工程维护部标准作业手册》 《秩序维护标准作业手册》 《环境维护标准作业手册》 《客户服务中心标准作业手册》 版本号： A 修订号： O 编制：日期：年月日 审核：日期：年月日 批准：日期：年月日 年月日发布年月日实 月度品质服务标准 物业服务中心（ 10 分） 考 序核备考核内容服务质量标准分值 号得注 分 1、公司文件下发时必须填写入《文件收、发、0．5 1 文文件收、发、借 阅管理 件借阅记录表》内。
2 3 4 管 受控文件管理 2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装0．5 理订成册并并填写《受控文件清单》归档保存。 档案管理要求 3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅0．5 4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借0．5 文件资料借阅时必须登记，借阅人应在指定时间归还文 阅登记件。任何人不得擅自带体系文件出外，不得复 印体系文件（除表格） 1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规0．5 培训计划范填写《培训计划》培训计划应包括：培训项 目、培训内容、培训时间、培训对象等。 培 2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，0．5 训 培训记录据实将培训内容填入《培训记录表》，并 管 理 对培训效果作评估 3、外送培训的员工，在培训结束后必须将结0．5 岗位证书登 记业证书复印件交行政部存档，各项目也应 保留其签订的《培训协议》（复印件）。 1、项目上对所在员工应有登记造册，填写《员 0．5 员 员工花名册 工花名册》。 工 档 案 管 员工晋级/ 2、对员工的岗位异动和晋级 / 降级进行存档。 0．5 理 降级通知 1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期0．5 会议记录例会或紧急会议，对参会人员实行签到并 工 据实记录《会议纪要》内容。 作 记2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定0．5 录 工作计划和 年度工作计划，并按照工作计划完成《年总结 度工作总结》，每月《工作计划》有归档
物业公司品质部日常检查制度提要
物业公司品质部日常检查制度提要：为了规范管理，提高服务质量，加大检查力度，确保质量管理体系工作落到实处，使各项工作严格按照计划进行 物业公司品质部日常检查制度（二） 为了规范管理，提高服务质量，加大检查力度，确保质量管理体系工作落到实处，使各项工作严格按照计划进行，特制定本制度： 一、检查内容： 1、各部门的培训工作： ①新入职人员的培训工作；②在职人员的培训工作；③特殊岗位人员的培训工作； ④晋升（调动）人员的培训工作。 2、各部门考勤管理工作： ①各部门员工打卡或签到情况；②各部门员工在岗情况； 3、办公秩序的管理： ①办公环境卫生、办公室规范、整齐；②办公人员工装、胸卡；③在岗及工作情况。 4、员工仪容仪表、礼貌礼节服务： ①员工精神状态、工作作风；②工装、工牌的佩戴情况；③见面是否有问候、能否做到微笑服务。
二、现场各项服务质量的检查 1、保洁区域内卫生是否达标； 2、绿化环境是否按标准进行维护保养； 3、公共秩序管理员的在岗、巡逻情况； 4、监控人员的在岗情况及突发事件的处理情况； 5、水电维修人员的值班维修及养护工作； 6、客户服务人员的服务态度、工作热情及办事效率； 7、仓库物质及其各种记录； 8、餐厅卫生、饭菜质量等。 9、各种记录表格的填写 10、征求业主意见； 11、通过走访业主、征求业主意见来收集服务中心的服务质量达标情况，以便及时进行改进工作。 12、工作计划的落实工作； 13、根据各部门的工作计划实施抽查和定时检查，督促计划的严格落实。 14、公司各项制度、通知及会议精神的落实。
三、检查方式： 1、采用白天巡检和夜晚抽查相结合； 2、根据公司年工作计划，品质部制定详细的月计划，并严格落实。 3、白天巡查，每个服务中心保证每周检查至少一次；夜晚抽检，各服务中心每周至少一次。（郑州市外区域项目每两周检查一次） 4、根据检查情况，品质部每月编写一份《检查通报》下发各部门。 四、检查程序： 品质检查员到管理项目检查完后，被处罚人在处罚项目处签字认可，检查结果由服务中心负责人签字认可，并限时整改，一式两份，服务中心存一份，另一份返回品质部。 五、检查要求： 1、品质部要严格按照检查计划进行检查，没有部门经理的允许任何人不得私自改动计划； 2、任何人不得利用工作之便干私事，更不能私自离岗、脱岗，发现一次按旷工处理； 3、在检查工作中，如遇到拒签或不服纠缠的事件，应执行逐级投诉程序，不得在现场发生争吵，发生一次罚款15元；
物业公司品质检查报告
物业公司品质检查报告 物业公司品质检查报告作者：佚名 时间：2008-10-4 浏览量： 3月15日,16日,我和品质部叶经理对物业公司丽湖花园和信和爱琴居花园进行第一次物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准,考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合,大家本着发现问题,解决问题的目的;实事求是的原则,将此次检查工作顺利完成,现将此次检查结果汇报如下: 两个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理: 、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。 2、建立维修基金,其管理、使用、续筹符合物业管理有关规
