危机传播管理 第9章 危机恢复管理
危机传播管理
危机传播管理第一篇：危机传播管理危机传播管理1.危机传播管理的三个基本原则：一、“3T”原则危机处理的“3T”原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。
1．Tell your own tale（以我为主提供情况）。
强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。
面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。
2．Tell it fast（尽快提供情况）。
危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。
3．Tell it all（提供全部情况）。
信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。
越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。
但“提供全部情况”，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。
二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。
不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。
三、维护信誉原则组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。
案例：2000年10月10日。
案例中富亚涂料厂的总经理为了证实对消费者的承诺，以自己的身体做实验来维护企业的信誉，从而迅速化解了一场危机。
2.危机传播管理的基本程序1.、赶赴现场，了解事实。
这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。
危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。
所谓“及时”，就是要牢牢把握好第一时间；所谓“全面”，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的“事实”，也要了解对自己不利的、或利少害多的“事实”，好话要听，坏话也要听。
所谓“深入”，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。
2、分析情况，确立对策。
这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。
危机传播管理 第9章 危机恢复管理
一、形象修复策略
随着民主政治发展和市场竞争的 加剧，以政府为代表的社会公共组织 和以企业为代表的营利性组织都越来 越重视自身的形象管理。大量专家学 者加入到对组织形象管理的研究中来， 在持续的努力中拓展了形象管理研究 的体系，同时也细化了形象管理的研 究范畴。
二、政府形象修复
政府形象的传播，是政府从半封 闭的自我循环转换为社会大系统之下 政府与公众双向沟通的过程。与之相 应，危机后的政府形象管理，就是在 社会大系统之下对政府与公众双向沟 通机制的修复和改善。
第九章 危机恢复管理
第一节 危机恢复管理的框架 第二节 形象恢复与机会利用 第三节 危机管理效果评估
第一节 危机恢复管理的框架
一、危机恢复管理的概念界定 二、危机恢复管理的内容 三、危机恢复管理的程序设计
第二节 形象恢复与机会利用
危机后的形象管理 增加了新的 挑战，一方面要复原危机前的 良好 声誉——这本身就是艰难的；另一方 面要利用可能的机会，整合可能的资 源，以提升组织形象。
执行这些策略的原则是什么？ 5.政府如何在危机后修复和改善自身
形象？
Байду номын сангаас 思考题
6.企业如何在危机后修复和改善自身 形象？
7.危机管理效果评估的意义何在？有 哪些内容？
8.政府在危机中可以利用哪些机会？ 9.企业在危机中可以利用哪些机会？ 10.结合本书的整个体系，联系社会
发展现实，谈谈你对树立危机发展观 的认识。
二、危机管理效果评估的标准与程序
1.传播标准 2.效益标准 3.制度标准
三、回归、超越与价值再造
当恢复管理成功实施，组织的常 态发展秩序、运营规则、形象体系和 价值系统得以重构，一个向“灾难” 挑战的生命周期便告一段落。
危机管理中的危机恢复策略
危机管理中的危机恢复策略危机管理是一门旨在减轻和处理组织面临的各种危机情况的学科，其中危机恢复策略是至关重要的一部分。
当一场危机来临时，恢复策略的执行将直接影响到组织的声誉、财务状况以及未来发展。
以下是一些危机恢复策略的关键要素：及时沟通在危机发生时，组织需要立即与各利益相关方进行及时沟通。
透明、真诚地向公众和媒体通报情况，表明组织的决心和承诺，有助于恢复信任。
利用各种渠道，包括社交媒体、新闻发布会等，及时传递准确的信息，扼制不实传言的蔓延。
制定详细计划在危机发生后，组织需要制定一份详细的应对计划。
该计划应包括识别风险、评估损失、明确责任分工等内容，为危机恢复工作提供具体指导。
不同类型的危机可能需要不同的处理方法，因此要根据实际情况灵活调整。
危机公关危机公关是危机恢复策略中的重要环节。
组织需要积极应对媒体的报道和社会舆论的影响，塑造良好的形象。
