电信业务流程介绍
电信业务员基本业务流程
电信业务员基本业务流程英文回答：Step 1: Lead Generation.Generate leads through various channels such as online marketing, referrals, and telesales.Qualify leads by assessing their needs and determining their eligibility for telecom services.Step 2: Appointment Scheduling.Schedule appointments with qualified leads for sales presentations or consultations.Confirm appointments via phone, email, or text message.Provide clear instructions on the time, location, and any required preparation for the appointment.Step 3: Sales Presentation.Deliver a tailored sales presentation that addresses the prospect's specific needs and pain points.Highlight the benefits and features of the telecom services offered.Discuss pricing, packages, and any special promotions or discounts.Step 4: Proposal Development.Create a customized service proposal that outlines the specific services, pricing, and terms of the agreement.Discuss the proposal with the prospect, address any questions, and incorporate any changes or revisions.Step 5: Contract Negotiation.Negotiate the terms of the contract, including pricing, payment terms, and service level agreements.Ensure that the contract is clear, comprehensive, and legally binding.Step 6: Order Processing.Process the order once the contract is signed and approved.Arrange for the installation of equipment and services.Provide detailed instructions and support to the customer throughout the installation process.Step 7: Customer Service.Provide ongoing customer service and technical support to ensure customer satisfaction.Address any issues or inquiries promptly andeffectively.Monitor customer accounts and proactively identify potential problems or service enhancements.Step 8: Sales Follow-Up.Follow up with customers regularly to ensure they are satisfied with the services.Identify opportunities for upselling or cross-selling additional services or products.Maintain a positive relationship with customers for long-term business development.中文回答：电信业务员基本业务流程：第一步，潜在客户开发。
