服务六步曲
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餐饮服务体系搭建六部曲
5、设激励
培训与训练解决的是会不会和做的怎么样的问题，而激励解决的是员工长久干的问题。员工所做的所有的行为都希望得到领导的认可表扬。合格的领导要做到随时随地激励你的员工，不仅给于物质激励，还要给于精神激励。提升员工工作的价值感。
6.做检杳
员工的执行力来自于领导的检查力，检查的力度決定员工执行的速度。要做到每日餐中检查辅服务复盘，每月服务质检与PK
餐饮服务体系搭建六部曲
1、定标准
服务的呈现源于服务标准的制定。标准就是告诉员工，做事情的行为准则。做餐饮都知道服务的重要性，都想把好的服务状态提供给顾客，但一味的要求，一味的说教，并不能起到实质性的作用，要有明确的行为规范和准则。比如迎客的标准：见到顾客进店，打招呼问好，并使用规范的动作及话术,右手举过头顶，五指并拢为顾客指引方向：“您好，欢迎光临，里面请。”有了具体的要求，员工才能按照具体的方法统一操作。
4、 重训练
培训只能解决员工会不会的问题，不能解決他做得好不好的问题。知识是学来的，技能是练来的。员工所有规范的行为和话术，都要经过无数次的练习而来。除了每月固定的培训以外，在日常工作中更要加强服务动作和服务话术的练习。只要练得足够多，就能形成员工的潜意识，当话术与动作进行潜意识的时候，就是发挥自如。
2、理流程
定制了标准之后，第二件事就是把每一项标准串连起来，形成服务岗位的操作流程。也就是什么时间按什么标准干什么事情，详细的操作流程能够有效地提升员工工作的效率和质量。
3、常培训
培训。制定了服务标准，梳理了服务流程，如果没有教会员工，员工不知道如何做，只能是纸上谈兵。培训要做到，定人，定课件，定量，定时，定考核。定人;企业选拔出固定的培训师。定课件：每次服务的培训都要以课件的形式，有逻辑,有方法。定量：确定每月的培训次数，至少要保证每月1-2次对员工的培训，才能保证员工的技能的稳定星现。定时：确定每次的培训时长，过长或是过短都达不到培训的最佳状态。定考核 每次培训完之后，要对培训的人员进行打分考评，这样才能保证培训的用心度。
培训与训练解决的是会不会和做的怎么样的问题，而激励解决的是员工长久干的问题。员工所做的所有的行为都希望得到领导的认可表扬。合格的领导要做到随时随地激励你的员工，不仅给于物质激励，还要给于精神激励。提升员工工作的价值感。
6.做检杳
员工的执行力来自于领导的检查力，检查的力度決定员工执行的速度。要做到每日餐中检查辅服务复盘，每月服务质检与PK
餐饮服务体系搭建六部曲
1、定标准
服务的呈现源于服务标准的制定。标准就是告诉员工，做事情的行为准则。做餐饮都知道服务的重要性，都想把好的服务状态提供给顾客，但一味的要求，一味的说教，并不能起到实质性的作用，要有明确的行为规范和准则。比如迎客的标准：见到顾客进店，打招呼问好，并使用规范的动作及话术,右手举过头顶，五指并拢为顾客指引方向：“您好，欢迎光临，里面请。”有了具体的要求，员工才能按照具体的方法统一操作。
4、 重训练
培训只能解决员工会不会的问题，不能解決他做得好不好的问题。知识是学来的，技能是练来的。员工所有规范的行为和话术，都要经过无数次的练习而来。除了每月固定的培训以外，在日常工作中更要加强服务动作和服务话术的练习。只要练得足够多，就能形成员工的潜意识，当话术与动作进行潜意识的时候，就是发挥自如。
2、理流程
定制了标准之后，第二件事就是把每一项标准串连起来，形成服务岗位的操作流程。也就是什么时间按什么标准干什么事情，详细的操作流程能够有效地提升员工工作的效率和质量。
3、常培训
培训。制定了服务标准，梳理了服务流程，如果没有教会员工，员工不知道如何做，只能是纸上谈兵。培训要做到，定人，定课件，定量，定时，定考核。定人;企业选拔出固定的培训师。定课件：每次服务的培训都要以课件的形式，有逻辑,有方法。定量：确定每月的培训次数，至少要保证每月1-2次对员工的培训，才能保证员工的技能的稳定星现。定时：确定每次的培训时长，过长或是过短都达不到培训的最佳状态。定考核 每次培训完之后，要对培训的人员进行打分考评，这样才能保证培训的用心度。
服务六部曲口诀
服务六部曲口诀
·一、亲切招呼
·二、探寻需求
·三、诚意推荐
·四、鼓励试穿
·五、附加推销
·六、美程服务
一、亲切招呼
·迎宾的目的（我们为什么要迎宾）？
1、让顾客感觉受到尊重；
2、体现品牌的形象；
3、吸引顾客进店
4、防止丢失货品（如果有不受欢迎的顾客进店，应该第一时间通知店员）
·迎宾
·迎宾的时候你都在做什么呢？·优秀导购：1、心情比较好2、打量进店顾客的穿衣风格、尺码3、注重和顾客真诚的眼神交流
·为什么？
·因为这是提前把握顾客的关键因素！！！
案例：
顾客小丽进到A市的B.TBOY专卖店，导购员小美看到有顾客进来了，自然反映的说一了声：欢迎光临B.TBOY，请随便看一下！
