银行厅堂客户识别标准与客户引导实施要点
银行厅堂接待客户标准化流程
银行厅堂接待客户标准化流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!Download Tip: This document has been carefully written by the editor. I hope that after you download, they can help you solve practical problems. After downloading, the document can be customized and modified. Please adjust and use it according to actual needs. Thank you!银行厅堂接待客户标准化流程如下：①迎接客户：客户进门时，大堂经理或引导员微笑致意，主动问候，询问客户需求。
②分流引导：根据客户业务类型，如存款、取款、开户、理财咨询等，高效引导至自助服务区、窗口或专属理财区域，减少等待时间。
③信息咨询：耐心解答客户关于银行业务的疑问，提供清晰、准确的信息，必要时协助客户使用自助设备或填写表格。
④排队管理：监控等候区客户数量，合理调整窗口服务，启用临时窗口以应对高峰期，维持秩序，提升客户体验。
⑤优先服务：识别并优先服务特殊客户群体，如老年人、残疾人、孕妇等，提供必要的帮助和便利，体现人文关怀。
⑥业务办理辅助：对于需要在柜面办理复杂业务的客户，协助准备好相关证件和材料，确保业务流程顺畅。
⑦产品推介：根据客户需求和风险承受能力，适时推荐适合的金融产品和服务，但需遵循自愿原则，不强制推销。
⑧满意度调查：业务办理结束后，邀请客户参与满意度调查，收集反馈意见，持续改进服务质量。
⑨送别客户：业务完毕，礼貌送别客户，感谢其光临，表达期待再次服务的意愿。
⑩整理环境：定期巡视厅堂，保持环境整洁，资料充足，设施完好，为下一位客户提供舒适的服务环境。
大堂经理培训——识别推荐与引导分流流程
开放式柜员
小额存款业务 代缴费业务 转账业务
是否有卡
有卡 自助机具
自助机具\网银\电话银行
自助机具\网银\电话银行
2.主要情景和应对方法
小额存取款业务
缴费类业务
理财类业务
小额存取款是造 成柜面压力的主 要业务之一，此 类业务可通过引 导客户使用金穗 卡实现分流的目 的。
在对客户进行引 导之前，需明确 客户所缴纳的费 用属于哪一类， 在本网点可采用 的缴费渠道，适 当进行渠道分流
（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）
三.柜员识别推荐流程及技巧
1、流程图简介 2、柜员识别推荐七部曲
3、演练
1.柜员识别推荐流程图
站相迎 笑相问
礼貌接 估计业务时间
递折页
及时办 客户价值判断
无时间，递送贵宾 服务体验卡
无
客户是否有时 间
潜在优质客户 引导
有
经大堂经理引荐客 户经理或直接呼叫
客户经理
普通客户
提醒递 完成业务
巧推荐 介绍VIP活动或相
应服务
潜在贵宾客户
普通客户分流 引导
2.柜员识别推荐七步——Ⅰ
站相迎
礼貌接 笑相问
提醒递 巧推荐
及时办
目相送
2.柜员识别推荐七步——Ⅱ
站相迎
礼貌接 笑相问
提醒递 巧推荐
目相送
及时办 您是要在这张卡里存十万吗？
您还要办理其他业务吗？我可
以帮您一并办理。
•问
– 请问您办理什么业务？
• 判断
– 无显著特征 – 贵宾客户 – 潜在贵宾客户
望 问
（2）客户咨询时的识别判断
重要的识别判断信号 • 客户直接咨询敏感业务 • 咨询某产品时直接询问客户投资额度 • 业务凭单上的内容信息 • 客户咨询对公业务
银行柜台、ATM机客户身份识别制度
银行柜台、ATM机客户身份识别制度1. 概述本文档旨在介绍银行柜台和ATM机客户身份识别制度的相关要求和措施。
通过有效的身份识别制度，银行便能更好地确保客户身份的合法性和交易安全性。
2. 身份识别要求银行柜台和ATM机客户身份识别要求如下：2.1 身份证件客户在进行银行柜台和ATM机操作时，须携带有效的身份证件，包括但不限于身份证、护照、居民户口簿等。
身份证件应具备合法性和真实性，能够准确识别客户身份信息。
2.2 人脸识别技术为增强身份识别的准确性和安全性，银行柜台和ATM机应配备人脸识别技术。
该技术能够通过客户的面部特征进行识别和验证，确保操作者为合法的账户持有人。
3. 身份识别措施为落实客户身份识别要求，银行柜台和ATM机应采取以下措施：3.1 客户信息登记对于首次办理账户的客户，银行柜台和ATM机应要求其填写完整的客户信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等。
登记的客户信息应与身份证件上的信息一致，并保证其准确性和可靠性。
3.2 身份证件扫描银行柜台和ATM机应配备身份证件扫描仪，对客户携带的身份证件进行扫描，以获取身份证件的相关信息。
通过身份证件扫描，银行能够更准确地验证客户身份。
3.3 人脸识别验证银行柜台和ATM机应配备人脸识别设备，对客户的面部特征进行识别和验证。
客户在进行柜台或ATM机操作时，系统将自动进行人脸比对，确保操作者为合法的账户持有人。
