代维服务质量检查和考核办法

代维服务质量检查考核办法

为了进一步提高代维服务质量，保障电信主业的网络运行质量和安全；确保主业在维护业务外包后的网络维护质量有明显的提升，网络服务质

量达到一个新的水平。根据中国电信江西分公司制定的《中国电信XX公司维护业务外包公司评估考核办法（暂行）》和维护业务外包实施意见等文件的要求和中通服等有关规定，结合各地市分公司维护质量实际情况制定本考

核办法。

一、考核对象

代维分公司。

二、考核内容

考核内容主要为服务质量和代维工程质量两部分

（一）服务质量考核

1、维护人员是否持证上岗具备相应的资格证书.

2、是否有固定的办公场所和相应的工器具.

3、通信是否24小时畅通.

4、接单流程是否规范；

5、；障碍修复及时率

6、；定单响应及时率

7、半年服务质量报告上报率；

8、用户有理申诉情况。

（二）代维工程质量考核

1、主业代维工程是否立项和主动代维是否有已批准的计划。

2、工程是否按照主业的要求按时完成

3、工程是否一次性通过主业验收

4、工程是否在规定时间内审计完成。

5、代维工程等技术资料是否按规定存档。

三、考核办法

通信服务质量考核为平时考核（见表一）和检查考核（见表一）相结合。平时考核每月一次，检查考核每年进行一次，检查考核范围是省公司所属的

设区市代维分公司。检查考核地点采取指定和抽查方式，抽查其他二至三个

设区市。

考评组根据考评项目进行评分，按评分标准评定各项实际得分后累加得

出被考评代维分公司每次得分。平时考核成绩：表一得分（12个月度成绩累加）/12。检查考核成绩：表一得分（被抽查设区市成绩累加）/被检查设区市数。平时考核成绩占60%，检查考核成绩占40%。将平时考核和检查考核成绩乘以相应系数之和减去表二被扣分数，即为被考核代维分公司的通信服

务质量考核成绩。

有下列情形之一的，取消评先资格：

各设区市电信代维分公司因电信代维服务、问题受到电信主业投诉累计五次及以上的。

四、奖惩措施

对全面考核排名在前两位的单位，由省公司在全省工作会议上进行

表彰，并优先向省、集团推荐作为相关先进单位的参评单位。对考核中被一票否决及存在问题较多的单位，由省公司在全省工作会议上通报批

评。

附表：代维服务质量考核标准

服务质量考核标准

(平时考核)

考核项目分值评分标准得分一、服务质量（用户有理申诉）

1、持证上岗情况10 因没有按主业要求持证上岗而引起用户申诉，每发现一例扣1分，扣完为止。

2、通信是否24小时畅

通.

5 每发现一次，扣1分，扣完为止。

3、接单流程是否规范；10 每发现一例，扣2分，扣完为止。

障碍修复及时率10 每发现一例，扣分，扣完为止

4、；半年服务质量报告上报率5

没有按省公司和电信公司要求执行，每发现

一例，扣1分，扣完为止。

5、；用户有理申诉10 每发现一例，扣2分，扣完为止。

二、工程质量

1、、主业代维工程

是否立项和主动代维是否有已批准的计划。10

无立项材料扣5分，不齐全每次扣2分，不

及时每次扣3分，不按主业规定要求上报扣

5分，扣完为止。

2、工程质量考核15 代维分公司因代维工程质量有理申告，每次扣5分，扣完为止。

3、工程进度考核10 是否按业主要求完成代维工程施工如不能按

要求完工每一工程项目项扣2分，扣完为止。

4、工程验收、工程审计15 是否按规定及时进行工程验收和送审每发现一起每次扣2分，扣完为止。

5、竣工资料完整性10

是否在规定时间内修改资源系统，如发现一起扣2分，扣完为止。不及时存档发现一起扣2分。

平时考核总得分

代维服务质量考核标准

(年终考核)

项目扣分标准扣分

1、半年服务质量报告上报率不按时提交半年服务质量报告，每次扣1分。

2、市代维分公司因电

信服务问题收到电信

分公司整改通知书的

每起扣2分。

3、分公司因电信服务

问题收到省电信公司

整改通知书的

每起扣3分。

4、分公司因电信代维

服务问题受到省通信

管理局处罚的

每起扣3分。

5、因电信代维服务问

题被省级以上新闻媒

体曝光的

每起扣5分。

合计扣分