定。 3、电梯维修保养及时,管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络,跟进电梯的维修保养计划。 4、二次供水设施设备,定期请外包公司进行清洗,并达到水质清洗合格标准。 5、丽湖花园管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练,每半年进行一次大练兵。 6、爱琴居花园业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善,齐全。 以上是各管理处做的比较好的方面,但是按照ISo质量管理体系标准要求,
管理处各方面的工作还存在很大差距和不足: 、客服中心 )标识管理混乱。丽湖花园主出入口没有小区平面示意图,楼宇标号标志不明显;各管理处办公区域没有明显区域划分标识,办公区域管理混乱;管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在;绿地没有警示标语;设备设施没有明确责任人;设备卡不统一。 2)记录表格不统一,设计不科学,填写不规范,存在不填、漏填现象,其中爱琴居管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。 3)对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。 4)装修验收存在漏洞。丽湖花园存在某些业主装修验收表,工程部漏签意见的现象。
物业品质管理六大注意要素【精编版】
物业品质管理六大注意要素 导读:有观念认为物业的品质管理工作就是得罪人的差事，从情商角度看是砍断自己的人脉链，是剥夺自己的生存空间。其实这项工作重在认识其内涵，简单说，开展此项工作在于一是对问题引导分析，认同问题存在;二是对问题指导，制定改正措施;三是对问题督促，跟踪落实;四是循序渐进。让其明白这项工作目的是协助他更好的完成工作，使其支持配合工作开展。 一事一物皆品质，一举一动皆服务，服务品质是物业管理企业的关键。品质管理提出的要求或标准成为贯穿整个服务过程的主轴，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化。 一、有赖于企业最高管理者的领导 品质文化方面的建立，在于领导的重视与支持。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是空洞的或不能持续的。领导的品质意识是物业管理企业品质文化的核心。这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们，而是指包括总
经理们的中层领导层集体。因为，高层领导指方向，中层领导带队走。可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。 二、建立适合企业的品质文化 品质管理工作的开展，在于建立适合本企业的品质文化。别人的品质管理制度拿来就用是不适合你的，根据公司楼盘工作内容的重点和要求，把能量化的量化、不能量化的细化、不能细化的简单化、制度流程化。品质工作犹如剥笋子，需要层层展开。如:制定“两级培训、两级巡检、两级考核”为核心的品质文化，建立一级公司级品质管理流程和二级管理处级品质管理流程，推行物业管理处月工作计划与总结模板式管理、日工作流程看板管理、值班经理制度”等辅助品质管理工作。 三、执行中上下贯通现场抽检 品质管理工作的执行，在于上下两级配合得当。不是品质部经理一人就可以抓好企业的品质文化，开展公司现场抽检和管理处现场自查自检相结合的形式。让全员参与自查自
物业公司品质管理小组方案word版本
物业公司品质管理小 组方案
学习—————好资料 宜宾公司品质管理小组成立方案 根据公司经营管理需要，物业板块已正式属地化由城市公司进行统一管理。为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，并对各项目物业进行有效管控，保证物业品质管理水平。为此宜宾公司将正式成立品质管理小组，对物业各项目定期进行监督检查，形成第三方监管及考核。 一. 小组成员 组长：傅慧婷 组员：曾义勇/周章全/钟能/黄武/李志江/周聪/谢茂嘉 二.工作职责 小组职责：负责参与经营管理、现场业务管理、文档资料管理、资产管理、仓库管理等方面的品质监督及巡查，并将其检查结果与项目绩效挂钩加以考核。 1. 对物业项目的质量活动进行日常监督、检查，对发现的问题及时提出并予以纠正 2. 负责组织编制以季度为单位，服务质量的提高、改进、管理等工作计划。并组织 实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件； 3. 负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议，跟踪检查、督促公司各部门的落实情 况，及时总结并向总经理汇报； 4. 负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织优化工作； 5. 负责公司重大技术更新的组织工作； 6. 组织对公司各技术流程、重要管理环节的监督、评价； 7. 从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评价。 三．小组工作节点 1．对项目日常服务品质进行检查监督，每月组织两次集中品质检查，于每月15日前和28日前，对发现的问题记录在附件1：《品质督导标准》中，并督促、跟进整改情况；品管小组于每月30日前发送至项目经理处，并抄送城市总经理。 2．及时收集项目管理难点、典型突发事件和客户投诉事件、客户对管理服务方面的建议等，总结项目优秀的品质管理经验，记录在《品质监督记录表》中。 精品资料