4. 安全与保密措施银行柜台和ATM机在执行身份识别制度时，应注意加强安全与保密措施，以防止客户信息的泄露和滥用。
4.1 数据加密涉及客户身份信息的数据传输和存储应进行加密处理，确保客户信息的安全性和机密性。
4.2 定期更新技术银行柜台和ATM机应定期更新身份识别技术，采用最新的人脸识别算法和硬件设备，以提高识别准确性和抵御身份篡改的能力。
5. 监督与检查银行应建立健全的监督与检查机制，对银行柜台和ATM机的身份识别制度进行定期检查和评估。
银行工作中的销售技巧与客户引导
银行工作中的销售技巧与客户引导一、引言在现代银行业中，为了提高销售业绩和客户满意度，银行工作人员需要具备一定的销售技巧并能够有效地引导客户。
本文将探讨银行工作中的销售技巧以及如何引导客户，以帮助银行工作人员在日常工作中取得更好的业绩。
二、提升销售技巧的重要性销售技巧在银行工作中起着至关重要的作用。
具备良好的销售技巧能够帮助银行工作人员更好地与客户沟通和交流，提高销售效率和成功率。
以下是一些提升销售技巧的方法：1.了解产品知识银行工作人员首先要深入了解银行所提供的各类产品和服务，包括贷款、储蓄、投资等。
只有掌握了产品知识，才能更好地向客户推荐适合的产品。
2.倾听客户需求银行工作人员在销售过程中应注重倾听客户的需求和关注点，通过与客户的沟通了解其真正需要什么，然后根据客户需求提供相应的解决方案。
3.展示产品优势在推销银行产品时，银行工作人员应突出产品的优势和特点，清晰地向客户介绍产品的利益和回报，使客户对产品产生兴趣。
4.建立信任关系与客户建立起良好的信任关系是成功销售的关键。
银行工作人员需要通过专业的态度和服务，赢得客户的信任，并提供恰当的建议和解决方案。
三、客户引导的技巧在银行工作中，通过正确的客户引导技巧，可以帮助客户更好地了解银行产品和服务，并最终达成销售目标。
以下是一些客户引导的技巧：1.提供个性化建议根据客户的需求和背景，银行工作人员可以提供个性化的建议和推荐，并给予客户相应的解决方案。
通过定制化的服务，可以增加客户的满意度和忠诚度。
2.解释复杂概念银行产品中有些概念对客户来说可能比较复杂，银行工作人员需要善于通过简单明了的方式来解释这些概念，帮助客户理解，从而更容易接受和购买相关产品。
3.提供案例分析为了让客户更好地理解产品的优势和效果，银行工作人员可通过案例分析向客户展示成功的实际案例。
这可以帮助客户更好地认同产品的价值，并增加其购买的意愿。
4.回答客户疑虑在销售过程中，客户可能会有一些疑虑和担忧。
大堂经理培训——识别推荐与引导分流流程精品文档
绩效
付出同样精力，如何提高你 的营销业绩？
有价值客户
1个100万的客户与20个5万的 客户，你会选择哪个？
客户识别推荐 （客户价值判断）
识别推荐 引导分流 服务营销
关系维护
关键点之一：客户价值判断方法与技巧 关键点之二：高效的沟通方法与技巧 关键点之三：客户需求分析方法与技巧 关键点之四：产品组合营销方法与技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧 关键点之六：客户价值提升方法与技巧
– 客户驻足详细观看
– 客户看一下离开，但办完后又回来看
问
• 客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值
先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？ 没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知 您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍 一下吧？
总结：厅堂识别的四个技巧
1.流程图
关注进入厅堂的 客户
现有贵宾客户 服务引导
普通客户分流 引导
潜在贵宾客户 引导
贵宾客户
判断客户价值
潜在贵宾客户
普通客户
无时间，递送贵 宾服务体验卡， 填写《贵宾客户
推介表》
引荐客户经理或 直接呼叫客户经 理，填写《贵宾
客户记录表》
根据客户需求介
绍相应产品或服
否
务，尽量实现推 荐
是
客户是否有时 间
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
分组讨论/角色演练 分组练习
要求：分组演练，1、2组演场景1，3、4组演 场景2.5、6组演场景3. 每组讨论4分钟，表演2分钟。 其他学员做观察员，在演练后进行点评。
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
场景1
–情景：客户进门时 –客户：李先生，35岁，在附近的联想公司上班，前来 开卡。 –识别动作：望闻问切
目标客户的识别及分流引导
目标客户的识别及分流引导
银行目标客户的识别及分流引导
（一天）
授课对象：厅堂服务人员
第一单元网点转型后，厅堂常见的问题
1、客户已习惯于去柜台，不愿意去自助区怎么办？
2、优先服务贵宾客户时，普通客户抱怨不断如何是好？
3、客户要急事求助插好队，其他客户有意见如何处理？
4、客流激增，窗口不够用……
第二单元目标客户的识别与分流引导技巧