电信移动业务学习资料-业务及其流程
目录1．新开户 (2)2．预开户 (2)3．预开户用户资料补录 (3)4．停机保号 (4)5．欠费停机 (5)6．报停复话 (5)7．欠停复话 (6)8．销户 (6)9．补（换）卡 (7)10．一体机更换为机卡分离： (8)11．过户 (9)12．套餐变更 (9)13．服务信息变更 (10)14．语音补充业务 (10)15．解锁 (11)16．台港澳、国际漫游/长途 (12)17．服务密码修改/重置 (13)18．缴费充值 (13)19．话费查询（含详单查询）流程 (14)20．付费类型变更 (15)21．中国电信移动业务办理验证方式一览表 (16)1．新开户（1）业务描述：凡在中国境内的合法单位和个人在办理相关手续后均可成为中国电信移动业务客户，享受中国电信移动业务相关服务。
客户入网时需签订相应的入网协议，入网协议中明确服务种类、服务项目要素、资费套餐、付费计划等内容。
（2）受理渠道：营业厅（3）相关规定：a.客户提供有效证件，营业员需复印并保留客户的身份证明（含身份证、军官证、驾驶证、户口簿、护照等，下同）或采用身份证识别仪：新入网个人客户在办理业务时，需提供本人有效身份证件原件；代办人需提供本人及入网客户的有效身份证件原件；单位客户需提供单位介绍信原件（并附加经办人有效身份证件）、单位营业执照、组织机构代码证或经有关部门授权的特殊证件原件。
上述证件必须在有效期范围内。
b.个人用户办理终端协议消费，每个有效身份证件号码最多只能同时办理3项终端协议消费的业务。
（4）业务流程：营业员通过营帐系统直接为用户开户，开户时用户资料齐全，营业人员直接面向用户完成销售的过程。
（5）业务流程图：2．预开户（1）业务描述：凡在中国境内的合法单位和个人在办理相关手续后均可成为中国电信移动业务客户，享受中国电信移动业务相关服务。
通过在营业系统中进行预开户操作，根据代理合作协议发放至中间渠道，由无营业终端服务的代理点面向客户完成销售的过程。
业务流程说明
业务流程说明Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#甘肃省电信客户投诉/建议服务作业流程1000号多媒体接入流程（附流程图1）：一、用户可以通过七种方式接受1000号系统的服务，分别为：语音拨入（包括电话拨入和网上语音接入）、E-MAIL、信函、传真、网络留言和用户来访。
用户可以直接与客服中心联系（语音、信函、传真、用户来访），也可以通过电信部门转到客服中心（信函、传真）。
二、通过语音接入的用户会在系统提示下，选择相应的服务，同时系统还可以为国外用户提供英语服务。
目前，1000号物理平台有六项服务内容，包括原有180用户投诉/建议；112电话障碍申告；114电话号码查询;189电信业务咨询与受理；170话费查询;160人工信息服务。
其中180、189、114、160直接进入人工服务；112、170直接进入自动服务，只有在用户有特殊要求的时候可转人工处理。
三、对进入1000号系统的用户来话，系统根据智能排队方式排队，将来话分配至座席，系统自动报受理人员工号，初级话务员接听用户的电话，并询问用户的要求，然后进入初级话务员处理流程。
四、通过其它方式进入1000号系统后，由文本录入员将用户谈话或文本内容录入成相应的电子文档（投诉单/建议单），不详之处可以通过电话呼叫、传真、E-MAIL、邮件、网上留言等方式与用户主动联系核实，然后该文本录入员按初级话务员作业流程服务。
五、对进入1000号系统的用户来话，若是座席全忙，在来话等待15秒后，系统将提示用户选择服务方式（主动呼叫服务、录音受理和继续等待），系统可按照用户选择提供相应服务。
六、当用户选择主动服务后，系统将提示用户留下联系电话，等待主动呼叫，同时用户可以有3次机会输入电话号码，当用户输入完毕并确认后，系统回放用户输入的电话号码让用户进一步选择确认、重新输入还是退出。
七、当用户选择录音受理后，系统提示用户留下联系电话和投诉/建议内容。
电信营业厅业务办理指南预案
