饭店全面质量管理
饭店质量安全管理制度
第一章总则第一条为确保饭店服务质量，保障顾客权益，提高饭店整体管理水平，根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合饭店实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于饭店内所有与食品、饮料、住宿、娱乐等相关服务环节的管理工作。
第三条饭店应建立健全质量安全管理体系，确保服务质量，实现食品安全、卫生、环保和可持续发展。
第二章组织机构与职责第四条饭店设立质量安全管理部门，负责全面负责饭店质量安全管理工作。
第五条质量安全管理部门的主要职责：1. 制定饭店质量安全管理制度和操作规程；2. 监督、检查各部门执行质量安全管理制度和操作规程的情况；3. 组织开展员工质量安全培训；4. 处理顾客投诉，保障顾客合法权益；5. 定期向饭店管理层汇报质量安全工作情况。
第六条各部门负责人对本部门的质量安全工作负直接责任，应积极配合质量安全管理部门的工作。
第三章食品安全管理制度第七条食品采购：1. 采购食品原料必须符合国家相关法律法规和标准；2. 优先采购绿色、有机、无公害食品；3. 严格审查供应商资质，确保食品质量。
第八条食品储存：1. 食品储存环境应保持干燥、通风、清洁；2. 严格按照食品储存要求分类存放，避免交叉污染；3. 定期检查食品储存条件，确保食品新鲜。
第九条食品加工：1. 严格按照食品加工操作规程进行操作；2. 定期清洗、消毒加工设备；3. 食品加工过程中，防止食品变质、污染。
第十条食品销售：1. 食品销售前应确保食品新鲜、卫生；2. 严格按照食品销售标准进行包装；3. 明确标注食品生产日期、保质期等信息。
第四章卫生管理制度第十一条饭店应定期对客房、卫生间、餐厅等公共区域进行清洁消毒，确保卫生。
第十二条员工应保持个人卫生，上岗前应穿戴整洁的工作服、帽，保持双手清洁。
第十三条饭店应定期对员工进行健康检查，确保员工身体健康。
第五章质量监督与投诉处理第十四条饭店应设立顾客投诉电话，及时处理顾客投诉。
饭店全面质量管理
案例: 饭店全面质量管理1 波多里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿酒店管理公司马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。
里兹—卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。
1.1波多里奇国家质量奖1、基本情况马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。
该奖项是以美国原商业部部长Malcolm Baldrige命名的。
波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业（ 包括制造企业、 服务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。
评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则”（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。
2、核心价值和观念（1）有远见的领导 （2）以顾客为中心追求卓越（3）组织和个人的不断学习（4）尊重员工和合作伙伴（5）快速反应 （6）关注未来（7）管理创新 （8）通过实际绩效进行管理（9）社会责任 （10）注重结果和创造的价值（11）系统观点3、框架和标准体系2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组成，各个项目均相互关联并注重结果，决定了组织的动作和结果。
它们被划分成7大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果（如图1）。
图1 波多里奇国家质量奖优秀绩效标准框架：系统观点图-1波多里奇国家质量奖评选框架表1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。
表1 2007年波多里奇国家质量奖的标准类别分值1.0领导 1201.1高级管理人员的领导701.2领导体系和社会责任502.0战略计划 852.1战略发展402.2战略部署453.0以顾客和市场为中心 853.1顾客和市场知识403.2顾客关系和满意度454.0测量、分析和知识管理 904.1测量、分析和组织绩效改善454.2信息管理、信息技术和知识455.0以人为本 854.1员工雇佣454.2员工环境40 6.0过程管理 856.1工作体系设计356.2工作过程管理和改进507.0营业结果 4507.1产品和服务成果1007.2以顾客为中心的成果707.3财务和市场成果707.4人力资源成果707.5过程有效性成果707.6领导结果70总分 1000 资源来源：波多里奇国家质量奖2007年评奖标准。
现代饭店质量管理
3、饭店服务质量评价体系的评价指标
饭店服务质量的评价指标应包括以下内容： ①顾客满意指标。如顾客满意率，平均顾客满意度、顾客投诉率、 投诉回复率、二次购买率等。 ②服务硬件质量指标。如房间数量、设施设备档次与数量、设备 完好率、设备维修率等。 ③服务软件质量指标。如服务限时、服务人员高素质率、服务人 员外语水平等。 ④饭店经济指标。