小丽头也没回的继续着的闲逛！小美也就继续跟着顾客，在店铺里跟进销售，
小丽没有多久就离开了该店铺。
服务六步骤1
服务六步骤顾客的期望新鲜、美味、经过最精致包装的食品清洁舒适的环境，播放着轻音乐快速准确的服务，能最快的速度结算每一笔单亲切自然的服务，服务员让人感觉如沐春风受到尊重，惠顾几次之后，这里的人都知道我姓什么，喜欢吃什么我们的期望工作开心成就感获得赞同、认可多拿奖金晋升空间请记住：导购员六步曲是出色的导购服务的基础招呼顾客介绍产品建议销售引导顾客欢送顾客添加产品第一步：招呼顾客——热情、亲切地招呼顾客当顾客走进门时，我们就主动上前热情、亲切地招呼顾客热情洋溢地，愉悦的尽可能地称呼顾客的姓氏，可以通过询问个性化，避免语言过于机械，单调（提别提醒：小朋友是我们的特殊顾客，我们要尤其关照，“你好吗，小朋友！”摸摸头，拉拉手，亲切的动作和语言会使随后而至的父母开心不已，也可在父母的面前称赞小孩。
）第二步：介绍产品——积极的，详细的介绍产品重点介绍新产品、正在主推的产品介绍过程中，要与顾客保持目光接触交谈时声音应亲切，清晰，有礼貌姿势应该是专注的，认真的面部表情是真诚的，略带微笑的第三步：建议销售——技巧地建议销售建议销售的原则：根据不同类型顾客的口味结合产品特色予以介绍，应站在顾客的角度着想，尽量让顾客买到最满意的产品，体现公司“顾客永远是对的”的服务准则。
第四步：引导顾客——引导顾客到收银处导购员应快速准确地将顾客所点的产品夹取到托盘上，告诉顾客：“先生、小姐，这边买单好吗？”然后快速赶到前面，一路引导顾客至收银处买单，并协助收银员。
第五步：欢送顾客——诚挚邀请下次再来我们的服务完美与否，很大程度上取决于顾客离开门店时的感觉，所以我们应真心的多谢每一位顾客，诚挚的邀请他下次再来。
顾客离开时，导购员应抢先一步在前面帮助顾客推开门，并面带微笑，亲切的说：“慢走，欢迎下次光临或谢谢光临，请慢走！”（温馨提示：我们应善于捕捉每一个能够帮助顾客的机会，奉献一份真诚，给顾客一个惊喜）第六步：添加产品——快速、准确地添加产品我们应根据售卖情况，快速，准确地补充货架产品，并确定一些少货的品种是否需要加单，或有意识的对一些存货较多的产品进行建议销售，也可适当调整产品的摆放位置，方便顾客选择。
服装销售优质服务
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 3时38 分49秒0 3:38:49 20.11.1 8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 3时38 分20.11. 1803:3 8Nove mber 18, 2020
6）款式收藏式：
技巧： “……我就特别喜欢收藏鞋子，而且一买 就是一系列地买，现在我已经拥有好多双了，我想把 乔丹这个系列的鞋子全部收藏”。
服务六部曲
本节重点
• 一搭 (搭配) • 二组(组合) • 三实用
服务六部曲
服务六部曲
带领客人到收银台； 推广活动、附加销售； 唱收唱付、你清我楚； 售后三包、保证信誉； 保留小票、后备无患。
服务六部曲
2、附加销售的六个时机：
1）当顾客选中单件衣服时： 2）店内有相关配件时： 3）有促销活动时： 4）上新季货品时： 5）客人和朋友一起购物时： 6）等待试衣时
服务六部曲
3、附加销售的六个招式
1）运用陪衬式： 技巧：小姐、先生，这是我们新到运动包包，有多
种背法，很不错的。
2）朋友家人推广式： 技巧：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又
FAB公式的运用
练习
服务六部曲
2、主动介绍推广活动：
吸引顾客的消费目标 激发顾客购买的情绪
服务六部曲
3、主动展示商品与客人触摸：如有反对意 见或良好建议，征求意见并提供建议。
让顾客亲自感受，刺激质感 尊重顾客意见，增强顾客心中的重视感
服务六部曲
本节重点
• 一推(推荐) • 二说(FAB) • 三换位(换位思考)
休息一会 马上回来
服务六部曲
基础服务流程
优质服务的步骤3----介绍产品
•产品介绍的基础 •产品展示 •产品介绍的技巧 •产品介绍中的异议处理
顾客的参与非常重要
优质服务的步骤3----介绍产品
介绍产品的基础
正确目测客人的尺码 1 准确目测
正确目测客人身型适合的版型，成套搭配 能清晰分辨本季货品明暗色，近似色，对比色 2 熟悉色彩 根据系列组织色块，组织协调成套的配穿方法 熟知款型版型特色，并能够详尽讲解 3 明晰款型 清晰款型所适合的穿着者身型，见到顾客找对衣 4 明晓风格 明确分辨本季产品不同系列所对应的风格：复古 前卫 时尚 经典 根据顾客年龄阶段和消费心理熟练配衬在了解顾客喜好的基础上给与适
以手触摸商品时
状态时表现出寻找商 品的 与导购的视线相遇时 与同伴商量时
这是最新款式，今天刚刚到店的，您真有眼 力! 这款运动风衣采用特别的贴膜材料，不仅防 雨还很透气，很受欢迎!