电信营业厅业务办理指南预案第一章：电信营业厅业务办理概述 (2)1.1 营业厅业务办理流程 (2)1.1.1 客户接待 (3)1.1.2 业务咨询 (3)1.1.3 业务受理 (3)1.1.4 业务审核 (3)1.1.5 业务办理 (3)1.1.6 业务确认 (3)1.1.7 结账付款 (3)1.1.8 业务回访 (3)1.2 业务办理注意事项 (3)1.2.1 提高服务质量 (3)1.2.2 严格审核资料 (3)1.2.3 加强业务培训 (4)1.2.4 优化业务流程 (4)1.2.5 注重客户隐私 (4)1.2.6 营造良好环境 (4)第二章：手机号码开户与套餐选择 (4)2.1 手机号码开户流程 (4)2.2 套餐选择指南 (4)2.3 业务办理优惠政策 (5)第三章：宽带业务办理 (5)3.1 宽带开户流程 (5)3.2 宽带套餐选择 (6)3.3 宽带安装与维护 (6)第四章：固话业务办理 (7)4.1 固话开户流程 (7)4.2 固话套餐选择 (7)4.3 固话安装与维护 (7)第五章：增值业务办理 (8)5.1 增值业务介绍 (8)5.2 增值业务办理流程 (8)5.3 增值业务优惠政策 (9)第六章：客户资料变更与业务转移 (9)6.1 客户资料变更流程 (9)6.1.1 变更原因 (9)6.1.2 变更流程 (9)6.2 业务转移办理 (9)6.2.1 转移原因 (9)6.2.2 转移流程 (10)6.3 相关注意事项 (10)第七章：故障报修与投诉处理 (10)7.1 故障报修流程 (10)7.2 投诉处理流程 (11)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：充值缴费与发票开具 (12)8.1 充值缴费方式 (12)8.1.1 线上充值缴费 (12)8.1.2 线下充值缴费 (13)8.2 发票开具流程 (13)8.2.1 线上开具发票 (13)8.2.2 线下开具发票 (13)8.3 充值缴费优惠政策 (13)8.3.1 限时优惠活动 (13)8.3.2 积分兑换 (13)8.3.3 银行优惠 (13)8.3.4 企业团购 (13)第九章：信用购机与分期付款 (13)9.1 信用购机条件与流程 (14)9.1.1 信用购机条件 (14)9.1.2 信用购机流程 (14)9.2 分期付款办理指南 (14)9.2.1 分期付款条件 (14)9.2.2 分期付款办理流程 (14)9.3 信用购机与分期付款优惠政策 (15)9.3.1 信用购机优惠政策 (15)9.3.2 分期付款优惠政策 (15)第十章：营业厅服务指南 (15)10.1 营业厅服务承诺 (15)10.2 营业厅服务规范 (15)10.3 营业厅服务评价 (16)第十一章：网络安全与隐私保护 (16)11.1 网络安全知识 (16)11.2 客户隐私保护措施 (17)11.3 防范网络诈骗 (17)第十二章：营业厅工作人员职责与培训 (17)12.1 营业厅工作人员职责 (17)12.2 营业厅工作人员培训 (18)12.3 营业厅工作人员考核与激励 (18)第一章：电信营业厅业务办理概述1.1 营业厅业务办理流程电信营业厅是提供电信服务的重要窗口，业务办理流程的科学、规范、高效对于提升客户满意度具有重要意义。
电信业务服务规范与操作流程手册
电信业务服务规范与操作流程手册第一章总则 (3)1.1 编写目的 (3)1.2 适用范围 (3)1.3 名词解释 (4)1.3.1 电信业务：指利用有线、无线、卫星等通信技术，为用户提供信息传递、数据处理、网络接入等服务。
(4)1.3.2 服务规范：指对电信业务服务过程中应遵循的行为准则、操作规程、服务标准等进行明确规定。
(4)1.3.3 操作流程：指电信业务服务过程中，具体实施操作的步骤和方法。
(4)1.3.4 客户：指使用电信业务服务的个人或单位。
(4)1.3.5 服务人员：指从事电信业务服务工作的员工。
(4)1.3.6 管理人员：指对电信业务服务进行管理和监督的员工。
(4)1.3.7 合作伙伴：指与电信运营商合作，共同提供电信业务服务的其他企业或机构。
4第二章服务理念与目标 (4)2.1 服务理念 (4)2.2 服务目标 (4)2.3 服务承诺 (5)第三章服务渠道与方式 (5)3.1 人工服务 (5)3.1.1 定义 (5)3.1.2 服务内容 (5)3.1.3 服务流程 (5)3.2 自动语音服务 (6)3.2.1 定义 (6)3.2.2 服务内容 (6)3.2.3 服务流程 (6)3.3 网络服务 (6)3.3.1 定义 (6)3.3.2 服务内容 (6)3.3.3 服务流程 (6)3.4 其他服务渠道 (6)3.4.1 定义 (6)3.4.2 服务内容 (6)3.4.3 服务流程 (6)第四章业务办理流程 (7)4.1 业务受理 (7)4.2 业务审批 (7)4.3 业务办理 (7)4.4 业务反馈 (8)第五章费用收取与结算 (8)5.1 费用收取标准 (8)5.3 费用查询与调整 (9)第六章客户服务与投诉处理 (9)6.1 客户服务内容 (9)6.1.1 服务宗旨 (9)6.1.2 服务内容 (9)6.2 投诉处理流程 (9)6.2.1 投诉接收 (10)6.2.2 投诉分类 (10)6.2.3 投诉调查 (10)6.2.4 