建立媒体关系、发布公关声明、组织公关活动等措施，有助于恢复公众对组织的信任和支持。
学习经验教训危机发生后，组织应及时进行危机回顾与分析，总结经验教训。
了解危机原因、响应过程中存在的不足之处，并在此基础上优化危机管理机制，提高危机应对能力，避免类似情况再次发生。
维护持续沟通危机处理并不仅限于危机爆发期间，持续沟通是危机恢复过程中的关键一环。
与各利益相关方保持密切联系，持续传递信息，回应关切和质疑，建立长期的信任基础，有利于组织逐渐走出危机阴影。
在竞争激烈、信息传播快速的今天，危机管理意识和能力对于组织的可持续发展至关重要。
有效的危机恢复策略不仅可以化解危机带来的负面影响，还能为组织赢得更多支持和认可，为未来的发展奠定坚实基础。
公共关系实务操作之危机传播管理
公共关系实务操作之危机传播管理公共关系是组织与公众之间建立和维护良好关系的一种管理活动。
在组织经营过程中，难免会遇到一些危机事件或负面消息的传播，这时就需要进行危机传播管理。
危机传播管理是指在危机事件发生后，通过有效的传播管理来减少负面影响，保护组织的声誉和利益。
危机传播管理的核心是预测和应对危机。
一方面，组织在经营过程中要时刻关注环境变化和公众期望，及时预测可能出现的危机事件。
另一方面，一旦危机发生，组织需要迅速采取措施，通过危机传播管理来控制和减少负面影响。
危机传播管理的目标是保护组织的声誉和利益。
声誉是组织在公众心目中的形象和信誉，而利益是组织的经济利益和市场份额。
在危机事件中，传播管理的重点是要通过积极主动的沟通和透明度来恢复公众对组织的信任，以及降低负面影响对组织利益的损失。
在进行危机传播管理时，需要采取以下几个步骤：第一，及时发现危机事件。
组织需要建立一个严密的监测体系，时刻关注公众舆情和事件变化，以便及时发现危机事件的发生。
第二，迅速作出回应。
一旦发现危机事件，组织需要迅速作出回应，以避免负面影响进一步扩大。
回应应该具有真实性、可信度和合理性，以保持公众对组织的信任。
第三，开展危机传播管理。
危机传播管理需要以沟通为核心，与公众进行积极的互动和解释，增加信息的透明度，以减少负面影响和误解。
同时，也需要面对媒体的采访和报道，及时向外界公布真实情况，避免谣言的传播和不良影响的扩大。
第四，修复组织声誉。
危机事件会对组织的声誉造成一定的负面影响，组织需要通过积极的沟通和行动来修复声誉。
可以通过道歉、赔偿、改进管理等方式来回应公众的诉求，重建公众对组织的信任。
第五，总结经验教训。
危机传播管理不仅仅是应对单个事件，而是需要从中总结经验教训，建立危机应对和传播管理的制度和机制，以应对类似事件的发生。
在危机传播管理中，组织需要有一个完整的组织架构和团队来负责危机传播管理工作。
这个团队应该由危机公关、危机传播、法律事务等专业人员组成，形成一个整体合作的机制，以应对危机事件和负面传播。
危机管理与恢复：规划应对危机和灾难的策略
危机管理与恢复：规划应对危机和灾难的策略引言危机管理是一个关乎组织能否有效应对危机和灾难的重要领域。
在一个日益不稳定和复杂的世界中，危机和灾难已成为我们必须正视和应对的现实。
任何组织都可能面临各种各样的危机，如自然灾害、恐怖袭击、技术事故等，这些危机不仅会对组织的持续经营带来巨大影响，还可能危及人员的安全和生命。
因此，合理的危机管理和恢复策略对于组织的生存和发展至关重要。
什么是危机管理？危机管理是一种组织对危机和灾难进行有效管理的战略和措施。
它旨在帮助组织识别、预测和应对各种潜在的危机，并通过有效的危机恢复策略来缩短危机的持续时间和减轻危机造成的损失。
危机管理的重要性危机对于组织可能产生一系列的负面影响，如声誉受损、经济损失、人员伤亡等。
而好的危机管理可以帮助组织在危机中保持对外界的稳定反应，最大程度地减少潜在损失，并在危机结束后尽快恢复正常经营。
危机管理的关键策略1. 预防策略最好的危机管理是预防危机的发生。
在预防策略中，组织应该对潜在的危机源进行风险评估，并采取相应的预防措施。
这包括制定和执行各种预防政策和规范，培训员工如何应对潜在危机，以及建立有效的紧急应对机制。
2. 危机应对策略当危机发生时，组织需要迅速应对，以最小的损失度过危机。
一个综合而有效的危机应对策略包括以下几个方面：2.1. 领导层的积极参与在危机中，领导层的角色尤为重要。
他们应该积极参与危机的管理和决策过程，并及时向员工和利益相关方提供有效的指导和信息。
2.2. 紧急响应和危机管理团队组织应该建立和培训专门的紧急响应和危机管理团队。
这个团队将负责在危机发生时迅速采取行动，组织资源和协调各方合作，以最大程度地减轻危机带来的影响。
2.3. 危机通信策略在危机中，有效的危机通信至关重要。
组织应该制定危机通信策略，包括建立专门的危机通信团队，制定统一的信息发布流程，及时向员工和利益相关方提供准确和明确的信息，以避免谣言的传播和不必要的恐慌。
公共关系危机管理手册