物业品质管理部日常工作流程
仲瑞物业管理部 品质管理日常工作流程 1．公司品质管理部直接向总经理负责，全面负责公司各小区品质督察工作。 ①有计划对仲瑞物业管辖各小区各部门进行工作检查，周一凤鸣华府、周三瑞景华庭，周四阳光美地等项目各管理（上午9：0-11:30）下午（14:00-17:30）全面巡检各部门日常工作执行情况，随时记录各小区现状情况，记录整理后上交公司绩效考核处以此作为工作依据。携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚； ②督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善； ③督察项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定； ④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施； ⑤负责将违纪人员的违纪按部门分类，提交公司行政办。 ⑥编制各项目检查周报，每月最后一工作日汇总项目当月督导情况，编制月度总结情况；
⑦组织召开月度品质督导专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查； 一、督导流程： 1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况； 2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容； 一、客服部： 1、客服状态，员工着装，工牌佩戴情况，管理处卫生，资料物品的整洁。档案资料整理归纳。 2、档案资料包括：业主资料，装修资料（登记、巡查、验收），空置房登记，商铺及出租房登记等。 二、设备维护部： 1、员工着装，工牌佩戴情况，设施设备是否运行正常， 2、派工单维修完成记录情况，及处理结果。 3、设备房的卫生，设施设备保养记录 4、报修处理效率情况。 管理处： 每月工作计划、总结、实施，对各部门的巡查记录。培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务。 环境部： 1、绿化道检查有无杂物，枯枝，落叶等
物业品质检查质量报告
关于**物业公司的品质报告 3月15日，16日，品质部对公司所管辖的三个项目（***、***和***）进行物业服务质量检查工作。此次服务质量考核标准主要是物业管理评优标准，考核方式是以面谈和现场勘查。本次服务质量检查工作得到了管理处领导和各部门主管的配合，大家本着发现问题，解决问题的目的；实事求是的原则，将此次检查工作顺利完成，现将此次检查结果汇报如下： 三个管理处做的都比较好的方面体现在基础管理： 1、物业管理处每季度公开一次物业管理服务费用收支情况。（财务部负责统计收支报表交给管理处，管理处将报表上报业委会，业委会负责将报表公布所有业主。） 2、建立维修基金，其管理、使用、续筹符合物业管理有关规定。 3、电梯维修保养及时，管理处安排专人负责与电梯维保分包公司联络，跟进电梯的维修保养计划。 4、二次供水设施设备，定期请外包公司进行清洗，并达到水质清洗合格标准。 5、 ***管理处消防演练组织及时到位。每季度组织一次演练，每半年进行一次大练兵。 6、 ***小区业主资料和小区竣工验收资料整理、归档、保存妥善，齐全。 以上是各管理处做的比较好的方面，但是按照ISO质量管理体系标准要求，管理处各方面的工作还存在很大差距和不足： 1、客服中心 1）标识管理混乱。***小区主出入口没有小区平面示意图，楼宇标号标志不明显；各管理处办公区域没有明显区域划分标识，办公区域管理混乱；管理人员上班和安全员执勤未穿着统一服装和未佩戴工卡现象严重存在；绿地没有警示标语；设备设施没有明确责任人；设备卡不统一。 2）记录表格不统一，设计不科学，填写不规范，存在不填、漏填现象，其中***管理处《投诉接待记录表》无法体现处理结果和回访情况。 3）对于管理处投诉处理及时率、满意率、维修及时率、维修返修率未做统计。 4）装修验收存在漏洞。***小区存在某些业主装修验收表，工程部漏签意见的现象。 2、工程部 1）工程部与客服前台沟通不畅，维修不及时。 2）有偿维修的操作流程不科学，需要改进。维修人员在维修完毕后，才告诉业主维修的价钱，带领业主到管理处缴交，这样很容易引起价格纠纷，给物业公司造成经济损失。 3）设备设施保养、运行检查、巡查记录不全，并且填写不规范。 4）设备设施管理制度，操作规范，相关岗位责任书不齐全，并且物业公司没有统一范本指导管理处员工进行操作，导致实际工作的随意性强。 5）设备房卫生打扫不及时，灰尘、杂物较多。***管理处设备房没有配备温度计。 6）设备房消防设施及应急灯等相关配套设施不齐全，并且有损坏现象，其
物业品质检查的规章制度