投诉处理 (10)6.3 投诉处理时限 (10)6.3.1 投诉处理时限要求 (10)6.3.2 时限监控 (10)6.4 投诉处理结果反馈 (10)6.4.1 反馈方式 (10)6.4.2 反馈内容 (10)6.4.3 反馈效果 (11)第七章网络与信息安全 (11)7.1 网络安全防护 (11)7.1.1 概述 (11)7.1.2 基本原则 (11)7.1.3 防护策略 (11)7.1.4 实施措施 (11)7.2 信息安全保护 (11)7.2.1 概述 (11)7.2.2 保护目标 (12)7.2.3 保护措施 (12)7.2.4 实施要求 (12)7.3 应急处理 (12)7.3.1 概述 (12)7.3.2 应急处理原则 (12)7.3.3 应急处理流程 (12)7.3.4 实施要求 (13)第八章员工培训与管理 (13)8.1 员工培训 (13)8.1.1 培训目的 (13)8.1.2 培训形式 (13)8.1.3 培训计划 (13)8.1.4 培训效果评估 (14)8.2 员工考核 (14)8.2.1 考核目的 (14)8.2.2 考核指标 (14)8.2.3 考核流程 (14)8.3 员工激励与奖惩 (14)8.3.1 激励措施 (14)8.3.2 奖惩制度 (15)8.3.3 奖惩实施 (15)第九章质量监控与改进 (15)9.1 质量监控体系 (15)9.1.1 概述 (15)9.1.2 质量监控体系构成 (15)9.1.3 质量监控体系运作机制 (16)9.2 质量改进措施 (16)9.2.1 概述 (16)9.2.2 质量改进措施内容 (16)9.3 质量考核与评估 (16)9.3.1 概述 (16)9.3.2 质量考核与评估方法 (17)9.3.3 质量考核与评估要求 (17)第十章法律法规与合规 (17)10.1 法律法规遵守 (17)10.1.1 遵守原则 (17)10.1.2 宣传与培训 (17)10.1.3 监督与检查 (18)10.2 合规管理 (18)10.2.1 合规管理体系建设 (18)10.2.2 合规风险识别与评估 (18)10.2.3 合规风险管理措施 (18)10.3 合规风险防范与处理 (18)10.3.1 合规风险防范 (18)10.3.2 合规风险处理 (18)第一章总则1.1 编写目的本手册旨在明确电信业务服务规范与操作流程，为电信服务人员提供统一的操作标准和指导，保证电信业务的顺利进行，提高服务质量，满足客户需求，促进电信行业的健康发展。
电话所电信业务受理流程图
-编写：李卫明
审核：关培荣
页码：4
电话所电信业务受理流程 二．移机、业务受理（办理）流程； 单位自费用户
单位自费用户办理迁移电话业务
说明： 由单位出具证明，来营业厅办理手
续及交款
到电话所 电信楼 业务厅
出具办理装机证明
N 装机证明有效？
Y 填写用户基本信息表。预约移装机时 间、登记移装机联系人、联系电话， 并交安装工料费（同梯与不同梯工料 费不同）。
重新获取有效证明
受理完成
转入安装工单流程
电话数据设置 4 个 工作日内完成
机务数据工单流程
设置程控电话的基 本数据，功能数据
外线安装工单流程
外线安装 6 个工作 日内完成
外线测试和预约上 门安装入户电话。
设置数据完 成
安装完成
工单和数据归档存储
业务完成
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受理完成
转入安装工单流程
电话数据设置 4 个 工作日内完成
机务数据工单流程
设置程控电话的基 本数据，功能数据
外线安装工单流程 外线安装 6 个工作 日内完成
外线测试和预约上 门安装入户电话。
设置数据完 成
安装完成
工单和数据归档存储
业务完成
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电信业务办理流程
演讲人：梁新梅
代办电信宽带、有线安装
一、代办电信宽带、有线安装 客户咨询报装热线： 4331680 客户服务中心地址：耒阳市五一路中国电信 营业厅 1.0目的 为客户提供专业服务,提高工作效率 2.0职责 负责开展代办有限服务 3.0 方法与流程 3.1接受业主委托办理宽带流程： 3.1.0接受业主委托办理宽带。 3.1.2记录业主房号及姓名，提供业主身份证复 印件一张。
谢谢
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费 用 机顶盒 可视费 合计 288元 240元/年（首年需预付2年） 768元 安装费 免费 免费
代办电信宽带、有线安装
