2020年智慧树知道网课《前厅服务与管理(武汉城市职业学院)》课后习题章节测试满分答案1
前厅服务与管理习题答案
前厅服务与管理习题答案第一章复习思考题参考答案、选择题1、A 2 、B 3 、A 4 、B 5 、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住宿期间、宾客离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、（1）前厅部是酒店业务活动的中心（2）前厅部是酒店形象的代表（3）前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）前厅部是酒店管理的参谋和助手（5）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门2、（1）销售客房（2）提供信息（3）协调对客服务（4）控制客房状况（5）提供各种前厅服务（6）建立客账（7）结账离店（8）建立客史档案（9）辅助决策3、（1）任务目标原则（2）统一指挥原则（3）精简高效原则（4）分工协作原则（5）管理幅度与层次原则（6）从实际出发4、（1）语言能力（2）推销能力（3）人际关系能力（4）身体素质（5）心理素质（6）专业技能（7）诚实度（8）知识面（9）应变能力（10）合作精神5、（1）良好的经济效益（2）令人舒适的氛围3）令人满意的服务4）灵活得体的推销四、论述题一般而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构主要的职责包括（1）客房预订处：预订处的主要职责包括接受客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情况以及保管预定资料。
（2）接待处：接待处的主要职责包括接待抵达酒店要求住店的旅游者、办理旅游者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、掌握并控制客房出租状况、制定客房出租情况报表以及保管有关情报资料。
（3）问讯处：问讯处的主要职责包括回答旅游者有关酒店以及酒店所在的城市的各种询问、代替客人对外联系、代办宾客的委托事项、处理宾客信函以及会议安排。
前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店宾客信息、宾客入住情况、宾客离店情况、宾客历史档案、客房状态等。
2021知到答案 前厅客房服务与管理 最新智慧树满分章节测试答案
第一章单元测试1、单选题：统一指挥原则又叫？选项：A:直行指挥原则B:树形指挥原则C:链形指挥原则D:线形指挥原则答案: 【链形指挥原则】2、判断题：在任何情况下上级管理者都可以越过下级管理者直接处理基层问题选项：A:错B:对答案: 【错】3、多选题：前厅部组织机构设置大致会收到那些方面的影响？选项：A:劳动成本B:规模C:管理模式D:类型E:等级答案: 【劳动成本;规模;管理模式;类型;等级】4、多选题：下面那些服务是前厅运行三阶段里售前服务的内容？选项：A:邮件服务B:散客预定服务C:总机话务服务D:委托代办服务E:电话咨询服务答案: 【散客预定服务;电话咨询服务】5、判断题：客房预定的职能属于前厅部选项：A:错B:对答案: 【错】第二章单元测试1、判断题：走客房又叫oc房是指客人已经结账、离店，房间正处于清扫之中的客房选项：A:错B:对答案: 【错】2、判断题：若客人的房间处于请勿打扰的状态，则任何情况下都不能打扰房间住客选项：A:错B:对答案: 【错】3、多选题：客房价格收到下面那些方面的影响？选项：A:季节B:优惠政策C:客房出租率D:费用支出答案: 【季节;优惠政策 ;客房出租率;费用支出】4、判断题：客房产品具有满足客人生存需求、享受需求和发展需求的共同性选项：A:错B:对答案: 【对】5、多选题：酒店具有季节性的区别有那些?选项：A:淡季B:旺季C:常季D:平季答案: 【淡季;旺季;平季】6、判断题：客房的固定成本较低而经营过程中的阶段性服务耗费相对较多选项：A:错B:对答案: 【错】7、判断题：半变动成本是指一种兼有固定成本和变动成本的成本选项：A:对B:错答案: 【对】8、判断题：客房利润=营业收入-（成本+各种税收）选项：A:对B:错答案: 【错】9、多选题：酒店的计价方式有那些？选项：A:美式计价B:修正美式计价C:百慕大计价D:欧式计价E:欧陆式计价答案: 【美式计价;修正美式计价;百慕大计价;欧式计价;欧陆式计价】10、判断题：酒店在进行访客登记时只需要对访客的姓名和进入时间进行登记选项：A:错B:对答案: 【错】第三章单元测试1、判断题：在向客人问好时要尽量避免与客人有眼神的接触A:对B:错答案: 【错】2、判断题：在请客人在入住登记卡上签字时需要向客人报明房价的离店时间选项：A:错B:对答案: 【错】3、判断题：每位收银员只有权打开自己的备用金抽屉选项：A:对B:错答案: 【对】4、判断题：当现金有必要用验钞机辨明真伪时，必须在客人视线范围以外进行，避免从让客人认为不尊重选项：A:对B:错答案: 【错】5、判断题：酒店管理层借用备用金仅需填写借款单，并通过前厅部经理同意即可选项：A:错B:对答案: 【错】6、判断题：宾客服务经理有权随时抽查备用金选项：A:错B:对答案: 【对】7、判断题：接受或给出现金必须清点三遍以便保证其准确性选项：A:对答案: 【错】8、判断题：在收到客人消费账单后，必须立刻输入客人账目，避免发生追账的情况选项：A:对B:错答案: 【对】9、判断题：如果房间内登记多人客人姓名则应该讲账单入到签单人的账目中选项：A:错B:对答案: 【对】10、判断题：关帐之后的错误应采用冲账的方式进行平帐选项：A:错B:对答案: 【错】第四章单元测试1、判断题：打开客房时应先打开15°确定房间内情况后在打开60°选项：A:错B:对答案: 【错】2、单选题：参观房布草一般什么时候更换一次？选项：A:一个星期B:三天C:半个月D:一个月答案: 【半个月】3、判断题：在客人抵达时应直接为客人介绍房间设施设备A:错B:对答案: 【错】4、多选题：展示房间时应为客人大致介绍那些设施设备？选项：A:迷你吧B:电视和遥控器位置C:空调/温控D:客房内保险箱E:请勿打扰/请求打扫键答案: 【迷你吧;电视和遥控器位置;空调/温控;客房内保险箱;请勿打扰/请求打扫键】5、判断题：在展示房间时不管是新住客还是回头客，我们都需要向客人详细的介绍房间的设施设备选项：A:对B:错答案: 【错】6、多选题：度假酒店的客房服务标准有哪些？