物业品质检查的规章制度 运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。 人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。 结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业户服务。 为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。 一、一种模式 针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。 建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。 管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。 追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。 二、二项承诺 1.在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的
评比。 2.在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。 三、三个重点 1.完善服务、诚信待人 物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。 2.环境管理责任到人 大厦的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住(工作)环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。 3.安全、消防真抓实干 为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际
物业公司品质管理部职责及管理目标
公司总部品质管理部职责及管理目标 管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务； 管理职能： 制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责； 直接上级：总经理； 下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员； 主要职能： 1．坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报； 2．严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； 3．负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行； 4．负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件； 5．负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证； 6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作； 7. 负责公司质量体系文件和资源的控制； 8. 组织实施内部质量审核/绩效考核工作； 9. 负责处理其他与运作质量有关的事务； 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理； 11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。主要职权： 1．参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权 2．根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度 3．督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等 4．支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议， 5．有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理 6
物业服务品质管理
品质管理方案 7.1 品质管理目的 1、品质考核的规范和约束，提升公司及各项目整体管理水平。 2、在学习借鉴优势管理项目经验的基础上，通过品质管理，加强各项目各级员工间的横向、纵向、沟通，弥补不足，发现漏洞，传播先进经验、工作方法与管理手段，以求达到管理水平的全面提升。 3、对各项目的品质管理工作进行客观、公正的评价，一方面强化员工的责任意识和目标导向，促使员工不断地改进和提高工作业绩和工作效率；另一方面强化员工自我激励与自我约束，促进优秀员工脱颖而出。 4、通过品质管理把握每个项目的工作布置与执行，从而有的放矢地进行培训工作。 7.2 品质管理周期 每个月进行品质检查，次月主任例会上通报检查结果；品质考核按季度进行，每季度的考核结果在次月的主任例会上进行通报；每年年底在参考该年四个季度考核结果的基础上进行年终汇总。 7.3 品质工作的对象 1、品质管理的对象是公司各项目部全体员工。 项目经理为第一责任人，各部门主管、队长为第二责任人，员工为第三责任人。
2、品质管理考核的对象是各项目负责人（主任）。 7.4 品质工作的责任人 1、公司领导； 2、品质部全体员工及各项目品质负责人（主任）； 3、顺诚物业公司品质检查专家库人员（一期：目前21人）。 张新伟（品质部）、周桂花（品质部）、陈敏义（品质部）、熊诗敏（品质部）、钟成林（新世界）、陈昌贤（新世界）、张建群（中铁）、陈世友（世通电梯）、屈国兵（移动）、刘俊（人寿）、刘红军（中铁）、杨翔（市图书馆）、王守国（新绿美地）、邓永飞（凯迪水务）、张正伟（水生科技苑）、方响林（市图书馆）、夏彩运（台北名居）、杜腊姣（凯迪水务）、周兴龙、刘红英（艺术学校）、邹子静（中铁） 7.5 品质管理过程控制 1、量化考核与公平、公正、公开原则相结合 （1）全部考核实行量化指标考核方式进行考核。 （2）成立品质考核小组（品质部与专家库人员组成），品质部每月进行暗访，每季度抽取专家库组成品质检查小组进行公开检查，明查与暗访结果皆书面通知项目品质责任人。 （3）每月或每季度将考核结果在例会上进行公开通报，实行优奖劣罚。坚决杜绝做与不做一个样，做好做坏一个样。 （4）考核应客观、公正地考核、评价被考核者。 2、强化管理过程监控
