厅堂客户识别与营销
大堂经理：《智能化网点厅堂客户开发与营销技能》
《智能化网点大堂经理营销能力提升》【课程背景】："银行不再是一个地方，而是一种行为。
"布莱特·金在他着名的畅销书《Bank3.0》中这样指出。
而眼下，我们发现他的预言正被银行业以不可想象的势头在付诸实践。
工商银行、建设银行、交通银行、中国银行等国内大小银行，近年来快速抢滩互联网领域，自动办卡机、智能机器人、远程可视柜台……这些新玩意儿逐渐登陆银行网点，为客户带来更新奇、高效、便捷的金融服务，银行业新一轮网点升级换代的浪潮已经袭来。
基于这样的大环境，大堂经理如果还将自己定位于厅堂的客户识别、分流与维护的岗位必将被淘汰。
因此银行培养一支专业的智能网点大堂经理队伍是新一轮网点的重要工作。
【课程时间】1天6课时【培训对象】：大堂经理、大堂助理【课程收益】●思维转变：了解智能化、轻型化网点的大堂经理的角色定位；●客户识别：通过八望、四问、四听、八切的方法，掌握客户识别技巧●需求挖掘：掌握SPIN需求挖掘法，设计产品引导语术●产品介绍：掌握SCBC法，设计产品介绍语术●异议处理：掌握异议处理的方法和化解策略●交易促成：了解客户不成交的原因，掌握交易促成的方法●客情维护：掌握客户维护的五大技巧【课程收益】第一章：顺势而变--智能化网点大堂经理角色定位国外银行智能化网点案例分享✧做灵魂还是做幽灵？✧竞争要求我们改变✧智能化网点大堂经理的核心定位第二章：智能网点识别目标客户一、通过智能系统快速搜寻目标客户二、客户识别的“望闻问切”1、望：价值客户视觉识别的六大要素2、闻：价值客户语言信息的六大倾听3、问：价值客户商机发掘的六大问题4、切：价值客户档案分析的六大关键三、目标客户的挖掘与确认四、不同岗位客户识别推荐流程第三章、客户开发的细节和技巧一、接近客户的几种方法1、介绍接近2、好奇接近3、问题接近4、请教接近5、产品展示接近6、客户利益接近……二、如何快速建立信任三、洞悉客户心理需求：1、马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应2、十大购买心理：习惯心理、好奇心理、从众心理、品牌心理、赢心理……3、购买心理活动过程：AIDAMS四、客户需求挖掘1、无中生有：隐含需求→ 明确需求2、瞒天过海：背景问题实战演练3、打草惊蛇：难点问题实战演练4、欲擒故纵：暗示问题实战演练5、反客为主：需求—利益问题实战演练【案例】信用卡分期购车【演练】保险产品销售五、我们为客户提供什么？1、储蓄结算业务、银行卡业务、个人贷款业务、个人理财业务、电子银行业务2、不同业务的营销技巧与实战案例解析六、如何展现产品价值？七、如何处理客户异议？1、挖掘QBQ → 感同身受→ 赞美→ 澄清事实/转移话题→反问提方案【案例练习】不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行、理财产品回报率不高，还不如投到股市。
银行网点厅堂服务与营销
（二）柜员服务流程
（三）大堂人员服务流程
（四）理财经理服务流程
新思维･心服务
五、厅堂服务环境
（一）总体要求 （二）厅堂区域6S标准
6S管理简介
6S管理工作具体措施
• 6S管理是对营业现场的日常操作进行流程化、系统化、规范化、标准化、 制度化的管理，是将一次一时的效果保持长久的有效管理系统。实质是明 确区域、责任到人、明确标准和流程、持续改进，做到持续地各司其责、 物就其位。确保流程最优、成本最低、效率最高。
（二）浦发银行的品牌主张 新思维･心服务
“新”以开放、前瞻、创新的思维方式，不断提升服务品质； “心”为客户提供“五心”的优质服务。
诚
专
用
贴
全
心
心
心
心
心
规范･整洁･大方
二、厅堂服务形象
（一）着装规范要求 （二）仪容整洁要求 （三）仪态大方要求
二、厅堂服务形象
着装规范
仪容整洁
仪态大方
员工在客户服务过程中应保持着装规范得体、仪容整洁、姿态大方，展 现专业、职业的服务形象。
从不言败，永不言 败，坚持不懈，直 到成功
坚持不懈 不断创新