选项：A:营造轻松的居住氛围B:常住常新C:为客人提供常规化的服务D:突出个性化服务要求E:保证客人的安全答案: 【营造轻松的居住氛围;常住常新;为客人提供常规化的服务;突出个性化服务要求;保证客人的安全】第五章单元测试1、判断题：所有客人留言和信件要及时送交给客人选项：A:对B:错答案: 【对】叫醒服务的步骤下列正确的是选项：A:行政楼宾客需要询问是否需要叫醒饮料B:及时通知宾客服务中心双方要签字确认C:表格填入宾客需要叫醒时间并确认D:要将叫醒电话登记单交给宾客服务中心答案: 【行政楼宾客需要询问是否需要叫醒饮料;及时通知宾客服务中心双方要签字确认;表格填入宾客需要叫醒时间并确认;要将叫醒电话登记单交给宾客服务中心】3、多选题：每位员工都要了解并向客人提供他们所需要的服务，比如选项：A:提供惊喜服务B:服务C:餐厅D:设施设备答案: 【提供惊喜服务;服务;餐厅;设施设备】4、单选题：面对客人的要求应做到，下列错误的是选项：A:正确记录在工作日志本上包括房号和姓名B:跟踪确保客人要求达到落实C:以真诚愉悦的态度回应D:楼层服务员不论接收到来自服务中心或者客人直接要求都要迅速准确的解决客人的要求答案: 【正确记录在工作日志本上包括房号和姓名】5、多选题：在面对客人投诉时需要？选项：A:弄清事实不陈述未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺B:无论错误是不是在酒店，还是本部门或本人有错，在接受到投诉时应立即道歉，并通知相关人员帮助解决C:目光与客人接触，不要打断客人，并表示理解D:必要时做好记录以示重视E:若客人投诉其他部门，应迅速通知部门经理答案: 【弄清事实不陈述未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺;无论错误是不是在酒店，还是本部门或本人有错，在接受到投诉时应立即道歉，并通知相关人员帮助解决;目光与客人接触，不要打断客人，并表示理解;必要时做好记录以示重视;若客人投诉其他部门，应迅速通知部门经理】关于方位提醒服务不对的是选项：A:正确记录方位要求B:通知宾客服务中心将宾客的电话设置成呼叫转移C:不用再系统内建立提示D:与宾客确认取消方位提醒服务的时间答案: 【不用再系统内建立提示】7、判断题：宾客服务中心又叫总机或者快捷中心。
南开大学智慧树知到“旅游管理”《前厅部运营与管理》网课测试题答案2
南开大学智慧树知到“旅游管理”《前厅部运营与管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.Check in指客人入住酒店办理登记手续的过程。
()A.错误B.正确2.“未结账房”(skipper)就是客人没有付房费，恶意逃账。
()A.错误B.正确3.客房部要密切关注可疑人员以及其有可能携带的爆炸物。
()T.对F.错4.促销价是酒店推出的一间客房与其他活动如早餐、高尔夫球、网球或停车结合在一起的价格。
()T.对F.错5.对于前台的员工来说，住店的客人的信息可以透露给外人。
()A.错误B.正确6.前厅部的负责人称作前台经理，客房部的负责人称作客房部总监。
()A.错误B.正确7.有博彩设施的饭店在世界各地均有出现，即赌场型饭店。
()A.错误B.正确8.前台接待员应该负责客房钥匙的收发、控制及迁出房间钥匙的收回管理。
() A.错误B.正确9.一旦客房内发生外来者的暴力事件，应该()A.立即报告保安B.由保安员来制服来人C.由服务员将来人带入办公室D.由保安员来搜查其身E.由保安员查明来人的目的F.由保安员查明来人单位10.住店客人在离店前需到前台()办理结账离店手续。
A.接待处B.预订处C.收银处D.问讯处11.饭店的客房从50间到2000间不等，甚至更多，在拉斯维加斯有的饭店超过5000间客房。
()A.错误B.正确12.在海边的酒店肯定是度假型饭店，度假型饭店肯定依海而建。
()A.错误B.正确13.“双锁房”是客人在房内上了双锁，酒店员工无法进入的房间。
()A.错误B.正确14.对于前台的接待员来讲，要想做好客房的销售工作就应该对本饭店的房间类型，朝向，面积大小，房内设备与摆设及相关的其它特点尽可能多的掌握并熟知。
()A.错误B.正确15.招待业涵盖了住宿业和餐饮业，以及目标市场并非旅行大众的机构餐饮业。
()A.错误B.正确第2卷一.综合考核(共15题)1.客房状态信息通常分两个时间段来表示---长期客房状态和短期客房状态。
2020智慧树知到《前厅服务与管理》章节答案
2020智慧树知到《前厅服务与管理》章节答案第一章1、总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有()。
A.接待B.预订C.收银D.问讯E.总机答案:接待,收银,问讯2、()在酒店中被称为“店中之店”。
A.客房部B.餐饮部C.行政楼层D.商务中心答案:行政楼层3、电梯服务应遵循先进后出的原则。
A.对B.错答案:对4、在客人进行语言交流时，可主动询问客人的家庭情况，增进与客人之间的关系。
A.对B.错答案:错5、以下属于前厅行李服务处的服务内容为：()。
A.提供餐饮B.行李服务C.呼唤寻人服务D.递送转交服务答案:行李服务,呼唤寻人服务,递送转交服务6、大型饭店前厅部组织机构有()层次。
A.部门经理级B.主管级C.领班级D.员工级答案:部门经理级,主管级,领班级,员工级7、饭店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和“无人问津的地带”。
A.对B.错答案:错8、前厅部制定岗位职责的目的在于确保各工作岗位清晰、目标明确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运行机制进一步提高饭店的工作效率和服务质量。
A.对B.错答案:对9、直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班的是()。
A.前厅部经理B.礼宾部主管C.大堂副理D.前厅部副经理答案:礼宾部主管10、前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过()与客人进行交流。
A.体态B.表情C.语言D.环境语言答案:体态第二章1、保证类预定的形式不包括()。
A.口头保证B.信用卡C.预付定金D.合同答案:口头保证2、订房核对工作一般分二次进行。
A.对B.错答案:错3、确定超额订房数量须考虑以下几方面因素()。
A.No-showsB.提前离店者C.临时取消者D.延期住宿者答案:No-shows,提前离店者,临时取消者,延期住宿者4、客房状况中OCC指住客房;VC指空房。
A.对B.错答案:对5、根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在20%-30%()。
前厅服务与管理试题库(附答案)
前厅服务与管理试题库（附答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、网络促销使得旅游市场竞争在公开化、O的同时.，更趋复杂化。
A、专业化B、公平化C、公式化D、公正化正确答案：B2、O是同级或平辈之间的礼节。
A、吻手礼B、举手礼C、拥抱礼D、点头礼正确答案：D3、设立楼层服务台有利于做好楼层的O工作。
A、卫生清洁B、安全保卫C、用品保管D、设备保养正确答案：B4、下列判断不正确的一句话是（）。