三、饭店全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理内容的实现依赖于全面质量管理
的基础工作。现代饭店就是通过一系列基础工作的操作 与实施而达到饭店的全面质量管理。饭店全面质量管理 基础工作的内容主要包括：
1、标准化
2、程序化
程序化是指接待服务工作的先后次序，它以标
准化为基础，通过服务程序使饭店的各项服务工作有条 不紊地进行。
3、制度化
4、原始记录
饭店服务质量原始记录的内容一般包括四个方面：
（1）服务人员的工作记录 （2）服务质量检查记录
（3）投诉处理记录
（4）客人调查记录
5、统计工作
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五、 饭店交互服务质量管理
一、饭店交互服务质量管理的内涵 1.交互服务过程 过程性是服务最为核心和基本的特性。服务是一种过 程，服务的生产与消费的同时性，决定了服务的完成需要 顾客的共同参与。 2.交互服务质量 顾客在饭店里得到的服务由两个部分组成，一是作为 过程的服务，二是作为过程结果或产出的服务。 3.饭店交互服务质量管理 饭店交互服务质量管理是指为实现饭店交互服务质量 提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训， 并创造顾客参与环境等管理活动。
把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全 人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以 质量为管理对象，以一整套质量管理体系、技术和方法而 进行的系统的管理活动。 二、全面质量管理的内容
全面质量管理在餐饮行业的应用
全面质量管理在餐饮行业的应用餐饮行业一直都是一个竞争激烈的行业，随着人们对食品安全和服务质量的要求越来越高，如何提升餐饮企业的整体质量水平成为了摆在餐饮业主面前的一道难题。
全面质量管理（Total Quality Management, TQM）作为一种管理方法，也逐渐被餐饮业主所重视和应用。
本文将探讨全面质量管理在餐饮行业的应用，并分析其带来的益处。
首先，全面质量管理在餐饮行业的应用可以提高食品安全标准。
餐饮企业要严格遵守卫生法规和食品安全标准，采取一系列措施确保食品的安全性。
全面质量管理通过强调食品安全意识的培养和员工培训，可以增强员工的食品安全意识，提高对食品卫生的重视程度。
同时，全面质量管理还注重完善食品安全流程和标准操作规程，规范从采购、储存到加工、制作全过程中的操作流程，确保每一道环节都符合食品安全标准，最大程度地降低食品安全风险。
其次，全面质量管理在餐饮行业的应用可以提高服务质量。
顾客体验和口碑反映了餐饮业的服务质量，也是吸引顾客和增加重复消费的重要因素。
全面质量管理通过建立和改进服务质量管理体系，强调顾客导向和服务质量控制，可以促使餐饮企业更加注重提升顾客的满意度。
例如，全面质量管理倡导通过顾客反馈机制来收集顾客意见和建议，及时改进和调整服务流程，以满足顾客的需求。
此外，全面质量管理还注重员工培训和激励，提高员工的服务意识和服务技能，使其能够为顾客提供更优质的服务。
另外，全面质量管理在餐饮行业的应用还可以提高企业的管理效率和运营效果。
餐饮企业需要面对的问题往往涉及原料采购、菜品制作、人员调度、库存管理等多个方面，如何协调和管理这些环节成为了餐饮企业亟需解决的难题。
全面质量管理通过强调全员参与、数据分析和过程持续改进等手段，可以提高企业的管理效率和运营效果。
例如，全面质量管理倡导餐饮企业建立绩效评估体系，通过设定合理的目标和绩效指标，对企业运营情况进行定期评估和改进，既可以发现问题和不足之处，也可以发现潜力和亮点，从而优化管理方式和提升运营效果。
餐饮产品全面质量管理
餐饮产品全面质量管理1. 引言在现代社会，随着人们对饮食健康和品质的关注度不断提高，餐饮行业的竞争也日益激烈。
为了满足消费者对高品质餐饮产品的需求，餐饮企业需要实施全面的质量管理措施。
本文将介绍餐饮产品全面质量管理的重要性，并讨论一些关键的质量管理实践。
2. 餐饮产品全面质量管理的重要性2.1 提升产品品质和口碑餐饮产品的品质直接关系到消费者对该餐饮企业的态度和口碑。
通过实施全面的质量管理措施，可以确保餐饮产品的卫生安全、口感、食材新鲜度等方面的品质得到有效控制，从而提高客户满意度，增加回头客和口碑。
2.2 降低成本和风险全面的质量管理可以帮助餐饮企业降低成本和风险。
通过严格的供应商管理和原材料检验，可以避免低质量的食材进入生产环节，减少食材的浪费和损坏。
此外，及时发现和解决产品质量问题，可以避免批量召回和售后维权，从而降低企业的风险和法律责任。
2.3 符合法律法规和行业标准餐饮产品全面质量管理也是符合法律法规和行业标准的基本要求。
餐饮企业应当严格遵守食品安全法律法规，并确保所提供的餐饮产品符合卫生安全标准。
通过全面的质量管理，餐饮企业可以对生产过程进行有效监控，并确保所有操作都符合相关法律法规和行业标准。
3. 餐饮产品全面质量管理实践3.1 供应商选择与管理餐饮企业应当选择可靠的供应商，并建立稳定的供应链关系。
对供应商进行评估和审核，确保其具备合格的食材和产品。
定期检验供应商供应的食材，确保其符合质量标准。
3.2 食材检验与储存餐饮企业应当建立食材检验制度，对进货的食材进行检验，并记录检验结果。
对于不合格的食材，应当及时退货或处理。
此外，餐饮企业还应当合理储存食材，确保其新鲜度和卫生安全。
3.3 生产流程控制餐饮企业应当建立严格的生产流程控制措施，确保每个制作环节都符合质量标准。