1、从“交易型”网点向“营销型”网点转型的四个标志
功能分区客户分层业务分流人员分工
2、如何识别不同层次的客户？
1）客户贡献为依据的“二八”原则
2）客户的三级分层：
贵宾客户、潜在贵宾客户、一般客户
3）客户进门时的识别引导
客户外在标志识别及智能识别
——（现场演练：二十张不同客户的图片展示及分类分享）3、三种不同客户的分流渠道及服务标准
1）贵宾客户专区的专属服务标准
2）潜在客户识别后的不同渠道的分流引导
客户经理推介、业务推介、交换名片、后续管理
3）一般客户的引导及自助指导
如何让客户心甘情愿地使用自助（智能）设备？
自助（智能）区管理的五种技巧
第三单元分流引导中的调协技巧与服务效率的提升
1、服务效率分析与客户排队管理
——哪些原因造成厅堂服务效率低下？
——如何进行柜员、大堂经理、客户经理的时间管理2、现场纠纷化解与沟通协调管理
——客户在厅堂吵闹，如何有技巧地隔离？
——客户和员工之间的矛盾如何协调才能做到双方满意？。
银行厅堂客户识别标准与客户引导实施要点
厅堂客户识别标准与客户引导实施要点一、厅堂客户识别标准第一步：看大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值，及时发现潜在贵宾客户。
发现熟悉的贵宾客户，直接进入贵宾客户引导流程。
第二步：问大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值，发现潜在贵宾客户，寻找时机介绍贵宾专属产品和服务。
【话术】请问您办理什么业务？请您到自助设备办理，可以减少你的等候时间。
请您在这里取号，请您到休息区等候。
【情况1】客户出示我行贵宾卡，或直接申明要优先办理或需要见客户经理。
【情况2】客户咨询提前还款且还款额较大，可进入潜在贵宾客户推荐流程。
【情况3】客户办理的下列业务为存、汇、购买理财产品等会涉及到金额的产品。
➢具备下述特征，可判断客户具备潜在贵宾客户特征，寻找恰当时机，介绍贵宾相应专属产品与服务。
表3. 潜在贵宾客户特征●第三步：判断在客户已经有明显的外部特征，初步判定为潜在贵宾客户情况下，应通过试探进一步确认客户的价值。
如果客户符合潜在贵宾客户但是办理业务为小额业务，则需要通过柜台接待和客户价值判断进一步确认。
在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，应试探得出客户办理业务的金额，符合识别特征的，应进入潜在贵宾客户引导流程；不符合识别特征的应进行普通客户引导分流流程。
a)客户咨询时的识别与判断大堂经理应根据客户咨询内容，进一步判断客户价值【情况1】直接咨询贵宾服务或外汇业务，咨询保管箱业务、咨询留学业务或存款证明，直接进入潜在贵宾客户引导流程【情况2】根据客户咨询的产品门槛，判断客户价值。
【话术】“您准备投资多少到这个产品上？”【情况3】咨询业务凭证填写时，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑如下内容：⏹客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区⏹客户单位为优质企业⏹客户填写的电话号码为较特殊号码⏹客户信用卡种类⏹客户抱怨信用卡额度不够【情况4】客户咨询对公业务，可能为企业主或高管。
银行客户身份识别指南
银行客户身份识别指南在当今的金融领域，银行客户身份识别是一项至关重要的工作。
它不仅是防范金融犯罪、维护金融秩序的关键环节，也是保障客户资金安全、提供优质金融服务的基础。
那么，银行究竟是如何进行客户身份识别的呢？让我们一起来了解一下。
一、客户身份识别的重要性首先，客户身份识别有助于防范洗钱、恐怖融资等违法犯罪活动。
犯罪分子常常试图利用金融系统来隐藏非法资金的来源和去向，如果银行不能准确识别客户身份，就可能为这些犯罪活动提供便利。
其次，它能够保护客户的资金安全。
通过确认客户的真实身份，银行可以有效地防止欺诈行为，避免客户的账户被他人冒用或盗用。
此外，准确的客户身份识别有助于银行更好地了解客户的需求，为其提供个性化的金融服务，提升客户满意度。
二、客户身份识别的基本原则1、真实性原则银行必须确保所获取的客户身份信息是真实、准确、完整的，不得接受任何虚假或误导性的信息。
2、有效性原则客户提供的身份信息应在规定的有效期内，且能够证明其身份的合法性。
3、完整性原则银行应收集足够的客户身份信息，以全面了解客户的情况，包括但不限于姓名、性别、年龄、职业、联系方式、身份证件类型及号码等。
4、持续性原则客户身份信息不是一成不变的，银行需要在业务关系存续期间持续关注客户情况的变化，及时更新客户身份信息。
三、客户身份识别的流程1、客户申请开户时当客户前来银行申请开户时，银行工作人员应要求客户出示有效的身份证件，并认真核对证件的真实性、完整性和有效性。
同时，工作人员还应询问客户的职业、联系方式、资金来源等信息，并记录在案。
2、客户办理大额交易时对于大额现金存取、转账等交易，银行应加强客户身份识别。
除了核对基本身份信息外，还可能要求客户提供资金用途、交易背景等相关证明材料。
3、客户身份信息变更时如果客户的身份信息发生变更，如姓名、身份证件号码、联系方式等，客户应及时通知银行，并提供相应的证明文件。
