客房案例分析
酒店客房案例分析
［评析］： 小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务 规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错 (客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她 所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运 用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看， 小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。 显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉 宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不 耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人 感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到 挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起 客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚 始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和 探讨。
点评： 酒店的大厅，既是酒店的“脸面”，也是入住客人在酒店集 散场所展示自身文明形象的地方。大堂不同于餐厅或娱乐场所， 并非是开怀尽兴、宣泄情绪的场所，是需要消费者与酒店职员 共同营造优雅、宁静氛围的地方。在前台登记、在咖啡厅会客 或是在沙发上坐等的人都切忌衣冠不整、语调过高、行止粗俗。 作为服务人员，面对个别无视文明礼仪的客人，如何以“静”、 “雅”的方式劝止，保持酒店“脸面”的平静与美观，也是一 门服务艺术。 假设一下，那位服务员用语言制止乱吐瓜子皮的客人一直无 效时，适度提高规劝声调、调整规劝语言也是无可厚非。但那 样未必能见效，还会使客人在众目睽睽之下很难堪，进而可能 引起另一番争吵，影响到其他客人。
案例五、
客衣的风波
某日，住在某酒店内的英国客人斯密司先生送洗了不少 件衣服。当天晚上，他临睡以前从已经洗好的衣服中拣出一 件T恤衫，准备在洗澡后换上，但一眼望去，觉得这件衣服 好像不是自己的。他想：莫不是和其他客人的衣服搞混了？ 经过仔细检查，确定衣服的确是自己的，但经过洗涤后明显 缩水了，已经无法再穿。斯密司先生十分恼火地拿着那件T 恤衫，向酒店值班经理投诉道：“这件衣服是我最近在意大 利用10000里拉买的，第一次由你店洗过就变成了‘童子 装’！我要求你们照原价赔偿。”值班经理回答客人说： “请你稍等，我去查一下洗衣单。”值班经理在洗衣房里找 到了斯密司先生的洗衣单，只见洗衣类别栏内填的是湿洗， 但非客人填写，而且没有签名。他拿了洗衣单去问客人： “您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿洗？” 客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至 于是怎么洗，我不懂而且没有必要去弄懂。你们酒店的洗衣 工每天都在为客人洗衣服，该怎么洗，难道都不知道吗？”
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
酒店客房案例解析
小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。
"请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们饭店。"对方诚恳地说道。
一位VIP客人的遭遇
给客人留住面子
案例：
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员进出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
单从这个案例表面来看，客人要求的服务，我们的确也做了，但最终结果却没有达到服务的目的。从这里，我们也以看出“宾客至上”并非是一个简单的口号，这是一项很细致、具体的工作。平时只要多一些人情化的服务，少一些公式化、程序式的服务，那么工作将做得更好。比如在这里，客人要求是6点钟叫醒，除了做一个电脑设置之外，在6点10分可以再让服务员到房间做一次上门叫醒。这样，就可以完全避免此案例中所发生的不愉快。假如客人已醒了，可以询问客人是否要退房，需不需要通知收银处把帐单列出。还可以征询客人是否要为他叫一辆出租车，以及是否帮他把行李搬下去，等等。总之，在服务过程中，能设身处地为客人多想一想，那么，这些事根本就不可能发生。
"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。
客房部实习案例分析报告
一、实习背景随着我国旅游业的快速发展，酒店行业作为服务业的重要组成部分，其服务质量和管理水平日益受到关注。
为了提高自身实践能力，我于20XX年6月至10月在石家庄西美商务酒店客房部进行了为期四个多月的实习。
在此期间，我亲身参与了客房的清扫、整理、查房等工作，对酒店客房部的运作流程有了更深入的了解。
二、实习内容1. 客房清扫与整理：在实习过程中，我主要负责客房的清扫与整理工作。
这包括撤换床单、枕套、被套，清理房间垃圾，擦拭家具、镜子等。
在清扫过程中，我严格按照操作规范进行，力求为客人提供一个干净、舒适的居住环境。
2. 查房：查房是客房部的一项重要工作，我参与了查房工作，负责检查房间是否有客人遗留物品，房间卫生是否达标，家具、电器是否正常等。
通过查房，我学会了如何及时发现并解决问题，确保客房质量。