A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方正确答案：B5、在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第（）个成员国。
A、36B、33C、31D、35正确答案：C6、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。
A、康乐部B、前厅部C、客房部D、餐饮部正确答案：B7、工作车的准备工作一般在O做好。
A、头天下班前B、当天早上C、当天上班后D、隔天上班前正确答案：A8、前厅部的首要功能是OA、推销客房B、提供信息C、协调对客服务D、建立宾客档案正确答案：A9、根据国际饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在（）。
A、1%~10%B、20%〜30%C、35%〜45%D、5%-15%正确答案：D10、对于无人认领的行李，应同O及时取得联系以便妥善解决。
A、导游B、领队C、当班领队D、当班主管正确答案：B11、（）具有擦洗机和吸水机的功能，适合于酒店的大厅、走廊、停车场等面积大的地方。
A、高压喷水机B、洗地机C、打蜡机D、吸水机正确答案：B12、行李房寄存的行李包括（）。
A、宠物B、衣物C、易燃品Ds现金正确答案：B13、卫生间的质量标准从感官上令人感到干净、光滑、柔软、舒适的是OA、嗅觉标准B、触觉标准C、视觉标准D、听觉标准正确答案：B14、检查客房时，应该从（）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。
2020智慧树《餐饮服务与管理-校内》网课章节测试答案
2020智慧树《餐饮服务与管理-校内》网课章节测试答案第一章单元测试1、判断题：康熙时期的“千叟宴”是明清时期的代表。
选项：A:对B:错答案: 【错】2、判断题：餐饮服务，可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。
选项：A:对B:错答案: 【对】3、判断题：餐饮部的最高日收入是一个固定不变的量。
选项：A:对B:错答案: 【错】4、判断题：餐饮部的管理水平和服务水平会直接影响酒店的声誉。
选项：A:对B:错答案: 【对】5、单选题：鼎作为青铜饮食器具，也是权利的象征，天子用( )鼎。
选项：A:10B:8C:9D:7答案: 【9】6、单选题：餐饮服务人员由于受到年龄、性格、受教育程度等的不同，提供的服务也不同，这体现了餐饮服务的哪个特点( )选项：A:差异性B:一次性C:同步性D:无形性答案: 【差异性】7、多选题：下列是出现在先秦时期的原材料的是( )选项：A:菽B:黍C:麦D:稷E:稻答案: 【菽;黍;麦;稷;稻】8、多选题：( )为消费者提供了美味可口的食品和优雅的餐饮消费环境。
选项：A:酒店餐厅B:酒楼C:超市D:宴会厅E:小吃街答案: 【酒店餐厅;酒楼;宴会厅】第二章单元测试1、判断题：负责开餐期间菜单、菜肴和酒水的传递,配合服务员做好菜肴的推销是川菜服务员的岗位职责A:对B:错答案: 【对】2、多选题：值台服务员应了解每天的()。
选项：A:宴会预订B:餐桌安排C:客源情况D:用餐预订答案: 【宴会预订;餐桌安排;客源情况;用餐预订】3、判断题：厨师应按照工作程序与标准及上级的指派,优质高效地完成菜点的制作,并及时供应餐厅销售选项：A:对B:错答案: 【对】4、多选题：仓库保管人员在货物入库必须严格检验,根据申购的数量及规格,检查货物的( )( )( ),符合要求方可入库A:质量B:大小C:保质期D:数量答案: 【质量;保质期;数量】5、多选题：从事营业运行的前台由( )等三方面的人员组成。
《前厅客房服务与管理》习题答案
前厅客房服务与管理（答案）项目一认识前厅部一、回顾与思考1．前厅部对酒店的重要意义包括：（1）前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象；（2）前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心；（3）前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门。
2．前厅部的工作包括：（1）销售客房，销售客房是前厅部的首要任务；（2）提供各类综合服务；（3）协调对客服务；（4）管理客账，前厅部是酒店运营过程中的财务处理中心；（5）建立客史档案。
3．（1）前厅部的岗位设置包括：①前厅部经理；②大堂副理；③各部门主管/领班；④基层岗位（包括酒店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层服务员等）。
（2）各岗位主要任务：①前厅部经理前厅部经理是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作，包括前厅部工作的计划、组织，前厅部员工的培训、监督、考核，以及确保前厅部与酒店其他各部门的沟通协调和前厅服务工作正常、高效进行等。
②大堂副理大堂副理主要负责维系酒店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。
③各部门主管/领班主管/领班主要负责制订各部门的工作计划，培训及督导下属员工的工作，考核下属员工的工作表现，保证各部门工作的正常开展等。
④基层岗位岗位职责如表1-1所示。
表1-1 基层岗位工作人员职责二、案例分析1．小刘此举属于利用自己可接触到的信息来牟取私利，并且已经损害到了客人及酒店的利益，有违职业道德。
2．不严重。
小刘的行为不仅泄露了客人的隐私，而且会影响酒店的声誉，导致酒店的口碑下降，经理的处理办法一方面可以平息客人的不满，降低酒店的损失；另一方面可以借此警告其他工作人员，避免日后出现同样的错误。
3．（1）品行端正，有职业道德；（2）良好的服务意识；（3）仪表、举止端庄；（4）良好的语言基础；（5）较广的知识面；（6）较强的学习能力。
前厅服务与管理(第二版)课后答案
附录3 章后习题参考答案与提示第1章■知识练习□填空题（1）接触面广政策性强业务繁杂关系全局（2）50%（3）管理职能计划□选择题（1）A （2）B （3）C□判断题（1）√（2）√（3）×□简答题（1）（2）（3）答案略。
（4）答：销售客房、控制客房状况、提供系列服务、协调对客服务、提供信息服务、建立客账、建立客史档案。
（5）答：机构合理、专职分工、机构精简、统一指挥、便于协作、管理幅度。
第2章■知识练习□填空题（1）面谈电话传真信函互联网（2）临时预订确认预订保证预订（3）通讯联系明确客源接受预订或婉拒预订确认预订预订资料的记录与储存预订的变更、取消和客人抵店前的准备工作（4）按客人抵店日期按客人姓氏字母□选择题（1）BD （2）C （3）C□判断题（1）√（2）×（3）√□计算题χ=Q·γ-D·f ≈21间超额预订率约为5%。
□简答题（1）答：分层预订表和分类预订表。
其优缺点略。
（2）答案略。
（3）答：批发商、中间商、互联网。
（4）答：保证类预订保护了客人，使其不会由于饭店超额预订而得不到客房，同时也确保了饭店在客人订房而不抵店的情况下能收回房费。