银行应在核实后及时更新客户信息。
银行客户身份识别制度
银行客户身份识别制度介绍银行客户身份识别制度是指银行为了加强对客户身份的确认和安全管理而采取的制度。
该制度旨在防止欺诈活动和洗钱等违法行为，保护银行和客户的权益。
目的银行客户身份识别制度的目的是确保客户提供的身份信息真实可靠。
通过识别客户的身份，银行可以更好地了解客户的背景和需求，从而为客户提供更准确、个性化的服务。
同时，该制度还有助于预防和打击金融犯罪行为，维护金融市场的稳定和安全。
实施方针银行客户身份识别制度的实施应遵循以下方针：1. 守法合规：要遵守国家相关法律法规和监管机构的规定，确保制度的合法性和合规性。
2. 独立判断：银行应独立进行客户身份的识别，不依赖于外部的判断或个人意见。
3. 风险评估：通过风险评估的方式，根据客户的业务性质、金额大小和交易频次等因素，确定适当的身份识别程度。
4. 多层次验证：银行应采用多种身份验证手段，例如核实客户提供的身份证件、联系客户的单位或第三方机构等。
5. 定期更新：银行应定期更新客户的身份信息，特别是重要信息的变更，以确保信息的准确性和时效性。
6. 保密与安全：银行应严格保护客户的身份信息，采取必要的措施防止信息泄露和滥用。
重要措施银行在实施客户身份识别制度时，应采取以下重要措施：1. 了解客户：银行应了解客户的背景、职业、经济状况等信息，确保客户的真实身份。
2. 核实身份证件：银行应核实客户提供的身份证件，确保其真实性和有效性。
3. 验证联系信息：银行应联系客户的单位、雇主或其他第三方机构，核实客户的联系信息。
4. 风险识别：银行应识别客户可能涉及的风险，并采取相应的措施进行风险防范。
5. 培训与管理：银行应对员工进行身份识别相关的培训，并建立健全的管理制度，确保制度有效执行。
附则银行应根据不同的客户类型和业务特点，制定具体的身份识别政策和措施，并适时进行调整和完善。
同时，银行应与相关监管机构保持密切合作，共同推进客户身份识别制度的完善和监管。
银行网点客户服务标准手册
银行网点客户服务标准手册第一章：总则 (3)1.1 网点服务宗旨 (3)1.2 服务理念与目标 (3)第二章：网点环境与设施 (4)2.1 网点环境要求 (4)2.2 服务设施配置 (4)2.3 网点安全管理 (5)第三章：员工行为规范 (5)3.1 仪容仪表 (5)3.2 职业操守 (5)3.3 服务态度 (6)第四章：客户接待与沟通 (6)4.1 接待流程 (6)4.1.1 入店接待 (6)4.1.2 电话接待 (7)4.2 沟通技巧 (7)4.2.1 倾听 (7)4.2.2 表达 (7)4.2.3 提问 (7)4.2.4 确认 (7)4.3 异常情况处理 (7)4.3.1 客户情绪激动 (7)4.3.2 客户误解 (7)4.3.3 客户投诉 (7)第五章：业务办理流程 (8)5.1 开户流程 (8)5.1.1 客户提交申请 (8)5.1.2 银行审核资料 (8)5.1.3 开设账户 (8)5.1.4 发放银行卡 (8)5.2 存款业务 (8)5.2.1 活期存款 (8)5.2.2 定期存款 (8)5.2.3 定活两便存款 (8)5.2.4 教育储蓄存款 (8)5.3 贷款业务 (8)5.3.1 贷款申请 (8)5.3.2 贷款审查 (8)5.3.3 贷款审批 (9)5.3.4 签订合同 (9)5.3.5 放款 (9)第六章：客户信息管理 (9)6.1 信息收集与录入 (9)6.1.1 合法合规 (9)6.1.2 客户同意 (9)6.1.3 信息分类 (9)6.1.4 信息录入 (9)6.2 信息安全与保密 (9)6.2.1 信息加密 (9)6.2.2 访问控制 (10)6.2.3 信息备份 (10)6.2.4 安全审计 (10)6.3 信息更新与维护 (10)6.3.1 信息更新 (10)6.3.2 信息维护 (10)6.3.3 信息共享与交换 (10)6.3.4 信息分析与挖掘 (10)第七章：风险防范与合规 (10)7.1 风险识别与评估 (10)7.1.1 风险识别 (11)7.1.2 风险评估 (11)7.2 内部控制与合规 (11)7.2.1 内部控制 (11)7.2.2 合规 (12)7.3 风险应对与处理 (12)7.3.1 风险预防 (12)7.3.2 风险转移 (12)7.3.3 风险分散 (12)7.3.4 风险承担 (12)第八章：客户投诉处理 (13)8.1 投诉接收与分类 (13)8.1.1 投诉接收 (13)8.1.2 投诉分类 (13)8.2 投诉处理流程 (13)8.2.1 投诉接收 (13)8.2.2 投诉分析 (13)8.2.3 投诉处理 (14)8.2.4 投诉反馈 (14)8.3 投诉分析与改进 (14)8.3.1 建立投诉分析机制 (14)8.3.2 改进产品与服务 (14)8.3.3 提高员工素质 (14)8.3.4 完善投诉处理制度 (14)第九章：网点营销与服务 (15)9.2 营销活动策划 (15)9.3 营销服务效果评估 (15)第十章：网点团队建设 (16)10.1 团队文化塑造 (16)10.2 员工培训与发展 (16)10.3 团队协作与沟通 (17)第十一章：网点运营管理 (17)11.1 