3. 与其他部门的沟通协作：在实习过程中，我与前台、餐饮等部门进行了密切的沟通与协作。
例如，在前台客人退房时，我需要及时了解客人需求，确保房间能够及时清理，为下一批客人做好准备。
三、案例分析1. 案例一：在一次清扫住客房的过程中，我发现一张写满电话号码的卡片。
我意识到这可能对客人很重要，于是将其放在床头柜最显眼的地方。
客人回来后，找到了这张卡片，非常感激。
这个案例让我深刻体会到，在客房清扫过程中，我们要细心观察，发现客人的需求，并尽最大努力帮助他们。
2. 案例二：在一次查房过程中，我发现房间内有一瓶未开封的洗发水。
我立刻联系前台，了解情况。
原来，这是一位长住客留下的，但忘记带走。
我及时将洗发水交给前台，避免了客人不必要的麻烦。
3. 案例三：在一次客房清扫过程中，我发现床单上有一处破损。
我立刻将床单更换，并向客人道歉。
客人表示理解，并对我表示赞赏。
这个案例让我认识到，在客房清扫过程中，我们要注重细节，及时发现问题并解决，以提升客户满意度。
四、实习体会1. 理论与实践相结合：通过实习，我将所学理论知识与实际工作相结合，提高了自己的实践能力。
客房案例分析题及答案
客房案例分析题及答案客房设计是酒店管理中非常重要的一环，它直接影响着客人的入住体验和酒店的品牌形象。
因此，我们需要对客房设计进行深入的分析和思考，以便更好地满足客人的需求，提升酒店的竞争力。
下面，我们将通过一个客房案例进行分析，并给出相应的答案。
案例描述：某酒店的客房设计存在一些问题，客人对其不满意。
客房的装修风格过于陈旧，设施设备老化严重，卫生状况不佳，客房内的噪音较大，客人的隐私权得不到保障，客房内的光线不足，空间布局不合理，客房内的家具摆放过于拥挤，给人一种压抑感。
因此，酒店决定对客房进行重新设计和改造，以提升客人的入住体验。
分析及答案：1. 装修风格过于陈旧，酒店可以考虑更新客房的装修风格，采用简约现代的设计风格，让客房看起来更加时尚和舒适。
2. 设施设备老化严重，酒店需要对客房内的设施设备进行全面升级，包括床、沙发、电视、空调等，确保它们的品质和性能达到一定的标准。
3. 卫生状况不佳，酒店应加强对客房卫生的管理和监督，定期进行彻底清洁和消毒，确保客房内的卫生状况良好。
4. 噪音较大，酒店可以在客房内加装隔音设备，减少外界噪音的干扰，提升客人的住宿质量。
5. 隐私权得不到保障，酒店可以通过加装隐私窗帘、加强门窗的隔音效果等方式，保障客人在客房内的隐私权。
6. 光线不足，酒店可以通过更换窗帘、增加照明设备等方式，提高客房内的光线亮度，营造一个明亮舒适的环境。
7. 空间布局不合理，酒店可以重新规划客房的空间布局，合理利用空间，使客房看起来更加宽敞和舒适。
8. 家具摆放过于拥挤，酒店可以精简客房内的家具摆放，让客房显得更加整洁和舒适。
总结：通过对客房设计存在的问题进行分析和答案的提出，酒店可以根据客人的需求和反馈，对客房进行合理的改造和设计，提升客人的入住体验，增强酒店的竞争力。
客房设计是一个细节问题，需要酒店管理者和设计师们共同努力，才能打造出令人满意的客房环境。
希望以上分析和答案能够对酒店的客房设计改造工作有所帮助。
客房案例分析
客房案例分析⽬录第⼀篇教训篇1、如何超越客⼈2、到底是谁的错3、⽯头哪去了4、“请勿打扰”牌是⼲什么⽤的5、是谁拿⾛了⼩费6、这不是为了客⼈⽅便7、这不是⼩费8、⾐服洗坏了为什么不说9、你为什么抽我的烟10、不该发⽣的事11、床单中的睡⾐12、两本挂历13、好⼼办了坏事14、误闯客房15、⼀副⿊珍珠⽿坠16、为什么不为客⼈搞卫⽣17、客⼈的⽂件丢了18、⼀百减⼀⼩于零19、是谁的素质低20、把客⼈的中药给倒了21、卫⽣间地上的碎玻璃22、从对⾃⼰负责谈起23、忘了⾃⼰的⾓⾊24、VIP房间床底下的拖鞋25、这就是职业道德26、服务员为什么不知道客⼈已经换房27、电脑修好了有什么⽤28、客⼈的⼩孩⼉不同于⾃⼰的⼩孩⼉第⼆篇安全篇29、应不应该帮忙30、⼯作中的⾃我保护31、床垫扎伤了客⼈32、侥幸⼼理不能有33、她怎么知道客⼈的姓名34、闻到糊味⼉以后35、枕头下有⼿枪36、客房的门没关37、你们受委屈了38、磁卡钥匙不见了第三篇艺术篇39、⼯作不等于服务40、记住客⼈的姓41、仅有主动热情是不够的42、能⼲还得会说43、“推”与“拉”44、特殊的床45、⼀觉睡了34⼩时46、住遍每⼀个房间47、给⽑毯做个套48、客⼈的书乱了49、⾃⼰都不知道的⽣⽇50、索赔的艺术51、绣着名字的浴袍52、把⾯⼦留给客⼈53、给⼤提琴⽤的加湿器54、以规范和技巧应对“骚扰”55、中国式的婚礼第四篇⽤⼼篇56、我喜欢睡外侧床57、客⼈为什么要⾃⼰续⽔58、有电热杯不意味着取消服务59、借来⼀名服务员开⾹槟60、发现客⼈的隐含需求61、⼀个⼩塑料杯62、⼀只⼿电筒、两节电池63、连喝了两杯茶64、抽屉⾥的照相机…65、细⼼、责任感=⽣命66、荞麦⽪枕头67、客⼈为什么不理我68、暖⽔瓶没盖盖⼉69、盆景变绿了第五篇管理篇70、细节不是⼩节71、只会说“对不起”72、床上哪来的灯泡73、应不应该开夜床74、服务员有没有错75、错上加错76、⼆百元等于⼀份⼯作77、是谁的责任78、计时⼆⼗四⼩时的电话单79、还是我⾃⼰看吧80、洗⼿间⾥的抹布81、写字台上的烟头82、“⼩笑脸”提⽰牌83、让领班去解决84、卫⽣间⾥有⼈85、服务员怎么这么快就来了86、⽑毯换成了棉被87、免费提供婴⼉床88、⾃助烫⾐89、细微就是利益90、⼈⼈都要爱管闲事91、究竟是谁需要谁92、应该向谁问好93、那不是客⼈扔的⽪鞋94、客⼈为什么拒付酒⽔帐95、客⼈投诉的根源在哪⾥96、主管这样安排⼯作是否有道理97、管家服务不等于保姆服务第六篇成功篇98、⽶歇尔的⼿提箱修好了99、娜塔莎回来了100、⽤服务维护饭店的规定101、谁说环保就是花钱102、经理“恳谈⽇”103、废报纸中的飞机票104、洗上了热⽔澡105、⼀盘篮球赛录像带106、有创新才会发展107、从我做起，接好“接⼝”108、服务员是客⼈的拐杖109、⼀顶⽵编帽⼦110、损坏了客⼈的东西怎么办111、⼀个⽩布包112、派错房以后113、我就住这⾥，哪⼉都不去114、共同创造良好环境115、⼀个服务员的成长经历教训篇（1）如何超越客⼈案例某饭店的客房区域，⼀对⾹港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯厅⾛去。