员工应接受食品安全和质量管理培训，了解操作规范，并按照标准操作程序进行生产。
此外，餐饮企业还应定期组织内部质量审核，检查和评估生产流程和质量控制结果。
饭店管理 饭店服务质量管理
第二节 饭店服务全面质量管理
一、饭店服务全面质量管理的含义
全面质量管理（Total Quality Control，简称 TQC）是20世纪60年代初期首先由美国 质量管理专家费根堡等人提出的。全面质量管理的基本思想是以质量为中心，以全员参与为 基础，以全过程为目标，树立为顾客服务的思想和以预防为主的原则，使本组织成员和全社 会受益而达到长期成功的管理途径。
饭店服务质量主要包括劳务服务质量、设备设施质量、实物产品质 量、服务环境质量四个方面的内容。其中劳务服务质量是无形的，而其 他三个方面是有形的，它们是服务质量的载体。劳务服务质量的无形性 体现了饭店服务工作的特色，无形的劳务服务质量与有形的设备、环境 和实物产品有机结合，便构成了饭店的服务质量。
第一节 饭店服务质量概述
二、饭店服务全面质量管理的内容
5. 饭店服务全效益质量管理
饭店服务全效益质量管理主要指饭店服务既要追求经济效益，又要注重社会效益和环 境效益，并尽可能地把三者结合起来。提高服务质量，目的在于创造更大的经济效益，使 饭店在市场竞争中立于不败之地。饭店服务在创造经济效益的同时，也要兼顾社会效益和 环境效益。从本质上讲，创造社会效益和环境效益，既有利于社会发展和生态环境保护， 同时也有利于提高饭店声誉，为饭店带来更多的客源。
实行标准化要求饭店的设备配置、产品质量、服务水平和饭店的等级规格相一致。标准化对 质量管理是至关重要的，质量管理用标准作为依据，标准化则为质量管理提供管理目标，标准中规 定的指标就是质量管理的根据。
三、饭店服务全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理基础工作的内容主要包括标准化、程序化和制度化。
2. 程序化
客用品也是实物产品的一个组成部分，它是指饭店直接供顾客消费的各种生活用品，包括一次 性消耗品（如牙签等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与饭店星级相适应， 避免提供劣质客用品。另外，饭店还必须保证所提供客用品的安全与卫生。
饭店服务质量管理方法
六西格玛（Six Sigma）
总结词
数据驱动、流程改进、追求卓越的管理方法。
详细描述
六西格玛（Six Sigma）是一种数据驱动的管理方法，关注于流程改进和追求卓越。它通过收集和分析 数据，识别服务流程中的瓶颈和问题，然后采取措施改进和优化流程。Six Sigma追求在流程中减少变 异和缺陷，提高顾客满意度和服务质量。
绿色环保与可持续发展
节能减排
采用节能减排技术，如太阳能、雨水收集 等，降低碳排放。
环保采购
选择环保、可持续的食材和用品，降低对 环境的影响。
垃圾分类
实施垃圾分类和回收利用，提高资源利用 率。
多元化与个性化服务的需求
个性化服务
01
根据客户需求和喜好，提供定制化的服务，如私人管家、定制
菜单等。
跨界合作
无形服务质量则包括礼节礼貌、服务态度、 服务技能等。
饭店服务质量是指饭店以其设施设备、服务 产品和服务过程为依托，为顾客提供服务所 具有的质量。
有形产品质量包括客房设施、菜品质量、康 乐设施等。
饭店服务质量管理的重要性
提升顾客满意度
优质的服务质量能够提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度 和口碑传播。
广州某饭店的精益管理案例
总结词
高效、灵活、持续改进的服务质量管理
详细描述
广州某饭店是一家中档饭店，为了在激烈的 市场竞争中脱颖而出，该饭店引入了精益管 理的理念。精益管理强调高效、灵活和持续 改进。该饭店实行了精益管理的方法，通过 优化服务流程和提高工作效率，减少浪费和 成本。同时，饭店鼓励员工提出改进建议， 持续改进服务质量，提高客户满意度和竞争
03
饭店服务质量管理工具
调查问卷
顾客满意度调查
饭店质量安全管理制度
饭店质量安全管理制度一、饭店质量安全管理机构1. 饭店质量安全管理机构应设立相应质量安全管理部门，并配备专职负责人，负责监督全面负责饭店的质量安全管理工作。
2. 质量安全管理机构应设立食品安全小组，负责具体质量安全管理的实施和落实。
二、质量安全管理制度的建立1. 饭店应建立严格的食品安全标准和管理制度，包括食品采购、仓储、加工、烹饪、销售等全过程的食品安全管理规定。
2. 饭店应建立优质、安全的食品供应商名录，并进行定期的食品供应商评估和监督。
3. 饭店应建立完善的食品安全管理档案和记录，包括食品采购证明、食品安全检测报告、食品贮存和加工记录等。
三、食品安全管理1. 饭店应严格遵守食品安全法规和标准，确保食品从采购到使用的全过程符合安全标准。
2. 饭店应建立食品安全监测机制，定期对食品进行检测，确保食品的安全性。
3. 饭店应建立食品安全风险评估机制，及时发现和控制食品安全风险。
四、服务质量管理1. 饭店应建立完善的服务质量标准和评估体系，对服务人员的服务态度、服务质量等进行考核和评定。
2. 饭店应加强员工培训和教育，提高员工的服务意识和服务质量。
3. 饭店应建立客户反馈系统，及时收集客户意见和建议，改进服务质量。
五、应急处理措施1. 饭店应建立应急处理机制，确保在突发情况下能够迅速、有效地应对。
2. 饭店应定期进行应急演练，提高应急处理能力。
六、质量安全管理的监督和检查1. 饭店应定期进行质量安全管理的监督和检查，发现问题及时整改。
