物业管理的品质检查培训教程
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物业管理品质检查
品质的定义
品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准
品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性， 使之更好的集中满足客户的需求，作出超出客户期望的东 西，才是真正的品质 通俗的说，品质就是客户满意
品质管理的八个步骤
1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施 5、实施措施 6、检查，把检查结果与要求达到目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决
2.车辆收费记录不准确或记录不完整，没收、少收或超额收费，每处 扣1分。
3.楼道、辖区巡查无记录或记录不规范，每处扣0.5分；
4.非机动车辆乱停乱放的，每处扣0.5分；
5.辖区内危及人身安全处无明显警示标识，施工作业时无明显警示标 10 识或外来施工单位未规范作业，没有监督到位，每处口1分；
6.辖区内存在安全隐患如：乱接电线、临时拉接不规范、占用堵塞楼 宇消防通道，阳台花盆、空调板、阳台晾衣架等存在安全隐患，每处 扣1分
三、职责：
公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，
公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公
司进行全面质量检查工作，品质管理部负责制订质量检查
工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定
期进行全面质量检查
四、工作程序：
1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次，
由品质管
理部组织实施。
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
7.出现人身伤害（内部员工或因我方有责任导致的客户受伤害）或财 产损失事故（超过1000元），每起扣3分；未上报公司的每起5分；
8.无应急预案或有应急预案而未演练或不熟悉预案操作程序的，扣1分；
9.人员进出严格执行来客登记制度，填写《人员来访登记表》；物品 搬离小区应检验《放行条》并填写《物品办理登记表》。发现一处为 符合规定扣0.5分
序 考评 分值 号 项目
考评细则
1.未按审批程序施工或审批程序不完整，扣1分； 2.装修期间每天巡查，无巡查记录或记录不完整，扣0.5分； 3.出现违规装修，未采取得当措施的扣0.5分； 4.装修垃圾没指定地点、乱堆乱放，扣1分。
2.各类设施设备标识出现缺损、模糊不清，每处扣0.5分；
3.污水井满溢，井盖缺损，排水、排污管道堵塞，每一处扣1分；
4.制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供配电、电梯、空
调、智能化监控、门禁、对讲、道闸系统运行正常，设备房管理符合
共用设
规定，路灯、楼道灯等公共设备完好，发现一处不符合扣0.5分；
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
1.维修不及时，接单后超过15分钟未登门维修的，每起扣1分；
2.维修回馈单上服务质量每起“不满意”扣1分；收费不按规定上缴的 每起扣2分
3.维修没按规定收费的，每起口1分；收费没按规定上缴的每起扣2分；
4.房屋天面、通道堆放杂物以及违章占用，每处口0.5分；
工程维
三 施设备 10 5.公共设施设备运行、使用及维护未按规定记录，操作、保养不规范，
管理
每一处扣0.5分；
序 考评 分值 号 项目
考评细则
1.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣1分；
2.辖区内绿地、道路等公共场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废 弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达标的扣0.5分；
3.楼梯护栏、天面、公共玻璃等有明显污迹，每处扣0.5分；
4.商业网点管理无序，不符合卫生标准，乱设摊点、广告牌和乱贴、
清洁绿
乱画现象，每处扣0.5分；
四 化管理 10 5.绿地遭破坏、践踏、占用，有黄土裸露，每处扣0.5分；
6.外包清洁绿化未按照合同要求进行监督或监督不到位的，每一处扣
0.5分；
扣分 细则
5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象。每处扣0.5分；
二 修及房 10 6.上门维修未穿鞋套，未带抹布、未清洁维修区域的，每起扣0.5分；
屋管理
7.房屋外墙瓷片破损、脱落未及时修补（需要动用本体维修基金的查
看油污相关申请资料），每处扣0.5分
序 考评 分值
考评细则
Байду номын сангаас
扣分
号 项目
细则
1.辖区内道路、路面破损、不平坦，每处扣0.5分；
及重要检查项目
物业管理的品质检查
3、现场检查： ⑴检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情
况，并讲发现的不合格问题作好记录； ⑵检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、
安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整。 并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况做好 记录。
物业管理的品质检查
4、检查总结： ⑴检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，
各相关检查人员签字； ⑵检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质管
理部对起不合格项发出《整改通知书》，进行追查及限期整改。
物业管理的品质检查
5、不合格项的处理： 品质管理部经理根据检查结果觉得是否需要作出《纠正预防措施
报告》，如需要，按《纠正和预防措施》程序进行。
物业管理的品质检查
物业管理品质考评表
管理处
考评时间
考评类型（□周检 □月检 □季度检 □年检）
得分
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
一 安全 管理
1.出入门岗（含车辆出入岗)保安未向业主（车主）问好，每发现 一 起口0.5分。出入岗保安未向公司领导敬礼，每起扣0.5分；
物业管理的品质检查
2、检查准备： ⑴品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发各部门。质量检
查计划应至少包括一下内容： a）检查依据 b) 检查时间 c) 检查小组成员 d) 检查方式 e) 记录要求 ⑵质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及
评分细则》为依据 ⑶品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项
品质管理的八项原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
物业管理的品质检查
一、目的：
对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量
满足客户的需求
二、适用范围：