公共关系危机管理手册第一章危机预防与准备 (3)1.1 危机意识培养 (3)1.2 风险评估与分类 (3)1.3 危机应对预案制定 (3)1.4 应急队伍与资源准备 (4)第二章危机识别与评估 (4)2.1 危机征兆识别 (4)2.2 危机影响评估 (4)2.3 危机等级划分 (5)2.4 危机应对策略选择 (5)第三章信息发布与沟通 (5)3.1 信息发布原则 (5)3.2 信息发布渠道 (6)3.3 媒体关系管理 (6)3.4 危机沟通技巧 (6)第四章危机应对与处理 (7)4.1 危机应对策略 (7)4.2 危机处理流程 (7)4.3 危机事件应对措施 (7)4.4 危机后恢复与重建 (8)第五章危机责任追究与处理 (8)5.1 责任认定与追究 (8)5.2 法律责任处理 (8)5.3 道德责任教育 (9)5.4 责任免除与减轻 (9)第六章危机心理干预与援助 (9)6.1 心理干预原则 (9)6.2 心理援助方法 (10)6.3 危机心理干预团队建设 (10)6.4 心理援助效果评估 (10)第七章危机恢复与重建 (11)7.1 恢复与重建计划 (11)7.2 恢复与重建资源调配 (11)7.3 恢复与重建效果评估 (11)7.4 长期恢复与重建策略 (12)第八章危机管理组织架构与职能 (12)8.1 危机管理组织架构设计 (12)8.2 危机管理职能分配 (13)8.3 危机管理组织运作机制 (13)8.4 危机管理组织绩效评估 (13)第九章危机管理培训与演练 (14)9.1.1 培训内容 (14)9.1.2 培训方式 (14)9.2 培训对象与要求 (14)9.2.1 培训对象 (14)9.2.2 培训要求 (15)9.3 演练方案设计与实施 (15)9.3.1 演练方案设计 (15)9.3.2 演练实施 (15)9.4 演练效果评估与改进 (15)9.4.1 评估方法 (15)9.4.2 改进措施 (16)第十章危机管理法律法规与政策 (16)10.1 危机管理法律法规体系 (16)10.1.1 宪法层面的规定 (16)10.1.2 法律法规 (16)10.1.3 部门规章 (16)10.1.4 地方性法规与政策 (16)10.2 危机管理政策制定 (16)10.2.1 危机识别与评估 (16)10.2.2 政策目标设定 (17)10.2.3 政策制定 (17)10.2.4 政策协调与整合 (17)10.3 法律法规与政策执行 (17)10.3.1 组织领导 (17)10.3.2 宣传教育 (17)10.3.3 资源配置 (17)10.3.4 监督与评估 (17)10.4 法律法规与政策监督 (17)10.4.1 立法监督 (17)10.4.2 行政监督 (18)10.4.3 社会监督 (18)10.4.4 司法监督 (18)第十一章危机管理案例分析与启示 (18)11.1 危机管理案例精选 (18)11.2 案例分析与总结 (18)11.2.1 2008 年中国三聚氰胺奶粉事件 (18)11.2.2 2011 年日本福岛核泄漏 (18)11.2.3 2015 年天津港爆炸 (19)11.2.4 2018 年长生生物疫苗事件 (19)11.3 危机管理启示 (19)11.4 案例库建设与分享 (19)第十二章危机管理未来发展展望 (20)12.1 危机管理发展趋势 (20)12.3 危机管理实践摸索 (20)12.4 危机管理人才培养与交流 (21)第一章危机预防与准备在当今社会，危机事件的发生已成为无法回避的现实。
危机传播沟通管理制度
危机传播沟通管理制度一、前言随着现代社会的发展和信息的快速传播，各种危机事件层出不穷，对企业和组织来说，及时、有效地进行危机传播沟通管理显得尤为重要。
危机传播沟通管理制度是企业和组织应对危机的重要工具之一，它能够帮助组织及时应对危机事件，有效应对外部舆情，降低危机事件的负面影响，保护企业的声誉和利益。
本文将从制度的建立、管理流程、应急预案等方面进行介绍，希望可以为企业和组织提供一些参考。
二、危机传播沟通管理制度的建立1. 制度的意义危机传播沟通管理制度是指企业或组织为应对危机事件而建立的一套规范化的管理制度。
通过建立危机传播沟通管理制度，可以使企业在发生危机事件时能够迅速做出应对，减少损失，保护企业声誉，提高危机应对的效率和水平。
2. 制度的内容（1）组织机构：明确危机传播沟通管理的组织结构，明确各部门在危机传播沟通中的职责和权限。
（2）沟通流程：建立危机传播沟通的工作流程，明确危机传播沟通的流程和程序。
（3）危机应急预案：建立危机应急预案，包括危机事件的分类、责任人员、应对措施等。
（4）信息发布渠道：明确危机信息的发布渠道，建立健全的信息发布体系。
（5）危机传播沟通培训：定期组织相关人员进行危机传播沟通培训，提高员工的应对危机的能力。
3. 制度的建立过程建立危机传播沟通管理制度需要以下几个步骤：（1）制定制度建设方案：明确制度建设的目的和内容，确定制度建设的总体目标和具体步骤。
（2）调研分析：对组织现有的危机传播沟通管理情况进行调研和分析，了解存在的问题和不足，为制度建设提供依据。
（3）制定制度文本：根据调研结果，制定危机传播沟通管理制度的文本，明确各项内容和细节。
（4）组织实施：组织相关部门和人员进行制度的宣传和培训，确保制度的有效实施和执行。
（5）监督完善：定期对制度的执行情况进行监督和评估，及时发现问题和不足，进行完善和调整。
三、危机传播沟通管理流程危机传播沟通管理流程是指企业在发生危机事件时，通过一系列的危机传播沟通活动进行信息发布和外部沟通，以保障危机事件的处理顺利进行，降低危机事件对企业的负面影响。
危机传播管理
第一章导论1、危机的定义危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。
而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。
2、危机给组织带来的机会组织革新的机会、组织内部的团结、组织内部自我反省的机会、展示组织形象的机会等。
3）风险的概念风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括：事件是否发生不确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。
