客房案例分析
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
务”的感觉，客人要的就是这种感觉。
当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门 的每一位服务员都Baidu Nhomakorabea须密切配合，一环一扣一环， 上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说， 这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连 贯性的感觉，即100—1=0。特别是作为一名服务员， 提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品 的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。因 此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也 在创造价值。不要小看服务员的职业，要把它做到
王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际 大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去， 并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的 朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关 门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于 是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是 否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说： “哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机 递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小 姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童
人处理好此事
我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强 调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白， 我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常 工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最 基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不 了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要 的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的 失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们 的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来 开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在
卡与钥匙，祝你入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身 后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房 间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身 说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，
服务员来到1501房门口敲门并报：
“Housekeeping”，王小姐诧异地说：“不是没 有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员 打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将 客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装 脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了 壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有 何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢 你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服
们对客观事物产生某种感情。
顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它 激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的 人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心 理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。 国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住—— 客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客 人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其 是对第一次下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴 滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人 再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服
客人之前呢。
还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客 人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当 成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求， 在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们 是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客 人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们
的“朋友、亲人、家人呢？
7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客 陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时 间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的， 但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上 有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高， 洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起 客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客
最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。
1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序， 但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉
的服务过程基本程序有哪些？
2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？ 如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？
3．只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务 员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让 您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。
7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经 和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人 加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无 法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当
班记录，并无8105加床一事。
我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对 客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣 判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了， 还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对 客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工 作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来， 在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成
迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们 好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说： “ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员 随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人 填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和 签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房
务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲 惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐， 欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整 个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星 级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”
这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小 姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满 意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理 学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始， 它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个 别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等， 使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有 在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互 关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人
当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门 的每一位服务员都Baidu Nhomakorabea须密切配合，一环一扣一环， 上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说， 这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连 贯性的感觉，即100—1=0。特别是作为一名服务员， 提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品 的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。因 此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也 在创造价值。不要小看服务员的职业，要把它做到
王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际 大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去， 并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的 朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关 门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于 是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是 否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说： “哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机 递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小 姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童
人处理好此事
我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强 调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白， 我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常 工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最 基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不 了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要 的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的 失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们 的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来 开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在
卡与钥匙，祝你入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身 后，为客人看护着行李箱。行李员带着客人刚来到1501房 间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身 说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，
服务员来到1501房门口敲门并报：
“Housekeeping”，王小姐诧异地说：“不是没 有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员 打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将 客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装 脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了 壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有 何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢 你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服
们对客观事物产生某种感情。
顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它 激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的 人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心 理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。 国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住—— 客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客 人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其 是对第一次下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴 滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人 再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服
客人之前呢。
还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客 人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当 成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求， 在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们 是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客 人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们
的“朋友、亲人、家人呢？
7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客 陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时 间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的， 但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上 有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高， 洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起 客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客
最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。
1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序， 但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉
的服务过程基本程序有哪些？
2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？ 如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？
3．只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务 员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让 您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。
7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经 和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人 加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无 法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当
班记录，并无8105加床一事。
我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对 客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣 判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了， 还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对 客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工 作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来， 在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成
迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们 好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说： “ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员 随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人 填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和 签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房
务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲 惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐， 欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整 个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星 级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”
这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小 姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满 意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理 学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始， 它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个 别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等， 使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有 在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互 关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人