酒店客房案例分析
酒店客房案例分析酒店客房是酒店的核心业务之一，客房的品质和服务水平直接关系到酒店的声誉和经营业绩。
本文将以某知名酒店为例，对其客房进行深入分析，以期为酒店业提供一些借鉴和启示。
首先，客房的装修和设施是客人选择酒店的重要考量因素。
该酒店的客房采用现代简约的装修风格，色调明快，布局合理，给人一种舒适、温馨的感觉。
客房内配备了高品质的家具和家电设备，床品舒适柔软，卫生间设施完备，满足了客人对于居住环境的高品质需求。
其次，服务质量是客房体验的关键。
酒店客房人员热情周到，服务细致入微。
客人入住时，工作人员会主动帮助客人搬运行李，并详细介绍客房设施和注意事项，让客人感受到贴心的关怀。
客房服务员定期为客房进行清洁和整理，保持客房的整洁和卫生。
客人有任何需求或问题，酒店客房服务人员都能及时解决，让客人感受到贴心的服务。
另外，客房的配套设施也是客人选择酒店的考量因素之一。
该酒店的客房配套了健身房、游泳池、会议室等设施，让客人在入住期间可以享受到多种多样的服务和娱乐设施。
这些配套设施的完备，不仅提升了客人的入住体验，也增加了客人的满意度和忠诚度。
最后，客房的价格定位也是酒店经营的重要因素。
该酒店根据客房的装修和设施、服务质量、配套设施等因素，合理定价，既能保证客房的品质和服务水平，又能满足不同客人的消费需求。
价格定位合理，不仅提高了酒店的客房入住率，也提升了酒店的盈利能力。
综上所述，酒店客房的品质和服务水平直接关系到酒店的经营业绩和声誉。
通过对某知名酒店客房的案例分析，我们可以看到，客房的装修和设施、服务质量、配套设施以及价格定位是影响客房体验的关键因素。
酒店业在提升客房品质和服务水平时，可以借鉴以上案例，不断优化和提升自身的客房体验，以赢得客人的青睐和信赖。
酒店客房案例分析范文
酒店客房服务案例怎么写叫醒失误的代价早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。
早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
点评：因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。
是成本？是“投资”？笔者认为这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训。
由本案得出的教训和应采取的改进措施有二：客房部该不该让客人入住案例分析案例分析1 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理？分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。
通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。
如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？分析：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。
出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？分析：手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的？等相关信息。
关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。
房服务与管理案例分析
房服务与管理案例分析客房服务与管理案例分析之饭店无小事，事事须小心内容提示：饭店服务要保持较高水准，就必须要有一支办事精明强干、一丝苟的职工队伍。
在对客服务过程中，有些事看起来虽小，但一不注意就会酿成大事。
下面举几例以供借鉴。
本案涉及：1、客房的操作程序与规范2、服务中的责任心3、尊重客人对客房的使用权案例正文：[案例一] 一副假牙引起的风波一位香港客人下榻四川某涉外宾馆。
一天中午，他气冲冲地找到大堂副理投诉，说客房服务员打扫房间时，将他的一副价值8000港元的假牙弄丢了，要求饭店赔偿。
饭店接到投诉后，立即进行了调查：这位香港客人的一副假划是头天晚上从嘴里取下放在卫生间水杯中的。
但第二天，客房服务员在打扫卫生间时，粗心大意，随后将水杯中的水和泡在水中的假牙倒进了抽水马桶。
客人投诉后成立，饭店应负有赔偿责任。
怎么办呢？饭店只好花了百多元请来工人，把下水道挖了个底朝天，整整花了一天时间大海捞针，好不容易才从污物中掏出了客人的假牙。
看来事情似乎解决了，但客人说，经过化验，这副假牙已经被严重污染，根本不能用了，坚持要饭店赔偿。
无奈，饭店只得照价赔偿。
[案例二]丢了一包黄土一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离店时找到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄土。
这包土对他很重要，是专程到大陆他家的祖坟上取来要带回台湾的。
客人即将登机返台，黄土丢了，怎么办？客房部经理接到投诉，立即找当班服务员进行调查。
服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到过一包黄土，以为是没用的东西，就随手扔掉了。
客房部经理了解了情况后，再次向客人致歉，并请客人留下通讯地址，然后马上带领多名员工，到垃圾堆里去寻找那包黄土。
客房部经理和服务员在臭气熏天的垃圾堆里一点一点扒开污物，细心查找了3个多小时，终于找到了那不起眼的纸包，并按地址寄给了台湾客人。
[案例三]隐形眼镜不翼而飞王先生夫妻俩来广州旅游，住进一家五星级酒店。