物业管理品质检查奖惩制度
服务品质检查奖惩制度（修订） 为规范公司品质运营部对物业服务中心/案场品质检查结果的运用，发挥公司品质检查的奖优罚劣的作用，促进公司物业服务整体水平的提升，依据《物业服务中心/案场品质督导检查》、《公司员工手册》和公司相关奖惩制度，制定本细则。 一、奖励事项 1、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名第一的物业服务中心/案场,公司给予该物业服务中心/案场及所属城市公司通报表扬一次，分别给予1000元的奖励，并授予季度流动红旗； 2、服务中心积极进行服务和管理工作上的创新，推出新的服务措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司认可和推广的，公司对服务中心经理和主责部门给予在全公司通报表扬一次，奖励服务中心1000- 2000元。 3、服务中心或个人提出公司服务品质管理方面的合理化建议，并公司采用，取得很好效果的，公司将给予服务中心或个人通报表扬，并可给予一定的物质奖励。 4、由于物业管理服务工作出色，得到集团领导表扬、地产项目部书面表扬、街道办事处以上政府部门书面表扬或客户联名书面表扬的，经公司管理部门查实后，公司给予服务中心和相关员工通报表扬，并视情况给予2000元以上的奖励。 二、惩罚事项 1 、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行
统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场，公司给予该物业服务中心/ 案场及所属城市公司通报批评一次，分别给予相关负责人1000 元的处罚： 2、通过公司品质运营部月度“品质督导检查” ，每季度对检查得分进行统计排名，季度排名倒数第一的物业服务中心/案场负责人和专业线责任人，在公司行政人事部及品质运营部组织的季度胜任力评估中给予“一般”评级，对连续两次被评为“一般”的物业服务中心/案场负责人，将根据相关制度对其进行处罚： 3、出现因物业服务工作失误或过错而引起的客户重大投诉和业户集体到政府部门或地产公司上访的等重大事故，参照公司《质量事故处罚管理办法》执行。 4、出现以下情形，公司品质运营部向服务中心发出《整改通知》，服务中心应当在两个工作日内依据《员工手册》对相关责任人进行处理，并将处理结果书面报公司品质运营部和行政人事部： （1）公司品质检查中被发现员工着装、仪态违反《BI 行为规范》的； （2）公司品质检查中被发现员工有任何不符合服务标准的工作行为； （3）被客户投诉不作为或态度不好，经公司品质运营部核查属实的； （4）公司品质检查中被发现员工存在《员工手册》规定应受到处罚的其它不当行为或言行的。 物业服务中心经理不在规定时间内对违规员工作出适当处理的，并上报公司品质运营部和行政人事部的，第一次违反时给予中心经理口头警告一次，口头警告后仍不做出处理，给予书面警告，直至严重警告；第二次违反时直接给予物业 服务中心经理书面警告一次，第三次违反时直接给予物业服务中 心经理严重警告一次并进行处理。物业服务中心中心经理出现故意包庇下属等不
物业管理品质检查项目和内容
物业管理品质检查项目和内容 天面 1、通往天面的门是否上锁，导致无法上到天面。 2、天面地面是否完好无缺，隔热层是否有损坏。 3、是否有积水。 4、是否有线乱接乱挂。 5、地面是否整洁，有无垃圾。 6、天面是否有“请勿攀爬”、“请勿高空抛物”的温馨提示。 7、天面各设施阀门是否完好，如管道煤气阀门等。 8、天面各设施管道标识是否清晰；管线、煤气管、消防管线。 9、天面水池、水厢：①水池、水厢周围有无污染隐患；②周围有无明显标识。 10、防避雷系统有无锈蚀；有无定期保养；记录是否规范。 11、风机有无定期保养，记录是否规范。 12、电梯机房：①电梯机房是否上锁；②机房内是否整洁，有无灰尘；③ 机房内操作规程、应急措施是否上墙；④机房内散热风扇是否完好；⑤机房内是否配备温度计，温度是否在正常范围内；⑥机房内是否配备应急灯，是否能正常使用；⑦机房内对讲电话是否能正常通话；⑧电梯运行记录是否完整、正确。
走廊通道 1、楼道内地面、墙面、窗台面、楼梯间、楼梯扶手是否整洁，有无灰尘。 2、防火门是否能正常关闭，闭门器是否正常；防火门上有无灰尘。 3、公共照明：①灯是否能亮；②灯罩有无缺失，有无破损；③开关是否正常。 4、消防栓：①消防栓门是否处于关闭状态；②记录是否齐全；③水带、水枪头、小锤、警铃、水阀、玻璃是否齐全，完好无缺；④消防栓上有无灰尘。 5、电井门、水表井门是否关闭；里面有无堆放杂物。 6、玻璃窗、百叶窗是否整洁。 7、消防疏散指示灯是否亮，灯罩有无缺失。 8、消防安全指示、警示标识、楼层标识、房号标识、楼层消防平面图等是否清晰、统一。 9、风机口铝条有无缺失，有无灰尘。 10、楼道内有无堆房杂物，有无业主将自有物品放在走道上。 11、楼道内墙面有无张贴广告牌及路向指示等。 12、楼道内天花有无缺失。 13、装修现场检验：①有无办理装修申请手续；②有无违反装修管理条例的装修内容：如改变房间使用功能、破坏承重墙的；③装修人员有无出入证；④现场是否配备灭火器；⑤管理人员有无定期到现场检验。