4）危机的阶段划分危机开始阶段；危机爆发阶段；危机持续阶段。
危机开始阶段：指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段。
危机爆发阶段：从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段。
危机持续阶段：危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决这个阶段。
5）影响危机可把握性的因素危机的可把握性受危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况的影响。
6）危机的人危机受害者、危机反应者、旁观者。
7）如何理解危机的定义1、危机的发生有一个量变的过程。
2、危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。
而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。
3、危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。
4、危机是从人的角度定义的，危机必须对人造成损害才能称为危机，而对自然界或对动物造成的损害不能称为危机。
8）正确看待危机中的机会1、危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范。
2、危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。
3、危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。
4、危机中把握机会的难度很大。
5、危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。
9）危机与风险的区别风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括：事件是否发生不确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。
《危机传播管理》完整笔记_胡百精
第一章危机与危机管理概要1，危机——是一种“情势”，而非一个事件，据此归纳出危机的特征，并以“人”和内外环境为尺度，对危机类型进行划分。
2，危机管理的界定——提出它是情境，资源，沟通和行为的四维一体的管理系统，进而确定了危机管理的基本原则和主要范畴。
3，树立危机观。
第一节危机的定义，特征与类型●诸多学者对危机定义的共同要素：不确定性；紧迫性；威胁性；潜在损害性●据威廉斯的概念办公室原则，本书定义——危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。
Q1危机是一种事件，还是一种状态？——是一种形势/情境/状态。
A：事件，还是状态，这是一个涉及危机定位的根本性问题。
危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。
危机本质——组织内部与外部的构成要素、动作规则和发展秩序由常态异化、裂变为威胁体系的过程。
危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。
相应的，危机管理也不单纯是事件处理——而是对组织威胁性生存环境的修复和改造。
定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识，理解。
明确危机管理的方向利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机发展观Q2危机的诱因是什么？A外部环境变化（自然&社会）+组织内部管理不善（观念/战略/战术）+导火线Q3危机为何一旦爆发便迅速蔓延？（危机特质之一）A危机还有特殊传播性。
大众媒介的渗透性。
危机的非常态事关多重利害关系的复杂性（成为媒体报道、传播的核心关注点）。
再加上人际/组织/群体传播对其的高度敏感。
必然性和偶然性渐进性和突发性（量变到质变，分潜伏／爆发／处理／解决四阶段的生命周期）建设性和破坏性（警钟、疫苗／时势造英雄；有形损害／无形损害）紧迫性、公共性（控制论）——其中传播的快、广、变异快／杂／多谣言等仨特点。
03296 危机传播管理资料整理 2016.10
危机传播管理第一章危机与危机管理1.危机的两个共性：1〕危机具有不确定性、紧迫性、威胁性和破坏性等属性2〕除赫尔曼外其他研究者都把危机定义为一类特殊“事件〞或称为事件说2.危机的属性：危机具有不确定性、紧迫性、威胁性和破坏性3.危机定义：危机是由组织外部环境变化或内部系统失常造成的可能破坏正常开展秩序和目标，要求组织做出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或构造。
4.危机的定义包含几个要点：1〕外、内——指明了危机发生的根源2〕可能破坏秩序目标—强调危机对组织自身开展目标、对组织与利益相关者的潜在破坏性3〕紧急决策、响应与行动——突出了危机的紧迫性、不确定性4〕威胁性事件、状态构造——明确了危机定位5.危机的特征：1〕必然性与偶然性2〕渐进性与紧迫性3〕破坏性与建立性4〕个体性与公共性6.危机往往是由特定的偶然要素促发的。