独特的营销风采， 打造个人营销品牌， 诚信为本兼具良好 的职业道德和素养
六、厅堂营销
（二）营销产品介绍方式
特性（Feature）
产品 介绍 方式
好处（Advantage） 利益（Benefit）
以 “天添盈1号” 理财产品为例
证据事实（Evidengce）
六、厅堂营销
（三）营销的机遇与团队配合
1、一次营销 第一时间的识别
2、二次营销 等待区的自主阅读
3、三次营销 柜员一句话营销
银行厅堂十二步营销场景
银行厅堂十二步营销场景
银行厅堂十二步营销场景是一种针对银行厅堂的营销策略，旨在通过十二个步骤来吸引、转化和留住客户。
这十二个步骤包括：
创建良好的第一印象：通过训练员工给人留下良好的印象，包括穿着、仪容仪表、礼貌和友好的交流方式。
熟悉员工：让员工向客户介绍自己，并告诉客户他们的名字和职位，以便客户能够记住他们。
熟悉客户：了解客户的需求和目标，并提供适合他们的解决方案。
识别销售机会：寻找销售机会，并向客户介绍适合他们的产品和服务。
为客户创建价值：向客户展示产品和服务的价值，并帮助他们了解如何使用这些产品和服务来解决他们的问题。
解决客户的疑虑：回答客户的问题，解决他们的疑虑，并帮助他们了解产品和服务的细节。
提供选择：向客户提供多种选择，让他们能够根据自己的需求和喜好做出决达成协议：与客户达成协议，确保他们对所选择的产品或服务有充分的了解，并确保他们满意。
办理手续：按照所达成的协议，帮助客户办理所需的手续。
提供售后服务：为客户提供售后服务，解答他们的问题，并帮助他们解决使用过程中的问题。
建立长期关系：与客户建立长期关系，并不断为他们提供优质的服务。
提供反馈：向客户提供反馈，让他们知道你的工作进展情况，并帮助他们了解你的业务流程。
这十二步营销场景旨在帮助银行的员工为客户提供优质的服务，并吸引、转化和留住客户。
通过不断改进和完善这些步骤，银行可以提高客户满意度，并为自己创造更多的商机。
大堂经理培训——识别推荐与引导分流流程精品文档
绩效
付出同样精力，如何提高你 的营销业绩？
有价值客户
1个100万的客户与20个5万的 客户，你会选择哪个？
客户识别推荐 （客户价值判断）
识别推荐 引导分流 服务营销
关系维护
关键点之一：客户价值判断方法与技巧 关键点之二：高效的沟通方法与技巧 关键点之三：客户需求分析方法与技巧 关键点之四：产品组合营销方法与技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧 关键点之六：客户价值提升方法与技巧
– 客户驻足详细观看
– 客户看一下离开，但办完后又回来看
问
• 客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值
先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？ 没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知 您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍 一下吧？
总结：厅堂识别的四个技巧
1.流程图
关注进入厅堂的 客户
现有贵宾客户 服务引导
普通客户分流 引导
潜在贵宾客户 引导
贵宾客户
判断客户价值
潜在贵宾客户
普通客户
无时间，递送贵 宾服务体验卡， 填写《贵宾客户
推介表》
引荐客户经理或 直接呼叫客户经 理，填写《贵宾
客户记录表》
根据客户需求介
绍相应产品或服
否
务，尽量实现推 荐
是
客户是否有时 间
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
分组讨论/角色演练 分组练习
要求：分组演练，1、2组演场景1，3、4组演 场景2.5、6组演场景3. 每组讨论4分钟，表演2分钟。 其他学员做观察员，在演练后进行点评。
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
场景1
