酒店餐饮部服务中的怎么办案例分析共37页
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30、遇到生病的客人来用餐时怎么办？
答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜 要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。
32、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办？
答：如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距 离。
33、客人无签单权，又要求签单怎么办？
答：首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办理一定手续， 双方办理协议后方可签单，在未力理之前要用其他付款方式结帐， 或报上司（视情况）。
28、用餐时米饭供应不上怎么办？
答：首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它 主食。
29、客人在餐厅内喝醉了怎么办？
答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮 酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态 时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如 客人不同意，及时报告部长，同时准备物品，如呕吐 要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。
完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧 新调价的成本价。 21、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？ 答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐 厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切 不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。 22、发现客人误喝洗手水怎么办？ 答：不应该告诉客人，假装看不到。 23、客人自带食品 、酒水怎么办？ 答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费 及开瓶费，金额（标准）按餐厅规定。
10、遇到亲友用餐怎么办？
答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两分钟），不 能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打 折外），可与其他同事调换服务。
11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？ 答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时
间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置， 记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单（结帐）前 不能有熄灯、扫地等逐客行为。 12、用餐客人不舒服怎么办？ 答：及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备 化验，严重时送客人去医院。 13、发现客人损坏餐厅物品怎么办？ 答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受 伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人 收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。 14、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定） 答：应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理， 以便妥善处理。（春节利是除外）
7、带小孩的客人进餐怎么办？
答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开， 以防不测。
8、客人正在谈话，有事询问怎么办？
答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间 隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。
9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意）
答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万Байду номын сангаас推辞不 过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人 表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。
24、不小心弄脏客人衣服怎么办？
答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主 管，给予各种优惠。
25、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？
答；先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其 压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。
26、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？
15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？
答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢 或被忽视的感觉，疏此热彼。
16、发现客人未付款走出餐厅怎么办？
答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不 给客人反感，从而不予承认。
17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办？
答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误 会。
18、服务员同客人发生争执怎么办？ 答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。
19、客人询问餐厅以外的事怎么办？
答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给 客人给予答复。
20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？ 答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃
5、餐厅已客满，只有留给旅行团的位空着怎么办？
答：首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在 留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜（如赶 时间），但海鲜不得过早捞出来。
6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办？