7.危机的必然性与偶然性严密关联，必然性会遭遇偶然性，偶然性那么使必然性成为现实。
8.危机生命周期一般分为：1.潜伏期2.爆发期3.解决期4.恢复期9.渐进性的五个阶段：1.10.危机的破坏性：1〕有形损害2〕无形损害11.危机的建立性：1〕危机具有“警钟〞“疫苗〞效应2〕危机具有“时势造英雄〞效应12.从危机的内涵和属性出发，在人与环境的复合标准分类：1〕人为危机与非人为危机2〕内部危机与外部危机13.危机要么因人而起，要么作用于人，人永远是危机管理的核心问题。
14.危机管理四个维度界定：1〕危机管理是一种情境管理2〕危机管理是一种资源管理3〕危机管理是一种沟通管理4〕危机管理是一种行为管理15.上升到战略层面危机管理首先要“务虚〞16.务虚的三个层次：1）树立危机意识2）形成危机应对观念3〕构建危机管理思想17.危机管理的根本原那么：1）预防第一原那么2）制度保障原那么3）全局利益原那么4）积极担责原那么5〕老实守信原那么18.危机管理的框架：1.作为组织生存和开展根本能力的危机管理，它和组织谋求开展、创造财富的能力同等重要；2.作为战略的危机管理，它将危机应对逻辑嵌入组织的整体开展战略；3.作为一种价值体系的危机管理，它指向了组织对人与自然、人与社会、财富与精神、整体性进步与可持续开展等一系列根本问题的价值判断和理性选择。
第九章危机沟通
三、危机的识别
• 危机预测： 危机预测：哪些情况容易发生危机
1. 对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。 2. 影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前。 3. 最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件。 4、组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节。 5、一次性的机会、不可替代的资源投入的场合。 6. 不可重复的关键环节。
• 从危机事件的规模和影响范围的大小上，可分为全球性危 全球性危 机事件，地区性危机事件和局部性危机事件 局部性危机事件。 机事件，地区性危机事件 局部性危机事件
危机的类型
5．按复杂程度分类 ．
• 根据危机事件形成的冲击的复杂程度，可以分为单一型的 单一型的 危机事件和复合型的危机事件 复合型的危机事件。前者指某一危机事件的影 危机事件 复合型的危机事件 响局限于事件本身，没有引起继发性的危机事件；复合型 的危机事件指由于其涟漪效应又引发了新的危机事件。
• 龙卷风型 龙卷风型：指事件来得快，去得也快，而且问题解决了以 后不留什么后遗症。 • 腹泻型 腹泻型：这类危机事件是逐渐发展而来的，但爆发后很快 就结束了。 • 长投影型 长投影型：这类事件是突然爆发，其后果却会持续比较长 的时间。 • 文火型 文火型：这类危机事件在爆发前会经历一个酝酿的过程， 爆发后也需要一段比较长的时间才能逐渐化解。
二、危机的类型
3、领导危机 如同产品有生命周期一样，企业领导 也有领导力的生命周期（一般员工也有职 业倦怠期），企业发展到一定程度，就需 要吐故纳新（员工可以轮岗换位），将接 班人计划纳入到企业发展计划中来。 一来可以较快、顺利地度过交接期和 过渡期，二来可以应对高层管理人员的意 外变故。
二、危机的类型
危机的分类
9．按事件所涉及人群的倾向分类 ．
危机传播管理教材(PPT 37张)
戴尔“报价门”
2006年8月7日，戴尔中国网站价格出 错，价值8000余元的双核服务器，有 消费者通过自选配置以976.56元的价 格订单成功。戴尔中国网站短短3小 时内收到了3000余份类似订单。 8月10日，订单客户接到戴尔的通知 称，由于报价错误，订单被取消。 戴尔表示将对每位客户提供原价基础 上25％的优惠，但每名客户得到优惠 的台数不超过5台。
权威第三方话语——意见领袖策略 第一，动员意见领袖而不滥用意 见领袖。 第二，优化专家学者等意见领袖 的结构。
（三）解释力。 1、要提供可靠的信息和持续的 证据。 2、要坚持开放性，让利益相关 者见证、体验危机管理进程。 3、要善于倾听。
（四）道德力。 1、当事主体只有爬回原有的道 德平台，才谈得上危机管理。 2、优先关爱弱者。 3、善待媒体。
讲
危机传播管理
危机管理：含义甚广，应急技术 与工程、公共政策与体制等皆在 其内 危机公关有特定所指，尤重危机 情境下利益相关者关系的再造 危机传播管理则包含危机公关和 危机修辞两个流派，后者尤重危 机语境和话语建构
2003年以来的“非典”、吉林石化爆 炸、厦门PX项目事件、无锡太湖蓝藻 污染、2008年春季南方冰雪灾害、 “3•14”拉萨骚乱事件、奥运火炬海 外传递袭扰事件、“5•12”汶川大地 震、“6•28”瓮安群体事件 …… ——对于任何一个社会组织而言，危 机管理与财富创造同等重要。
（二）媒体以之为重、为先的是 与非关系。报道危机的媒体以查 证真相为己任，谁是谁非？前因 何在？后果如何？战略与战术、 体制与机制、产品与渠道哪里出 了病症？
危机传播管理
第一节 危机管理的流派 三、危机公关与危机修辞 对比
三在策略选择层面,危机公关强调尽快、全面、双向沟通,着眼长远关系的建立；危机修辞主张见 机行事,允许策略性的模糊表达,可以否认或者拒绝道歉,甚至在特定情况可以隐藏某些真相,强调组织对 外的叙事或论述,而非双向、对等沟通.
