卓越员工训练培训讲义
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【培训课件】卓越的员工培训管理27页PPT
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60、生活的道路一旦选定,就要勇敢地 走到底 ,决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活,而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次,但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许,为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处, 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
1、不要轻言放弃,否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人,常是愿意 去做,并愿意去冒险的人。“稳妥”之船,从糖的咖啡,喝起来是苦涩的,回味起来却有 久久不会退去的余香。
【培训课件】卓越的员工培训管理 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美,我宁愿选择无悔,不管来生多么美丽,我不愿失 去今生对你的记忆,我不求天长地久的美景,我只要生生世世的轮 回里有你。
60、生活的道路一旦选定,就要勇敢地 走到底 ,决不 回头。 ——左
56、书不仅是生活,而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次,但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许,为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处, 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
1、不要轻言放弃,否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人,常是愿意 去做,并愿意去冒险的人。“稳妥”之船,从糖的咖啡,喝起来是苦涩的,回味起来却有 久久不会退去的余香。
【培训课件】卓越的员工培训管理 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美,我宁愿选择无悔,不管来生多么美丽,我不愿失 去今生对你的记忆,我不求天长地久的美景,我只要生生世世的轮 回里有你。
卓越员工培训管理PPT课件
30
第二阶段:引入课程阶段
企业管理 - 整和期或规范初期 - 初步开始规范管理 - 规模快速扩张
了解学习期
存在问题 - 以补课和应急为主 - 培训评估难以推行 - 专业水平较低
07.08.2020
培训特点 - 管理和全员培训为重点 - 外部培训为主 - 有专职培训负责人
31
第三阶段:资源建设阶段
战略
资源管理 日常营运管理
发展
基础行政工作
07.08.2020
战略
资源管理 日常营运管理
基础行 政工作
23
第三部分: 企业培训管理现状与问题分析
07.08.2020
24
培训案例分析与问题研讨
1、时间管理的案例分析 2、新经理培训案例分析
07.08.2020
25
企业培训管理现状
一、重培训课堂效果,忽视训后应用和绩效改善 二、重课程选择,忽视课程体系建设 三、重专业技能,忽视通用技能培训 四、重员工个体技能提高,忽视企业组织能力提升 五、重短期目标,忽视长期目标 六、重视投入,忽视产出 七、培训工作层次低,深入推进困难
企业管理 - 整和后期或规范期 - 管理基本实现规范化 - 持续稳定成长为重点
了解学习期
存在问题 - 重点不明确 - 没有有效推动组织变革 - 其他干部缺乏有效配合
07.08.2020
培训特点 - 培训体系建立为重点 - 内部为主、外部为辅 - 管理机构完整 - 计划性强
32
07.08.2020
20
培训管理工作的职责层次
日常营运管理(与部门经理合作推动)
需求调查; 计划制定; 培训实施; 培训评估; 培训管理制度的监督与执行等
07.08.2020
第二阶段:引入课程阶段
企业管理 - 整和期或规范初期 - 初步开始规范管理 - 规模快速扩张
了解学习期
存在问题 - 以补课和应急为主 - 培训评估难以推行 - 专业水平较低
07.08.2020
培训特点 - 管理和全员培训为重点 - 外部培训为主 - 有专职培训负责人
31
第三阶段:资源建设阶段