–情景：客户进门时 –客户：李先生，35岁，在附近的联想公司上班，前来 开卡。 –识别动作：望闻问切
目标客户的识别及分流引导
目标客户的识别及分流引导
银行目标客户的识别及分流引导
（一天）
授课对象：厅堂服务人员
第一单元网点转型后，厅堂常见的问题
1、客户已习惯于去柜台，不愿意去自助区怎么办？
2、优先服务贵宾客户时，普通客户抱怨不断如何是好？
3、客户要急事求助插好队，其他客户有意见如何处理？
4、客流激增，窗口不够用……
第二单元目标客户的识别与分流引导技巧
1、从“交易型”网点向“营销型”网点转型的四个标志
功能分区客户分层业务分流人员分工
2、如何识别不同层次的客户？
1）客户贡献为依据的“二八”原则
2）客户的三级分层：
贵宾客户、潜在贵宾客户、一般客户
3）客户进门时的识别引导
客户外在标志识别及智能识别
——（现场演练：二十张不同客户的图片展示及分类分享）3、三种不同客户的分流渠道及服务标准
1）贵宾客户专区的专属服务标准
2）潜在客户识别后的不同渠道的分流引导
客户经理推介、业务推介、交换名片、后续管理
3）一般客户的引导及自助指导
如何让客户心甘情愿地使用自助（智能）设备？
自助（智能）区管理的五种技巧
第三单元分流引导中的调协技巧与服务效率的提升
1、服务效率分析与客户排队管理
——哪些原因造成厅堂服务效率低下？
——如何进行柜员、大堂经理、客户经理的时间管理2、现场纠纷化解与沟通协调管理
——客户在厅堂吵闹，如何有技巧地隔离？
——客户和员工之间的矛盾如何协调才能做到双方满意？。
大堂经理厅堂营销学习心得
大堂经理厅堂营销学习心得大堂经理培训心得120_年_月_日我参加了由铜陵银行业协会组织的大堂经理培训。
虽然只有短短的一天的时间，但让我让我收获颇丰，不仅开阔了眼界，还学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识，以及如何更好的让客户满意。
这次给我们培训的老师是南京百特智融管理咨询有限公司的周老师。
我们培训的内容主要网点转型后大堂经理的角色;大堂经理的卓越服务技巧;大堂经理的现场管理技能;大堂经理的主动营销技能等等。
一、大堂经理的职责大堂经理有九大职责，分别是客户的接待，客户的识别、分流，业务指导、咨询，金融产品营销，抱怨和投诉的处理，维护营业厅秩序，营业环境管理，服务督导，客户满意度管理。
周老师还给我们举例来分析大堂经理的一些职责。
二、大堂经理的卓越服务技能大堂经理就是银行的形象大使，客户进入网点第一个接触的就是我们。
因此，要想给客户带来好的印象必须从我们的仪容仪表和仪态做起。
一个仪容仪表较好的人，往往会给人愉快舒服、赏心悦目的感觉，也会使大堂经理的亲和力得到较好发挥，顾客也会放弃戒备心理，主动配合接受服务。
大堂经理是为客户服务的最前台，客户对银行的第一印象一定意义上取决于大堂经理的仪容仪表，也是感受工行社服务好坏、做出服务选择的依据。
仪容可以反映出一个人的精神状态，仪表则反映出一个人的礼仪素养。
因此，在平时的工作中，大堂经理一定要重视自己的仪容仪表以及肢体语言。
同时，大堂经理自己也要不断加强个人文化修养和综合素质的提高，培养出高雅的气质和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
在这一过程中，周老师还给我们培训了一些专业的手势和走姿。
三、客户抱怨与投诉的处理处理客户抱怨要遵循以下几个原则：先处理心情，再处理事情;立场要坚定，态度需委婉;感谢比道歉更加重要。
一个客户对我们行有所抱怨，说明对我们还有期望。
对于客户的抱怨我们要如何处理呢?首先我们隔离愤怒的客户，让客户发泄出心中的不满，仔细聆听客户所表达内容，同时要认真的记录下客户的问题和意见，要让客户感觉你很重视他的问题。
银行厅堂客户识别标准与客户引导实施要点
厅堂客户识别标准与客户引导实施要点一、厅堂客户识别标准第一步：看大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值，及时发现潜在贵宾客户。
发现熟悉的贵宾客户，直接进入贵宾客户引导流程。