四在目标设定层面,危机公关希望通过循序渐进的步骤,与利益相关者达成有效沟通,重新建立系统 平衡；危机修辞更关注有效挽救组织形象、实现预期的说服效果.
双向与双赢、平等与均衡至今仍是公共关系和危机公关领 域最为流行的理念
XX
第一节 危机管理的流派
二、公共关系与危机公关 ☞引申 詹姆斯·格鲁尼格介绍
詹姆斯·格鲁尼格,博士,是著名的公共关系理论家. 在公共关系领域,他已发表了250篇文章,书籍,章节,文 件和报告,以及获得多个奖项和荣誉的美国公共关系 学会和大学公共关系研究等.
XX
第一节 危机管理的流派
二、公共关系与危机公关
进入新世纪以来,传播的观点"——危机传播管理研究获得了进一步发展,形成了两个 重要的研究路向：危机公关与危机修辞.
自20世纪80年代始,公共关系的观念、原则和策略被大量引渡至危机管理实践,与之 相应,公关理论也成为危机管理研究领域最重要的学术资源之一.这种来自公关理论和实践 的双重影响,可以从学界和业界的日常表达中看出来：人们习惯将危机管理或危机传播管 理笼统称为危机公关.
XX
第二节 危机传播机制 二、危机传播要素
四干扰要素： 噪音从哪里来噪源、干扰方式是什么噪音如何发挥作用、 是人为的还是自然的噪源 和噪音分类、干扰传播的哪些内容和环节影响对象、 噪音一定是有害的吗利用噪音、 据 此延伸出的危机传播研究课题有噪源分析、噪音控制研究和噪音利用研究等.
第九章 危机调适
4协助案主解决当前问题：在案主情绪稳定以后，社会工作者即开始着手协助案主解决当前所面临的危机。具体可分为以下过程：（1）分析危机，确定危机发生的主要原因：单一原因，多种原因（2）寻找解决危机的办法：①列出②删选③确定④简述计划（3）根据情况制定详细计划。原则：①案主积极参与的原则②以解决当前紧迫问题为首要目标③计划要具体，有可操作性。④尽早寻找关系人的帮助⑤计划执行检查（4）总结：案主对危机的看法，取得的经验教训，如何防止此类危机进一步发生，个人需要改善哪些地方，案主对社工者的看法和意见。
3原则：①及时接案与处理危机是一种由危机、转机和有限时间构成的混合体。所以，为避免案主受到这种危险的伤害．为避免建设性转机的错过，必须对其予以及时处理。前提是该危机有解决的可能性和可行性。
②有限的目标。危机调适的最基本目标是避免危难发生。因此．最重要的是与案主共同来解决案主目前最关心的问题，不可节外生枝，否则有失危机调适的本意。
危机调适：
1指对危机状态下的个人，家庭或团体提供一种短期治疗或调适的过程；
2目标：初级目标：避免危难的发生，包括减轻案主生理和心理不适感，帮助案主恢复到危机前的状态，协助案主自己了解危机的原因，协助家庭及社区支持案主，终极目标：协助案主进一步了解现在和曾经经历过的危机之间的联系，案主能够开始一种全新的思考和处理危机的方式；
③输入希望。处于危机状态下的人往往感到没有希望。因此，社会工作者必须在整个调适过程中不断地为其输入希望。④提供支持。社会工作者必须利用案主的人际圈资源．如父母、子女、朋友、同事等为案主提供支持，促使案主能在自助入助的情况下，发挥潜能以渡过难关。不过，支持要适度，否则会削弱案主的自我独立与自我尊重。
危机传播管理策划书3篇
危机传播管理策划书3篇篇一危机传播管理策划书一、前言危机传播管理是企业或组织在面对危机事件时，通过有效的传播策略和措施，来保护组织形象、维护公众信任、减少损失的重要工作。
本策划书旨在为危机传播管理提供全面的指导和建议，确保组织能够在危机事件中迅速、有效地做出反应。
二、危机传播管理目标1. 保护组织形象，避免形象受损。
2. 维护公众信任，增强公众对组织的信心。
3. 及时、准确地传递信息，减少谣言和误解。
4. 引导公众舆论，控制危机事件的发展。
5. 降低危机事件对组织的负面影响，减少损失。
三、危机传播管理原则1. 及时性：在危机事件发生后，应尽快发布准确、详细的信息，避免谣言和猜测的传播。
2. 准确性：信息应真实、客观，避免虚假信息的传播。
3. 透明性：组织应保持透明，公开危机事件的处理过程和结果。
4. 公众利益优先：在处理危机事件时，应始终将公众利益放在首位。
5. 合作性：与政府部门、媒体、公众等各方进行合作，共同应对危机事件。
四、危机传播管理策略1. 建立危机传播管理团队成立由企业高层领导、公关部门、法律部门、业务部门等相关人员组成的危机传播管理团队，负责制定和执行危机传播策略。
2. 制定危机传播预案制定详细的危机传播预案，包括危机事件的类型、可能的影响、应对措施、信息发布渠道等。
3. 加强媒体关系管理4. 利用社交媒体进行传播利用社交媒体平台及时发布信息，回应公众关切，增强与公众的互动，提高公众对组织的信任度。
5. 开展危机培训和演练定期开展危机培训和演练，提高员工的危机意识和应对能力，确保在危机事件发生时能够迅速、有效地做出反应。
五、危机传播管理流程1. 危机预警通过舆情监测、风险评估等手段，及时发现危机事件的征兆和隐患，提前做好应对准备。
2. 危机应对在危机事件发生后，迅速启动危机传播预案，采取措施进行应对，包括发布信息、回应关切、控制舆情等。
3. 危机恢复在危机事件得到控制后，及时开展危机恢复工作，包括恢复组织形象、恢复公众信任、恢复业务运营等。
03296 危机传播管理