非保证类预订做不到这点。
（5）答案略。
第3章■知识练习□填空题（1）基础收益率原则现实最佳效益率原则形象战略原则价后增效原则投资未来原则（2）欧式计价美式计价大陆式计价百慕大计价修正美式计价（3）把握特点介绍产品洽谈价格展示产品促进交易□选择题（1）BC （2）B （3）C□判断题（1）√（2）√（3）×□简答题（1）公布房价、追加房价、特别房价。
（2）答：高低趋向报价法、低高趋向报价法、交叉排列报价法、选择性报价法、“夹心式”报价法、“鱼尾式”报价法、“冲击式”报价法。
（3）答：成本定价法、需求定价法、竞争定价法。
（4）答案略。
（5）答案略。
□计算题答案略。
第4章■知识练习□填空题（1）舒适程度价格种类大小朝向所处的楼层（2）识别客人有无预订填写登记表排房定房价决定付款方式完成入住登记手续制作有关表格（3）贵宾有特殊要求的客人团队（会议）客人熟客（常客）保证类客人要求延期离店的客人普通预订客人无预订的散客不可靠的预订客人□选择题（1）ABC （2）BCD （3）ABCD□判断题（1）√（2）×（3）×□简答题（1）答案略。
2020年智慧树知道网课《酒店运营管理》课后章节测试满分答案
第一章测试1【判断题】(2分)行业结构不合理造成酒店业过度竞争的现象不存在。
A.错B.对2【判断题】(2分)对于单体酒店来说，立根的基础是当地的人文和区域特色。
A.对B.错3【判断题】(2分)完善服务体系，实现“线上+线下”完美的双模式在明确酒店定位后，重要的是提升酒店的软实力，即是酒店的服务水准和附加价值A.对B.错4【判断题】(2分)互联网思维非常注重人的价值，尤其是对酒店行业来说，抓住接触、沟通和服务客户的各种方式，就是“以人为本”宗旨的最重要体现。
A.对B.错5【判断题】(2分)未来中高端酒店产品需要考虑的是特色和品质，而不是规模。
A.错B.对6【判断题】(2分)跨界合作可以为酒店投资人创造更多共赢的市场机会。
A.对B.错7【判断题】(2分)酒店与互联网的冲突就在于关联性，即是酒店的宣传印象和真实体验的完整度和期望度是否维持在理想的落差之中。
A.对B.错8【单选题】(2分)互联网+计划的目的在于充分发挥互联网的优势，将互联网与传统产业深入融合，以产业升级提升（），最后实现社会财富的增加。
A.产业结构B.消费结构C.经济生产力D.生产力效益9【多选题】(2分)当前，以()为标志的民宿民俗风酒店盛行。
A.高新科技B.风景旅游名胜C.异国风情D.鲜明地域特色10【单选题】(2分)对于单体酒店来说，立根的基础更多的是（），很少能扩大范围跨越地域传播。
A.当地的人文和区域特色B.区域特色C.自身酒店品牌D.当地的人文第二章测试1【判断题】(2分)酒店投资成本不可逆性是指由于投资失败导致投资成本部分或全部变成沉没成本，使得无法收回成本。
A.对B.错2【判断题】(2分)酒店投资的不确定性是指投资者可以相对清楚的知道未来投资收益状况。
A.对B.错3【判断题】(2分)酒店投资类型可以多样化，如可以进行酒店的产权投资，也可以非产权投资（租赁）。
A.错B.对4【判断题】(2分)酒店业主可以通过酒店折旧为酒店收入提供税收庇护。
《前厅客房服务与管理》课程课后习题及参考答案.docx
《前厅客房服务与管理》课程课后习题及参考答案AA* ___ ."・第一早1.1前厅部在饭店屮的地位主要表现在哪儿个方面？答：前厅部是饭店业务活动的中心；前厅是饭店形象的代表；前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；前厅部是饭店管理的参谋和助手1.2前厅部的工作任务是什么？答：销售客房商品；调度饭店业务，协调对客服务；提供前厅系列服务；处理客人账目；提供有关饭店经营管理信息，建立客史档案第二章2.2客房预订的渠道、方式和种类有哪些？答：渠道有旅行社订房、连锁饭店或合作饭店订房、航空公司订房、与饭店签订合同的单位订房、会议组织机构订房、政府机关事业单位订房方式有：电话订房、信函订房、电传、传真订房、面谈订房、口头订房、计算机网络订房种类有：临吋性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订2.4确定超额订房数量应考虑哪些因素？答：确定超额订房数量应考虑以下因素1、根据订房资料统计下列客人数暈和比率：预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期住宿者及提前抵店者。
2、常握好团队订房和散客订房的比例3、根据预订情况分析订房动态4、本地区有无其他同等级同类型的饭店5、饭店在市场上信誉程度6、未来儿天的天气情况第三章3.3客房推销的前提是什么？客房推销的技巧有哪些？答：前提是：熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点了解、掌握竞争对手饭店的产品情况熟悉本地区的旅游项目与服务设施认真观察、掌握客人的心理及需求接待人员推销时要积极、热情技巧有：推销时突出客房产品的价值推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择推销要用下面介绍引导客人注重对特殊对象的推销第四章“金钥匙”服务：源于法语单词，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙保管。
在现代饭店业中，金钥匙已成为向客人提供全方位、一条龙服务代称。
其国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于1952年4月25 口，其标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。
前厅服务与管理期末测试题与答案
《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。
其中最首要的任务是。
2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。
3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。
4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。
5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。
二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。
1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。
（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
前厅客房服务与管理课后习题(含答案)
第三章