2. 饭店应建立质量安全管理评估体系，对质量安全管理工作进行评估并不断改进。
总结：饭店质量安全管理制度的建立是一项系统性的工程，需要全体员工的共同努力和认真落实。
只有建立了完善的质量安全管理制度，才能在繁忙的饭店日常经营中保证食品质量和服务质量，确保顾客的安全和健康。
希望通过以上的介绍，能够让饭店管理者更加重视质量安全管理工作，同时也能够对相关的行业制度有更加深入的认识。
简述酒店全面质量管理的内容
简述酒店全面质量管理的内容
酒店全面质量管理是一种全面的、系统的质量管理方法，旨在提高酒店的质量、效率和客户满意度。
其内容包括以下几个方面：
1. 客户需求分析：酒店通过对客户需求的分析，确定客户对酒
店服务的期望和要求，以便制定合适的服务标准。
2. 酒店设计与规划：酒店应根据客户需求，设计和规划符合市
场需求的产品和服务，并考虑质量、成本和效益等方面。
3. 流程管理：酒店应不断优化各项工作流程，提高工作效率和
质量，以便更好地满足客户需求。
4. 员工培训：酒店应对员工进行专业的培训，提高工作技能和
服务水平，以提高酒店的整体质量。
5. 资源管理：酒店应合理利用资源，提高资源利用效率，降低
成本，以便更好地满足客户需求。
6. 客户反馈与改进：酒店应通过客户反馈等渠道了解客户需求
和意见，及时进行改进和调整，以提高服务质量和客户满意度。
通过全面的质量管理，酒店可以不断提高服务质量和客户满意度，增强市场竞争力，实现可持续发展。
- 1 -。
浅析全面质量管理在饭店服务质量管理中的应用
浅析全面质量管理在饭店服务质量管理中的应用全面质量管理（TQM）是一种以增强组织质量和改进效率为目标的管理方法。
在饭店服务业中，质量是保证客户满意度的关键因素之一，因此全面质量管理在饭店服务质量管理中的应用十分重要。
本文将就全面质量管理在饭店服务质量管理中的应用进行浅析。
首先，全面质量管理强调对饭店业务过程的全面管理。
饭店服务的质量是由一系列服务过程组成的，包括客户接待、餐饮服务、客房服务等。
通过全面质量管理，饭店可以对这些业务过程进行整体分析和管理，找出服务过程中的问题和瓶颈，并制定相应的改进措施。
通过优化服务过程，饭店可以提高服务效率，减少服务中的问题和错误，大大提升服务质量。
其次，全面质量管理注重员工的参与和培训。
员工是饭店服务的关键环节，他们直接面对客户，直接影响着客户的满意度。
全面质量管理强调员工的参与和培训，鼓励员工积极参与质量管理活动，从而凝聚员工的力量，共同推动饭店服务质量的提升。
全面质量管理还注重员工的培训，通过提供必要的培训，提高员工的专业技能和服务意识，使员工能够为客户提供更好的服务。
再次，全面质量管理注重客户需求的管理。
饭店服务的关键是满足客户的需求和期望，只有了解和满足客户的需求，才能提供优质的服务。
全面质量管理通过市场调研和客户反馈等手段，了解客户的需求和期望，通过客户满意度调查等方式评估服务质量，并及时采取措施改善不足。
通过全面质量管理，饭店可以更好地把握客户的需求，提供更加贴心的服务，提升客户满意度。
此外，全面质量管理注重数据和信息的管理和分析。
饭店服务质量的管理需要有科学的管理方法和依据，这需要有准确和及时的数据和信息。
全面质量管理通过建立完善的数据收集和管理系统，及时获取服务质量的数据和反馈信息，通过数据分析，发现问题和瓶颈，并制定相应的改进措施。
通过全面质量管理，饭店可以更好地了解服务质量的情况，及时发现问题，并加以解决，不断提升服务质量。
综上所述，全面质量管理在饭店服务质量管理中的应用是十分重要的。
餐饮业实施全面质量管理以保证食品安全
加强培训和沟通
培训目的：确保员工对质量标准有清晰的认识 培训内容：食品安全、卫生、营养等知识 培训方式：定期开展员工培训，加强日常沟通与交流 培训效果：提高员工对食品安全的重视程度，自觉遵守质量标准
会议内容：回顾过去的工作， 总结经验教训，制定改进措 施
会议目的：确保食品安全和 品质
参会人员：餐饮企业管理人 员、员工代表、监管部门代
制定严格的卫生安全制度
建立食品质量安全管理体系
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对员工进行食品卫生安全培训
添加标题
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实施食品卫生安全检查和评估
确保加工场所的卫生条件符 合规定
定期进行卫生检查
对发现的问题及时整改，并 追究责任人
保持加工场所的清洁卫生
定期对食品加工过 程进行审计
建立食品加工过程 质量标准
培训员工确保食品 加工过程规范
定义：质量管理体系文件是餐饮企业建立质量管理体系的基础和指导性文件。
目的：确保食品安全管理的标准化、规范化和可操作性。
内容：包括质量手册、程序文件、作业指导书、记录表格等。 作用：为餐饮企业提供了明确的质量管理职责、流程和标准，使员工能够按照统一的标准进行 操作和管理，提高餐饮业整体水平。
加强供应商管理
培训和教育：加强员工的质量意识和技能培训，提高员工对质量管理的认识和参与度，营造全 员参与、持续改进的企业文化氛围。
明确人员职责：在质量计划中，明确各岗位人员的职责和权限，确保质量管理工作的有效实施。
制定质量控制流程：建立完善的质量控制流程，包括食材检验、制作过程监控、成品抽检等环 节，确保每道菜品的质量符合标准。
职责：负责制定和实施质量管理体 系
工作内容：对食品生产、加工、储 存、配送等全过程进行质量监督和 控制
酒店全面质量管理制度