答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转 （委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情 绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示 意、问好。
餐饮部服务须知100个怎 么办
1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？
答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教 导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。
2、遇到心情欠佳的客人怎么办？
答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、 周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气 而茫然。
答：一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是 否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜， 并向客人道歉，请其原谅。
27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？
答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价 格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。
3、服务过程中心情欠佳怎么办？
答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼 留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响 工作，从而给工作带来不必要的麻烦。
4、遇有伤残客人怎么办？
答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们， 因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免 有伤他们的自尊。
34、投诉服务员服务欠佳怎么办？
答：首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找服务员问情 况，给客人某种补偿。
35、 客人把吃剩的食品留下来要求代其保管怎么办？
答：首先要主动询问细致的服务，并叮嘱服务员点菜 要准而精，尽量按照客人要求，合其胃口。
32、服务过程中客人要求与服务员合影怎么办？
答：如是同性无所谓，如是异性拉多人一起，如是外宾应保持距 离。
33、客人无签单权，又要求签单怎么办？
答：首先去收银台查询，然后向客人解释签单必须办理一定手续， 双方办理协议后方可签单，在未力理之前要用其他付款方式结帐， 或报上司（视情况）。
28、用餐时米饭供应不上怎么办？
答：首先向客人道歉，请稍等或经客人同意换成其它 主食。
29、客人在餐厅内喝醉了怎么办？
答：服务员在客人进餐过程中，要随时掌握客人的饮 酒情况，尽量不要出现这种情况，当客人已接近醉态 时要婉言拒绝他们的要求，并介绍酒精低的饮料，如 客人不同意，及时报告部长，同时准备物品，如呕吐 要及时清理现场（不要说客人喝醉了，喝多了）。
完饭后才发现则告诉领班或主管给予处理，一般收旧 新调价的成本价。 21、客人擅自拿走餐厅物品怎么办？ 答：发现后及时报告主管给其耐心解释说明，保护餐 厅物品是服务员职责，如客人喜欢可以向其销售，切 不可挖苦，若解决不了应立即报告主管。 22、发现客人误喝洗手水怎么办？ 答：不应该告诉客人，假装看不到。 23、客人自带食品 、酒水怎么办？ 答：应告诉客人可给予加工、开启，但要收取加工费 及开瓶费，金额（标准）按餐厅规定。
10、遇到亲友用餐怎么办？
答：不允许他为亲友服务，只许打招呼（不得超过两分钟），不 能陪其闲聊，更不能利用工作之便给予特殊优惠（除经理给予打 折外），可与其他同事调换服务。
11、餐厅快收市时，有客人想用餐怎么办？ 答：只要不过营业时间，如是常客，即使过了营业时
间，与厨房取得联系，把客人带到距厨房较近的位置， 记菜人员必须推荐易做菜式，客人没买单（结帐）前 不能有熄灯、扫地等逐客行为。 12、用餐客人不舒服怎么办？ 答：及时通知经理，同时保证食品原样（不动）以备 化验，严重时送客人去医院。 13、发现客人损坏餐厅物品怎么办？ 答：服务员应马上清理残渣，同时询问是否碰伤，受 伤时应采取措施，如故意，在其用餐完毕后就向客人 收取赔偿或及时报告上级与保安取得联系。 14、客人要赠礼或给小费怎么办？（按规定） 答：应诚恳道谢并收下，然后上缴，统一进行管理， 以便妥善处理。（春节利是除外）
7、带小孩的客人进餐怎么办？
答：应先帮他拿一张干净的童椅，并将热水瓶等易碎物品拿开， 以防不测。
8、客人正在谈话，有事询问怎么办？
答：不能随意打断客人谈话，应礼貌站在客人身旁，等待谈话间 隙，表示歉意后再询问，并表示谢意。
9、客人向服务员敬酒怎么办？（诚意、歹意）
答：应婉言谢绝，同时要为客人更主动周到服务，如万Байду номын сангаас推辞不 过，应把酒接下来放在工作台上，表示下班后再喝，同时向客人 表示谢意，再用茶或饮料代替向客人回敬一杯。
24、不小心弄脏客人衣服怎么办？
答：先向客人道歉，然后尽可能把客人衣服擦干净，同时报告主 管，给予各种优惠。
25、在进餐过程中不小心将茶水或其他汤汁洒出来怎么办？
答；先用席巾将水烫吸干，再找一个干净的盖上，并用餐具将其 压平，并叮嘱客人注意，以免弄脏衣服。
26、客人对上菜太慢（长时间）有意见时怎么办？
15、开餐时两桌客人需同时服务怎么办？
答：应忙而不乱，一招呼、二示意、三服务，不有让客人有怠慢 或被忽视的感觉，疏此热彼。
16、发现客人未付款走出餐厅怎么办？
答：小声把客人叫到一边问明情况，勿粗言粗语，大声叫喊，不 给客人反感，从而不予承认。
17、客人用餐，服务员在为下次接待工作作准备怎么办？
答：先准备餐具，动作要轻，要离客人远点，以免给客人造成误 会。
18、服务员同客人发生争执怎么办？ 答：首先向客人道歉，然后问明原因，重新更换服务员。
19、客人询问餐厅以外的事怎么办？
答：如知道就迅速回答，反之则可帮其询问，无论如何都应该给 客人给予答复。
20、当供应品种加价时客人不愿意付增加款怎么办？ 答：应该工作做在前面，点菜时讲明价格已调升，吃
5、餐厅已客满，只有留给旅行团的位空着怎么办？
答：首先向客人解释是留台，如实在无空位，可使其在 留台外休息或领他们参观海鲜池等地，或先点菜（如赶 时间），但海鲜不得过早捞出来。
6、客人进餐厅不知他是否用餐怎么办？
答：无论如何我们都笑脸相迎，点头示意，并以婉转 （委婉）的语气询问客人，他不用餐也不能表现不满情 绪，只要从你身边经过的客人，服务员工都应该点头示 意、问好。
餐饮部服务须知100个怎 么办
1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办？
答：不能用生硬的态度对待客人，应用自身的服务教 导客人，以自身为榜样，使客人改变其行为。
2、遇到心情欠佳的客人怎么办？
答：无论客人如何，服务员态度都应柔和，应耐心、 周到、语气简练、操作快捷得体，不要因客人发脾气 而茫然。
答：一般情况下，20分钟后未上菜，及时留意去备餐间查看，是 否有上错菜的地方，若有应及时与传菜部取得联系，重新出菜， 并向客人道歉，请其原谅。
27、客人对帐单有怀疑，不买单怎么办？
答：服务员要去查看菜单，看菜是否上齐，然后去收银台核定价 格无误时再将底单一起拿给客人，并耐心与客人一一对帐核对。
3、服务过程中心情欠佳怎么办？
答：无论什么原因，一旦上岗必须忘记私事（把烦恼 留在家中），全身心投入工作，不因自己情绪而影响 工作，从而给工作带来不必要的麻烦。
4、遇有伤残客人怎么办？
答：尽量为他们提供方便，不要用好奇的眼光看他们， 因为他们是敏感的，提供方便同时不要过分照顾，以免 有伤他们的自尊。
34、投诉服务员服务欠佳怎么办？
答：首先向客人道歉，并表示有改错的决心，然后找服务员问情 况，给客人某种补偿。
35、 客人把吃剩的食品留下来要求代其保管怎么办？