您好，有什么能帮您的吗? 您好，您是在找XX商品吗？
您好，欢迎光临探路者！ 您好,请随便看看！
这是我们的最新款，让我为您介绍一下！
优质服务的步骤2----接近顾客
接待顾客时的空间距离的掌握
• 接近距离
–与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地 区特点，与顾客保持适当距离。
–导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根 据下面的气泡原理的距离标准来接近顾客。
• 注意运用“气泡原理”准则：
–逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） –深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） –及亲密空间（0.15米 - 0.45米）
优质服务的步骤2----接近顾客
接待顾客的身体姿势
与顾客关系 亲近的姿势
商品
服务六部曲
受顾客催促时： 受顾客催促时： 非常抱歉，很快就好了！ 非常抱歉，很快就好了！ 请再稍等一下，对不起！ 请再稍等一下，对不起！
向顾客询问时： 向顾客询问时： 对不起，您是哪位？ 对不起，您是哪位？ 很抱歉，您是哪位？ 很抱歉，您是哪位？
受顾客叼难时： 受顾客叼难时： 很抱歉，您让我为难！ 很抱歉，您让我为难！ 非常对不起！ 非常对不起！
服 务 专 业 术 语
欢迎顾客时： 欢迎顾客时：
欢迎光临安踏！ 欢迎光临安踏！ 欢迎光临！ 欢迎光临！
顾客从身边经过时： 顾客从身边经过时：
早上好！ 早上好！ 中午好！ 中午好！ 晚上好！ 晚上好！ 节日快乐！ 节日快乐！
表示感谢时： 表示感谢时： 承蒙照顾，深深感谢！ 承蒙照顾，深深感谢！ 感谢您远驾光临！ 感谢您远驾光临！
收银服务 ：
导购未主动引导结帐 收银忘记问顾客有没有VIP卡 收银忘记问顾客有没有VIP卡 无唱收唱付 收银不应对顾客说： 收银不应对顾客说：“谢谢光 临”
美程服务 ：
售后服务未说明 资料卡不应有顾客自己填写（ 资料卡不应有顾客自己填写（应有导购 填写，收银旁推） 填写，收银旁推） 未主动索取名片
试衣服务： 试衣服务：
*未主动鼓励顾客试穿 未用正确的手势（邀请式） *未用正确的手势（邀请式）指引顾客往试衣间 *没有主动帮顾客结开产品的拉链或鞋带 顾客从试衣间出来后未留意， *顾客从试衣间出来后未留意，并不懂上前协助 顾客整理好衣服
结束应对 ：
*没有主导性意见，不懂及时进行附加推销 没有主导性意见， *无法帮助顾客进行货品搭配，无法给予顾客 无法帮助顾客进行货品搭配， 适当的建议 *主动、积极性不够，任由赶快顾客挑选，而 主动、积极性不够，任由赶快顾客挑选， 不懂适时进行推荐 *不懂介绍附加物品的优点、好处和特性 不懂介绍附加物品的优点、
店面服务六部曲
店面服务六部曲
一、与顾客打招呼。
必须要精神抖擞，面带微笑，温言软语向客人打招呼问好。
二、询问或建议点餐。
要点：在一分钟内值台服务人员必须和客人互动致意，“您先看一下菜单，稍后为您服务”，要学会与客人进行有效沟通（设计话语），可询问客人是不是第一次来我店，适当向顾客推荐新菜或招牌菜，如果客人点餐多可适当提醒客人菜点多了，能迅速抓到顾客心理，顺便推荐一款素菜。
三、点单完毕，看缺或多什么餐具，及时补齐或撤掉，并注意下单时间，因为这关系到产品品质及食用的时间和上菜的先后顺序。
四、及时巡台，不要等客人开口提出要求，先用五官观察到客人的需求。
如产品已上齐，一定要交待给客人，说明“您的菜已上齐，请慢用。
”
五、客人用餐完毕后要将空的餐具及时收掉并补水，清理桌面，及查单发现问题。
客人用餐完毕，买单由机动组人员或管理组人员买单，须和客人互动沟通，询问菜肴服务，收集信息，以备公司参考，进行有效的信息反馈。
六、感谢顾客的惠顾，心怀感恩之心，让顾客感受到你的真诚，希望客人再度光临。
应真诚说“谢谢惠顾，您慢走，祝您愉快，欢迎再次光临。
”
基层服务人员必备素质：爱心，积极，开朗，乐观，细心
管理人员必备素质：魄力，敬业，情商，忠诚