第二步：问大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值，发现潜在贵宾客户，寻找时机介绍贵宾专属产品和服务。
【话术】请问您办理什么业务？请您到自助设备办理，可以减少你的等候时间。
请您在这里取号，请您到休息区等候。
【情况1】客户出示我行贵宾卡，或直接申明要优先办理或需要见客户经理。
【情况2】客户咨询提前还款且还款额较大，可进入潜在贵宾客户推荐流程。
【情况3】客户办理的下列业务为存、汇、购买理财产品等会涉及到金额的产品。
➢具备下述特征，可判断客户具备潜在贵宾客户特征，寻找恰当时机，介绍贵宾相应专属产品与服务。
表3. 潜在贵宾客户特征●第三步：判断在客户已经有明显的外部特征，初步判定为潜在贵宾客户情况下，应通过试探进一步确认客户的价值。
如果客户符合潜在贵宾客户但是办理业务为小额业务，则需要通过柜台接待和客户价值判断进一步确认。
在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，应试探得出客户办理业务的金额，符合识别特征的，应进入潜在贵宾客户引导流程；不符合识别特征的应进行普通客户引导分流流程。
a)客户咨询时的识别与判断大堂经理应根据客户咨询内容，进一步判断客户价值【情况1】直接咨询贵宾服务或外汇业务，咨询保管箱业务、咨询留学业务或存款证明，直接进入潜在贵宾客户引导流程【情况2】根据客户咨询的产品门槛，判断客户价值。
【话术】“您准备投资多少到这个产品上？”【情况3】咨询业务凭证填写时，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑如下内容：⏹客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区⏹客户单位为优质企业⏹客户填写的电话号码为较特殊号码⏹客户信用卡种类⏹客户抱怨信用卡额度不够【情况4】客户咨询对公业务，可能为企业主或高管。
《厅堂一体营销》课程大纲
6：我们需要什么样的厅堂联系营销信念体系？
讲授分享
视频教学
绘画教学
小组讨论
课
程
大
纲
第二篇：厅堂效能工具
1：如何从物理环境布局提升厅堂效率？
2：叫号机的秘密？
3：如何做到关注客户的全面覆盖？
4：如何减少错单、落单、空号等问题？
5：厅堂人员如何做好巡视？巡视什么内容？
6：厅堂人员站位、补位、转介与联合如何有价值搭配？
课程
收益
1、帮助厅堂团队构建快乐工作信念，大胆开口自信心；
2、掌握提高厅堂效能工具技术；
3、建立厅堂营销产品的传播体系，产品训练三大方法；
4、掌握厅堂团队相互配合行为，一体营销实战技巧。
培训对象
大堂经理、理财经理、柜面服务人员及相关人员
主讲老师
李春蓉：服务营销专家、教育部礼仪训练师、全国星级职业指导师、广州亚运会志愿者培训师、中华礼仪文化研究会副会长、全国女性形象工程礼仪培训师、第45届世界体操锦标赛志愿者培训师。
2：厅堂一体营销流程五步法？
3：厅堂人堂如何与客户搭讪，建立良好沟通关系？
4：厅堂人员如何识别客户四法则？
5：厅堂人员如何把握营销开口时机？
6：厅堂人员如何运用二次巡视挖掘客户需求?
7:厅堂人员如何组织策划厅堂高峰沙龙？
8：厅堂人员如何运用常态话术、核心一句快速促成？
9：如何将客户拒绝产生价值互换？
10;厅堂人员如何根据客户情况匹配产品、交叉营销？
Байду номын сангаас11：如何推崇团队，成功推介？
12：如何呈现一体化营销？
13：如何觉察客户信息，快速掌握成交讯息？
14：学员现场演练、点评、讨论与总结。
银行网点大厅营销PPT模板
➢ 大堂经理在智能终端 办理业务利用一句话 营销，根据客户需求 为客户推荐手机银行 相应功能。
➢ 对于中老年人客户 推荐手机银行幸福 生活版特色功能。
柜台办理业务环节
查询客户是否注册手机银行
提前打印安排好营销二维码
适时营销，引导客户下载 手机银行
02 首用辅导营销诀窍与话术 找准营销切入点 巧妙设定话术 加强大堂团队协作
客户等候时间
A LOREM
LOREM
B