3.3.5将业主要求做详细的记录。 3.3.6业主到物业客服中心财务部交纳款项。 3.3.7手续齐全后物业客户服务中心指派专人（客服部）到营业厅办理。 3.4.0电信营业厅办理手续流程： 3.4.1带上户主身份证复印件一张，到综合柜台填写登记表，登记用户 姓名、身份证号码、联系方式及详细安装地址。 3.4.2交纳款项。 3.4.3与安装人员确认安装日期及准确时间，并告知业主。 3.4.4安装人员到业主家里进行安装调试。 3.5.0电信座机代办流程 3.6.0电信手机+座机代办流程
代办电信宽带、有线安装
ห้องสมุดไป่ตู้
3.2.2交纳款项（宽带费）。 3.2.3与安装人员确认安装日期及准确时间，并告知业主。 3.2.4安装人员到业主家里进行安装调试，将用户联交由业主妥善保管。 3.3.0电信营业厅办理ITV有限电视流程： 3.3.1接受业主委托办理ITV有限电视。 3.3.2记录业主房号及姓名，提供业主身份证复印件一张。 3.3.4 告知业主单装收费标准如下：
代办电信宽带、有线安装
3.1.3告知业主中国电信最新政策，小区电梯户型只能安装光 纤8兆以上的宽带业务，目前适用办理的业务有以下两项： 宽带费 其它费用 备 注
电信传统业务流程
电信传统业务操作流程电信业务：电信业务一直以来流程已经十分规范，界面较为清晰，只要明确一下分工就行了，与电信的补充协议的签订、结算，施工队的结算在质量控制部，项目实施管理由电信业务部负责。
系统集成业务：系统集成业务一直以来有些混乱，与电信的流程也未完全理顺。
尤其是结算方面。
整个流程的运转过程中没有统一的汇总统计，项目整个过程缺少管控。
建议流程如下：一、与电信合作项目：1、方案评审环节：电信市场部的客户经理发“业务需求表”给接口人（王瑞芳），接口人进行项目登记、汇总、筛选、分析，对于常规报价类，可根据目前现有资料由质量控制部直接做出，经信息化业务部审查无误后，报给王磊；需要和客户经理去现场的，由王瑞芳通知张俊宁，安排信息化业务部人员前去，根据电信要求时间进行反馈，王瑞芳作好时间登记，统一汇总在项目评审统计表中。
2、项目实施环节：用户与电信有意向后，由信息化业务部协助电信与用户签订合同，合同签订后，与电信市场部确定合作方式及分成比例。
由质量控制部负责与与电信确定入账收入情况，及应开材料费及施工费的金额，并起草相关合同，在整个项目过程中由质量控制部与电信网络部密切沟通，随时掌握付款进度，并登记汇总，填写付款统计表。
信息化业务部指定该项目的项目经理，准备项目实施的相关事宜，包括厂家、施工队的选定，及采购、分包合同的准备工作等，并组织生产施工。
施工过程中应随时上报工程进度，由王瑞芳进行汇总并填写在建项目统计表；质量控制部从项目启动开始，与项目经理共同制订计划、控制进度，施工过程中应根据项目的规模详细填写施工表格，见施工过程管理表样（工程日志、开工报告、初验报告、隐蔽工程、工程变更单、单项完工报告、分项验收表、终验报告、产品收货清单等），对于10万以上的项目或特殊项目，应由负责的业务部门发起各类专业共同对设计及施工计划进行会审，严格按照项目管理流程及施工规范进行施工。
施工过程中的所有相关表格都应有相关人员的签字盖章，工程完后一并交给质量控制部，便于后期的结算审计与竣工资料的汇总，质量控制部参与施工后期的项目验收工作。
(精)中国电信业务办理指南
新装固网业务办理流程1）、需机主本人持有效证件前往营业厅办理，不可代办。
（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）；2）、需机主提供准确的装机地址及装机联系人电话等信息；3）、用户选择装机电话号码（如选择吉祥号码需预存相应话费及承诺保底消费）。
.温馨提示：1）、我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系并上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通；2）、首次开通固网业务请您预存足额话费以保证您的通信和网络正常使用；3）、如办理的固网业务在协议到期后不再使用请您持有效证件及时前往营业厅办理退网手续否则产生费用由您承担。
固网移机业务办理流程1）、需机主本人持有效证件前往营业厅办理，不可代办。
（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）2）、需机主提供新的移机地址及联系人联系电话等信息。
.温馨提示：我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通。