酒店全面质量管理制度(一)全面质量管理的任务和机构１、酒店全面质量管理的任务，一方面是完成质量管理程序性:建立组织机构；制订工作标准;进行检查处理；对存在质量问题与改进质量方案不断进行反馈分析.另一方面是把质量意识和标准落实到每一个部门的具体工作上去，建立各部门、各岗位的质量控制体系。
可以用一个质量保证体系图来表达：（二)酒店主要领导质量责任（制度编号ＪB０5６) 总经理负全面责任;运行副总负运行责任;总经理室其他成员负分管责任。
1、认真贯彻执行“质量第一"的方针和各项经营质量政策,正确处理好质量与数量、速度、时间、效益的关系，保证安全、优质、高效、低耗完成各项经营指标。
2、组织制定酒店方针目标和实施立案，对实施中出现的重大问题及时研究，作出正确的决策。
3、组织制定酒店质量目标,亲自审查重大技术设备设施更新改造，新服务项目等规划，并下达指令性计划。
4、领导酒店的全面质量管理工作，主持召开质量管理委员会会议，组织人员对本酒店的质量管理进行诊断,每月至少主持召开一次质量分析会，分析质量状况,亲自处理重大质量问题。
5、带头学习全面质量管理知识，积极推进全面质量管理工作，重视职工教育,努力提高全员的质量意识和技术素质。
6、组织经济核算．落实增产节能降耗措施,搞活经营,合理安排和监督各项费用开支,积极筹集资金,开源节流,加速资金周转，搞活服务经营活动，对财务审计工作质量直接负责。
７、定期组织检查各级质量责任制、质量管理制度、质量奖惩制度的执行情况，表彰和奖励在质量工作中做出成绩的集体和个人,惩处质量事故的责任者,坚决实施质量否决权。
8、总结并推广全面质量管理经验，促进群众性质量管理活动的巩固和提高。
（三）酒店质量管理委员会质量责任（制度编号ＪB057）１、严格执行国家计量法、物价政策、食品卫生法及有关的法令法规。
贯彻和监督执行上级有关质量管理的方针、政策、审查全面质量管理规划和工作计划。
2、指导质管培训部进行日常的全面质量管理工作。
餐馆质量管理制度
餐馆质量管理制度一、总则为了规范餐馆的经营管理，提升服务质量，保障消费者的权益，制定本制度。
二、质量管理体系1. 餐馆质量管理体系应符合国家相关法律法规和标准要求，确保餐饮食品安全、卫生和服务质量。
2. 设立质量管理部门，负责质量管理工作，制定质量管理制度和程序，监督执行。
3. 建立质量管理档案，记录质量管理活动，包括检验、测试、评价、审核等。
4. 建立餐饮食品供应商管理制度，采购原材料应符合国家标准，建立供应商信誉评价制度，确保原材料质量。
5. 建立食品加工制作工艺标准，确保食品安全卫生，遵守食品安全法律法规。
6. 建立餐饮食品检验、检测系统，定期对餐饮食品进行抽检，确保食品质量符合标准。
7. 建立员工岗前培训和定期培训机制，提升员工服务意识和专业技能。
8. 建立消费者投诉处理制度，及时处理消费者投诉，提升服务质量。
9. 定期开展内部审核，追踪质量管理效果，不断改进和提升质量管理水平。
10. 建立质量管理绩效评估体系，对质量管理工作进行评估，定期调整改进工作方案。
三、质量管理流程1. 原材料采购：质量管理部门定期对供应商进行考核评估，对原材料进行检验，不合格原材料及时退换。
2. 食品加工制作：按照食品卫生标准，严格执行加工制作工艺标准，确保食品安全卫生。
3. 餐厅服务：员工严格遵守服务规范，礼貌待客，热情服务，及时响应客户需求，确保服务质量。
4. 检验检测：质量管理部门定期对食品进行检验检测，确保餐饮食品质量符合标准。
5. 投诉处理：建立消费者投诉处理机制，对消费者投诉及时受理、处理，保障消费者合法权益。
6. 内部审核：定期对餐馆质量管理工作进行内部审核，及时发现问题，及时采取纠正措施。
7. 绩效评估：建立餐馆质量管理绩效评估体系，对质量管理工作进行评估，推动餐馆质量管理不断提升。
四、质量管理责任1. 餐馆经理：负责全面质量管理工作，制定质量目标、计划和措施，确保质量管理工作顺利进行。
2. 质量管理部门：负责制定和实施质量管理制度，监督检验检测工作，推动餐馆质量管理水平提升。
第十章 饭店全面质量管理 《饭店管理概论》
（6）调查、考核计划执行的效果
（7）总结成功的经验，把成功的经验纳入标准化 （8）将执行中的遗留问题，转入下一个PDCA循环 中加以解决
10.2.3 质量分析与控制方法
1）ABC分析法 A类问题占70%是主要问题
B类问题占20%是次要问题 C类问题占10%是一般问题
10.1.2全面质量管理的特点
1）质量管理的含义是全面的 2）质量管理是全员的 3）质量管理是全过程的 4）质量管理的方法是全面多样的
10.1.3无差错的管理哲学
无差错管理的辩证法就是：99+1=0 具体目标是“零缺陷”、“零起点”、“零突破”
10.2 饭店质量管理与控制
1面质量管理概述
10.1.1饭店全面质量管理的概念
饭店全面质量管理是指饭店企业综合利用饭店自身的经营管理、专业技 术、等资源，通过思想教育、建立企业文化等手段，形成从市场调查、服务 产品设计到顾客消费的一个完整的质量体系，从而保证饭店服务质量的标准 化、规范化，实现饭店服务质量的全面提升。
（1）大环要按照四个阶段不停的运动 （2）大环套小环，互相促进 （3）PDCA循环每循环一个周期就提高一步 （4）PDCA循环的四个阶段是互相联系的
2） PDCA循环法的四个阶段
质量管理的四个阶段八个步骤
PDCA
计划阶段：P
实施阶段：D 检查阶段：C 总结阶段：A
八个工作步骤
（1）分析质量现状，找出存在的问题 （2）分析产生质量问题的原因 （3）找出影响质量的主要原因 （4）制定解决主要质量问题的措施计划
ABC分析法解决饭店服务质量问题的程序的四个步骤：