1、客房预订的主要渠道有哪些？ 客房预订的渠道主要有直接渠道和间接渠道两种。 直接渠道是客人不经过任何中间环节直接 向酒店订房。直接渠道的订房大致有以下几类，客人委托他人直接向酒店订房；旅游团体直 接向酒店订房和旅游中间商向酒店批量订房。间接渠道有旅行社订房、航空公司订房、连锁 酒店或合作酒店订房、酒店代理商订房、公司旅游部订房和合同单位订房。现在，全球分销 系统和中心预定系统有认识预订客房的主要方式。 2、客房预订的类型有哪几种？各自有什么特点？ 预订的种类分为四类，分别为临时类预订，确定类预订，保证类预订和等待类预订。临时类 预订的特点是此种情况下客人的订房日期与抵达的日期很接近， 酒店没有足够的时间给予客 人书面或口头确认。充满了未知和变动性。当天的临时类预订通常由总台处理，饭店一般会 把房间保留到当天的下午六点。 确定类预订是指酒店已经以口头或书面形式与客人确认订房 要求，不要求预付定金，但是要在规定时间内到达酒店，跟临时类预订相比，出现变动的可 能性变小。 保证类预订的特点是客人通过预付定金来保证自己的订房要求， 这种情况下保护 了酒店和客人的要求。 等待类预订的特点是不具有确定性， 因为是要等有客人取消订房的时 候才能有房入住，具有风险性。 3、 简述预订的工作流程。 客房预订工作流程可以分为五个阶段：准备工作；接受或婉拒；确认预订；核对预订； 预 订资料的存档及处理。首先前厅部建立健全的客房预订程序，预订员向宾客询问住宿要求 及所需信息；根据客人信息选择匹配的客房，有匹配的客房则接受预订，没有则婉拒； 接 受预定后确认预订，可分为口头和书面确认两种；在预定日期接近抵店日期时，预订员应 再次与客人核对是否入住，一般有三次复核；在这个过程中，要注意预订资料的存档及处 理。 4、 什么是超额预订？做好超额预定的关键在哪里？ 超额预订是指在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量。关键在控制接受超额预订的 比例，应该控制在 5%~15%。当然也要根据实际情况制定超额预订的比例。如果是团队订 房多，那么就应该减少超额预订的比例，因为团体订房取消预订的可能性小。总而言之， 做好超额预订的关键在根据酒店的具体情况掌握好超额预订的比例， 并制定相应的补救措 施。 5、 订房纠纷如何处理？ 订房纠纷的处理方式应该根据纠纷的不同有不同的处理方法。 如果是因为超额预订不能向客 人提供住房， 那么应该先向客人道歉请求客人的理解并且帮客人联系相同等级或更高等级的 酒店入住，并且在第二天为客人准备一件好的房间；如果是订房的客人失约未到，则要及时 与客人联系确认是否继续预订， 根据情况决定是否收费； 如果是酒店客房已订满但是还有订 房要求， 则要先对客人的信任表示感谢并表示歉意， 主动介绍同等星级酒店的介绍方式或者 采用候补预订的方法为客人留房。
前厅服务与管理习题含答案
前厅服务与管理习题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、账号B、经费C、网络D、客房正确答案：C2.打印服务中，由于客人原稿字符不清楚，文员应该（）。
A、询问客人B、事后校对C、事先检查D、将错就错正确答案：C3.酒店中必备的三种茶是花茶、绿茶和()。
A、普耳茶B、奶茶C、红茶D、黑茶正确答案：C4.“DOORMAN”指的是（）A、门童B、行李员C、问讯员D、接待员正确答案：A5.为住客过生日，首先应（）。
A、申报签字B、领取生日卡C、征求客人意见D、通知柜台服务员正确答案：A6.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的价格B、客房的种类C、客房的等级D、客房的特点正确答案：D7.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。
A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正确答案：A8.为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。
A、挂号信、电报、留言单B、电报、传真、报纸C、报纸、留言单、普通邮件D、电传、信件、传真正确答案：C9.C类火灾是指（）。
A、固体物质火灾B、液体或可融化的固体物质火灾C、气体火灾D、带电火灾正确答案：C10.一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。
A、0.8平方米/间客房B、150平方米C、100平方米D、1平方米/间客房正确答案：A11.（）是人们最富表现力的面部器官。
A、眉毛B、鼻子C、眼睛D、嘴正确答案：C12.楼层服务台受（）直接领导。
A、客房服务中心B、客房部经理C、楼层主管D、房务总监正确答案：C13.下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。
A、为客人提供叫醒服务B、为客人办理入住登记手续C、做好VIP客人、团队客人的接待准备工作D、为客人办理换房、延期住宿手续正确答案：A14.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
2020年智慧树知道网课《前厅服务与管理(武汉城市职业学院)》课后习题章节测试满分答案
第一章测试1【判断题】(1分)预订处只负责酒店的订房业务。
A.对B.错2【判断题】(1分)总台可以分为接待、问讯、收银。
A.对B.错3【判断题】(1分)前厅工作人员只需要熟练掌握专业技能就可以满足客人的需求了。
A.错B.对4【判断题】(1分)前厅服务人员的形象是酒店的门面，所以我们前厅服务人员要有良好的仪表仪容A.对B.错5【单选题】(1分)以下哪个部门负责接受客人的电话电传传真信函或口头等约定，负责制定各种预订报表，并且参与制定全年客房预定计划。
A.预订部B.礼宾服务处C.问讯处D.大堂副理6【单选题】(1分)下列关于前厅的地位，描述不正确的是A.前厅是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量B.前厅不具有经济作用C.前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方D.前厅是建立良好的宾客关系的重要环节7【单选题】(1分)下列对受理电话预订程序与标准中描述的是A.接听电话B.确定预订房间号C.聆听客人预订要求D.问候客户8【单选题】(1分)下列哪一个是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词A.“金钥匙”服务B.酒店代表服务C.问询服务D.行李服务9【多选题】(1分)前厅服务人员应具备的专业技能技巧包括A.较强的记忆力B.较强的语言基础和沟通能力C.较强的表达能力和理解能力D.较强的推销能力10【判断题】(1分)大型酒店的管理部门较多。
A.错B.对第二章测试1【单选题】(1分)（）是饭店的一项重要业务，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的预订契约。