停机保号、拆机业务办理流程1)、需机主本人持有效证件前往营业厅办理；（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）2)、办理停机保号业务需交清您的欠费并预存停机当月套餐费用；3)、固话业务当月办理停机后请您于次月5-25号之间本人持有效证件前往营业厅办理退网手续；4)、协议未到期不可办理保号或退网业务。
.温馨提示：1)、固网产品在停机其间您可以随时办理开机业务，但您的保号费用不做退费；2)、若您需要办理开通业务请尽量选月初来办理较划算；3)、若您的保号期限已到请您及时前往营业厅办理续保销户手续否则套餐费将按月收取。
固话拆机复装业务办理流程1)、固话拆机三个月内可办理拆机复装业务；2)、需机主本人持有效证件前往营业厅办理；（有效证件指身份证、户口薄、军官证、单位介绍信原件）3)、办理复装业务需交清全部欠费后办理；4)、拆机号码超过三个月后不可再办理复装业务。
.温馨提示：1）、我们的装机工作人员会在3-7天内与您联系上门为您安装，请您保证您的联系电话畅通；2）、复装后请您预存足额话费以保证您的正常通信。
电信公司的业务流程
电信公司的业务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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电信营业厅业务办理流程预案
电信营业厅业务办理流程预案第一章概述 (3)1.1 营业厅业务办理总体要求 (3)1.2 预案编制目的与意义 (4)第二章营业前准备 (4)2.1 营业厅环境检查 (4)2.2 设备检查与调试 (5)2.3 员工签到与工作分配 (5)第三章客户接待与登记 (6)3.1 客户引导与咨询 (6)3.1.1 客户接待 (6)3.1.2 客户引导 (6)3.1.3 客户咨询 (6)3.2 客户信息登记 (6)3.2.1 登记目的 (6)3.2.2 登记内容 (6)3.2.3 登记流程 (6)3.3 客户需求分析 (6)3.3.1 需求分类 (6)3.3.2 需求调查 (7)3.3.3 需求满足 (7)第四章业务办理流程 (7)4.1 新用户开户 (7)4.1.1 客户接待 (7)4.1.2 客户资料审核 (7)4.1.3 业务选择与套餐推荐 (7)4.1.4 签订服务协议 (7)4.1.5 开户手续办理 (7)4.1.6 发放SIM卡及激活 (8)4.1.7 客户确认 (8)4.2 业务变更与升级 (8)4.2.1 客户接待 (8)4.2.2 审核客户资料 (8)4.2.3 业务变更或升级方案推荐 (8)4.2.4 签订服务协议 (8)4.2.5 办理业务变更或升级手续 (8)4.2.6 客户确认 (8)4.3 业务注销与退订 (8)4.3.1 客户接待 (8)4.3.2 审核客户资料 (8)4.3.3 业务注销或退订流程说明 (8)4.3.4 办理业务注销或退订手续 (8)第五章费用收取与支付 (9)5.1 费用计算与确认 (9)5.1.1 营业厅业务人员在办理业务前，应根据业务类型、服务内容以及客户需求，参照公司收费标准，准确计算出客户所需支付的费用。
(9)5.1.2 在费用计算过程中，应遵循以下原则： (9)5.1.3 费用确认： (9)5.2 收款与支付方式 (9)5.2.1 营业厅收款方式包括现金、银行卡、等。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材[资料]
![中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材[资料]](https://img.taocdn.com/s3/m/cc2bd2bbec3a87c24028c460.png)
省客服中心
市级客服中 心
运营管理 营销、承接
负责全省客服中心的生产组织及运营 管理，集中处理省内客户服务系统的 数据，监督指导分公司客服中心/人员 工单处理等
分公司客服中心/人员在业务上接受省 客服中心的监督、检查和考核，设立 外呼座席分公司客服中心还实施外呼 营销服务活动
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
主动营销服务类业务流程
<投 投 投 投 投 投 >
费用关怀
• 客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标 客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户 呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。
客户回访
• 对客户提供某项服务、客户办理业务后或客户进行投 诉、障碍申告后，客服中心主动联系客户进行回访， 获取客户在接受服务后的反馈信息。
