课程顾问手册

课程顾问手册

一、适用范围

本手册适用于各中心课程顾问。

二、目的

制定本手册的目的在于使各中心在客户销售管理上实现规范运作，帮助各中心在降低营运成本的同时创造最佳销售业绩。

三、应用

在本手册的框架内，各中心可以结合本中心的实际情况制定补充规定，报中心经理备案后生效。

四、引言

认识课程顾问工作的重要性：

●我们从事的是零售行业，零售行业的特点是每一次销售面对的都是全新的

客户。

●我们所销售的产品是课程和服务。我们产品的价格定位取决于销售人员对

客户的需求把握和对该产品的价值描述。

●当课程顾问在对客户进行产品的价值描述过程中，客户购买动机的80%来

源于课程顾问的思维和语言能力所打动，20%来源于被该产品自身所吸引。

理解上述三点原因的核心就是明白一个针对无形产品即简单又客观的事

实：价格≠价值

课程顾问工作的核心：

●当我们的课程顾问在面对客户时最重要的一项工作，就是让家长认识到我

们所提供的课程的价值≥我们的价格。

●这是一份充满着挑战和乐趣的工作。我们的课程顾问在销售时每天都要面

对新的客户，都要努力改变这些家长对XXX的价值认知；每一个家长都有自身不同的特点与需求，那么我们的课程顾问每天都要挑战自身的综合素

质和影响他人的能力。

第一编课程顾问岗位职责和行为准则

第一章课程顾问岗位职责

第一节概况

一、该岗位配置在中心内，该岗位人员的直接汇报对象是加盟中心经理（主任）。该岗位人员的主要职责是负责中心的课程销售工作，该岗位的主要责任是完成加盟中心每月下达的销售目标，具体内容包括：

1．负责接待新客户，最大化的确保新客户报名。

2．确保接待的新客户对XXX形成良好的印象。

3．负责潜在客户跟踪，确保潜在客户最大化的成为中心会员。

4．扮演销售团队成员的角色，确保合作销售案例成功。

5．与教师和服务团队合作，确保新报名会员不会退费。

6．与教师合作，协助教师完成老会员续报任务。

二、课程顾问招聘标准：

1．大专或以上学历；

2．主动性强，良好的人际沟通能力和团队合作能力；

3．应变能力及处理危机事件的能力强；

4．一年以上的销售经验；

5．有进取心，负责，热情；

6．年龄：23周岁以上；

7．有教育培训行业课程销售经验者优先

第二节课程顾问岗位职责

✧佩带胸卡上岗，衣冠整洁，气度高雅，淡妆上岗，保持友好和专业的形

象。

✧负责中心内的招生咨询工作，含电话预约，试听课安排，现场咨询等工

作，及时解答顾客各方面的咨询并做课程推荐。

✧协助教师做好老会员的续报工作，针对当月应续报的会员进行促销活动的

推广。对本人所负责的会员提供全程周到的服务。

✧对所有非会员和会员提供温馨周到的咨询和服务，让会员有宾至如归的感

觉。

✧做好市场拓展工作，合理使用非会员名单。

✧协助教务做好会员资料管理工作。

✧负责撰写本中心的营销实施的总结并送达给相关部门，定期进行户内外的

推介和促销活动。

✧查询电话预约记录、预约情况分析、做好预约课的跟进工作。

✧每周二提交上周销售案例分析（一份成功、一份失败），中心主任进行分

析并总结。

✧每天下午进行销售培训（培训内容包括电话销售、销售流程、家长常见问

题解答等等）。

✧每天下午除培训时间外进行销售实战模拟，针对课程顾问个人设置不同培

训方案。

第二章课程顾问行为准则

第一节仪容仪表

✧每一位课程顾问都代表着公司的形象。

✧课程顾问上班应着工作服，佩戴胸牌，坐立有型，规范标准。

✧女性课程顾问都应化淡妆，男性课程顾问不能留胡须和长发。

✧良好的形象会让自己树立信心，同时给客户留下好的印象。

✧上班期间不吃刺激性食物。见到孩子与家长要主动打招呼，和孩子讲话要

蹲下，和家长谈话应保持一定距离（1米以内）不可太近或太远，谈话时保持微笑。

第二节客户协调

✧课程顾问在看到进入中心的家长和宝宝时要主动打招呼，前台、课程顾问

无论当时在做任何工作或进行其他工作都要立刻停止接待眼前上门的非会员，内定的课程顾问可以进行销售讲解。但是在该顾问没有要求帮助时，不要上前干扰（如逗宝宝玩，和家长闲聊），这样会转移家长的注意力，不利于签单。这条规定也可以有效避免抢单情况的发生。

✧在任何情况下不得和家长争吵，应该冷静、慎重的处理问题，如遇到问题

家长要带到办公室去解决问题，避免影响到其他非会员及会员对中心的印象。

✧对于家长提出的问题如实回答、应变能力要强（前提是符合公司及中心事

实），问题要有统一口径来回答。

第三节日常工作

✧接听电话或给家长咨询时，说话声音适中且甜美，面带微笑。接听电话的

第一句应说：“您好，XXX早教。”电话铃响不应超过三声，接听电话时间不应超过3分钟；如果另一部电话响起，要对正在接听电话的对方说：“对不起，请您稍等一下”，然后接起另一部电话，讲明原因，留下对方的电话做好记录，及时回电。接听完电话，对方先挂机，我们再挂机，并要注意先按插簧，再放电话。

✧上班期间不随身携带手机，不得拨打私人电话；如遇特殊情况，经中心主

任同意后方可拨打，拨打时间不超过3分钟。（因工作需要，中心主任可随身携带手机，但应放到振动模式，接听时避开家长视线，但在前台、教室内一律不允许接听手机）

第二编课程顾问的销售理念

第一章销售的概念及解读

第一节什么是销售？

✧80% = 通过自身的思维与语言使对方对你以及你所代表机构建立信任和认

同。

✧20% = 通过自身思维与语言的逻辑关系使对方对你所推荐的产品与服务产

生需求与接受。

第二节销售解读

✧销售本身可以改变一个人，全新塑造个人的价值观，客观的逻辑思维能

力，务实的行为表现方式，目的明确的主控意识能力。

✧本手册是针对课程顾问实施销售流程的一个步骤，其目的本身就是为了使

课程顾问能够帮助家长共同解决宝宝在成长中遇到的各种问题，与家长共