第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去越秀公园转一转。
客房人性化服务案例分析
客房人性化服务案例分析
在当今竞争激烈的酒店行业，提供优质的客房体验已经成为各大酒店追求的目
标之一。
客房人性化服务不仅能够提升客人满意度，还能够增加客人的忠诚度，从而提升酒店的竞争力。
本文将通过分析几个客房人性化服务的案例，探讨如何通过细节化服务来提升客人体验。
案例一：定制化客房体验
某知名酒店通过了解客人的喜好和需求，提供定制化的客房服务。
他们在客人
入住前通过调查问卷等方式了解客人的喜好，包括枕头硬度、床铺软硬度、香氛偏好等。
客人入住后，客房里已经根据他们的喜好准备好了所需的物品，让客人倍感亲切和被关怀。
案例二：贴心的服务细节
另一家酒店在客房里设置了充满人情味的小细节。
例如，在每个房间里都放置
了一本当地文化的介绍书籍，帮助客人更好地了解当地的风土人情；此外，还会在客房里放置小贴心的提醒纸条，例如「别忘了带伞」、「祝您一天愉快」等，让客人感受到温馨和关怀。
案例三：定期客户关怀
一些酒店在客户入住后会建立一套完善的客户关怀系统。
他们会通过电话、短
信等方式定期关怀客人，询问客人的入住感受和需求，及时处理客人的投诉和建议。
通过定期的关怀，酒店不仅增加了客户的满意度，还能够留住老客户、吸引新客户。
结语
客房人性化服务在提升客人体验方面发挥着不可替代的作用。
通过定制化的服务、贴心的细节和定期的关怀，酒店可以让客人感受到更多的关爱和关怀，从而留住客户、吸引更多新客户，提升酒店的整体竞争力。
通过不断创新和改进，酒店可以在客房人性化服务上走得更远，创造更多的商业价值。
凯悦酒店优秀客房服务案例分析
凯悦酒店优秀客房服务案例分析背景：凯悦酒店作为一家国际知名的高端酒店品牌，一直以来致力于为客人提供优质的服务和独特的入住体验。
案例描述：某位客人入住凯悦酒店，并在入住期间遇到了以下一系列问题：1.需要额外的床单和毛巾，但在房间里没有找到相应的物品。
2.房间内的空调不工作，客人无法调节温度。
3.无线网络信号弱，客人无法连接上。
解决方案：凯悦酒店的客房服务团队迅速响应并主动解决了客人的问题：1.床单和毛巾：客房服务人员立即提供了额外的床单和毛巾，并为客人重新整理床铺。
2.空调问题：客房服务人员立刻派遣工程师前往客房，维修和调整了空调设备，确保其正常运行。
并对客人的不便表示了诚挚的歉意。
3.无线网络问题：客房服务人员升级了客人的房间，并调整了路由器的位置，以提供更好的无线网络信号。
同时，还向客人提供了备用的网络选项。
效果与评价：通过以上解决方案，凯悦酒店成功解决了客人的问题，并提供了优质的客房服务体验。
客人对凯悦酒店的服务表示非常满意，并在离店时向酒店的领班表达了他的赞赏。
案例分析：这个案例展示了凯悦酒店在客房服务方面的优秀实践和高效解决问题的能力。
凯悦酒店的客房服务团队通过及时响应客人的需求，提供个性化的解决方案，确保客人的入住体验达到了预期。
这体现了酒店在服务质量、技术支持以及对客人需求的敏感度上的卓越表现。
凯悦酒店的成功之处在于他们注重客人体验，并将客人的需求和问题放在首位。
通过设立高效的客房服务团队和紧密协作的沟通机制，他们能够快速响应客人的请求并提供解决方案，帮助客人解决问题，保证入住体验的顺利进行。
该案例也体现了凯悦酒店对于客户反馈和投诉的重视。
酒店通过及时行动和主动沟通，成功地解决了客人的问题，从而赢得了客人的满意度和忠诚度。
总结：凯悦酒店通过优秀的客房服务为客人提供了出色的入住体验。
他们注重客人需求并迅速响应，提供个性化的解决方案。
这种专注于客人体验的服务理念，使得凯悦酒店成为了客人心目中的首选酒店品牌，并树立了良好的口碑。
酒店客房案例分析
酒店客房案例分析
酒店是旅游行业的重要组成部分，对于游客而言，选择一家舒适、安全、服务周到的酒店是一个重要的考虑因素。
客房作为酒店最基本的服务之一，具有着至关重要的意义。
客房的设计、布局、设施以及服务质量都会直接影响到游客的入住体验和对酒店的满意度。
以下是一家酒店客房的案例分析。
该酒店位于一个繁华的商业区，吸引了大量的商务旅客和观光游客。
酒店共有200个客房，包括标准间、豪华套房和商务套房。
客房的设计风格简约现代，采用柔和的色调和舒适的家具，营造出让人感到放松和舒适的氛围。
酒店的客房布局合理，不同类型的客房面积不同，但都有相应的储物空间和工作区域。
床品舒适柔软，床头柜上放置有灯光控制器和插座，方便客人使用。
独立的浴室设有淋浴设施和洗浴用品，干净整洁。
客房内还配备了迷你冰箱、电视、空调、熨斗、吹风机等设施，方便客人的日常使用。
此外，酒店还注重客人的个性化需求。
客人可以选择不同的枕头和床垫，根据自己的喜好调整硬度。
酒店还提供了无烟房和残疾人房等特殊类型的客房，以满足不同客人的需求。
客人在预订时可以提前选择自己喜欢的房间位置和楼层，酒店会尽量满足客人的要求。
综上所述，该酒店的客房在设计、布局和服务质量方面都做得非常出色。
通过舒适的氛围、细致入微的服务和贴心的设施，满足了客人对于舒适入住和个性化需求的期望。
这些优秀的客房服务无疑能提升客人的入住体验和对酒店的满意度，为酒店赢得了良好的口碑和持续的客源。
客房部安全管理案例分析
03
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法庭对话
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假如说，酒店在办理入住登记时，对于汲健康持有的身份证进行了认真的核查，而且这两个人住店时，也是拿着自己真实的身份证，在这种情况下，酒店还用不用承担赔偿责任了？
平：如果酒店在办理入住登记时，履行了认真核查的义务，我认为，就不应该承担责任。
能假设案情，本案的前提是该酒店有过错，它没有按照《旅馆业治安管理办法》的有关规定，进行如实登记，也没有查验旅客的身份证件，所以它是有过错的。法院判决让酒店承担损失的前提就是它有过错，然后才是让它承担30％的次要责任。这也就是说，只能是有过错才承担责任，如果本身没有过错的话不应该承担责任。