财务收银必备素质：细心，职业道德
全体店面人员必备素质：（四勤一力）眼勤、嘴勤、腿勤、手勤，亲和力。
服务六部曲
第二步：关心客人
目的： 留意顾客的购买信号，并根据顾客的购买信号提 供相应的服务。 重要性：要从主动提问、聆听、观察中去了解顾 客的需求 基本动作：当客人步入店铺，导购员要与客人保 持适当的距离（1.7—2.5米），而不是紧随其后。 接待方式：尽量表现出你的的细心并保持耐心， 小心核实你所得到的信息，确保没有任何误会。 带领顾客到不同的位置选购货品，如顾客想自行 观看，应给予足够的空间，过一会再跟进。
服务六部曲
营运部
第一步：亲切招呼 （在顾客进入店铺五秒内）
目的： 对品牌留下第一次见面时的美好印象 为之后的销售作良好的铺垫 重要性：我们永远没有第二次机会给客人见面时 的美好印象 基本动作：自然抬头，两眼平视，腰伸直，双肩 放松，胳膊自然下垂。 接待方式：每位员工要以热诚的态度，面带微笑、 目光接触、声音清晰与顾客打招呼 打招呼的方式：问好式、开放式问题法、产品介 绍式、赞美式
第三步：产品介绍
目的： 成功的产品说明技巧，能让顾客认识他的需求，同时认同 导购提供 的产品或服务能解决他的问题或满足他的需求 重要性： 基本动作：站于顾客侧面，声音清晰适中，语速不快不慢 接待方式：导购员要根据顾客的反应，以丰富的产品知识 进行商品的推销，要注意让顾客亲自接触商品，感受商品， 展示商品时，要注意爱护商品，轻拿轻放，切忌不专注或 与他人闲聊或接听电话。 FAB介绍法：F——Feature（产品本身具有的特性） A——Advantage（产品特性所引出的优点） B——Benefit（产品能给顾客带来的好处）
第五步：附加推销
目的： 1、帮助顾客购买可以搭配的产品 2、可以给店铺增加至少30%的销售 附加销售的几种方式：运用配衬式、朋友 家人推广式、补零式、新品推广式、促销 推广式
服务六部曲
第二步：关心客人
目的： 留意顾客的购买信号，并根据顾客的购买信号提 供相应的服务。 重要性：要从主动提问、聆听、观察中去了解顾 客的需求 基本动作：当客人步入店铺，导购员要与客人保 持适当的距离（1.7—2.5米），而不是紧随其后。 接待方式：尽量表现出你的的细心并保持耐心， 小心核实你所得到的信息，确保没有任何误会。 带领顾客到不同的位置选购货品，如顾客想自行 观看，应给予足够的空间，过一会再跟进。
第三步：产品介绍
目的： 成功的产品说明技巧，能让顾客认识他的需求，同时认同 导购提供 的产品或服务能解决他的问题或满足他的需求 重要性： 基本动作：站于顾客侧面，声音清晰适中，语速不快不慢 接待方式：导购员要根据顾客的反应，以丰富的产品知识 进行商品的推销，要注意让顾客亲自接触商品，感受商品， 展示商品时，要注意爱护商品，轻拿轻放，切忌不专注或 与他人闲聊或接听电话。 FAB介绍法：F——Feature（产品本身具有的特性） A——Advantage（产品特性所引出的优点） B——Benefit（产品能给顾客带来的好处）
服务六部曲
营运部
第一步：亲切招呼 （在顾客进入店铺五秒内）
目的： 对品牌留下第一次见面时的美好印象 为之后的销售作良好的铺垫 重要性：我们永远没有第二次机会给客人见面时 的美好印象 基本动作：自然抬头，两眼平视，腰伸直，双肩 放松，胳膊自然下垂。 接待方式：每位员工要以热诚的态度，面带微笑、 目光接触、声音清晰与顾客打招呼 打招呼的方式：问好式、开放式问题法、产品介 绍式、赞美式
第四步：协助试穿
目的： 试衣程序是店面服务中的细微环节，能体现出品牌关爱顾客的每一个 细节，能够让顾客真心感受到品牌对顾客的呵护。 重要性：试穿是服装行业的关键，鼓励顾客试穿试戴，更有助于推销 商品成功 试衣程序： 选择好顾客所需的款式和尺码，带领顾客到试衣间 拉开拉链、解开纽扣或束腰绳 轻敲门，确认无人后，将衣服挂于挂钩上，请顾客试穿 顾客出试衣间后，帮顾客整理衣服并适当赞美 注意；一次交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货； 邀请试穿的最好时机是在产品之后
销售标准服务流程(六部曲)