03296 危机传播管理第一章导论（一）危机1、（识记）危机的定义：是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织和个人带来了严重的损害。
为阻止质变的发生或减少质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充分的情况下立即进行决策和行动。
（P5）2、（识记）危机给组织带来的机会：①组织革新的机会②组织内部的团结③组织内部自我反省的机会④展示组织形象的机会（P7）3、（识记）风险的概念：风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括①事件是否发生无法确定②发生时间无法确定③发生状况不确定④事件发生的后果或严重程度不确定（P8）4、（识记）危机的阶段划分：①危机开始阶段：指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段②危机爆发阶段：从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段③危机持续阶段：危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决这个阶段（P11-13）5、（识记）影响危机可把握性的因素：危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况（P16）6、（识记）危机的人：①危机受害者②危机反应者③旁观者（P16）7、（领会）如何理解危机的定义：①危机的发生有一个量变的过程②危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。
而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表③危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变④危机是从人的角度来定义的。
危机必须对人造成损害才能称为危机，而对自然界或对动物造成的损害不能称为危机（P5-6）8、（领会）正确看待危机中的机会①危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范②危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会③危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会④危机中把握机会的难度很大⑤危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉（P6-7）9、（领会）危机与风险的区别：①危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险②危机一般是事物质变的结果，而风险不一定是事物质变的结果，它可以是事物量烃过程中造成的损失③人们对危机和风险的反应是不一样的④风险是无处不在的，而危机是偶然的（P8-9）10、（领会）危机的特点：①突发性②破坏性③不确定性④紧迫性⑤信息不充分⑥资源严重缺乏（P9-11）11、（应用）如何正确认识危机管理中的危机与机会：①危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范②危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会③危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会④危机中把握机会的难度很大⑤危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉（P6-7）12、（应用）危机与风险的联系与区别（二）危机管理1、（识记）危机管理的概念：是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。
危机传播管理方案
基于总结的经验教训，对危机传播管理方案进行改进和完善。
04 危机传播管理工具与技术
危机模拟演练
模拟演练
通过模拟危机情境，组织进行危机应对演练，提高危机应对能力。
评估与反馈
对模拟演练进行评估，提供反馈和建议，以便改进危机应对措施。
社交媒体监控
实时监测
通过社交媒体平台实时监测危机相关的信息，及时发现 和应对危机。
社会舆论引导
总结词
社会舆论是危机传播管理中的重要环节，需要采取科 学的方法进行引导。
详细描述
监测社会舆论动态，及时发现和应对负面舆论；通过权 威媒体发布正面信息，引导社会舆论；运用社交媒体等 新媒体平台，主动发声，扩大正面影响；加强与意见领 袖的沟通合作，借助其影响力引导舆论。
跨部门沟通障碍
要点一
危机传播管理的重要性
维护组织声誉
有效的危机传播管理可以帮助组织维护声誉，避免或减少危机对 组织形象和信誉的负面影响。
降低危机损失
及时、准确的信息传播和沟通可以降低危机带来的经济损失和社会 影响，有助于组织快速恢复正常运营。
增强组织适应能力
危机传播管理有助于组织提高适应能力，更好地应对未来可能发生 的危机事件。