网点日常运营 (17)11.2 网点财务管理 (18)11.3 网点安全管理 (18)第十二章：网点服务评价与改进 (18)12.1 服务质量评价 (18)12.1.1 评价标准与方法 (18)12.1.2 评价流程 (19)12.2 服务改进措施 (19)12.2.1 优化服务流程 (19)12.2.2 提升员工素质 (19)12.2.3 改善服务环境 (19)12.2.4 关注客户需求 (19)12.3 持续改进机制 (19)12.3.1 建立健全评价体系 (19)12.3.2 实施动态监控 (20)12.3.3 加强内部沟通 (20)12.3.4 持续跟踪问效 (20)第一章：总则1.1 网点服务宗旨本网点始终秉持“以人为本，服务至上”的宗旨，以满足顾客需求为出发点，致力于提供高效、便捷、专业的服务，为顾客创造价值，为社会贡献力量。
银行客户身份识别指南
银行客户身份识别指南在当今的金融环境中，银行客户身份识别是一项至关重要的工作。
它不仅是合规经营的必要要求，更是防范金融犯罪、保障金融安全和维护金融秩序的关键环节。
对于银行来说，准确、有效地识别客户身份，能够降低风险、保护客户利益，并确保金融交易的合法性和安全性。
那么，银行究竟是如何进行客户身份识别的呢？接下来，让我们一起深入了解。
一、客户身份识别的重要性客户身份识别是银行风险管理的基础。
通过对客户身份的准确识别，银行能够了解客户的背景、交易目的和资金来源，从而评估潜在的风险。
这有助于防止洗钱、恐怖融资、欺诈等非法活动的发生，维护金融体系的稳定和安全。
同时，客户身份识别也是保护客户自身利益的重要手段。
它可以防止客户的身份被冒用，避免客户遭受金融损失。
此外，对于银行来说，良好的客户身份识别能够建立客户信任，提升银行的声誉和竞争力。
二、客户身份识别的基本原则1、真实性原则银行必须确保客户提供的身份信息是真实、准确、完整的。
这需要对客户提供的身份证件、地址证明、联系方式等进行核实。
2、有效性原则客户提供的身份信息应在有效期内，且能够有效证明其身份。
对于过期或无效的身份证件，银行应要求客户及时更新。
3、完整性原则银行应获取客户的全面身份信息，包括但不限于姓名、性别、出生日期、身份证件号码、地址、联系方式、职业等。
4、持续性原则客户身份不是一成不变的，银行需要持续关注客户的情况变化，及时更新客户身份信息。
例如，客户的地址变更、职业变动、经济状况改变等。
三、客户身份识别的流程1、客户信息采集在客户首次与银行建立业务关系时，银行会要求客户填写开户申请表或相关业务申请表格，并提供有效的身份证件原件。
银行工作人员会仔细核对客户提供的身份证件，确保其真实性和有效性。
同时，还会采集客户的其他基本信息，如姓名、性别、出生日期、地址、联系方式、职业等。
2、身份核实银行会通过多种方式对客户身份进行核实。
常见的核实方法包括：（1）与公安部门的身份信息系统进行比对，核实客户身份证件的真伪和有效性。
银保流量客户厅堂销售客户识别销售关键点含话术34页
三、低柜一对一面谈
产品说明
这个计划1万1份，每个客户最多只能买5份，我给您的孩子按5份算一下。（边说边拿出速算表，在建议书上填 写，边写边说） 每年5万元，用4年的时间把大学费用准备好！孩子18岁的时候开始领71180元，一直领到21岁大学毕业。不仅 如此，还有21年的全面保障！ 第一，百万身价重疾保障！35种重疾50万元，10种少儿重疾100万元； 第二，住院有津贴！其中，普通住院每天250元，重疾补助涨3倍，每天750元，最高补助1000天； 第三，意外报销2万5！小到磕磕碰碰，大到伤筋动骨，门诊住院全都管。 这还不算完！我们还为您全家配备了长达10年的全天候专业医生的健康咨询！
三、低柜一对一面谈
引起兴趣
客户经理：（指向彩页）您看啊，现在的教育费用是年年都在涨，意外、 疾病也是特别高发，与其给孩子存钱，不如给孩子买这份六合一 的综合保障计划。交几年领几年，领的绝对比交的多！不仅如此， 不管是意外门诊、住院医疗、还是重大疾病，小到磕磕碰碰、大 到伤筋动骨，这个计划全都管。您看是不是特别好？！
一、流量客户的识别与接待
对于存压岁钱的客户
您是不是给孩子存压岁钱呀？ 与其给孩子存压岁钱，不如了解一下我们正在热销的少儿六合一综合保 障计划，既便宜又好！就是给孩子存钱，还附带全面保障。好多客户都 买了！连我都买了！您看看，真的特别好！（递上产品彩页）
一、流量客户的识别与接待
换新钱的客户
您换新钱是为了给孩子压岁钱吧？ 您对孙子真好呀！孙子多大了？ 与其给压岁钱，不如给孩子一份少儿六合一综合保障计划。就是给孩子 存钱，还附带全面保障。最关键的是给孩子一份心意，让他记住您的爱！ 好多爷爷都给孙子买了！真的特别好！（递上产品彩页）
二、高柜办理业务
产品推荐
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《厅堂客户识别与服务营销技巧》
厅堂客户识别与服务营销技巧课程背景：随着银行厅堂服务的升级，银行服务已由标准化服务联动营销的营销，再由联动营销到客户精准营销，外拓营销．沙龙营销，营销成本不断上升，但是随着外拓营销热度的减弱，越来越多的银行在思考，客户在哪里？如何找寻目标客户，如何提高网点的产能？厅堂的客户营销是以大堂经理为中心的管理模式，坚持以客户为中心，围绕客户需求，坚持联动营销，交叉营销，为客户提供一站式服务，在兼顾专业的基础上，发挥柜员．理财经理各个岗位的优势，提高产品覆盖度，提高客户综合贡献度，有效提升网点业绩，赢在大堂。