送客/完成服务
• 送客：慢走 / 谢谢 / 再见 / 我送您 目送 / 请同事帮忙 / 推销自我的机会 客人经过柜位时，同事向客人打招呼 清洁及整理柜台
• •
产品介绍
成交技巧
1、二选一法则。 2、有限数量或有限期限法。 3、直接建议法。 4、肯定暗示法。 5、价格分解法。 6、优待法。 7、门把法。
附加推销
特色货品、特价货品、 推广货品、配套或配衬 的首饰、配件、 VIP俱乐 部等
ห้องสมุดไป่ตู้ 付款/完成售货
• • • 确定客人所选货品 填写单据/并告之客人总数 直接带客人去收款台
• • • 选择恰当的时机 适当的手法 正确的位置
产品介绍
邀请试戴
• • • • • 主动邀请客人试戴 邀请客人在镜前观看效果 适当赞美顾客 留意客人试戴后的反应 主动询问顾客试戴的感受
产品介绍
修改服务
• • • • • 主动提供修改服务 确定修改长度及重复一次 填写修理单 修改后向客人确定尺寸 修改后邀请客人再次试戴
5手型身材手型职业特点职业特点工作环境等等工作环境等等了解顾客需求了解顾客需求留意顾客的兴趣讯号留意顾客的兴趣讯号走动时突然停住走动时突然停住视线紧盯某一款视线紧盯某一款走动时突然停住询问新款走动时突然停住询问新款或某一款或某一款与朋友对话与朋友对话重复观看产品重复观看产品了解顾客需求了解顾客需求主动询问主动询问了解顾客需要的商品类型了解顾客需要的商品类型了解顾客需要的具体款式了解顾客需要的具体款式了解顾客的心理价位了解顾客的心理价位了解顾客购买货品的用途了解顾客购买货品的用途了解顾客需求了解顾客需求询问技巧询问技巧不连续发问不连续发问问简单的问题问简单的问
• 适当案例分析 收款受骗的; 中途跑单的,等等
优质服务六部曲
• 不说话 • 表示满意 • 表示异议 无明显表情
试穿服务—试穿后
• 表现: 面部表情微笑，看上 去很开心 店员此时应该给予真诚的赞 美，言行合一，注意身态语 言,欣赏的眼神 “美女,这鞋太适合您了,跟 你这条裙子搭配好显气质， 我觉得它就是为你订做 的,(说些FAB着重点)
• 表示满意
试穿服务—试穿后
试穿服务—试穿后
试穿后
• 思考： 顾客试完鞋之后； 我们需要做些什么？
试穿服务—试穿后
三种情况应对：
3类
• 顾客满意 2类 • 店员：进入收银服务 • 顾客犹豫 • 店员：留下其联系电话 1类 • 顾客没选中意 • 店员：感恩送客 注：前三步必须获得顾客姓氏并给予称呼
行动服务六步骤 --第五步：收银服务
行动服务六步骤 --第四步：试穿服务
试穿前
试穿中Байду номын сангаас
试穿后
行动服务六步骤 --第四步：试穿服务
试穿前
• 思考： 顾客试鞋前； 我们需要做些什么？
试穿前注意事项：
• • • 准确拿好顾客试穿鞋子的尺码及数量； 五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，带领顾客到休息期试穿； 单漆跪式服务帮顾客试鞋 如遇自己的区域没人控场时，要找其它同事帮忙补位； 带领过程中，将顾客试穿的鞋子内的鞋蹭等取出并检查有无钉子之 类；遇到特殊穿法的鞋子，要告之顾客穿法； 检查休息区是否正在被使用，是否有垃圾和异味； 如果休息区有顾客正在试穿，需要和她说：“对不起，请您等一 等！”也可以利用这些时间介绍其它信息或聊天，不要让她有被忽 略的感觉；
• 顾客表现:眼神寻找，疑问， 顾客有关注点的诉说“我觉 得。。。” • 真诚的心态是使对方信任你的 基础； 关注她的同伴，先听同伴的 意见； 关注顾客的注意点，重点回 答； 货品知识和搭配能力；
服务六部曲
试衣服务：
*未主动鼓励顾客试穿 *未用正确的手势（邀请式）指引顾客往试衣间 *没有主动帮顾客结开产品的拉链或鞋带 *顾客从试衣间出来后未留意，并不懂上前协助 顾客整理好衣服
结束应对 ：
*没有主导性意见，不懂及时进行附加推销 *无法帮助顾客进行货品搭配，无法给予顾客 适当的建议 *主动、积极性不够，任由赶快顾客挑选，而 不懂适时进行推荐 *不懂介绍附加物品的优点、好处和特性
做服务的目的
与竞争品牌拉开距离, 提高销售业绩!