现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范
按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程
分级服务规范
全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计
10000号运营监 控指标
四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
流流流流流 流流流流
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<流 流 流 流 流 流 >
<流 流 流 流 >
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中国电信业务流程
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
查询类业务流程
<费用查询流程> 费用查询流程>
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史 查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等 项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务 项目。
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
服务结束
主动营销服务类业务流程来自费用关怀• 客服中心根据各相关部门提交的客户关怀方案、目标 客户清单，针对不同客户等级、不同服务内容的客户 呼出策略、呼出脚本对客户关怀服务。
查询类业务流程
<费用查询流程> 费用查询流程>
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史 查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等 项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务 项目。
<业务流程> 开始 是否查询 本机
否
<流程说明>
查询本机费用时，不必进行 身份验证
<业务流程> 开始 客服代表受理， 录入所需资料
<流程说明>
判定是否符合 受理条件 是 客服代表进行业务受 理
否 引导客户到营业 厅办理业务
核实是否具备业务受理 条件。客户申办的业务为 移装类或不涉及租赁关系 变更，则可以直接受理； 其余业务（需上门服务的 业务）为预受理业务。
电信业务流程概述
1. 扫楼定于23日晚开始扫楼，新生23日晚有教官见面会，结束后咱们就开始行动。
现在还不清楚咱们分配的宿舍楼号，争取分到一段女生的宿舍。
扫楼的具体任务如下：1.记录安装宿舍信息，包括宿舍号，学号，身份证后六位等信息。
详情见附表。
登记后，咱们第二天中午进行安装。
视情况决定是否进行第二轮登记。
务必交代给登记的宿舍不要再在其他电信代理处登记信息。
原因是如果重复记录有可能会在两代理在不知情的情况下安装两次。
造成不必要的损失（如果已充值，则需填写申请转移账户里的金额，若已订购套餐，钱就拿不回来了）给代理划区也是在避免此种情况。
但以防万一务必告诉客户不要再在其他电信代理处登记，2.测试网络端口。
需要网络测试仪（如右图），找条网线插入宿舍网口（宿舍网口每宿舍会有两个），另一端插入左边那部分，看灯是否会依次亮起。
如果能亮，则线路没有问题。
部分网络端口接线端可能会有问题，如遇到特殊情况，请叫上我亲自去看看。
3.建立售后服务群，保障售后，安装后把之前录得视频给客户拷贝一份，或在群里进行共享。
去年售后很麻烦，弄得我三天两头的去客户宿舍维修。
咱们最好都能进行售后的服务。
如果客户认真观看视频，我觉得好多问题是能自己解决的，或许今年售后任务会减轻很多。
2. 开户与配置1.第二天上午进行账户的开户充值和路由器配置。
这项内容咱们团队里可能只有我比较了解，希望大家多学习了解下，以便减轻我的负担，并不是特别复杂的。
路由器配置完后将有关信息粘在路由器上。
2.第二天中午进行安装，安装就是电源线和网线接在路由器上，注意插口位置不要插错。
因为提前配置的原因，无需进行配置即可上网，测试能上网后就收取费用。
3. 利润1.具体的利润分配还不清楚。
去年参考如下：一单600元，提成50元。
2.这次电信营业厅王哥实行分期付清的方式。