战略
资源管理 日常营运管理
发展
基础行政工作
07.08.2020
战略
资源管理 日常营运管理
基础行 政工作
23
第三部分: 企业培训管理现状与问题分析
07.08.2020
24
培训案例分析与问题研讨
1、时间管理的案例分析 2、新经理培训案例分析
07.08.2020
25
企业培训管理现状
一、重培训课堂效果,忽视训后应用和绩效改善 二、重课程选择,忽视课程体系建设 三、重专业技能,忽视通用技能培训 四、重员工个体技能提高,忽视企业组织能力提升 五、重短期目标,忽视长期目标 六、重视投入,忽视产出 七、培训工作层次低,深入推进困难
企业管理 - 整和后期或规范期 - 管理基本实现规范化 - 持续稳定成长为重点
了解学习期
存在问题 - 重点不明确 - 没有有效推动组织变革 - 其他干部缺乏有效配合
07.08.2020
培训特点 - 培训体系建立为重点 - 内部为主、外部为辅 - 管理机构完整 - 计划性强
32
07.08.2020
20
培训管理工作的职责层次
日常营运管理(与部门经理合作推动)
需求调查; 计划制定; 培训实施; 培训评估; 培训管理制度的监督与执行等
07.08.2020
卓越的员工培训管理课件PPT幻灯片
29
第二阶段:引入课程阶段
企业管理 - 整和期或规范初期 - 初步开始规范管理 - 规模快速扩张
了解学习期
存在问题 - 以补课和应急为主 - 培训评估难以推行 - 专业水平较低
04.10.2020
培训特点 - 管理和全员培训为重点 - 外部培训为主 - 有专职培训负责人
30
第三阶段:资源建设阶段
04.10.2020
20
培训管理工作的职责层次
基础行政工作
会务组织 文档管理、 日常行政工作等
04.10.2020
21
培训管理工作内容发展趋势
战略
资源管理 日常营运管理
发展
基础行政工作
04.10.2020
战略
资源管理 日常营运管理
基础行 政工作
22
第三部分: 企业培训管理现状与问题分析
04.10.2020
企业管理 - 整和后期或规范期 - 管理基本实现规范化 - 持续稳定成长为重点
了解学习期
存在问题 - 重点不明确 - 没有有效推动组织变革 - 其他干部缺乏有效配合
04.10.2020
培训特点 - 培训体系建立为重点 - 内部为主、外部为辅 - 管理机构完整 - 计划性强
31
第四阶段:精细发展阶段
培训管理工作层次划分与发展趋势
04.10.2020
16
培训管理工作的职责层次
一、培训战略 二、培训资源建设与管理 三、日常营运管理 四、基础行政工作
04.10.2020
17
培训管理工作的职责层次
战略管理
企业家培养; 中高层管理队伍培养; 组织变革推动; 企业文化推动; 核心能力培养; 培训政策制定等
精细发展 资源建设 引入课程 了解学习
第二阶段:引入课程阶段
企业管理 - 整和期或规范初期 - 初步开始规范管理 - 规模快速扩张
了解学习期
存在问题 - 以补课和应急为主 - 培训评估难以推行 - 专业水平较低
04.10.2020
培训特点 - 管理和全员培训为重点 - 外部培训为主 - 有专职培训负责人
30
第三阶段:资源建设阶段
04.10.2020
20
培训管理工作的职责层次
基础行政工作
会务组织 文档管理、 日常行政工作等
04.10.2020
21
培训管理工作内容发展趋势
战略
资源管理 日常营运管理
发展
基础行政工作
04.10.2020
战略
资源管理 日常营运管理
基础行 政工作
22
第三部分: 企业培训管理现状与问题分析
04.10.2020
企业管理 - 整和后期或规范期 - 管理基本实现规范化 - 持续稳定成长为重点
了解学习期
存在问题 - 重点不明确 - 没有有效推动组织变革 - 其他干部缺乏有效配合
04.10.2020
培训特点 - 培训体系建立为重点 - 内部为主、外部为辅 - 管理机构完整 - 计划性强
31
第四阶段:精细发展阶段
培训管理工作层次划分与发展趋势
04.10.2020
16
培训管理工作的职责层次
一、培训战略 二、培训资源建设与管理 三、日常营运管理 四、基础行政工作
04.10.2020
17
培训管理工作的职责层次
战略管理
企业家培养; 中高层管理队伍培养; 组织变革推动; 企业文化推动; 核心能力培养; 培训政策制定等
精细发展 资源建设 引入课程 了解学习
卓越的员工培训管理PPT演示课件
选组长
热心、勤快 为大家解决学习、生活困难 积极上进带领组员参与活动
01.10.2020
6
问题研讨
请小组讨论自己在培训工作 中遇到的最大问题,以及本 次培训最希望解决的问题
01.10.2020
7
第一部分: 人力资源开发的目的、作用与标准
01.10.2020
8
问题研讨
你认为人力资源开发和培训 的目的有哪些,根本目的是 什么?