LOREM
适时营销手机银行、理财产 品、优质理财、信用卡等各 种优质产品，提高客户到店 成效。
04
重点客群营销 经验分享
Thank you
以客为本 专业服务 精准营销
找准营销切入点
免费
新颖
快捷
便捷
便民
首次登录即可免费领取10元微信立减金
加强大堂团队协作
辅导客户下载登录手机银 行体验常用金融功能
体验转账汇款，账户管理， 投资理财，账户安全锁，扫
码取现等常用功能
指导客户参与手机 银行幸运活动，领
取活动权益
03 网点微沙龙及全品营销 充分利用微沙龙与客户积极互动 提供全方位服务
2024
银行网点营销技巧
汇报人：XXX
目录
CONTENTS
01 到店客户精准识别技巧 02 首用辅导营销及话术 03 网点微沙龙及全品营销 04 重点客群营销经验分享
01 到店客户精准识别技巧 规范网点厅堂服务流程 有针对性地开展精准营销
三大业务环节精准服务
客户到店 取号环节
01
智能终端 办理环节
网点微沙龙四大类别
政策宣讲类
01 讲知识，讲解断卡行动等最新政策
产品推广型
厅堂营销六部法
【厅堂营销六步法】一：发现客户【行动目的】客户来营业厅主要办理交易型业务，只有为数不多的客户是直接来办理理财业务的。
从营业厅的到访客户中发现可能的销售机会是营业厅工作人员基础工作。
【行动内容】在营业厅利用各种方式发现可能的销售机会。
【客户识别】在发现销售机会时，应对客户进行简单的判别，重点聚焦符合下列条件的客户：1、客户的经济实力决定了客户的购买力，在观察客户或与客户接触时应对其经济能力进行简单判断，或有意识收集对方的相关信息。
2、通常在一个家庭里,家庭成员的职责有简单的分工，尤其是财务，往往由一个人主要负责,是家里的“财政大臣”，这样的人掌握着家庭财政的大权，也是我们需要特别关注的。
而那些不管家庭财务的人，尽管看上去客户层次很高，但由于没有决策权，也不会现场购买产品。
因此,大堂经理要善于在与客户的初步接触中，发现他们在家庭中的地位，从而作进一步的营销活动。
3、客户如果没有金融需求,在大堂里对他们进行营销将是困难的.到银行大厅办理业务的客户应该说都是有金融需求的，这对于大堂经理的营销活动是一个很好的基础,但这种金融需求只是表层的，大堂经理要善于从这些表层的需要中激发其潜在的金融需求，让更多的客户产生更多的金融理财需求。
【发现客户的途径】营业厅服务人员可以通过以下几个途径发现可能的销售机会：1、从客户的外表上发现销售机会营业厅工作人员要了解当地各个层次的客户在穿着和用品上的习惯,从客户的衣服、提包、项链、玉石、手表、汽车等随身物品来识别客户的购买能力和购买习惯,判断客户的理财偏好.2、从客户的存折/卡上发现销售机会从客户无声信息中发现客户，在客户取证件或填写任何单据时大堂经理无意看到客户为他行的高端客户，可以巧妙的向客户推荐我行贵宾服务和有大卖点或我行独特的产品和服务；在为客户进行简单的示范操作或者帮助时,会看到客户的资产状况，发现营销机会，巧妙进行营销活动。
3、从客户的言谈中发现销售机会与客户的交谈时，要敏锐地思考他们说的每一句话,过滤有效信息，包括客户本次需求之外的一些信息,如：家庭状况、职业状况、金融需求等；在大堂巡视时无意听到客户的谈话信息，如:某公司老板，如需转大额资金等.4、与柜员的互动中发现客户大堂经理与柜员之间的密切配合可以提升大堂销售的效率。
银行厅堂标准化营销流程
银行厅堂标准化营销流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!银行厅堂标准化营销流程银行厅堂标准化营销流程是银行在数字化时代实现精准营销的重要手段。
厅堂服务与营销管理
5 投诉预处理
好事or坏事？
投诉预处理七步骤
迅速 隔离 客户
安抚 客户 情绪
充分 道歉
搜集 足够 信息
征求 客户 意见
跟踪 服务
避免投诉口诀
服务礼仪方面
业务办理方面
➢ 微笑多一点 ➢ 注视多一点
➢ 道歉多一点 ➢ 耐心多一点
➢ 重要性多一点 ➢ 灵活性多一点
➢ 细心多一点 ➢ 换位思考多一点
6 日终工作
赢在厅堂 THANK YOU!