THANKS 感谢观看
某餐饮企业食品安全问题
案例四
某汽车制造商召回事件
政府危机传播管理案例
案例一
某城市发生重大交通事故
案例二
某地区爆发大规模疫情
案例三
某国家遭遇自然灾害
案例四
某地区政治危机事件
非营利组织危机传播管理案例
案例一
某慈善机构财务丑闻
案例二
某环保组织核心成员离职
案例三
某国际救援组织人道主义危机
危机的恢复管理制度
危机的恢复管理制度一、引言危机是指任何突发的紧急事件，使得组织、企业或个人处于一种不可预料且需要紧急处理的状态。
危机不仅可能给组织或企业带来重大损失，还可能对其声誉和形象造成持久影响。
因此，建立一套完善的危机恢复管理制度对于组织和企业来说至关重要。
本文将从危机恢复管理制度的定义、建立和实施过程以及其重要性进行探讨。
二、危机恢复管理制度的定义危机恢复管理制度是组织或企业为了应对危机而建立的一套系统化、科学化的管理机制。
该制度包括危机预警、危机应对、危机恢复等各个环节，旨在最大程度地减少危机带来的损失，保护企业的财产和声誉。
三、危机恢复管理制度的建立和实施过程1. 制定危机恢复管理制度的基本原则制定危机恢复管理制度的基本原则是确保其科学性、可行性和系统性。
首先要对组织或企业的危机类型进行分类，然后根据危机的类型和特点确定相应的应对措施。
其次要建立危机预警机制和应急预案，确保在危机发生时能够及时采取行动。
最后要建立健全的危机沟通机制，保持与各相关方的紧密联系，确保信息的及时传递。
2. 建立危机恢复团队建立危机恢复团队是危机恢复管理制度的核心内容之一。
团队成员应具备丰富的危机应对经验和专业的应对能力，能在危机发生时迅速做出决策和行动。
此外，团队成员还应具备良好的沟通和协调能力，能积极应对舆论的挑战，保护组织或企业的声誉。
3. 建立危机恢复预案建立危机恢复预案是危机恢复管理制度的重要内容之一。
危机预案应包括危机发生的可能性、应对方案、应急资源准备、责任分工等。
危机预案要分为不同类型的危机，确保在不同情况下能够迅速有效地应对。
4. 实施危机演练实施危机演练是危机恢复管理制度的重要环节。
通过定期的危机演练，可以检验危机恢复预案的有效性，发现其中的不足之处，并及时进行改进。
同时，也可以提高危机恢复团队成员的应对能力和协调能力。
5. 监督和修正建立危机恢复管理制度后，要不断进行监督和修正。
对危机恢复预案进行定期的检查和修订，及时更新团队成员的知识和技能，以确保危机恢复管理制度的有效性和可操作性。
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第三节 危机管理效果评估
超越有两个指向：
一、危机管理效果评估的意义与内容
意义： 1.效果评估是改进危机管理工作的重要手
段 2.效果评估是开展后续危机管理工作的必
要前提 3.效果评估是鼓舞士气、振奋精神、激励
内部员工的重要形式
内容：
1.对危机管理过程的评估 2.对危机管理主体的评估 3.对利益相关者的评估 4.对危机损益的评估
执行这些策略的原则是什么？ 5.政府如何在危机后修复和改善自身
形象？Biblioteka 思考题 6.企业如何在危机后修复和改善自身 形象？
7.危机管理效果评估的意义何在？有 哪些内容？
8.政府在危机中可以利用哪些机会？ 9.企业在危机中可以利用哪些机会？ 10.结合本书的整个体系，联系社会
发展现实，谈谈你对树立危机发展观 的认识。
第九章 危机恢复管理
第一节 危机恢复管理的框架 第二节 形象恢复与机会利用 第三节 危机管理效果评估
第一节 危机恢复管理的框架
一、危机恢复管理的概念界定 二、危机恢复管理的内容 三、危机恢复管理的程序设计
第二节 形象恢复与机会利用
危机后的形象管理 增加了新的 挑战，一方面要复原危机前的 良好 声誉——这本身就是艰难的；另一方 面要利用可能的机会，整合可能的资 源，以提升组织形象。
一、形象修复策略
随着民主政治发展和市场竞争的 加剧，以政府为代表的社会公共组织 和以企业为代表的营利性组织都越来 越重视自身的形象管理。大量专家学 者加入到对组织形象管理的研究中来， 在持续的努力中拓展了形象管理研究 的体系，同时也细化了形象管理的研 究范畴。
二、政府形象修复
政府形象的传播，是政府从半封 闭的自我循环转换为社会大系统之下 政府与公众双向沟通的过程。与之相 应，危机后的政府形象管理，就是在 社会大系统之下对政府与公众双向沟 通机制的修复和改善。
二、危机管理效果评估的标准与程序
1.传播标准 2.效益标准 3.制度标准
三、回归、超越与价值再造
当恢复管理成功实施，组织的常 态发展秩序、运营规则、形象体系和 价值系统得以重构，一个向“灾难” 挑战的生命周期便告一段落。
思考题
1.什么是危机恢复管理？ 2.危机恢复管理的主要任务是什么？ 3.危机恢复管理的主要程序有哪些？ 4.危机形象的修复和改善有哪些策略？
常用的策略主要包括如下几项：
1.将危机形象的评估作为形象恢复和改 善的起点
2.将公共利益和主流价值的重建作为形 象恢复和改善的核心
3.将有效的政府公关作为形象恢复和改 善的主要手段
4.充分利用危机带来的发展契机
三、企业形象修复
品牌形象是企业最大的财富。因 此，危机之后，企业转入恢复管理阶 段，应着力于对企业形象的修复工作。