29
第二阶段:引入课程阶段
企业管理 - 整和期或规范初期 - 初步开始规范管理 - 规模快速扩张
了解学习期
存在问题 - 以补课和应急为主 - 培训评估难以推行 - 专业水平较低
01.10.2020
培训特点 - 管理和全员培训为重点 - 外部培训为主 - 有专职培训负责人
30
第三阶段:资源建设阶段
精细发展 资源建设 引入课程 了解学习
01.10.2020
28
第一阶段:了解学习阶段
企业管理 - 创业期或整和初期 - 管理不规范 - 以生存为重点
了解学习期
存在问题 - 凭领导感觉做决定 - 无明确的经费预算 - 效果无法评估
01.10.2020
培训特点 - 业务和销售培训为重点 - 内部培训为主 - 负责人以兼职为主
01.10.2020
20
培训管理工作的职责层次
基础行政工作
会务组织 文档管理、 日常行政工作等
01.10.2020
21
培训管理工作内容发展趋势
战略
资源管理 日常营运管理
发展
基础行政工作
01.10.2020
战略
资源管理 日常营运管理
基础行 政工作
卓越员工培训管理教程
25.09.2020
13
培训管理工作的职责层次
日常营运管理(与部门经理合作推动)
需求调查; 计划制定; 培训实施; 培训评估; 培训管理制度的监督与执行等
25.09.2020
14
培训管理工作的职责层次
基础行政工作
会务组织 文档管理、 日常行政工作等
25.09.2020
15
培训管理工作内容发展趋势
发展方向:
管理人员基础管理能力培养
组织变革思想的引入
培训管理干部专业能力培养
25.09.2020
27
建议: 引入课程阶段
体系建设:
培训机构建设、课程目录体系建设
培训重点:
管理、全员(入司、上岗)
发展方向:
培训协调员队伍建立
推进管理变革
培训的应用和评估
25.09.2020
28
建议: 资源建设阶段
体系建设: 技能管理体系建设、课程内容体系建设、
25.09.2020
6
培训目的与作用
一、长期目的:满足企业战略发展的需要 二、短期目的:满足企业年度计划的需要 三、职位目的:满足职位技能标准的需要 四、个人目的:满足员工职业生涯发展的需要
25.09.2020
7
问题研讨
请小组讨论衡量培训工作是 否有限的标准是什么?
25.09.2020
8
衡量培训效果的几个标准
精细发展 资源建设 引入课程 了解学习
25.09.2020
22
第一阶段:了解学习阶段
企业管理 - 创业期或整和初期 - 管理不规范 - 以生存为重点
了解学习期
存在问题 - 凭领导感觉做决定 - 无明确的经费预算 - 效果无法评估
卓越的员工培训
15.02.2021
19
培训管理工作的职责层次
日常营运管理(与部门经理合作推动)
需求调查; 计划制定; 培训实施;
培训评估; 培训管理制度的监督与执行等
15.02.2021
20
培训管理工作的职责层次
基础行政工作
会务组织 文档管理 日常行政工作等
15.02.2021
21
培训管理工作内容发展趋势
技能:掌握和运用岗位所需的知识理论、操
作方法、行为态度的综合能力。
技能层次:了解、掌握、应用技能的水平和
程度
技能层次分类:知识信息技能、基础应用技
能、高级应用技能、专家指导技能
15.02.2021
57
技能标准范例
技能类别
技能 项目
技能层次
一 名称
1
2
3
4
般
语言
能理解他人 的讲话内容 和要求
能正确简 练表达内 容和意图
15.02.2021
4
自我介绍
❖ 画一幅自己的漫画相 ❖ 开场问好鞠躬 ❖ 我的名字是——我来自——现任—— ❖ 我的个人情况(生肖、籍贯、专业等) ❖ 我的特点(与自画像结合介绍) ❖ 我的个人爱好是-- ❖ 我最想达到的生活目标是- ❖ 结束致谢 ❖ 掌声鼓励
15.02.2021
5
选组长
热心、勤快 为大家解决学习、生活困难 积极上进带领组员参与活动
15.02.2021
17
培训管理工作的职责层次
战略管理
企业家培养;
中高层管理队伍培养;
组织变革推动;
企业文化推动;
核心能力培养;
培训政策制定等
15.02.2021
18
卓越员工的培训管理课程102页PPT
26、要使整个人生都过得舒适、愉快,这是不可能的,因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情,化为上进的力量,才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者,好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人,倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢!
102
卓越员工的培训管理课程
31、园日涉以成趣,门虽设而常关。 32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。 33、倾壶绝余沥,窥灶不见烟。
34、春秋满四泽,夏云多奇峰,秋月 扬明辉 ,冬岭 秀孤松 。 35、丈夫志四海,我愿不知老。
▪
相关主题
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2021/2/26
39
顾客怎样评价你?