（1）确定饭店服务质量问题的收集方式 （2）对收集到的有关质量问题进行分类统计、排列，制 作统计表，在表上算出比率和累计比率 （3）根据统计表绘出排列图 （4）进行分析，找出主要质量问题
浅谈饭店服务质量及全面质量管理
旅游学院饭店质量管理课程期末论文专业(方向)：酒店管理姓名：王婉婉学号：201041100051指导教师：于水华2013年12月20 日目录一、前言 (1)二、饭店服务质量 (1)1、饭店服务质量的含义 (1)2、饭店服务质量的内容 (1)3、饭店服务质量的特性 (2)4、服务质量的管理方法 (2)三、关于饭店全面质量管理 (4)1、饭店全面质量管理的含义 (4)2、全面质量管理的特点 (4)3、饭店全面质量管理的原则 (4)4、饭店全面质量管理的PDCA循环法 (5)四、总结 (5)附：参考文献浅谈饭店服务质量及全面质量管理一、前言众所周知，质量是企业的生命，饭店服务质量和全面质量对于饭店有着极其重要的意义。
做好饭店服务质量与全面质量管理有助于降低成本、提高效率、提高产品质量；可以促使人人重视质量，人人都为质量负责；更能够提高企业形象、提高企业的竞争力、为企业赢得经济和社会效益。
二、饭店服务质量1、饭店服务质量的含义饭店服务质量指以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度以及服务活动所能达到规定的要求。
它是在一定经济发展阶段的一种综合性服务现象，是发生在酒店服务提供者和接受者之间的一种无形的互动作用，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自的利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移2、饭店服务质量的内容饭店服务质量包括以下几方面的内容：（1）饭店服务设施设备的质量。
饭店的设施设备是饭店提供饭店服务的基础，是饭店服务的有形依托和表现形式。
饭店服务质量对饭店设施设备的基本要求是：服务设施设备的总体水平达到与星级标准、绿色标准或其他等级标准相应的水准；服务设施设备应尽可能完善，让顾客感到实用、方便；各种设施设备应处于良好的使用状态；对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保饭店的接待服务正常运转。
（2）饭店实物产品质量。
它是满足客人需要的重要体现。
主要内容有：饮食产品质量。
饭店质量管理全套文案
饭店质量管理全套文案摘要在现代社会，饭店作为服务行业的重要组成部分，餐饮质量与安全已成为社会关注的焦点。
因此，饭店质量管理越来越需要重视。
本文将从饭店服务环境、饮食安全、员工培训等方面，为饭店质量管理提供全套文案及解决方案。
一、饭店服务环境(一) 场所设计及布局饭店场所设计及布局决定了客人的就餐体验和食物品质的保障。
以下是相关文案及解决方案：•设计一种先进、舒适、安全的就餐场所，确保食品的生产、加工、储藏等环节达到卫生要求；•通过差别化设计及室内环境温度、湿度、空气品质等方面的调节，使客人在舒适的环境中就餐；•检查场所内的插座安装、电线敷设、电器接线，确保安全电路；(二) 餐具和设施合格的餐具及设施对餐厅的运营及客人体验同样至关重要。
•确认餐具的设计符合卫生规范；•对餐具进行定期检测和清洗保养，确保使用的餐具干净卫生；•检查厨房设施、器具、用具的使用情况及消毒保洁的效果。
(三) 员工仪表整洁在餐厅中，员工的形象是非常重要的组成部分。
因此应注意员工仪表的整洁问题。
•制定员工着装规范，对员工外形的修饰予以要求；•对员工进行卫生习惯理念的培训，使他们能够做到言谈举止、装饰饰品的卫生合理、符合标准；二、餐饮安全(一) 食品安全餐饮安全面对顾客的健康与安全，饭店必须更加重视以下方面的管理：•严格控制原材料的质量及入库检验标准，确保食品的质量；•在制作过程中，采取必要的手段对食品进行分离、杀菌、搅拌等操作，确保分离菌种、杀灭有害菌、保留食品原有的营养成分；•建立紧急预案，或制定应急处理程序，以应对不可控因素下的临时处理。
(二) 厨房管理厨房管理是餐饮行业中最重要的环节之一，需要采取以下措施：•制定厨房防火计划和火灾应急预案，建立消防安全制度；•开展厨房员工安全技能和紧急处置能力的培训；•坚持厨房每日定时检查制定，并定期开展厨房清洁消毒，保障厨房卫生和食品安全。
三、员工培训饭店员工作为服务业的重要组成部分，服务态度和专业素质非常重要。
饭店服务质量管理的方法
饭店服务质量管理的方法一、饭店全面质量管理（TQC)1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2、饭店全面质量管理的特点（1）全方位的管理（2）全过程的管理（3）全员参与的管理（4）方法多种多样的管理二、服务质量分析1、圆形图（饼分图)（1）收集质量问题信息(2）信息的汇总、分类和计算（3）画出圆形图2、排列分析图（1）收集服务质量问题信息（2）分类、统计、制作服务质量问题统计表。
（3)根据统计表绘制排列图(4）分析找出主要质量问题3、因果分析图（鱼刺图、树枝图）（1）用图形图或排列图找出现存的质量问题（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。
应从大到小、从粗到细,追根究源,直到能采取具体措施为止（3）罗弄找到的各种原因，按其因果关系画出因果4、PDCA管理循环（1)计划阶段（P)（2）实施阶段（D)（3）检查阶段（C）（4)处理阶段（A）（三）PDCA管理循环法PDCA管理的步骤第一阶段是计划阶段。