课程收益：1．服务心态：得到良好的服务心态，愿意在岗位上主动服务，肯定岗位价值2．营销技巧：延伸了服务营销客户的专业度，提高客户满意度3．创新营销：掌握基本职责，创新服务营销影视4．团队建设：通过实战训练，打造一支专业的营销队伍实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
银行客户身份识别指南
银行客户身份识别指南在当今复杂多变的金融环境中，银行客户身份识别已成为银行合规经营和防范金融风险的重要环节。
无论是为了满足法律法规的要求，还是为了保障客户资金的安全和金融体系的稳定，准确、有效地识别客户身份都是至关重要的。
本指南将为您详细介绍银行客户身份识别的相关知识和操作流程。
一、为什么要进行客户身份识别1、防范金融犯罪金融犯罪活动日益猖獗，如洗钱、恐怖融资等。
通过对客户身份的识别，银行能够及时发现可疑交易和活动，切断犯罪分子的资金链条，维护金融秩序和国家安全。
2、保护客户利益确保客户的账户和资金安全是银行的首要责任。
准确识别客户身份可以防止他人冒用客户名义进行欺诈活动，保护客户的财产不受损失。
3、满足监管要求各国金融监管机构都对银行的客户身份识别工作提出了明确的要求和规定。
银行必须依法履行职责，否则将面临严厉的处罚。
二、客户身份识别的基本原则1、真实性原则银行应当核实客户提供的身份信息的真实性，确保客户身份的真实可靠。
2、完整性原则银行需要获取客户的完整身份信息，包括姓名、身份证件号码、联系方式、职业、地址等。
3、有效性原则客户提供的身份信息应当在有效期内，并且能够证明客户的身份和资质。
4、持续性原则客户身份不是一成不变的，银行应当在业务关系存续期间持续关注客户的身份变化和交易情况。
三、客户身份识别的流程1、客户身份信息采集在客户首次与银行建立业务关系时，银行应当要求客户提供有效的身份证件，并填写相关的身份信息表格。
身份证件包括居民身份证、护照、户口簿等。
银行工作人员应当仔细核对身份证件的真伪和有效性，并留存复印件或影像资料。
2、客户身份核实银行可以通过多种方式核实客户的身份信息，如与公安部门的身份信息系统进行比对、通过电话或邮件与客户进行确认、要求客户提供补充证明材料等。
对于高风险客户或业务，银行可能需要采取更加严格的核实措施。
3、风险评估银行应当根据客户的身份特征、交易行为、业务类型等因素，对客户进行风险评估。
中国农行：客户识别推荐与引导分流流程
– 客户驻足详细观看
– 客户看一下离开，但办完后又回来看
问
• 客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值
先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？ 没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知 您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍 一下吧？
总结：厅堂识别的四个技巧
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
分组讨论/角色演练 分组练习
要求：分组演练，1、2组演场景1，3、4组演 场景2.5、6组演场景3. 每组讨论4分钟，表演2分钟。 其他学员做观察员，在演练后进行点评。
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
场景1
–情景：客户进门时 –客户：李先生，35岁，在附近的联想公司上班，前来 开卡。 –识别动作：望闻问切
这笔业务大概需要X分钟，这
是我们推出的最新服务（产
品），您可以先了解一下。
2.柜员识别推荐七步——Ⅲ
站相迎
礼貌接 笑相问
提醒递 巧推荐
目相送
及时办 ——客户价值判定
查询客户资产
办理业务种类
客户咨询
客户行为
如何在及时办的同时进行客户价值判定？
•问
– 请问您办理什么业务？
• 判断
– 无显著特征 – 贵宾客户 – 潜在贵宾客户
望 问
（2）客户咨询时的识别判断
重要的识别判断信号 • 客户直接咨询敏感业务 • 咨询某产品时直接询问客户投资额度 • 业务凭单上的内容信息 • 客户咨询对公业务
（3）客户等候时的识别判断
• 客户关注理财产品信息
– 客户看一下就离开
2.第一时间关注进入网点的客户
• 遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求 • 保持恰当站位，能够持续关注进出门口的客户
银行专业讲师冯文《银行营业厅客户识别技巧》
参考话术
银行厅堂优质服务
优质服务意识与服务的价值 服务心态修养训练 让客户喜欢你的秘诀 优质服务的__个基本阶段 银行厅堂服务禁语规避
课程总结：我的收获是什么?
1 今天的学习对我最大的启发 分别是哪三点?
2
我如何应用到我的工作当中, 使我的工作表现持续提升?