我们的目标
成专业人！ 说专业话！ 做专业事！
服 务 流 程
*迎宾 *货品推荐 *邀请试穿 *附加推销 *收银服务 *送宾服务
迎宾 ：
*以客为先(马上放下手头工作) *目光接触 *笑容 *问候语 (普通、时段、节日问候语) *口头推广 （新品、优惠、促销活动的告之 ）
Hale Waihona Puke 顾客从身边经过时： 早上好！
中午好！
晚上好！
节日快乐！
表示感谢时：
承蒙照顾，深深感谢！
感谢您远驾光临！
对顾客应答时：
是的，如果是我，我也是这样认为！
是，您说得对！是的，您说的很有
道理！ 是的，我理解您的心情！
离开顾客眼前时：
对不起，请稍等！失陪一下！
受顾客催促时：
顾客流览时露出很警惕的表情生怕顾客会顾客流览时露出很警惕的表情生怕顾客会把衣服偷走把衣服偷走未曾主动询问顾客是否需要帮助未曾主动询问顾客是否需要帮助没有探询顾客需求使用者使用场合等没有探询顾客需求使用者使用场合等没有探询顾客需求使用者使用场合等没有探询顾客需求使用者使用场合等无法正确回答顾客的疑问无法正确回答顾客的疑问不懂介绍产品的特点优点产品知识专业不懂介绍产品的特点优点产品知识专业能力不足能力不足专业判断能力不足无法帮助做搭配常盲目专业判断能力不足无法帮助做搭配常盲目推荐推荐常怕麻烦而防碍顾客触摸产品常怕麻烦而防碍顾客触摸产品试衣服务
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
５．下雨天
• • • ＸＸ姐，现在准备下雨啦！有没拿雨伞出来啊。如果没 有旁边这里有买啊！ ＸＸ小姐，下雨淋湿了衣服。我们拿套衣服给你换下来， 我们在帮你吹干它先好吗？ 你好快进来避避雨吧，最近老是下雨，逛街都不方 便．里面有位置坐，可以休息下先，刚好昨天到了很多 新款适合你风格的，您来得真巧，呆会儿慢慢挑选挑 选…… 下雨天东西要多装好一二个袋子，才不会淋湿，我帮拿 多二个袋子帮你装起来吧？
探寻需求4个要点
• • • • • • • • 望 观察顾客着装喜好、行动特征 闻 耐心聆听顾客的需要 问 主动询问顾客的需要 切 以最快的速度找出相符的衣服
重点一：观察顾客
1、与顾客保持适当的距离： • 顾客进门时，顾客距离保持2米至3米距离；2、 接待顾客时，顾客距离保持0.8米至1.2米距离； 3、等待顾客时，顾客距离保持2米距离。 2、寻找顾客的赞美点：肤色、气质、服装、随行的 人或物、发型、身份、饰品…… 3、初步判断顾客的人体风格：大、小、动、静、直、 曲； 4、判断谁是决策者 5、关注顾客的需求信号。。。
４．冬天天气很冷
• 你好ＸＸ姐，今日天气这么冷，没穿棉衣不冷啊？ 天气冷要注意身体啊！ • 你好ＸＸ姐，你条围巾好靓啊！今日天气这么冻， 看上去你一点都不冷，一定是围巾质量好好，才 这么保暖．一定很贵吧？ • ＸＸ姐，今日这么冻，你穿得这么靓又这么少， 你系用了什么方法，在天气冻可以穿得这么少又 靓的啊？
打造一流赢利终端 成为B.TBOY的活品牌 之销售篇
----广东分公司
课程大纲
●优质服务的概念 ●顾客服务六步曲
课程正式开始！
• 请大家给予热烈的掌声！
优质服务的概念
• 什么是优质服务？ • 优质服务3原则 1、微笑
发自内心的微笑 “我们在迪斯尼乐园里会疲倦，但是永远不能厌烦， 而且即使这一天很辛苦，我们也要表现出快乐的 样子。必须展现真诚的笑容，必须发自内心…… 如果什么东西都帮不上忙，请记住：我是领薪水 来微笑的。” －迪士尼大学教科书警语
二 、探寻需求
• （案例：一对年轻夫妇在服装店重装开业的时候 去逛店，导购员小美看见他们在看到门口的推广 牌（裤子推广价79元起）然后才走进该店直奔特 价区，但是不知道什么原因没买。又走到高架上 正价产品上，那妇女说这款不错。促销员马上接 话说：“这位小姐真有眼光，您看中这款是我们 今年设计师根据韩国的最新流行趋势设计的多裤， 款式非常的新颖，你穿起来的话一定很显个性， 刚好也是我们今年的推广款，价格会比较适中， 您看要不要试一下，看看上身的感觉怎么样呢？”
