会员管理的“数据化时代”[优质ppt]

会员行为信息管理
服务行为数据 游戏行为数据
数字化全景会员管理 数据驱动
面向一体化运营的大数据应用价值
Hale Waihona Puke Baidu
解决率KPI 满意度KPI 增值KPI
CRM运营 KPI
预算KPI 员工KPI
质量监控 流程管理
监控与质量 成本监控
排班管理
时效管理
运营专项工作 解决率专题 维系挽留专题 增值专题 预警专题 活动专题
干预渠道
事件跟进处理，完成解决率 新生关怀,引导用户领取新生礼包，刺激用户登录或消耗 推送相关活动，提升用户登录或消耗 推送相关活动，用户保级 推送相关活动，提升用户登录或消耗 帐号安全风险提醒，避免或减少用户损失 生日或节日祝福，关怀活动，增加用户认知度 通过服务特权与游戏特权维系用户关系 主宰者或不定期营销活动，提升产品销量
电子竞技平台 手机互动娱乐
6,000 约 潇湘书院
万季网度络动活漫跃用户
小说阅读网
网络音乐
VIP用户的价值
VIP用户评定规则
VIP用户等级消耗分布
面对庞大的用户群体、跨度广的业务内容
如何找到核心用户？
如何准确把握用户需求？
VIP体系基于帕累托原理，根据用户贡献值制定更有针对性、更 科学、更高效的客户关系管理解决方案。
游戏特权： 专属流失召回活动
用户升级 新生期 活跃期 预流失 流失期
用户生命周期管理 大客户全景化管理
策略
100%解决率
用户行为管理
策略执行
用户体验管理
增值服务管理
用户信息管理
主要抓手
LV1用户事件 新生 预流失 预降级 流失
安全管理 个性关怀
特权 营销活动 商务合作
收集 管理 清洗 更新
主要措施及价值
10%的VIP用户，创造公司90%的收益
使命与愿景
我们的使命（Mission）
使我们的每一位VIP用户忠诚于集团所提供的多元化的互动娱乐平台
我们的愿景（Vision）
建立和引领中国互联网行业的VIP服务标准，这一标准是以用户需求为导向，以用户生命周 期管理为基础的客户关系管理解决方案
背景介绍
VIP解决方案
活动
任务
持续累加-提升等级 商城货币-存在有效期
秋气袭人升级忙，热血 G分暴增长 龙之谷多倍G分开启 重围战斗激情，拉开G分大战
悬赏任务
下载安装APP 推广新游戏 个性化任务
通过与游戏相结合消耗获得可用G分，或阶段性推出多倍可用G分奖励活动
会员体系 积分体系
G分商城
【G分 】
获得方式： 消耗线：消耗点券 活跃线：登录、活跃 消耗途径： G分商场
OB
网站
SMS
APP
网站
OB SMS
OB
STEP 1
STEP 2
STEP 3
STEP 4
服务特权： 专属客户经理
游戏特权： 专属新生礼包
100% 解决率
服务特权： 1、一对一专属跟 进事件 2、专属预约回访 3、撒花点评机制 4、安全提醒
游戏特权： 专属互动活 动（分应用
）
游戏特权： 1、预流失专属活动 2、预降级专属活动
会员管理的“数据化时代”
背景介绍
背景
客户关系管理事业部
中国领先的网游
盛大集团旗下文学业务板块
多元化/不同年龄层用户群的
开发/运营商/发行商
运营/管理实体
为 多MM行O业RPG、多领域客户提 供起点服中文务网
互动娱乐产品 网络视频
高级休闲游戏 网页游戏 移动互联网游戏
10 拥有超过 红袖添亿香网注册用户 榕树下
• 数据驱动 • 策略
策略
服务渠道体验 解决率
增值
新升 预流失
策略下达 运营联动
2C渠道
传统渠道
CC
OS Web
移动渠道 APP 内置 HTML5
2B渠道
决策报告
预警报告
用户信息与VOC数据
大客户全景数据库
有效信息库
客户联络历史 数据库
VOC数据库
结构/非结构化数据
关联性分 析
用户行为数据
等级/区服/角色
充值/消耗
登录
活动
大数据
背景介绍
VIP解决方案
数字化全景会员管理
• 用户生命周期管理
Value
VIP解决方案
新生期
活跃期
1. 提升用户升级 2. 活动促进消费
衰退期
1. 特权营销 2. 用户保有 3. 消耗拉伸
流失期
1. 流失预警 2. 用户挽留
用户挽回
会员体系
Time
等级体系
积分体系
信息化
特权体系
用户生命周期管理 大客户全景化管理
G+
IB
SMS
APP
OB
G+ APP 网站
钻石
G家会员卡 付费会员
热血 AION 累计消耗—升级 用户勋章体系
降级 ＜
保级
多元化会员 高消耗会员
可用G分
享受商城特权
会员体系 积分体系
基本成成长长点方式VIP1 VIP2
消耗
可用G分 VIP1 VIP2
VIP3 VIP3
VIP4 VIP4
任务
可用G分
兑换成长点
单！位：存1在元过=期10风G险分
G分商场
游戏特权
GM
消耗G分获得服务
积点
获得升级积点
优惠券
获得各类优惠券
更多惊喜敬请期待
会员体系 信息化
会员标签
会员等级、G龄、用户 消费及活跃状态等
勋章标签
用户在个游戏中获得 勋章
①② ③④
特殊身份标签
主宰者、公会会长、 政府相关等
安全标签
账号密码安全等级、 安全产品
会员体系 特权体系
游戏特权
平台特权 服务特权
兑换特权 礼包特权
其他
背景介绍 VIP解决方案 数字化全景会员管理
数字化全景会员管理
扩大用户覆盖 有效影响用户
执行
每季度约4000万收益
年收益V超IP过1.5亿
完善用户档案信息 运用数据分析引擎
数据
策略
用户体验策略 增值业务策略
背景介绍
VIP解决方案
数字化全景会员管理
• 数据驱动
数字化全景会员管理 数据驱动
通过数据驱动，勾勒用户形象，挖掘用户需求
会员联系信息管理
有效信息库：收集用户有效联系信息 运营规范：收集、清洗、应用和管理
数据模型运用
潜在VIP识别模型 流失预警模型 个性化推荐模型
会员属性标签管理
用户之声
(用户的声音、“声音”)
身份标签：VIP等级、公会/行会身份、红白名 单、达人标签 状态标签：生命周期、流失预警、安全预警、 信用预警 个性化属性：生日、游戏年龄、性别、地区、 职业、偏好、性格……
通过收集、管理、清晰、更新四环节，形成实时动态数 据，并为业务决策提供分析依据
OB IB IM vip网站 彩虹网 短信 mail APP 页面活动 其他
背景介绍
VIP解决方案
• 用户生命周期管理 • 会员体系
会员体系 等级体系
用户
成长方式：消耗作为用户升 级等级的唯一方式
消耗
普通 ＞
黄金 ＞
白金 ＞