你属于“那一类人” 比你做那一件事更重要
2021/2/26
40
几个重要数字
• 开发新客户成本是维持老客户5-6倍。 • 流失一位老客户损失要用10名新客户弥补。 • 开发一位新客户可能花费一万元,失去一位客户可能1分钟。 • 一个忠实的顾客是一次性客户的10倍。 • 客户推荐会为你带来更多的客户而你根本不用花1分钱。 • 客户满意的公司平均增长率为12%,市场占有率增长6%。 • 服务低劣的公司平均增长率为1%,市场占有率下降2%。
2021/2/26
52
成功学
故事中的哲学 1. 天堂和地狱 2. 冰天雪地 3. 80/20法则
2021/2/26
53
步骤3:满足顾客需求
➢ 你提供什么服务 1. 按顾客要求去做 2. 提供更多服务 3. 识别解决问题 4. 接受信息 5. 提供信息 6. 反馈信息
2021/2/26
➢ 你提供服务有什么特征 1. 人或物 2. 人的作用 3. 时间 4. 地理 5. 复杂性 6. 适应能力 7. 顾客数
2021/2/26
17
期求宽容
• 这点小事情,何必大动干戈! • 我经营兢兢业业、不辞辛苦,没有功劳
也有苦劳! • 主管又是小题大做! • 这件事不关我的事!
2021/2/26
18
他凭什么比我好:嫉妒
2021/2/26
19
是什么使他成功
• 谁敢喝马桶里的水
2021/2/26
20
有两种人无法超越别人
自信
5.44%
具有魅力
3.36%
具有管理 技巧
2021/2/26
24.48%
能够高效率处 理事情及工作
2.56%
公平公正
1.92% 0.64% 行政迅速
其他
26
怎样评价产品的质量 怎样评价人的质量
2021/2/26
27
职业经理人的困惑
➢是拼实力还是拼关系?
➢是凭制度还是凭人情?
➢是亲近还是疏远?
2021/2/26
30
生意人
伙伴
利益关系
陌生人
朋友
情感关系
2021/2/26
31
管理才能核心要素 排序
说明
创新能力
1、请选出3个您认为最重要的管理才能核心要素,并按照重要程度用数字“1-3”进行排序
专业技能
2、请您对所选择的排序在前3位的管理才能核心要素做出解释与看法:
团队合作
第一位:
:
决策能力
• 在顾客、你两者中,你认为谁最重要?
• 顾客与你之间必须有一个牺牲,你选择 谁牺牲?
2021/2/26
35
你最关心的是什么?
你自己
2021/2/26
36
顾客最关心的是什么?
他们自己
2021/2/26
37
什么是顾客至上?
1. 顾客需要的没有实现且已无法挽回。 2. 顾客需要的根本不做。 3. 顾客需要的做一小部份。 4. 顾客需要的做大部份。 5. 顾客需要的全部满足。 6. 顾客没想到的,我们已想到。 7. 顾客没想到的,我们已想到,并且做到。
也不是软件行业,我从事的是人际关系 行业。
2021/2/26
57
如何对待顾客?
• 关心顾客 • 赞美顾客 • 帮助顾客 • 尊重顾客 • 理解顾客
• 顾客服务管理 • 顾客关系管理 • 核心顾客管理 • 重要顾客管理 • 顾客满意度调查
2021/2/26
58
老板也是顾客
• 老板是内部顾客 • 老板是重要顾客
2021/2/26
7
如何培养自己能力
• 如何提高工作效率 • 学会合理安排时间 • 学会计划 • 学会5S • 学会技术手段 • 学会目标管理 • 学会举一反三 • 细节就是生命
2021/2/26
8
自我提升计划和方法
• 评估自己的强项和弱项 • 制定职业生涯发展规划 • 制定明确的目标 • 目标分解时间表 • 日复一日地坚持重复 • 融入企业文化
2021/2/26
41
客户是怎样失去的?
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
2021/2/26
原因 死亡 搬走 自然地改善了喜好 在朋友推荐下换公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 与客户打交道的人对他们 的需求漠不关心
42
麦肯锡顾问
➢有大问题但没有抱怨的顾客,有再来惠顾 意愿的占9%
•2021机/2/26会来自苦干
22
对待公司:敬业
• 职业是人的使命所在 • 全心全意尽职尽责 • 每天多做一点 • 超越平庸选择完美 • 自动自发
2021/2/26
23
对待老板:忠诚
• 给老板同情和理解 • 满怀感恩之心 • 欣赏和赞美自己的老板 • 向老板学习 • 以老板的心态对待公司 • 轻视工资就是轻视你自己 • 换工作前先换一下心情 • 做一个诚实守信的人 • 是自己变得不可替代
2021/2/26
44
一个满意的顾客
• 一个满意的顾客会把愉快经历告诉1—5人 • 100个满意顾客会带来25个新顾客 • 会更多地购买并长期保持忠诚 • 会给公司提供有关产品和服务的好注意
2021/2/26
45
顾客不满的原因
1. 汤里有一根头发 2. 排了很长队,他告诉你排错队了 3. 答应周三送货周五还没有见到 4. 不得不像青蛙一样在公司跳来跳去 5. 他拿看小偷一样的眼神盯者你 6. 他告诉你往东,他的同事告诉你往西 7. 他一边咬着香口胶一边回答你的问题
54
步骤4:确保你的顾客成为回头客
1. 不论买套衣服还是一条领带,都要说: 谢谢!