效果好、价格低
顾问式营销
“挑”东西 朋友式专家 需要的、适合的
PART 2
营销管理
➢ 营销目标
➢营销方法
➢ 营销技巧 ➢ 案例演练
营销方法
01 02 03 04 05 06
发现客户 建立信任 激发需求 展示产品 处理异议 促成销售
1 发现客户
2.建立信任
专业知识 可依赖性 正直 客户导向 相容性
厅堂服务与厅营堂销服管务 理
营销管理
第二组
中资银行发展历程
第一阶段： 账户为主，交 易处理为核心
的网点
第二阶段： 交易为主，提 供少量产品和
服务的网点
第三阶段： 以客户为中心 的服务营销型
网点
第四阶段： 差异化网点建
设
同业优秀营业网点的特征
强调以销售为重点 更高效的网点 从过程到目标的精细化管理 重新设计绩效评估和激励系统
➢服务流程
➢ 服务规范
准备 工作
开门 迎客
业务 咨询
客户 分流
投诉 预处
理
日终 工作
准备工作
1
环境干净整洁！！ ATM运行良好！！
电子显示屏运行正常！！！ 宣传资料齐了！！
《厅堂客户识别与服务营销技巧》
厅堂客户识别与服务营销技巧课程背景：随着银行厅堂服务的升级，银行服务已由标准化服务联动营销的营销，再由联动营销到客户精准营销，外拓营销．沙龙营销，营销成本不断上升，但是随着外拓营销热度的减弱，越来越多的银行在思考，客户在哪里？如何找寻目标客户，如何提高网点的产能？厅堂的客户营销是以大堂经理为中心的管理模式，坚持以客户为中心，围绕客户需求，坚持联动营销，交叉营销，为客户提供一站式服务，在兼顾专业的基础上，发挥柜员．理财经理各个岗位的优势，提高产品覆盖度，提高客户综合贡献度，有效提升网点业绩，赢在大堂。
课程收益：1．服务心态：得到良好的服务心态，愿意在岗位上主动服务，肯定岗位价值2．营销技巧：延伸了服务营销客户的专业度，提高客户满意度3．创新营销：掌握基本职责，创新服务营销影视4．团队建设：通过实战训练，打造一支专业的营销队伍课程模型：课程时间：2天，6小时/天授课对象：大堂经理课程大纲第一讲：大堂经理岗位认知一、端正营销心态1．服务应做到一视同仁2．营销，不一样的成就感3．2/8原则新解二、大堂经理岗位分析讨论：三大关键岗位的营销优劣势与分工1．柜员销售优劣势及定位与分工2．大堂经理销售优劣势及定位与分工3．理财经理销售优劣势及定位与分工4．大堂经理的协销定位第二讲：大堂经理客户识别技巧一、客户识别法则1．客户识别MAN--看财力--支配权--需求2．客户进门时如何识别3．客户咨询时如何识别4．客户等候时如何识别5．不同职业、年龄客户特征案例：你会最先营销哪类客户？二、客户面谈技巧1．学会赞美客户2．与客户说话的速度语气保持一致3．与客户沟通的8钟开场方式4．客户肢体信号的含义识别案例分享：容易入手的九大话题三、客户需求KYC1．封闭式提问技巧开放式提问技巧2．学会提问客户3．6大金牌提问话术4．收集客户信息5．SPIN法则深挖客户需求案例：六个厅堂营销案例第三讲：大堂经理产品呈现技巧一、营销技能训练金牌话术1．什么是FABE2．产品的介绍方法3．常见专业术语口语化表达方式4．产品的介绍话术演练：全部学员演练如何金牌话术，介绍产品二、营销异议处理1．客户异议解读2．客户异议处理要点3．一秒钟反击法1）不想买2）我再考虑一下3）你们银行产品利率不高4）我好多张卡了练习：异议处理训练三、营销交易促成1．二择一法2．利益提示法3．免费试用法4．时间限定法5．附加优惠法第四讲：大堂经理获客技巧一、视觉营销管理1．客户走进网点看到什么2．当客户填单时看到什么3．当客户休息时看到什么4．当客户离开时看到什么练习：绘制产品宣传黑板二、厅堂批量获客（厅堂微沙龙）1．根据沙龙目标选择主题2．厅堂微沙龙开展的三个步骤3．卖自己与卖产品4．产品的呈现技巧现场演练：分组，选取一个主题进行高峰沙龙演练第五讲：大堂经理客户维护一、保持常态联系1．把客户当朋友2．平时多烧香胜过临时抱佛脚二、微信营销技巧1．大幅提升曝光率效应2．微信营销检查任务3．微信营销的8条禁忌4．批量获客的方法（微信沙龙）现场检验：现场检验学员营销技巧．朋友圈维护技巧。
中国农行：客户识别推荐与引导分流流程
– 客户驻足详细观看
– 客户看一下离开，但办完后又回来看
问
• 客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值
先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？ 没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知 您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍 一下吧？
