物业公司礼仪培训PPT课件

礼仪培训
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目录
案场服务礼仪通用标准
岗位行为规范要求
各部门服务标准及要求
公司简介
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2
案场服务礼仪通用标准
部位
男性
女性
整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则；精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。
发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
礼。
4)礼毕后，主动帮客户开车门，车辆左边的车门“右手开门，左手护车顶”，右边的反之，并向客户微
笑问好“先生/小姐，您好！欢迎光临陆港金海岸”。
5)待客户下完车后，帮客户管好车门，提醒客户将车锁好，告知客户不要将贵重物品放在 车内，检
查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即请客户关好车门 窗。
正
侧
面
面
鞠
鞠
躬
躬
礼
礼
节
节
更
楼
换
梯
烟
礼
缸
让
动
动
作
作
.
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岗位行为规范要求（保洁篇）
挎
服
篮
务
姿
中
势
的
敲
门
沙
样
盘
板
的
间
吸
服
尘
务
.
11
客户接待服务礼仪
吧
物
台
业
微
前
笑
台
服
服
务
务
上
上
茶
茶
水
水
服
服
务
务
() ()
一
二
.
12
客户接待服务礼仪
()
蹲 式 服 务 一
立 式 服 务
蹲 式 服 务 二
()
.
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客户接待操作要求
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客户接待操作规范
1)当客人离你 5—10 步距离时，应主动起立、微笑迎接、主动问好； 2)引导客户就坐时，应站在客户右侧前方 1 米距离，以右手指引至休息区，在入座后询客户需要 喝点什么； 3)当销售人员在忙碌时，待问候完毕就座后，为其取阅项目资料，礼貌地告知请稍等，销售人员 会很快来进行介绍，同时提醒销售人员关注该客户； 4)问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是陆港金海岸销售中心休息区， 这边请” 5)问候的时间段标准为：8：30-11：30 早上好（上午好） ；11：30-14：30 中午好；14： 30-18：00 下午好； 6)关注客户的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客户关注贵重物品； 7)在休息区满位的情况下，须先给客户致歉，再请其至沙盘、模型展示区稍作等待； 8)若遇小孩可邀请至游乐区游玩，并负责其安全，同时对弱小人群提供必要的协助。
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露和隐现。
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
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案场服务礼仪通用标准
部位
男性
女性
1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
衣服
2. 制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
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安防秩序维护要求
车场礼宾操作流程示意图
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安防秩序维护要求
动作一
动作二
动作三
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安防秩序维护要求
停车场指挥手势
左
左
后
后
倒
倒
车
车
手
手
势
势
（
（
一
二
）
）
右
后
倒
车
手
势
（
.
一 ）
20
右 后 倒 车 手 势 （ 二 ）
安防秩序维护要求
. 左转弯手势
右转弯21手势
倒车手势
安防秩序维护要求
操作要求
女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞， 袜筒根不可露在外。
工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
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4
案场服务礼仪通用标准
女
男
士
士
上
上
身
身
着
着
装
装
女
男
士
士
全
全
身
身
着
着
装
装
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5
岗位行为规范要求（客服篇）
女
女
士
士
站
4. 西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜
男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。
1)无客户到访，端正站立，遇到客户车辆驶入时，一二号门岗打旗语予以引导车辆驶入停车场；
2)车场岗主动跑步随车到停车场，用标准的倒车手势及引导用语将车引导到停车场停放在车位上，在
引导停车过程中，观察客户在车内的座位情况。
3)待车辆停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序跑步至客户车门前，主动微笑向客户敬
站
姿
姿
正
侧
面
面
女
女
士
士
鞠
鞠
躬
躬
正
侧
面
ห้องสมุดไป่ตู้
面
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6
岗位行为规范要求（客服篇）
女 士
礼 节
坐 姿
请 动 作
女
士
丁 字 步 站
女 士
发 髻
立
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7
岗位行为规范要求（安防篇）
站
跨
姿
立
车
敬 礼
场 礼 宾
岗
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8
岗位行为规范要求（安防篇）
开
撑
门
伞
手
势
售 楼 部 展 示 岗
木 制 岗 亭 展 示 岗
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岗位行为规范要求（保洁篇）
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保洁清扫服务标准
扶 手 搽 拭
吸 尘 作 业
面
木
盆
栈
清
桥
理
清
理
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保洁清扫服务标准
①在清洁过程中，如发现案场设施损坏，及时报修； ②销售接待中心开放期间不得从事地面冲水、拖洗等作业 ； ③水池、喷泉、消杀每周定期进行； ④工作时遇见客户，保洁岗应立即停止手中工作，向客户微笑问好 ； ⑤下班前需将所有垃圾清理干净，耗材进行补充完毕，工具整理归位。
面容 脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和 在办公室内化妆
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；上班时不在工作 场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正，长度与皮带扣平齐。如用领带夹，应夹在 衬衣自上而下第四个扣子处。
1)须使用托盘为客户送上饮料或糕点； 2)每10-15分钟巡视一次，发现客户杯中的饮料只剩 1/3 时，须询问客户是否再需要 添加一杯，在二次服务中加水要注意：瓶口不能碰触到客户的杯口； 3)当客户点用与杯中不同饮品时，必须要更换杯子； 4)如有吸烟客户，注意及时更换烟灰缸，烟缸内烟头不得超过3颗； 5)在摆放饮料时，将杯子印有公司 LOGO的一面，正面摆放在客户面前； 6)没有客户时应保证销售大厅所有接待桌上无水杯、烟灰缸内洁净无杂物、桌椅摆放 整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面； 7)所有盛装饮具均要求清洁、无损坏、无水迹、已消毒，玻璃器皿要求透明锃亮； 8)水吧台面必须时刻保持洁净、光亮，无水渍、污渍，并定期负责打磨、搽拭，以保 持其光泽。