错误应对
• 1.招呼语上可以改进吗？除了：欢迎光临 B.TBOY，请随便看一下！还有其他更合适 的吗？ • 2.如果像自动感应器一样，一有顾客进店就 喊着同样的问候语“您好，欢迎光临BT某 某店你觉得这样合适吗？ • 3.如果跟随顾客，你觉得会给顾客造成压力 吗？会给顾客一个什么样的感觉呢？
• 常见问题：
讨论
• 您觉得案例中的小美哪些方面做的不错呢？ • 为什么要这样做呢？ • 现实当中您也会这样做吗？
分析
• 1、购买动机 • “客户看的是特价款。”顾客只关注裤子，说明顾客 购买目的很明确，不是盲目购买;同时顾客关注的是特价 款，说明顾客是属于追求实用、物超所值、购买力有限的 顾客。这是顾客的理性需求。 • 在案例中，购买的决策者是女性顾客。 • 女性顾客的购买行为受直观感觉和情感影响很大，多 凭直观感觉、符合心意的(用审美标准来衡量)，就会购买。 女顾客容易受商品的实用性、商品的外观设计等影响，引 起情感联想而冲动购买。女性爱美、求美心理加大了对商 品外观形象的注重和对时尚的追求。
一、亲切招呼
• 迎宾的目的（我们为什么要迎宾）？ 1、让顾客感觉受到尊重； 2、体现品牌的形象； 3、吸引顾客进店 4、防止丢失货品（如果有不受欢迎的顾客进 店，应该第一时间通知店员）
• 迎宾 • 迎宾的时候你都在做什么呢？ • 优秀导购：1、心情比较好
2、打量进店顾客的穿衣风格、尺码 3、注重和顾客真诚的眼神交流 • 为什么？ • 因为这是提前把握顾客的关键因素！！！
2、接触的时机 ①小美观察到这对夫妇的进店前的一系列表现 ②小美在夫妇们第一次接触产品的时候，第一 时间出现，给予肯定 3、销售时注意产品的FAB ①小美通过她的观察所得，给出符合顾客需要 的信息，并通过FAB方式合理的告诉顾客。 ②通过反问的方式邀请顾客试衣
常见问题
1、对顾客视而不见、动作慢、态度冷漠 2、对顾客跟得太紧，造成压迫感 3、没有事先探寻客户的消费需求，即开始盲 目推荐商品（使用者，使用场合等） 4、没有积极向客户展示商品，以致不能有效 提升客户购买动机。
留意顾客需要
• 用开放式的问题让顾客开口说话 • 注意聆听，不抢话，从顾客的回答中获得 信息 • 听---体察顾客的需求
三、诚意推介
常见问题 1、商品知识欠缺，无法正确回答客户对商品所提 出的问题 2、不了解顾客需求时，盲目推介 3、轻易回绝顾客（没有尺码、款式） 4、不了解货品FAB 5、害怕重新理货的麻烦，有意无意妨碍客户接触 商品、展开商品
优质服务3原则
2、速度
我的勤快是打动顾客的有效法宝，1分钟 之内我就能为顾客找到他要的货品 3、以客为先 在店铺里不管自己在忙什么，只要有顾客进 来我们都要立刻停止手头工作来跟进顾客
顾客服务六部曲
• • • • • • 一、亲切招呼 二、探寻需求 三、诚意推荐 四、鼓励试穿 五、附加推销 六、美程服务
1.封闭式提问
引发简单答案的提问。被问者只是回答“是”或“不是”就 可以
2.开放式问题
引发被问者组织自己的语言多样性回答的些答案来供对方进行选择的提问
4.问yes的问题
用委婉的方式让顾客来认同你的观点
问二选一的问题
• “您是喜欢橙色的还是米色的？”
问yes的问题
人性化服务分为以下几种
1. 2. 3. 4. 5. 6. 新顾客 老顾客 天晴很热 冬天很冷 下雨天的时候 节假日前、后
1.新顾客
• 有时间性的问候+性别称呼+欢迎语+推广语 言。 如：美女，晚上好， BTBOY欢迎您的光 临，现在买满200送100啊，请随意挑选。
２．老顾客
