卓越员工训练培训讲义

2021/2/26
24
对待自己：自信
• 你是自己最大的敌人 • 做自己思想的主宰 • 不要成为心理上的奴隶 • 热情是工作的灵魂 • 坚韧是生命的脊梁
2021/2/26
25
13.76%
对工作有热情
10.40%
能够应用自己的职明 才智及受过的教育
19.20%
拥有积极的 正面态度
9.28%
好品德
8.96%
2021/2/26
50
步骤2：识别顾客的需求
• 受欢迎的需求 • 及时服务的需求 • 感觉舒服的需求 • 有序服务的需求 • 被理解的需求
• 协助的需求 • 受重视的需求 • 被称赞的需求 • 被识别记住的需求 • 受尊重的需求
2021/2/26
51
怎样识别顾客需求？
案例： 1. 推销保险 2. 卖汽车 3. 卖米
• 一种人是做不好别人交代的工作； • 另一种人是只做别人交代的工作。
2021/2/26
21
对待工作：勤奋
• 不为薪水工作
• 比薪水更重要的
• 现在的放弃是为未来的获得
• 不要看不起自己的工作
• 每一件事都值得我们去做
• 将工作当成人生的乐趣
• 懶惰对心灵是一种伤害
• 拖拉和逃避是一种恶习
• 现在就动手做吧
2021/2/26
41
客户是怎样失去的？
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
2021/2/26
原因 死亡 搬走 自然地改善了喜好 在朋友推荐下换公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 与客户打交道的人对他们 的需求漠不关心
42
麦肯锡顾问
➢有大问题但没有抱怨的顾客，有再来惠顾 意愿的占9%
2021/2/26
11
终身学习
• 学会创新思维 • 学会聚焦工作 • 在工作中学习，在学习中工作
2021/2/26
12
员工KSA四大分类
2021/2/26
13
老板的坐标系
***** **** *** GO
态度A √ √ ⅹ ⅹ
能力KS √ ⅹ √ ⅹ
2021/2/26
14
员工五大误区
• 自卑 • 害怕犯错 • 期求宽容 • 嫉妒 • 孤独
自信
5.44%
具有魅力
3.36%
具有管理 技巧
2021/2/26
24.48%
能够高效率处 理事情及工作
2.56%
公平公正
1.92% 0.64% 行政迅速
其他
26
怎样评价产品的质量 怎样评价人的质量
2021/2/26
27
职业经理人的困惑
➢是拼实力还是拼关系？
➢是凭制度还是凭人情？
➢是亲近还是疏远？
48
优质服务四步骤
1. 对顾客显示积极态度 2. 识别顾客的需求 3. 满足顾客需求 4. 确保你的顾客成为回头客
2021/2/26
49
步骤1：对顾客显示积极态度
• 外表：发型、服饰、状态。没有第二印象。 • 形体语言：谈话、微笑、眼睛、动作。 • 说话语气：语气比内容更重要。 • 打电话： • 精神状态：
2021/2/26
39
顾客怎样评价你？
你属于“那一类人” 比你做那一件事更重要
2021/2/26
40
几个重要数字
• 开发新客户成本是维持老客户5-6倍。 • 流失一位老客户损失要用10名新客户弥补。 • 开发一位新客户可能花费一万元，失去一位客户可能1分钟。 • 一个忠实的顾客是一次性客户的10倍。 • 客户推荐会为你带来更多的客户而你根本不用花1分钱。 • 客户满意的公司平均增长率为12%，市场占有率增长6%。 • 服务低劣的公司平均增长率为1%，市场占有率下降2%。
2021/2/26
30
生意人
伙伴
利益关系
陌生人
朋友
情感关系
2021/2/26
31
管理才能核心要素 排序
说明
创新能力
1、请选出3个您认为最重要的管理才能核心要素，并按照重要程度用数字“1-3”进行排序
专业技能
2、请您对所选择的排序在前3位的管理才能核心要素做出解释与看法：
团队合作
第一位：
：
决策能力
➢会提出抱怨不管结果如何，愿意再度惠顾 的占19%
➢提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意 愿的占54%
➢提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客愿意 再度惠顾占82%
2021/2/26
43
一个不满的顾客
• 一个投诉的顾客背后有25个不满顾客 • 24人不满但并不投诉 • 一个不满的顾客会把不满告诉10—20人
2021/2/26
46
顾客不满的原因
8. 在医生办公室等了一个小时 9. 他对你的态度不好 10. 他对你作出的承诺没有兑现 11. 你说话没有人理睬 12. 你所得到的和你预期不符合
2021/2/26
47
怎样让顾客满意？
➢把顾客当成你的亲戚朋友一样对待，让 他们感觉到理解、关爱和温暖
2021/2/26
5
如何有效地沟通