25日，汲健康被依法执行了死刑。就在人们觉得此事终于得以平息的时候，2004年10月8日，受害人王某的父母及儿子，又将案发地酒店告上了法庭。
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家属把酒店告上法庭
P8-*
过错，王家人提出，在汲健康加害王某的时候，二人曾经发生激烈的打斗，以致当时卫生间的洗脸盆被毁坏，酒店的服务人员竟然都没有发觉，而且在二人入住之后，酒店方一直没有查房，对二人同住行为没有制止。从这些过错看，酒店就应该对王某的死给予赔偿。
死者王某于1995年相识，进而发展成为情人关系。2003年12月28日下午，两人一同来到郑州，并持一张名为“白新凡”男子的身份证，入住了郑州市某大酒店。当晚10时许，二人因为琐事发生争执，汲健康遂产生了除掉王某的念头。他等王某睡熟后，用室内凳子猛砸其头部，后又将其拖到卫生间注满水的浴缸内，采用扼颈等手段致使王某死亡。 看了该案例，你认为酒店有没有过错？错在哪里？该不该赔偿？应负责多少责任？
家人表示，如果说王某不是酒店的顾客，那么为什么酒店同意其入住，并且在入住的过程中从未加以制止，所以，酒店的说法是站不住脚的。对于刑事附带民事诉讼中，王家人的部分赔偿请求虽然得到法院支持，但是由于汲健康已经被执行死刑，他们并没有拿到一分钱的赔偿，才要求酒店履行补充赔偿责任。
客房部服务质量案例分析
蛘
互
管有流水声，致使夜晚没法入眠。 按：这个题目是客观存在的，是酒店硬件设施上的缘由， 凡
其解决的方法只有硬件设施的改进。 风
六、旅行团进住无人开门。 澡
情况了解：当日客房开满房，有个四十间房的大型团体 榴
下午进往，客人出往吃晚餐后，由于锁匙被同伴拿走，想找 庖
服务员帮忙开门，但当时中班四楼、五楼只有一个服务员，
气停息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量
差。
按：前台工作职员本应是酒店服务员中素质最高的，但
这件事却表明前台职员的素质有待进步。我们在处理题目时
一方面要坚持酒店的原则，另外一方面要灵活应变。力求在 善
维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳
踊
恿
住，请示上司才能回答。不能直接谢绝客人，让客人产生一 は
种不受尊重的感觉。
二、905 房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。
情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时 记
间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给
饼
蒲
客人。按：收送客衣的服务员一定要把好质量关，有题目的 壁
客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的
瘭
赦
要想其它补救措施。假如赶不及时使客人久等无锁匙进房。 泱
按：这个责任不全在服务员，是我们在职员安排上的题 膀
目。
七、有一常客投诉我们之前送早饭券，现在不送，朝令 褪
2/3
夕改。
情况了解：我们之前每间房间送出一份早饭，现在改成
只有与我们签了协议的才送早饭，这是酒店的政策调剂。希
艽
宜
看各部分处理此类题目留意技能，以避免引发客人的情绪反 后
客房案例分析
5.1-5.8客房的案例分析案例1：5804挂着勿扰牌未清扫，下午客人回到房间后，打电话称房间要求清扫，而没有清扫，楼层接到通知马上到客人房间了解情况并向客人解释，并安排服务员立即清扫分析：1、上午看到挂请勿打扰牌的房间，下午2点再到房间门口查看确认，有无请勿打扰牌。
2、如果请勿打扰牌继续挂着，应填写温馨提示单塞进房间，让客人感觉已在关注服务3、有些客人错把勿扰牌当成是请即清扫牌用，应婉转的跟客人解释并告知客人立即清扫房间。
案例2：62408房间客人投诉62508房间从昨晚房间噪音比较大，今天还是这样，接到通知后马上到62508查看，发现房间内夫妻在吵架，女的哭声比较大，无厮打和摔东西的声音，觉得此时敲门不妥，并通过打电话方式到房间，委婉告之客人，声音小声些分析：1、因房间隔音不好，接到房间客人投诉噪音的，应马上去查看，辨别客人声音是在争吵还是大声说话，都要委婉的加以劝阻，免得影响到其他客人2、根据声音不同类型采取的方案不同:打闹声或电视声音过大，应善意提醒客人音量小些；吵闹声和哭泣声通知前厅经理通过电话负责调解，同时通知监控注意该房动态；撞击声，了解房间是打架还是摔东西，立即通知保安及部门负责人到现场了解情况，负责调解，处理此事案例3、服务员清扫房间时发现5202房间客人衣服晒在窗户处，二楼房间窗户根本晒不到太阳，有树挡着通风效果不好，服务员将客人衣服拿到07套间阳台晾晒，并留便利贴告之客人，下午衣服干后，将客人衣服叠好。
分析：1、清扫房间时注意客人有哪些需求，及时的提前提供给客人，做到客人开口前。
2、辨别客人是否需求此项服务，不能一概模仿。
提供服务时应做到尽善尽美，不能马虎做事3、给客人提供优质服务也是服务人员细心观察和细节服务的关键，也是服务人员的服务之一。
酒店常见案例分析
酒店常见案例分析案例一：客房预订问题某酒店的在线预订系统突然发生故障，导致客人无法通过网站预订客房。
酒店各部门协同工作，迅速采取了以下措施应对问题。
1. 技术部门：立即调查故障原因并修复系统。
技术人员经过排查，发现是服务器故障造成了在线预订系统无法正常运行。
他们立即进行服务器的硬件更换和软件修复，确保系统尽快恢复正常。
2. 前台接待部门：第一时间通知客人并提供解决方案。
酒店前台通过电话、电子邮件和社交媒体平台等多种方式与已预订客房的客人取得联系，告知他们在线预订系统暂时不可用，但可以通过电话预订客房。
同时，为受影响的客人提供特别优惠和升级房型等补偿措施，以回应他们可能产生的不满和不便。
3. 客户关怀部门：针对已有预订但未入住的客人，提供退订和改签服务。
酒店客户关怀部门与已经预订但因系统故障未能入住的客人联系，给予他们退订或改签的选择。