2. 处理抱怨:倾听、复述、致歉、认可、 行动、感谢
3. 提供附加服务 4. 超越顾客的期待,让顾客惊奇
2021/2/26
55
沟通能力
第三项修炼
2021/2/26
56
怎样取得老板的信任
• 人际关系能力大检阅 • 卡耐基:成功=75%人际关系+25%实力 • 比尔•盖茨:我从事的不是计算机行业,
5
如何有效地沟通
• 如何聆听 • 如何保存记录 • 如何量化工作 • 如何汇报 • 如何提意见 • 如何赞扬 • 二选一商业沟通方式
2021/2/26
6
如何客观地评自己
1. 老板给你打分 2. 部门主管给你打分 3. 协助同事给你打分 4. 最重要的是学会自己给自己客观地打分 5. 自己评估自己的方法
2021/2/26
11
终身学习
• 学会创新思维 • 学会聚焦工作 • 在工作中学习,在学习中工作
2021/2/26
12
员工KSA四大分类
2021/2/26
13
老板的坐标系
***** **** *** GO
态度A √ √ ⅹ ⅹ
能力KS √ ⅹ √ ⅹ
2021/2/26
14
ห้องสมุดไป่ตู้
员工五大误区
• 自卑 • 害怕犯错 • 期求宽容 • 嫉妒 • 孤独
2021/2/26
38
最优秀的顾客至上表现是什么?
➢ 1段卖:优质产品 ➢ 2段卖:优质产品+优质服务 ➢ 3段卖:产品+服务+知识 ➢ 4段卖:产品+服务+知识+企业文化 ➢ 5段卖:产品+服务+知识+企业文化+帮助成功 ➢ 6段卖:超越顾客的期待 ➢ 7段卖:《企业宪法》:顾客权利神圣不可侵犯
48
优质服务四步骤
1. 对顾客显示积极态度 2. 识别顾客的需求 3. 满足顾客需求 4. 确保你的顾客成为回头客
2021/2/26
49
步骤1:对顾客显示积极态度
• 外表:发型、服饰、状态。没有第二印象。 • 形体语言:谈话、微笑、眼睛、动作。 • 说话语气:语气比内容更重要。 • 打电话: • 精神状态:
➢是我比老板强还是老板比我强?
➢是以“老板”为导向还是以“顾客”为 导向?
➢是以“结果”为导向还是以“过程”为 导向?
➢是当“狐狸”还是当“刺猬”?
2021/2/26
28
学会看车
想看清车况就要停下来
学会看山
山离得越远显得越高
2021/2/26
29
• IQ • EQ • AQ • CQ • 胆商
人的特性表现
你属于“那一类人” 比你做那一件事更重要
2021/2/26
62
如何与“个性化的老板”打交 道
2021/2/26
63
规则一:
不管老板是对是错,老 板发火时千万不要解释说明, 更不能顶撞。初级功夫是老 板发火时沉默;高级功夫是 老板发火时表扬他。
2021/2/26
64
规则二: “老板永远是对的”
2021/2/26
➢会提出抱怨不管结果如何,愿意再度惠顾 的占19%
➢提出抱怨并获圆满解决,则有再度惠顾意 愿的占54%
➢提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客愿意 再度惠顾占82%
2021/2/26
43
一个不满的顾客
• 一个投诉的顾客背后有25个不满顾客 • 24人不满但并不投诉 • 一个不满的顾客会把不满告诉10—20人
2021/2/26
24
对待自己:自信
• 你是自己最大的敌人 • 做自己思想的主宰 • 不要成为心理上的奴隶 • 热情是工作的灵魂 • 坚韧是生命的脊梁
2021/2/26
25
13.76%
对工作有热情
10.40%
能够应用自己的职明 才智及受过的教育
19.20%