程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查
品质的定义
品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准
品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性， 使之更好的集中满足客户的需求，作出超出客户期望的东 西，才是真正的品质 通俗的说，品质就是客户满意
品质管理的八个步骤
1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施 5、实施措施 6、检查，把检查结果与要求达到目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决
2.车辆收费记录不准确或记录不完整，没收、少收或超额收费，每处 扣1分。
3.楼道、辖区巡查无记录或记录不规范，每处扣0.5分；
4.非机动车辆乱停乱放的，每处扣0.5分；
5.辖区内危及人身安全处无明显警示标识，施工作业时无明显警示标 10 识或外来施工单位未规范作业，没有监督到位，每处口1分；
6.辖区内存在安全隐患如：乱接电线、临时拉接不规范、占用堵塞楼 宇消防通道，阳台花盆、空调板、阳台晾衣架等存在安全隐患，每处 扣1分
三、职责：
公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，
公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公
司进行全面质量检查工作，品质管理部负责制订质量检查
工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定
期进行全面质量检查
四、工作程序：
1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次，
由品质管
理部组织实施。
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
7.出现人身伤害（内部员工或因我方有责任导致的客户受伤害）或财 产损失事故（超过1000元），每起扣3分；未上报公司的每起5分；
8.无应急预案或有应急预案而未演练或不熟悉预案操作程序的，扣1分；
9.人员进出严格执行来客登记制度，填写《人员来访登记表》；物品 搬离小区应检验《放行条》并填写《物品办理登记表》。发现一处为 符合规定扣0.5分
序 考评 分值 号 项目
考评细则
1.未按审批程序施工或审批程序不完整，扣1分； 2.装修期间每天巡查，无巡查记录或记录不完整，扣0.5分； 3.出现违规装修，未采取得当措施的扣0.5分； 4.装修垃圾没指定地点、乱堆乱放，扣1分。
2.各类设施设备标识出现缺损、模糊不清，每处扣0.5分；
3.污水井满溢，井盖缺损，排水、排污管道堵塞，每一处扣1分；
4.制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供配电、电梯、空
调、智能化监控、门禁、对讲、道闸系统运行正常，设备房管理符合
共用设
规定，路灯、楼道灯等公共设备完好，发现一处不符合扣0.5分；
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
1.维修不及时，接单后超过15分钟未登门维修的，每起扣1分；
2.维修回馈单上服务质量每起“不满意”扣1分；收费不按规定上缴的 每起扣2分
3.维修没按规定收费的，每起口1分；收费没按规定上缴的每起扣2分；
4.房屋天面、通道堆放杂物以及违章占用，每处口0.5分；
工程维
三 施设备 10 5.公共设施设备运行、使用及维护未按规定记录，操作、保养不规范，
管理
每一处扣0.5分；
序 考评 分值 号 项目
考评细则
1.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣1分；
2.辖区内绿地、道路等公共场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废 弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达标的扣0.5分；
3.楼梯护栏、天面、公共玻璃等有明显污迹，每处扣0.5分；
4.商业网点管理无序，不符合卫生标准，乱设摊点、广告牌和乱贴、
清洁绿
乱画现象，每处扣0.5分；
四 化管理 10 5.绿地遭破坏、践踏、占用，有黄土裸露，每处扣0.5分；
6.外包清洁绿化未按照合同要求进行监督或监督不到位的，每一处扣
0.5分；
扣分 细则
5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象。每处扣0.5分；
二 修及房 10 6.上门维修未穿鞋套，未带抹布、未清洁维修区域的，每起扣0.5分；
屋管理
7.房屋外墙瓷片破损、脱落未及时修补（需要动用本体维修基金的查
看油污相关申请资料），每处扣0.5分
序 考评 分值
考评细则
Байду номын сангаас
扣分
号 项目
细则
1.辖区内道路、路面破损、不平坦，每处扣0.5分；
及重要检查项目
物业管理的品质检查
3、现场检查： ⑴检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情
况，并讲发现的不合格问题作好记录； ⑵检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、
安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整。 并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况做好 记录。
物业管理的品质检查
4、检查总结： ⑴检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，
各相关检查人员签字； ⑵检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质管
理部对起不合格项发出《整改通知书》，进行追查及限期整改。
物业管理的品质检查
5、不合格项的处理： 品质管理部经理根据检查结果觉得是否需要作出《纠正预防措施
报告》，如需要，按《纠正和预防措施》程序进行。
物业管理的品质检查
物业管理品质考评表
管理处
考评时间
考评类型（□周检 □月检 □季度检 □年检）
得分
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
一 安全 管理
1.出入门岗（含车辆出入岗)保安未向业主（车主）问好，每发现 一 起口0.5分。出入岗保安未向公司领导敬礼，每起扣0.5分；
物业管理的品质检查
2、检查准备： ⑴品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发各部门。质量检
查计划应至少包括一下内容： a）检查依据 b) 检查时间 c) 检查小组成员 d) 检查方式 e) 记录要求 ⑵质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及
评分细则》为依据 ⑶品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项
品质管理的八项原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
物业管理的品质检查
一、目的：
对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量
满足客户的需求
二、适用范围：
程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查