• • • 好久没见----小姐，您一般忙些什么啊？ 您好…好久不见哟，最近都很少见您逛街！不过，每次见您感觉都 不一样，今天您穿的这套衣服真是气质完全突显出来了，真的好适 合您，价格一定不低吧！ ---小姐，你今日好靓啊！你的发形好配你这套衣服。这个发形在那 做的． ---小姐，你这条链子好靓，一定好贵啦！刚好我们这有件很衬你这 条链子风格的衣服，你等等我拿过来给你看下试一试． ---小姐，这个是你儿子吧？好靓仔啊！好得意，真的好像你． 哦ＸＸ小姐．这个是您们的孩子吧，您看他多可爱呀，眼睛又圆又 大的，一看就知道聪明得不得了，多大了啊…… 一看您们就知道今天收获不小哟！是不是刚从XX步行街逛过来呀， 碰巧现在我们店也在做“买裤送衣”回馈老顾客的促销活动，仅限 三天哟，机会难得，我先帮您们把东西放好，您们可以随意挑选一 下。
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６．节假日前，后
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ＸＸ小姐，过几日五一放长假，准备去那玩啊。 ＸＸ小姐，情人节准备和男朋友去那里玩 啊．他还准备送什么东西给你啊！ ＸＸ姐，你今日精神好好啊，一定系昨日情人 节收到好多花啦！ ＸＸ，好久没见你，前一排放这么多日假去那 里旅游啦．快点过来看，我们有好多新款啊．
总
结
• 以上几点就是打破以前店铺的那种比较 生硬的服务，让顾客听到的和所见到和 所感受到的都是很深刻的，就像一见如 故的好朋友．难以忘记的服务．
• 顾客服务员：“小姐，你看一下这款衣服，面料 是棉加莱卡的，很好的。” • 顾客：“又是棉的？很容易皱的，还会起球。” • 顾客服务员：“不会的！怎么会呢！”
四、鼓励试穿
• （案例：接上一回：小美习惯性拿起了一件可以 和裤子搭配的上衣，领着顾客进了试衣间，然后 跟她说：要不试一下一套的感觉，因为你穿着裙 子，试不出裤子的感觉，而且上衣配这裤子的是 很漂亮的。顾客在试衣间里开始试衣服了，很快， 顾客就出来了，小美看到顾客出来，马上就跟上 去说：小姐，你穿这一套衣服真好看，非常的洋 气哦，夫妇两个看了小美一眼就没说话了，没多 久就换回衣服，离开了店铺）。
•
透气
•
舒服
你懂了吗？
• 先生您看这件红色的衣服，红色很精神，你穿在 身上一定很醒目的！
• 阿姨，这件衣服才30块钱，物超所值，你不妨多 买一件，很便宜的。
USP概念
USP：产品的独特卖点=F 一件衣服有7大卖点： 1、面料 2、价格 3、颜色 4、款式 5、板型 6、设计风格 7、制作工艺
演练剧场
FAB
• 先生，您好，这件衣服是全棉的，全棉很透气的， 穿起来很舒服的。 • 全棉 透气 舒服
货品的特性、优点、好处
• 全棉 • 产品本身所具有的特性 （特性是相对的） • （属性，产品客观事实 Feature） • 由产品的特性引发出来的 好处 • （优点 Advantage） • 带给顾客的好处或者是产 品使用起来的感觉 • （好处 Benefit）
案例： 顾客小丽进到A市的B.TBOY专卖店，导购 员小美看到有顾客进来了，自然反映的说 一了声：欢迎光临B.TBOY，请随便看一下！ 小丽头也没回的继续着的闲逛！小美也就 继续跟着顾客，在店铺里跟进销售，小丽 没有多久就离开了该店铺。
讨论
1、您觉得这个案例中，导购这样做，有没有 需要改进的呢？ 2、您觉得有几处需要改进的呢？应该怎么样 改进呢？
要为顾客着想， 拉近距离，取得信任
”夏天买衣服，穿起来要透气、凉爽，您说 是吗？“ ”如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次， 反而是浪费，您说是吧？“ ”冬天买衣服，穿起来保暖舒适非常重要， 您说是吗？“
来个头脑风暴吧----在店里我们都可 以问那些顾客那 些开放式问题？