总结：厅堂识别的四个技巧
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
分组讨论/角色演练 分组练习
要求：分组演练，1、2组演场景1，3、4组演 场景2.5、6组演场景3. 每组讨论4分钟，表演2分钟。 其他学员做观察员，在演练后进行点评。
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
场景1
–情景：客户进门时 –客户：李先生，35岁，在附近的联想公司上班，前来 开卡。 –识别动作：望闻问切
这笔业务大概需要X分钟，这
是我们推出的最新服务（产
品），您可以先了解一下。
2.柜员识别推荐七步——Ⅲ
站相迎
礼貌接 笑相问
提醒递 巧推荐
目相送
及时办 ——客户价值判定
查询客户资产
办理业务种类
客户咨询
客户行为
如何在及时办的同时进行客户价值判定？
•问
– 请问您办理什么业务？
• 判断
– 无显著特征 – 贵宾客户 – 潜在贵宾客户
望 问
（2）客户咨询时的识别判断
重要的识别判断信号 • 客户直接咨询敏感业务 • 咨询某产品时直接询问客户投资额度 • 业务凭单上的内容信息 • 客户咨询对公业务
（3）客户等候时的识别判断
• 客户关注理财产品信息
– 客户看一下就离开
2.第一时间关注进入网点的客户
• 遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求 • 保持恰当站位，能够持续关注进出门口的客户
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《厅堂客户识别与营销》
【课程背景】
处于银行一线营销的厅堂，是与客户接触的最前沿，也是体现优质服务，主动营销最佳渠道平台。
本课程针对目前厅堂频繁排队，人满为患，自助区却空无一人，等候时间过长，秩序混乱，大堂经理、理财经理、客户经理和柜员等厅堂人员互动较差，单打独斗，厅堂营销效能低等问题，通过帮助厅堂人员构建快乐工作信念体系，塑造团队大雁精神，输入提高厅堂效能工具技术，建立厅堂营销产品的传播体系，帮助厅堂人员提升团队发现客户、推荐和发展客户相互搭配方法，联合一体营销实战技巧，提升厅堂整体产能。
【培训对象】
大堂经理、柜员、理财经理、客户经理、网点主任
【培训课时】
2天共12小时
【培训目标】
1、帮助厅堂团队构建快乐工作、相互协作的信念，
2、提高厅堂营销、交叉营销技能，
3、掌握厅堂营销三种四两拔千斤的广告方式
4、掌握现场成交的技巧
【培训收益】
1、课前开展问卷或电话调研，主讲老师有针对性解答银行问题；
2、课中有现场演练，达到现场训练、现场承诺、现场结果的效果；
3、课后有三个月的跟踪辅导，督促指导学员落实学习成果，并随时解答学员问题
【授课形式】
1.理论讲解
2.案例分析
3.分组讨论
4.角色扮演
5.现场演练
6.作业实操
7.游戏体验
8.学员分享
【课程特色】
互动积极、案例经典、演绎生动、诙谐幽默、脑洞大开
【课程大纲】
一、大堂经理营销
1、大堂区域划分与定位
2、客户分类与识别
3、客户分流与引导
& 实操演练：有六个含三种类型的客户走进网点，你如何识别与分流？
4、大堂营销
1）自助区
2）等候区
3）办理区
5、客户转介
1）转介依据
2）转介方法
3）转介注意事项
6、一对一营销技巧
1）营销对象
2）营销技巧
3）营销工具的使用
& 实操演练：现场分别有20%和80%客户各一名，你如何营销？
7、一对多营销技巧
1）一对多营销时机
2）营销注意事项
3）营销流程
4）营销技巧
5）道具的使用
& 实操演练：等候区有20几名客户，且很噪杂，你如何营销？
8、营销工具的使用
二、柜员营销
1、柜面营销
1）流程
2）时机
3）话术
4）肢体动作
& 实操演练：一名客户夹件公文包走向柜台办理业务，你如何做柜面营销？
2、客户转介
1）转介依据
2）转介方法
3）转介注意事项
& 实操演练：一客户不接受转介，你如何处理并继续营销？
3、营销工具的使用
三、客户经理营销
1、营销流程
1）销售机会
2）销售基础
3）销售工具
4）销售流程
5）捕捉购买信号
6）销售流程中应该注意的问题
7）FAB的使用与转换
8）面谈谨慎8种话
& 视频观摩
2、商机管理
3、营销工具的使用
★课程总结与答疑。