这一阶段的工作是制定质量管理目标、质量管理计划.规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。
在目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁来完成、用什么方法来完成等等内容。
第二阶段是实施阶段.这个阶段的工作是严格按照已定的目标和计划，认真地将它们付诸实施。
第三阶段是检查阶段.这个阶段的工作是对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果.还要将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比,以发现在实施阶段还存在哪些问题.第四阶段是处理阶段。
在这个阶段中，要把成功的经验形成标准，并确定以后的工作按这个标准来做。
对不成功的教训也要进行总结,以避免重犯类似的错误；对于尚未解决的问题,留待下一个循环解决。
1．计划阶段:步骤一:对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析,找出存在的质量问题。
浅析全面质量管理在饭店服务质量管理中的应用
浅析全面质量管理在饭店服务质量管理中的应用经过几十年发展的沉淀，如今中国的饭店业在市场竞争能力和服务水平等方面已经有了质的提高，但仍然有较大的发展空间和提升空间。
在新的市场环境下，“质量”成为了人们关注的重点，全面质量管理理念也在饭店业的发展当中兴起并得到应用。
鉴于此，探讨全面质量管理在饭店服务质量管理中的应用，具有显著的现实意义和理论价值。
最早提出全面质量管理（Total Quality Management）这一概念的是美国通用电气公司质量经理—费根堡姆，他在《全面质量管理》一书中这样定义全面质量管理：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。
他认为产品质量的保证，仅仅依靠单个部门的努力是不行的，必须要针对所有相关职能部门的质量活动进行控制。
他强调履行质量管理职能是全体员工的责任，必须要全员树立质量管理的意识。
本文所探讨的全面质量管理，是在管理学当中，由于顾客需求的存在和顾客期望的驱使而催生的一种管理哲学。
在全面质量管理理念当中，核心就是质量，“全面”强调管理主体的全面性，即全员参与管理。
全面质量管理的目标是在较长一段时间获得顾客满意度和理想效益。
饭店全面质量管理，就是以确保饭店服务质量为目标，以全员参与为前提，综合运行现代管理思想，控制服务质量影响因素，提升顾客满意度的饭店管理活动。
具体而言，主要包括以下四个方面的内涵。
第一，坚持顾客第一。
因为饭店从属于服务行业，所以服务对象值得重视。
尤其是在如今的市场竞争环境当中，顾客至上的理念备受关注，顾客的满意度是获得长远发展、创造价值的关键所在。
第二，持续改进。
因为全面管理不是一个环节，而是存在于饭店的经营过程当中，需要长期坚持的活动。
即只要饭店还在发展，就需要进行全面质量管理。
所以，对于饭店来说，实施全面质量管理，就要坚持不懈地进行改进，不断提升服务质量水平，提升自身的竞争力。
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第7章饭店全面质量管理
——案例分析
[教学目标]
通过教学，使学生能够描述马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹—卡尔顿饭店公司为获得马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解ISO9000质量标准体系的概况；阐述金马饭店为获得ISO9000质量认证所做的努力。
[教学重点]
饭店全面质量管理的含义和基本方法。
[教学难点]
让学生准确理解和掌握饭店全面质量管理的概念以及进行全面质量管理的方法。
[主要概念]
波多里奇国家质量奖核心价值；ISO9000/14000质量标准体系
[教学方法]
课堂讲授、要点讨论。
7.1 波多里奇国家质量奖和里兹—卡尔顿酒店管理公司
马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。
里兹—卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹—卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。
7.1.1波多里奇国家质量奖
1、基本情况
马尔科姆·波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。
该奖项是以美国原商业部部长Malcolm Baldrige命名的。
波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业（包括制造企业、服务企业和小型企业）、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。
评奖的依据是“波多里奇优秀绩效评定准则”（Baldrige Criteria for Performance Excellence）。
2、核心价值和观念
（1）有远见的领导（2）以顾客为中心追求卓越
（3）组织和个人的不断学习（4）尊重员工和合作伙伴
（5）快速反应（6）关注未来
（7）管理创新（8）通过实际绩效进行管理
（9）社会责任（10）注重结果和创造的价值
（11）系统观点