未完待续………… QQ:712320865
客户关注理财产品信息
客户看一下就___ 客户驻足______ 客户看一下离开，但办完后又_____ 问
客户浏览或关注______，或基金净值
小结：厅堂客户识别的四大技巧
__
__ __ ___
案例解析
客户办理大额存款业务，大堂经理想营销理财产品 大堂经理：_________________________________________ 客户：嗯。 大堂经理：存活期可不太划算！ 客户：____________________________
银行培训优质师资冯文老师:中国第一批获得认证的理财规划师;曾任世界最大银行英国汇丰银行客户 经理、客服主管、培训经理； 曾任欧洲最大金融集团意大利忠利集团业务经理、营销及项目总监、培训经理; 《业绩倍增系统》课程首创讲师，国内少有授课零投诉讲师; 曾用两年打造了2000人销售团队，直接培养超过300个销售冠军 冯文老师银行培训课程： 1. 《银行客户经理：综合技能提升特训营》 2. 《银行客户经理卓越营销技能提升训练》 3. 《个人信贷业务营销策略与技能提升》 4. 《银行大堂经理：现场管理与营销技能提升训练》 5. 《理财经理综合素质提升训练》 6. 《银行精英：高效谈判沟通与营销技巧训练》 7. 《银行柜员服务营销综合实战培训》 8. 《银行柜员高级服务礼仪训练》 9. 《银行营业厅全员营销训练营》 10. 《银行新入职员工职业化综合能力提升训练》 11. 《银行业务骨干：电话营销综合技能提升训练》 12. 《营销服务人员高效沟通技巧训练》 13. 《银行业绩倍增系统》 14.《银行服务营销创新系统》 (更多课程资料、培训例证，欢迎来电来函索取资料！QQ：712320865，邮箱： 712320865@。微信号：fengwenlaoshizhuli，诚邀各地培训机构长期合作，欢迎提前约课!)
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厅堂客户识别标准与客户引导实施要点
一、厅堂客户识别标准
第一步：看
大堂经理应通过观察客户外在特征和基本行为判断客户价值，及时发现潜在贵宾客户。
发现熟悉的贵宾客户，直接进入贵宾客户引导流程。
第二步：问
大堂经理应通过询问客户办理业务类型并综合客户外在特征进一步判断客户价值，发现潜在贵宾客户，寻找时机介绍贵宾专属产品和服务。
【话术】
请问您办理什么业务？请您到自助设备办理，可以减少你的等候时间。
请您在这里取号，请您到休息区等候。
【情况1】客户出示我行贵宾卡，或直接申明要优先办理或需要见客户经理。
【情况2】客户咨询提前还款且还款额较大，可进入潜在贵宾客户推荐流程。
【情况3】客户办理的下列业务为存、汇、购买理财产品等会涉及到金额的产品。
➢具备下述特征，可判断客户具备潜在贵宾客户特征，寻找恰当时机，介绍贵宾相应专属产品与服务。
表3. 潜在贵宾客户特征
●第三步：判断
在客户已经有明显的外部特征，初步判定为潜在贵宾客户情况下，应通过试探进一步确认客户的价值。
如果客户符合潜在贵宾客户但是办理业务为小额业务，则需要通过柜台接待和客户价值判断进一步确认。
在客户没有明显的潜在贵宾客户外部特征，应试探得出客户办理业务的金额，符合识别特征的，应进入潜在贵宾客户引导流程；不符合识别特征的应进行普通客户引导分流流程。
a)客户咨询时的识别与判断
大堂经理应根据客户咨询内容，进一步判断客户价值
【情况1】直接咨询贵宾服务或外汇业务，咨询保管箱业务、咨询留学业务或存款证明，直接进入潜在贵宾客户引导流程
【情况2】根据客户咨询的产品门槛，判断客户价值。
【话术】
“您准备投资多少到这个产品上？”
【情况3】咨询业务凭证填写时，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑如下内容：
⏹客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区
⏹客户单位为优质企业
⏹客户填写的电话号码为较特殊号码
⏹客户信用卡种类
⏹客户抱怨信用卡额度不够
【情况4】客户咨询对公业务，可能为企业主或高管。
【话术】
“您好，您是办理对公业务吗？”
“您公司离我们这儿远吗？”
“我们这边有一些专门针对公司管理层的产品，主要有……”
“如果您或者您的同事需要，可以联系我们……”
b)客户等候时的识别与判断
大堂经理应根据客户的行为特征判断客户价值
【情况１】客户关注网点热销理财产品信息、取阅折页，大堂经理应确认客户是否对产品感兴趣并采用一句话营销话术进行试探。
相应话术请参考《FAB产品销售指南》。
客户行为对应需求：
●客户看一下，就离开——客户对产品的假性需求
●客户看一下离开，办完业务，又回来看――需进一步确认的需求
●客户驻足详细观看――客户对产品真实需求
参考话术：
“要我帮您介绍一下吗？（如果要转入FAB）”
客户如果不要：
“没关系，如果有什么问题再找我。
”
【情况２】客户浏览或关注外汇牌价
【话术】
大堂经理：“先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？”
客户：“就是随便看看。
”
大堂经理：“没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介
绍一下？”
客户：“好啊。
”
大堂经理：“那请您跟我来。
”（引领至客户经理处）
