化妆品店面管理规章制度-化妆品店铺规章制度

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店管理规章制度

为了使每一个员工了解公司概况,明确公司的各项要求及规定,自觉遵守公司的各项规章制度,发挥自我,完善自我,不断进步,建立一支具有团队合作精神的队伍,营造活泼奋进的氛围,弘扬公司文化。

一、服务守则

以客为先——自动放下当前的工作(如补货、陈列、搞卫生或是叠衣服等),以最快的速度上前招呼顾客。

亲切笑容——对顾客/同事要保持亲切的笑容、友善的目光接触和恰当的语言。

速率——凡事讲究效率,做到以一对四,但要掌握分寸,不要让顾客感到不安,平时工作要有计划性。

自发性——主动帮顾客解决问题,主动对店铺提出意见。

自律性——自觉做好顾客服务,无论何时都不可怠慢任何一位顾客。稳定性——任何时候都能为每位顾客提供优质的服务。

二、员工服务准则

1、善用“欢迎光临”、“请稍候”、“好的,请等一下”、“抱歉”、“让你久等了”、“对不起”“谢谢光临”等基本的礼貌用语。使用普通话,严禁粗言秽语。

2、安排门迎,当班营业员各站半小时。

3、接待入店顾客时必须以“欢迎光临”起头,顾客离开时以“谢谢光临”收尾,有顾客进门时,不可做无视状或做其他事情,不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客。

4、当顾客与你第一眼接触时,一定要以微笑表示之,对所有进店的客人,男性尊称先生,女性尊称小姐(特殊情况除外)。

5、要注意客人的生理状况,如近视、残疾,不可谈论其缺陷,或用眼光瞄视。

6、当顾客进门时,不可马上走到其亲密距离,但须随时把握近顾客的时机,当顾客意要服务时,须步至其眼前,并说:您好!并做15度的行视角度,顾客询问卖场物品方位时,应从旁引道,并主动介绍。

7、当顾客双双对对来店里时,应各双方交替交谈,顾客如有带小孩时,应与小孩显出亲切状。

8、接待顾客时,绝对禁止个人情绪化表现,面对顾客时绝对不可打哈欠。

9、不可任意批评顾客的言行、服装及打扮,不可冷淡对待光看不买的顾客。

10、被问及有关商品的问题时,要以专业知识来说明,接待顾客时,不可以比手划脚,与顾客对话时,语音不可太大或太小,语速也不可太快。

11、顾客在观看特价商品时,应将商品特价的原因说清楚。

12、顾客询问任何问题时,一定要热情亲切的回答,绝不可回答:不知道。做到察言观色,了解顾客的要求,不强迫推销。注意倾听顾客的谈话,并加以判断,适当迎逢顾客的喜好。

13、询问顾客任何问题时,一定要用:“请问——”为开头语。

14、在顾客面前比较其他品牌时,不可任意或恶意批评该品牌产品,

顾客对商品难取舍时,应主动大胆的建议或成为其商量的对象,顾客单独前来购物时,应灵巧的提供意见。

15、顾客要求拿另一种商品时,不可表示不耐烦或小声出轻视的语言。

16、顾客要求降价时,不可表示轻视意,并做耐心解释。

17、遇到挑剔,却什么都不买就离开的顾客时,应保持礼貌的态度送走顾客。找不到想买的物品,请示帮忙介绍其他店时,应亲切指引。

18、不可指指点点或谈论已离去的顾客,要慎重处理、保留顾客的遗留物。

19、顾客因粗心大意损坏商品或卖场任何物品,绝不可恶言相向。

20、正在接待顾客时,绝不可中途停顿去接电话,或做其他任何事情。

21、顾客请求赔偿或退货时,应很有礼貌地先道歉,并鼓励其理换更合适商品。

22、须至仓库拿货时,要说:请您稍等一会,回来时要说:抱歉,让您久等了。

23、顾客付帐时,不可直视其钱包,收取顾客的金钱时,需当面复诵一次:收您XX元;找给顾客的钱当面复诵一次;谢谢您找您XX 元。

24、在包装商品给顾客时,一定要做最后确认,收钱、找钱或将商品交给顾客时,一定要用双手转交。

25、将商品与找钱交与顾客时,须说:谢谢、欢迎下次光临,门口

的同事也需诚心的说:欢迎下次光临。

26、任何情况下都不能与顾客发生争执。

27、不可因下班、休息或吃饭时间而干扰上班的同事。

28、不可留过长的指甲,以免在接待的过程中刺伤顾客

29、在等待时间,双手合于前方,放于腹部下方,双脚稍开、自然不感到累的姿势,不可双手合抱于胸前或插袋或叉腰。

30、充分利用等待时机,整理样品,清洁卖场,票据,记录顾客的意见、反应、抱怨,谨慎处理,并交由办事处有关人员参考。

31、接电话第一名开头语:您好!黑骑专卖店——

32、每天9:00准时开店(根据各店上班时间),员工应于开店前30分钟到店,由店长主持早会,营业结束,由店长主持收B。33、每天开门营业之前,应将店内灯光、空调全部打开,至营业结束时,店内层板、展示架、橱窗需每天用抹布擦拭。

34、安排定轮职表将店内地板,把设备清冼干净,随时保持清洁,由值日每日倒垃圾,如有恶臭味,应立即清除。

35、注重卖场讯息,将断销、滞销商品随时反映给上级(店长)。

36、执行指示、命令时,以最上级者为准,绝不可在卖场顶撞店长或上司。

37、接听上级指示电话应立即记录、传达,如在工作范围内则立即执行。

38、应服从各配合上级主管部门和督导人员的巡店督核,不得抗拒。

39、上级主管、督导人员、店长有权检查员工的携带之物品,店长

有权随检查员工储柜及手袋,不得抗拒。

40、不得在店内私取货品和未经允许打折让利给顾客。

41、接受任何帐单不可私自支付,须交由经理签字同意后再交由出纳支付。

42、发现偷窃行为时,应立即知会店长或经理,与同事作低调处理,以取回商品或让其付帐为原则。

43、不得发表虚假或诽谤言论,影响公司或其他员工声誉。

44、同事间须培养出良好的工作默契,不可互相嫉妒,绝不可在顾客面前斗嘴或争生意、伤和气,有新进人员时,不可将分配之日常工作推由新进人员承担,须负责、亲切、耐心地教导新进员工。

45、工作前不能饮酒,不能吃带异味的食品(如:葱,姜,蒜等)。工作时间禁止发生以下情况:吸烟,嚼口香糖,吃东西,聚在一起聊天,讲闲话,哼歌曲,会客,打私人电话等与工作不相关的事。

46、不可在店内私藏危险物品。

47、营业人员午、晚餐时间为30分钟,店长应合理安排用餐时间,须轮流进餐,并不得在店堂内用餐,用餐后要补妆。

48、上班时间不可在声喧哗,不可与同事做无谓的聊天,上班时间一律穿着制服,并注重整洁,不可以披头散发。自身脸部打扮不可浓妆艳抹,注意自我形象。

49、上班时间内不可倚靠柱子,展示台、玻璃门、货架,不可集于空调处或静坐发呆、胡思乱想,上班时间内不可看新闻刊物或书报,不可远离自己的卖场到别处游荡。

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