同时，确保所有受影响的客人都能得到及时的解决方案和满意的服务。
通过以上措施，该酒店成功应对了在线预订系统故障的问题，最大限度地保护了客户的利益，提升了酒店的声誉。
案例二：服务质量问题某酒店接到多位客人的投诉，称酒店服务质量下降，导致他们的入住体验不佳。
酒店管理层重视这一问题，采取了以下措施以提升服务质量并解决客户的不满。
1. 培训部门：组织员工培训提高服务意识和技能。
通过集中培训、现场指导和模拟客人服务等方式，加强员工对服务质量的重视和提升。
培训内容包括礼貌待客、细致入微的沟通、灵活应对客人需求等。
2. 客户投诉管理部门：建立客户投诉处理机制。
酒店设立了客户投诉处理部门，在员工和客人之间充当沟通纽带的角色。
他们认真收集、分析和解决客户的投诉，并将问题及时反馈给相关部门以避免再次出现类似情况。
3. 内部质量控制部门：加强对服务质量的监督和调查。
为了确保服务质量的可持续提升，酒店设立了内部质量控制部门，负责监督员工的行为和业务操作。
他们通过定期巡视、随机客房检查和客户满意度调查等手段，发现并解决任何可能影响服务质量的问题。
前厅客房服务案例分析
案例分析：
• 饭店的总机效劳员在给客人提供叫醒效劳时， 不是简单的叫醒客人就完了，而是对客人多了 一句问候的话，表达了饭店对于客人的一份关 心，收到了很好的效果。
• 就饭店对于客人来说，饭店无小事。如果每 一位效劳人员都能够从身边的小事做起，为客 人多提供一些细微的额外效劳，将会给客人留 下深刻的难忘的印象。也只有让客人对饭店留 下深刻的印象，感受到了饭店的优质的效劳， 才能够吸引客人再次光临
步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的帮助，千万不要鄙视客 人，把客人拒之门外。 • 2.对于大多书来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工以适当的方式 了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 • 3，来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切时机，树立良 好的企业形象和口碑，一次不消费的客人并不是永远不消费的客人。
到现在还没有人来修电视，比赛马上要开始了，我要投诉你们了。〞客人很生气的
说。小陈马上对客人说：“饭店正在安排师傅去，请您稍等一下，马上就到。〞
“还马上呢！都十几分钟了，如果耽误了我们看比赛，我拒付房费的。〞说完客人
再次重重的挂上了 。小陈又拨通了工程部的 ，询问有没有师傅去703房，却得
知会修理电视的师傅正在为另外的一间房的客人排除电视故障，一时难以抽身。放
前厅客房效劳案例分析
用别人的经验来提升我们的智慧
接待篇：〔住不起房的年轻人〕
• 一个黄昏，某五星级饭店大堂的前台接待员小陈正在值班。这时她看到一个外国青年背着 一个很大的背包朝酒店大门走来。进入大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停 住了脚步。犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗？〞说完， 还未等小陈答复，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。〞听完该青年的 话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还又另外一家酒店。 〞听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱？〞大概200多元左右， 您觉得怎么样〞青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个 房价恐怕还是偏高，我看算了。〞说着就要往外面走去。看着外面的天色已晚，客人又是一 个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。小陈想了想，然后追了上去， “请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如 果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。〞青年同到这个消息，脸上立刻露出了 笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。我以后一定给你个惊喜。〞小陈又说：“不必客气， 能给您提供帮助我感到很荣辛，再说这些都是我应该做的。〞
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王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们 好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说： “ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员 随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人 填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和 签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房
7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客 陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时 间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的， 但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上 有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高， 洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起 客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客