如果客户始终不愿意见客户经理，则应发一张名片给他，并索要对方联系方式，以便今后随时可以传递他一些产品的信息。
【情况3】如果客户正在看基金净值信息，且判断出具备潜在购买能力
【话术】
大堂经理：“您好，请问您买过基金吗？”
客户：“买了几支。
随便看看。
”
大堂经理：“请问您买过哪些基金，收益如何？”
客户：“亏了些。
”
大堂经理：“那您是打算长期持有还是…….？”
客户：“就放着吧。
折腾来折腾去还不够手续费。
反正也不用这笔钱。
”
大堂经理：“不知道您有没有了解，之前很多像您这样亏了的客户，经过调整，已经赚回来了。
”
客户：“噢，是吗？关键是我不知道怎么弄。
”
大堂经理：“没关系的，我们客户经理可以给您的基金做一个诊断，帮您推荐一个优选基金组合，这样说不定收益能提高不少呢。
我去帮您看看他现在有没有时间。
”
客户：“噢，是吗，不要那么麻烦了！”
大堂经理：“没关系的，我马上看一下……”
（迅速回来）
大堂经理：“我帮您安排好了，我们这个客户经理在这方面很专业，请您跟我来！”
1)根据客户价值判断，采取不同推荐方法
a)潜在贵宾客户推荐方法
⏹如果潜在贵宾客户愿意了解大堂经理的介绍，则引荐到客户经理处。
【话术】
“您好，这是我行最新的产品，额度有限，现在十分热销，我请客户经理给您介绍一下。
”
⏹客户表示没时间
【话术】
“没关系，给您一张贵宾服务体验卡，您下次可以凭这张卡，找我们的客户经理，免费体验一次专业贵宾理财服务，也可以免去一次排队之劳。
”
（递完后）（拿出一张潜在贵宾客户登记表）
“请您在这登记一下。
”
⏹客户表示不愿留联系方式，大堂经理应递上客户经理名片
【话术】
“没关系的，如果您想进一步了解这个产品，或者在理财方面有什么需求，随时打这个电话与我们的客户经理联系就行。
”
b)普通客户推荐方法
通过价值判断为普通客户的，如有理财需求或产品需求，应引导至客户经理或开放式柜员处进行服务营销。
2)大堂经理识别推荐参考话术
a)客户办理大额转账业务，大堂经理想营销VIP卡时
大堂经理：“林先生，您经常需要转账吗？”
客户：“是的”
二、引导分流流程
通过执行各岗位引导分流流程，希望达到如下目标：
⏹客户价值和服务渠道匹配
⏹客户价值提升
大堂经理引导分流
贵宾客户引导流程
大堂经理应询问客户是否已经与个人客户经理预约及需要办理业务的种类，然后根据客户的反馈和个人客户经理当时的忙闲程度进行引导，并分以下四种情况操作：
⏹将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服
务；
⏹将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理服务；
⏹直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同
办理；
⏹直接引导客户至各种电子交易渠道使其获得快捷的服务，同时告知个人
客户经理协同办理。
1)流程步骤
流程图4. 大堂经理贵宾客户引导流程图
贵宾客户引导有两点重要的基本原则：
⏹保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户不满。
⏹应努力创造贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会，保证贵宾客
户的隐私；
2)相应引导原则
⏹通知个人客户经理陪同客户办理业务
⏹引导客户到适当渠道优先办理业务（或引导客户直接进入自助服务区）
⏹大额业务要求客户跟进服务
⏹如果客户有理财需求，引导客户至个人客户经理处接受服务；
⏹如果个人客户经理不能立刻接待时，可将客户引导至贵宾休息室等
候个人客户经理服务，同时递上相关产品折页。
1)参考话术
【客户需求1】大额转账汇款的客户
对大额转账汇款的客户，在引导时可以突出贵宾卡手续费的优惠，吸引客户成为我行贵宾客户。
【话术】
“针对您办理的业务，我们建议您开立我行的贵宾卡，可以享受手续费减免及其他专属服务。
请客户经理给您介绍一下，好吗？”
【客户需求2】：咨询理财业务的客户（咨询或有意购买理财产品、基金、保险）
对于咨询理财业务，特别是有意向购买较大金额产品的客户，在引导时可以突出强调我行产品品种丰富以及个人客户经理的专业性，吸引客户成为我行贵宾客户。
【话术】
“我们的林经理是首席理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。
”
普通客户引导分流流程
1)主要情景和应对方法
⏹小额存取汇业务
小额存取款是构成柜面压力的主要业务之一，应通过强制引导分流至自助机具办理。
⏹缴费类业务
主要情景和应对方式
本网点有多媒体自助终端。
可推荐客户在多媒体自助终端上缴费，同时推荐客户办理电话银行及网上银行。
在引导的过程中要注意客户的反应，必要时要辅导客户使用自助终端。
本网点没有多媒体自助终端。
推荐客户办理网上银行和电话银行缴费。
⏹理财类业务
主要情景及应对模式
客户主动询问理财产品，大堂经理对于此类客户需回答初步的问题，在判定非贵宾客户后，将客户引导给开放式柜台柜员，由开放式柜台柜员回答客户的详细问题，并最终完成销售。
对有潜在需求的客户进行营销引导，大堂经理在场内巡视的过程中，要注意客户所填所拿单据，比如发现有进行定期转存的客户，就可对此类客户进行基金类产品的初步营销，若客户产生兴趣且非贵宾客户，可将客户引导给开放式柜台柜员，进行进一步营销。