当时的利润的30%，一个月后得利润的50%，一学期后获得最后20%(实际可能是多余原来的20%)。
这是他新想的付款方式，意在敦促咱们做好售后，但最总是否会实行还不确定。
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业务受理（客户接入）
需求采集
流程配置
按照采集的信息，生成客户化订单、工单以及流程
资源配置
按照产品的定义，进行物理资源的分配，形成客户化的资源
业务施工
按照资源配置的结果，在程控、测量、外线、数据各岗位进行 物理施工
资料归档
当一切施工完毕，对客户使用服务、占用资源、支付的契约信 息做数据上存储。
信息
验单 验单 验单正确？ 验单结束
异常单处 理
配线？ 配线 资源配置成功 配线结束Βιβλιοθήκη 无线待装流程配置引擎
客户化流程信息
接口 适配
异常工单 处理
资源 配置
无号待装
装机？ 测量结束 正常施工？ 测量施工
测量？ 验单结束 正常施工？ 程控施工
程控？ 配号结束 资源配置成功
配号 配号？
外线施工 正常施工？ 装机结束
介绍基本的电信业务知识 基本业务分类 基本产品介绍 基本生产环节（岗位） 基本流程介绍
对电信生产的基本层次有一个宏观了解 结合UCI的系统功能准确定位 业务交流使用术语，保证沟通无障碍
装、拆、移、改
以某种客户需求接入方式，采集客户针对性需求。形成 对生产、运营时客户信息、占用资源信息、客户服务契 约信息修改的业务信息。
设计关键字：接入方式、客户信息、资源信息、服务契 约信息
有线接入类
普通电话 中继 专线 数据类
无线接入
小灵通 无线市话
从资源到终端的接入方式
有线接入
将从局端交换、局线资源到用户端设备存在可见的物理链路
无线接入
从用户端设备出发不存在可见的物理链路
从占用资源差异方式
普通电话 中继 专线 数据类
竣工？ 资料归档 资源配置成功 归档结束
流程结束？
END
Start 客户认证 提取原业务信息
End 认证失败
新业务增、删
算费
打印票据、回执
受理采集 结束
验单 验单 验单正确？ 验单结束
异常单处 理
程控？
流程配置引擎
客户化流程信息
接口 适配
异常工单 处理
END
流程结束？ 归档结束 归档成功？ 资料归档
包括的内部环节
客户认证 客户创建 账户创建 客户业务信息录入
业务信息 账户信息 定价信息 扩展信息
客户业务费用计算与收取 客户订单审核
定义：针对不同业务、不同产品形成专有的开 通处理流程
内部功能：
流程配置 异常处理 异常预警
配线：针对有线产品的资源配置过程。 目的：从局端特殊设备－配线架到用户端设备，
竣工？ 程控结束 正常施工？ 程控施工
再接再厉，继续完善
流程示例
业务信息 采集
流程配置管理
业务信息
业务信息
流程配置引擎
A
C
流程调度
配线
配号
程控
B
D
E
测量
外线
数据
资源配置 业务施工
业务信息
资源配置引擎
号？
线？
流程调度
资料服务引擎
客户信息 客户信息
资源 线、号信息
字符信息 支付信息
资料归档
定义：在合适的时间以合适的渠道将客户的需求采 集进系统.形成双方必须遵守的契约。
程控处理方式：
手工：按照配号的结果，关联出端口的信息，在交换机 管理终端上，去设置相关信息。
自动：由程序控制与交换机进行信息交互，完成相关信 息的设置。
关注术语：定义、机架、电路板、端口、横列
测量台：将配号环节配端口对应配线架横列与 配线对应的纵列做物理上的相关联－跳线。同 时保证局线的物理连通。
关注术语：交接箱、入端模块、出端模块、分 线箱。
竣工归档：基本的生产环节处理完毕后，用户 设备可以正常使用，需要做工单回笼的竣工处 理，保存客户对应的用户所拥有的服务、资源、 支付信息。
装机 移机 增加、取消新业务
Start
新客户？
录入业务信息 算费
打印票据、回执 受理采集 结束
创建客 户/账户
测量台
日常生产环节跳线、测量局线 112排障
关注术语：跳线、配线架、横列、纵列、局线、 主干、交接箱
数据资源配置：按照业务所需信息，在数据的 网元层面进行配端口，在dslam配线架作跳线
Dslam配线架：是用于高频数据信号与数据交 换机连通的的通道。
外线装机：如果是交接配线，按照资源配置时 的户线的信息，将测量台到交接箱的局线与户 线在交接箱连通，并从分线箱拉皮线至用户家； 如是直接配线，那么会直接由局线拉线至用户 家
按照最短路由原则寻找一条未占用物理链路 配线的参照元：就近电话、地址、关联电话
配号：针对需要语音接入的产品，而指定的交 换层面的资源配置过程。
目的：在负载均衡的基本原则下，配置号码与 端口、端口与横列的对应关联关系。
程控工位：基于网元层的操作，负责端口与号 码的管理，或是端口的状态设置。