A.行李服务B.总机服务C.委托代办服务D.客房预订2【判断题】(1分)等候类预订是指宾客预订房间后，无论是否地点都将保证支付房费，而饭店则保证为客人保留房间至第二日退房时间。
A.对B.3【多选题】(1分)客房的价格种类按照价格性质分类分为A.商务合同价B.旺季价C.门市价D.淡季价E.免费4【判断题】(1分)酒店前台办理入住手续时必须核查客人的有效证件，如果一位香港同胞光临酒店，必须要求客人出示台胞证，方可办理入住手续。
前厅服务与管理试题含答案
前厅服务与管理试题含答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。
A、硫酸钠B、醋酸C、草酸D、盐酸稀释液正确答案：A2.一般我国星级酒店规定临时性预订取消预订的时限是当日（）。
A、18:00B、24:00:00C、14:00D、12:00正确答案：A3.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。
A、20分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟正确答案：B4.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、前厅结构设计的合理性B、配备的设备状况C、客人的配合程度D、员工素质正确答案：B5.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。
A、70%B、50%C、60%D、40%正确答案：A6.（）就是主权国家为达到其要求的拟经过或进、出其国境的本国或外国公民进行的相应证明并出具的证明文件。
A、护照B、境外人员身份证C、中华人民共和国旅行证D、签证正确答案：D7.（）是指临时性预订。
A、Confirmed reservationB、guaranteed reservationC、advanced reservation正确答案：C8.当客人提出换房要求时，应到（）申请。
A、询问处B、接待处C、收银处D、大堂副理处正确答案：B9.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。
A、让房门半掩B、随手关门C、让房门完全打开D、听从客人的指示正确答案：C10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。
A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。
A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B12.目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。
A、34B、24C、14D、22正确答案：B13.优良服务有基础是（）。
A、随时做好服务的准备B、树立全员推销意识C、真诚D、讲效率正确答案：A14.中式铺床的一般程序为（）。
前厅服务与管理习题答案
第一章复习思考题参考答案一、选择题1、A2、B3、A4、B5、B二、填空题1、客房出租率2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性3、宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住宿期间、宾客离店4、职业道德、职业规范、职业能力三、简答题1、（1）前厅部是酒店业务活动的中心（2）前厅部是酒店形象的代表（3）前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）前厅部是酒店管理的参谋和助手（5）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门2、（1）销售客房（2）提供信息（3）协调对客服务（4）控制客房状况（5）提供各种前厅服务（6）建立客账（7）结账离店（8）建立客史档案（9）辅助决策3、（1）任务目标原则（2）统一指挥原则（3）精简高效原则（4）分工协作原则（5）管理幅度与层次原则（6）从实际出发4、（1）语言能力（2）推销能力（3）人际关系能力（4）身体素质（5）心理素质（6）专业技能（7）诚实度（8）知识面（9）应变能力（10）合作精神5、（1）良好的经济效益（2）令人舒适的氛围（3）令人满意的服务（4）灵活得体的推销四、论述题一般而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构主要的职责包括（1）客房预订处：预订处的主要职责包括接受客房预订、办理预定手续、制作预定报表，并按照酒店的要求定期制定预报客源情况以及保管预定资料。
（2）接待处：接待处的主要职责包括接待抵达酒店要求住店的旅游者、办理旅游者住店手续、分配客房、与酒店内各部门联络安排接待事宜、掌握并控制客房出租状况、制定客房出租情况报表以及保管有关情报资料。
（3）问讯处：问讯处的主要职责包括回答旅游者有关酒店以及酒店所在的城市的各种询问、代替客人对外联系、代办宾客的委托事项、处理宾客信函以及会议安排。
前厅部问讯功能，包括查询预订单、住店宾客信息、宾客入住情况、宾客离店情况、宾客历史档案、客房状态等。
（4）大厅服务处：大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。
前厅服务与管理(第二版 饭店服务与管理专业)练习册答案
第一章前厅部概述一、填空1．Front Office Dept.2．服务质量经济效益管理水平3．外部市场信息内部管理信息4．客房预订汇总表客房状况显示架5．性质规模地理位置经营特点管理方式6．22-24℃ 40%--60% 多层次7．饭店总服务台入住登记问讯兑换外币结账8．0.8—1米9．推销客房客房 40%--60%10．客房状况11．办理入住登记手续休息会客退房结账12．总台的外观总台的大小总台的布局13．HIS FIDELIO14. 心理“强健”“豁达”“平等和双赢”“选择和诱导”“自我沟通和自我调整”15．检查自身的仪容仪表16．方便客人住宿登记接待服务工作 8517．接待人数总台服务项目计算机的应用水平二、名词解释1．前厅部：是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。
2．客房状况显示架：是一种反映客房瞬间状态的工具，通常设置在总台柜台内侧两根倾斜的平行轨道上，供接待员排房时使用。
3．客房预订显示架：是一种反映饭店未来一段时间的预订状况的工具，通常挂贴在客房预订办公室的墙壁上，供预订员受理预订时使用。
4．贵重物品保险箱是一种由带有门锁、多个小箱组成的立柜，其小箱的数量一般是饭店客房总数的15%--20%5．客史档案柜是一种带多层抽屉的立柜，用于存放已离店的客人资料卡片档案，供饭店随时查找。