• 如何聆听 • 如何保存记录 • 如何量化工作 • 如何汇报 • 如何提意见 • 如何赞扬 • 二选一商业沟通方式
来自百度文库
2021/2/26
6
如何客观地评自己
1. 老板给你打分 2. 部门主管给你打分 3. 协助同事给你打分 4. 最重要的是学会自己给自己客观地打分 5. 自己评估自己的方法
➢是我比老板强还是老板比我强？
➢是以“老板”为导向还是以“顾客”为 导向？
➢是以“结果”为导向还是以“过程”为 导向？
➢是当“狐狸”还是当“刺猬”？
2021/2/26
28
学会看车
想看清车况就要停下来
学会看山
山离得越远显得越高
2021/2/26
29
• IQ • EQ • AQ • CQ • 胆商
人的特性表现
2021/2/26
3
如何端正工作心态
• 如何树立顾客意识？ • 你真的把顾客当成上帝吗？ • 怎样分析体察顾客要求？ • 怎样满足顾客要求？ • 怎样对待处理顾客投诉？
2021/2/26
4
如何处理好上下左右工作关系
1. 学会换位思考 2. 学会融入团队 3. 学员培养自己的EQ/AQ/C
2021/2/26
54
步骤4：确保你的顾客成为回头客
1. 不论买套衣服还是一条领带，都要说： 谢谢！
2. 处理抱怨：倾听、复述、致歉、认可、 行动、感谢
3. 提供附加服务 4. 超越顾客的期待，让顾客惊奇
2021/2/26
55
沟通能力
第三项修炼
2021/2/26
56
怎样取得老板的信任
• 人际关系能力大检阅 • 卡耐基：成功=75%人际关系+25%实力 • 比尔•盖茨：我从事的不是计算机行业，
2021/2/26
9
主动积极心态
• 对待工作：勤奋 • 对待公司：敬业 • 对待老板：忠诚 • 对待自己：自信 • 永远保持积极的心态
• 心态调整技巧
• 融入企业、把信送给 亚西亚
• 改变自己的观念 • 改变自己的思维方式
• 学会做人，学会快乐 的工作
2021/2/26
10
不断充实知识和技能
• 要做应该做的事而不是喜欢做的事 • 怎样读一本书 • 怎样做一个动作 • 怎样提高技能 • 建立知识分享交流平台
• 在顾客、你两者中，你认为谁最重要？
• 顾客与你之间必须有一个牺牲，你选择 谁牺牲？
2021/2/26
35
你最关心的是什么？
你自己
2021/2/26
36
顾客最关心的是什么？
他们自己
2021/2/26
37
什么是顾客至上？
1. 顾客需要的没有实现且已无法挽回。 2. 顾客需要的根本不做。 3. 顾客需要的做一小部份。 4. 顾客需要的做大部份。 5. 顾客需要的全部满足。 6. 顾客没想到的，我们已想到。 7. 顾客没想到的，我们已想到，并且做到。
你属于“那一类人” 比你做那一件事更重要
2021/2/26
62
如何与“个性化的老板”打交 道
2021/2/26
63
规则一：
不管老板是对是错，老 板发火时千万不要解释说明， 更不能顶撞。初级功夫是老 板发火时沉默；高级功夫是 老板发火时表扬他。
2021/2/26
64
规则二： “老板永远是对的”
2021/2/26
2021/2/26
7
如何培养自己能力
• 如何提高工作效率 • 学会合理安排时间 • 学会计划 • 学会5S • 学会技术手段 • 学会目标管理 • 学会举一反三 • 细节就是生命
2021/2/26
8
自我提升计划和方法
• 评估自己的强项和弱项 • 制定职业生涯发展规划 • 制定明确的目标 • 目标分解时间表 • 日复一日地坚持重复 • 融入企业文化
2021/2/26
38
最优秀的顾客至上表现是什么？
➢ 1段卖：优质产品 ➢ 2段卖：优质产品+优质服务 ➢ 3段卖：产品+服务+知识 ➢ 4段卖：产品+服务+知识+企业文化 ➢ 5段卖：产品+服务+知识+企业文化+帮助成功 ➢ 6段卖：超越顾客的期待 ➢ 7段卖：《企业宪法》：顾客权利神圣不可侵犯
65
空调工作原理
温
度
偏差识别
设
定
压缩机
房间 感温头
学习能力
任人为贤
顾客至上
第二位：
：
亲和力
沟通能力
表达能力
第三位：
：
执行能力
协调能力
2021/2/26
32
顾客意识
第一项修炼
2021/2/26
33
“顾客永远是对的”这句话对吗？
现场调查
• 认为对的占
%
• 认为错的占
%
• 认为有时对有时错占
%
2021/2/26
34
选择
• 在顾客、老板、你三者中，你认为谁最 重要？
卓越员工训练
2021/2/26
1
优秀员工KSA体系两大指标定位和四 大类员工分类
1. 什么是KSA 2. 五星级员工 3. 四星级员工 4. 三星级员工 5. 要辞退的员工
2021/2/26
2
员工类型现场互动分析
1. 自己属于那一类员工 2. 谁来评估你属于那一类员工 3. 用什么尺度标准评估你属于那一类员工 4. 现场调查
2021/2/26
15
自卑
• 我怎么连这点小事都做不好?难道我真的 很笨?
