(精选)深圳市保利物业管理有限公司全套体系文件品质管理手册

第一章品质技术部管理组织架构一、品质技术部管理组织架构

第二章工作职责

一、品质技术部工作职责

（一）遵守国家法律法规及公司管理规定。

（二）在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。

（三）不断改进完善管理体系文件，确保认证范围内的各岗位使用的质量体系文本的有效性，并对质量体系文件进行统一发放管理工作。

（四）组织对各部门的日常监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。

（五）组织内部管理质量审核工作，编制计划、组织实施并拟写内部管理质量审核报告。

（六）与公司行政人事部组织开展公司管理质量评审工作。

（七）参与并协助行政人事部组织的管理培训工作。

（八）收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质量信息专题会议。

（九）协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。

（十）对管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。

（十一）牵头组织公司的管理服务改进活动。

（十二）协助行政人事部监督、指导公司管理手册运作，并对不合格项提出处理改进意见。

（十三）完成公司领导交办的其它工作。

二、品质技术部经理岗位职责

（一）根据公司发展战略规划，制定公司质量管理规划；

（二）向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提供信息支持；

（三）负责公司各部门管理手册的培训和指导；

（四）负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。

（五）不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用的管理手册的即时更新，并对管理手册进行统一发放管理工作。

（六）负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。

（七）组织开展管理评审工作。协助行政人事部开展管理手册培训工作。

（八）组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。

（九）处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。

（十）对管理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，并提出预防措施并，进行跟踪验证。

（十一）完成公司领导交办的其它工作。

三、品质技术部主管岗位职责

（一）协助部门经理制定、完善、并贯彻实施公司管理手册；

（二）协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。

（三）协助部门经理审核管理手册内容。

（四）定期对各部门的管理手册运作情况进行监督检查工作。

（五）协助部门经理开展管理评审及内部质量审核活动，编制审核计划并拟定审核报告。

（六）对管理过程中出现的不合格项，进行系统分析，并提出改进建议。

（七）协助各管理处开展顾客意见调查活动。

（八）处理业户对管理服务的投诉，检查管理处对投诉处理结果的回访工作。（九）对质量管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。（十）对采购合格供方及其采购产品进行验证。

（十一）完成领导交办的其它工作。

四、品质助理岗位职责

（一）负责对公司全体员工工作完成情况、日常行规范的检查、考核、汇总工作。

（二）制定检查进度计划，合理安排工作；

（三）认真学习并熟悉掌握公司各项规章制度、员工守则、质量管理体系文件、及各岗位职责；

（四）不定期对公司各、处员工工作完成情况进行检查；

（五）每日对全体员工进行日常行为规范检查。

（六）协助配合公司各部门对各项工作完成情况的不定期检查。

（七）将检查考核结果汇总。

（八）建立检查考核汇总归档工作。

（九）完成上级领导交办的各项工作。

第三章物业管理质量检查程序第一条目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求。

第二条适用范围：本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。

第三条职责：公司物业管理质量检查由品质技术部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作。品质技术部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查。

第四条工作程序：

1、检查周期：物业管理质量检查每半年至少进行一次，由品质技术部经理组织实施。

2、检查准备：

（1）品质技术部经理编制质量检查工作计划，下发各部门。质量检查计划应至少包括以下内容：

a)检查依据

b)检查时间

c)检查小组成员

d)检查方式

e)记录要求

（2）质量检查主要以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》为依据。

（3）品质技术部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目。

3、现场检查

（1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并将发现的不合格问题作好记录。

（2）检查小组按计划要求检查各岗位质量记录，查看是否完整，并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况作好记录。

4、检查总结

（1）检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字。

（2）检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质技术部对其不合格项发出《整改通知书》，进行追查及限期整改。

5、不合格事项的处理

（1）品质技术部经理根据检查结果决定是否需要作出《纠正预防措施报告》，如需要，按《纠正和预防措施》程序执行。

第五条支持性文件与记录

1、《物业工作检查评比情况汇总》

2、《质量检查报告》（无固定格式）

3、《纠正和预防措施》

4、《纠正/预防措施报告》

5、《整改通知书》

第六条附件：《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》

附件：