三、判断正误并改错1. 对2．错前厅部的主要机构均设在酒店的大堂地段3．错饭店业务活动的中心是前厅部4．错大型饭店的前厅部有四个不同层次的工作人员5．对6．错饭店大门外的空旷处，通常设置旗杆，一般用来挂店旗、国旗和下榻饭店的外国国家元首的国家国旗7．错总台一般位于饭店的一楼大堂，最好能正对大堂入口处8．错对外语能力上的要求很高9．错通常情况下，接待员应在3分钟内办理完毕入住手续10．错传真机属于前厅部的办公设备11．对12．错前厅部一旦觉察到客人有任何不满或担忧，就应该及时与相关部门协调，采取措施，以减少宾客的不安和困惑，让宾客愉快地享受住店生活13．对14．错应先致歉意再查询，说：“对不起，请稍侯（等）。
前厅服务与管理复习题(有答案)
简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。
②重要客人（VIP）。
③已付订金客人。
④要求延期的预期离店客人。
⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
⑥常客。
⑦无预订的散客。
⑧不可靠的预订客人。
客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。
◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。
◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。
◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。
◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。
◆要注意房号的忌讳。
三、电话预订的具体实施步骤。
1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。
2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。
3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。
4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。
5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。
6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。
7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。
8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。
9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。
10、复述预订内容。
11、完成预订,向客人致谢。
酒店前厅服务与管理课后习题答案
课后习题答案项目一前厅部认知一、选择题A、C、A、ABCD二、判断题√、√、×三、简答题1．前厅部在酒店中的地位和作用表现在哪些方面？答：（1）前厅部是酒店业务活动的中心。
（2）前厅部是酒店管理机构的代表。
（3）前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。
2．如何做好前厅部经理？答：（1）具有良好的协调沟通能力。
（2）具有较好的个人修养和得体的穿着。
（3）熟悉酒店厨师、菜肴、包房、人员等全方面情况。
四、案例分析1.燕青在管理工作中存在哪些问题？（1）过多的关注工作，而忽略了与部门员工的情感沟通。
（2）凡是亲历亲为，没能做好放权。
（3）没能做好基层员工的培养。
2.你认为何雷先生会向她提哪些建议？（1）平时要加强与部门员工的沟通，尤其是情感沟通。
（2）加强部门员工的职业生涯规划，针对性采取激励措施。
（3）要适度放权，调动下属去做他们应该做的事情。
课后习题答案项目二客房预定业务管理一、选择题D、B、D、ACD、C二、判断题√、×、√三、简答题1．客房预订对于酒店和宾客来说，有什么意义？答：对于酒店而言，预订具有重要意义：（1）预订可以帮助酒店更好的提供对客服务。
（2）良好的客房预订能够为酒店争取客源，提高客房出租率。
（3）掌握酒店客源市场的资料及特点。
对于宾客而言，预订意义是为了有效地计划自己的行程节约宝贵的时间，免遭酒店客满的风险，越来越多的宾客提前向酒店预订客房。
宾客之所以不怕麻烦，愿意花费时间提前预订酒店的客房，是因为他们希望在抵店时，自己所期望的客房已有酒店准备好。
2．因超额预订而不能使客人入住时，酒店应如何做？答：如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。
同时，派车将客人免费送往这家酒店。
如果找不到相同等级的酒店,可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店,高出的房费由本酒店支付。
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第一章测试1【判断题】(1分)预订处只负责酒店的订房业务。
A.对B.错2【判断题】(1分)总台可以分为接待、问讯、收银。
A.对B.错3【判断题】(1分)前厅工作人员只需要熟练掌握专业技能就可以满足客人的需求了。
A.错B.对4【判断题】(1分)前厅服务人员的形象是酒店的门面，所以我们前厅服务人员要有良好的仪表仪容A.对B.错5【单选题】(1分)以下哪个部门负责接受客人的电话电传传真信函或口头等约定，负责制定各种预订报表，并且参与制定全年客房预定计划。
A.预订部B.礼宾服务处C.问讯处D.大堂副理6【单选题】(1分)下列关于前厅的地位，描述不正确的是A.前厅是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量B.前厅不具有经济作用C.前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方D.前厅是建立良好的宾客关系的重要环节7【单选题】(1分)下列对受理电话预订程序与标准中描述的是A.接听电话B.确定预订房间号C.聆听客人预订要求D.问候客户8【单选题】(1分)下列哪一个是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词A.“金钥匙”服务B.酒店代表服务C.问询服务D.行李服务9【多选题】(1分)前厅服务人员应具备的专业技能技巧包括A.较强的记忆力B.较强的语言基础和沟通能力C.较强的表达能力和理解能力D.较强的推销能力10【判断题】(1分)大型酒店的管理部门较多。
A.错B.对第二章测试1【单选题】(1分)（）是饭店的一项重要业务，是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的预订契约。