• 我没有本科学历，肯定不如别人了！ • 糟糕！这个工具我从来没有用过！ • 这件事我没有经验，还是你先吧！
2021/2/26
16
害怕犯错
• 等主管回来再说吧！ • 这不是我职责所在，别管了！ • 不要冒险了，说不顶会被公司抄鱿鱼的！ • 做多不如做少，多做多错，少做少错！
2021/2/26
17
期求宽容
• 这点小事情，何必大动干戈！ • 我经营兢兢业业、不辞辛苦，没有功劳
也有苦劳！ • 主管又是小题大做！ • 这件事不关我的事！
2021/2/26
18
他凭什么比我好：嫉妒
2021/2/26
19
是什么使他成功
• 谁敢喝马桶里的水
2021/2/26
20
有两种人无法超越别人
•2021机/2/26会来自苦干
22
对待公司：敬业
• 职业是人的使命所在 • 全心全意尽职尽责 • 每天多做一点 • 超越平庸选择完美 • 自动自发
2021/2/26
23
对待老板：忠诚
• 给老板同情和理解 • 满怀感恩之心 • 欣赏和赞美自己的老板 • 向老板学习 • 以老板的心态对待公司 • 轻视工资就是轻视你自己 • 换工作前先换一下心情 • 做一个诚实守信的人 • 是自己变得不可替代
也不是软件行业，我从事的是人际关系 行业。
2021/2/26
57
如何对待顾客？
• 关心顾客 • 赞美顾客 • 帮助顾客 • 尊重顾客 • 理解顾客
• 顾客服务管理 • 顾客关系管理 • 核心顾客管理 • 重要顾客管理 • 顾客满意度调查
2021/2/26
58
老板也是顾客
• 老板是内部顾客 • 老板是重要顾客
2021/2/26
52
成功学
故事中的哲学 1. 天堂和地狱 2. 冰天雪地 3. 80/20法则
2021/2/26
53
步骤3：满足顾客需求
➢ 你提供什么服务 1. 按顾客要求去做 2. 提供更多服务 3. 识别解决问题 4. 接受信息 5. 提供信息 6. 反馈信息
2021/2/26
➢ 你提供服务有什么特征 1. 人或物 2. 人的作用 3. 时间 4. 地理 5. 复杂性 6. 适应能力 7. 顾客数
2021/2/26
44
一个满意的顾客
• 一个满意的顾客会把愉快经历告诉1—5人 • 100个满意顾客会带来25个新顾客 • 会更多地购买并长期保持忠诚 • 会给公司提供有关产品和服务的好注意
2021/2/26
45
顾客不满的原因
1. 汤里有一根头发 2. 排了很长队，他告诉你排错队了 3. 答应周三送货周五还没有见到 4. 不得不像青蛙一样在公司跳来跳去 5. 他拿看小偷一样的眼神盯者你 6. 他告诉你往东，他的同事告诉你往西 7. 他一边咬着香口胶一边回答你的问题
2021/2/26
59
如何赢得“老板”的心？
• 规则一：价值观趋同是根本
怎样寻找、建立共同的价值观？
• 规则二：心态比能力更重要
使自己变得诚信、自信、坚强
2021/2/26
60
老板的坐标系
***** **** *** GO
态度A √ √ ⅹ ⅹ
能力KS √ ⅹ √ ⅹ
2021/2/26
61
老板怎样评价你？