3、框架和标准体系
2007年波多里奇国家质量奖的标准由18个项目组成，各个项目均相互关联并注重结果，决定了组织的动作和结果。
它们被划分成7大类：领导，战略规划，以顾客和市场为中心，测量、分析与知识管理，以人为本，过程管理和营业结果（如图7-1）。
表7-1就是2007波多里奇国家质量奖的标准体系。
7.1.2里兹—卡尔顿酒店管理公司全面质量管理
1、里兹—卡尔顿酒店管理公司概况
里兹-卡尔顿公司也是美国服务行业唯一一个两度获得美国波多里奇国家质量奖的公司。
里兹—卡尔顿饭店公司在质量方面的努力目标是：永远不失去一个顾客。
2、里兹—卡尔顿酒店公司的全面质量管理1
下面将按2007年波多里奇国家质量奖的7个方面分析里兹—卡尔顿酒店公司是如何进行全面质量管理和改进的。
1、领导
在里兹—卡尔顿酒店公司中，高级领导集团兼任高级质量委员会的成员。
这些高级领导亲自制定了两个最初的质量策略，
（1）新饭店启动的质量保证措施
（2）建立里兹—卡尔顿酒店公司金牌标准，包括三步服务法、公司座右铭、里兹—卡尔顿酒店公司信条和里兹—卡尔顿酒店公司基本要求。
2、战略计划
建立最佳过程的基准
公司办公室酒店工作区计划组供应商
↓
反馈和输入系统
图7-2 里兹—卡尔顿饭店公司长期战略计划模型
3、以顾客和市场为中心
里兹—卡尔顿酒店公司评估客人满意度的主要方法是客人和旅行策划者满意度系统（图7-3）。
4、测量、分析和知识管理
（1）里兹—卡尔顿酒店公司广泛部署和应用各种信息系统收集和使用与顾客的反应和满意度有关的信息。
（2）里兹—卡尔顿酒店公司建立的基准是饭店业的最佳实践和绩效。
5、以人为本
（1）酒店的人力资源部都与酒店的其他部门紧密配合，开发员工的潜能
（2）采取“性格—特征招聘法”
（3）提高员工的参与性和授权意识
（4）员工有很多机会可以得到褒奖
（5）保护员工和客人的健康和安全
6、过程管理
里兹—卡尔顿饭店公司的产品管理过程主要包括三个不可缺少的部分：
（1）金字塔型互交小组
（2）基本产品管理过程
（3）区域产品管理过程。
能够提高里兹—卡尔顿饭店公司管理效率的几个方面包括：
■产品和服务设计方面
■供应商方面，针对某项活动，如会议和宴会等：
■服务的保障体系
■检查与服务质量改进（进行内外部检查）：
7、经营结果
里兹—卡尔顿酒店公司将自己的质量水平与世界上最优秀的饭店产品和服务进行比较，且非常重视质量的组织文化，还极大地改进了过程的测量标准。
具体有：
（1）顾客价值
（2）过程再造
（3）员工流动率
（4）劳动生产率
（5）自动化系统的运用
（6）部门间合作
（7）单位客房效益
7.2 ISO9000质量标准和金马饭店
7.2.1 ISO9000质量标准
1、基本情况
2、ISO9000质量标准理念
在ISO9000质量管理体系（2000年版）的质量管理标准中，始终贯穿着一些最基本、最通用的一般规律和原则，主要是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方的互利关系，简称为“八项质量管理原则”。
（1）以顾客为关注焦点
（2）领导作用
（3）全员参与
（4）过程方法
（5）管理的系统方法
（6）持续改进
（7）基于事实的决策方法
（8）与供方互利的关系
3、ISO9000质量标准体系
ISO9000质量标准是一个不断修订完善的标准，最新一版的标准发布于2000年。
2000版ISO9000族国际标准的核心标准共有四个：ISO9001:2000质量管理体系——基础和术语；ISO9001:2000质量管理体系——要求；ISO9004:2000 质量管理体系——业绩改进指南；
ISO19011:2000质量和环境管理体系审核指南。
ISO9001质量管理体系对组织的质量管理体系提出的各项要求如下：
（1）质量管理体系（2）管理职责（3）资源管理
（4）产品实现（5）测量分析和改进
7.2.2金马饭店实施ISO9000质量标准
1、金马饭店概况
2、金马饭店导入ISO9000标准
（1）取得共识
开展ISO认证工作对于饭店来说，既有利于加强饭店的质量管理，有利于保证宾客和社会所要求的质量，有利于饭店各层次人员素质的提高，也有利于树立饭店形象与国际接轨。
（2）正确处理实施ISO认证与星级标准的关系
（3）确保ISO体系的贯彻实施
金马饭店经过几年的运转，已经制定了一套较为健全的并且符合国际标准的制度体系，这为ISO9000／14000的认证提供了良好的制度基础。
饭店在原有制度的基础上参照ISO9004—2的要素要求编写出一套富有金马饭店特色、结构合理、层次分明、可操作性强的管理体系文件。
并进行多层次的磨合：
■体系与原有标准间的磨合
■文件化记录体系的全面建立
■开展质量活动拓展服务理念
（4）重视环境因素提升环境意识
（5）实施强有力的领导
■本章小结
全面质量管理是提高企业产品和服务质量的有效途径。
本章选取了利用质量奖项和质量标准推进饭店全面质量管理的两个例子——里兹·卡尔顿酒店公司和金马饭店，分析它们如何建立健全质量体系来实践全面质量管理理念。
马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖和ISO9000质量标准为企业建立质量体系提供了具体指导，并为企业实行对内、对外质量保证做出了明确规定。
里兹—卡尔顿酒店公司和金马饭店成功的全面质量管理改造有四个方面的共同点：①高层管理者的表率和领导；②以消费者为中心；③企业主动寻求不断的和系统的改进；④员工的参与和协作。
■作业
1、什么是饭店全面质量管理？
2、饭店该如何开展全面质量管理活动？。