A.行李服务B.总机服务C.委托代办服务D.客房预订2【判断题】(1分)等候类预订是指宾客预订房间后，无论是否地点都将保证支付房费，而饭店则保证为客人保留房间至第二日退房时间。
A.对B.3【多选题】(1分)客房的价格种类按照价格性质分类分为A.商务合同价B.旺季价C.门市价D.淡季价E.免费4【判断题】(1分)酒店前台办理入住手续时必须核查客人的有效证件，如果一位香港同胞光临酒店，必须要求客人出示台胞证，方可办理入住手续。
A.B.错5【单选题】(1分)超额预订的影响因素不包括？A.预订类别的比例B.合理的订房要求C.不同销售季节的差别D.掌握好团队订房与散客订房的比例6【单选题】(1分)接受传真订房时应注意A.双方有异议时无需多次收发，反复确认B.当收到预订传真时，应在第一时间用打时机打上时间C.原始资料无需存档D.受理和确认预订可以延迟7【多选题】(1分)预订方式常见的有哪几种？A.电话订房B.口头订房C.传真订房D.手机订房E.互联网订房8【判断题】(1分)信用卡担保是酒店预订担保常见的担保形式之一。
A.错B.对9【判断题】(1分)抵离店日期是预订员的订房参考要素。
A.错B.对10【判断题】(1分)“concierge”源于法国。
A.对B.错第三章测试1【判断题】(1分)行李员送行李到达客房门口时，需先按门铃或敲门，并报家门BellboyA.错B.对2【判断题】(1分)行李员为客人开车门时，所有客人都可以提供护顶服务。
A.错B.对3【判断题】(1分)行李员将行李送至房间后，务必为客人介绍房间，以便客人使用。
A.对B.错4【判断题】(1分)“金钥匙”资格申请者须具备至少一年酒店从业经验。
A.错B.对5【单选题】(1分)我国金钥匙的服务项目一般不包括()A.订餐服务B.快递服务C.结账服务D.接送服务6【单选题】(1分)礼宾部的英文单词一般用（）A.ReceptionB.conciergeC.BellboyD.Operator7【单选题】(1分)为客人提供行李服务时以下可以主动帮助客人拿的行李为（）A.手机B.钱包C.小件玻璃饰品D.行李箱8【多选题】(1分)礼宾部通常有（）等工作岗位A.机场代表B.门僮C.行李员D.收银员9【多选题】(1分)当使用行李车为客人服务时，可以装行李车时放在下面的有()A.大件B.重件C.硬质件D.软质件10【多选题】(1分)以下不可以寄存在行李房的物品有()A.汽油B.现金C.衣物D.宠物狗第四章测试1【判断题】(1分)清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。
A.错B.对2【判断题】(1分)预付订金对酒店和客人双方都有益。
A.错B.对3【判断题】(1分)前厅部接待员应在（3）分钟内为客人办理完入住手续。
结账一般要求在（2—3）分钟内完成。
A.错B.对4【判断题】(1分)入住行政楼层不含（双）早，享受延时退房至下午14：00。
A.对B.错5【单选题】(1分)办理入住时按房价的几倍收取客人押金，为客人开出押金收据。
A.3B.1.5或2C.2.5D.16【单选题】(1分)“留言”的英文应翻译为A.InquireB. InformationC.MessageD.Mail7【单选题】(1分)标准房价又称为A.团队价B.门市价C.标准间的房价D.合同价8【单选题】(1分)“Cut-off date”意思是A.取消预订时限B.延迟退房时限C.停止售房时限D.退房时限9【单选题】(1分) IDD和DDD分别指A.店内直拨和店外直拨B.国内长途直拨和国际长途直拨C.市内直拨和长途直拨D.国际长途直拨和国内长途直拨10【单选题】(1分) adjoiningroom指A.家庭房B.连通房C.预订房D.相邻房第五章测试1【判断题】(1分)在接外线电话时可以不必像客人报酒店全称。
A.错B.对2【判断题】(1分)在接听电话时，即便客人看不见话务员的表情，话务员也要保持微笑A.错B.对3【判断题】(1分)在为客人点餐时，一定要问客人点的餐食里是否有需要忌口的食物。
A.对B.错4【判断题】(1分)在为客人进行叫早服务时，只需跟客人确定第一次叫早的时间便可。
A.对B.错5【单选题】(1分)在转接客人电话时，表述的是A.若住店客人没有接听电话，我可以询问是否要帮来电者进行留言服务B.话务员不可将客人的任何信息告诉来电者C.来电者不知道客人房号时，也可以帮他转接电话D.需询问来电客人姓名6【单选题】(1分)在接听酒店外线电话，且对方是说英语的客人，我们该如何应对？A.H ello,thisisXXhotel.B.Goodmorning/afternoon/evening.C.Goodmorning/afternoon/evening,XXXhotel.Thanksforyourcalling.HowmayIassisty ou?D.M orning,whatcanIdoforyou?7【单选题】(1分)在为客人进行叫早服务时，不需做的工作环节是A.填写叫醒记录本B.确定客人是否使用过mini-barC.确认客人的房号与姓名D.确定叫醒时间8【单选题】(1分)关于叫醒服务，表述正确的是哪一项A.若客人在第一次叫醒不成功，便可直接去敲客人房门B.叫醒服务可以不用记录客人姓名，只记房号便可C.人工叫醒服务是叫醒服务的类型之一D.叫醒服务是叫早服务9【单选题】(1分)酒店提供continental早餐内容不包括下列哪一项A.juiceB.croissantsC.breadrollsD.butter10【单选题】(1分)在为客人进行客房点餐时，表述正确的是A.话务员需要对餐品很熟悉B.在餐厅繁忙时，可以不告诉客人餐品送达时间C.如果客人不问送餐服务费，话务员可以不说D.如果发现送错或餐品送漏，直接跟值班经理汇报第六章测试1【单选题】(1分)以下选项，哪一个不是宾客关系管理的意义？A.提高顾客的满意度B.可以降低整个企业的营销费用C.提高顾客的忠诚度D.有助于员工了解企业文化2【判断题】(1分)宾客关系是指酒店与来店或住店客人的直接关系。
A.错B.对3【判断题】(1分)宾客关系员的工作职责之一是处理VIP客人在店期间事务并将客人的需要记录，同时更新客史档案。
A.错B.对4【多选题】(1分)宾客关系管理的几个主要接触点包括？A.客人到达酒店B.客人到店前C.客人离店之前D.客人离开酒店E.客人住店期间5【单选题】(1分)以下哪一项不是酒店收集顾客档案资料信息的途径？A.投诉及处理结果记录B.酒店的预订资料C.账单D.住宿登记单6【单选题】(1分)客人投诉的原因不包括？A.对酒店人员的投诉B.酒店设备设施的投诉C.对天气的投诉D.酒店产品的投诉7【多选题】(1分)投诉分为哪几种？A.批评性B.建设性C.补偿型D.理智型E.失望型8【判断题】(1分)酒店可以通过处理投诉找到差距，从而提升酒店服务质量。
A.错B.对9【多选题】(1分)顾客投诉积极的一面包括A.培养一份爱心，同情心，有利于心灵的健康成长B.提高员工处理各种问题的能力C.积极补救让客人满意，往往比问题出现前更能吸引客人再次光临酒店D.引发公众对酒店恶评10【单选题】(1分)酒店顾客流失原因中占比最大的是A.和其它同业有交情B.产品品质不佳C.服务不周D.价钱过高。