王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际 大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去， 并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的 朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关 门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于 是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是 否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说： “哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机 递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小 姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童
人处理好此事
我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强 调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白， 我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常 工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最 基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不 了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要 的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的 失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们 的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来 开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在
务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲 惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐， 欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整 个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星 级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”
这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小 姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满 意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理 学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始， 它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个 别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等， 使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有 在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互 关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人
7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经 和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人 加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无 法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当
班记录，并无8105加床一事。
我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对 客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣 判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了， 还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对 客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工 作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来， 在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成
务”的感觉，客人要的就是这种感觉。
当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门 的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环， 上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说， 这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连 贯性的感觉，即100—1=0。特别是作为一名服务员， 提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品 的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。因 此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也 在创造价值。不要小看服务员的职业，要把它做到
卡与钥匙，祝你入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身 后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房 间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身 说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，
服务员来到1501房门口敲门并报：
“Housekeeping”，王小姐诧异地说：“不是没 有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员 打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将 客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装 脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了 壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有 何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢 你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服
们对客观事物产生某种感情。
顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它 激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的 人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心 理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。 国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住—— 客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客 人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其 是对第一次下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴 滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人 再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服
客人之前呢。
还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客 人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当 成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求， 在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们 是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客 人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们
的“朋友、亲人、家人呢？
最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。
1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序， 但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉
的服务过程基本程序有哪些？
2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很感觉呢？
3．只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务 员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让 您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。